《消费心理与沟通技巧》模块3 做好营业前准备工作与待机-试题及答案

1、模块3做好营业前准备工作与待机一、名词解释.商品陈列.黄金陈列线.商品组合.待机二、单项选择题.特价商品或具有价格优势的商品，适合何种陈列方式？（）A.量感陈列B悬挂陈列 C.主题柜陈列D.多媒体方式展示.营业前的店务准备工作不包括哪一项？（）A.店面整理、清洁B.人员和工作表确实认 C.留言板流言D.精神话 术演练或每天事项检视提醒. 一般擦拭货架的方法是（）A.由下而上B.由上而下C.先从中间而下再从中而上D.先从中间而上 再从中而下.商品陈列的最终目的是（）A.增进店面的美感B.营造店面气氛C.促进商品销售D.存放商品三、多项选择题.合理地陈列商品可以起到A .展示商品B.刺激销售C.方

2、便购买D.节约空 间E.美化购物环境.商品陈列的方法有A.集中陈列法B.特殊陈列法C.整齐陈列法D.随机陈列 E.盘式陈列法F.兼用随机陈列法G.端头陈列法。.商品组合的方法有A.按消费季节的组合B.按节庆日的组合C.按消费的便 利性的组合D.按商品用途组合E.按价格组合四、判断题.据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高30%o.虽然色彩对人们的心情产生影响，但是色彩对于商场环境布局和形象塑造影响很小，商场的色彩设计对刺激顾客的购买作用很小。.店面活泼气氛的途径有：配置显眼化、陈列活泼化、商品多样化、服务亲 切化、促销戏剧化。. 一般来说，待机的长短与商品的价

3、格的高低成反比。.导购员在待机过程中，只要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传 品等方法引起顾客的注意就行了。五、简答题.营业前的准备工作具体包括哪几个方面？.商场的照明有哪些？六、案例分析爱笑的小张没有想到自己会成为一名促销员，性格外向的小张更没有想到， 她还是一名某品牌精品小家电的促销员。然而，更没有想到的是，第一天做促销 员的小张，竟然让一单已经成交的生意泡了汤，眼看着“煮熟的鸭子飞了”。事情还要从星期四下午说起，已经快到了下班的时间，商场里买东西的人 都没有卖东西的人多，小张今天一共成交了四单生意，这在平时已经很不错了。 此时，一名中年男子向精品小家电展区走过来。那名顾客并没有东张

4、西望，而是 径直走到小张的展台前，然后说要买一台吸尘器，要那种可以吸尘吸水的。那男 子像是对小张的品牌和产品很熟悉，没等小张介绍这款新品，那男的便问了最后 的优惠价，又问小张有没有赠品送。然后，就说要买这款产品了。要知道，这款 新品的价格不菲，而小张能够拿到的提成也很高。小张迅速的开完手工小票，然后准备带着顾客去收银台付款。以热情的小张 性格，她总是喜欢带着顾客去付款，这样边走还能边增加与顾客的沟通，说不定 又能拉到一个忠实消费群。就在这个时候，小张的手机响了。无奈，是男朋友打 过来的。小张将小票递给顾客，然后告诉他到哪里去付款就可以了。接着，小张 就马上接听了男朋友的 ，原来是约她晚上吃饭的

5、。小张一看手表马上就要下 班了，而且又轻松完成了一笔生意，于是就跟男友在 里聊了起来。这个时候, 这名顾客并没有径直拿着小票去交钱，而是被离收银台最近的竞争品牌的促销员 拦了下来，又推荐了一款同类新品，不仅价格要低，而且还多送一个赠品。这一 切，小张都没有发现。最后，小张接完 ，却看到竞争对手乐呵呵的将赠品递到那名顾客的手中, 送他出了展区。小张这个时候才意识到，这生意被别人给抢了。在经历了这次教训之后，小张变得成熟多了。尽管笑声不断，但是她更加清 楚终端拦截的残酷性和竞争白热化。小张不仅亲自带顾客完成整个交易的过程中, 还总结了一套终端拦截的小手段：闲的时候亲自带、忙的时候找临促，先用赠品

6、拴住心，还用介绍热人心。试题答案：一、名词解释.商品陈列指以产品为主体，运用一定艺术方法和技巧，借助一定的道具， 将产品按销售者的经营思想及要求，有规律地摆设、展示、以方便顾客购买，提 高销售效率的重要的宣传手段，是销售产业广告的主要形式。.黄金陈列线的高度一般在85cm至120cm之间，它是货架的第二层，是人眼最易 看到，手最易拿取商品的陈列位置，所以是最正确陈列位置。.商品组合是指一个商场经营的全部商品的结构，即各种商品线、商品工程 和库存量的有机组成方式。.待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员 边做销售准备，边等待接触顾客的机会。二、单项选择题A 2.C 3.

7、 B 4, C三、多项选择题.合理地陈列商品可以起到A .展示商品B.刺激销售C.方便购买D.节约空 间E.美化购物环境.商品陈列的方法有A.集中陈列法B.特殊陈列法.商品组合的方法有A.按消费季节的组合B.按节庆日的组合C.按消费的便 利性的组合D.按商品用途组合E.按价格组合四、判断题.错。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原 有基础上提高10%o.错色彩也对人们的心情产生影响，色彩对于商场环境布局和形象塑造影响 很大，商场的色彩设计也可以刺激顾客的购买欲望。.对。店面活泼气氛有五种途径：配置显眼化、陈列活泼化、商品多样化、 服务亲切化、促销戏剧化。.错。一般来说，

8、待机的长短与商品的价格的高低成正比。.错。导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。五、简答题.营业前的准备工作具体包括以下几个方面：.出勤导购员必须按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征 得部门批准，办妥请假手续。导购员应提前20分钟到商店或卖场，亲自打出勤卡，向同事热情打招呼。用5分钟的时间来进行个人形象的整理，换好工装，佩戴工牌，检查仪容仪 表。.参加早例会晨会的内容包括：问候语，表达企业精神，保持旺盛的精力；前一天的工作信息或公司新的政策；如：截止昨天为止本月销售计划的完 成情况。布置当天的工

9、作和有关考前须知；顾客反应的信息，需要解决的问题；清点申领促销品。3.销售准备工作销售准备是做好一天营业的基础。如果销售方面准备工作做得到位，就能保 证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，防止过失和事故，正所谓 有备方能无患。销售方面的准备主要包括四个方面：商品准备。导购员要检视柜台，看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于 需要拆包、开箱的商品，事先撤除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配 好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，总之要 使商品处于良好的待售状态。检查过夜商品。导购员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台 上的商品进行检查或清点，对重点

10、商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库 的商品），如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。陈列和整理商品。对柜台或货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归 类、整理，做到清洁整齐、陈列有序、美观大方，不得有空位。将新产品，一些 热销的产品放在最显眼的位置。一旦发现有破损的商品，要赶快按规定处理，及 时更换。(4)检查商品价格标签。导购员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求 做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对花色品种较 复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格过失。标 签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作

11、，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。促销商品，特价商品 应用醒目的标价签。 补货。经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不饱满、 不全或缺档的现象，导购员必须及时进行补货。要求库有柜有，出样齐全。要依 据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货, 要告知柜台主管或仓库主管及时提供商品。做好某些商品的拆包分装工作。有些商品，从仓库搬出后不能直接摆入货架, 必须先行拆包、拆箱、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。要依据顾客的购买 习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好：或拆外包装、拆捆，或装组配 套，或分装，整拆零等工作。将续补商品上柜上架

12、摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什 么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”。但是，本着饱满、整洁、 美观、大方及便于选购的原那么，对摆放不当者，应作合理的调整，一般说，应将 当日热销商品按不同的特点和出售的要求，不同的方法对商品进行整理，使商品 清洁、美化，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售。在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏以及有故障的 商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要 工作，导购员必须认真做好，不得掉以轻心。(6)检查、准备售货用具及助销品没有完备的销售工具及促销品，导购员是无法做好销售工作的。一定要预先 准

13、备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。售货用具及促销品品大致分为以下六种：计量器具，如秤、尺、量杯等；包扎用品，如纸、袋、盒、绳、剪刀等；实 验用品，如电池、衣镜等；售货工具，如剪刀、铲、勺等；计价用品，如计算器、 发票、笔、复写纸、笔记本等；充足的零钱、POP、促销品等。检查、整理营业环境。清洁、拖洗地面，擦抹货架、商品及有关设施，做 到通道、货架、柜橱窗干净、整洁、无灰尘。个人仪表准备。仪表整洁；服装大方；注意个人卫生。做好营业心理准备。主要指导购员的心境。一是要做到热情饱满、精力充 沛，给顾客以愉悦的心理感受；二是尽量防止把不好的情绪带给顾客。(10)迎接顾客的准备。站立时应两脚自然站立，双手下垂或交叉在前腹。不能 抱膀、手插衣兜，不能扎堆聊天。事前多准备，可以有效地尽量防止销售中发生问题。2.商场的照明有哪些？答：基本照明指商场为保