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文档简介

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业管理客户服务规范及技巧培训大纲客户：要求或组织供方提供产品的接受者服务：为满足客户的需求，供方和客户之间接触的活动及供方内部活动所产生的结果 服务意识人良好的服务 业务素质客户服务十二字方针：礼貌、友善、乐观、热情、平等高水平物业管理的体现服务规范的体现服务态度：热情服务设备：完好服务技巧：娴熟服务项目：齐全服务方式：灵活服务程序：规范服务收费：合理、保持微利、以质定收服务制度：健全服务效率：快速合格的物业管理人员应具备的素质服务意识：是物业管理的生命线管理知识：是物业管理的基础法律知识：物业管理必须依法执行治安消防知识：确保物业得到安全使用，为

2、客户提供安全、舒适的环境，物业管理人员应具备的基本素质：德：思想道德、社会道德、职业道德、遵纪守法、礼貌修养能：综合能力、专业能力勤：出勤率、工作勤力、学习勤奋、乐于助人绩：工作数量、工作质量、工作效率、工作效益三杀微笑法：当客户快走进自己时，应发自内心的微笑客户服务技巧改善与客户的关系主动要学会控制自己的情绪优良的待客服务姿势的要求，工作时不得有不良习惯良好的沟通技巧与客人沟通时要知道其为什么与客户沟通时，用自己的方法把客人想讲的话表达出来平等沟通要学会给别人面子，切忌不要不给客人面子，不要随意承诺投诉分长远投诉，适时投诉以退为进，把问题缓下来二、投诉的处理方式长远处理适时处理三、一般处理投

3、诉的态度和程序1、礼貌，保持笑容，态度和蔼，切忌把个人情绪投入2、必要时做出适当的记留意投诉人的情绪、声调及表情变化，尽量避免刺激投诉人接受投诉的地方是否适当，是否需要将投诉人隔离必须弄清楚投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问在明白事件经过后，切勿妄下判语（即承诺）在明白事件经过后，应立即采取有效行为投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非应，引导其发现自己的错误使投诉人感到你是令人全意地帮助他，在帮助他想办法10、 投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关的人应尽量避免 11、 切勿轻易许下诺言有必要时可将责任向上推，但这并非是最理想的办法 而事后要跟进处理。12、任何事都要做好登记，而且要衡

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