全球25种最流行的管理工具

1、25种全球最流行的管理工具当前，全球球的企业业管理者者都在使使用大量量的管理理工具。这这些工具具既包括括战略规规划和基基准管理理等广泛泛适用的的方法，也也包括射射频识别别标签应应用等专专业化的的方法。事事实上，关关注并选选择管理理工具，几几乎已经经成为每每一位管管理者的的责任。119933 年，贝贝恩公司司（Baain）推推出了一一项跨年年度的调调查，以以了解在在世界范范围内管管理工具具使用的的状况。我我们的目目标是为为管理者者提供信信息，帮帮助他们们选择并并实施那那些有助助于他们们实现战战略目标标与利润润目标的的管理工工具。 我们的的调研涉涉及公司司对工具具的使用用情况，管管理者对对所使用用

2、的工具具的满意意度，以以及他们们对热点点商业问问题的看看法。112 年年以来，这这项调查查帮助贝贝恩公司司建立了了一个有有 7,0000 多位位问卷应应答者的的全球数数据库。今今年，针针对中国国大陆管管理者的的调查是是贝恩公公司与财财富（中中文版）合合作完成成的。调调查研究究了中国国公司打打算如何何竞争以以及中国国的管理理者使用用什么样样的工具具来获得得帮助。报报告主要要关注 25 种最流流行的管管理工具具和技术术。所选择的工工具必须须符合以以下要求求:与高层管理理者相关关 当前前热点问问题，主主要以其其在商业业新闻中中出现的的频率来来衡量 可测量量性的25种全球球最流行行的管理理工具表表:

3、目录1 HYPERLINK 客客户关系系管理(Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent,CRMM) 2 HYPERLINK 全面质质量管理理(Tootall Quualiity Mannageemennt,TTQM) 3 HYPERLINK 顾客客细分（CCusttomeer SSegmmenttatiion） 4 HYPERLINK 外包（OOutssourrcinng）5 HYPERLINK 企业核核心能力力(Coore Cappabiilitty oof EEnteerprrisee) 66 HYPERLINK 供应应链管理理(Suupplly

4、CChaiin MManaagemmentt ,SSCM) 7 HYPERLINK 战略规规划（SStraateggic Plaanniing） 8 HYPERLINK 业务务流程再再造（BBusiinesss PProccesss Reeenggineeeriing,BPRR） 9 HYPERLINK 知识管管理（ Knoowleedgee Maanaggemeent,KM） 10 HYPERLINK 使命书书和愿景景书 11 HYPERLINK 平衡衡记分卡卡(Thhe BBlanncedd SccoreeCarrd,BBSC)12 HYPERLINK 作业业导向管管理 13 HYPERL

5、INK 忠诚诚度管理理 14 HYPERLINK 六西西格玛(6) 15 HYPERLINK 战略略联盟（SStraateggic Allliannce） 16 HYPERLINK 基准准管理（bbencchmaarkiing） 17 HYPERLINK 变革管管理计划划（Chhangge MManaagemmentt）18 HYPERLINK 增长长战略（GGrowwth Strrateegiees） 19 HYPERLINK 经济附附加值增增值分析析(Ecconoomicc Vaaluee Adddedd,EVVA) 20 价格格优化模模型（PPricce OOptiimizzatiion

6、 Moddelss） 221 开开放市场场创新 22 HYPERLINK 规模模定制(Masss CCusttomiizatioon，MMC) 23 HYPERLINK 情景景设定和和突发计计划(SScennariio PPlannninng) 24 HYPERLINK 海外经经营 225 HYPERLINK 射射频识别别(Raadioo Frrequuenccy IIdenntifficaatioon，RRFIDD)中国管理理工具使使用现状状近年来，中中国公司司低成本本制造的的能力享享誉全球球。没有有哪个国国家能够够像中国国那样，以以如此低低的价格格向世界界市场提提供大量量标准化化的产品品。

7、 然然而，中中国的管管理者也也面临各各种竞争争压力，其其中包括括来自那那些以高高质量的的产品侵侵占市场场的跨国国公司的的挑战。贝贝恩公司司与财富富（中文文版）近近期合作作进行了了中国经经理人管管理工具具使用的的调研，调调研涉及及25种种最流行行的管理理工具（见见上图表表）。调调研显示示，中国国公司并并不打算算永远都都做低价价值商品品的制造造者。 在调研研中发现现，888% 的的中国经经理人认认为，他他们的产产品和服服务趋向向于低值值商品化化。很明明显以提提供差异异化的、更更富创新新性的商商品; 78%的中国国管理者者担心，顾顾客洞察察力方面面的欠缺缺是影响响他们业业绩的一一大障碍碍。此外外，他

8、们们似乎对对那些能能够帮助助其实现现创新的的大胆举举措非常常有兴趣趣。例如如，大约约 800% 的的人（这这个比例例甚至高高于其他他国家）认认为，在在新产品品、工艺艺流程和和服务的的开发过过程中，通通过与其其他公司司甚至竞竞争者合合作，可可以大大大提高创创新能力力。客户关系管管理(CCRM)客户关关系管理理(Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt,CRRM),最早发发展客户户关系管管理的国国家是美美国，这这个概念念最初由由Garrtneer GGrouup提出出来，在在19880年初初便有所所谓的“接触管管理”(Coontaact Mannage

9、emennt),即专门门收集客客户与公公司联系系的所有有信息，到到19990年则则演变成成包括电电话服务务中心支支持资料料分析的的客户关关怀（CCusttomeer ccaree）。最最近开始始在企业业电子商商务中流流行。客户关系管管理(CCRM)的定义义关于CRMM的定义义，不同同的研究究机构有有着不同同的表述述。最早提出该该概念的的Garrtneer GGrouup认为为：所谓谓的客户户关系管管理就是是为企业业提供全全方位的的管理视视角；赋赋予企业业更完善善的客户户交流能能力，最最大化客客户的收收益率。 Hurrwittz GGrouup 认认为：CCRM的的焦点是是自动化化并改善善与销售

10、售、市场场营销、客客户服务务和支持持等领域域的客户户关系有有关的商商业流程程。CRRM既是是一套原原则制度度，也是是一套软软件和技技术。它它的目标标是缩减减销售周周期和销销售成本本、增加加收入、寻寻找扩展展业务所所需的新新的市场场和渠道道以及提提高客户户的价值值、满意意度、赢赢利性和和忠实度度。CRRM应用用软件将将最佳的的实践具具体化并并使用了了先进的的技术来来协助各各企业实实现这些些目标。CCRM在在整个客客户生命命期中都都以客户户为中心心，这意意味着CCRM应应用软件件将客户户当作企企业运作作的核心心。CRRM应用用软件简简化协调调了各类类业务功功能（如如销售、市市场营销销、服务务和支持

11、持）的过过程并将将其注意意力集中中于满足足客户的的需要上上。CRRM应用用还将多多种与客客户交流流的渠道道，如面面对面、电电话接洽洽以及WWeb访访问协调调为一体体，这样样，企业业就可以以按客户户的喜好好使用适适当的渠渠道与之之进行交交流。 而IBBM则认认为：客客户关系系管理包包括企业业识别、挑挑选、获获取、发发展和保保持客户户的整个个商业过过程。IIBM把把客户关关系管理理分为三三类：关关系管理理、流程程管理和和接入管管理。 从管理理科学的的角度来来考察，客客户关系系管理（CCRM）源源于市场场营销理理论； 从解决决方案的的角度考考察，客客户关系系管理（CCRM）是是将市场场营销的的科学管

12、管理理念念通过信信息技术术的手段段集成在在软件上上面，得得以在全全球大规规模的普普及和应应用。作为为解决方方案（SSoluutioon）的的客户关关系管理理（CRRM），它它集合了了当今最最新的信信息技术术，它们们包括IInteerneet和电电子商务务、多媒媒体技术术、数据据仓库和和数据挖挖掘、专专家系统统和人工工智能、呼呼叫中心心等等。作作为一个个应用软软件的客客户关系系管理（CCRM），凝凝聚了市市场营销销的管理理理念。市市场营销销、销售售管理、客客户关怀怀、服务务和支持持构成了了CRMM软件的的基石。综上，客客户关系系管理（CCRM）有有三层含含义：（1）体体现为新新态企业业管理的的指

13、导思思想和理理念；（2）是是创新的的企业管管理模式式和运营营机制；（3）是是企业管管理中信信息技术术、软硬硬件系统统集成的的管理方方法和应应用解决决方案的的总和。其核心心思想就就是：客客户是企企业的一一项重要要资产，客客户关怀怀是CRRM的中中心，客客户关怀怀的目的的是与所所选客户户建立长长期和有有效的业业务关系系，在与与客户的的每一个个“接触点点”上都更更加接近近客户、了了解客户户，最大大限度地地增加利利润和利利润占有有率。CRMM的核心心是客户户价值管管理，它它将客户户价值分分为既成成价值、潜潜在价值值和模型型价值，通通过一对对一营销销原则，满满足不同同价值客客户的个个性化需需求，提提高客

14、户户忠诚度度和保有有率，实实现客户户价值持持续贡献献，从而而全面提提升企业业盈利能能力。尽管CCRM最最初的定定义为企企业商务务战略，但但随着IIT技术术的参与与，CRRM已经经成为管管理软件件、企业业管理信信息解决决方案的的一种类类型。因此另另一家著著名咨询询公司盖盖洛普(Galllupp）将CCRM定定义为：策略管理IT。强强调了IIT技术术在CRRM管理理战略中中的地位位，同时时，也从从另一个个方面强强调了CCRM的的应用不不仅仅是是IT系系统的应应用，和和企业战战略和管管理实践践密不可可分。客户关系管管理(CCRM)出现的的原因需求的拉动动放眼看看去，一一方面，很很多企业业在信息息化方

15、面面已经做做了大量量工作，收收到了很很好的经经济效益益。另一一方面，一一个普遍遍的现象象是，在在很多企企业，销销售、营营销和服服务部门门的信息息化程度度越来越越不能适适应业务务发展的的需要，越越来越多多的企业业要求提提高销售售、营销销和服务务的日常常业务的的自动化化和科学学化。这这是客户户关系管管理应运运而生的的需求基基础。仔细地倾听听一下，我我们会从从顾客、销销售、营营销和服服务人员员、企业业经理那那里听到到各种抱抱怨。来自销售人人员的声声音。从从市场部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的顾客，我我常在这这些线索索上花费费大量时时间。我我是不是是该自己己来找线线索？出出差在外外，要是是

16、能看到到公司电电脑里的的客户、产产品信息息就好了了。我这这次面对对的是一一个老客客户，应应该给他他报价才才能留住住它呢? 来自自营销人人员的声声音。去去年在营营销上开开销了220000万。我我怎样才才能知道道这20000万万的回报报率？在在展览会会上，我我们一共共收集了了47000张名名片，怎怎么利用用它们才才好？展展览会上上，我向向10000多人人发放了了公司资资料，这这些人对对我们的的产品看看法怎样样？其中中有多少少人已经经与销售售人员接接触了？我应该该和那些些真正的的潜在购购买者多多多接触触，但我我怎么能能知道谁谁是真正正的潜在在购买者者？我怎怎么才能能知道其其他部门门的同事事和客户户的

17、联系系情况，以以防止重重复地给给客户发发放相同同的资料料？有越越来越多多的人访访问过我我们的站站点了。但但我怎么么才能知知道这些些人是谁谁？我们们的产品品系列很很多，他他们究竟竟想买什什么？ 来自服服务人员员的声音音。其实实很多客客户提出出的电脑脑故障都都是自己己的误操操作引起起的，很很多情况况下都可可以自己己解决，但但回答这这种类型型的客户户电话占占去了工工程师的的很多时时间，工工作枯燥燥而无聊聊；怎么么其它部部门的同同事都认认为我们们的售后后服务部部门只是是花钱而而挣不来来钱？ 来自自顾客的的声音。我我从企业业的两个个销售人人员那里里得到了了同一产产品的不不同报价价，哪个个才是可可靠的？我

18、以前前买的东东西现在在出了问问题。这这些问题题还没有有解决，怎怎么又来来上门推推销？一一个月前前，我通通过企业业的网站站发了一一封EMMAILL，要求求销售人人员和我我联系一一下。怎怎么到现现在还是是没人理理我？我我已经提提出不希希望再给给我发放放大量的的宣传邮邮件了，怎怎么情况况并没有有改变？我报名名参加企企业网站站上登出出的一场场研讨会会，但一一直没有有收到确确认信息息。研讨讨会这几几天就要要开了，我我是去还还是不去去？为什什么我的的维修请请求提出出一个月月了，还还是没有有等到上上门服务务？ 来来自经理理人员的的声音。有有个客户户半小时时以后就就要来谈谈最后的的签单事事宜，但但一直跟跟单的

19、人人最近辞辞职了，而而我作为为销售经经理，对对与这个个客户联联系的来来龙去脉脉还一无无所知，真真急人；有三个个销售员员都和这这家客户户联系过过，我作作为销售售经理，怎怎么知道道他们都都给客户户承诺过过什么;现在手手上有个个大单子子。我作作为销售售经理，该该派哪个个销售员员我才放放心呢？这次的的产品维维修技术术要求很很高，我我是一个个新经理理，该派派哪一个个维修人人员呢？ 上面的的问题可可归纳为为两个方方面的问问题。其其一，企企业的销销售、营营销和客客户服务务部门难难以获得得所需的的客户互互动信息息。其次次，来自自销售、客客户服务务、市场场、制造造、库存存等部门门的信息息分散在在企业内内，这些些

20、零散的的信息使使得无法法对客户户有全面面的了解解，各部部门难以以在统一一的信息息的基础础上面对对客户。这这需要各各部门对对面向客客户的各各项信息息和活动动进行集集成，组组建一个个以客户户为中心心的企业业，实现现对面向向客户的的活动的的全面管管理。可是，竞竞争的压压力越来来越大。在在产品质质量、供供货及时时性等方方面，很很多企业业已经没没有多少少潜力可可挖。而而上面的的问题的的改善将将大大有有利于企企业竞争争力的提提高，有有利于企企业赢得得新客户户、保留留老客户户和提高高客户利利润贡献献度。很很多企业业，特别别是那些些已经有有了相当当的管理理基础和和信息基基础的企企业来说说，现在在，这个个时间已

21、已经来临临了。实际上上，正如如所有的的“新”管理理理论一样样，客户户关系管管理绝不不是什么么新概念念。它只只是在新新形势下下获得了了新内涵涵。你家家门口的的小吃店店的老板板会努力力记住你你喜欢吃吃辣这种种信息，当当你要一一份炒面面时，他他会征询询你的意意见，要要不要加加辣椒。但但如果你你到一个个大型的的快餐店店（譬如如，这家家店有3300个个座位）时时，就不不会得到到这种待待遇了，即即使你每每天都去去一次。为为什么呢呢？最重重要的原原因是，如如果要识识别每个个客户，快快餐店要要搜集和和处理的的客户信信息量是是小吃店店的n倍倍，超出出了企业业的信息息搜集和和处理能能力。而而信息技技术的发发展使得

22、得这种信信息应用用成为可可能。企业的客户户可通过过电话、传传真、网网络等访访问企业业，进行行业务往往来。 任何与与客户打打交道的的员工都都能全面面了解客客户关系系、根据据客户需需求进行行交易、了了解如何何对客户户进行纵纵向和横横向销售售、记录录自己获获得的客客户信息息。 能能够对市市场活动动进行规规划、评评估，对对整个活活动进行行3600度的透透视。 能够对对各种销销售活动动进行追追踪。 系统用用户可不不受地域域限制，随随时访问问企业的的业务处处理系统统，获得得客户信信息。 拥有对对市场活活动、销销售活动动的分析析能力。 能够从从不同角角度提供供成本、利利润、生生产率、风风险率等等信息，并并对

23、客户户、产品品、职能能部门、地地理区域域等进行行多维分分析。上面的的所有功功能都是是围绕客客户展开开的。与与“客户是是上帝”这种可可操作性性不强的的口号相相比，这这些功能能把对客客户的尊尊重落到到了实处处。客户户关系管管理的重重要性就就在于它它把客户户地单独独列了出出来，围围绕着客客户做文文章。技术的推动动计算机机、通讯讯技术、网网络应用用的飞速速发展使使得上面面的想法法不再停停留在梦梦想阶段段。办公自自动化程程度、员员工计算算机应用用能力、企企业信息息化水平平、企业业管理水水平的提提高都有有利于客客户关系系管理的的实现。我我们很难难想象，在在一个管管理水平平低下、员员工意识识落后、信信息化水

24、水平很低低的企业业从技术术上实现现客户关关系管理理。有一一种说法法很有道道理：客客户关系系管理的的作用是是锦上添添花。现现在，信信息化、网网络化的的理念在在我国很很多企业业已经深深入人心心，很多多企业有有了相当当的信息息化基础础。电子商商务在全全球范围围内正开开展的如如火如荼荼，正在在改变着着企业做做生意的的方式。通通过Innterrnett，可开开展营销销活动，向向客户销销售产品品，提供供售后服服，收集集客户信信息。重重要的是是，这一一切的成成本是那那么低。客户信信息是客客户关系系管理的的基础。数数据仓库库、商业业智能、知知识发现现等技术术的发展展，使得得收集、整整理、加加工和利利用客户户信

25、息的的质量大大大提高高。在这这方面，我我们可看看一个经经典的案案例。一一个美国国最大的的超市：沃尔玛玛，在对对顾客的的购买清清单信息息的分析析表明，啤啤酒和尿尿布经常常同时出出现在顾顾客的购购买清单单上。原原来，美美国很多多男士在在为自己己小孩买买尿布的的时候，还还要为自自己的带带上几瓶瓶啤酒。而而在这个个超市的的货架上上，这两两种商品品离得很很远，因因此，沃沃尔玛超超市就重重新分布布货架，即即把啤酒酒和尿布布放得很很近，使使得购买买尿布的的男人很很容易地地看到啤啤酒，最最终使得得啤酒的的销量大大增。这这就是著著名的“啤酒与与尿布”的数据据挖掘案案例。在可以以预期的的将来，我我国企业业的通讯讯

26、成本将将会降低低。这将将推动互互联网、电电话的发发展，进进而推动动呼叫中中心的发发展。网网络和电电话的结结合，使使得企业业以统一一的平台台面对客客户。管理理念的的更新经过二二十多年年的发展展，市场场经济的的观念已已经深入入人心。当当前，一一些先进进企业的的重点正正在经历历着从以以产品为为中心向向以客户户为中心心的转移移。有人人提出了了客户联联盟的概概念，也也就是与与客户建建立共同同获胜的的关系，达达到双赢赢的结果果，而不不是千方方百计地地从客户户身上谋谋取自身身的利益益。现在是是一个变变革的时时代、创创新的时时代。比比竞争对对手领先先一步，而而且仅仅仅一步，就就可能意意味着成成功。业业务流程程

27、的重新新设计为为企业的的管理创创新提供供了一个个工具。在在引入客客户关系系管理的的理念和和技术时时，不可可避免地地要对企企业原来来的管理理方式进进行改变变，变革革、创新新的思想想将有利利于企业业员工接接受变革革，而业业务流程程重组则则提供了了具体的的思路和和方法。在互联联网时代代，仅凭凭传统的的管理思思想已经经不够了了。互联联网带来来的不仅仅是一种种手段，它它触发了了企业组组织架构构、工作作流程的的重组以以及整个个社会管管理思想想的变革革。客户关关系管理理(CRRM)如如何进行行客户关关系管理理的实现现，可从从两个层层面进行行考虑。其其一是解解决管理理理念问问题，其其二是向向这种新新的管理理模

28、式提提供信息息技术的的支持。其其中，管管理理念念的问题题是客户户关系管管理成功功的必要要条件。这这个问题题解决不不好，客客户关系系管理就就失去了了基础。而而没有信信息技术术的支持持，客户户关系管管理工作作的效率率将难以以保证，管管理理念念的贯彻彻也失去去了落脚脚点。客户关系管管理在技技术上是是怎么实实现的在采用用CRMM解决方方案时，销销售力量量自动化化（Saaless Foorcee Auutommatiion, SFFA）在在国外已已经有了了十几年年的发展展，并将将在近几几年在国国内获得得长足发发展。SSFA是是早期的的针对客客户的应应用软件件的出发发点，但但从900年代初初开始，其其范围

29、已已经大大大地扩展展，以整整体的视视野，提提供集成成性的方方法来管管理客户户关系。就像SSFA的的字面意意思所表表明的，SSFA主主要是提提高专业业销售人人员的大大部分活活动的自自动化程程度。它它包含一一系列的的功能，提提高销售售过程的的自动化化程度，并并向销售售人员提提供工具具，提高高其工作作效率。它它的功能能一般包包括日历历和日程程安排、联联系和客客户管理理、佣金金管理、商商业机会会和传递递渠道管管理、销销售预测测、建议议的产生生和管理理、定价价、区域域划分、费费用报告告等。举例来来讲，有有的CRRM产品品具有销销售配置置模块，允允许系统统用户（不不论是客客户还是是销售代代表）根根据产品品

30、部件确确定最终终产品，而而用户不不需晓得得这些部部件是怎怎么连结结在一起起，甚至至不需要要知道这这些部件件能否连连结在一一起。由由于用户户不需技技术背景景即可配配置复杂杂的产品品，因此此，这种种销售配配置工具具特别适适合在网网上应用用，如DDelll计算机机公司，允允许其客客户通过过网络配配置和定定购个人人电脑。自自助的网网络销售售能力，使使得客户户可通过过互联网网选择、购购买产品品和服务务，使得得企业可可直接与与客户进进行低成成本的、以以网络为为基础的的电子商商务。营销营销自自动化模模块是CCRM的的最新成成果，作作为对SSFA的的补充，它它为营销销提供了了独特的的能力，如如营销活活动（包包

31、括以网网络为基基础的营营销活动动或传统统的营销销活动）计计划的编编制和执执行、计计划结果果的分析析；清单单的产生生和管理理；预算算和预测测；营销销资料管管理；“营销百百科全书书”（关于于产品、定定价、竞竞争信息息等的知知识库）；对有需需求客户户的跟踪踪、分销销和管理理。营销销自动化化模块与与SFAA模块的的不同在在于，它它们提供供的功能能不同，这这些功能能的目标标也不同同。营销销自动化化模块不不局限于于提高销销售人员员活动的的自动化化程度，其其目标是是为营销销及其相相关活动动的设计计、执行行和评估估提供详详细的框框架。在在很多情情况下，营营销自动动化和SSFA模模块是补补充性的的。例如如，成功

32、功的营销销活动可可能得知知很好的的有需求求的客户户，为了了使得营营销活动动真正有有效，应应该及时时地将销销售机会会提供给给执行的的人，如如销售专专业人员员。在客客户生命命周期中中，这两两个应用用具有不不同的功功能，但但它们常常常是互互为补充充的。客户服务与与支持在很多多情况下下，客户户的保持持和提高高客户利利润贡献献度依赖赖于提供供优质的的服务，客客户只需需轻点鼠鼠标或打打一个电电话就可可以转向向企业的的竞争者者。因此此，客户户服务和和支持对对很多公公司是极极为重要要的。在在CRMM中，客客户服务务与支持持主要是是通过呼呼叫中心心和互联联网实现现。在满满足客户户的个性性化要求求方面，它它们的速

33、速度、准准确性和和效率都都令人满满意。CCRM系系统中的的强有力力的客户户数据使使得通过过多种渠渠道（如如互联网网、呼叫叫中心）的的纵横向向销售变变得可能能，当把把客户服服务与支支持功能能同销售售、营销销功能比比较好地地结合起起来时，就就能为企企业提供供很多好好机会，向向已有的的客户销销售更多多的产品品。客户户服务与与支持的的典型应应用包括括：客户户关怀；纠纷、次次货、订订单跟踪踪；现场场服务；问题及及其解决决方法的的数据库库；维修修行为安安排和调调度；服服务协议议和合同同；服务务请求管管理。计算机、电电话、网网络的集集成企业有有许多同同客户沟沟通的方方法，如如面对面面的接触触、电话话、呼叫叫

34、中心、电电子邮件件、互联联网、通通过合作作伙伴进进行的间间接联系系等。CCRM应应用有必必要为上上述多渠渠道的客客户沟通通提供一一致的数数据和客客户信息息。我们们知道，客客户经常常根据自自己的偏偏好和沟沟通渠道道的方便便与否，掌掌握沟通通渠道的的最终选选择权。例例如，有有的客户户或潜在在的客户户不喜欢欢那些不不请自来来的电子子邮件，但但企业偶偶尔打来来电话却却不介意意，因此此，对这这样的客客户，企企业应避避免向其其主动发发送电子子邮件，而而应多利利用电话话这种方方式。统一的的渠道能能给企业业带来效效率和利利益，这这些收益益主要从从内部技技术框架架和外部部关系管管理方面面表现出出来。就就内部来来

35、讲，建建立在集集中的数数据模型型的基础础上，统统一的渠渠道方法法能改进进前台系系统，增增强多渠渠道的客客户互动动。集成成和维持持上述多多系统间间界面的的费用和和困难经经常使得得项目的的开展阻阻力重重重，而且且，如果果缺少一一定水平平的自动动化，在在多系统统间传递递数据也也是有很很困难的的。就外外部来讲讲，企业业可从多多渠道间间的良好好的客户户互动中中获益。如如客户在在同企业业交涉时时，不希希望向不不同的企企业部门门或人提提供相同同的重复复的信息息，而统统一的渠渠道方法法则从各各渠道间间收集数数据，这这样客户户的问题题或抱怨怨能更快快地更有有效地被被解决，提提高客户户满意度度。客户关系管管理日常

36、常的管理理工作除了信信息技术术的运用用外，我我们还应应该如何何切实地地改变企企业日常常的管理理工作，为为改善企企业的客客户关系系管理做做出努力力。阶段一、识识别你的的客户将更多的客客户名输输入到数数据库中中。 采采集客户户的有关关信息。 验证并并更新客客户信息息，删除除过时信信息。阶段二、对对客户进进行差异异分析识别企业的的“金牌”客户。 哪些客客户导致致了企业业成本的的发生？ 企业业本年度度最想和和哪些企企业建立立商业关关系？选选择出几几个这样样的企业业。 上上年度有有哪些大大宗客户户对企业业的产品品或服务务多次提提出了抱抱怨？列列出这些些企业。 去年最最大的客客户是否否今年也也订了不不少的

37、产产品？找找出这个个客户。 是否有有些客户户从你的的企业只只订购一一两种产产品，却却会从其其他地方方订购很很多种产产品？ 根据客客户对于于本企业业的价值值（如市市场花费费、销售售收入、与与本公司司有业务务交往的的年限等等），把把客户（包包括上述述5%与与20%的客户户）分为为A、BB、C三三类。阶段三、与与客户保保持良性性接触给自己的客客户联系系部门打打电话，看看得到问问题答案案的难易易程度如如何。 给竞争争对手的的客户联联系部门门打电话话，比较较服务水水平的不不同。 把客户户打来的的电话看看作是一一次销售售机会。 测试客客户服务务中心的的自动语语音系统统的质量量。 对对企业内内记录客客户信息

38、息的文本本或纸张张进行跟跟踪。 哪些客客户给企企业带来来了更高高的价值值？与他他们更主主动的对对话。 通过信信息技术术的应用用，使得得客户与与企业做做生意更更加方便便。 改改善对客客户抱怨怨的处理理。阶段四、调调整产品品或服务务以满足足每一个个客户的的需求改进客户服服务过程程中的纸纸面工作作，节省省客户时时间，节节约公司司资金。 使发给给客户邮邮件更加加个性化化。 替替客户填填写各种种表格。 询问客客户，他他们希望望以怎样样的方式式、怎样样的频率率获得企企业的信信息。 找出客客户真正正需要的的是什么么。 征征求名列列前十位位的客户户的意见见，看企企业究竟竟可以向向这些客客户提供供哪些特特殊的产

39、产品或服服务 争争取企业业高层对对客户关关系管理理工作的的参与客户关系管管理(CCRM)系统具具有的功功能下图可以以代表当当前人们们对CRRM的主主流认识识: 在上上图中，CCRM的的功能可可以归纳纳为三个个方面：对销售售、营销销和客户户服务三三部分业业务流程程的信息息化；与与客户进进行沟通通所需要要的手段段（如电电话、传传真、网网络、EEmaiil等）的的集成和和自动化化处理；对上面面两部分分功能所所积累下下的信息息进行的的加工处处理，产产生客户户智能，为为企业的的战略战战术的决决策作支支持。一一般来讲讲，当前前的CRRM产品品所具有有的功能能都是上上图的子子集。主要模块目标该模块所能能实现

40、的的主要功功能销售模块销售。是销销售模块块的基础础，用来来帮助决决策者管管理销售售业务，它它包括的的主要功功能是额额度管理理、销售售力量管管理和地地域管理理。 现场销售管管理。为为现场销销售人员员设计，主主要功能能包括联联系人和和客户管管理、机机会管理理、日程程安排、佣佣金预测测、报价价、报告告和分析析。 现场销售/掌上工工具。这这是销收收模块的的新成员员。该组组件包含含许多与与现场销销售组件件相同的的特性，不不同的是是，该组组件使用用的是掌掌上型计计算设备备。 电话销售。可可以进行行报价生生成、订订单创建建、联系系人和客客户管理理等工作作。还有有一些针针对电话话商务的的功能，如如电话路路由、

41、呼呼入电话话屏幕提提示、潜潜在客户户管理以以及回应应管理。 销售佣金。它它允许销销售经理理创建和和管理销销售队伍伍的奖励励和佣金金计划，并并帮助销销售代表表形象地地了解各各自的销销售业绩绩。 营销模块对直接市场场营销活活动加以以计划、执执行、监监视和分分析。营销。使得得营销部部门实时时地跟踪踪活动的的效果，执执行和管管理多样样的、多多渠道的的营销活活动。 针对电信行行业的营营销部件件。在上上面的基基本营销销功能基基础上，针针对电信信行业的的B2CC的具体体实际增增加了一一些附加加特色。 其它功能。可可帮助营营销部门门管理其其营销资资料；列列表生成成与管理理；授权权和许可可；预算算；回应应管理。

42、 客户服务模模块提高那些与与客户支支持、现现场服务务和仓库库修理相相关的业业务流程程的自动动化并加加以优化化服务。可完完成现场场服务分分配、现现有客户户管理、客客户产品品全生命命周期管管理、服服务技术术人员档档案、地地域管理理等。通通过与企企业资源源计划（EERP）的的集成，可可进行集集中式的的雇员定定义、订订单管理理、后勤勤、部件件管理、采采购、质质量管理理、成本本跟踪、发发票、会会计等。 合同。此部部件主要要用来创创建和管管理客户户服务合合同，从从而保证证客户获获得的服服务的水水平和质质量与其其所花的的钱相当当。它可可以使得得企业跟跟踪保修修单和合合同的续续订日期期，利用用事件功功能表安安

43、排预防防性的维维护活动动。 客户关怀。这这个模块块是客户户与供应应商联系系的通路路。此模模块允许许客户记记录并自自己解决决问题，如如联系人人管理、客客户动态态档案、任任务管理理、基于于规则解解决重要要问题等等。 移动现场服服务。这这个无线线部件使使得服务务工程师师能实时时地获得得关于服服务、产产品和客客户的信信息。同同时，他他们还可可使用该该组件与与派遣总总部进行行联系。 呼叫中心模模块利用电话来来促进销销售、营营销和服服务 电电话管理理员。主要包括呼呼入呼出出电话处处理、互互联网回回呼、呼呼叫中心心运营管管理、图图形用户户界面软软件电话话、应用用系统弹弹出屏幕幕、友好好电话转转移、路路由选择

44、择等。 开放连接服服务。支支持绝大大多数的的自动排排队机，如如Luccentt, NNorttel, Asspecct, Rocckweell, Allcattel, Errissson等等。 语音集成服服务。支支持大部部分交互互式语音音应答系系统。 报表统计分分析。提提供了很很多图形形化分析析报表，可可进行呼呼叫时长长分析、等等候时长长分析、呼呼入呼叫叫汇总分分析、座座席负载载率分析析、呼叫叫接失率率分析、呼呼叫传送送率分析析、座席席绩效对对比分析析等。 管理分析工工具。进进行实时时的性能能指数和和趋势分分析，将将呼叫中中心和座座席的实实际表现现与设定定的目标标相比较较，确定定需要改改进的区

45、区域。 代理执行服服务。支支持传真真、打印印机、电电话和电电子邮件件等，自自动将客客户所需需的信息息和资料料发给客客户。可可选用不不同配置置使发给给客户的的资料有有针对性性。 自动拨号服服务。管管理所有有的预拨拨电话，仅仅接通的的电话才才转到座座席人员员那里，节节省了拨拨号时间间。 市场活动支支持服务务。管理理电话营营销、电电话销售售、电话话服务等等。 呼入呼出调调度管理理。根据据来电的的数量和和座席的的服务水水平为座座席分配配不同的的呼入呼呼出电话话，提高高了客户户服务水水平和座座席人员员的生产产率。 多渠道接入入服务。提提供与IInteerneet和其其它渠道道的连接接服务，充充分利用用话

46、务员员的工作作间隙，收收看Emmaill、回信信等。 电子商务模模块电子商店。此此部件使使得企业业能建立立和维护护基于互互联网的的店面，从从而在网网络上销销售产品品和服务务。 电子营销。与与电子商商店相联联合，电电子营销销允许企企业能够够创建个个性化的的促销和和产品建建议，并并通过WWeb 向客户户发出。 电子支付。这这是电子子商务的的业务处处理模块块，它使使得企业业能配置置自己的的支付处处理方法法。 电子货币与与支付。利利用这个个模块后后，客户户可在网网上浏览览和支付付账单。 电子支持。允允许顾客客提出和和浏览服服务请求求、查询询常见问问题、检检查订单单状态。电电子支持持部件与与呼叫中中心联

47、系系在一起起，并具具有电话话回拨功功能。 客户关系管管理能为为企业带带来的价价值让我们首先先看一些些数据。50%以上上的企业业利用互互联网是是为了整整合企业业的供应应链和管管理后勤勤。 世界经经理人文文摘网站站客户满意度度如果有有了5%的提高高，企业业的利润润将加倍倍。 哈佛商商业评论论(Haarvaard Bussineess Revvieww)一个非常满满意的客客户的购购买意愿愿将六倍倍于一个个满意的的客户。 Xerrox Ressearrch2/3的客客户离开开其供应应商是因因为客户户关怀不不够。 Yannkeee Grroupp93%的CCEO认认为客户户管理是是企业成成功和更更富竞争

48、争力的最最重要的的因素。 Abeerdeeen Grooup根据对对那些成成功地实实现客户户关系管管理的企企业的调调查表明明，每个个销售员员的销售售额增加加51%，顾客客的满意意度增加加20%，销售售和服务务的成本本降低221%，销销售周期期减少了了三分之之一，利利润增加加2%。归纳起起来，客客户关系系管理的的目标是是三个方方面：提高效率。通通过采用用信息技技术，可可以提高高业务处处理流程程的自动动化程度度，实现现企业范范围内的的信息共共享，提提高企业业员工的的工作能能力，并并有效减减少培训训需求，使使企业内内部能够够更高效效的运转转。拓展市场。通通过新的的业务模模式（电电话、网网络）扩扩大企

49、业业经营活活动范围围，及时时把握新新的市场场机会，占占领更多多的市场场份额。保留客户。客客户可以以自己选选择喜欢欢的方式式，同企企业进行行交流，方方便的获获取信息息得到更更好的服服务。客客户的满满意度得得到提高高，可帮帮助企业业保留更更多的老老客户，并并更好的的吸引新新客户。客户关系系管理(CRMM)实现现成功的的关键因因素具体到到客户关关系管理理(CRRM)的的实现，应应该关注注如下七七个方面面1、高高层领导导的支持持。这个个高层领领导一般般是销售售副总、营营销副总总或总经经理，他他是项目目的支持持者，主主要作用用体现在在三个方方面。首首先，他他为CRRM设定定明确的的目标。其其次，他他是一

50、个个推动者者，向CCRM项项目提供供为达到到设定目目标所需需的时间间、财力力和其它它资源。最最后，他他确保企企业上下下认识到到这样一一个工程程对企业业的重要要性。在在项目出出现问题题时，他他激励员员工解决决这个问问题而不不是打退退堂鼓。2、要要专注于于流程。成成功的项项目小组组应该把把注意力力放在流流程上，而而不是过过分关注注于技术术。他认认识到，技技术只是是促进因因素，本本身不是是解决方方案。因因此，好好的项目目小组开开展工作作后的第第一件事事就是花花费时间间去研究究现有的的营销、销销售和服服务策略略，并找找出改进进方法。3、技技术的灵灵活运用用。在那那些成功功的CRRM项目目中，他他们的技

51、技术的选选择总是是与要改改善的特特定问题题紧密相相关。如如果销售售管理部部门想减减少新销销售员熟熟悉业务务所需的的时间，这这个企业业应该选选择营销销百科全全书功能能。选择择的标准准应该是是，根据据业务流流程中存存在的问问题来选选择合适适的技术术，而不不是调整整流程来来适应技技术要求求。4、组组织良好好的团队队。CRRM的实实施队伍伍应该在在四个方方面有较较强的能能力。首首先是业业务流程程重组的的能力。其其次是对对系统进进行客户户化和集集成化的的能力，特特别对那那些打算算支持移移动用户户的企业业更是如如此。第第三个方方面是对对IT部部门的要要求，如如网络大大小的合合理设计计、对用用户桌面面工具的

52、的提供和和支持、数数据同步步化策略略等。最最后，实实施小组组具有改改变管理理方式的的技能，并并提供桌桌面帮助助。这两两点对于于帮助用用户适应应和接受受新的业业务流程程是很重重要的。5、极极大地重重视人的的因素。很很多情况况下，企企业并不不是没有有认识到到人的重重要性，而而是对如如何做不不甚明了了。我们们可以尝尝试如下下几个简简单易行行的方法法。方法法之一是是，请企企业的未未来的CCRM用用户参观观实实在在在的客客户关系系管理系系统，了了解这个个系统到到底能为为CRMM用户带带来什么么。方法法之二是是，在CCRM项项目的各各个阶段段（需求求调查、解解决方案案的选择择、目标标流程的的设计等等等），

53、都都争取最最终用户户的参与与，使得得这个项项目成为为用户负负责的项项目。其其三是在在实施的的过程中中，千方方百计的的从用户户的角度度出发，为为用户创创造方便便。6、分分步实现现。欲速速则不达达，这句句话很有有道理。通通过流程程分析，可可以识别别业务流流程重组组的一些些可以着着手的领领域，但但要确定定实施优优先级，每每次只解解决几个个最重要要的问题题，而不不是毕其其功于一一役。7、系系统的整整合。系系统各个个部分的的集成对对CRMM的成功功很重要要。CRRM的效效率和有有效性的的获得有有一个过过程，它它们依次次是：终终端用户户效率的的提高、终终端用户户有效性性的提高高、团队队有效性性的提高高、企

54、业业有效性性的提高高、企业业间有效效性的提提高。客户关系系管理(CRMM)实施施的主要要步骤1确确立业务务计划企业在在考虑部部署客客户关系系管理(CRMM)方方案之前前，首先先确定利利用这一一新系统统实现的的具体的的生意目目标，例例如提高高客户满满意度、缩缩短产品品销售周周期以及及增加合合同的成成交率等等。即企企业应了了解这一一系统的的价值。2建建立CRRM员工工队伍为成功功地实现现CRMM方案，管管理者还还须对企企业业务务进行统统筹考虑虑，并建建立一支支有效的的员工队队伍。每每一准备备使用这这一销售售系统方方案的部部门均需需选出一一名代表表加入该该员工队队伍。3评评估销售售、服务务过程在评估

55、估一个CCRM方方案的可可行性之之前，使使用者需需多花费费一些时时间，详详细规划划和分析析自身具具体业务务流程。为为此，需需广泛地地征求员员工意见见，了解解他们对对销售、服服务过程程的理解解和需求求；确保保企业高高层管理理人员的的参与，以以确立最最佳方案案。4明明确实际际需求充分了了解企业业的业务务运作情情况后，接接下来需需从销售售和服务务人员的的角度出出发，确确定其所所需功能能，并令令最终使使用者寻寻找出对对其有益益的及其其所希望望使用的的功能。就就产品的的销售而而言，企企业中存存在着两两大用户户群：销销售管理理人员和和销售人人员。其其中，销销售管理理人员感感兴趣于于市场预预测、销销售渠道道

56、管理以以及销售售报告的的提交；而销售售人员则则希望迅迅速生成成精确的的销售额额和销售售建议、产产品目录录以及客客户资料料等。5选选择供应应商确保所所选择的的供应商商对你的的企业所所要解决决的问题题有充分分的理解解。了解解其方案案可以提提供的功功能及应应如何使使用其CCRM方方案。确确保该供供应商所所提交的的每一软软、硬设设施都具具有详尽尽的文字字说明。6开开发与部部署CRMM方案的的设计，需需要企业业与供应应商两个个方面的的共同努努力。为为使这一一方案得得以迅速速实现，企企业应先先部署那那些当前前最为需需要的功功能，然然后再分分阶段不不断向其其中添加加新功能能。其中中，应优优先考虑虑使用这这一

57、系统统的员工工的需求求，并针针对某一一用户群群对这一一系统进进行测试试。另外外，企 业还应应针对其其CRMM方案确确立相应应的培训训计划。国内CRMM厂商（按按首字母母顺序排排名)SalessForrce Achhievvo OOraccle中中国 SSAP中中国 用用友软件件 微软软中国 IBMM 美特特软件 MettaCRRM 易易达CRRM 神神州数码码 金蝶蝶全面质量管管理(TTotaal QQuallityy Maanaggemeent,TQMM) 全面质量管管理(TTotaal QQuallityy Maanaggemeent,TQMM) 就就是一个个组织以以质量为为中心，以以全员

58、参参与为基基础，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受益而而达到长长期成功功的管理理途径。全面质量管理的简介20世纪550年代代末，美美国通用用电气公公司的费费根堡姆姆和质量量管理专专家朱兰兰提出了了“全面质质量管理理”（Tootall Quualiity Mannageemennt，TTQM）的的概念，认认为“全面质质量管理理是为了了能够在在最经济济的水平平上，并并考虑到到充分满满足客户户要求的的条件下下进行生生产和提提供服务务，把企企业各部部门在研研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活活动中构构成为一一体的一一种有效效体系”。600年代初初，美国国一些企企业根据据

59、行为管管理科学学的理论论，在企企业的质质量管理理中开展展了依靠靠职工“自我控控制”的“无缺陷陷运动”（Zeero Deffectts），日日本在工工业企业业中开展展质量管管理小组组（Q.C.CCyclle）活活动行，使使全面质质量管理理活动迅迅速发展展起来。全面质量管管理的基基本方法法可以概概况为四四句话十十八字，即即，一个个过程，四四个阶段段，八个个步骤，数数理统计计方法。一个过程，即即企业管管理是一一个过程程。企业业在不同同时间内内，应完完成不同同的工作作任务。企企业的每每项生产产经营活活动，都都有一个个产生、形形成、实实施和验验证的过过程。四个阶段，根根据管理理是一个个过程的的理论，美美

60、国的戴戴明博士士把它运运用到质质量管理理中来，总总结出“计划（pplann）执行(do)检查（cchecck）处理（aactiion）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。八个步骤，为为了解决决和改进进质量问问题，PPDCAA循环中中的四个个阶段还还可以具具体划分分为八个个步骤。1)计划阶阶段：分分析现状状，找出出存在的的质量问问题；分分析产生生质量问问题的各各种原因因或影响响因素；找出影影响质量量的主要要因素；针对影影响质量量的主要要因素，提提出计划划，制定定措施。2)执行阶阶段：执执行计划划，落实实措施。3)检查阶阶段：检检查计划划的实施施情况。4)处理阶阶段：总总结经验