商务沟通中的情感操控

1、商务沟通中的情感操控这两位作者在这篇题为愤慨或愉悦让我们视而不见：情绪如何阻碍你采纳建议（Blinded by Anger or Feeling the Love: How EmotionsInfluence Advice Taking）的论文中写道：“我们集中研究偶发情绪，即由先前某种体会引起的，但又与当下情形无关的情绪。我们发觉人们处在偶发性感激状态下的，比处在情感中立状态下，更情愿信任他人并更能采纳意见；而处于情感中立状态下又比偶发愤慨状态，更情愿信任他人并更能采纳意见。”施韦泽和吉诺的研究结果对所有商业行为都有指导意义。尽管专门少有人如此讲，但与律师、会计师、投资银行家、顾咨询，以及外

2、部销售代表之间的关系，实际上都能够归纳为采纳意见，甚至公司内部沟通通常也能够归纳为提出和采纳意见两部分。当某项目小组为公司首席执行官预备一份带有建议的报告，实际上那个小组的成员也是在给首席执行官提建议。内部审计师建议公司首席财务官如何折旧某批存货，这也是建议。在某种情形下，施韦泽和吉诺的结论是显而易见的。因此，人们的情绪会对心情产生阻碍。绝大多数人经常会陷入自己的心绪中，感到压力或愁闷，并阻碍到对外界的整体表现。例如，亲友过世，会让人感受，不管是工作、在家里依旧外出游玩，整个世界差不多上晦暗的。即便如此，直到最近，经济分析师们仍坚信，当谈到真金白银时，人们会摈除情绪的阻碍。 “古典经济学的前提

3、是，人是理性的，市场会纠正所有错误。”施韦泽讲。一位投资经理可能因为球赛打赌输掉而感到懊恼，因此会对分析师举荐的某支股票低估。另一位投资经理可能因为小孩降生而津津有味，从而高估股票价值。施韦泽和吉诺的研究表明，情感能够系统性地扭曲人们对外界建议的同意程度，从而阻碍到他们的理智。如果所有人都犯类似的错误，那么就颠覆了古典经济学的完美推理。 “我凭直觉判定，人们往往会按照个人感受做出复杂的决策。 ”施韦泽讲，“如果我咨询你如此复杂的咨询题，例如，我们该不该雇用那个人？该不该买那座房子？你一定会在内心对比专门多因素，同时进行复杂的对比。因此我们通常就会简化到一个咨询题：我们对应聘者或房子的感受。我们

4、做出上述行动的结果确实是，面对由情感产生的犯错可能性。 ”“估量体重”试验听起来有道理，然而如何证明呢？施韦泽和吉诺设计了一套实验方法，以操纵被测试对象的感情，然后向他们提出建议，测量他们的反应。在第一轮实验中，他们找来大学生，要求被测对象关于确信不清晰的咨询题发表意见。在测试中，测试人员向被测大学生展现不人的照片，要求估量照片中人员的体重。然后，测试者安排被测人员观看一段可能引发某种情绪的录像片段。一些被测人员观看会引起愤慨感的录像片段，电影保镖中男人受到不公平待遇的片段；另一些观看能引起感激之情的录像片段，例如某人从其同事那儿得到了意料之外的关心。剩下的被测对象则看了一段中性的电影片段，国

5、家地理频道有关澳大利亚大堡礁的片段。施韦泽和吉诺分不分析了录像片段如何引发被测人员的不同情感。因为被测大学生与录像片段没有实际联系，研究者将被测大学生的情感反应定性为偶发性的，而非整体性的。如果你看过电视连续剧黑道家族之后，对配偶产生愤慨情感，那是一种偶发性情感。如果你的配偶掴了一耳光，你因此而生对方的气，这确实是一种整体性情感。观看完录像之后，被测学生书面形式记录下自己所看录像并谈谈自己的感受，然后再来重新估量一下早先图片中看到人物的体重。这回，测试人员将给出一个体重估值，并告知被测人员这是另外一名被测人员给出的体重估值。被测对象并不明白，测试人员向每位被测对象提供的体重估值差不多上一样的。

6、测试人员提供的体重估值，实际上确实是一种建议，对被测人员关心专门大，但可不能误导被测人员。 “情感操纵专门大程度上阻碍到被测人员给出的最终估值， ”两位学者指出。“经历偶发感激事件的被测人员，相比处于情感中性状态的被测人员，更看重建议。”两位学者如此写道， “经历偶发愤慨时刻的被测人员，相对中性状态下被测人员，更看轻建议。即便实验中被测人员产生的情感与测试要求的判定任务没有直截了当关系，然而我们发觉，情感专门大程度上左右了被测人员建议采纳态度。 ”施韦泽和吉诺还期望探求信任感在情感和建议之间互动过程中扮演的角色。两位学者设计出第二轮实验，专门大程度上与第一轮实验是一样的。然而，这次在要求被测学

7、生给出第二次体重预估值之前，测试人员要求学生给提供比照估值的匿名建议者的信任度打分。被测学生被告知这些匿名建议者只是是先前参加测试的人员。得出的结果与第一轮一样的。愤慨的人对建议者的信任度最低，而心怀感激的人信任度最高。与行为实验室情形相对应的是，在现实世界中，能够找到各种各样的类似情形。例如，同事之间经常会产生怨气，有时候是有合理理由的，如错过工作时限，而有时候就没有合理理由，如只因同事笑声显得专门傻。有时候，人们会因为情绪不佳，而受到批判同时无视不人好的建议。“如果我生自己夫人的气，而减少对你的信任度并更少采纳你的建议，这明显是非理智的。 ” 施韦泽讲道，“我夫人把我的车给撞了，与你没关系

8、。然而，我生你的气，是因为你取消我们上次会面，而现在我们又要相互沟通。需要通过可控、纯洁的实验，将理智因素与非理智因素区分开。（本项调查中）没有提及，但我坚信这一点，如果你让我动气了，我确信会对你的建议另有看法。 ”情商的重要性施韦泽讲那些具备他所讲“高情商”素养的人员，可能差不多自发地实践着他和吉诺的发觉。“情商是一种认识情绪、明白得情绪运作机制，乃至操控或改变情绪的能力。如果我有专门高的情商，我就明白什么时候向老总提出什么样的咨询题。关于刚刚经历了一程糟糕的航班并丢失了行李的新合作伙伴，我明白这时候他确信听不到里面去我的建议，因此我此刻可不能开口。我可能会将合作伙伴带到专门的餐厅请他一顿或

9、者给他们买观看赛车竞赛的票，如此我就能够扭转他们的情感状态，让他们对我感激从而情愿听取我的意见。”有体会的谈判高手通常具有专门强的这方面能力，他们会通过巧妙的方式来施加自己的阻碍力。例如，他们可能会对大伙儿都能感受到的过失致歉，即便无人要求。或当谈判进入到十分紧张的情形下，暂停些许时刻，给谈判对手买些饮料和小东西。“任何能让人们产生感激感的东西都有关心。 ”施瓦泽讲，“有些人在会谈开始前会组织祈祷。 ”如果谈判参与者信仰宗教，此举能够让他们感受更加亲切。因此，如果对方不信仰宗教，此举可能会惹恼他们。教授谈判学的施瓦泽指出，所有这些策略要求使用者巧妙且敏锐。 “沃伦 ? 巴菲特谈话时，有时候会借我们生活在好年代和好国家作为开篇话题。此举会在听众中引发感激情感，并阻碍听众对他接下来所讲内容的同意程度。”施瓦泽看到自己和吉诺观看到的现象，在商务沟通的各个方各面持续上演着。例如，推销人员带着客户去看球赛，此举有