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文档简介

1、温州一生医药连锁有限公司 内部资料 PAGE 154门店营运手手册温州一生医医药连锁锁有限公公司方案编号YYS-MD-YY-0011 营营销部存存档2011年年05月01日(内部资料料、严谨谨外泄)目 录录第一章、公公司企业业文化与与组织结结构第4页第二章、营营运部组织与与职能第一节、门门店8项项基本通通则第6页第二节、营营运部组织织结构与与职能描描述第6页第三节、门门店的基基本职能能描述第7页第四节、门门店的具具体职能能工作第7页第五节、门门店各岗岗位职责责说明书书1、门店店店长岗位位职责说说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准 第8页2、班长或或组长岗岗位职责责说明、权权限与

2、责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准第13页3、营业员员岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工工作衡量量标准第14页4、收银员员岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工工作衡量量标准第15页5、药师岗岗位职责责说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准第17页第三章、门门店礼仪仪服务标标准及行行为规范范门店整体环环境标准准及行为为规范第19页个人仪容仪仪表标准准及行为为规范第第19页个人行为举举止标志志及行为为规范第第19页接待顾客规规范用语语标准及及行为规规范人第19页营业员六大大基本接接待用语语标准及及行为规规范第第20页营业中的答答询用语语标准及及行为规规范

3、第20页道歉用语标标准及行行为规范范第第20页调解用语标标准及行行为规范范第第21页解释用语标标准及行行为规范范第第21页10、收银银员服务务礼仪标标准及行行为规范范第第21页11、十四四条服务务禁语标标准及行行为规范范第第22页12、门店店电话服服务礼仪仪标准及及行为规规范第第22页13、店内内礼节标标准及行行为规范范第第22页14、店内内禁忌(服服装、语语言、态态度、行行为)标标准第223页15、处理理顾客投投诉标准准及行为为规范第第23页16、门店店服务过过程中行行为标准准要求(基基本销售售技巧)第23页第四章、门门店营运运管理制制度顾客投诉管管理第第25页门店交接班班管理第第27页督导

4、管理第第28页顾客退换货货管理第第33页商品损耗管管理 第34页会员管理第第35页顾客订货管管理第第37页赠品管理第第37页资料档案管管理第第38页10、备用用金管理理第38页11、发票票管理第38页12、突发发事件的的管理第39页第五章、门门店营运运作业流流程营业员营业业中作业业流程与与标准要要求第第40页收银员作业业流程与与标准要要求第第40页3、盘点管管理流程程 第第42页4、商品优优化管理理流程 第第43页5、促销管管理流程程 第第46页6、陈列管管理流程程 第第51页7、互促培培训管理理流程.第52页第六章:门门店考核核制度1、员工职职责.第第58页2、上班时时间安排排.第第58页3

5、、门店现现场管理理制度.第第58页4、薪资、奖奖励与福福利制度度.第599页第七章:门门店、门门店各岗岗位员工工具体评评分项目目及标准准一、门店考考核评分分表:1、门店环环境卫生生.第第60页2、门店设设备使用用.第第60页3、门店质质量管理理.第第60页4、门店工工作安全全.第第61页5、互促培培训督导导.第第61页6、门店的的商品陈陈列操作作原则.第第61页7、门店促促销活动动执行情情况.第第61页二、门店各各岗位评评分考核核标准:1、考核制制度规定定 1考核范范围.第622页 2考核规规定.第622页 3评分尺尺度.第622页2、门店各各岗位员员工考核核评分表表 1店长与与当班负负责人.

6、第622页 2营业员员收银员员.第655页 3药师.第第66页第一章 公公司企业业文化与与组织结结构企业文化编编温州一生医医药的文文化内涵涵:集益益纳贤,悬壶济世。意义是集思思广益、招招贤纳士士、乐于助助人、济济世为怀怀。印证温州一一生医药药人集思广益:一生人善善于学习习以宽广广胸怀吸吸收有益益的意见见,总结结创新、追追求卓越越。招贤纳士:一生人建建立公平平、民主主、规范范人才机机制,为为每位一一生人搭搭建实现现自我价价值的平平台。乐于助人:一生人团团结一致致、同心心协力的的团队精精神,执执着忍耐耐的风格格,风雨雨同舟,克克服困难难去帮助助需要帮帮助的人人。济世为怀:一生人诚诚信正直直、实是是

7、求是,为为社会奉奉献优质质的健康康生活!我们的使命命:为人民提提供优质质的药品品、一流流的服务务、为社社会奉献献优质的的健康生生活!我们的目标标:万年一生,创创建中国国品牌企企业!员工的价值值:一生生人就是是企业主主人,为为每位温温州一生生医药人人搭建实实现自我我价值的的平台,一生人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制:公平、民民主、规规范;用用人不疑疑、疑人人不用。分配机制:集体财财富集体体创造、能能者多得得、勤者者多得。经营理念:专业服服务、低低价、信信誉、质质量共存存。品牌战略:品质最最好、信信誉第一一、服务务一流、价价格最低低作为品品牌战略略树立企企业形象象。营销

8、战略:以会员员营销、专专业服务务、优质质商品建建设忠诚诚顾客。商品战略:以完善善的自营营商品结结构、完整的的进货链链作为商商品战略略。经营战略:以标准准化服务务、标准准化操作作流程、标标准化风风格、一一流的管管理团队队作为一生生人经营营战略。温州一生医医药连锁锁有限公公司组织织机构图图董事主席计算机管 理员保卫科信息部出纳会计财务部董事主席计算机管 理员保卫科信息部出纳会计财务部质量副总质量副总总经理总经理质管部质管部质量管理质量管理办公室业务部营销部行政办公室财务部信息部部业务部营销部行政办公室财务部信息部部储运部储运部质量管理组质量验收组药品养护室质量管理组质量验收组药品养护室养护员市场部

9、企划部行政部人事部会计出纳计算机管理员保卫科仓储部配送组仓储部配送组大地店五星店蟠凤店曹埭店大地店五星店蟠凤店曹埭店组织结构说说明经营线运行行模式 目标模模式:从从董事主主席质量副副总/总经理理质量管管理办公公室、业业务部、营营销部、行行政办公公室门店称为为经营线线,质量副副总下达达年/季/月经营营质量指标标及绩效效考核来来实现对对部门经理理/店长的的质量管控控;总经理理通过下下达年/季/月经营营指标及及绩效考考核来实实现对部部门经理理/店长的的业绩管控控,经营营线以经经营指标标量化为为主,管理指指标为辅辅。管理线运行行模式 职能模模式:总总经理以以所对应应的业务务部、营营销部、行行政办公公室

10、、财财务部、信信息部称称为管理理线,总总部通过过制定管管理条理理、职责责权限、运运营标准准、协作作流程、考考核体系系、沟通通模式、监监控机制制等来实实现层级级管理;通过企企业文化化渗透、专专业辅导导、定期期培训来来统一思思想提高高工作技技能;通通过定期期公司交流流会来实实现经验验共享。总部各部门门之间在在工作协协作上如如果出现现各类问问题需要要解决,需需向各部部门负责责人反馈馈情况,统统一协调调处理。原原则上224小时时内进行行解决。第二章 营营运部组织与与职能第一节、门门店8项项基本通通则“顾客的的需求永永远是最最重要的的”,每一一位员工工都必须须将公司司的服务务理念、服服务标准准要求、服服

11、务特色色和服务务技巧贯贯彻落实实到言行行中,到到每个工工作环节节中,为为每位顾顾客提供供优质的的服务。 敬业是是最卓越越的工作作态度,今天比昨天更努力,全心全意热爱工作 ,让敬业成为一种习惯,敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。 忠诚是是无价之之宝,忠忠诚于顾顾客,忠忠诚于企企业,忠忠诚是相相互的,忠忠诚是价价值之源源,忠诚诚的最大大受益人人是我们们自己! 门店营营业是公公司的生生命线,其其他职能能部门人人员应从从公司全全局出发发,本着着“一切为为了营业业”的原则则,树立立良好的的部门合合作意识识,各部部门之间间、员工工之间应应相互配配合,真真诚协作作,全心心全意为为营业工工作服务务,同

12、心心协力排排忧解难难,坚决决摒弃本本位主义义。 认真贯贯彻公司司“质量第第一,信信誉、服服务、特特色与质质量共存存的质量量方针。在在工作中中力求节节俭,合合理整合合,有效效利用资资源,不不浪费公公司资源源。坚决决执行你你的健康康、一生生相伴”的经营营方针 一律服服从领导导的工作作安排和和调度,如如有异议议必须做做到“先服从从后建议议”。对公公司的经经营决策策、规章章制度、管管理方式式等有不不同见解解,应遵遵循逐级级汇报的的方式提提出,不不得影响响正常工工作打造成鹰鹰一样的的个人,雁雁一样的的团队;融入团团队,增增强协作作,没有有完美的的个人,只只有完美美的团队队,任何时时候都需需要团队队精神,

13、团团队协作作能取得得巨大的的成就。 遇到问问题,第第一时间间解决问问题。一一流的人人找方法法,方法法总比问问题多,用用对方法做对事,不不要把问问题推给给老板,主主动找方方法才能能脱颖而而出。第二节、营营运部组织织结构与与职能描描述营运部组组织结构构营销总监营销总监质管部、业务部、市场部、企划部、行政部、人事部、信息部质管部、业务部、市场部、企划部、行政部、人事部、信息部各门店店长各门店店长组长组长营业员药师促销员收银员营业员药师促销员收银员第三节 门门店的基基本职能能描述门店的基基本职能能完成营业目目标,努努力创造造优秀的的销售业业绩是门门店的首首要职责责。为顾客提供供优质的的服务是是门店的的

14、终极目目标。贯彻落实公公司的各各项管理理制度,不不断规范范内部管管理,加加强内外外协调,总总结营业业工作中中的经验验教训,提提高门店店营业管管理水平平,维持持门店良良好的顾顾客服务务,是门门店完成成营业目目标的有有力保障障营业是公司司的生命命线,质质管、业业务、行行政、营营销对各各门店进进行制度度规范、流流程作业业规范、营营销指导导、业务务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。各部门在管理门店的同时也为门店服务,为门店提供具有竞争力的指导,人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高效的服务于顾客而服务。总部各部门门都有从从本部职职能的角角度对门门店提供供相关支支撑服务务及协助助指导的的

15、责任。门门店有积积极配合合各部门门开展相相关工作作的义务务。门店店对各部部门直接接进行相相关工作作汇报。 第四节 门门店的具具体职能能工作销售管理理 沟通通、分解、执执行门店店营运目目标,确确定门店店各班次次,分解解到各班班组,明明确班组组销售目目标与责责任;制制定销售售计划,不不断改进进销售措措施,完完成总部部下达的的销售目目标和各各项任务务。 门店店服务管管理:为为顾客提提供优质质的售前前、售中中、售后后服务。不断完善商品陈列展示,创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量,促进销售。 每月月对门店店业绩进进行汇总总,分析析门店销销售达成成情况、商商圈市场场状况,总总结商品品销

16、售走走势规律律,发现现销售问问题并提提出改善善措施,每每月递交月月销售报报告。 每月月对门店店业绩进进行分析析汇总,根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况,结合分析顾客的消费需求,按商品类别、时间进行销售目标分解实施,同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交月销售计划。 积极极配合营营销部、采购部部等统筹安安排各类类促销活活动,按按活动方方案要求求做好活活动前各各项准备备工作及及活动中中的有效效执行与与反馈。 积极极协助营营销策划划部进行行会员发发展与管管理,保保障营运运的可持持续发展展,提高高销量。 每月月组织门门店商圈圈调查:对商圈圈附近其其它竞争争对手药药店的销销售策略略、价

17、格格动向、促促销活动、商品结结构等及及时进行行跟踪了了解、分分析汇总总。第一一时间向向区域主主管及营营运部经经理汇 报报相关情情况。商品管理理 负责责商品优优化管理理工作,严严格按照照商品优优化管理理流程执执行。积积极配合合采购部部加强商商品优化化管理,有有效控制制缺货滞滞货等现现象,确确保畅销销商品不不缺货,滞滞销打商商品不积积压。 按效效期商品品管理制制度做做好效期期商品管管理工作作;做好好过期药药品的处处理工作作。 负责赠赠品管理理、商品品损耗管管理、顾顾客订货货管理、退退货管理理等工作作。日常管理理 确保保公司各各项规章章制度及及门店营营运手册册在门店店每个环环节每个个人得到到有效贯贯

18、彻、落落实。 认真真贯彻执执行公司司的培训训管理制制度”。反馈馈培训需需求,积积极配合合相关部部门培训训工作,努努力提高高员工综综合素质质。合理理、科学学调配人人员,做做到人尽尽其责。 认真真贯彻执执行公司司门店考考核制度度。积极极配合直直属上级级进行各各项考核核评估工工作。对对门店员员工进行行各种激激励管理理,激发发员工工工作热情情。 门店店购物环环境管理理:包括括店面的的外观管管理、气气氛营造造、卫生生管理、经经营设施施等管理理,确保保店内清清洁舒适适的购物物环境。 商品品陈列管管理:依依据商商品陈列列管理制制度严严格执行行商品陈陈列标准准要求,维维持门店店商品整整洁生动动丰富的的陈列。

19、商品品盘点管管理:积积极配合合盘点专专员的盘盘点工作作,统筹筹安排好好盘点专专员所指指定的盘盘点前各各项准备备工作,确确保盘点点过程中中的各项项工作有有效执行行。 门店店营运成成本管理理:严格格有效控控制各项项费用开开支,降降低经营营成本。 顾客客投诉管管理:依依据顾顾客投诉诉管理认认真、及及时处理理好顾客客投诉。提提高顾客客满意度度。 门店店安全管管理:加加强防水水、防火火、防盗盗、防工工伤及门门店财务务安全管管理、盘盘点监督督、日常常货品的的抽查等等安全防防范工作作。防止止、有效效处理各各种突发发事件。同同时组织织对门店店员工进进行相关关安全防防范教育育学习。 固定定资产管管理:确确保店内

20、内固定资资产的正正常使用用、维护护及安全全。(包包括:货货架、空空调、PPOS系系统等等设备及及证照等等)。 门店店报修管管理:及及时向相相关部门门反馈各各项报修修,协助助电工或或系统管管理员或或相关工工作人员员24小小时内解解决。 财务务管理:按公司司制度要要求及时时、准确确做好各各类财务务管理工工作;做做好保险险柜备用用金等财财务管理,门门店费用用对所有有的明细细支出,都都要有相相应的明明细记录录。第五节 门门店各岗岗位职责责说明书书1、店长岗岗位职责责说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准岗位职责责说明销售管理 沟通通、分解、执执行门店店营运目目标,确确定门店店各班次次,分

21、解解到各班班组,明明确班组组销售目目标与责责任;制制定销售售计划,不不断改进进销售措措施,完完成总部部下达的的销售目目标和各各项任务务。 门店店服务管管理:为为顾客提提供优质质的售前前、售中中、售后后服务。不断完善商品陈列展示,创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量,促进销售。 每月月对门店店业绩进进行汇总总,分析析门店销销售达成成情况、商商圈市场场状况,总总结商品品销售走走势规律律,发现现销售问问题并提提出改善善措施,每每月递交月月销售报报告。 每月月对门店店业绩进进行分析析汇总,根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况,结合分析顾客的消费需求,按商品类别、时间进行销售目标

22、分解实施,同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交月销售计划。 积极极配合营营销策划划部、采购部部统筹安安排各类类促销活活动,按按活动方方案要求求做好活活动前各各项准备备工作及及活动中中的有效效执行与与反馈。 积极极协助营营销策划划部进行行会员发发展与管管理,保保障营运运的可持持续发展展,提高高销量。 每月月组织门门店商圈圈调查:对商圈圈附近其其它竞争争对手药药店的销销售策略略、价格格动向、促促销活动、商品结结构及商商圈消费费者需求求量、消消费特性性、消费费规律等等及时进进行跟踪踪了解、分分析汇总总。第一一时间向向区域主主管及营营运部经经理汇报报相关情情况。商品管理 负责责商品优优化管

23、理理工作,严严格按照照商品优优化管理理流程执执行。积积极配合合采购部部加强商商品优化化管理,有有效控制制缺货滞滞货等现现象,确确保畅销销商品不不缺货,滞滞销商品品不积压压。 按效效期商品品管理制制度做做好效期期商品管管理工作作;做好好过期药药品的处处理工作作。 负责赠赠品管理理、商品品损耗管管理、顾顾客订货货管理、退退货管理理等工作作。日常管理 确保保公司各各项规章章制度及及门店营营运手册册在门店店每个环环节每个个人得到到有效贯贯彻、落落实。 认真真贯彻执执行公司司的“培训管管理制度度”。反馈馈培训需需求,积积极配合合相关部部门培训训工作,努努力提高高员工综综合素质质。合理理、科学学调配人人员

24、,做做到人尽尽其责。 认真真贯彻执执行公司司门店考考核制度度。积极极配合直直属上级级进行各各项考核核评估工工作。对对门店员员工进行行各种激激励管理理,激发发员工工工作热情情。 门店店购物环环境管理理:包括括店面的的外观管管理、气气氛营造造、卫生生管理、经经营设施施等管理理,确保保店内清清洁舒适适的购物物环境。 商品品陈列管管理:依依据商商品陈列列管理制制度严严格执行行商品陈陈列标准准要求,维维持门店店商品整整洁生动动丰富的的陈列。 商品品盘点管管理:积积极配合合盘点专专员的盘盘点工作作,统筹筹安排好好盘点专专员所指指定的盘盘点前各各项准备备工作,确确保盘点点过程中中的各项项工作有有效执行行。

25、门店店营运成成本管理理:严格格有效控控制各项项费用开开支,降降低经营营成本。 顾客客投诉管管理:依依据顾顾客投诉诉管理认认真、及及时处理理好顾客客投诉。提提高顾客客满意度度。 门店店安全管管理:加加强防水水、防火火、防盗盗、防工工伤及门门店财务务安全管管理、盘盘点监督督、日常常货品的的抽查等等安全防防范工作作。防止止、有效效处理各各种突发发事件。同同时组织织对门店店员工进进行相关关安全防防范教育育学习。 固定定资产管管理:确确保店内内固定资资产的正正常使用用、维护护及安全全。(包包括:货货架、空空调、PPOS系系统等等设备及及证照等等)。 门店店报修管管理:及及时向相相关部门门反馈各各项报修修

26、,协助助电工或或系统管管理员或或相关工工作人员员24小小时内解解决。 财务务管理:按公司司制度要要求及时时、准确确做好各各类财务务管理工工作;做做好保险险柜备用用金等财财 务务管理,门门店费用用对所有有的明细细支出,都都要有相相应的明明细记录录。团队管理 关心新新员工的的思想生生活、工工作状态态和职业业规划;统筹安安排下属属对新员员工进行行跟踪培培育计 划,随随时掌握握新员工工动态,并并以身作作则适当当的切实实深入到到基层员员工中去去。让员员工有一一种归属属感。 员工关关系管理理:处理理好员工工压力、情情绪、冲冲突管理理。沟通通解决员员工各类类思想工工作,及及时 合理理的处理理相关突突发事件件

27、。重大大问题及及时向上上级领导导反映。 激励管管理:表表扬树立立好的榜榜样;对对表现差差的进行行沟通指指导改进进、鞭策策鼓励。通通过各种种激 励方方式不断断激励员员工工作作热情。提提高凝聚聚力,营营造团结结、积极极向上的的团队氛氛围。 协助助上级领领导做好好门店员员工定编编、调配配、人才才培育梯梯队建设设工作。向向上级领领导及时时反馈 门门店人才才动态,有有效降低低门店员员工离职职率,确确保优秀秀人才的的稳定性性。权限与责责任权限 管理权权限:门门店的经经营管理理权 经营权权限:有有经营建建议权;相关决决策的建建议权 监督权权限:具具有门店店所有作作业活动动的监督督权 考核权权限:具具有对门门

28、店所有有员工的的考核权权 人力资资源权限限:拥有有门店员员工的晋晋级,降降级,调调配,停停岗,辞辞退等一一定的自自主权。审审批,报上级主管管、行政政部、人人事部备备案。 根据实实际情况况,对员员工班次次安排具具有调配配权责任 对门门店营业业销售目目标的完完成率负负责 对门门店的整整体服务务质量优优劣负责责 对考考核的公公平、公公正、绩绩效沟通通等有效效管理负负责 对门门店费用用成本控控制率负责 门店店内各项项机制的的有效运运转负责责 对商商品优化化管理负负责 对培培训制度度的有效效执行及及门店员员工培训训的整体体效果负负责 对门门店团队队建设、人才培育及人员离职率负责 对门门店员工工的士气气与

29、工作作热情负负责 对门门店各类类商品、财财务的安安全负责责,对门门店所有有安全作作业负责责 对门门店固定定资产的的正常使使用、维维护及安安全负责责 听从从上级领领导安排排,对各各项工作作的执行行效果负负责店长每日日作业流流程营业前例行行准备工工作 每天早早上077:55结束束打卡后后,准时并并就当天天工作任任务予以以分配布布置,相相互激励励,督导导收银员员清点备备用金! 检查全全体员工工着装及及仪容仪仪表,早早上088:000准时开开门迎客客,全体体员工各各司其职职,对各各自责任任区卫生生陈列进进行检查查,店长长对整个个卖场进进行巡视视验收!随时掌握整整个卖场场的运转转情况 随时掌掌握整个个卖

30、场的的运转情情况,及及时进行行各个岗岗位之间间调度与与调整,时时刻了解解各项最最新的销销售数据据,围绕绕当天的的各项销销售任务务指标,激激励员工工,鼓舞舞士气! 随时掌掌握整个个卖场的的运转情情况,对对卖场的的购物环环境和氛氛围予以以全程监监督并予予及时纠纠正,全全力为顾顾客营造造一个舒舒适的购购物环境境! 随时掌掌握整个个卖场的的运转情情况,对对出现的的设备设设施故障障问题要要马上上上报公司司相关负负责部门门并予全全程跟进进监督使使之得以以尽快、尽尽早地解解决,从从而保证证门店最最快恢复复正常营营业! 随时留留意整个个卖场有有可能发发生的顾顾客投诉诉情况。第第一时间间按照顾顾客投诉诉管理要要

31、求进行行处理。尽尽力避免免矛盾激激化和事事态扩大大,对出出现的员员工与顾顾客间的的纠纷要要及时出出面解决决,力争争大事化化小,小小事化无无! 随时跟跟进了解解当班当当天各项项销售指指标的达达成情况况,及时时采取有有效措施施,激励励员工斗斗志,点点燃员工工销售热热情,保保障当班班任务的的圆满完完成!对门店人员员的合理理安排与与管理 来货后后合理进进行分工工,组织织一部分分员工负负责清点点、验收收和上货货,另一一部分负负责接待待和看场场,整个个过程要要在不冷冷落顾客客和保障障卖场安安全的前前提下有有条不紊紊地进行行! 店长要要指定专专人负责责对来货货单与进进口批文文进行整整理归档档以备检检查! 店

32、长对对验收人人员在验验收过程程中所发发现并记记录在案案的差错错与出入入要及时时联系业业务部并并跟踪,使使之得以以尽快解解决! 合理安安排员工工就餐,控控制用餐餐时间,保保证卖场场有足够够的人手手接待顾顾客和看看场! 下午117:30晚班班员工打打卡完毕毕后,店店长组织织全班员员工就前前一天的的工作情情况作总总结,并并就当天天工作任任务予以以分配布布置,相相互激励励,督导导晚班收收银员清清点备用用金! 店长环环视检查查全班着着装及仪仪容仪表表后,两两班进行行交接! 收银交交接完毕毕后店长长对早班班收银员员上交款款项进行行清点核核对,核核对无误误后派人人连同前前晚收银银款一同同存入银银行并收收回回

33、单单! 店长对对员工在在日盘点点中所发发现并记记录在案案的数量量出入要要予及时时追查并并追究相相关责任任! 合理调调度,保保障整个个交接过过程在不不冷落顾顾客和卖卖场安全全的前提提下有条条不紊地地进行! 如无特特殊安排排,早班班员工下下11:30打卡卡签退后后下班! 根据季季节、天天气变化化适时开开启招牌牌灯,对对整个卖卖场的运运转情况况进行全全面监督督跟进。 各店店店长根据据自己门门店的营营业时段段和客流流情况组组织晚班班员工进进行补货货,并将将生成的的补货申请单单及时上上传总部部业务部部, 补货结结束后组组织员工工整理各各自责任任区的卫卫生和陈陈列,及及时填补补卖场售售后空缺缺,为第第二天

34、的的开门营营业做准准备! 晚上221:30时进进行清场场,确认认无顾客客滞留后后落闸关关门! 当天营营业结束束,指定定专人检检查整个个卖场设设备设施施,排查查隐患! 对晚班班收银员员上交款款项和备备用金进进行清点点核对,核核对无误误后将收收银款和和备用金金入库上上锁,实实行两人人复核制制。 闸门开开启,所所有员工工打卡后后下班,关关闭水电电,落闸闸设防! 将钥匙匙和(或或)设防防卡移交交第二天天早班当当班负责责人,要要有移交交记录 当天工工作结束束其他具体工工作事项项 每月月月底对当当月的经经营销售售进行分分析,找找出毛病病和不足足,拟订订月销销售总结结和计划划! 月初负负责对当当月各项项销售

35、任任务指标标进行分分解,具具体分解解到每天天每班,对对活动期期的冲刺刺任务也也按此进进行分解解并张榜榜传达给给每位员员工! 跟进了了解当月月各项销销售指标标达成情情况,及及时作出出有效调调整,保保证月销销售任务务的圆满满完成! 每月按按时将月月总结和和月计划通通过邮箱箱上传营营销部部审审批,如如有特殊殊情况不不能按时时上交的的需先申申请再延延迟上交交。 认真履履行店长长职责,公公平,公公正做好好每月一一次的员员工考核核工作,按按时完成成和上交交考核表表 全力配配合执行行促销活活动的开开展,无无条件服服从公司司安排,合合理组织织派单和和加班并并予监督督! 每月组组织门店店商圈调调查:对对商圈附附

36、近其它它竞争对对手药店店的销售售策略、价价格动向向、促销销活 动、商商品结构构及商圈圈消费者者需求量量、需求求特性、消消费规律律等及时时进行跟跟踪了解解、分析析汇总。第一时时间向区区域主管管及营运运部经理理汇报相相关情况况。 合理安安排时间间,每月月组织一一次盘点点,减小小盘点误误差保障障盘点数数据的准准确性,及及时上传传数据并并跟踪落落实盈亏亏情况 根据门门店自身身情况和和员工特特点合理理排班,每每月255日前将将下月排排班表制制定后上上报营运运部审查查存档,转转到总经经理。 每月不不定期对对门店卫卫生陈列列进行抽抽查评比比,对不不合格者者按门门店考核核表的的处罚规规定进行行处罚,全全力配合

37、合营销部每月的巡查查工作 每月定定期对门门店商品品存销比比进行分分析,并并根据周周围商圈圈消费群群消费特特点适时时进行商商品结构构调整与与优化,实实现商品品库存周周转率的的最大化化,每月月定期对对门店商商品存销销比进行行分析,及及时处理理滞销商商品防止止积压!对六个个月不动动销的商商品,效效期在66个月以以上的退退回公司司;每月月定期对对门店商商品存销销比进行行分析,合合理调整整商品上上下限,以以实现商商品品种种和结构构搭配的的最优化化。 每月保保证两次次对周围围竞争关关系门店店针对性性地市场场调查,每每次保证证调查至至少500种畅销销商品,并并将市调调结果及及时上传传采购部部以便制制定调价价

38、方案。 做好新新入员工工的带教教工作,让让其尽快快熟悉适适应各项项管理制制度和操操作流程程,及早早进入角角色融入入集体生生活;合合理调配配、使用用员工;培养员员工的管管理能力力,适当当授权,为为公司的的经营发发展培养养和储备备人才 安排并并协助药药师做好好每月一一次的效效期检查查登记工工作并制制成效期期催销表表,增强强员工效效期销售售意识制制定催销销方案,对对仍不动动销的要要予及时时处理(互互调或退退回)以以减少失失效期商商品的产产生。 协助并并监督跟跟进药师师GSPP方面工工作的开开展,认认真贯彻彻执行公公司各项项质量管管理制度度,全力力配合门门店药师师每月开展的的培训工工作,定定期进行行考

39、核,保保障培训训效果;做好门门店各项项资产的的登记备备案工作作并定期期进行养养护,重重点养护护每月二次,陈列列药品一一月一次次,保证证各种设设施设备备的正常常运作; 制度通通知等文文件管理理有条理理,及时时传达公公司各项项规章制制度、通通知精神神,公司司下发文文件员工工要传阅阅,凡事事做到公公开化,透透明化,让让自己起起到连接接员工与与公司间间的桥梁梁作用。 做好宿宿舍管理理,多与与员工进进行交流流沟通,对对员工遇遇到的实实际困难难要提供供必要帮帮助,让让宿舍真真正成为为员工之之家。工作衡量量标准 所负责责门店营营业销售售目标的的完成率率 (业绩绩指标) 所负责责门店营营运费用用成本控控制率

40、(管管理指标标) 听从上上级领导导安排,各各项工作作的执行行效果 (管管理指标标) 所负责责门店各各项机制制的有效效运转 (管管理指标标) 所负责责门店的的整体服服务质量量优劣 (管管理指标标) 培训制制度的有有效贯彻彻,所负负责门店店的整体体培训效效果 (管管理指标标) 门店团团队建设设、人才才培育及及人员离离职率 (管管理指标标) 商品优优化管理理 (管理理指标) 培训制制度的有有效执行行及门店店员工培培训的整整体效果果 (管理理指标) 门店员员工考核核的公平平、公正正及绩效效沟通等等有效管管理 (管管理指标标) 所负责责门店的的商品、财财务的安安全性,各各项安全全作业状状况 (管管理指标

41、标)2、组长岗岗位职责责说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准班组长作为为公司基基层的管管理人才才和店长长的得力力助手,有有协助店店长开展展门店各各项日常常管理工工作的责责任与义义务!当当店长不不在受公公司或店店长委托托,作为为一店之之最高责责任人可可暂代店店长行使使店长权权利和职职责。岗位职责责说明 负责责本组或或本班销销售目标标的完成成。 协助助店长行行使各项项作业流流程管理理工作;处理门门店各项项日常管管理事物物。协助店店长及相相关部门门组织实实施门店店小组相相关培训训工作,以以身作则则,坚决决执行”培训管管理制度度,组织织新员工工的带教教、培训训、沟通通工作,不不断提高高

42、门店员员工工作作心态、服服务质量量、销售售技巧及及团队凝凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行监控评估,及时向店长反馈相关执行情况,并提出相关改善措施。 协助助店长进进行商品品优化管管理工作作。及时时递交商商品缺货货申请,及及补货和和单证的的跟踪。对对滞销、效效期商品品进行合合理分析析,提出出处理意意见。确确保畅销销商品不不缺货,滞滞销商品品不积压压。协助店店长进行行门店环环境管理理和门店店各项安安全作业业管理。协助店店长进行行顾客投投诉管理理,和各各类突发发事件的的处理。权限与责责任权限 管理理权限:如果店店长有事事不在,在在店长的的授权委委托下在在指定的的时期内内可行使使店长的的一切管管理

43、权限限。(店店长须申申报总部部) 监督督权限:具有跟跟小组有有关作业业流程活活动的监监督权 对小小组员工工行使绩效效考核权权责任 如果店店长有事事不在,在在店长的的授权委委托下在在指定的的时期内内可行使使店长的的一切管管理权限限。但同同时承担担相应的的一切责责任。(店店长须申申报总部部) 对小组组销售目目标的完完成率负负责 对小组组的业务务技能、培培训效果果及服务务质量负负责 对小组组员工士士气与工工作热情情负责 对新员员工的培培育,小小组员工工的离职职率负责责 有协助助店长开开展门店店各项日日常管理理工作的的责任与与义务 具体工作作 掌握本本组销售售情况,协助店店长做好好经营业业绩评估估,努

44、力力寻求改改善业绩绩方案。 做好本本班的销销售统计计,对每每天的达达成情况况进行分分析,提提出本班班的营销销措施。 店长不不在场时时,在授授权的情情况下主主持分店店运营工工作,若若发生重重大事故故时联系系店长或或与公司司相关部门的的相关岗岗位联系系,听取取处理意意见并及及时妥善善解决。 每月协协助店长长组织员员工开展展商圈市市调工作作,拟定定商圈圈市场调调查报告告; 备用金金的管理理,包括括角票的的筹集及及收银员员零钞的的兑换。 办公用用品及发发票的领领用,宿宿舍管理理等。 每月的的排班表表实施及及分店月月度考勤勤工作统统计。 所属货货架的卫卫生清洁洁、商品品摆放及及补货、缺缺货标价价签的督督

45、导管理理 协助店店长及相相关部门门组织实实施门店店小组相相关培训训工作,以以身作则则,坚决决贯彻培培训管理理制度,组织新新员工的的带教、培培训、沟沟通工作作。对所所负责小小组或人人员的每每次培训训效果进行监控评评估,及及时向店店长反馈馈相关执执行情况况,并提提出相关关改善措措施。工作衡量量标准 所负责责小组销销售目标标的完成成率 (业绩绩指标) 听从上上级领导导安排,协协助店长长开展门门店各项项日常管管理工作作的责任性、主主动性、高高效性 (管管理指标标) 所负责责小组的的业务技技能与服服务质量量 (管管理指标标) 培训制制度的有有效执行行,所负负责小组组的整体体培训效效果 (管理理指标) 所

46、负责责小组员员工的离离职率及及新员工工的培育育 (管管理指标标) 所负责责小组区区域内商商品、财财务的安安全性,各各项安全全作业状状况 (管管理指标标)3、营业员员岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工工作衡量量标准岗位职责责说明不断改善个个人业务务技能、专专业知识识、服务务水平,提提高销售售业绩,完成个个人责任任销售目目标按照营业业员营业业中操作作流程与与标准要要求接接待顾客客,给顾顾客提供供全方位位的优质质服务。按照陈列列管理标标准要求求进行行商品陈陈列并随随时检查查纠正,时时刻保持持陈列的的饱满美美观。负责本区域域内的清清洁卫生生。干布布擦商品品,湿布布擦货架架,每月月至少一一

47、次必须须要将商商品下架架做卫生生,由当当班负责责人检查查合格后后签名,纳纳入个人人考核。听从上级安安排,协协助好班班、组长长做好本本组的销销售工作作及委派派的其他他工作事事宜。权限与责责任权限有改善团队队销售业业绩及服服务质量量的建议议权责任 对个人人的销售售目标完完成率负负责 对个人人的标准准化服务务质量负负责 对个人人各项培培训的效效果考核核负责 对本区区域内的的清洁卫卫生;购购物环境境;商品品的安全全;商品品陈列;补货等等负责 服从上上级领导导的安排排,对各各项工作作的执行行效果负负责具体工作作营业员每日日作业内内容 早班营营业员每每天早上上07:55结束束打卡后后听取当当天工作作任务分

48、分配,相相互激励励,全体体员工互互相检查查彼此着着装及仪仪容仪表表,调整整心情以以热情的的服务和和饱满的的精神状状态投入入新一天天工作的的开始! 早上008:000时准时时开门迎迎客,在在不冷落落顾客和和保障卖卖场安全全的前提提下检查查各自责责任区的的卫生和和陈列,对对空缺进进行补齐齐或拉面面,保持持商品陈陈列的饱饱满,美美观和规规范;保保证商品品价签对对应,价价签清晰晰、准确确、洁净净、无破破损缺失失、无涂涂改! 按陈列列管理标标准要求求进行商商品陈列列并随时时检查纠纠正,时时刻保持持商品陈陈列的饱饱满及美美观 服务热热情周到到,指导导顾客正正确合理理购药、用用药;对对顾客反反映的价价格问题

49、题要及时时跟踪记记录并告告知当班班负责人人,出现现缺断货货后要随随手登记记在册! 时刻留留意整个个卖场客客流情况况,在不不引起顾顾客反感感的前提提下跟进进每位顾顾客,对对可疑对对象要行行重点盯盯防。 对顾客客的破坏坏行为和和无理取取闹要予予及时劝劝阻,自自己解决决不了的的马上请请当班负负责人处处理! 对顾客客的意见见和投诉诉要虚心心接受,不不得与顾顾客发生生争执,必必要时请请当班负负责人出出面处理理! 对出现现的设备备设施故故障问题题要予及及时上报报当班负负责人以以保障门门店的正正常营业业! 来货后后听从当当班负责责人的分分工安排排,各司司其职,保保证整个个验收上上货过程程在不冷冷落顾客客和维

50、护护卖场安安全的前前提下有有条不紊紊地进行行;验收收过程中中所发现现问题及及时登记记上报当当班负责责人! 轮流就就餐,控控制用餐餐时间保保证卖场场有足够够的人手手接待顾顾客和看看场! 与晚班班员工进进行全面面交接,对对日盘中中所发现现的数量量出入等等问题要要进行签签名确认认并及时时上报当当班负责责人以便便追查原原因和追追究相关关责任! 交接完完毕后,听听取当班班负责人人就当天天工作作作简短总总结,如如果当天天有药师师组织的的专业知知识培训训!相应应人员须须认真参参加培训训。 如无特特殊情况况,准时时打卡签签退,结结束一天天的工作作!工作衡量量标准 个人销销售目标标完成率率 (业业绩指标标) 个

51、人服服务质量量优劣 (服服务质量量指标) 听从上上级领导导的安排排,对各各项工作作的执行行效果 (执行行力指标标) 个人的的业务技技能、专专业知识识、服务务质量、职职业道德德及相关关制度纪纪律的考考核 (管管理指标标) 本区域域内的清清洁卫生生,购物物环境;商品陈陈列等各各项管理理标准优优劣 (管管理指标标) 本区域域内商品品的安全全,其它它作业的的安全性性 (管管理指标标)4、收银员员岗岗位职责责说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准岗位职责责说明 负责接接待顾客客购物的的收款工工作,文文明礼貌貌接待每每一位顾顾客,做做好唱收收唱付,迅速准确。 熟练掌掌握各种种支付方方式的收收

52、款操作作程序和和识别假假钞技能能。 严格执执行公司司财务制制度,认认真审核核每一笔笔结算业业务,严严格把关关,不得得受理不不复核要要求和手手续不全的业业务。 保管各各种收款款凭证,做做到完整整有序,便便于查对对账目。 维护好好收银电电脑及有有关设备备,确保保设备处处于良好好工作状状态。协助好班、组组长做好好本的销销售和委委托的其其他事情情。做好本区域域内的清清洁卫生生,做好好防盗防防损工作作。权限与责责任 对门店店营运有有建议权权。 对收银银作业的的标准化化操作、对对个人专专业服务务技术水水平及服服务质量量负责 对所属属区域清清洁卫生生负责 有责任任认真执执行上级级领导安安排的其其它工作作具体

53、工作作 早班收收银员每每天早上上07:55结束打打卡后听听取当天天工作任任务分配配,相互互激励,全全体员工工互相检检查彼此此着装及及仪容仪仪表,调调整心情情以热情情的服务务和饱满满的精神神状态投投入新一一天工作作的开始始!清点收银银备用金金,开机机检测确确保收银银设备的的正常运运转,对对出现的的问题要要马上上上报当班班负责人人处理;检查收收银台卫卫生保证证整个收收银区内内清洁、整整齐、无无杂物堆堆积,电电脑、票票据打印印机等线线路整齐齐,塑料料袋放置置整齐;早上008:000时准准时迎客客! 执行服服务礼仪仪规范,收收款时使使用规范范的收银银用语并并唱收唱唱付,做做到快、准准、不错错收漏收收!

54、 服务热热情周到到细心,对对顾客反反映的价价格问题题要及时时跟踪记记录并告告知当班班负责人人! 配合门门店促销销买赠活活动的开开展,收收银过程程中多向向顾客介介绍促销销买赠优优惠以拉拉动销售售提升! 配合公公司会员员营销战战略,收收银过程程中多向向顾客介介绍开办办会员卡卡的优惠惠,扩大大会员占占比! 及时提提交数据据,保持持资料更更新! 对顾客客的意见见和投诉诉要虚心心接受,诚诚心改过过,不得得与顾客客发生争争执,必必要时请请当班负负责人出出面处理理! 对出现现的收银银设备故故障问题题要予及及时上报报当班负负责人以以保障门门店的正正常营业业! 保证人人不离岗岗,时刻刻保持警警惕;闲闲暇时协协助

55、留意意卖场客客流情况况,对可可疑对象象要向其其他员工工及时预预警,遇遇到突发发事件时时保持沉沉着冷静静的头脑脑并及时时上报当当班负责责人! 轮流就就餐,务务必保证证收银台台有人值值守,以以防止商商品被盗盗。 (医保保店)闲闲暇时勤勤打医保保小票保保证当班班的小票票当班打打完,不不拖延,不不积压! 与晚班班收银员员进行交交接,交交接完毕毕后,清清点上交交所收钱钱款、备备用金及及相关票票椐并登登记填写写收款表表!因为为收银员员本身的的原因造造成账目目不相符符,由收收银员自自行承担担责任! 严格遵遵守公司司财务规规定按时时将营业业款存入入银行户户头并将将回单带带回上交交当班负负责人! 医保小小票必须

56、须当天打打印好归归档。 听取当当班负责责人就当当天工作作做简短短总结,后后或参加加门店安安排的药药师组织织的专业业知识培培训 如无特特殊情况况,准时打打卡签退退,结束束一天的的工作!工作衡量量标准 做好唱唱收唱付付,收银银工作准准确无误误。 (专专业操作作指标) 个人服服务质量量优劣,是是否复核核作业服服务标准准 (服服务质量量指标) 听从上上级领导导的安排排,对各各项工作作的执行行效果 (执行行力指标标) 个人的的业务技技能、专专业知识识、服务务质量、职职业道德德及相关关制度纪纪律的考考核 (管管理指标标) 本区域域内的清清洁卫生生,购物物环境等等各项管管理标准准优劣 (管管理指标标) 本区

57、域域内的商商品的安安全,其其它作业业的安全全性 (管管理指标标)5、药师岗位位职责说说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准岗位职责责说明 指导顾顾客合理理购药及及提供用用药咨询询 贯彻执执行培训训管理制制度,指指导、培培训店面面员工相相关药业业专业知知识 对员工工的用药药咨询进进行监督督 门店GGSP质质量管理理:药品品进、出出质量把把关,门门店药品品的养护护、各种种资料整整理与管管理 本区域域内的清清洁卫生生,购物物环境维维护权限与责责任 对门店店的经营营有建议议权 门店药药品进、出出质量把把关的权权力 对员工工的用药药咨询有有监督权权责任 对员工工药品相相关专业业知识有有指导

58、和和培训的的责任 对门店店药品的的养护、各各种相关关资料整整理与管管理负责责 对本区区域内的的清洁卫卫生,购购物环境境维护负负责 对顾客客服务质质量负责责具体工作作 早上008:00着装装及规范范仪容仪仪表,调调整心情情以热情情的服务务和饱满满的精神神状态投投入新一一天工作作的开始始! 早上在在不冷落落顾客和和保障卖卖场安全全的前提提下检查查各自责责任区的的卫生和和陈列,对对空缺进进行补齐齐或拉面面,保持持商品陈陈列的饱饱满,美美观和规规范;保保证商品品价签对对应,价价签清晰晰、准确确、洁净净、无破破损缺失失、无涂涂改! 服务热热情周到到,给顾顾客提供供用药咨咨询,指指导顾客客合理用用药! 指

59、导门门店商品品的合理理请货与与陈列! 协助门门店进行行质量投投诉处理理工作! 来货后后听从当当班负责责人的分分工安排排,协助助药品验验收和来来货单,药药品进口口批文的的整理归归档! 全面承承担门店店药品质质量管理理方面的的具体工工作及质质量管理理规章制制度的贯贯彻落实实! 指导门门店质量量验收工工作;负负责指导导、督促促、检查查门店药药品的养养护工作作,并每每天对已已完成养养护的品品种抽查查5%10%;负责责门店养养护发现现质量疑疑问品种种的确认认、处理理、记录录! 负责中中药饮片片的装斗斗复核工工作,并并做好记记录! 负责各各类GSSP表格格记录的的填写及及登记工工作,保保障填写写的准确确性

60、和按按时性! 负责药药品和其其他商品品质量的的查询和和质量事事故或质质量投诉诉的调查查、处理理及报告告! 负责质质量不合合格商品品的初步步确认,及及时做好好因质量量问题商商品的退退货工作作! 责做好好每月的的效期商商品登记记工作并并制成效效期催销销表! 责组织织学习本本企业质质量管理理制度,操操作程序序,并指指导、督督促质量量管理制制度的执执行! 大力配配合店长长对门店店自营商商品,滞滞销商品品和效期期商品的的针对性性培训,一一切以提提高门店店销售业业绩为最最高出发发点! 负责药药品专业业知识及及药品质质量管理理知识的的培训工工作,每每月规定至至少要做做1次培培训工作作!每月规定的的培训次次数

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