提高铁路服务质量的调研报告1

1、第 第 页提高铁路服务质量的调研报告 篇一：中国铁路服务质量现状以及分析 一 中国铁路服务质量现状以及分析： (一).中国铁路服务质量现状： 年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示，的人认为购票难，铁路虽然通过采 取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购 票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满足；有的人认为服务立场还应 该再提高；的人认为某些路径乘车环境差强人意。此外，的人认为 铁路设施落后，服务不尽如人意；的人认为铁路人员素养较差，不能适应 社会进步的需要。 而我也设计了一份简约的有关于铁路服务的问卷，发于我们高校生

2、群体进行调查，最末得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满足选项的回答远远大于满足。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一 二.旅客列车服务质量的内涵 旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠铁路客运服务质量标准来衡量是不全面的，由于铁路客运服务质量标准中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客

3、旅行的舒适程度有径直关系的硬件设施质量。服务的软件和硬件两个方面共同决断了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中径直感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。 三.中国铁路服务性现状问题分析 国内铁路旅客运输服务质量评价讨论存在如下不足： 第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输 服务质量的评价停留在阅历阶段，到底什么是铁路旅客运输服务质量、如何选 择铁 路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路

4、旅客运输服务质量等缺乏 理论依据。 第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术运用 为基础的“以人为本思想在旅客运输中的表达。因此，铁路旅客运输服务质 量评价体系详细指标的确立需要与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方 法。铁路运输企业组织机构巨大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点：一是多个同级别的运输组织局、段、车队等客运服务质量的横 向比较；二是多个运输组织

5、在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发觉自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改 善程度，从而合理科学地进行综合评价。 第四，不能满意季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能焦灼。在每年春运、暑运、“五一、“十一等客流高度集中的多天里， 全路日发送旅客最高达万人以上，是平日客流的倍。由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、 进站难、候车难、出站难就显得分外突出，客运服务质量也受到很大影响。 第五，与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路

6、大提速有效缩短了列车运行时 间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车 在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有径直关系。传统的铁路客 运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客 要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式 格格不入。 第六，与城市轨道交通缺乏系统整合。铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应当成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通枢纽。 第七，卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年活动以来，站车的卫生环 境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站

7、卫生 环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒 适、洁净、文明、干净的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务 人员清理不实时，造成旅客不满足。 第八，旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列 车事故的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控的目标。但旅 客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客 车的事故隐患在肯定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。 第九，服务意识淡薄。计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职 工没有认识到顾客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客 的

8、服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。由于 认识上不去，在详细服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少； 约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客立场粗暴，个别人还发 生野蛮待客行为；有的涌现乱收费、乱加价、乱罚款。 二铁路质量服务检测体系 通过对各铁路局基层客运站的调研，以及在几十对不同级别旅客列车上与乘客进行沟通，总体来看，目前铁路客运部门所运用的评价体系具有以下特点。 1 主观性强。铁路局客运部门大多沿用以直观感觉为基础的模糊评价方法。这种方式的评价具有可操作性强、成本低等优点，但是存在主观性强、定量分析性差等缺点。 2 留意力主要放在软服务上，忽

9、视配套硬件设施的落后给软服务带来的压力，以及对乘客满足度的影响。通过调研发觉，对列车硬件设施的改进看法大多是乘客提出的，而对于这些看法各个铁路局的客运部门大多都没有做相关的收集、整理和分析。假如把全部硬件上的不足都用软件去弥补，不但车体设计的人性化水平得不到提高，也会给乘务人员带来不须要的工作压力。欲使这种状况得到改善，需要在旅客列车服务质量评价时将软件和硬件结合考虑。 3 缺乏定量分析。铁路局的客运部门对调查结果主要采用定性分析，而不是将定性与定量分 析相结合。 4 运用的评价体系缺少对各项指标权重的给予。 5 对评价指标的设计缺乏全面性。 三解决方案，建议 ( 一) 创新服务理念 第一,

10、树立 “顾客至上” 的理念。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 转变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。 第二, 树立 “顾客价值最大化” 的理念。 菲利普科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、 服务价值、 人员价值、 形象价值) 与总顾客成本 ( 包括货币价格、 时间成本、 精力成本、 体力成本) 之差。 由于交通运输的时间效用和空间效用特别明显, 广阔旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满意, 对于提高旅行安全、 改善旅

11、行环境、 缩短旅行时间等质量方面的需求明显加强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现 “顾客价值最大化” , 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。 ( 二) 提高职工素养。 第一, 改善职工素养结构。 着重引进和培育高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才, 完善人才结构,为客运服务工作提供牢靠的人才保障。 第二, 提升职工业务技能。着重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作立场, 提高工作责任心。同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。 第三, 完善

12、服务质量考核。 要在制定科学合理的考核指标的基础上, 转变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、 忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体,以旅客满足与否作为主要的考核标准和尺度。 第四, 加大激励手段。 要转变过去重考核轻激励、 重惩处轻嘉奖、 重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。 ( 三) 确保设备质量 客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 径直影响客运服务质量。 第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 实时发觉设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、 机车车辆、 通信信号、

13、 运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。 第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、 旅客车票发售和查询系统、 车站的进出站通道、 车站旅客引导显示系统等。 第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满意旅客的安全、 便捷、 舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的连接, 使旅客乘坐更加便捷。 ( 四) 加强服务管理 第一, 优化服务流程。针对旅客在购票、 上车、 换乘、 行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、 方便旅客, 降低旅客的时间成本、 精

14、力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。 第二, 创新服务方式。 着重运用科学高效率的服务手段, 渐渐取代落后低效率的手工服务方式。 如大力推动信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。 第三, 重视服务营销。随着运输市场格局的改变,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力进展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满意旅客 “行” 的核心需求的基础上, 不断满意旅客的食、 住、 文化生活 等帮助需求和

15、延伸需求, 通过多层次、多功能、 高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。 四总结 通过分析，我们发觉了的确铁路服务存在较大的问题，但是我们相信。我们能做的更好！旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用, 铁路运输企业需要不断提升客运服务质量, 以高质量的服 篇二：毕业论文-如何提高铁路客运服务质量 北京交通高校远程与继续教育学院 调研报告 标题： 班级： 专业： 姓名： 完成时间： 1 目次 如何提高铁路客运服务质量 3 1.4.2 客运服务管理存在的差距 7 1.客运服务质量难以精确评价5 2.客运服务质量难以有效掌握5 (三)客运服务管

16、理存在差距5 1.服务意识不强5 2.服务质量不高6 3.客运服务方式落后6 4.客运服务组织方式滞后6 三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 4 (一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量 6 (二)树立创新服务理念7 1、树立 “顾客至上” 的理念 7 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 7 3、重视服务营销 8 (三)构建特色服务体系8 1.服务方式要多元化8 2.服务内容要温馨化8 3.服务过程亲情化 8 4.应急服务人性化 9 5、服务对象差异化9 (四)加快铁路运输企业服务文化建设9 2. 客运设施设备存在缺陷 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客

17、运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好连接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏 散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 假设其功能存在缺陷,进行改造的困难特别大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。 (二)客运服务质量难以精确评价和有效掌握 1.客运服务质量难以精确评价 对客运服务质量进行精确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运

18、输工作质量, 如在表达铁路客运产品质量特征的安全、精确、快速、经济、便捷、舒适等六个方面都有肯定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可 以通过肯定的指标进行测定和评价, 但是职能质量那么难以被旅客进行定量化的评价, 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在 差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 精确地衡量运 输服务的质量是比较困难的。 2.客运服务质量难以有效掌握 对旅客列车的

19、运行组织, 在安全、精确、牢靠、便利、速度等各个方面的要求都 要比货物列车更加严格。 铁路运输是大联动机, 径直或间接参加旅客运输的部门、人员、环节特别多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是 在一个开放的空间环境下进行。因此, 决断或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有 人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。 (三)客运服务管理存在差距 1.服务意识不强 由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人 员的语言、行为、立场等外在表现就决断了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取 决于服务人员的服务意识。长期以来

20、, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观 念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 篇一：中国铁路服务质量现状以及分析 一 中国铁路服务质量现状以及分析： (一).中国铁路服务质量现状： 年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示，的人认为购票难，铁路虽然通过采 取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购 票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满足；有的人认为服务立场还应 该再提高；的人认为某些路径乘车环境差强人意。此外，的人认为 铁路设施落后，服务不尽如人意；的人认为铁路人员素养较差，不能适应 社会进步

21、的需要。 而我也设计了一份简约的有关于铁路服务的问卷，发于我们高校生群体进行调查，最末得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满足选项的回答远远大于满足。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一 二.旅客列车服务质量的内涵 旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠铁路客运服务质量标准来衡量是不全面的，由于铁路客运服务质量标准中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员

22、的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有径直关系的硬件设施质量。服务的软件和硬件两个方面共同决断了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中径直感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。 三.中国铁路服务性现状问题分析 国内铁路旅客运输服务质量评价讨论存在如下不足： 第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输 服务质量的评价停留在阅历阶段，到底什么是铁路旅客运

23、输服务质量、如何选 择铁 路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏 理论依据。 第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术运用 为基础的“以人为本思想在旅客运输中的表达。因此，铁路旅客运输服务质 量评价体系详细指标的确立需要与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方 法。铁路运输企业组织机构巨大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点：一是多个同级

24、别的运输组织局、段、车队等客运服务质量的横 向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发觉自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改 善程度，从而合理科学地进行综合评价。 第四，不能满意季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能焦灼。在每年春运、暑运、“五一、“十一等客流高度集中的多天里， 全路日发送旅客最高达万人以上，是平日客流的倍。由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、 进站难、候车难、出站难就显得分外突出，客运服务质量也受到很大影响。 第五，与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时 间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车 在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有径直关系。传统的铁路客 运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客 要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式 格格不入。 第六，与城市轨道交通缺乏系统整合。铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应当成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通枢纽。 第七，卫生环境有待改善。开展“客运服务质