商务礼仪教材(修订本)课件

1、医药代表的职业素质与商务礼仪华润东阿阿胶华威药业第一讲：医药代表的职业素质修炼1：医药代表职业心态检视案例：自己的孩子与别人的孩子问题：你手中的工作是自己的孩子与别人的孩子如果你是自己的老板，你对自己的的工作表现满意吗？让你给自己发薪水，你觉得你的工作值这么多吗？2、医药代表借口心理分析案例：两位医药代表一起进入一家公司从事销售工作，一年之后两位医药代表的业绩差距甚大请问：如果你是业绩好的那位医药代表，你认为导致不同业绩的原因是什么？如果你是那位业绩很差的医药代表呢？医药代表自我服务偏见医药代表自我服务偏见： 把自己的成功归因于内部因 素，如能力和努力；而把失败归因于外部因素，如运气医药代表失

2、败的三大原因： 自我巧辩，没有目标，消极心态 4、医药代表的德与才有德有才有德无才无德无才有才无德德才对业绩的关心程度对客户的关心程度5推销方格接单者型强力推销型人际关系型推销技巧型满足需求型1、19、11、99、95、5 医药代表的情商分析自察力：自我认知的能力自我规范：自我管理的能力自我激励：同理心：理解他人的能力人际交往能力第二讲：医药代表的商务礼仪学习礼仪的必要性讲究礼仪是中国人的历史传统讲究礼仪是人与人交往的必要手段讲究礼仪对医药代表的必要性医生喜欢什么样的医药代表礼仪的功能有助于提高人们的自身修养有助于人们美化自身，美化生活有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系有助于净化空气

3、，促进社会文明如何学习商务礼仪学习礼仪的三大途径：进行理论学习向社会实践学习向专人学习学习礼仪的主要方法要联系实际要重复渐进要自我监督要多头并进给客户良好的第一印象 “初次见面给人印象的90%产生于服装” 劣质服装给人以经营失败的感觉 过于随便的服装使人觉得未受到应有的尊重 花哨的服装给人一种轻浮的感觉 男性着装：西装、皮鞋、领带、衬衣 女性着装五禁：紧、 露、透 、花、 男性化 西装的礼仪穿西装的七个注意点要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西衬衫的礼仪正装衬衫面料主要为纯棉和纯毛正装衬衫必须为单一颜色，以白色为主，无任何图案为佳正装衬衫必须为长袖衬衫

4、正装衬衫无胸袋者为佳，右胸袋者尽量少放东西袖长要适度，衣扣要系上，下摆要掖好领带的礼仪要注意领带的面料、色彩、图案和款式适应特定的场合与服装的搭配要注意领带的长度领带夹的使用女士着装：套裙面料与色彩图案与点缀穿着应到位妆饰应协调衬衣的搭配鞋袜的搭配美国：商务人员着装的十条经验商务人员应该穿西装或轻便西装商务人员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方、稳重不要配带一些代表个人身份或宗教信仰的标记商务人员绝对不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿不要戴太阳镜或墨镜，让顾客看见你的眼不要配戴过多的饰品可配戴公司标志，或公司标志服，使顾客信任可携带一个大公事包要带一支比较高级的圆珠笔或钢笔，一个精致的笔记本尽可

5、能不要脱去上装，以免削弱权威和尊严待客的态度 诚实、热情、大方、自然、亲切 避免以下五种态度： 傲慢的态度：伤害客户自尊心 慌乱的态度：使客户缺乏信任感 卑屈的态度：使客户瞧不起自己 冷漠的态度：使客户没有亲切感 随便的态度：使客户产生不尊重感眼神的运用 不要戴墨镜或变色眼镜 勿凝视对方眼睛，对视一般只持续1秒钟 勿凝视对方某个部位，经常转移视线可免 窘迫 勿凝视异性 与客人谈话的位置 若有可能，尽量不要跟客户坐对面 将上座让给客户 若没有桌子，可与客户接近一拳位置 “促膝而谈” 如隔着桌子，要将展示的产品或说明书放至对方易于阅览的地 方，必要时欠身向对方说明交际中的位置漫步并排行走，以右为尊

6、，以内侧为尊并行者多于三人，居中者为尊，前为尊后为卑进出电梯由专人管理的电梯，应主动后进后出无人管理的电梯，应主动先进后出介绍的礼仪介绍是人与人认识沟通的出发点介绍分为三种形式：自我介绍他人介绍集体介绍自我介绍自我介绍可分为主动型的自我介绍和被动型的自我介绍主动型的自我介绍在社交活动中欲结识某个人和某些人，而又无人引见，自己将自己介绍给对方被动型的自我介绍应其他人的要求将自己介绍给他人自我介绍的五种具体形式应酬式内容要少而精，简洁适应于旅途、宴会厅、舞场、通电话等例如：你好，我是自我介绍的五种具体形式2、工作式适用于因工作而交际应包括以下内容：1、姓名2、供职单位及其部门3、担负的职务或从事的

7、具体工作例如：你好，我叫李艳，是华润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推广培训师。自我介绍的五种具体形式交流式刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，也叫沟通式或社交式自我介绍包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、与交往对象的某些熟人的关系。例如：我叫李艳，现在是华润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推广培训师，我听说你也参加过上海麦纳哲企业管理咨询公司商务礼仪的培训，是翟新兵教授主讲的吗？自我介绍的五种具体形式礼仪式适用于讲座、报告、演出、庆典等内容包括姓名、单位、职务等项，还应加入一些适宜的谦辞与敬辞例如：各位来宾，大家好！我叫李艳，华润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推广培训师，现在，我代表临清华威

8、药业对大家的到来表示衷心的感谢，谢谢大家的支持！自我介绍的五种具体形式问答式一般适用于应试、应聘和公务交往例如： 问：这位小姐，你好，不知该怎么称呼你？ 答：先生你好！我叫王晓燕，是来应聘文员的。他人介绍又称第三者介绍，经过第三者为彼此不相识的双方介绍介绍者：为他人作介绍的第三者被介绍者：经介绍者所介绍的双方谁来充当介绍者社交活动的东道主社交场合的长者家庭聚会中的女主人公务交往中的专职人员，如礼宾人员、接待人员正式活动中地位、身份较高者，如主要负责人熟悉被介绍者双方的应被介绍者双方或者一方要求者在交际应酬中，被指定的介绍者他人介绍的顺序“尊者优先了解情况”原则在为他人作介绍前，先要确定双方地位

9、的尊卑，人后先介绍尊者，后介绍卑者这一规则有时也称“后来居上”规则，他所指的是后被介绍者，应较之先被介绍者地位为上他人介绍的顺序先介绍年幼者，后介绍年长者先介绍学生，后介绍老师先介绍男士，后介绍女士先介绍未婚者，后介绍已婚者先介绍家人，后介绍朋友和同事先介绍主人，后介绍来宾先介绍上级，后介绍下级他人介绍的应对介绍者应尽量征求被介绍者的意见被介绍者在被征询是否有意认识某人时，一般不应拒绝在被介绍时均应起身站立，面带微笑，目视对方在被介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手。彼此问候：你好！很高兴认识你！久仰大名！幸会,幸会!名片的礼仪交换名片的时机1、希望认识对方2、表示自己重视对方

10、3、被介绍给对方4、对方提议交换/索要名片5、初次登门拜访对方6、通知对方自己的变更情况7、打算获得对方的名片不必交换名片的情况对方是陌生人不愿认识对方不愿与对方深交对方对自己无兴趣双方的地位、身份、年龄差别较大经常与对方见面递名片的学问 递名片的三种方法：手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指夹住名片一角， 恭敬的送到客户面前食指弯曲与大拇指夹住名片递上双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端，奉上递名片的注意事项应郑重其事，起身站立，使用双手或右手；切勿用左手递接名片不可将名片举得高于胸部名字必须反向自己，使顾客接到名片即可正读，不必翻转过来。将名片递给他人，口头应有所表示与多人交换名片，应讲究

11、次序，或由近而远，或由尊而卑，不可采用“跳跃式”接名片的六项注意：空手的时候必须双手接受接受后要马上过目，半分钟为宜遇到名字难读时马上虚心请教初次见面，同时接多张名片，千万不要搞混。如有桌几，可按座次摆开，以示提醒不要手头把玩，或弃置桌上，或往对方名片上压东西若需当场把自己的名片递过去，最好在接过对方名片之后再做，不要左右开弓同时进行如何索取他人名片向对方提议交换名片主动递上本人的名片询问对方： 今后如何向您请教？ 以后如何与你联系？ 可否给我一张名片？如果没有必要，最好不要强索他人名片婉拒他人索取名片不想给与对方名片，不可直说 对不起，我忘了带名片 抱歉，我的名片用完了如果手中拿着名片对方已

12、经看见，则不宜拒绝如果想给而真的没带，别忘加一句：改日一定补上。名片的存放放在容易掏出的地方，最好是专用的名片包，名片夹可以放在上衣口袋，但不可放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里最好不要与其他人的名片混放名片的利用在名片上记录有关资料收到名片时的具体情况，时间、地点、是否亲自交换等交换名片者的个人资料，性别、年龄、籍贯、学历、专长等交换名片后的变化情况握手的礼仪不必握手的场合对方手部负伤对方手部负重对方手中忙于他事，打电话，喝饮料，主持会议对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手握手时伸手的先后次序尊者决定原则在两人握手时，各自应首先确定彼此身份的尊卑，然后决定伸手的先后应由位尊者首先伸出手来，既尊

13、者先行，位卑者只能在此后予以相应，决不可贸然抢先伸手。握手时伸手的先后次序长辈与晚辈应由长者首先伸出手来老师与同学应由老师首先伸出手来女士与男士应由女士首先伸出手来已婚者与未婚者应由已婚者首先伸出手来上级与下级应由上级首先伸出手来握手时伸手的先后次序一个人与多人握手，由尊而卑公务场合：主要取决于职务、身份休闲场合：主要取决于年龄、性别、婚否客人抵达时，应由主人先伸手，表示“欢迎”；客人告辞时，应由客人先伸手，表示“再见”握手的禁忌不要用左手与人握手不要握手时戴着墨镜不要握手时将另一只手插在衣袋里不要握手时面无表情不要握手时戴着手套，社交场合女士可戴薄纱手套不要握手时仅仅用手指尖，死鱼式握手不要

14、握手后揩拭自己的手掌不要拒绝与他人握手，任何时候都不应这么做电话的礼仪打电话的注意事项1、时间适宜双方事先约定的时间；对方方便的时间；避开对方业务繁忙的时间和生理厌倦的时间；公务电话尽量不要占用私人时间打电话的注意事项2、通话长度以短为佳，宁短勿长，三分钟原则通话时先问对方是否方便，征询意见通话前将通话要点列一张清单有发话人中止通话，是电话礼仪的惯例打电话的注意事项3、语言文明通话之初问“您好！”问候之后报家门总机转接说“谢谢”终止通话说“再见”接电话的注意事项1、接听及时“铃响不过三”原则，不宜操之过急，也不宜姗姗来迟2、主次分明接电话时不宜同时做别的事情，会晤客人或会议期间有电话打进，可说

15、明原因，表示歉意，另约时间代接电话的注意事项1、礼尚往来2、尊重隐私，不要充当“包打听”3、记忆准确：最好做笔录，来电者单位、姓名、时间、转达要点、是否要求回电话、回电时间等4、及时转达，尽量不要再托人转达建立良好的第一印象1.记住人名和面孔2.把握最初的7秒钟事先要做好准备；随和、融入；倾听；自然；表现；声音。给人留下好印象的方法3.怎样给人留下好印象发挥自己的长处保持自己的本色善于使用眼神、目光先听后行集中精力态度肯定放松心情建立良好的第一印象自信1.熟悉商品和公司情况，喜欢自己的公司和产品，充满自信2.对销售活动充满自信，在认真分析后，有能力把握整个销售活动3.有足够的心理准备，并且设想、预演各种可能出现的情况建立良好的第一印象仪表1.服装、仪容，在离开办公室前对着镜