XX公司专卖店管理手册(DOC24)

1、XX公司专专卖店管管理手册册专卖店基本本管理管理有别于于领导，管管理讲求求组织化化、制作作度、明明确化、数数字化，才才能效率率化。管管理切忌忌感情用用事，一一切按制制度规定定办理。作作为管理理者，最最主要的的不是以以威严服服人，而而是应当当用气氛氛来感染染对方，使使其和自自己产生生共识，这这样管理理者的威威严也在在不知不不觉中确确立起来来。如果将管理理者喻为为船长，那那么部属属就是船船员，当当船长做做了明确确的的目标指指示，船船员便会会清楚自自己目前前所应该该做的工工作，那那船才能能正常行行驶，提提早并顺顺利到达达目的地地。如果能够掌掌握“感感情的领领导、理理性的管管理”，并并且善用用PDCC

2、A原理理，必能能当好领领导做好好专卖店店的管理理，PLLAN（计计划）DO（执执行）CHEECK（检检核）ACTTIONN（行动动）。一、组织结结构及说说明（一）组织织架构图图店长副店长收银员导购员美容师（二）分分工11、店长长：综合合管理与与应对店店长不在在时行使使店长职职能，负负责全店店的综合合管理与与应对22、副店店长：店店长在岗岗时只负负责后店店的全面面管理与与应对3、收银员员：收银银、存款款、当班班销售台台帐、店店面形象象整理44、导购购员：销销售、顾顾客接待待、店面面形象整整理55、美容容师：后后店客户户的接待待与服务务备备注：导导购员和和美容师师在人手手短缺时时需互助助行使相相应

3、的职职能。这这需要培培训时接接受同样样的职能能及技能能培训。（三）说说明11、以上上结构按按单班设设定22、单班班定员为为4人33、店长长和副店店长各兼兼1班，负负责店铺铺的综合合运营管管理。如如遇正副副店长均均不在的的特殊情情况，需需在其它它人员中中物色11名综合合素质较较高的人人员负责责。但必必须将相相关事宜宜交代清清楚。4、专卖店店以上组组织架省省略：店店长直属属上级市场场部指定定的培训训督导（待待定）二、岗位的的划分与与职责（一）店长长的职责责：1、根据店店铺及人人员的配配置情况况定期修修改并执执行店铺铺各职员员工作流流程和管管理事要要，成文文后交直直属负责责人签批批执行；2、统筹协协

4、调店铺铺内各职职人员的的工作与与假休安安排，并并每日向向直属上上级汇报报相关情情况；3、应店铺铺发展需需要，适适时对店店铺内运运营项目目进行整整合更新新，并上上报直属属负责人人签批执执行；4、负责对对店铺内内产品的的库存管管理，及及时补进进货品，避避免产品品脱销的的状况出出现。产产品出货货按先进进先出、推推陈储新新的原则则管理，并并将该思思想灌输输到每位位店员；5、负责对对产品及及宣传类类物品的的陈列管管理，严严格按公公司定期期的标准准陈列要要求（时时令性、主推性），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；6、负责对对店铺内内各类报报表的填填制，须须认真、详详尽并严

5、严格按指指定日期期及时上上报直属属负责人人；7、负责维维护与卖卖场的公公共关系系，为品品牌后续续活动争争取有利利条件奠奠定良好好的基础础；8、负责对对突发事事件的妥妥善处理理，如不不能处理理的需及及时上报报直属上上级寻求求帮助，在在直属上上级未到到达时，需需尽力作作好事态态的缓和和工作；9、定期测测定直属属下级的的培训需需求，制制定培训训计划，提提高人员员整体质质素（常常规的岗岗前及专专业手法法培训由由店长自自行完成成。其它它管理类类培训向向直属上上级申报报，由培培训部统统一安排排实施）；10、收集集并反馈馈产品走走势、同同场竞争争品牌销销售情况况、店铺铺内各职职人员销销售技能能及状态态等综合

6、合信息。对对于下属属所反映映的问题题，要给给予重视视，给予予回应，体体现她们们的价值值，增强强归属感感、认同同感，提提高其工工作积极极性。11、严格格按公司司要求加加强对店店内会员员系统的的建立、维维护与管管理，制制定定期期的会员员回访计计划，如如在新品品上市前前、活动动开展期期、重大大节假日日、会员员生日等等时段以以电话或或短信的的形式进进行沟通通与问候候，重视视并保持持与会员员间经常常性的良良性沟通通，有效效的树立立品牌在在市场终终端的口口碑；12、负责责对破损损及临过过期产品品的清理理工作，以以书面形形式上报报直属上上级并详详尽署明明具体原原因，得得到具体体回复后后按文执执行。13、负责

7、责主持店店铺每日日的激励励性晨会会；周月月例会，收收集相关关信息和和传达公公司制度度及政策策等。（二）副店店长工作作职责1、根据后后店人员员的配置置情况定定期修改改并执行行后店各各职员工工作流程程和管理理事要，成成文后交交直属负负责人（店店长）初初审，店店长予以以个人意意见及建建议后转转呈市场场部签批批执行；2、统筹协协调后店店各职人人员的工工作与假假休安排排，并每每日向直直属上级级（店长长）汇报报并同意意后执行行；3、应后店店发展需需要，适适时对后后店运营营项目进进行整合合更新，并并上报直直属负责责人（店店长）初初审并予予以个人人意见后后转呈市市场部签签批执行行；4、协助店店长对店店铺内产产

8、品的库库存管理理，及时时提醒补补进货品品，避免免产品脱脱销的状状况出现现。产品品出货按按先进先先出、推推陈储新新的原则则管理，并并将该思思想灌输输到每位位店员；5、协助店店长对产产品及宣宣传类物物品的陈陈列管理理，严格格按公司司定期的的标准陈陈列要求求（时令令性、主主推性），配配合相应应的宣传传品生动动化、明明确化展展示，陈陈列需整整洁、饱饱满，避避免零星星散乱；6、协助店店长对各各类报表表的填制制，须认认真、详详尽并严严格按指指定日期期及时上上报直属属负责人人（店长长）转呈呈公司市市场部；7、协助店店长负责责维护与与卖场的的公共关关系，为为品牌后后续活动动争取有有利条件件奠定良良好的基基础；

9、8、协助店店长对突突发事件件的妥善善处理，如如不能处处理的需需及时上上报直属属上级寻寻求帮助助，在直直属上级级未到达达时，需需尽力作作好事态态的缓和和工作；9、定期测测定直属属下级的的培训需需求，制制定培训训计划，提提高人员员整体质质素（常常规的岗岗前及专专业手法法培训由由副店长长自行完完成。其其它管理理类培训训向直属属上级申申报，由由培训部部统一安安排实施施）；10、协助助店长收收集并反反馈产品品走势、同同场竞争争品牌销销售情况况、店铺铺内各职职人员销销售技能能及状态态等综合合信息。对对于下属属所反映映的问题题，要给给予重视视，给予予回应，体体现她们们的价值值，增强强归属感感、认同同感，提提

10、高其工工作积极极性。11、协助助店长严严格按公公司要求求加强对对店内会会员系统统的建立立、维护护与管理理，制定定定期的的会员回回访计划划，如在在新品上上市前、活活动开展展期、重重大节假假日、会会员生日日等时段段以电话话或短信信的形式式进行沟沟通与问问候，重重视并保保持与会会员间经经常性的的良性沟沟通，有有效的树树立品牌牌在市场场终端的的口碑；12、协助助店长对对破损及及临过期期产品的的清理工工作，以以书面形形式上报报直属上上级并详详尽署明明具体原原因，得得到具体体回复后后按文执执行。13、协助助店长主主持店铺铺当班的的激励性性日、周周、月例例会，收收集相关关信息和和传达公公司制度度及政策策等。

11、（三）收银银员工作作职责1、负责每每日的销销售款项项的收取取与银行行存款工工作；2、负责按按每时段段会员政政策及相相应入会会额度予予以发放放会员卡卡；3、负责每每天的零零钞兑换换；4、负责建建立当班班时产品品的出、入入货台帐帐。（四）导购购员及美美容师的的工作职职责1、做好好宣传员员：1）通过在在卖场与与消费者者的交流流，向消消费者宣宣传XXXX产品品和企业业形象，提提高品牌牌知名度度。2）在卖场场派发XXXX的的各种宣宣传资料料和促销销品。2、做好销销售员：1）努力学学习并提提升自己己，巧妙妙把握好好销售时时机和服服务技巧巧，提高高消费者者的购买买欲望，有有效推动动产品销销售。2）报表的的填

12、写，完完成日、周周、月销销售报表表及其它它报表填填写等各各项行政政工作，并并按时上上交主管管。3）完成直直属上级级安排的的各项临临时任务务及卖场场安排的的其它有有关工作作。3、做好理理货员（产产品陈列列）：做做好产品品陈列和和宣传用用品的陈陈列和维维护工作作，保持持产品与与助销品品的整洁洁和标准准化展示示。4、信息收收集员：1）收集顾顾客对产产品的期期望和建建议，及及时妥善善地处理理顾客的的异议，并并及时向向主管汇汇报。2）收集竞竞争品牌牌的产品品、价格格和市场场活动等等信息，及及时向主主管反馈馈。3）收集卖卖场对公公司品牌牌的要求求和建议议，及时时向主管管汇报，建建立并保保持与卖卖场良好好的

13、客情情关系，为为后续获获得最佳佳的宣传传和促销销支持奠奠定良好好的基础础。4）了解卖卖场的销销售、库库存情况况和补货货要求，及及时向主主管和公公司反映映。5、专业护护理员：按消费费者的消消费情况况并结合合各时段段活动政政策，针针对性为为客户提提供最适适合的肌肌肤护理理服务。努努力将后后店每个个细节做做到最专业最最好。三、基本管管理（一）员员工的聘聘用员工的聘聘用须严严格遵守守国家的的劳动法法规，本本着为社社会培养养人才，为为企业创创造效益益的宗旨旨，按照照公开招招聘，择择优录用用的原则则进行。11、招聘聘途径11）社会会招聘：通过媒媒体广告告或专业业人才网网络面向向社会发发布招聘聘信息。22）

14、推荐荐选用：择优选选聘由公公司员工工或社会会关系推推荐的有有一定从从业经验验的待岗岗人员。33）高薪薪挖掘：视情况况到相应应地方挖挖掘其他他同类竞竞争品牌牌或销售售领域的的在岗优优秀人员员。22、招聘聘对象：视店铺铺综合运运营及人人员配置置情况而而定33、聘用用标准：专卖店店的员工工除了完完成销售售使公司司获得应应得的利利润外，还还肩负有有维护公公司的品品牌形象象，增加加产品的的附加值值的任务务。因此此，专卖卖店的员员工应有有别于一一般的销销售人员员，对他他们的个个人素质质要求也也应该略略高于一一般导购购人员。只只有在选选聘标准准上严格格的掌握握，才能能使公司司的整体体形象得得以飚升升。11）

15、品质质条件：AA、灵敏敏性：灵灵敏性是是指敏锐锐的感觉觉能力。专专卖店的的员工始始终处在在与顾客客交流的的氛围中中，需要要有通过过短暂的的观察，既既可以了了解顾客客的消费费习惯，预预测顾客客行为的的反应能能力。BB、自我我达成的的驱策力力。自我我达成的的驱策力力是指销销售人员员必须有有一种来来自内心心的内在在工作驱驱使动力力。她需需要去做做成功每每一件销销售，而而不完全全是为了了钱或为为了让上上级赏识识。CC、良好好的职业业观念：虽然人人的思想想不是天天生的，但但是一个个没有良良好职业业观念和和操守的的人，是是不可能能在短期期内将其其训练成成为敬业业的员工工的。因因此，所所聘员工工应无不不良恶

16、习习，应对对自己的的工作有有信心，对对自己接接待的顾顾客有耐耐心，对对个人的的升迁（前前途）有有雄心，同同时对自自己销售售的产品品和对自自己接待待的每一一位顾客客有诚意意。2）基基本条件件：A、身高11.600米以上上；B、高中以以上文化化程度；C、身体健健康无影影响外观观病症（或或后遗症症）；D、良良好的职职业悟性性或一定定的从业业经验；E、五官端端正形象象气质佳佳，有良良好的精精神风貌貌；F、工作意意念及语语言组织织能力强强，普通通话标准准，懂粤粤语。4、招招聘程度度1）由由本人自自荐或专专业人才才资源公公司、他他人推荐荐等，需需递交简简历和其其他岗位位应聘所所需的相相关证件件（毕业业证、

17、职职称证、身身份证及及户口薄薄等）。2）初初试由公公司人事事行政部部约见面面谈。3）公公司市场场部组织织复试（口口试或笔笔-试）。4）通通知待聘聘用人员员到当地地卫生防防疫站体体检。5）体体检合格格人员自自行办理理好公司司外的有有关手续续，到公公司人事事部办理理报到手手续，并并提供与与填写下下列文件件：需提提供的文文件身身份证、毕毕业证、户户口薄（复复印件）；家家长或本本市户口口人士签签署的担担保书；体体检表。需填填写的文文件员员工入职职表；劳劳务合同同（一式式两份）；员员工手册册保证证书；计计划生育育保证书书。6）被被聘用人人员参加加入职前前培训，培培训结束束后到专专卖店报报到。（二）员工工

18、的培训训1、培培训的意意义培培训是一一个持续续的过程程，旨在在对态度度、意愿愿、知识识、技能能四个方方面的改改变，加加强或改改进一个个人的行行为或表表现，以以达到一一个公司司统一的的预期目目标。培培训是把把一个人人从现在在所担任任的职务务提高到到履行职职责所需需水平的的过程，提提供一项项制定工工作所需需的知识识技能和和态度。培培训的结结果，是是改变人人的行为为表现，提提高受训训人员的的综合质质素，其其最终目目的是发发展人力力资源。在在今天的的业态竞竞争环境境里，人人力资源源是一个个企业最最宝贵和和最有价价值的财财产，改改变个人人的行为为表现，提提高其素素质，对对任何企企业的成成功，都都是有决决

19、定性的的意义。2、培培训的原原则1）培培训的质质量标准准：培训训的质量量标准以以保证所所聘岗位位的工作作需求为为质量评评估的依依据；2）培培训程度度岗岗前培训训（入职职前培训训）岗岗前培训训是指所所聘员工工到公司司报到后后，被分分配到专专卖店的的入职前前培训。通通过此项项培训，应应使新员员工对专专卖店的的基本概概况、员员工守则则、岗位位责任、销销售推销销与应对对技巧、化化妆品及及皮肤专专业知识识有关的的常识，以以及专卖卖店服务务和促销销常识等等初步的的了解。新新员工上上岗后，店店长应做做好跟查查工作，确确保该员员工能按按照公司司规定的的标准进进行，如如发现员员工半月月后仍未未“上手手”，或或经

20、常出出现错误误，店长长应建议议将该员员工再进进行培训训或调岗岗，以免免影响服服务质量量。岗岗位培训训（在职职培训）：员工上岗岗后，店店长应有有规律地地利用业业余（或或空闲）时时间，对对员工进进行集中中的或分分班的岗岗中培训训。岗岗位培训训是一项项经常性性的工作作，此项项工作开开展的好好坏，既既关系到到专卖店店销售业业绩，又又关系到到公司的的整体形形象以及及品牌的的附加值值。所以以，店长长有责任任将专卖卖店建立立成一个个“学习习型的组组织”。因因为，没没有持之之以恒的的岗位培培训就没没有服务务质量，没没有服务务质量就就没有竞竞争能力力。3、培培训方法法11）由公公司派出出培训督督导或店店长自行行

21、集中授授课；22）安排排店内员员工在下下班闲暇暇时间到到到相关行行业店以以消费者者身份去去现场参参观和学学习；33）店长长在日常常工作中中根据各各人员综综合情况况予以相相应的辅辅导学习习；44）店内内开展互互教互学学的“兵兵教兵”或或“传帮帮带”活活动；55）在店店长或副副店长的的带领下下设顶定定相应情情节及问问题开展展模拟演演示“比比试”；66）选送送优秀人人员到公公司总部部或有关关机构进进行深造造培训。4、培培训内容容11）经营营理念、店店规、店店纪、店店员的行行为规范范；22）顾客客接待与与应对技技巧、销销售秘决决；33）公司司系列产产品的一一般制造造标志及及产品的的相关知知识；44）商

22、品品的鲜度度管理常常识；55）个人人的服务务质量以以及顾客客抱怨与与投诉的的处理技技巧；66）理货货操作方方法；77）应知知应会的的其他有有关常识识。5、培培训达标标要求与与考核11）培训训实施流流程表（略略）说明明：考考核形式式分为笔笔试、口口试、模模拟演练练；等等级用符符号表示示，“”为好好，“XX”为差差，“OO”为一一般，出出现了33个X为为不及格格，3个个O或11个X为为良好，全全为优优秀。（三）专卖卖店的综综合管理理专卖卖店的综综合管理理是在店店长的领领导下，拟拟定数字字与状态态目标，而而加以达达成。1、综综合管理理的3SS原则简简单化(simmpliificcatiion）标准化

23、化(Sttanddarddizaatioon）专业业化(SStanndarrdizzatiion）1）简简单化(simmpliificcatiion)：是指指作业流流程以及及作业工工作的简简单化。专专卖店的的作业应应免去不不必要的的复杂流流程，使使所有员员工均可可以从事事任何工工作，店店长在实实施综合合管理过过程中，应应注意明明确地抓抓住重点点，使员员工不致致浪费太太多的精精力在复复杂的流流程上，而而产生累累和烦，以以致间接接影响营营业绩效效。2）标标准化(Staandaardiizattionn）：是是指系统统的统一一，操作作上按已已制定的的质量文文件办事事。在综综合管理理中，店店长的管管理

24、除了了需要严严格按照照相关文文件中确确定的标标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。3）专专业化(Staandaardiizattionn）：指指工作在在操作程程度上的的标准细细分，商商品上则则指“差差异化”的的强调，所所以“专专业化”其其实是“标标准化”的的彻底实实施。2、综综合管理理的内容容1）店店员的工工作管理理；（见见附件一一工作作管理制制度）2）店员的的形象管管理；（见见附件二二礼仪仪行为规规范）3）财财务及收收银管理理；（见见附件三三财务务管理制制度）4）店店内的营营业状况况，各种种绩效分分析和促促销活动动等销售售管理；5）对对员工执执行制度

25、度的检查查、考核核，以及及岗位培培训等人人事管理理；6）补补货作业业流程管管理；（见见附件四四货品品管理制制度）；7）顾顾客抱怨怨、投诉诉的处理理，以及及顾客需需求调查查，资料料建立、沟沟通技巧巧、服务务强化等等顾客管管理。(四）经营营管理1、“XXXX”专专卖店由由XXXX日用品品有限公公司(以以下简称称公司）全全资开设设，同其其它加盟盟店一样样，在公公司的直直接领导导下统一一经营。即即统一领领导、统统一配送送、统一一培训、统统一宣传传、统一一模式。在在实行标标准化经经营管理理，即外外观相同同，品种种相同，商商品陈列列一致。2、专专卖店店店长对物物流中心心配送的的货品，实实行签字字验收负负责

26、制度度。专卖卖店店长长每月末末在公司司财务部部的指导导下对商商品进行行盘点，并并将每月月库存明明细上报报公司财财务与市市场部。专专卖店要要根据销销售情况况和市场场需求，及及时提出出调整货货品结构构的建议议。3、专专卖店任任何人员员无权决决定商品品的折扣扣、折让让，公司司对专卖卖店需折折扣、折折让的商商品品种种、范围围、时限限和幅度度统一筹筹划。折折扣一般般采取指指定品种种、规格格、数量量在专卖卖店中进进行不定定期折扣扣；折让让一般采采取定量量折让、节节日或季季节折让让等方式式进行。店店长应根根据专卖卖店库存存商品的的质量、时时限等因因素，及及时向公公司市场场提出实实施商品品折扣、折折让的意意见

27、。4、公公司对专专卖店的的利润将将进行明明细核算算，并通通过配货货数量、销销货数量量、存货货数量、售售价金额额和费用用开支数数额等对对专卖店店的利润润进行监监控。5、专专卖店经经营中所所需物品品，由公公司统一一采购、结结算、直直接配送送到位；不宜统统一配送送的商品品，按规规定的渠渠道和在在一定的的价格浮浮动幅度度内，由由专卖店店使用备备用金直直接采购购，采购购前必须须得到公公司的书书面批准准，并按按规定及及时到公公司报帐帐。6、专专卖店人人员要认认真学习习和积极极贯彻公公司规范范的经营营理念、开开店宗旨旨、顾客客观与服服务观，努努力将“XXX”店锻造为化妆品连锁经营业内一流的名店风范。7、专专

28、卖店人人员除要要遵守专专卖店有有关规章章制度外外，还应应遵守所所在商场场内的整整体经营营管理制制度。（五）店员员行为规规范管理理我们们知道：“管理理是促使使人员将将事做好好”。“店店员行为为规范管管理”是是专卖店店管理者者直接针针对人的的管理，所所以我们们应予以以高度重重视，并并倾注应应有的耐耐心。1、店店员的仪仪容仪表表管理产品销售的的最终达达成是通通过店铺铺人员来来完成。专专卖店的的员工，不不仅需要要顺利地地完成销销售任务务，还要要良好地地体现公公司的企企业文化化和品牌牌文化，有有良好的的意识，积积极的树树立好个个人形象象并向顾顾客展示示自己的的仪容，既既可以使使店内充充满活力力与朝气气，

29、还可可以增加加产品的的附加值值。专卖店的员员工每天天上岗前前都应对对照以下下各项要要求，检检查自己己的仪容容仪表：仪容仪表是是指店员员在工作作时的服服装、修修饰、举举止姿态态、精神神状态、个个人卫生生等方面面的外观观表现，以以能反映映健康的的精神面面貌、给给顾客带带来良好好的感觉觉为标准准。仪表要求求1）服饰美美和和谐、大大方，穿穿戴整洁洁；上岗岗前应更更换统一一的工装装，佩带带工牌，要要随时保保持工装装的干净净平整，裤裤袋里不不许塞得得过满，服服装的纽纽扣整齐齐，无脱脱落。2）修饰美美美美观、淡淡雅，讲讲究个人人卫生；应精神神饱满，发发型大方方，整洁洁有型；轻描淡淡写点缀缀妆容。3）举止美美

30、言言谈清晰晰文雅，举举止落落落大方，态态度热情情稳重，动动作干脆脆利落；站立规规范，行行走优雅雅。4）情绪美美热热情洋溢溢，精力力充沛；提起精精神，以以崭新的的姿态迎迎接新一一天工作作的开始始。仪容要求求：1）妆容：上班必必须化淡淡妆（包包括画眉眉、眼影影、胭脂脂、唇膏膏等）,切记不不要太夸夸张。2）头发：头发过过颈长必必须束起起，短发发须保持持整洁，头头发要梳梳理整齐齐，留海海夹起，发发型和颜颜色不能能夸张。3）指甲：勤于修修剪，保保持指甲甲干净平平滑，不不涂有颜颜色的指指甲油，正正常不超超过2mmm。4）饰物：须佩戴戴统一的的工作牌牌，不能能佩戴太太夸张和和繁琐的的饰物。仪表仪态态要求：1

31、）穿着：员工必必须统一一着工装装，工装装须干净净、整齐齐、无露露线、无无污渍，扣扣子无脱脱落、拉拉链拉妥妥；丝袜袜颜色为为近肤色无破损损，鞋子子必须为为黑色中中跟包跟跟包趾的的职业皮皮鞋；2）提倡饭饭后漱口口，上岗岗时保持持口气清清新，忌忌吃葱、蒜蒜等有异异味的食食物；3）保持身身体、头头发、面面部、手手部的清清洁；4）立姿端端正，收收腹挺胸胸，抬头头，身体体保持直直立，成成丁字步，双双手垂直直放下或或自然于于小腹前前轻握。5）站姿、坐坐姿、走走姿要自自然大方方，端正正优雅，面面带微笑笑。6）态度谦谦卑有礼礼、不卑卑不亢。禁忌的仪仪态1）用手抠抠牙齿、挖挖鼻子、抓抓头皮、抓抓痒等动动作；2）对

32、着顾顾客捂嘴嘴、打喷喷嚏、咳咳嗽、打打哈欠、伸伸懒腰、耸耸肩、打打瞌睡等等；3）大声笑笑、喧哗哗喊叫、吹吹哨、打打闹、跺跺脚、乱乱丢乱碰碰物品；4）各种坏坏习惯如如手拖胸胸、随时时脱鞋、双双手交叉叉于胸、叉叉腰、插插入衣裤裤袋或摆摆弄其他他物件；5）身体斜斜靠或趴趴于台面面、货柜柜等地方方；6）怪脸的的动作，挤挤眉弄眼眼、整理理衣装、挖挖耳、摸摸脸、经经常看手手表等小小动作；7）不得在在岗抽烟烟、看书书、吃东东西，不不得随地地吐痰、乱乱丢杂物物等；8）不得吃吃着香口口胶与顾顾客交谈谈。2、服务礼礼仪接待待规范语言原则则、礼貌貌、规矩矩：音量适中，不不卑不亢亢，和和缓、热热情，充充满信心心，通过

33、语言的的表达感感召和鼓鼓动顾客客，让她她觉得你你是个对对自己和和产品有有信心的的人，从从而对你你的产品品有信心心，语言言表达时时应注意意1）与与顾客谈谈话必须须站立，姿姿势要正正确，直直腰挺胸胸，眼睛睛要友善善真诚的的看着客客人；2）与与顾客谈谈话时，要要保持微微笑，用用清楚、简简明的语语言回答答；3）工工作时间间须讲普普通话，若若顾客是是广东籍籍人士，可可以讲白白话；4）避避免在顾顾客面前前与同事事说顾客客不懂的的话及方方言；5）不论顾顾客是否否购买，都都应礼貌貌相待，不不得使用用藐视和和侮辱性性语言，不不得以任任何借口口顶撞、粉粉刺和挖挖苦顾客客；6）递递交物件件给顾客客的时候候应面带带微

34、笑略略微弯腰腰并双手手奉上；7）工工作时间间不得闲闲谈、聊聊天，更更不准讲讲粗话、脏脏话；8）工工作时间间禁止看看书、看看报、睡睡觉、吃吃零售、听听耳机、办办私事；9）工工作时间间不得接接打私人人电话，不不准在工工作岗位位上接待待亲朋戚戚友；100）对顾顾客提出出的一切切要求和和意见，要要迅速答答复，如如自己不不能处理理的，应应及时向向上级主主管汇报报，不要要自作主主张；11）在在顾客面面前要避避免说“不不”、“没没有”等等字眼，要要设法为为顾客提提供热情情、周到到、合理理、满意意的服务务；12）不不准与客客人争吵吵，坚守守公司的的顾客观观和服务务观；13）在为为顾客服服务时不不得出现现厌烦、

35、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，不不扭捏作作态、作作鬼脸、吐吐舌头；14）言谈谈中不能能打断别别人说话话，要善善于聆听听别人的的讲话，切切实了解解其需求求；15）言谈谈中切忌忌向顾客客流露对对他人或或公司不不满意的的态度作为一名优优秀的店店员需要要熟练使使用文明明语言，并并坚持每每天训练练自己的的表达能能力、感感召力和和鼓动力力，做到到常五声声：即迎迎客声、称称呼声、致致谢声、致致歉声、送送客声，禁禁止用四四语：即即藐视语语、烦燥燥语、否否定语和和斗气语语。我们的的顾客观观：顾客客都一样样，买多多买少，买买与不买买一样的的服务一一样的对对待！我们的的服务观观：顾客客就是上上帝，

36、为为上帝做做的每一一件事都都是应该该的。上上帝会给给我们想想要的一一切！谨谨记并坚坚持使用用十条礼礼貌用语语：1）“您您好”2）“请请您稍候候”“让让您久等等了”3）“欢欢迎光临临”（欢欢迎下次次光临）4）“再再见”5）“对对不起”“非非常抱歉歉”6）“请请指教”7）“谢谢谢”8）“不不用客气气”9）“请请问有什什么可以以帮到您您吗”100）“请请随便看看”销售中禁禁忌用语语1）“你自自己看吧吧”2）“不可可能出现现这种问问题”3）“这肯肯定不是是我们的的原因。”4）“我不不知道”5）“你要要的这种种没有。”6）“这么么简单的的东西你你也不明明白。”7）“我只只负责卖卖东西，不不负责其其它的。

37、”8）“这些些产品都都差不多多，没什什么可挑挑的。”9）“想好好没有，想想好了就就赶快交交钱吧。”10）“没没看我正正忙着吗吗？一个个一个来来！”11）“别别人用得得挺好的的呀！”12）“我我们没有有发现这这个问题题呀！”13）“你你先听我我解释！”14）“你你怎么这这样讲话话的？”15）“你你相不相相信我？”在岗接待待礼仪接待顾客要要做到热热情服务务，热情情服务指指的是表表里如一一的服务务，要做做到真心心实意、全全心全意意、充满满善意。1）接待时时眼神要要与客人人互动，做做到“目目中有人人，眼里里有事”。（距距离在11-2米米，看对对方眼睛睛，距离离在3米米左右，看看对方鼻鼻眼之间间）2）按

38、标准准站姿站站立，双双手垂直直，目光光平视，面面带微笑笑招呼顾顾客：“您您好，欢欢迎光临临XXXX！”迎客礼仪仪1）保持11米左右右的距离离进行跟跟随服务务，当顾顾客目光光停留在在产品时时、拿起起产品看看时、在在店铺四四处张望望时即进进入销售售开启阶阶段“您您好，有有什么可可以帮到到您？”2）交谈时时，表情情要与客客人互动动，用柔柔和的目目光注视视对方，面面带微笑笑，通过过轻轻点点头表现现理解顾顾客谈话话的内容容；与顾顾客沟通通要因人人而异，要要讲普通通话，如如遇广东东本地人人可以白白话与之之沟通；3）当顾客客在店铺铺巡视一一圈没有有购买产产品的欲欲望准备备离开店店铺时，我我们可以以抓住最最后

39、的机机会进行行引导：“您好好，这是是我们店店铺现在在最拳头的的保湿产产品，我我可以给给您感受受一下，买买不买没没关系。”4）请记住住：即使使顾客没没有购买买任何产产品，我我们的服服务都应应该是一一样的，因因为“今今天的看看主有可可能是明明天的买买主”。当当顾客不不再进店店则与店店员的服服务与耐耐心程度度有很大大的关系系。5）如遇顾顾客在下下列情景景进店时时，我们们可以提提供以下下服务：A、顾客停停留时间间较长：送上一一杯水；B、边进店店边打电电话：搬搬张凳子子斟杯水水，示意意顾客可可以坐下下慢慢聊聊。C、手提大大袋购物物袋：“您您好，小小姐，看看样子您您拎的东东西挺重重的，方方便的话话我可以以

40、帮您拿拿到收银银台保存存？这样样您会轻轻松很多多。”在在征得顾顾客的同同意下可可将购物物袋放在在顾客视视线范围围内的凳凳子上，不不可置放放于地上上。D、遇顾客客投诉时时：诚恳恳礼貌，先先将顾客客带到一一边坐下下同时斟斟上茶水水，耐心心聆听和和询问顾顾客的问问题与原原因，店店员在处处理不了了的情况况下及时时交由上上司处理理。千万万不可怠怠慢或将将顾客置置于一旁旁不予处处理。收款礼仪仪，以下下为案例例详解双手接过产产品进行行扫描，将将总金额额报给顾顾客：“您您好小姐姐，多谢谢1988元。请请问您是是刷卡还还是现金金？”当当顾客如如给现金金收取时时，双手手接收并并告知：“收您您2000元。”同同时认

41、真真仔细辨辨别钱币币的真伪伪，若当当班收银银同事感感到钱币币有问题题时可招招呼其他他同事：“XXXX，麻麻烦你过过来帮我我收银！”（请请各同事事注意作作好心理理准备，这这是BCCB同事事之间在在收银过过程中出出现异常常状况时时的暗号号）。如如其他同同事同样样感觉有有问题时时，则对对顾客表表示：“不不好意思思，麻烦烦您换一一张好吗吗？（切切记不能能以任何何形式表表示“你你这张是是假币！”）；若没有有任何异异常状况况时直接接将2元元找赎、销销售小票票以及产产品（包包装并入入袋）双双手递给给顾客：“小姐姐，这是是找您的的2元请请收好；小票和和产品在在袋内请请清点确确认。”当顾客刷卡卡时，根根据不同同

42、的消费费卡记得得将销售售单据让让顾客签签名、提提供密码码或检查查核对照照片等细细节（让让顾客对对刷卡消消费非常常放心），再再双手将将卡和单单据递给给顾客。当出现退货货情况时时，经店店铺直属属主管确确定后店店员可将将产品退退换给顾顾客，注注意在退退换货品品单据上上需要请请顾客签签名确认认。送客礼仪仪一般情况下下每位店店员在接接待一位位顾客时时必须等等顾客离离店后方方可进行行下一位位顾客接接待，如如遇顾客客较多的的情况下下则需要要同时兼兼顾其他他顾客。在在顾客离离店时所所有店员员都有送送客语：“谢谢谢，请慢慢走，欢欢迎下次次光临！”同时时由接待待人员送送至店门门外。3、考勤勤与交接接班管理理1）考

43、考勤纪律律A、员员工上、下下班要签签到，如如漏签到到者须该该店长签签署证明明。如店店员确为为公干外外勤无法法按时作作考勤，须须经店长长审核认认可，店店长或副副店长每每日需严严格监督督各人员员在考勤勤表上详详细登录录，店员员之间不不得互相相代为签签到，如如有违反反，双方方均扣除除当日薪薪资；B、员员工请事事假必须须提前11天预先先通知店店长或副副店长，并并开据说说明理由由的请假假条，由由店长报报请市场场部直属属负责人人同意后后，才能能准假。有有下列情情况之一一时，公公司才能能批准员员工事假假：父母亲住住院；直系亲亲属记忆忆亡故；参参加自学学考试；C、员员工请病病假必须须有区级级医院以以上的就就诊

44、证明明，一次次假期不不得超过过3天；D、任任何无请请假条并并无店长长批准的的请假，一一律作旷旷工处理理；E、员员工旷工工1天，由由店长交交公司处处理，旷旷工2天天以上，店店长可向向公司写写出报告告辞退旷旷工员工工；F、被被辞退与与开除的的员工，店店长有权权报告公公司扣发发壹月工工资，同同时可以以一并追追究其应应承担的的经济责责任。2）交接接班的管管理专专卖店的的工作按按常规分分为两班班进行，在在化妆品品销售旺旺季或卖卖场、公公司开展展活动时时分为三三班交接接，其交交接的要要点如下下：A、交交接班在在两班或或三班负负责人的的领导监监督下进进行，各各班的店店员全体体参加；B、当班负负责人的的交接工

45、工作有：交接并并核对当当日销售售记录表表、橱窗窗及货柜柜陈列商商品的巡巡视检查查、监督督收银员员交接并并在收银银员交接接现金或或备用金金单据上上签字；C、收银员员的交接接：当面面点清移移交销售售现金或或备用金金，并在在交接单单据上签签字，当当面交接接并检查查收银机机，其他他收银员员职责内内的有关关事情交交待；D、店员的的交接：店面清清洁卫生生、店内内设备设设施、橱橱窗及货货柜上的的商品与与卫生、店店内清洁洁、互相相检查仪仪容仪表表、存货货情况，其其他职责责内应交交接的事事宜；E、交接班班时，店店长或当当班负责责人必须须在场监监督，必必要时对对交接工工作进行行全面检检查。3、班前前、班后后会管理

46、理1）班前会会于开店店前155分钟由由早班负负责人领领导召开开，班前前会的主主要内容容有：A、员工仪仪容仪表表的互相相检查；B、各职责责工作纪纪律的重重申；C、当天应应该注意意的主要要问题；D、公司政政策、规规定有关关的新指指示传达达；E、店员有有关事情情的汇报报（或申申请）。2）班后会会于闭店店后由当当班负责责人领导导召开，班班后会的的主要内内容有：A、当天工工作的总总结与检检讨；B、销售工工作情况况检查汇汇报；C、顾客抱抱怨、投投诉的整整理；D、销售日日报表的的整理；E、收银汇汇报与整整理；F、次日工工作应注注意的事事项；G、其他日日常工作作的规范范整理。3）班前前、班后后会应建建立记录录

47、本，每每次会议议都有详详细记录录，店长长应不定定期地参参加其他他班前与与班后会会议，并并及时检检查记录录本，对对不符合合要求的的人和事事提出批批评，同同时授以以方法。4、店员员在岗工工作守则则1）忠于职职守，遵遵守公司司及店内内一切规规章制度度，服从从各级主主管人员员的合理理指挥，不不得敷衍衍搪塞，各各级主管管人员对对员工应应亲切指指导。如如有违反反将视情情节轻重重予以处处罚或解解雇；2）在在岗期间间不能在在店铺内内进食和和抽烟，工工作餐后后应及时时祛除口口味和实实时补妆妆；3）工工作时间间不能嬉嬉戏打闹闹、谈笑笑风生；工对内内应认真真工作，爱爱惜公物物，提高高工作效效率，对对外应保保守业务务

48、或职务务上的机机密；4）上上班不迟迟到、不不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准。不得擅离工作岗位，因故离开时必须经店长或对班同意同时做好离岗登记后，方能离开岗位。离岗尽量在顾客少时或非繁忙时间，若超出规定时间按请假处理；5）未未经批准准不得私私自带亲亲友进入入仓库或或门店内内场闲聊聊；6）员员工不得得携带违违法、违违禁或与与工作完完全无关关的物品品进入工工作场所所；7）未未经同意意不得携携带公物物外出，如如因公携携带公物物外出，需需征得有有关主管管同意；8）员员工必须须按统一一班表上上班，若若有违反反当旷工工或解雇雇处理；10）交接接班时，应应

49、将工作作状况、工工作内容容、文件件交代清清楚，因因交代不不清致使使工作失失误、损损害公司司利益者者，应付付赔偿责责任；12）按时时上下班班、准时时参加店店内或公公司、经经销商组组织的各各种会议议或活动动；13）店铺铺电话不不允许打打私人电电话；工工作时间间员工手手机应调调为振动动状态；14）店铺铺的任何何货品出出现人为为的破损损或丢失失，须按按零售价价9折进进行赔偿偿，如店店铺设备备及其他他财务出出现人为为破损或或短缺则则按实际际情况进进行相应应的赔偿偿；无人人承认，则则整个店店铺人员员共同承承担，店店长赔付付总额的的20%，承担担员工教教育培训训与管理理失职之之过，余余额由其其他人员员平均分

50、分摊；15）顾客客如有物物品遗忘忘店内应应及时上上报，将将物品交交收银台台或主管管暂时保保管，若若有顾客客的联系系方式则则致电请请顾客回回店领取取。若一一段时间间内顾客客没有回回来领取取则交由由公司处处理，不不得藏匿匿据为已已有；16）若在在店内发发现偷窃窃者及故故意损坏坏店内财财务的，即即时解雇雇，同时时服装押押金不予予以退还还；举报报者奖励励1000元；17）不能能在店铺铺争吵，更更不能与与顾客发发生争执执；18）上班班时间应应着装整整洁清爽爽，对顾顾客微笑笑服务；19）在工工作中对对顾客及及来宾，应应谦恭有有礼、热热诚接待待，不得得有傲慢慢、懈怠怠的行为为，对顾顾客提出出的批评评或建议议

51、，要虚虚心接受受，不与与顾客顶顶撞、争争吵。20）未经经主管同同意不得得将公司司的有关关文件、制制度、报报表等资资料出示示他人；21）员工工不准在在柜台内内会客、办办私事。当当班时间间不准购购买自己己经营的的商品。不不允许自自行将产产品打折折或赠送送顾客，若若有顾客客需要超超出正常常销售范范围的折折扣或赠赠品需向向主管申申请，确确认后方方可执行行；22）员工工不允许许私自出出售店铺铺以外的的任何物物品，不不得私自自携带店店铺任何何财产回回家；23）不得得私自涂涂改盘点点表等店店铺相关关管理表表格；24）下班班后的员员工不允允许在店店铺进食食或和其其他同事事聊天；25）根据据市场变变化，调调整、

52、提提高售卖卖技巧和和服务质质量，为为顾客提提供优质质的商品品与超值值的服务务；26）按要要求随时时检查并并作好商商品陈列列展示，对对公物、商商品、不不乱拿、乱乱用；27）自觉觉搞好店店内、外外环境卫卫生和商商品卫生生，全班班人员要要团结一一致，齐齐心协力力把各项项工作做做好28）真诚诚接待及及妥善处处理顾客客的咨询询及投诉诉；29）交接接班时做做到：交交接清楚楚，货款款相符、签签名负责责，并及及时向主主管反馈馈当班销销售情况况及顾客客要求和和意见；30）保证证所在柜柜组产品品安全，作作好盘点点工作，防防止被盗盗或损失失，交接接班时做做到：交交接清楚楚，货款款相符、签签名负责责。31）向主主管部

53、门门及时提提出调整整货品结结构的意意见；按按时提交交有关销销售报告告；32）因工工作需要要，员工工必须服服从公司司出于整整体考虑虑直接调调职工作作岗位；33）遵守守安全卫卫生法规规及公司司规章制制度，维维护工作作场所及及四周环环境的安安全与整整洁，防防止盗窃窃、火灾灾或其他他灾害的的发生；34）每日日营业结结束需关关闭电源源方可离离开。不不准提前前更衣下下班或提提早关门门停止售售货，店店铺营业业结束后后必须清清洁店铺铺、切断断电源，锁锁好柜和和门窗，做做好防火火防盗工工作。5、清洁卫卫生制度度1）专卖店店必须随随时保持持整洁干干净，其其店面、店店内、存存货仓（架架）不允允许有任任何污垢垢与灰尘

54、尘；2）公司对对专卖店店的清洁洁卫生将将进行不不定期抽抽查，发发现不符符合要求求的，扣扣发店长长当月全全部奖励励工资（提提成），并并扣罚全全体员工工当月应应发的440%奖奖励工资资（提成成）；3）专卖店店的清洁洁卫生工工作由各各班负责责人组织织实施；4）每天工工作的班班前、班班后都必必须对店店面的走走廊或卖卖场划分分的责任任区、店店内地板板、橱窗窗、货柜柜等需要要清洁的的地方按按要求进进行彻底底清扫，做做到任何何地方均均明亮无无灰尘；5）每天的的盘点时时间为店店内卫生生的彻底底打扫时时间，盘盘点结束束后，应应对店内内的卫生生进行彻彻底清扫扫；6）店内货货柜必须须3天清清扫整理理一次；7）每天开

55、开店前的的清扫工工作完成成后，晚晚班接班班时，应应适量喷喷洒空气气清新剂剂；8）店面招招牌与玻玻璃窗每每周使用用清洁剂剂彻底擦擦洗一遍遍；9）所使用用的卫生生清扫工工具，应应统一放放置在顾顾客眼光光触及不不到的地地方，并并做到清清扫工具具的清洁洁；10）每天天在交接接班时，应应检查店店内清洁洁卫生，并并将卫生生情况记记录在交交接班登登记本中中；附：员工的的心理与与特征分分析在在“人”的的管理上上，最重重要的是是了解每每个人的的个性，尤尤其是女女性从业业人员的的管理，必必须了解解女性的的心理和和特性才才能达到到正确管管理的目目的。那那么，女女性的心心理和特特性是什什么呢？A、喜欢维维持现状状的心

56、理理特别强强；B、积极上上进的欲欲望比男男性弱；C、最关心心工时的的长短、报报酬、津津贴在其其次；所所要求的的是要有有充分的的自由时时间；D、拘泥物物质环境境，而且且容易被被工作环环境所在在右的倾倾向多；E、容易被被感情所所左右；F、把商量量或意见见交换等等互相议议论的手手段，认认为比解解决的对对策更为为重要；G、与男性性比较，固固定性较较低，劳劳动力的的流动性性大；H、同事间间的关系系，与同同事以外外的交际际，差别别甚大；I、缺少创创造性，尤尤其有不不喜欢从从事运用用判断力力的职务务的倾向向；J、喜欢标标准化或或定型化化的工作作，不喜喜欢管理理性工作作，而喜喜欢事务务性的工工作。对对于机器器

57、般的反反覆、熟熟练而获获得效果果的工作作特别有有兴趣；K、虽然喜喜欢单纯纯化的工工作，但但是有忍忍耐力强强的长处处。L、不喜欢欢麻烦的的工作，例例如：须须与卖场场协调和和接洽的的工作。如如果要采采取女性性从事销销售工作作时，须须选择外外向性而而社交能能力强的的才能胜胜利。M、个人的的单独行行动，不不如互相相协调，使使其发挥挥互相协协调的精精神进行行工作较较有成果果。N、女性的的能力与与男性比比较，达达到一定定限度时时，就有有停止的的倾向，虽虽然对单单纯化或或定型化化的工作作是女性性比男性性容易胜胜任，可可是遇到到工作的的内容错错综复杂杂，需要要经验和和熟练的的阶段时时，由于于体力和和精神力力的

58、不足足，而到到了一定定的界限限时，就就有静止止不前的的现象。O、服务年年资比男男性短的的情形多多。P、喜欢感感情用事事。计划划性、合合理性不不如任其其自然发发展的心心理强，容容易被感感情或气气氛所左左右。Q、缺乏自自主性，容容易听信信谣言或或传说，所所以容易易被别人人的言行行所左右右。R、不喜欢欢改变工工作环境境，喜欢欢维持现现状。S、拘泥于于细节，而而从大局局的见地地把握事事实的情情形不多多，虽然然是不足足为道的的事实，也也曾念念念不忘。T、闲话特特别多，经经常喜欢欢打到一一个讲话话的对象象，以便便倾吐自自己内心心的希望望和怨情情。U、虚荣心心强，因因此由竞竞争心而而引起的的妒忌心心的加强强，这是是认为自自己被孤孤立化的的感觉作作崇的缘缘故。（六）商品品管理营营销学上上把商品品称作是是消费者者通过与与出售者者交换，并并能满足足消费者者某种需需求和利利益的有有形物体体和非物物质性的的无形服服务。从从商品整整体的含含义出发发，即商商品有核核心部分分，还有有形式部部分和延延伸部分分，商品品管理过过程不仅仅仅是指指商品的的采购过过程，还还应包括括商品售售前、售售中、售售后管理理的全过过程。1、商品品的管理理原则：在专卖卖店中出出售的商商品，不不仅仅是是满足消消费者需需要的有有形物质质，它还还蕴含有有“XXXX