呼叫中心班长年终总结最新例文2021

1、呼叫中心班长年终总结最新例文2021呼叫中心班长年终总结最新范文【5篇】每次写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，没想到与公 司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中结束，似乎还没来得及作好新一轮的 期待和规划，又要开始起航扬帆了。下面就是给大家带来呼叫中心班长年终总结5 篇精选，欢迎大家阅读!呼叫中心班长年终总结（一）：有线电视呼叫中心工作总结为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号， 龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市 有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了 公司领导和各部门以及全

2、市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进 一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户 满意才是我们的出发点和落脚点。首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听 到工单的处理和回访都严格按照黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范 执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的 听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服 务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但

3、有效的起到了监督 作用，也使服务质量得到了大幅的提升。同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得 到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的 需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分 别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局 的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的 电话投诉。呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95以上，报修率、 投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。优质服务是现

4、代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖， 公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优 良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度 等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有 线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚 刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素 质的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼 仪以及黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范等都采取了集中

5、与分散相 结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照 “规范”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，到达规范服务。三、加强数据统计，在为上级带给准确数据上下工夫。数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给 详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有用心 的好处。我们设立了伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板对派发 的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了四、努力查找不足，在树立企业形象上下工夫。由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备

6、、等方面还存在着 一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足，并在工 作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下 方面：1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请 公司酌情给予解决;2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅 速、有效决定出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户 问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。 针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：1、加强学习打牢基 础;2、完善各项规章制度，建立健

7、全竞争激励机制;3、建立问题库。将常见、棘手 的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题 的最佳途径;3、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行 档案化管理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心 的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的 管理和决策带给及时准确统计数据。20_年即将过去，新的一年即将到来。20_年呼叫中心全体员工决心在总公 司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的服务，为公司树立起 良好的窗口服务形象!呼叫中心班长年终总结（二）：呼叫

8、中心半年小结回顾上半年的工作，现总结如下：一、转变观念，用心适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着 手，对此一向顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部 蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心 地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难 多，不要辜负公司领导的信任，必须要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想 一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己 不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影 响呼叫中心所有

9、人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的 工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。 有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到此 刻的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。二、努力学习，不断提高自身修养、业务潜力和管理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度 决定着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地 学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各 种知识：一、用心参加公司组织的各类学习活动，

10、包括内部培训和外出培训;二、用心主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.O 系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、用心学习管理方面的业务知识，包括 先进的管理方法和工作流程等等。透过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应 用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通潜力、协调潜力，处 理问题和解决问题的潜力。三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度 根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能 以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度;根 据公司作风建设相

11、关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施;根据日常工作 相关要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。透过一系 列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有 章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服 务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满 意来开展工作。2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际状况，开 展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策 制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个

12、 月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上 岗培训工作。透过培训，不断提高部门员工的业务潜力，提高她们客户服务的水 平。3、话务工作做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒 并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中 加以指出，并督促大家改正。统一答复口径 由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方 法、各类故障排除等等一大堆资料。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把 握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到 呼叫中心口径一致，异口同声。合理安排班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了_呼叫中心的班次安 排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰 时每小