生活广场保洁服务预案培训文件

1、59/59郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案郑州中南物业治理有限公司目录公司简介及概况3项目费用测算7商场整体服务治理工作设计8质量监督与操纵32商场保洁服务工作应急方案41第六章 服务保障承诺书44第一章 公司简介及概况第一节 公司概况郑州中南物业治理有限公司是通过国家工商部门注册、税务部门登记的一家合法、规范的专业物业公司，成立于2007年，注册资金300万元，具有国家三级企业资质，物业治理服务内容有：保洁、安保、水电治理、消防等。公司下设有办公室、人力资源部、财务部、质检部、项目部、市场部、治理部、工程维修部等多个项目服务中心。公司在资质上台阶、服务上品牌的企业战略思想指导下，专门为写字楼

2、、商场、住宅小区等大型公共场所提供长期、全面的清洁、安保、水电维护等服务。公司的企业理念是：追求卓越，服务真诚；经营宗旨是：做的比客户期望的更好。制定了“以客为尊，以人为本，质量第一，服务至上”的质量方针，明确了专业服务，合理利润，顾客中意的承诺。通过不断努力，郑州中南物业治理有限公司现已承揽多项大型商场、写字楼、机关的单项或综合物业治理项目。目前公司拥有职员1000多人，公司治理人员全部具有大专以上学历，物业治理专业人员以及工程、治理、经济等相关专业类的专职治理和技术人员39人，其中中高级职称程技术和维修人员全部持证上岗。截止2015年底，公司在管项目有商都世贸中心、郑州难道之家家居建材市场

3、洛阳分公司、郑州难道之家家居建材市场新乡分公司、信阳难道之家家居建材市场等多个物业项目。目前公司治理合同面积达60万平方米。物业类型涉及多层住宅、办公楼宇、工业园区等，符合国家技术人员50人，各类清洗专业设备数十台，固定资产100多万元。有效改善了业主的生活和工作环境，公司治理人员及职员的服务质量意识与服务水平也相应得到了提高。面对企业进展的佳绩，公司清醒的意识到在激烈的市场竞争中，企业要进展壮大，必须坚持规模进展、追求规模效益。我们的服务：专业、标准、周到、细致。我们的宗旨：追求诚信，满足客户需求。我们的目标：提供一流服务，创建一流企业。地址：商都路6号电话18

4、749400111传真二节 公司项目业绩一览表序号项目名称具体地址备注1郑州难道之家家居建材市场洛阳一期分公司洛阳市王城大道与九都路交叉口2郑州难道之家家居建材市场洛阳二期分公司洛阳市王城大道与九都路交叉口3郑州难道之家家居建材市场新乡分公司新乡市红旗区平原路与和平大道348号4信阳难道之家家居建材市场信阳市羊山新区新十一路与南新街二十大街5信阳梅赛德斯奔驰4S店信阳市羊山新区南京路6财信圣堤亚纳郑州市商都路与黄河南路交叉口7升龙金泰成名灯广场郑州市郑汴路与英协路交叉口8金泰成名灯建材广场（洛阳店）洛阳市王城大道与九都路交叉口9郑州难道之家家居建材市场郑州市商都路

5、与通泰路交叉口10商都世贸中心郑州市商都路与通泰路交叉口11仟福购物广场郑州市黄河路与姚寨路交叉口12郑州市经济技术开发区留学人员创业园郑州市经开区第八大街与经南五路第二章 项目费用测算第一节 人员配置工作区域早班（7:00-15:00）晚班（14:30-22:00）备注商场保洁主管0.50.5行政班商场保洁领班11商场一楼77超市4人，卖场2人，卫生间1人商场二楼33卖场2人，卫生间1人商场三楼33卖场2人，卫生间1人办公区0.50.5行政班外广场11外围1人大型设施清洁人员11人员总计：171734备注：职员上班时刻可依照实际工作需要进行调整。第二节 运营成本费用测算序号项 目人 数单价月

6、总价备注一治理人员配备相关费用1项目主管1 3200 3200 2项目主管社会统筹18968963对讲机150042 4过节福利130025每年中秋节和春节5办公费用1100100100元/月6人身团体意外险115012.5150元/月/人/年7保洁物料1100100100元/月小计4375.5二保洁领班配置工资、福利及其他费用1保洁领班2 230046002过节福利2300 50每人每年中秋节和春节3工装费2 40066.7冬装200元，夏装200元。4对讲机1500 41.7领班1部5人身团体意外险2 15025150元/月/人/年6保洁物料2100200100元/月/人小计 4983.4

7、三保洁员配置工资、福利、服装及其他费用 1保洁员311800558002过节福利31200516.7每人每年中秋节和春节3工装费314001033.3冬装200元，夏装200元4人身团体意外险31150387.5150元/月/人/年5保洁物料311003100100元/月/人小计60837.5四税金70196.45.6%3931.0五治理费70196.43%2105.9六利润70196.45%3509.8七月总计（一+二+三+四+五+六）79743.1年总价（七*12）956917.2备注：以上人均报价为2345.4元/月/人，以上保洁物料不包括大型设备费用，如有需要，价格另议。第三章 商场整

8、体服务治理工作设计第一节 服务范围概述郑州市乐尚天地生活广场位于郑州市经开区,为综合型大型购物广场。（一）日常保洁内容 地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。垃圾筒的清倒擦拭。柜台包装箱及垃圾的收集清运。玻璃门、橱窗、玻璃幕及木隔断的擦拭。柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。 墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。 商场内摆设(花架、消防栓等)的擦拭。 室外广场责任区域的卫生清洁 公共区域的设备设施卫生清洁 第二节 商场保洁服务整体构想（一）本商场保洁特点分析随着商场竞争日趋激烈，人们对购物环境的要求越来越高。清洁工作已成为商场治理的重要一环。商场卫生状况如何，直接阻碍着购物环境，阻碍着商

9、场的社会效益和经济效益。中南物业专业保洁将依照商场的营业时刻及客户要求，制定专业的保洁保养打算。商场的要紧特点是:典型的公众场所，全开放式物业，人员来往频繁，客流量大。特点一:商场营业时刻集中，作业安排要依照实际情况灵活掌握。当顾客较少时，抓紧拖擦地面;当顾客拥挤时，进行边角擦拭。 特点二:商家、顾客双重业主，清洁中充分考虑不要阻碍顾客游逛，不要引起顾客反感。特点三:商场客流量大，易产生水渍、污渍和垃圾，不但造成重复污染且极易产生安全隐患，因此需及时清理;特点四:生鲜区油渍、污渍出现频率高，需制定专门的保洁方案。特点五:商场地面的完全清洗，需在夜间进行，应制定专门的操作小组，严格工作制度，确保

10、在商场防损人员配合下行动。特点六:商场易燃物品多，夜间作业人员又少，要十分注意防火，所用机械设备、插座板、引线等，事先须严格检查，防备因漏电短路而引发火情。特点七:商场卫生间使用频次高，人员复杂，极易产生气味，阻碍商场环境和顾客心情，因此做好巡回保洁、除臭和消毒工作，是保证卫生间良好的卫生状况和体现卫生间品位和档次的重要标志。（二）公司治理组织与实施 1、项目组织架构及运作流程精练的项目组织架构 一:派遣精锐骨干，组建治理团队 实践证明，委派项目经理和治理骨干的综合素养是项目治理成功的关键。我们将派有超市物业治理经验的骨干人员担任治理处负责人，依照情况具体组织实施物业治理。另外保洁的骨干人员也

11、从同类型物业中择优委派，成富有效率的治理团队。 操作层质检部公司总经理 操作层质检部公司总经理驻场主管驻场主管领班领班架构讲明：结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下的经理负责制。项目内部实行垂直领导，减少治理环节，提高效率治理方法分区域进行治理实施公司领导下的部门责任制及安全作业第一责任人。现场使用分岗、分工，直接在驻场主管统一治理下实行岗位责任制。通过专业技术竞赛，荣誉晋升等激励机制进行治理。拟派项目经理简历表姓名王瑞玲性不女年龄50职务 经理职称物业经理学历高中参加工作时刻1986年从事项目经理年限5年已完项目情况项目名称项目规模开始/结束日期担负的技术职务获奖情况商都世

12、贸中心800002013/至今项目经理易初莲花390002011/2013项目经理郑州难道之家1000002009/2010保洁经理要紧咨询（服务）人员表名称姓名职务职称要紧资历、经验及承担过的项目各专业负责人宋爱香主管物业经理上岗证财信圣堤亚纳保洁主管2、项目治理机制前期预备程序系统中标接管机构组建市场调研中标接管机构组建市场调研日常治理岗位培训拟定方案日常治理岗位培训拟定方案内部运作流程图 操作层监督公司治理中心 操作层监督公司治理中心指挥指挥反馈反馈内部运作流程图讲明：在内部运作流程讲明中，坚持全过程治理，保证指挥、监督的封闭性。治理层既是指挥者，又是监督者，打算、组织、操纵、反馈集于一

13、身，幸免治理环节出现缺漏和盲点，有效保证治理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。 （3）激励机制激励机制工资福利机制制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制激励机制工资福利机制制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制 激励系统示意图讲明 激励是公司内部对职员治理的要紧方式。每个职员的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而能够在一定程度上获得经济效益和社会效益。 思想工作机制重在激发每一个职员的内在潜能，充分调动职员的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其要紧工作方式有与职员谈心，为职员排忧解难，组织有益的集体活动等。 奖惩机制应以表扬奖励

14、为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓舞为主，物质奖励为辅。工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励职员优质服务，制造业绩和发扬团结向上的团队精神。 培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使职员有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。 文化活动机制是沟通公司内部职员的桥梁，通过文化活动的开展增强职员的自信心和认同感，把职员的利益和公司的利益紧密地结合在一起。（4）自我约束机制为了确保服务质

15、量，服务改善的关键是如何挖掘职员的主观能动性，发挥自我约束机制。自我约束制度外部监督压力自我约束考评自我约束奖惩自我约束教育自我约束制度外部监督压力自我约束考评自我约束奖惩自我约束教育（5）信息反馈与处理机制监督机构（甲方、公司品质部）检查各岗位工作人员问题反馈反馈布置主管、领班信息反馈渠道监督机构（甲方、公司品质部）检查各岗位工作人员问题反馈反馈布置主管、领班信息反馈渠道信息反馈图讲明：信息是我们重要的经营治理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇合到治理层，通过分析治理，并由治理中心发出指

16、令，跟踪检查。3、现场各岗位工作职责及岗位要求（1）保洁主管岗位职责全面负责分管店面的保洁工作，按照清洁工作程序带领属下职员负责完成当日清洁工作。合理调配职员，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导职员做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录表。察看本班职员出勤情况，对缺勤情况要查明缘故及时采取补救措施，合理安排属下职员确保当日工作任务完成，并及时向领导汇报相关情况。督导职员爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成损害。检查各种保洁用品存量，协助主任编制材料购置打算和器具，设施维修报告，减少损耗，操纵成

17、本。顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好顾客、商家或兄弟部门有关保洁工作的投诉。观看和掌握属下职员的工作的情绪，批判纠正指导及评估属下职员的工作成绩（2）保洁领班岗位职责协助主管负责保洁的培训、打算、协调、质量监督、工作安排等方面工作掌握所属职员的思想动态和工作情况； 负责安排保洁职员作班次、工作时刻及节假日轮休；做好各项清洁工作的打算； 检查当班职员的仪容、仪表及操作是否符合规范； 检查所辖区域是否整洁、美观，发觉问题及时纠正、处理； 检查所辖区域的公司设施、设备是否完善； 制定合理的清洁用品消耗限额，操纵清洁用品的发放； 检查、督导清洁设备的使用、保养情况； 对职员进行业务培训； 传达、

18、落实公司例会的各种决议、决定，编写工作日志和交接班报告； 完成公司交给的其它各项临时工作； 带头并督促保洁员执行公司的各项规章制度。（3）日常保洁员岗位职责负责楼内公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作负责公共部位的机械化清洁、保养等周期性打算保洁保证所辖区域的卫生达标，完成助理、领班下达的保洁工作； 熟悉所辖区域的工作流程及周期工作打算，保证服务质量达到公司的要求； 遵守各项治理制度和要求； 报告并上交在所辖区域内所拾获的任何顾客遗失物品； 发觉所管辖区域内的公共设施、设备有损坏时，及时报修。（4）物业保洁职员的差不多素养要求 仪表、仪容要求按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗

19、、勤换，穿着应整洁、洁净，纽扣要扣好。发觉工作服破损、掉钮应及时修补。下班后换下工作服不得在非工作时刻穿工作服。 男性职员不同意留胡须，头发长不只是耳，女性职员发长不披肩。发型整齐不蓬乱。女性职员不允话浓妆艳抹。讲究个人卫生，幸免自身不洁发出异味。 工作时面带笑容，端庄稳重不卑不亢。 工作时不同意赤脚或穿拖鞋上岗。 职员上岗必须佩戴工卡，并一律戴在左胸。 行为规范要求时刻保持仪表端庄、精神饱满、动作敏捷。工作中不喧哗、不嬉闹。行走靠右、不并排，要礼让来宾，从规定的职员通道出入。 工作时不打瞌睡，不看小讲、杂志，保持良好的精神状态。 坚持“优质服务、顾客至上”的报务宗旨，树立“顾客确实是上帝”的

20、意识。对待业户询问，要有问必答并回答清溪，不同意手举清洁工具指示方向或回答问题，自已回答不清晰的问题将业户带到相关部门，由有关人员接待。 讲话声音要清晰，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用语。 在业户的房间内进行保洁时，对业户的物品不应流露艳羡神态，不该去的地不要去，不该动的物品不要动，不做令人怀疑的行为，以免产生误会。 不随地吐痰、乱抛纸屑，不在公共地点吸烟，禁止乱丢烟头。 不得将工具，包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹杆等，沿地拖行或扛在肩上行走应手持工具离地向上置于手侧。 进入客户房间前应先敲门，向业户讲明来意，禁止在未经业户同意的情况下进入房间。 劳动纪律要求按时

21、上班，不得无故迟到早退，有私事须提早向领班申请事假，有专门缘故未能提早申请时事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理。申请病假须持公立医院证明，经领班批准后，方能休假。工作时不同意做与本职工作无关的事。工作时刻，含上班前用餐，不准喝酒，不同意在非休息时刻和地点休息。职员应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层，确因工作需要应事先得到领班的许可。服从公司和质检人员的检查并同意批判、纠正错误。服从上级安排执行定岗、定人、定时刻、定标准的治理模式，完成上级交给的各项工作任务。自觉遵守公司和各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等。损坏或丢失设备、工具、工作服应按公司规定赔偿。在保洁过程中，

22、不得阻碍公共秩序及业主、使用人及其顾客的活动。任何情况下，不同意与业主、使用人及其顾客发生争吵。不准与业主、使用人拉关系、不准索要小费、不准向其借用财物。在工作范围内捡拾的一切物品一律上交，不许私自占有。客户赠送的物品应先向上级报告得到批准后方可带走。上班前或下班后不准在物业范围内闲逛。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。理论知识、操作技能要求掌握好基础理论知识，为保洁服务作业打下基础。掌握各种清洁工具的正确使用方法和技巧。如尘推、地拖、扫把、玻璃刮等。学会操作各种设备，如洗地机、吸尘机、吸水机等以及物业各个部位的保养方法。掌握各种清洁保养剂的使用方法，以免造成物料的白费而增加成本。现场

23、保洁操作规程4.1现场保洁作业流程商场的日常清扫保洁可分为营业前、营业中、停业后3个段落。1.营业前营业前商场内无顾客，应抓紧清扫地面。(2)营业前各柜台都在上货，应在短时刻内将各柜台的包装箱、包装纸收集清运到指定地点。(3)假如前一天停业后垃圾清运不完全或垃圾筒来不及刷洗，现在应抓紧完成。2.营业中 (1)定时巡回清扫地面。巡回保洁以牵尘为主，牵尘时携带毛巾、刮刀和溶剂。(2)巡回纤尘时，应顺便检查垃圾筒状况，如需要清倒或擦拭时，应及时处理。(3)依次逐项擦拭其他。包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等。 3.停业后商场停业后需完全刷洗地面，可安排夜班作业。对商场内垃圾进行收集清运，对地面进行完全

24、的清洗。具体安排应按商场要求确定。4.2现场各区域日常保洁详细操作规程：4.2.1公用卫生间的清洁范围： 各保洁区域内所有公用卫生间。作业程序： 1)每天循环及时清理公用卫生间，并不间断进行巡视。 2）将“工作进行中”指示牌放置门口。 3)打开门窗通风, 用水冲洗大小便器, 用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。 4)清扫地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。 5)将洁厕水倒入水勺内, 用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,然后用清水冲净。 6)用湿毛巾和洗洁净擦洗面盆,台面, 墙面、门窗标牌。 7)先将湿毛巾拧干擦镜面, 然后再用干毛巾擦净；窗玻璃及时清理（阴雨天、风天更需注意清理）。 8)用湿拖把拖净地面

25、, 然后用干拖把拖干。 9)喷适量空气清新剂, 小便斗内放入樟脑丸。标准： 1) 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 2) 目视墙壁洁净，便器洁净无黄渍。 3) 室内无异味、臭味。 4) 地面无烟头, 污渍、积水、纸屑、果皮。注意事项： 1) 禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。 2) 用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。 3) 下水道如有堵塞现象,及时报修、疏通。 4）清理完毕，及时关好窗户。4.2.2玻璃门、窗、镜面的清洁 目的: 确保保洁区域内及周围玻璃门、窗、镜面的清洁。适用范围： 各保洁区域玻璃幕墙，楼道内玻璃门、窗、镜面。作业程序： 1) 先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。 2) 将

26、玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释。 3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。 4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 5) 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，能够将刮横向移动。 6) 用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。 7) 最后用拖把抹净地面上的污水。 8) 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。标准：玻璃上无污迹、水珠、无明显灰尘。4.2.3灯具的保洁适用范围各保洁区域楼道、公共区域的照明灯具。作业程序1)预备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩

27、。3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。4)将抹洁净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。5)保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分不擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。标准保洁后的灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯罩明亮保洁。注意事项1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。2)保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。4.2.4雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁适用范围保洁区域内的雕塑装饰品、宣传栏、标识牌、宣传牌等。作业程序雕塑

28、装饰品的保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上的灰尘,人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按不锈钢的保洁保养操作。2）宣传栏的保洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保洁，按玻璃门、窗、镜面的保洁操作。3）宣传牌、标识牌的保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。标准宣传牌每周保洁一次；室内标识牌每天保洁一次；雕塑装饰物每月清洁一次，保洁后检查无污迹、积尘。注意事项1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。2)保洁列车时刻显示屏时，注意幸免用水清洁造成

29、连电。3)保洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。4）保洁工具不要损伤被保洁物。4.2.5不锈钢的保洁保养范围护栏、标牌、电梯，不锈钢雕塑、宣传栏等不锈钢设施。作业程序1)先用兑有中性保洁剂的溶液抹不锈钢表面。2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面拭抹。4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。标准1)亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。2)镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物景象。注意事项1)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。2）要使用洁净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。4.2.6垃圾清运和中

30、转站的保洁范围垃圾的清运保洁。作业程序1)每天定时将垃圾收集装车运送到垃圾中转站。2)将垃圾车推上作业平台,拉开手推车后门,将垃圾倒进垃圾中转站。3)清扫掉在地面上的垃圾，保证所过之处无垃圾遗漏现象。4)冲洗垃圾池周围地面，打扫墙壁。5)用水冲洗垃圾池外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗6)每日用喷雾器配药水对垃圾池及周围10米处进行消杀。标准1)目视垃圾站内外、沟内，无明显垃圾和积污水。2）日产日清100%。注意事项1）倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。2）倒垃圾进压缩车工作由固定熟练人员操作，防备意外事故。4.2.7垃圾桶的保洁范围:保洁区域内各楼层及大厅内的垃圾桶。

31、作业程序:1）将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾袋内，保洁桶周围的垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内，用刷子擦洗污迹，用水洗洁净后将内桶放入桶中。3）同时用抹布把外桶表面清理洁净。标准:1）目视无污迹，无广告纸，每天循环清运、清洗；垃圾箱每周用去污粉保洁一次，垃圾桶每天清洗一次。2）桶周围不积污水。4.2.8打算保洁服务作业标准规程 目的规范大理石、木质地面和其他一般地面的清洁保养工作。职责1）中南物业公司负责制定和实施地面清洁保养打算。2）物业公司检查地面清洁保洁工作。程序要点1）地面清洁保养打算地面清洁保养打算包括下列内容：A.不同季节、气候地板、大理石的清洁保养频率；B.重要

32、事件、会议，地板、大理石的清洁保养频率。2）大理石地面清洁保养A.日常清洁保养: 扫净地面后，将适量静电吸尘液喷在尘推上推尘，用于日间循环保养；B.大理石地面的月保养：大理石地面打蜡每1个月一次；地面起蜡：起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；将起蜡水稀后注入擦地机的水箱中；套好针座、洗地百洁垫；接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；操纵机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动23次进行刷地起蜡工作；上、下行距之间互叠10cm；用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖洁净地面；待地面吸干后再进行封蜡；封蜡将落蜡拖头套在落蜡架上；把拖头浸

33、透蜡水然后放在压水器上压干少许（约两下）；将蜡水均匀涂在地面下；操作时应一层一层地蜡水均匀托在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作；封蜡层数一般35层，三层底蜡两层面蜡。两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。C.大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘，光洁明亮，可映出物体轮廓。3）瓷地面的清洁保养A.日常清洁保养：扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖洁净，每天拖抹3次；将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。每月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洁地面操作时应注意：使用稀释盐酸清洁时应注意防止盐酸腐蚀金属设施

34、；全面清洗地面应在晚上进行。瓷地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽光鲜。）木地板的清洁保养日常清洁保养：扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；将适量静电吸尘液喷在尘推上推尘。木质地面的月保养：起蜡：将擦地机套上针座和钢丝棉垫；电源接通擦地机，按动机身电源开关；操纵机器保持在40米/分钟的速度，由左至或来回走动23次进行刷地起蜡工作；上下行距互叠10cm。封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上。抛光时：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮。木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。）地毯的清洁日常清洁用吸尘器对地毯吸尘，注意墙角和较脏的部位。地毯的月保养将地毯除尘后，用地毯除渍液

35、对特不脏的地点进行清除。地毯清洁剂稀释后，装入壶内，喷洒在地毯上。擦地机装上针盘和棉垫对地毯进行刷洗；机器刷完后待30分钟左右，用吸尘器吸净泡沫。清洗后达到无污渍、斑点、色泽光鲜。4.保洁工作治理标准4.1走廊及入口区域：（1）地面保洁，无污迹，无水痕，无纸屑；柱面无灰尘，防火门亦无灰尘；（2）扶手梯、栏杆上无灰尘；场内椅子、花盆上无尘、无污；（3）玻璃保洁无污迹，无水珠，无手印；（4）垃圾箱经常保持保洁，无过多的垃圾，对垃圾桶进行定期消毒；（5）指示牌上无灰尘；咨询台上无灰尘；4.2卫生间：（1）卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味；（2）镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹；（3）电

36、镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑；（4）墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物；（5）卫生洁具齐全，无玻损；保持卫生间空气清新，无异味；（6）保证有足够厕纸、香精球及洗手液；杂物桶经常保持保洁，垃圾不得过半；（7）卫生间木隔板无尘、无水迹；下水道口无集(积)水；4.3楼道保洁：（1）楼道墙洁净，无污迹，踢脚板无尘土；楼道地台做到无杂物，无尘土；（2）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，保洁，光亮； 4.4保洁周期性工作（工作频次）：部分要紧机房商场物业人员给予配合协调（1）全面清扫停车场地面（每周两次）；商场内大厅地面用擦洗机保洁地面（每周一次）；（2）消毒垃圾箱（每周一次

37、）；擦拭、清洗花槽（每周一次）；（3）擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）；（4）清洗天花部件（半年一次）；擦拭、保洁消防闸（半年一次）；（5）清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）；清理消防栓内垃圾（每周一次）；设备机房（每月一次）（6）电梯门槽坑的清洗（半年一次）；拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）；（7）擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）；擦拭清洗厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）；完全清洗厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）；4.5不定期保洁工作：（1）每月对商场外墙外玻璃进行清洗，使之保持洁净、整洁；（2）专门保洁工作（雨天的保洁工作）：遇到雨天，应在广场

38、要紧入口放上防水地毯；（3）在入口处预备好防水雨套，提供给顾客使用；（4）随时随地地将各层、各区的水滴拖抹洁净，防止顾客摔倒；（5）按照保洁步骤的内容，将其他地点保洁洁净；第四章质量监督与操纵保洁工作的核心在于质量操纵系统的建立和得以不断的提升服务质量，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作预备时期、工作实施时期、事后检查时期、总结提高时期的四个时期，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程操纵。（一）日巡视检查规定日巡视内容：1）治理处内务巡视检查工作内容：A.仪容仪表：着装整洁，佩戴工牌。B.服务态度：讲话和气，使用文明用语，

39、不与用户发生争吵。C.工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；D.职员更衣室（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2）物业巡视检查内容：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，楼道是否按规定进行保洁等。巡视记录和记录的处理：在周末或周一应在“工作目标表”中列出下周或者本周巡视重点、每天巡视路线。巡视中，要紧记录发觉的问题，对局内工作人员及访客的提议、建议以及自己在工作中发觉的许加强治理、提高服务质量等方面的方法也应该做好记录。巡视中发觉的问题，分类进行处理； A.收集的治理意见急需治理处主管决策的，应填写转呈表。 B.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，

40、要求在表中反映出“发觉的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；C.严峻不合格，填写“不合格服务处理表”；D.发觉违章行为按“违章处理规定”执行。巡视时刻：每日上午、下午、夜间不定时巡检，并做好记录。注意事项：每天的巡视检查能覆盖要求检查的内容，能够分为不同内容或服务项目来检查；检查的内容要有侧重点，在一周内要求对郑州乐尚生活天地购物中心保洁区域内的楼层、公共配套设施、台阶及其他范围内的保洁服务工作均做过检查或重点检查。有多名负责人的要注意分工，所分保洁区域、保洁内容搭配检查合理。日巡视检查发觉问题均记载工作日志中，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据

41、。5.相关记录：工作日志（二）周检工作规定范围：各治理处周检职责：治理处主管负责组织周检治理处主管负责做好周检记录治理处主管对周检中发觉的不合格现象及时制定整改或纠正措施；发觉严峻不合格时制定纠正措施报告并上报公司。周检要求：治理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作每月抽查总量许多于1次检验标准应依据各工作手册中的规定检查的方式方法：时刻安排：每周一下午，检查上周的服务情况，因专门缘故能够提早或滞后一天参检人员的检查组织形式：采纳集中和分组想结婚，以集中形式为主检查方法：实行巡查或抽查以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并侧重良心加深检查深度。检查项目和抽查内容：保洁工作：检查商场内各保洁

42、区域的卫生间、电梯、楼梯、走廊、开水间、公共部位实施设备、公共部位玻璃门窗等的保洁情况；抽检商场内保洁区域隐蔽处卫生、论墙面、地角、垃圾桶等处的卫生保洁情况。抽查垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。检查对上次周检不合格的处理情况处理结果：不合格服务及时填写不合格服务处理表检查记录：检查出的轻微问题记入工作日志，整改后关闭属于不合格服务填写不合格服务处理表相关文件与记录：周检表（三）不合格服务操纵程序目的：让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格缘故及时制定纠正或预防措施。范围：适用于存在的潜在的不合格服务的处理。职责：治理处主管负责不合格服务的处理。物业治理部门负责协调处理个部门在实施纠

43、正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。治理者代表负责对公司所有预防措施实施操纵。公司所有元均有责任提出预防措施。程序：4.1不合格服务的操纵：不合格服务的发觉来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务氛围轻微不合格和严峻不合格服务，对不合格服务的操纵终端在支队不合格实行进行整改纠正，让用户中意或者满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的缘故，则按4.2要求制作纠正措施。日检中发觉的即行关闭处理，处理结果记录在工作日志中。周检中发觉的填写不合格服务处理表，有治理处主管批准认可后交由责任人处理，主管进行验证。物业治理部的季度检查和临时检查中发觉的由检查人填写不合格服务处理表，我

44、也治理部主管批准认可和交由责任部门处理，由物业治理处进行跟踪验证。4.2纠正措施的操纵：制定纠正措施是为了消除产生不合格的缘故，以防止奖励类似不合格的再次发生。在物业治理服务中有意向不合格服务需要制定纠正措施：季检、周检中服务项目轻微不合格数超出操纵次数；用户意见征询中意率低，规定指标和用户反映严峻不合格服务项目是。在季检、周检发生的轻微不合格超出操纵且集中在某一过程区域时凡工作和检查发觉的初除整改职位还需另外识不缘故制定催收进展再次发生的轻微不合格服务各项检查中服务质量存在严峻不合格情况时在制定纠正措施前应识不出产生不合格的全然缘故，依照缘故评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。若不合格

45、缘故发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促责任人实施纠正措施，并进行跟踪验证。如发生的缘故与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业治理处，由物业治理部主管制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。在验证是应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作业或者效果，是否需要采取进一步措施。4.3预防措施操纵对服务过程中发生的潜在不合格服务进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。各部门依照内部和外部反馈的质量信息，发觉有潜在不合格服务时，应组织人员识不潜在不合格服务缘故，依照缘故和风险程度确定是否采取所需要的预防措施。预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，同时对采取措施的

46、结果进行评价，确定是否达到预期的作用和效果，是否需要接着采取措施。各部门预防措施的报告（包括结果）都应上交物业治理处备案。4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或者预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的阻碍程度相适应，在考虑问题的严峻性、风险程度时，同时考虑利益和成本。（四）投诉处理、积极主动的应对投诉公司应遵循公司的经营原则:1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;2）出现投诉，一定要及时向上反映信息;3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理;4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系;5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违

47、背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。6）规范客户投诉的处理程序7）认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录。8）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。9）重大问题实行三级负责制:接待人-主管-公司逐级上报，直到处理完毕。10）态度和气，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钞票物。11）凡在治理部工作范围之内的投诉，处理时刻不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严峻的，还要扣除当月效益工资。12）应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。2、重视及时回访业主回访工作是贯彻保洁服务工作完

48、整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音”。任何一方协调不行都会阻碍到打算的实施，协调各方关系确实是实现共赢。回访形式:上门回访电话回访信函回访(公开信)3、项目应对下列三类工作进行回访:1)对用户意见征询的回访:按用户意见征询操纵程序的规定进行发放、回收、回访。2)对投诉的回访: 日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3)对意见、建议的回访:A.主管在日巡视中收集的用户意见、建议。B.项目在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。4、回访工作的要求:1）责任人:项目主管。2）上门回访必须有用户的签名，电话回

49、访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。3）项目主管对回访工作进行检查并签意见。4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等:A不能当即解释或临时无法作出明确答复的，应告知预约时刻回复;B对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采纳电话回访。5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目能够经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7）对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，作一次记录。8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回

50、访，但应将复函情况附在投诉表后。 5、回访频率: 1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录许多于40%。2）意见、建议的回访率，项目可依照需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。 6、相关记录:1）回访记录 2）投诉处理表 第五章 商场保洁服务工作应急方案一、雨天及雪天应急方案雨天以及下雪季节大理石、墙面专门容易出现返潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通现象。在大堂等人员出入频繁的地点设置指示牌，提醒客人“小心防滑”。加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。如返潮现象比较严峻，应在大堂铺设一条防滑地垫，并用大块的海绵干地面。仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。二、暴风雨天气的应急方案清洁班班长勤巡察，督导各岗位保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。商场内发生水管爆裂事故应急方案，当商场内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成商场浸水时，应按如下步骤处理:迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。迅速处理地面积水。 三、突