最佳业务案例访谈操作指导

1、=/最最佳业务案例访谈操作指导为了提升经验萃取成果质量，提高大区案例工作者访谈技巧，苏宁易购人才发 展中心制定本操作指导，供案例访谈时参考。一、访谈要点前期预热为了让被访谈者畅所欲言，说出内心真实的想法，使被访谈者心甘情愿分享全 面信息，有必要在访谈前做预热，具体方法如下：（1）建立关系在访谈开始前，需要预约时间和地点，根据被访谈者的合适的时间和地点开展 访谈。在此环节用轻松的寒暄方式打开双方的沟通窗口，并对对方能配合你的访谈 表示感谢。话术参考：你好，陈总，我是*部门*。非常感谢您在百忙中拨冗参加经验萃取案例访谈，您在*领域取得了 令人钦佩的成绩，在此，向您表示祝贺，同时希望在今天的访谈中，

2、能跟我们做一次精彩的分享。（2）说明来意简单的寒暄之后，及时向对方说明来意，能有效掌控访谈节奏。话术参考：受集团总部/大区总委托，向您收集一些您在*项目中的发生的真实案例，分享成功的经验，并将它 整理出来在全国进行传播学习。这对于您和公司来说，都是一件极具意义的事情。（3）明确目的向对方明确具体的萃取方向、访谈时间、最终的呈现形式。话术参考：今天想主要围绕您在*项目的经验展开访谈，访谈过程中会向您提出相关问题，您只需要根据提出 的问题回答即可，最终整理成一篇完整的案例让您审核确认，您所提供的案例将在总部评选，有机会在各学院 门户上刊出，供全国大区进行学习研讨。本次访谈时间大概30分钟。访谈策略

3、访谈提问策略可以用一个简单直接的访谈法一一STAD访谈步骤提问技巧备注S-Situation （设定情境）*项目是在什么情境下开展的？了解项目背景T-Task （明确任务）*项目有什么样的目标任务？A-Action （具体做法）具体的步骤、方法是什么？先做什么？再做什么？D-Details （追问细节）其中的关键要点/注意事项是什么？在具体执行过程中有什么要特别注意的事项吗？二、访谈提纲对一些具体事件需要追根寻源，在正式访谈前需要列出一份访谈提纲，并提前 给被访谈者审阅，征求对方修改意见。访谈步骤访谈纲要还原事件请您介绍一下*项目开展情况？有哪些做得好的地方？了解项目背景(Why)、项目成果(

4、How)情境重现请您回顾一下，项目从启动至今是怎样的一种情况？(时间/地点/人物/具体事件)从项目启动后，是如何进行布局的？有没有什么具体步骤或做法？追溯细节请您分享一下，当初为什么要这样做呢？是否有一些诀窍或原则、注意点？在具体执行过程中，您觉得最关键的环节或行动是什么？请结合具体情境回顾一下面临的疑难情境或挑战是什么？针对具体挑战，您是如何应对的呢？具体的举措是什么？您认为如何避开这些挑战？总结复盘请您总结一下这个项目给您带来的重要启示是什么？请您用2-3点概括一下这个项目的成功经验有哪些？您觉得这个项目最大的应用价值在哪里？三、访谈追问俗话说：“打破砂锅问到底”。在案例访谈过程中，有必要

5、沿着因果关系链条“顺 藤摸瓜”，层层追问，直至找出问题的根本原因。5W2H分析法又叫七何分析法，是 访谈的常用追问法。分别是指：What，是什么？目的是什么？How，怎么做？如何实施？方法怎样？Why，为什么？理由是什么？为什么要这么做？为什么造成这样的结果？When，何时？什么时间完成？什么时机最合适？Where，何地？在哪里发生的事情？从哪里入手？Who，谁？由谁负责？哪些人参与？How much，做到什么程度？数量如何？质量如何？成本如何？效果如何？5W2H分析法有助于培训工作者在案例萃取过程中理清思路，进行全面思考。针 对一个问题点连续以多个“为什么”来提问，以追究其根本原因。四、访谈结尾感恩致谢一个完整的访谈应善始善终，在访谈的结尾部分及时确认访谈结果和感谢被访 者的配合。向被访者表达感谢，并肯定对方的分享。话术参考：感谢您的分享，我们受益匪浅，您的这些经验分享对公司很有价值，一定能帮助其他同事获得更快 进步！后续知会对于案例后期需要被访者配合的工作，应事先知会。比如说，