全面的物业安全管理手册

1、全面的物业安全管理手册目 录第一一篇 物业的的安全管管理第一一章 物业安安全管理理的概念念1、物物业的安安全需求求2、物物业安全全管理的的目标和和内容3、物物业安全全管理的的要素第第二章 物业业安全管管理方案案的制定定1、管管理方案案的策划划2、组组织机构构和管理理架构、岗岗位职责责3、物物质和技技术装备备4、智智能化安安防系统统简介第第三章 物业业公共安安全管理理规定和和制度1、物物业安全全宣传教教育22、物业业公共安安全管理理规定3、物物业公共共安全管管理责任任约定第第四章 物业业安全管管理内部部管理制制度11、物业业安全管管理岗位位职责2、保保安员管管理制度度3、保保安员工工作管理理制度

2、4、消消防管理理制度第第五章 物物业安全全管理的的工作程程序和技技巧11、保安安工作程程序22、消防防工作程程序第六六章 物业安安全管理理的考核核和应急急事件的的处理1、安安全管理理分类检检查项目目、方法法和标准准2、保保安员的的考核及及管理3、风风险防范范的基本本原则和和思路4、各各类应急急事件的的处理程程序第二二篇 保安员员的基本本知识和和训练第第七章 保安安人员应应掌握的的基本知知识11、法律律的基本本概念2、刑刑事法律律3、民民事法律律4、治治安管理理处罚条条例和消消防法第第八章 消防防的基本本知识1、防防火的基基本知识识2、消消防组织织、宣传传和检查查3、物物业消防防设备设设施的基基

3、本知识识4、灭灭火和救救护的基基本知识识第九章章 保保安技能能基本训训练11、保安安队列训训练22、保安安拳术训训练第十十章 消防技技能基本本训练1、消消防培训训器材准准备22、义务务消防队队技能训训练项目目规则附附录一：实用记记录表格格附录二二：实用用法规汇汇编1、 消防防法2、 刑法法3、 治安安管理条条例4、 高层层建筑防防火条例例第一篇 物物业的安安全管理理第一章章 安全全管理的的概念1、物物业的安安全需求求1.11安全的的含义：物业安安全管理理中的“安安全”是是一个抽抽象的概概念,包包括“安安全状态态”和“安安全概念念”,其其中“安安全状态态”是指指:人的的生命得得到保障障，人身身免

4、受伤伤害；物物质和财财产没有有受到损损失；不不发生违违背人的的意志的的情况。 “安全概念”是建立在“安全状况”基础之上的，是人们心理上对安全的“感觉”包括：由“安全状况”和安全防范措施的落实，使人们有安全感和信心；公共秩序良好，使人们处于较好的工作和生活状态；个人隐私和个人价值得到尊重，个人和家庭生活免受外界打扰； 广义上讲,物业的安全应该包括房屋的安全和设备设施的安全，以及各类灾害的防范和救护，但在物业管理行业内，将房屋的安全和设备设施的安全责任主要划由工程部门负责，而对灾害的防护则由各个部门相互协调完成，如对火灾的防护就由工程部门负责较复杂消防工程设备的维护和正常运行，而由保安人员承担灭火

5、和救护的主要责任。因此，物业管理通常意义上的安全管理，是指由保安员负责的内容，是具体直观意义上的安全。物业安全管理的概念：物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到安全为目标所采取的组织性、技术性措施。 物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。1. 2安全的需求1.2.1安

6、全的市场需求“安全”是人们对居住和生活工作环境的最基本要求，无论多么原始的房屋，给人带来的最直接好处就是安全，这里的“安全”是一个原始的概念，即房屋能给人提供一个防备外人、野兽、自然因素和灾害影响的环境。从这个意义上讲，安全是人们对建筑的最基本需求，同样也是对物业管理的最基本要求。 随着时代的进步，人们对安全的需求进一步提高，建筑物也在大量应用现代科技手段来增强安全设施的同时，在建筑布局和环境及配套设施的设计上充分考虑安全的需求。房屋的业主和使用者也不仅仅要求处于安全的状况，对良好公共秩序和安全的心理需求也有日益增长的趋势。 与物业管理的有些服务内容不同，安全管理在基本需求的程度上表现不出明显

7、或较大的差异性，业主不可能要求我们做到99%安全，也不能谅解比如100元以下的失窃或轻微的身体伤害。同样道理，我们不能认为豪宅比普通住宅的安全需求更大，而杂物仓库与珠宝行在防止盗窃上的要求是同样的。在保障人的生命财产安全这一基本需求上，不同的业主和使用人的要求没有差异。 但在现实工作中，将安全管理制定统一标准的做法是不可行的，不同物业的保安措施和保安效果明显存在差异，原因是什么？在具体的物业管理中又依据什么来鉴别物业安全管理的有效需求，从而制定物业安全管理的目标并具体设计物业安全管理方案？需要我们对物业的安全进行更细致的分析。 就物业的安全而言，安全的状态即保障人们生命财产的安全是业主和使用人

8、的基本需求；而良好的公共秩序，对个人的尊重和隐私权的保护等心理上的需求是业主和使用人对安全的进一步需求。前者在需求上是基本的、无差异的，而后者需求的程度则受到环境、习惯和文化等因素的影响，存在一定的差异性。如对访客的管理采取登记和业主确认后放行的制度，有的楼宇的业主认为很有必要，而有的楼宇的业主则认为麻烦或有伤亲友的自尊。 对安全进一步需求的正确理解和甄别能够帮助我们设计出效果更好且更受业主和使用人欢迎的安全管理方案。 对安全的基本需求既然是无差异性的，所以在确定安全管理目标和具体管理方案时主要不是从需求的不同来决定，而主要考虑以下因素：安全管理的成本，以及受益人愿意并能够支付的代价；安全隐患

9、以及安全管理的难度；一旦发生安全问题，损失的大小；业主或使用人是否愿意接受该种安全管理方法，以及是否接受管理措施所带来的变化；是否满足国家和地方法律法规，以及行业规范的有关规定规范的要求（如消防要求）。1.2.2安全的社会需求 物业安全是社会安全的重要组成部分，物业的安全管理既受社会安全状况的影响和制约，又对社会的安全与稳定起到重要的作用。物业安全的社会需求主要是以社会对物业管理范围内提出的安全要求方式来体现，以遵守国家相关法律法规为具体表现形式，以国家相关部门或机构进行检查、监督和执行为保障手段。物业安全的社会需求具有强制性，无论业主或使用人是否愿意或承认，都应是物业管理安全管理必须达到的基

10、本目标，如禁止赌博的规定或消防的有关规定等。物业管理的安全管理人员应该了解相关的规定，并在制定管理方案时制定满足这一需求的措施。本书附录列举了部分的相关法规，供学习参考。 1.2.3安全管理的行业需求 物业安全管理的行业需求，是指物业管理行业的规范或标准对安全管理的要求，是物业管理行业树立行业形象、规范行业行为的重要措施，目前这类要求主要是以物业管理行业创优考评标准的形式出现，是物业管理企业努力达到的目标。 依据全国物业管理优秀示范小区（工业区、大厦）标准，物业管理行业对安全管理（保安、车辆管理、消防）的具体要求如下：一、住宅小区：小区基本实行封闭式管理。 有专业保安队伍，实行24小时值班及巡

11、逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。二、工业区：工业区基本实行封闭式管理。 有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉工业区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。结合工业区区特点，制制定安全全防范措措施，对对货物（产产品、设设备）出出门实行行凭证通通行制度度。进出出工业区区各种车车辆管理理有序，无无堵塞交交通现象象，不影影响行

12、人人通行。工业区停车场内有专人疏导，管理有序，排列整齐。室内停车场管理严格，出入有登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地清洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。工业厂房装修需报消防部门审批，对装修过程严格监管，装修完成后经消防部门验收合格后方可使用。区内无火灾安全隐患，督促各用

13、户与消防管理部门签定消防责任书。集体宿舍消防、用电有严格的管理规定，室内电线、插座安装规范，无安全隐患。三、大厦； 大厦基本实行封闭式管理。 有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。结合大厦特点，制定安全防范措施。进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。室内停车场管理严格，出入登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地清洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消

14、防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。订有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。无火灾安全隐患。物业安全管管理的目目标和内内容2. 1物物业安全全管理的的基本目目标2.1.11物业安安全管理理目标的的制定依依据和方方法 进进行物业业安全管管理的目目的，是是物业管管理企业业通过采采取组织织性、技技术性的的措施，满满足物业业的安全全需要，为为物业业业主和使使用人提提供一个个安全、文文明的生生活和工工作环境境。 物物业安全全管理的的目标应应依据物物业安全全管理的的需求来来制定，这这是物业业管

15、理市市场化运运作的基基本要求求，只有有建立在在对客户户需求取取得正确确认识和和了解的的基础上上，制定定并实现现管理服服务目标标才能得得到市场场的认可可。 上上一节我我们已经经对物业业安全管管理的需需求进行行了分析析，在此此基础上上制定安安全管理理目标应应重点考考虑以下下几个方方面的内内容：应应达到国国家和地地方相关关法规对对物业安安全（包包括消防防）的基基本要求求；应满满足客户户对安全全的基本本需求，即即保障物物业管理理范围内内人们生生命财产产的安全全；根据据物业和和业主及及使用人人的实际际情况，提提供文明明的生活活和工作作环境，尽尽可能多多的消除除安全隐隐患；以以物业管管理行业业安全管管理优

16、秀秀标准为为目标。 在实际工作中制定具体项目的物业安全管理目标时，还应注意以下几点：安全管理目标应与项目物业管理总体目标相适应；目标应具体，方便考核、检验，并方便制定相应的管理措施，如对治安管理和消防管理，以治安案件发生率和火灾事故发生率为表述；目标应切合实际，并以现有的条件通过努力能够实现；在制定目标时应考虑成本因素。2.1.2物业安全管理的管理指标在物业安全管理方面，有以下几个管理指标，其内容和含义如下：1、名称：治安案件发生率计算测定标准：治安案件发生次数物业总人数1000推荐标准：治安案件发生率52、名称：刑事案件发生率计算测定标准：刑事案件发生次数物业总人数1000推荐标准：刑事案件

17、发生率13、名称：火灾发生率计算测定标准：火灾发生次数物业总户数1000推荐标准：火灾发生率1（不发生重大火灾事故）4、名称：安全管理有效投诉率计算测定标准：安全管理有效投诉次数物业总人数100%推荐标准：安全管理有效投诉率2%5、名称：安全管理有效投诉处理率计算测定标准：完成处理有效投诉次数有效投诉次数100%推荐标准：安全管理有效投诉处理率=100%6、名称：物业安全管理客户满意度计算测定标准：调查中客户满意人数调查总人数100%推荐标准：物业安全管理客户满意度95%2.2物业安全管理的基本内容一般来讲，物业的安全管理在客户层面上主要包括以下几方面的内容：物业治安安全管理物业消防安全管理物

18、业交通和车辆管理物业公共设施安全管理物业公共秩序综合管理灾害事故的预防和处理安全和消防知识宣传教育 2.2.1物业治安安全管理 通常意义上的治安安全管理，是指对扰乱社秩序，防碍公共安全，侵害公民人身权利，侵害公、私（他人）财产，尚不构成刑事处罚的行为和事，进行强行管理的过程。 而物业的治安安全管理具有更广泛的内容，除上述内容以外，还包括安全防范和综合服务，即我们不仅仅是在发生治安事件时进行管理，而且要采取各种措施预防事件的发生，同时还应通过热情的服务来营造良好的氛围，促进邻里和睦，化解矛盾和纠纷。事实上，对具体的物业安全管理工作，预防往往更加重要，而调解和服务的需求和实际数量往往远高于治安事件

19、的处理。作为物业的治安安全管理，应正确处理好防范与处理、管理与服务的关系。治安安全管理主要通过门卫、守护、巡逻和智能监控系统等方式进行。 2.2.2物业消防安全管理 物业消防安全管理是物业安全管理的基本内容，其包括防火和灭火（救护），具体包括： 消防宣传教育； 消防演练； 消防设备的运行管理和维护； 消防用具的使用和管理； 消防监控； 消防检查； 消防档案管理等。 有关消防管理的详细内容和相关知识将在本书后面进行介绍。 2.2.3物业交通和车辆管理 物业交通和车辆管理包括交通管理、车辆管理和停车场管理三方面的内容，其各项工作的主要内容介绍如下。 1、交通管理：交通管理的主要任务是正确处理人、车

20、（包括机动车和非机动车）、路和环境之间的关系，尽可能做到人、车分流，机动车和非机动车分道行驶保证区内交通安全、畅通，维护区内交通、环境和车辆停放秩序。交通管理的具体内容包括：确定道路的使用性质、行驶方向，时间或区间限制等内容，并确保使用人知晓；配备相应的交通标识，包括指示牌和道路线；制定并贯彻有关交通管理制度；根据实际情况制定相应的限速规定，必要时铺设限速装置；车辆疏导，确保交通畅顺和安全；尽可能减少车辆尾气和噪音对环境的破坏和对人们生活工作的影响。 2、车车辆管理理：车辆辆管理的的对象包包括机动动车和非非机动车车，其中中机动车车指的是是各种汽汽车、电电动车、摩摩托车、轮轮式专用用机械车车；非

21、机机动车指指的是自自行车、三三轮车、人人力车和和残疾人人专用车车。车辆辆管理的的主要内内容是：根据具具体情况况设定各各类车辆辆或具体体车辆的的停放区区域或停停放位置置，禁止止乱停乱乱放；采采取各种种手段和和措施，防防止车辆辆丢失或或损坏； 3、停停车场管管理：停停车场有有露天停停车场、室室内停车车场、地地下停车车场、机机械式立立体车库库、路边边停车等等类型，停停车场的的产权归归属问题题有不同同的情况况，应根根据具体体停车场场的实际际情况制制定管理理办法，一一般停车车场的管管理包括括以下内内容：停停车场的的标识、停停车线、和和倒车限限制保护护装置；建立停停车场管管理制度度和规定定，其中中公开制制

22、度应明明示；建建立并实实施停车车登记发发卡制度度；停车车时对车车辆驾驶驶的要求求和停车车引导；停放车车辆的安安全管理理；室内内停车场场照明、通通风、消消防等设设备的运运行管理理；依据据相关法法规和约约定收取取相关的的费用。2.2.44物业公公共设施施安全管管理 物业业公共设设施安全全管理，主主要是保保障物业业公共设设施的安安全和正正常使用用，包括括： 物业业管理基基础设施施，如水水泵房、配配电房、物物业管理理财物和和仓库等等； 生活活服务设设施，如如超市、会会所、游游泳池、儿儿童游乐乐场地等等； 物业业配套设设施，如如绿化、路路灯、雕雕塑、喷喷泉等。2.2.5物业公共秩序综合管理 物业公共秩序

23、综合管理，是为了维护物业的公共环境和秩序而采取的相关措施，以营建文明、健康的社区环境。包括： 对乱摆卖、乱张贴、拾荒者和推销人员的管理； 节假日、特殊场所和环境的疏导和管理； 对污染、噪音和破坏环境卫生事件和行为的管理； 对业主纠纷进行协调和劝解； 对赌博、酒后闹事、封建迷信等不文明事件的管理等。 2.2.6灾害事故的预防处理 好物业的安全管理过程，不仅要搞好日常的安全管理服务，还要具备应对和处理紧急事件的能力，两者缺一不可。灾害事故的预防处理是指对事故、自然灾害、气候和环境的急剧变化、破坏等突发事件的预防和应急处理。由于这类事件具有不可预见、发生发展迅速和后果严重的特点，常规的管理方法难以应

24、对，需要我们运用科学的管理方法，专项系统的研究解决，以提高物业安全管理的综合水平。具备这样的能力可避免或减少事故的发生、控制事态的发展、较少事件的损失。灾害事故的预防处理主要包括以下内容： 灾害事故的鉴别； 灾害事故的预防（包括措施和资源）； 应急处理程序或工作方案； 培训及演练； 事件发生时的应对； 事件发生后的处理。 2.2.7安全和消防知识宣传教育 物业安全管理需要业主和使用人的理解、支持、协助和配合，宣传和教育工作可以使业主及使用人了解所在物业安全管理的具体内容和相关规定，如何自防自救及与管理处进行配合，尤其是业主对有些知识相对缺乏，宣传教育往往会达到良好的效果，如某大厦请消防专家对业

25、主免费进行消防知识的讲座，结果使业主对消防工作的重要性和家庭防火知识有了一定的了解，有超过六成的业主主动购买了灭火器，对大厦消防工作和措施也给予了积极的支持，该大厦的消防安全管理水平明显提高。 2.3物业安全管理的基本方式目前我国物业安全管理主要有以下几种分类和基本方式： 2.3.1自己管理和外委管理 大多数的物业管理企业自己成立物业安全管理机构，进行日常的安全管理，也有部分企业将安全管理委托给专业保安公司进行管理，也有的物业将保安工作部分外包，包括某些特定的区域（如仓库）和某些特定的内容（如停车场）。对一些特殊用途的物业，安全保卫工作甚至由部分由武警负责，如有的政府机关由武警负责安全防范，由

26、物业管理企业负责消防管理等。 2.3.2集约式管理和分解式管理 集约式管理的管理人员和管理内容较为集中，保安部门下一般不再划分更细的部门，保安员要同时或轮岗承担不同类型的工作，这类管理的特点是成本较低，管理过程容易控制，适合于中小规模，安全管理内容相对较少的物业。分解式管理是将安全管理工作按照种类和范围进行细化和分解，使各项工作更加专业，保安部下再设二级或三级机构，保安员工作相对单一并较为专业，如对停车场、消防检查和宣传、专业接待和守护等工作进行相对独立的划分，这种方式往往适用于大规模和安全管理内容相对较多的物业。此时将安全管理更加专业化不仅可以提高管理服务水平，而且有助于提高管理效能，从而降

27、低成本。细分的方式要根据实际情况进行策划分析，如某小区有40万平方米的建筑面积，可将守卫（固定岗）按地理区域划分成几个组团，其保安员和停车场的管理人员相对独立，这样的好处是使每一个保安员都能对守护的对象和环境较为熟悉，而巡逻可以组建单独的队伍，配备自行车或摩托车（摩托车不能在扰民的情况下用），可以提高巡逻的效率，并提供了应付紧急事件的机动增援力量。又如某物业管理公司在相互之间距离不远的范围内有多个管理处，可以将保安员的操练、消防检查、安全宣传教育等工作从各个管理处分解出来，由相对专业的人员负责，在提高或保障质量的前提下，能够明显降低成本。 2.3.3敞开式管理和封闭式管理 敞开式管理和封闭式管

28、理是将物业安全管理按照物业范围与外界的隔离和控制程度来进行划分的，是物业安全管理重要的，也是必须涉及到的概念。这里所说的隔离和控制是指运用物质和技术条件及相应的管理手段和方法，将进出物业范围内的人和物品进行控制，其中物质手段主要有各种围墙、栏杆、绿篱、建筑物外墙、水体等，技术条件主要有安全防范和报警的技术装备，如红外线报警装置、电缆报警装置、闭路电视监控装置、照明措施等。 封闭式管理因为能够对进出物业的人员、车辆和物品进行有效监管，因而对保障物业安全具有非常重要的作用，故建议在条件许可的情况下，尽可能的采用封闭式管理，尤其是对居住物业，国家物业管理主管部门和行业协会也大力倡导这种管理方式。但封

29、闭式管理有时受到环境和条件的限制（如公共场所象公共写字楼、超市等较难实行人员的登记管理，又如小区内包含市政道路，就难以对车辆进行管理等），而且管理成本相对较高，管理难度相对较大，有时会引起业主或使用人的不便。因此，我们在设计封闭式管理方案时，要细致分析考虑各种因素，才能制定出好的管理办法。 正是由于封闭式管理的上述特点，我们在实际工作中会采用全封闭式管理、半封闭式管理和局部封闭式管理几种方式： 1、全封闭式管理：全封闭式管理是对进出物业的人、车、物全部实行查验放行的管理方法，全封闭式管理要求物业具有物质上的全部隔离装置，而且往往采用先进技术来防止翻越及翻越报警，对物业所有的出入口都进行管理，具

30、体管理内容主要有： 人：访客必须得到业主的许可，并进行登记；其他人员禁止入内。 车：所有机动车辆进行登记发卡，验证后放行。 物：禁止物业不允许存放的物品入内（如危险品、剧毒物品等），大件或具有一定价值的物品需由业主本人同意方可运出。全封闭式管理，安防效果好，但成本较高，较高档次的住宅物业，尤其是高层住宅楼宇较多采用这种管理方法。 2、半封闭式管理：半封闭式管理是对进出物业的人、车、物实行部分查验放行的管理方法，半封闭式管理要求物业具备对需要进行验放内容进行限制、隔离和管理的物质条件、技术手段和管理方法。当实行全封闭式管理条件不足时，可考虑进行半封闭式管理，一般较大型的住宅小区、写字楼、工业区较

31、多选用半封闭式管理。 半封闭式管理同样需要根据物业的实际情况进行设计。通常情况下有下列几种类型：对大型住宅小区的半封闭式管理：对人和物品进行选择性限制（选择性限制是指保安员根据目测、观察和经验，有选择性的对可疑的人员和物品进行查验放行），而对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。对写字楼的半封闭式管理：对人和进入物品进行选择性限制，对大件的运出物品进行验证放行，对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。对工业区的半封闭式管理：对人和进入物品进行选择性限制，对全部的运出物品进行验证放行，对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。3、局部封闭式管理：局部封闭式管理是对物业进行区块上的划分，对部分区域进行封闭

32、式管理而对其他区域进行敞开式管理，多数运用于混合型物业，如对包含商业街的住宅区，可以对住宅部分进行封闭式管理，而对商业部分则进行敞开式管理。3、物业安全管理的要素3.1物业安全管理的基本特征3.1.1影响物业安全管理效果的因素物业的安全管理是一项复杂的工作，影响物业安全管理效果的因素很多，归纳起来大致有以下几个方面： 社会因素的影响：包括社会综合治安状况，法制建设，政府相关执法和管理部门的工作力度等； 物业因素的影响：包括物业的基本状况，安防基础设施，业主的构成和基本素质等； 物质资源因素的影响：包括安防设备（智能化设备），安防用具和工具（包括交通和通讯条件），工作环境和防护用品等； 人力资源

33、因素的影响：包括保安员的数量、素质、经验、培训等； 管理因素的影响：包括管理机构，管理方案，工作程序，检查、考评和奖惩措施等； 其它因素的影响：如自然灾害等。影响物业安全管理效果的因素中有许多是物业管理企业所难以把握和控制的，在这样的情况下，我们一方面要尽可能的改善外部环境，使之更有利于物业的安全管理，另一方面要在现有的条件下，通过人员素质和管理水平的提高，达到最佳的管理效果和最好的管理效能。3.1.2物业安全管理的基本特征物业安全管理具有以下基本特点: 综合性强，管理难度大； 服务性特点突出，服务标准较高； 对人员的综合素质要求较高；而对市场化、企业化的物业管理来讲，其物业安全管理具有以下基

34、本特征： 契约性：安全管理工作是受业主委托，依据物业管理合同来进行的，其内容、职责和权限受到合同限制。 服务性：安全管理的目的是为业主服务，其方式是寓管理于服务之中，具有较强的服务特征。 特定性：物业安全管理服务的对象是特定的，管理服务的范围和内容也是特定的，与社会安全保卫有区别。 有偿性：物业安全管理是有偿服务，是一种市场化行为，必须遵守市场运行的规则。3.2物业安全管理的要点和难点3.2.1要具备与安全管理目标相适应的基本物质装备和条件配备足够的资源是安全防范的基础，有时甚至是必要的条件，如没有灭火器材和安全防护用具，谈不上消防管理。另一方面，很多情况下技术装备的配备可以大幅度的提高管理效

35、率，在降低管理成本的同时提高安防水平，如配备无线对讲系统能提高巡逻的效能，使夜间单人巡逻成为可能，同时快速反映和增援使应对紧急情况的能力大大提高。3.2.2要有切合实际并行之有效的管理方案安全管理方案的制定应该建立在对具体物业状况、安防条件等进行深入分析和正确认识的基础上，从安全管理的基本方式、到保安巡逻间隔和路线等细节，都应认真细致的加以考虑，并且根据实际运行的情况进行验证，必要时或环境和条件发生变化时要及时进行调整或修改，一个好的安全管理方案是搞好物业安全管理的基础。3.2.3建立并维持一支高素质的物业安全管理队伍在物业安全管理工作中，建立并维持一支高素质的物业安全管理队伍是关键，可以说，

36、在各种影响安全管理效果的因素中，人的因素是第一位的。要达到这一目标，首先要正确确定人才构成和素质要求，然后是选好人，在入职前慎重挑选严格把关，其次是加强培训、训练和思想教育，还要明确职责并加强检查和考核，奖惩分明，同时还要在实际工作中发现和培养人才。物业安全管理人员的主要构成是保安员或安全员，保安员的素质构成是关键，保安员的基本任职条件主要包括： 思想端正，作风正派； 无犯罪记录； 身体健康，五官端正； 热爱本职工作，愿意为业主服务； 具有与任职岗位相适应的文化水平和业务素质。 保安人员的素质要求主要包括政治素质、业务素质、心理素质和身体素质，其主要内容包括： 拥护社会主义制度，热爱祖国； 了

37、解有关政策和法律法规，并能在实际工作中运用； 精通相关业务，熟练掌握相关技能； 提高辨别是非的能力； 具有服务意识，善于沟通； 具有应变能力，能够处理各种紧急事件； 身体健康，无疾病； 具有完成工作所需要的必要体能； 具有与工作岗位要求相适应的仪容、仪表和言行规范。 3.2.4建立并运行规范化、易检验、操作性强的安全管理操作规程和作业指导 按标准化、规范化的要求进行物业安全管理具体运作，是搞好物业安全管理的行之有效的方法，这种经营管理思路甚至无法用其它方法有效替代，而我国物业管理目前还有相当多的企业管理人员对此缺乏深刻的理解和有效运用，使保安人员在具体工作中缺乏指引，按照自己的工作方法、工作习

38、惯和判断行事，当然无法保证管理服务目标的达到和质量的稳定性。作为物业管理企业的管理人员应该引起重视，将这一方法有效实施并运行，而积极贯彻并实施ISO9001质量管理和质量保障标准对此有很大的帮助和促进。 3.2.5充分发挥检查、监督和考评的有效作用大量的实践证明，对物业安全管理进行制度化、常规化的检查、监督和考评，坚持客观公正的进行工作评价，将保安员的表现与收入及升职机会合理联系起来，奖罚分明，对搞好物业安全管理具有重要的作用。3.2.6加强与业主和外部的协调，调动各种积极因素为物业安全管理服务物业的安全管理既然是一项复杂的系统性工作，各种因素都将对安全管理的效果产生影响，因此物业管理企业在提

39、高内部运作管理水平的同时，还应加强与外部的联系和协调，包括业主及社会相关机构和部门，如派出所、街道办事处、消防部门、城市管理部门等，形成业主参与、齐抓共管、综合治理的良好安防氛围，才能收到较好的效果。3.3物业业安全管管理中易易出现的的问题误误区一、管管理目标标和管理理方案不不切实际际对于市市场化运运作的物物业管理理企业而而言，管管理目标标和管理理方案都都应建立立在实际际需求和和考虑成成本因素素基础之之上，物物业安全全管理同同样要遵遵守这样样的原则则，否则则所提供供的产品品就不是是客户所所需要或或接纳的的。管理理目标和和管理方方案的设设计实际际上就是是物业安安全服务务产品的的设计，如如果设计计

40、的产品品不是业业主所需需要的，或或者设计计的产品品实际性性能达不不到，或或达到的的代价远远远超过过客户的的支付限限度，这这样的商商品提供供者是没没有前途途的。这这本是非非常简单单的道理理，但在在现实工工作中，我我们经常常看到不不切实际际管理目目标和管管理方案案，有的的企业将将别人的的管理目目标和管管理方案案原样照照般，不不考虑企企业和物物业的实实际情况况；有的的企业盲盲目追求求高标准准，而自自身的资资源情况况和管理理水平根根本达不不到，眼眼高手低低等等，实实际工作作中要避避免这种种情况的的发生。误区二、不能摆正管理与服务的关系有些安全管理人员不能正确理解和处理管理与服务的关系，受传统观念的影响

41、，将物业的安全管理当成一种执法管理职能，与社会执法部门的管理相混淆，致使安全管理方法简单、手段生硬，随意罚款、乱收费、甚至发生打骂业主的恶劣现象，给业主带来不便，引发了不满。由于得不到业主的理解、支持和配合，安全管理水平也难以提高。这种情况发生的原因是管理者对物业管理的理解和认识肤浅，管理水平低，应该杜绝这种现象，防止其对企业本身和对行业的危害。要正确理解和处理管理与服务的关系，应该认识到物业的安全管理是一种契约委托服务，其职能和权利的基本来源是业主的物业管理委托合同，不是国家授权。在实际工作中，要贯彻“业主第一、服务之上”和思路，将管理寓于服务之中，才能取得好的效果。误区三、运作程序生搬硬套

42、很多物业管理企业将别人的物业安全管理运作程序和运作规程照班移植使用，不考虑企业和物业的实际情况，这对企业是有害的。一个有效的管理方法、运作程序和规程，应该根据企业的情况（包括企业的管理机制、基础条件和人员素质等），和物业的实际情况（包括安防基础条件、周边环境、业主状况和管理费用等）量身定做。我们这样说并不是不提倡学习和借鉴别人先进的管理方法（事实上本书后面提供了大量这样的示范程序供学习和参考），而是学习的过程应该进行充分的理解和消化，看看是否适用于自己的情况，是否应该进行修改和调整等。误区四、过分重视制度体系的建立，忽视实际执行情况的落实有制度和相关规定而在实际工作中不遵守或不执行的现象，目前

43、在物业管理中非常普遍的存在，很多管理者或工作人员太习惯于在日常工作中通过人的指令传达及请示汇报这种落后的管理模式，对其危害性认识不清，致使相关制度和规定形同虚设，有些公司制度本身就是用来应付检查和审核的，有些公司管理者带头违反相关规定，有些制度的规定没有检查和奖惩措施而不能引起操作人员的重视，这一现象对物业安全管理质量和水平有很坏的影响，在实际工作中应尽量克服。误区五、过分强调安防人员数量，忽视质量和管理效率有些物业管理企业认为有大量的保安员就能搞好物业的安全管理，过分强调安防人员的数量，而忽视人员和管理效率，事实上目前相当多的物业管理项目，其保安员的数量是偏多的，但管理效果并不十分明显。过多

44、的保安员数量不仅会增加成本和业主的负担，还会造成职责不清，工作推委等问题，在实际工作中，在保证必要人数的同时，重视提高保安员的综合素质和管理效能，以高效率的工作换取高质量的服务，同时有效降低管理成本，才市明智物业管理的选择。误区六、不能将人防、物防和技防进行有机结合在现代大多数的物业管理项目中，单纯依靠人的工作而搞好物业的安全管理已经变的越来越困难或不经济，物防、技防手段已成为安全管理的必要，而将人防、物防和技防进行有机结合，发挥综合优势，是搞好物业安全管理的有效方法。这里物防、技防是基础条件，且只有当人的操作和管理水平与其相适应时才能真正发挥作用，比如虽然设置了闭路电视监控系统，但值班人员不

45、在岗、对发生的事件没有看到、或对发生的事件不知如何处理，照样不能起到保安的作用。误区七、不能将常规性管理与突发性事件的处理有机结合常规性管理与突发性事件的处理，事故的预防和事故发生时的处理，是物业安全管理的两个重要的组成部分，忽视任何一方都是不可取的。这两方面的工作又是相互联系，相互影响的，一定要将两方面的工作有机结合，才能保障物业安全管理的整体水平。如大厦的消防监控中心，平时是一个监控和报警中心，收集、汇总、分析、处理和核实各种火灾报警信息，起到消防预警的作用。但在已经核实火灾的情况下，其角色立即转变为通讯中心、联络中心和指挥中心，此时的值班人员，不论什么级别和职务，都是当时的最高指挥，独立

46、完成对外报警、调集义务消防人员、引导疏散、组织灭火和救护，操作消防设备的运行等，直到更高级别的领导到来为止。而现实的情况，有的中心将电话锁起来，或只能打进不能打出，防止值班人员乱打电话；有的中心的值班人员只知道在发生火灾时向领导汇报、请示，这样的监控中心不论投资多大，技术多先进，都发挥不了应有的作用。误区八、忽视证据的收集、保存和事后总结注意收集和妥善保存证据，是物业安全管理人员应该养成的良好习惯，这样做的好处一方面可以降低管理风险，避免或减少业主和物业管理企业的损失；另一方面还有利于事件和纠纷的合理解决，从而提高管理水平。事后的总结更有利于对管理进行评价和反思，从而预防类似事件的发生，不断提

47、高管理服务水平。第二章 物物业安全全管理方方案的制制定11、管理理方案的的策划11. 1搞好好物业安安全管理理的基本本思路要要制定好好的物业业安全管管理方案案，提供供好的物物业安全全管理服服务，首首先要掌掌握好的的方法，建建立清晰晰的思路路，了解解其中的的要素和和步骤，抓抓住重点点，才能能避免工工作时的的盲目性性和随意意性。大大体上讲讲，对一一个市场场化运作作的物业业管理公公司，其其物业安安全管理理的运作作应该包包括以下下几个步步骤：11. 22物业安安全管理理方案的的内容根根据上面面的思路路，物业业安全管管理的方方案应该该包括以以下几方方面的内内容： 安安全管理理的目标标和内容容 安全管管理

48、的资资源配备备 安全管管理的组组织机构构和岗位位职责 安安全管理理的公共共制度和和规定 安安全管理理的方式式、工作作流程、运运作程序序和管理理规定 安安全管理理的评价价、考核核和客户户意见征征询 安全全管理人人员的培培训、教教育和管管理 安全全管理费费用的测测算、核核算和控控制 安全全管理宣宣传和档档案、资资料的管管理1.3物业业安全管管理工作作流程 物业业安全管管理工作作流程，是是物业安安全管理理的工作作程序及及要求，建建立并确确保其得得到遵守守和有效效执行，并并建立起起这样的的体系或或机制，使使工作流流程的有有效性和和适用性性不断得得到验证证并持续续改进，可可以使物物业的安安全管理理达到程

49、程序化、规规范化、制制度化的的轨道，对对提高物物业安全全管理水水平有很很大的帮帮助。甚甚至可以以说，目目前几乎乎没有其其它更有有效的方方法保证证管理服服务水平平的稳定定和提高高，而单单纯依靠靠提高安安全管理理人员素素质的办办法，不不能完全全解决问问题。因因此，这这项工作作应引起起管理者者足够的的重视，如如果物业业管理企企业已经经建立基基于ISSO90001管管理质量量管理和和质量保保障体系系标准的的管理体体系或通通过了认认证，则则这方面面的工作作已经进进行。如如果还没没有，仍仍旧可以以根据相相关的管管理思路路和方法法建立并并运用这这一管理理方法。 下面列举了一个典型的高层住宅楼宇物业管理保安工

50、作流程，供学习参考：物业管理保安工作流程10 目的：制定本流程，旨在对安全保安服务的全过程实行严格控制，确保责任区业主/物业使用人的人身财产安全。20 范围：本物业安全保安系统作业。30 内容：31 安全部3.1.1 在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全保安工作进行督导。3.1.2 制定年度保安员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施检查、指导、监督、考核。3.1.3 对各管理处的安全保安工作定期或不定期地进行检查考核。32 管理处3.2.1 安全保安主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全保安规章制度。3.2.2 具体组织实施本管理处的安全保安工作。3.2.3 处理安全保安服务

51、过程中出现的不合格项。33保安班3.3.1分为保安一、二、三班。每班通常分为四个组，即：大堂保安组、巡逻保安组、车库（场）保安组、车辆入口保安组。特殊情况下，可增（减）班、组设置。3.3.2 实行三班轮流，二十四小时全天候值班制：早班7时到15时；中班15时到23时；夜班23时到次日7时，特殊情况可自行调整。 3.3.3 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。特殊情况可自行调整。34 大堂保安作业流程3.4.1 做好作业前准备工作。3.4.2 来人来访登记。3.4.2.1 对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。3.4.2.2 认真填写来访登记表

52、。3.4.2.3 按有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。3.4.3 开启电子门锁3.4.3.1 及时为本大厦内的业主/物业使用人开启门锁。3.4.3.2 电子门锁由微机控制的应尽量让其使用磁卡开启门锁。3.4.3.3 当业主/物业使用人搬运物品出入大厦，或遇火情必须敞开电子门时，应严密监控出入人员。3.4.3.4 当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对电子门采取封锁措施。3.4.3.5 严密监控大堂和电梯，保证大堂秩序井然，电梯运行正常。35 车库（场）保安作业流程3.5.1 做好作业前准备工作。3.5.2 车辆进出库场，必须认真履行规定手续并做好记录（不设车辆入口岗的单位，车

53、辆进出库时按车辆入口岗保安作业流程执行）。3.5.3 保管3.5.3.1 每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。3.5.3.2 每班对车库（场）内防盗、防火设施检查一次。3.5.3.3 保持车库（场）的清洁卫生。36 巡逻保安作业流程3.6.1 做好作业前准备工作。3.6.2 每班巡楼一至两次。3.6.3 巡查车库（场），发现异常情况及时处理并报告。37 车辆入口保安作业流程3.7.1 做好作业前准备工作。3.7.2 车辆进场3.7.2.1 凡进入责任区车场的车辆，都应进行认真检查、登记，并领取登记牌（出入卡）后，方可放入（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。禁止大型客、货

54、车或载有易燃、易爆、有毒、有害物品的车辆进场。3.7.2.2 在登记表上按要求准确填写各栏目。3.7.3 车辆出场3.7.3.1 须对出场车辆的登记牌（出入卡）、行驶证和司机、车型等进行核对，营业性车场按规定收费，确认无误后方可放行（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。3.7.3.2 在登记表上作好记录。3.7.3.3 无登记牌（出入卡）或运载物品的车辆出场，须按车辆入口岗工作规程相关规定执行。2、组织织机构和和管理职职责2. 11组织机机构物业业安全管管理组织织机构的的设置，应应该根据据物业和和业主的的基本情情况、安安全管理理的目标标和安全全管理的的成本，本本着实用用高效的的基本原原则

55、设计计。要保保证物业业安全管管理的各各项工作作（如宣宣传工作作和消防防检查工工作等）都都能在组组织机构构上得到到落实，每每项工作作都有责责任人，避避免发生生无人负负责或多多头负责责相互推推委情况况的发生生。同时时要充分分利用各各方面的的积极因因素，包包括物质质上、技技术上和和环境上上等各个个方面的的条件，实实现人防防、物防防、技防防的有机机结合。另另外，在在机构设设置时应应充分关关注管理理成本的的有效控控制，好好的机构构和职能能设计应应该可以以充分调调动人的的积极性性，做到到物尽其其用、人人尽其才才，提高高效率，过过高的或或超出承承受能力力的管理理成本会会使物业业管理公公司在实实际运做做时不堪

56、堪负重，只只能在执执行时降降低标准准来维持持，形成成眼高手手低，期期望和承承诺与现现实相背背离的局局面，实实际上这这种情况况目前大大量的存存在，对对物业管管理企业业本身是是非常有有害的。一个标准的物业安全管理组织机构设计如下图，供参考： 2.2物业安全管理人员的任职条件 人员素质是搞好物业安全管理的重要因素，物业安全管理人员需要一定的任职条件，在录用和培训考核时应严格把关，才能保障物业安全管理目标的顺利实现。通常情况下，人员的素质与管理成本有密切的关系，要聘用、培养并留住较高素质的人员，需要较优厚的待遇。因此，物业安全管理人员的任职条件应该根据企业和物业，以及当地的就业市场的实际情况确定，不应

57、照搬其它地区和企业的标准。下面举例说明物业安全管理人员的基本任职条件，供企业制定标准时参考： 保安员的任职条件：（1）保安人员的思想道德标准：热爱本职工作，忠于职守；作风正派，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹；具有良好的情操和修养，热爱集体，团结同志，听从指挥，遵守各项规章制度。（2）保安人员的心理素质标准：具有较强的观察、分析和判断能力，并具有判断是非的能力，思维敏捷，遇事冷静，机智果敢，反应迅速，意志坚强；具有高度的社会责任感和敬业精神，既有同犯罪分子作斗争的勇敢精神，又有为业主服务的积极热情，还具备控制自己情绪的能力。（3）保安人员的文化素质标准：一般应具有高中以上文化程度，至少应具备初中

58、或以上文化程度，并具备一定的社会知识，还应掌握或通过培训掌握保安员基本知识和基本技能。（4）保安人员的身体健康标准：身体健壮，相貌端正，反映机敏，有较强的吃苦耐老精神和环境适应能力，男队员身高1.70米以上，女队员身高1.60米以上。无残疾、无近视、无色盲和色弱、无口吃。（5）保安人员的年龄标准：保安人员一般要求年龄在18到25岁之间的未婚青年，有特殊技能的或管理人员可以根据实际情况适当放款。（6）其他方面的要求，如地域要求、担保要求、持证要求、体检要求等。 对保安管理人员，除对文化和健康标准可适当放宽外，对其他方面的要求应该更高，尤其对文化素质和专业知识方面的要求应该更高。2.3保安人员的招

59、聘、培训和管理 2.3.1保安人员的招聘程序和招聘原则 招聘保安人员的工作程序: 招聘保安人员的基本原则： 确保质量的原则； 统一标准的原则； 综合评定的原则； 公开招聘的原则； 平等竞争、择优录取的原则；2.3.2保安人员的培训对保安人员的培训，是提高保安人员素质的根本途径，也是保障安全管理服务质量的基本因素，应该有目标、有计划、有制度、有考核的系统的进行。关于保安人员培训的种类，一般依据保安人员的培训按照上岗时间的先后分为岗前培训（或称上岗培训）和岗后培训（或称在岗培训）；按照培训时间的长短分为短期培训、中期培训和长期培训；按照培训的内容分为常规业务培训和特殊技能培训；按照培训是否脱产分为

60、脱产培训和不脱产培训；按照培训的组织和管理方式的不同又分为管理处培训、公司培训、外派培训和外请培训等。各种培训方式具有不同的优缺点和效果，物业管理企业应根据不同的情况设计由不同方式组成的综合培训方式，以达到较好的培训效果。 保安员培训的具体形式，由于保安员工作和要求的特殊性，决定了保安人员的培训形式与其它人员不尽相同，归纳起来，主要有以下几种： 理论讲授； 经验介绍； 研讨会； 参观或实习； 操练； 体能训练； 模拟演练或演习。同样地，物业保安人员的考核也有多种方式，比如： 理论考试（笔试）； 回答问题（口试）； 心得体会； 体能测试； 操练测试； 体能或技能竞赛； 汇报表演。2.4安全全管理