物业管理公司客服部管理手册

1、物业管理公司客服部管理手册文件编号： 板 次： 生效日期： 拟 制： 审 核： 批 准： 目 录1组织织架构1.11客服组组织架构构WI-NWGGZ-AAL.KKF-001-0012岗位位职责2.11客服组组岗位职职责WII-NWWGZ-AL.KF-02-012.22客服主主任岗位位职责WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-0222.33客服主主任助理理岗位职职责WII-NWWGZ-AL.KF-02-032.44高级客客服助理理岗位职职责WII-NWWGZ-AL.KF-02-042.55客服助助理岗位位职责WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-0552.66大区高高级物业业助理

2、岗岗位职责责WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-0062.77高级物物业助理理岗位职职责WII-NWWGZ-AL.KF-02-072.88物业助助理岗位位职责WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-0882.99礼宾领领班岗位位职责WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-0992.110 礼礼宾员岗岗位职责责WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-1102.111监控控领班岗岗位职责责WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-1112.112监控控员岗位位职责WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-1223管理理规定3.11业主档档案管理理规定WWI-NNWGZZ-A

3、LL.KFF-033-0113.22首问责责任制管管理规定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-0023.33客服值值班管理理规定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-0333.44咨询服服务规范范WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-0043.55借（领领）钥匙匙管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-053.66空置房房单元钥钥匙管理理规定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-0663.77空置房房管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-073.88楼宇巡巡查管理理规定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-0883.99业主投投诉处理理规定

4、WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-0993.110 回回访管理理规定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1003.111家访访管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-113.112 物物业接管管验收要要求及规规程WII-NWWGZ-AL.KF-03-123.113前期期物业管管理服务务协议WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1333.114 交交楼工作作总则WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1553.115交楼楼工作程程序WII-NWWGZ-AL.KF-03-143.116 交交楼工作作技巧WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-166

5、3.117交楼楼前期工工作组织织管理WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1773.118 交交楼工作作组织管管理WII-NWWGZ-AL.KF-03-183.119室内内装修管管理服务务协议WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1993.220 装装修注意意事项WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-2003.221装修修指引WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-2113.222 二二次装修修管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-223.223报修修管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-233.224 装装修施工工承诺书书WI-NWGGZ-A

6、AL.KKF-003-2243.225业户户违章处处理管理理规定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-2553.226 禁禁止违章章占地及及乱搭乱乱建管理理规定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-2663.227噪音音控制管管理规定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-2273.228 空空调安装装管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-283.229社区区文化活活动组织织实施规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-293.330 小小区广告告安装管管理规定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-3303.331有线线电视管管理规定定WI-NWGGZ-A

7、AL.KKF-003-3313.332 紧紧急事件件处理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-323.333商铺铺管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-333.334 标标识管理理规定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-3443.335监控控管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-353.336 便便民雨伞伞、小推推车借用用管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-363.337 垃垃圾中转转站管理理规定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-377 3.38 游乐场场管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-38 3.339 二二手房入入伙

8、管理理规定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-399 3.40 信息发发布管理理办法WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-400 4工工作标准准4.11房屋管管理工作作检验标标准和办办法WII-NWWGZ-AL.KF-04-014.22物业助助理卫生生检查监监督执行行标准WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-0224.33清洁工工作检验验标准和和办法WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-0334.44清洁药药品保管管、使用用标准WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-0444.55楼宇日日常清洁洁执行标标准WII-NWWGZ-AL.KF-04-054.6

9、6清洁消消杀工作作检验标标准和办办法WII-NWWGZ-AL.KF-04-064.77公共场场地和马马路清洁洁操作标标准WII-NWWGZ-AL.KF-04-074.88外墙清清洗检查查操作标标准WII-NWWGZ-AL.KF-04-084.99停车场场清洁操操作标准准WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-0094.110 化化粪池清清洁操作作标准WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-1004.111清洁洁工作应应急执行行标准WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-1114.112 绿绿化接管管验收标标准WII-NWWGZ-AL.KF-04-124.113绿化化工作检检验标准

10、准和方法法WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-1134.114 绿绿化监督督管理工工作标准准WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-1144.115绿化化药品保保管、使使用标准准WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-1154.116 绿绿化日常常养护工工作标准准WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-1165工作作流程5.11接待业业主/用用户流程程图WII-NWWGZ-AL.KF-05-015.22业主收收楼流程程图WII-NWWGZ-AL.KF-05-025.33处理用用户投诉诉工作流流程图WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-055-0335.44装修审审批、监监管、验验收

11、流程程图WII-NWWGZ-AL.KF-05-045.55业主二二次装修修流程图图WI-NWGGZ-AAL.KKF-005-0055.66公共设设施维修修服务流流程图WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-055-0665.77回访业业主/用用户流程程图WII-NWWGZ-AL.KF-05-075.88欠费催催缴程序序WI-NWGGZ-AAL.KKF-005-0085.99首问责责任制操操作流程程WI-NWGGZ-AAL.KKF-005-0095.110 有有偿服务务工作流流程WII-NWWGZ-AL.KF-05-105.111清洁洁监管流流程WII-NWWGZ-AL.KF-05-115.112

12、绿化化监管流流程WII-NWWGZ-AL.KF-05-126常用用表格6.11客服组组前台工工作台帐帐WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-0016.22客服组组工作统统计表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-0226.33业主卡卡申请表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-0036.44客户投投诉受理理单（项项目）WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-0446.55客户投投诉/建建议/意意见记录录表WII-NWWGZ-AL.KF-06-056.66事件处处理跟踪踪表WII-NWWGZ-AL.KF-06-066.77投诉处处理汇总总表WII-NWWGZ-AL.KF-

13、06-076.88楼宇接接管验收收情况检检查表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-0886.99小区周周巡表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-0996.110 空空置房单单元巡查查记录表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1106.111工作作任务单单WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1116.112 欠欠费情况况明细表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1126.113物品品放行申申请表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-1336.114 单单元接管管验收记记录表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-1446.115楼宇宇巡查表

14、表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1156.116 装装修申请请表WII-NWWGZ-AL.KF-06-166.117装修修单元办办理统计计表WII-NWWGZ-AL.KF-06-176.118 装装修保证证书WII-NWWGZ-AL.KF-06-186.119房屋屋装修工工程、防防水工程程质量、防防火安全全承诺书书WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1196.220 装装修/延延期施工工许可证证WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-2206.221施工工许可证证WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-2216.222 装装修工作作证申请请表WII-NWWGZ-AL.KF

15、-06-226.223装修修巡查表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-2236.224 标标识项目目清单WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-2446.225整改改通知单单WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-2256.226 项项目遗留留工程保保修跟进进表WII-NWWGZ-AL.KF-06-266.227闭水水试验确确认书WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-2776.228 装装修竣工工检查申申请表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-2886.229装修修单元复复工申请请表WII-NWWGZ-AL.KF-06-296.330 房房屋接管管验收遗遗留问

16、题题统计表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-3306.331房屋屋钥匙接接管验收收移交表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-3316.332 物物业公共共区域钥钥匙接管管验收移移交表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-3226.333公共共区域设设备设施施接管验验收移交交表WII-NWWGZ-AL.KF-06-336.334 公公共设备备接管验验收遗留留问题统统计表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-3446.335楼宇宇接管验验收移交交表WII-NWWGZ-AL.KF-06-356.336 楼楼宇情况况验收检检查表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-0

17、66-3666.337消防防配置设设备/设设施接管管验收移移交表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-3776.338 业业主收楼楼物品资资料签收收单WII-NWWGZ-AL.KF-06-386.339业主主收楼钥钥匙（托托管）声声明WII-NWWGZ-AL.KF-06-396.440 业业主资料料登记表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-4406.441业主主资料情情况表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-4116.442 总总体服务务意见问问卷调查查WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-4426.443客户户回访记记录表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-0

18、66-4336.444 清清洁质量量月评估估评分表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-4446.445清洁洁工作日日检查表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-4456.446 清清洁工作作周检查查表WII-NWWGZ-AL.KF-06-466.447便民民雨伞/小推车车领用登登记表6.448 垃垃圾清运运服务质质量记录录表WII-NWWGZ-AL.KF-06-486.449消杀杀服务过过程记录录表WII-NWWGZ-AL.KF-06-496.550 消消杀服务务质量检检验表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5006.551绿化化养护评评估评分分表WII-NWWGZ-

19、AL.KF-06-516.552 绿绿化工日日工作检检查表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5226.553外判判工作不不合格服服务处理理表WII-NWWGZ-AL.KF-06-536.554 钥钥匙借（领领）用登登记表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5446.555修缮缮责任承承诺书WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5556.556 公公共区域域借（租租）用申申请表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5666.557临时时动火作作业申请请WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-5576.558 灭灭火器租租用申请请表WII-NWWGZ-AL.

20、KF-06-586.559社区区文化活活动记录录表WII-NWWGZ-AL.KF-06-596.660 业主来来电来访访登记表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-6601.1客服服组织架架构WII-NWWGZ-AL.KF-01-01客服织架构构图客服主任客服主任客服主任助理客服主任助理前台高级客服助理高级物业助理监控领班前台高级客服助理高级物业助理监控领班礼宾领班大区高级物业助理前台客服助理礼宾员监控员前台客服助理礼宾员监控员物业助理2.1客服服组岗位位职责WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-011客服组岗位位职责认真贯彻关关于物业业管理的的各项法法规、政政策，组组织落实实上

21、级主主任、部部门下达达的有关关任务。按公司制定定的物业业管理质质量体系系的运作作方法、标标准要求求，对公公司授权权的物业业具体实实施“一站式式”的管理理。积极参加创创建安全全文明楼楼宇、省省及国家家优秀管管理住宅宅楼宇的的考评工工作，提提高管理理水平。具体负责物物业的接接管验收收工作，提提出工程程遗留和和需完善善的项目目。在公司定编编、定岗岗的前提提下，合合理调配配人员，协协调各岗岗位的分分工与协协作，责责任落实实到人，确确保各项项服务处处于良好好的运作作状态。依法实行文文明、民民主、高高效管理理，定期期回访，广广泛征求求住户意意见，努努力为住住户排忧忧解难。按规定做好好日常管管理工作作的自检

22、检，接受受物业服服务中心心、业主主及业主主管理委委员会的的监督检检查。建立、健全全楼宇接接管资料料、住户户交楼资资料、室室内装修修资料和和各项服服务的质质量记录录等档案案管理工工作，并并建立和和促进电电脑化管管理，提提高工作作效率。按实际情况况，因地地制宜地地开展丰丰富多彩彩的社区区文化活活动，使使住户广广泛参与与，搞好好住宅精精神文明明建设。按监视设备备系统的的操作规规程，严严格操作作，做好好小区监监控中心心安全监监控管理理。编制客服培培训计划划，按公公司规定定进行岗岗位培训训工作，培培养员工工的综合合能力，不不断提高高管理水水平。配合销售中中心做好好每次销销售现场场环境布布置及看看楼客人人

23、的服务务工作。对日常运行行的业主主包车、看看楼车进进行安排排、管理理，做出出评估。维护公司及及业主利利益，起起到公司司与业主主之间的的纽带桥桥梁作用用。完成公司安安排或委委托的其其他工作作任务。2.2客服服主任岗岗位职责责WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-002客服主任岗岗位职责责负责主持客客服的全全面工作作，协调调、督导导辖下各各员工工工作。贯彻执行公公司各项项方针、决决策，全全面负责责客服的的日常事事务和管管理工作作。按照物业服服务中心心规章制制度，检检查、督督促、考考核部门门员工服服务工作作质量，落落实奖罚措施，不不断提高高服务水水平。负责制定本本部门的的工作计计划，并并组织实实

24、施。根根据具体体情况安安排本部部门人员员工作。掌握楼宇业业主情况况，及时时组织解解决业主主投诉，不不能解决决的及时时上报。对楼宇的质质量维修修进行及及时跟进进，并将将信息反反馈有关关部门。时掌握管理理费、水水电费等等缴纳情情况，及及时做好好管理费费催缴的的组织工工作。做好楼宇清清洁、园园林绿化化等监督督管理工工作。定期组织进进行业主主访谈工工作，增增强与业业主的沟沟通和联联系，了了解业主主需求与与心声，并并采取有有效措施施及时解解决。做好与各部部门的横横向配合合工作。2.3客服服主任助助理岗位位职责WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-033客服主任助助理岗位位职责贯彻执行公公司质量量

25、方针，熟熟悉有关关政策和和法规，按按时按质质按量完完成公司司和部门门下达的的各项工工作任务务，配合合部门客客服主任任管理部部门日常常工作，承承担部门门客服主主任安排排的所有有工作，直直接对部部门客服服主任负负责。模范遵守并并运用公公司各项项规章制制度及公公司质量量管理体体系文件件精神，包包括质量量手册及及作业指指导书，围围绕公司司和部门门制定的的经营管管理目标标，对下下属实施施有效监监督，保保证各项项管理服服务工作作的正常常进行及及经营指指标的顺顺利完成成。对本部门所所管辖区区域进行行定期和和不定期期巡视检检查，讲讲究工作作效率，及及时发现现和解决决工作中中暴露的的问题。努力做好开开源节流流工

26、作，督督促下属属做好成成本控制制。经常认真细细心地听听取下属属员工的的意见和和建议，不不断向部部门客服服主任反反映员工工的思想想动态，以以身作则则，关心心员工，了了解员工工工作情情况，设设法提高高部门的的凝聚力力，使员员工热爱爱本职工工作，增增强工作作责任感感。做好部门内内上传下下达工作作，注重重与各相相关部门门建立和和保持良良好的协协调关系系。负责各种相相关信息息资料和和工作报报表的收收集、整整理和分分析，上上报部门门客服主主任审阅阅。协助部门客客服主任任做好社社区文化化活动、安安全防范范以及增增收节支支工作。完成部门客客服主任任及公司司交办的的其他工工作任务务。2.4高级级客服助助理岗位位

27、职责WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-044高级客服助助理岗位位职责 认真贯彻关关于物业业管理的的各项法法规、政政策，组组织落实实上级主主任下达达的有关关任务。按公司制定定的物业业管理质质量体系系的运作作方法、标标准要求求，实际际前台服服务与管管理。负责前台对对业主/客户的的来访/来电接接待工作作及客服服日常事事务工作作的管理理。合理调配前前台客服服人员分分工与协协作，责责任落实实到人，确确保各项项服务处处于良好好的运作作状态。建立、健全全住户交交楼资料料、室内内装修资资料和住住户报修修、各项项服务的的记录等等档案管管理工作作，并建建立和促促进电脑脑化管理理，提高高工作效效率。熟悉

28、掌握物物业管理理的有关关法律、法法规，处处理好业业主投诉诉，积极极维护公公司利益益和声誉誉。积极做好与与各部门门相互沟沟通、协协调和配配合工作作。前台日工作作统计。周报及未处处理完成成情况汇汇总、周周工作总总结与计计划;统计有关收收楼、装装修、交交楼、出出租的户户数； 业主来访来来电、回回访表、投投诉、工工作任务务单的汇汇总；完成上级领领导交办办的其它它工作。2.5客服服助理岗岗位职责责WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-005客服助理岗岗位职责责在高级客服服助理的的直接领领导下开开展日常常工作。负责前台业业主/客客户的来来访/来来电接待待工作及及日常事事务工作作。负责空置单单元锁匙匙及

29、业主主托管锁锁匙的管管理。建立、健全全住户交交楼资料料、室内内装修资资料和住住户报修修、各项项服务的的记录等等档案管管理工作作。为住户来往往客人出出入联系系及代接接收信函函及物品品。住户来访/电话的的咨询热热情礼貌貌接待，能能解决即即时解决决，不能能解决的的报上级级领导处处理。根据业主/客户反反映的问问题记录录后，派派单至相相关部门门解决，并并做好业业主/客客户反映映问题的的跟进工工作。根据相关部部门解决决问题后后的反馈馈，即时时对业主主/客户户进行回回访。接到业主/客户投投诉，应应做好记记录，及及时汇报报上级领领导并进进行处理理，如不不属本公公司或本本物业服服务中心心责任，应应耐心向向业主解

30、解释清楚楚。为有需要的的业主/客户提提供打字字、复印印。熟悉掌握物物业管理理的有关关法律、法法规，严严格遵守守物业服服务中心心的各项项规章制制度，积积极维护护公司利利益和声声誉。积极做好与与各部门门相互沟沟通、协协调和配配合工作作。2.6大区区高级物物业助理理岗位职职责WII-NWWGZ-AL.KF-02-06大区高级客客服助理理岗位职责责在客服组主主任助理理的直接接领导下下开展管管理工作作。进行大区、样样板房、停停车场区区域的巡巡查、处处理突发发事件，检检查、监监督所管管理园区区清洁、绿绿化，编编写工作作报告等等日常管管理工作作并及时时完成领领导安排排的工作作任务。巡逻检查：按规定定的巡楼楼

31、路线和和要求，每每天巡查查大区、销销售中心心、样板板房、停停车场二二遍。巡巡查时应应认真、细细致，发发现问题题及时记记录和处处理。清洁检查：注意巡巡查大区区区域、三三级路面面、销售售中心、样样板房、停停车场仔仔细检查查各区域域的路面面、走廊廊、墙壁壁、防火火门、消消防箱、铝铝合金通通风窗、灯灯罩、楼楼梯扶手手等的清清洁卫生生情况，每每日记录录在巡查查表内，月月底（225号）做做出评估估，给客客服组主主任审核核后交财财务部以以此作为为支付费费用的依依据。绿化检查：注意巡巡查所管管理区域域的绿化化情况，特特别检查查绿化的的长势、枯枯死、缺缺苗等状状况，及及时与绿绿化保养养公司联联系整改改，月底底（

32、255号）做做出评估估，给客客服组主主任审核核后交财财务部以以此作为为支付费费用的依依据。每月认真做做好大区区、样板板房、停停车场等等各个区区域的各各项工作作检查，并并做好各各项工作作记录。熟悉掌握物物业管理理的有关关法律、法法规，严严格遵守守管理处处的各项项规章制制度，积积极维护护公司利利益和声声誉。严格按合同同要求对对专业清清洁、绿绿化公司司的清洁洁卫生，绿绿化保养养进行检检查、督督导和考考核。积极做好与与各部门门相互沟沟通、协协调和配配合工作作。根据客服组组主任/助理的的安排，布布置当日日工作，并并负责检检查、指指导、督督促管辖辖范围的的工作情情况及员员工履行行职责情情况。整理、记录录工

33、作作日记，对对当天发发生的情情况及处处理方法法作详实实记录或或提出有有效建议议。 协助客服组组主任/助理处处理日常常事务。完成上级交交办的其其他工作作任务。2.7高级级物业助助理岗位位职责WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-077高级物业助助理岗位位职责在客服组主主任助理理的直接接领导下下开展管管理工作作。进行小区的的巡楼检检查、处处理投诉诉、检查查园区清清洁、绿绿化，编编写工作作报告等等日常管管理工作作并及时时完成领领导安排排的工作作任务。巡楼检查：按规定定的巡楼楼路线和和要求，每每天至少少巡楼一一遍。巡巡楼时应应认真、细细致，发发现问题题及时记记录和处处理。清洁检查：注意大大堂入

34、口口、电梯梯内外、各各层走廊廊、墙壁壁、防火火门、消消防箱、铝铝合金通通风窗、灯灯罩、楼楼梯扶手手、天台台等的清清洁卫生生和公共共设施设设备的完完好情况况。投诉处理：业主如如有投诉诉，应做做好记录录，自己己能处理理的，自自己及时时作好现现场处理理，不能能处理的的要马上上汇报上上级领导导并进行行处理，如如不属本本公司或或本管理理处责任任，应耐耐 心心向业主主解释清清楚。每月认真做做好接待待业主、上上门回访访、催交交管理费费等工作作并做好好各项工工作记录录。熟悉掌握物物业管理理的有关关法律、法法规，严严格遵守守管理处处的各项项规章制制度，积积极维护护公司利利益和声声誉。掌握管理费费、水电电费等缴缴

35、纳程序序，及时时做好管管理费催催交的工工作。按合同要求求对专业业清洁、绿绿化公司司的清洁洁卫生，绿绿化保养养进行检检查、督督导和考考核。积极做好与与各部门门相互沟沟通、协协调和配配合工作作。每周与清洁洁、绿化化现场负负责人巡巡视不少少于两次次，将当当场发现现的问题题，要求求能及时时解决的的及时解解决，不不能现场场解决的的要在三三日内做做出解决决方案。每周开部门门例会一一次，听听取主任任的工作作指示，询询问业主主投诉问问题处理理结果，反反馈处理理结果给给业主。所管理区域域的业主主进行家家访，了了解业主主的意愿愿，反馈馈给上级级，不断断改善、提提高自身身的服务务质量。跟项目部协协调所属属管理区区域

36、园林林绿化、园园建、收收楼后的的遗留工工程存在在的问题题。与市场、项项目部随随时保持持联系，共共同解决决日常管管理中需需协调的的问题。每月25号号前将清清洁、绿绿化的状状况做出出月评估估。每月安排清清洁公司司对公共共区域路路面清洗洗不少于于2次，公公共楼层层清洗11次。公公共区域域消杀工工作不少少于二次次，明沟沟、暗渠渠疏通、清清理不少少于一次次。管理区域的的业主进进行家访访，每人人每月回回访住户户不少于于责任范范围区域域内的11/3户户，了解解业主的的意愿，反反馈给上上级，改改善、提提高自身身的服务务质量。每季末对生生活水池池的进行行清洗；人工湖的清清洗（可可根据实实际情况况增加清清洗次数数

37、）；统计业主回回访记录录达到公公司标准准（每季季度家访访管辖区区域1/3）；地下管井的的疏通。2.8物业业助理岗岗位职责责WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-008物业助理岗岗位职责责在高级物业业助理的的直接领领导下开开展管理理工作。进行小区的的巡楼检检查、处处理投诉诉、检查查园区清清洁、绿绿化，编编写工作作报告等等日常管管理工作作并及时时完成领领导安排排的工作作任务。巡楼检查：按规定定的巡楼楼路线和和要求，每每天至少少巡楼二二遍。巡巡楼时应应认真、细细致，发发现问题题及时记记录和处处理。清洁检查：注意大大堂入口口、电梯梯内外、各各层走廊廊、墙壁壁、防火火门、消消防箱、铝铝合金通通风窗、

38、灯灯罩、楼楼梯扶手手、天台台等的清清洁卫生生和公共共设施设设备的完完好情况况。投诉处理：业主如如有投诉诉，应做做好记录录，自己己能处理理的，自自己及时时作好现现场处理理，不能能处理的的要马上上汇报上上级领导导并进行行处理，如如不属本本公司或或本物业业部责任任，应耐耐心向业业主解释释清楚。每月认真做做好接待待业主、上上门回访访、催交交管理费费等工作作并做好好各项工工作记录录。熟悉掌握物物业管理理的有关关法律、法法规，严严格遵守守物业部部的各项项规章制制度，积积极维护护公司利利益和声声誉。积极做好与与各部门门相互沟沟通、协协调和配配合工作作。记录、汇报报：每天天记录巡巡查情况况，针对对所发现现的问

39、题题，及时时协调各各相关部部门做出出处理，自自己不能能处理的的要及时时汇报主主管协调调处理。收楼期间：为业主主办理收收楼的有有关手续续及遗留留工作的的维修跟跟进。跟进业主投投诉。每周开部门门例会一一次，听听取主管管的工作作指示，询询问业主主投诉问问题处理理结果，反反馈处理理结果给给业主。对所管理区区域的业业主进行行家访，了了解业主主的意愿愿，反馈馈给部门门主任，不不断改善善、提高高自身的的服务质质量。随时掌握管管理费、水水电费等等缴纳情情况，及及时做好好管理费费催交的的工作。2.9礼宾宾领班岗岗位职责责WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-009礼宾领班岗岗位职责责对当值礼宾宾员严格格要求

40、，认认真执行行上级的的书面或或口头命命令，遵遵照公司司制定的的规章制制度，检检查督促促当值礼礼宾员贯贯彻执行行完成工工作任务务。当值中做好好楼宇防防火、防防灾、防防盗、防防突发事事件的预预防工作作。协助助公安机机关维护护小区治治安秩序序，看护护好楼宇宇公共设设施设备备，检查查园区公公共设施施设备的的完好情情况。仔细耐心倾倾听并接接受业户户的投诉诉，对业业户反映映的问题题及时解解决及汇汇报领导导处理。将当值期间间的工作作情况及及发现的的问题，在在值班日日志上做做出详细细记录，要要求下一一班继续续跟进处处理的事事项在交交接班记记录表上上用文字字注明。当值期间，事事事、处处处、时时时起模模范表率率作

41、用，严严以律己己，严守守岗位职职责、遵遵守纪律律制度、以以良好的的仪容仪仪表等实实际表现现来带动动当值治治安员。注意观察、询询问当值值礼宾员员的思想想和工作作动态，发发现问题题及时进进行教育育疏导工工作。做好通讯器器材、用用具、物物品和值值班日志志的交接接和保管管工作，交交接时要要认真清清点、检检查。对对损坏的的物品追追查责任任人，要要求照价价赔偿。 抓好当值礼礼宾员业业务培训训工作及及治安员员的政治治思想工工作和纪纪律检查查工作。对对表现好好的礼宾宾员除及及时口头头表扬之之外，亦亦要及时时向客服服主任反反映提出出奖励；对表现现差和违违纪的礼礼宾员，要要及时给给予批评评和纠正正，对严严重违纪纪

42、失职的的要立即即汇报领领导做出出处理。处理岗位上上的异常常情况及及突发事事件，做做好与治治安班之之间的配配合与协协调工作作。2.10 礼宾员员岗位职职责WII-NWWGZ-AL.KF-02-10礼宾员岗位位职责遵守公司各各项规章章制度，服服从管理理，听从从指挥，严严格覆行行职责，认认真完成成上级赋赋予的各各项工作作任务。文明执勤，礼礼貌待人人，当班班期间保保持良好好的形象象和注意意自身的的言行举举止及仪仪容仪表表。对进出小区区的人员员及携带带的物品品运出货货物（装装修材料料等）进进行检查查核实，必必须出示示物业部部所办理理的放行行条方可可放行。施施工人员员必须佩佩带施施工出入入证。维护本岗位位

43、区域内内的绿化化卫生及及看管岗岗位区域域内公共共设施设设备。发发现问题题，个人人能很快快解决的的及时处处理；如如果不能能解决的的及时向向上级反反映或由由就近的的保洁员员尽快处处理。当值期间，必必须严守守纪律，坚坚守岗位位，不得得擅自离离岗串岗岗，不得得做与工工作无关关的任何何事情，有有特殊情情况需向向主任/领班汇汇报，经经主任/领班安安排人员员替岗后后方可离离岗。坚守岗位，保保持高度度警惕，注注意发现现可疑的的人、事事、物，发发现问题题及时上上报领导导处理。熟悉园区的的地理、概概况、配配套设施施等。对对客人提提出的要要求及问问题要及及时的解解答、处处理；对对客人的的投诉及及自己解解决不了了的事

44、情情要及时时上报反反映情况况。遇到到突发事事件应灵灵活处理理并及时时上报，控控制现场场秩序，同同时呼叫叫附近岗岗位协助助，保护护现场，事事后做好好记录。禁止外来车车辆未经经公司允允许进入入封闭区区域及对对可疑的的人和事事进行盘盘查。做好与其他他岗位的的协调配配合工作作。认真详细记记录当值值情况，严严格履行行交接班班制度，与与下一班班做好交交接工作作。2.11监监控领班班岗位职职责WII-NWWGZ-AL.KF-02-11监控领班岗岗位职责责对客服主任任负责，认认真贯彻彻上级有有关监控控安全管管理的指指示和规规定；熟悉并掌握握消防报报警设备备和中央央监控的的使用性性能，保保证救灾灾过程操操作有序

45、序、准备备迅速；管理当值人人员负责责打扫卫卫生，早早、中班班注意保保持干净净、物品品摆放整整齐，各各类控制制台保持持无灰尘尘；检查各班交交接班设设备的运运行情况况记录情情况，发发现问题题及时汇汇报；管理监控背背景音乐乐要按时时播放，切切记音量量适中，切切勿声音音过大骚骚扰客人人。消防防中心各各种公物物、设备备设施要要爱惜使使用；检查各类信信号是否否正常，如如不正常常应立即即查清原原因，报报相关部部门处理理；遇到到重大问问题立即即报告部部门主任任；消防监控中中心出现现报警信信号，立立即通知知消防巡巡逻队员员或区域域保安赶赶到现场场核实，如如属火灾灾报警，按按“火灾处处理程序序和应急急方案”处理，

46、并并报消防防主管及及相关部部门领导导，如属属误报应应进行复复位；消防监控中中心内的的电话属属专用报报警联系系电话，任任何人不不准私自自占用，影影响消防防联络，处处理好各各类消防防报警及及电话投投诉，并并作好记记录汇报报；管理当值值值班时间间不准在在中心抽抽烟、睡睡觉、看看书报，有有事离岗岗必须得得到主任任同意；对进入消防防中心的的人员做做好管理理与登记记。2.12监监控员岗岗位职责责WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-112监控员岗位位职责监控中心人人员的岗岗位是监监视屏幕幕情况，随随时向领领班报告告屏幕出出现的可可疑情况况。熟练掌握监监视设备备系统的的操作规规程，严严格操作作规程。发发

47、现监视视设备异异常、故故障，应应立即向向上级汇汇报，不不准擅自自摆弄。密切注意屏屏幕情况况，发现现可疑情情况，即即定点录录像，并并做好记记录，及及时向上上级汇报报。录像必须按按组别、顺顺序进行行，不能能搞乱，并并做好记记录工作作。如遇遇外来人人员借带带（或光光盘），应应有部门门主任及及物业部部经理的的批条。如遇突发事事件，应应按操作作预案进进行操作作，沉着着冷静，并并及时向向客服部部门主任任汇报。做好交接班班工作。交交接时应应将该班班的记录录或须注注意的屏屏幕情况况告诉接接班人，接接班人应应检查设设备的工工作和清清洁情况况，以保保证设备备一直处处于良好好的工作作状态。做好监控的的卫生、钥钥匙领

48、还还记录，以以及客服服主任交交办任务务。严禁无关人人员进入入监控室室，严禁禁在设备备上做与与监控工工作无关关事，严严禁向处处界泄露露监视控控设备 运行情情况 ，严禁禁将监控控设备挪挪作他用用。3.1业主主档案管管理规定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-001业主档案管管理规定定1.目的1.1规范范业主档档案的管管理工作作2.适用范范围2.1适用用于物业业服务中中心业主主档案的的动态管管理。3.职责3.1客服服组主任任负责监监控业主主档案保保管与跟跟踪工作作。3.2客服服助理负负责依照照本规定定具体实实施业主主档案的的建档整整理与保保管。4.程序要要点：4.1由客客服组前前台对业业户档

49、案案的管理理，保证证档案管管理有效效性、规规范性，加加强对业业户资料料的保密密工作，特特制定如如下管理理规定。5.业主档档案内容容：51收楼楼资料：5.111业主主家庭情情况登记记表;5.122业主主证领用用登记表表;5.133业主身身份证复复印件（业业主及家家人小一一寸照片片二张）；5.144物品品资料及及钥匙签签收表;5.155楼宇情情况检查查表；5.166收楼通通知书；5.177 交款款通知书书；5.188购房认认购书5.199管理公公约签约约页；5.1110物物业服务务合同；52装修修资料：5211装修修申请审审批表;5222住宅宅室内装装修管理理协议；5233装修修承诺书书；5244

50、闭水水试验确确认书；5255房屋屋装修工工程、防防水工程程质量、防防炎安全全承诺书书；5266装修修人员管管理条例例；5277相关图图纸及装装修施工工队资料料。（装装修申请请表，施施工单位位营业执执照及资资质证复复印件，业业户委权权/委托托书等）；53入住住日常资资料：5311业主来来函；5322客户服服务单；5333催缴费费通知单单；5344整改改通知单单；6. 业主主档案袋袋的整理理6.1业户户资料整整理、分分类:6.2 资资料按一一户一档档，分区区、分楼楼号存放放，贴上上清晰标标签，以以便查找找；6.3 业业户资料料收集装装订成册册，按时时间先后后排列，最最早资料料于最后后一页存存放，之

51、之后增加加的资料料于其面面上增加加，编上上页码，编编写目录录，册面面填写“业主档档案资料料情况”表；6.4 资资料收集集按先后后顺序主主要分为为三大部部份：业业主资料料、装修修资料、日日常管理理资料。6.5 业业户资料料归档时时间和更更新:6.6 客客服组办办理完单单元交付付手续后后，将业业户资料料交于前前台；6.7 前前台中班班人员将将业户资资料输入入电脑后后，按楼楼名整理理存档；6.8 对对已收楼楼业户平平时所新新增的资资料由客客服组按按上述规规定处理理；6.9 客客服组前前台每月月30日日进行一一次检查查，发现现问题上上报主任任及时采采取补救救措施，确确保档案案的安全全性及准准确性；6.

52、10 每年33月将上上年度超超过保管管期的资资料进行行一次统统一清理理；6.11 销毁档档案有关关文件必必须从严严掌握，慎慎重从事事；对经经鉴定无无保存价价值的资资料，由由部门主主任审批批后销毁毁。7.业户资资料查阅阅及印取取:7.1查阅阅人如须须查阅/印取业业户档案案资料，须须于客服服组前台台进行登登记，并并说明因因由；7.2经客客服组主主任审批批同意后后，前台台服务人人员开启启相应的的业户档档案，抽抽取有关关业户资资料；7.3属查查阅资料料的，由由前台客客服助理理陪同进进行现场场查阅；7.4属印印取资料料的，前前台客服服助理严严格按上上级领导导审批意意见进行行印取；8.保密要要求：8.1业

53、户户档案柜柜除业户户资料增增加、更更换、查查阅、印印取的情情况下，须须予以上上锁；8.2电脑脑内存放放业户资资料的文文件须设设置密码码，并于于每月330日进进行一次次更新；8.3违反反上述要要求的，对对责任人人给予口口头警告告处理；8.4泄露露遗失业业户资料料的，对对责任人人给予书书面警告告处理，造造成严重重影响的的，给予予辞退。9.业主档档案的跟跟踪：9.1对产产权发生生变更的的业主。管管理处应应及时为为新业主主建立“业主档档案”，同时时对原业业主的档档案另置置保管，保保管期三三年。 9.2业主主档案属属绝密档档案，特特殊情况况如需查查阅须报报物业部部经理批批准，经经客服组组主任办办理登记记

54、手续后后方可查查阅。9.3业主主档案应应永久保保存。9.4将各各业主资资料输入入电脑进进行管理理。10.本规规定执行行情况作作为客服服组对档档案客服服助理绩绩效考评评的依据据之一。11.相关关文件和和记录11.1业业主资料料情况表表WII-NWWGZ-AL.KF-06-4111.2业业主档案案目录3.2首问问责任制制管理规规定WII-NWWGZ-AL.KF-03-02首问责任制制管理规规定目的为更全全面地做做好客户户服务工工作，使使服务意意识深入入人心，提提高物业业中心服服务质量量，以树树立公司司的良好好形象。2适用范围适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。3职责31物业中心总监负

55、责监督本制度的实施情况。32物业经理负责落实本制度的实施及检查。33物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。4管理制度41首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。42首问责任人是指：当客户前来或打电话给物业中心要求服务时，客户所接触到物业中心的第一位员工。43首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访客户，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。44首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和

56、有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。45属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。46接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。47接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。48来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推

57、诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。49对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。410物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。411员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。5相关文文件和记记录：51客客服前台台工作台台账WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-01152客客户投诉诉/建议议/意见见记录表表WII-N

58、WWGZ-AL.KF-06-0553首首问责任任制操作作流程图图3.3客服服值班管管理规定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-003客服值班管管理规定定1.目的:规范客服值值班的工工作及确确保向客客户提供供优质的的服务。2.适用范范围:适用于本公公司辖下下楼盘物物业中心心客服组组值班的的管理工工作。3.职责:3.1客服服主任负负责值班班抽查工工作。3.2客服服高助负负责安排排值班工工作.3.3值班班人员负负责依照照本规定定进行值值班工作作。4.工作要要点：4.1值班班4.2客服服高助每每月底前前编制完完成下月月客服服排班表表，经经客服审审核后,客服组组人员依依据客客服排班班表进进行值班

59、班。4.3正常常的值班班时间为为：早班班8:00017：00；中班：12：009：000。5.值班时时的主要要工作：5.1接待待客户的的有关咨咨询；5.2受理理客户的的求助；5.3负责责当值期期间的日日常事务务处理；5.4协调调、调度度各部门门协同处处理突发发事件；5.5记录录值班情情况；5.6跟进进投诉及及客户服服务要求求处理情情况并及及时向客客户反馈馈。6.值班期期间处理理工作应应遵循的的原则：6.1时效效管理的的原则；6.2控制制事态发发展的原原则；6.3及时时汇报的的原则。7.值班人人员值班班时的纪纪律：7.1值班班员须坚坚守岗位位，不得得擅离职职守；7.2值班班时发生生/发现现问题要

60、要及时解解决，疑疑难问题题应报客客服主任任决定处处理 措措施，重重大问题题客服主主任认为为应报物物业部经经理决定定的应即即时报告告，另值值班人员员应在电电话铃响响三声内内接听电电话；7.3值班班服务助助理应保保证值班班电话畅畅通。值值班热线线电话原原则上只只允许接接听，不不允许拨拨打。8.值班人人员的权权力：8.1根据据事态的的发展将将信息及及时反馈馈给相关关部门，并并要求给给予解决决；8.2有权权采取监监控等有有效的防防护措施施的权力力；8.3向相相关部门门询问事事件处理理状况。8.4为确确保管理理服务质质量，物物业部经经理、经经理助理理、客服服主任、保保安部主主任、工工程组主主任在下下班后