【2018版含风险控制】顾客满意度调查控制程序

1、网络电话网络电话计算机顾客满意度调查结 果及分析报告纠正和预防措施处 理单顾客满意度调查控制 程序（含风险控制）输出顾客满意度调查控制程序文件编号：QMS-PH-P-11版本/修改码：B/0页 码：第1页共6页.目的通过监视顾客感受，以此来监视、测量产品和服务是否满足顾客对其的需求和期望，确 定获取、监视和评审信息的方法，采取改善措施，持续满足顾客的需求和期望。.适用范围适用于本公司的顾客满意度调查活动。.职责营销中心是本程序的归口管理部门；营销中心负责顾客满意度调查表的发放、回收，以及数据统计和分析，确定顾客的 需求和潜在需求；营销中心负责对顾客满意度调查的结果进行综合分析，并组织相关部门采

2、取必要的改进 措施。.过程分析乌龟图营销中心：主导顾客 满意度调查口调查表回收率口调查的项目不能反映顾客 的真实感受（风险控制指标）顾客满意度调查控制程序文件编号：QMS-PH-P-11版本/修改码：B/0页 码：第2页共6页5.过程流程图6.作业程序与控制要求程序工作内容输出文件责任部门/人6.1顾客满意度调 查的时机 和方式6.1.1营销中心负责顾客满意度调查工作，每年至少进彳亍一次，时间间隔最长不得超过12个月；顾客满意度调查表营销中心6.1.2营销中心可通过发放顾客满意度调查表、电话 回访等方式监视顾客感受；6.1.3当出现重大产品质量问题，顾客投诉或其他特殊情况时，可临时增加顾客满意

3、度调查表的发放；6.1.4顾客满意度所调查对象应覆盖不同层次顾客或不 同要求产品，以确保监视结果的准确性和真实性。6.2顾客满意度 调查表 的计算方6.2.1顾客满意度调查表应确保在5天内达到80% 以上的回收，以确保监视结果的准确性和真实性。不能 书面反馈调查表的客户，营销中心可进行电话回访，将 调查表的内容与顾客沟通确认，最终由营销中心工作人营销中心顾客满意度调查控制程序文件编号：QMS-PH-P-11版本/修改码：B/0页 码：第3页共6页法员将顾客意愿形成一份书面的顾客满意度调查表，由顾客代表代为签字确认；6.2.2顾客满意度调查表的内容主要包括：产品质量产品交付及时性产品价格营销中心

4、出现质量问题后，处理的及时性与有效性改进意见期望及要求等6.2.3加权法计算方法如下：（1）顾客满意度一般考虑以下5个方面（权重）：序号等级所占比例1产品质量0.42产品交付及时性0.23产品价格0.24售后服务0.15企业形象0.1（2）满意程度一般分以下5个等级（权数）：营销中心序号等级分数1非常满意1002满意853一般704不满意305很不满意0（3）计算公式=2 （权重*权数）顾客满意度调查控制程序文件编号：QMS-PH-P-11版本/修改码：B/0页 码：第4页共6页6.2.4每次进行顾客满意度调查后，营销中心要对回收 的顾客满意度调查表进行整理和统计分析，需要计 算出：（1）每一

5、个评估项目的平均分数二评估项目的原始分数 之和+调查表数量；（2）每一个被调查顾客的满意度=2 （每一个评估项目 的权重*权数），总和即为该顾客的满意度分数；（3）平均顾客满意度二所回收调查表的满意度分数总和 回收调查表的数量，平均值即为本次的顾客平均满意 度。营销中心6.3顾客 满意度调 查结果分 析报告的 形成6.3.1营销中心根据返回的顾客满意度调查表计算 出各种分数以后，要将测量结果进行整理，然后形成顾 客满意度调查结果及分析报告；顾客满意 度调查结 果及分析 报告营销中心6.3.2顾客满意度调查结果及分析报告的内容应包 括以下内容：1）每一个评估项目的平均分数；2）每一个被调查顾客的

6、满意度分数；3）平均顾客满意度分数；4）特殊统计数值说明，例如，平均分数最低的评估项目， 与上次调查结果比较分数降低较大的项目、上升最高的 项目；5）顾客满意度分析的总结论及改进建议。6.4顾客满意度分 析结果的 利用6.4.1将分析得出的顾客满意度与相应的质量目标、前几次调查的结果进行对照，以确定：1）顾客满意度的趋势；2）顾客满意度与设定目标值的比较结果；营销中心顾客满意度调查控制程序文件编号：QMS-PH-P-11版本/修改码：B/0页 码：第5页共6页6.4.2营销中心根据对顾客满意度调查表统计的结 果，以及顾客反馈的不同问题，对分数进行分析、利用： 1）平均顾客满意度分数达到考核目标

7、值时，表示本阶段 顾客满意度基本达标，对于顾客提出频次最多的问题进 行原因分析；2）对于本次返回的顾客满意度调查表分数明显低下 的，或是没有达到顾客满意度目标值的，要重点的对其 进行原因分析；营销中心6.4.3营销中心负责组织相关部门进行原因分析，并对 有关责任部门发出纠正措施处理单，采取改善措施， 跟踪其改善效果，并由营销中心负责将改善效果及时告 知顾客。纠正措施 处理单营销中心7.过程质量目标的监视目标名称计算公式目标值监视时机监视部门7.1调查表回收率（回收的a腌表数量+发放的腌表数量）X100%80%年营销中心7.2顾客满意度平均分数总分数+回收调查表数量98分年营销中心8.过程中的风险控制（风险应对计划）风险应对措施执行时间负责人监视方法顾客满意度调查控制程序文件编号：QMS-PH-P-11版本/修改码：B/0页 码：第6页共6页8.1每年调 查活动中，一 些主要顾客 不能按时反 馈调查表，无 法准确核算 顾客满意度对于无法按时反馈调查表的顾客，可由 公司顾客代表主动电话联系顾客，将