沟通技巧(肖霄版)课件

1、沟 通 技 巧2008. 03中 国 本 社 Simple & Clear沟通技巧(肖霄版)沟 通 技 巧2008. 03Simple & Clear沟 目 录 什么是沟通？沟通的策略和实践 Presentation skill Intro Stage 1 Stage 2沟通技巧(肖霄版) 目 录 什么是沟通？沟通的策略和实践 Prese沟通能力决定影响力 前言：沟通技巧的重要性假如人际沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力 洛克菲勒沟通技巧(肖霄版)沟通能力决定影响力 前言：沟通技巧的重要性假如人际沟通也是同 前言：沟通技巧的重要性优秀的沟通能力

2、身体健康沟通技巧(肖霄版) 前言：沟通技巧的重要性优秀的身体健康沟通技巧(肖霄版)人生成功人脉宽广良好沟通 前言：沟通技巧的重要性沟通技巧(肖霄版)人生人脉良好沟通 前言：沟通技巧的重要性沟通技巧(肖霄版)Intro. 什 么 是 沟 通 ?沟通技巧(肖霄版)Intro. 什 么 是 沟 通 ?沟通技巧(肖霄版) 什么是沟通 ?想要传达的意图 可以被观察到的行为 认知解释评价反应发信者收信者意图和解释的差别信 息反 馈沟通技巧(肖霄版) 什么是沟通 ?想要传达的意图 认知解释评价反应发信者 组织内的沟通事 人 组织组织的竞争力 = Communication 的竞争力沟通技巧(肖霄版) 组织内

3、的沟通事 人 组织沟通技巧(肖霄版)游戏:黑暗无声的世界因为有你而不同沟通技巧(肖霄版)游戏:黑暗无声的世界因为有你而不同沟通技巧(肖霄版) 本人的意图 行为 认知 解释 评价 反应 沟通困难的原因 行为解释 反应意图的解释 Gap意图传达过程意图接收过程沟通技巧(肖霄版) 本人的意图 行为 认知 解释 评价 反应 沟通的障碍因素(个人角度)案例:阿维安卡52航班飞机失事急于评价精力分散表达方式模式化选择性认知沟通技巧(肖霄版) 沟通的障碍因素(个人角度)案例:阿维安卡52航班飞机失事急 组织中沟通的形式上 司下 属 指示 倾听 提问 答复沟通技巧(肖霄版) 组织中沟通的形式上 司下 属 指示

4、 倾听沟通技巧(肖霄 调查:与上司共事的难题 主要难题是沟通工作方式不同8%指导不充分 8%信任不足 13%沟通问题 66%其它 5%沟通技巧(肖霄版) 调查:与上司共事的难题 主要难题是沟通工作方式不同指导不充假如你是下属。假如你是上司。 沟通的问题在哪里？沟通技巧(肖霄版)假如你是下属。沟通技巧(肖霄版) 组织中的沟通 从下属的角度来看上司的沟通问题 意图不明确的抽象提问 不具体的业务指示 一般化的自我主张 提出没有对策的问题点沟通技巧(肖霄版) 组织中的沟通 从下属的角度来看上司的沟通问题 意图不明确 组织中的沟通 从上司的角度来看下属的沟通问题 没有核心、枯燥冗长的说明 有一贯反驳和自

5、我合理化倾向 还没听完就匆匆下判断 报告时站在自己的立场沟通技巧(肖霄版) 组织中的沟通 从上司的角度来看下属的沟通问题 没有核心、 沟通的障碍因素(组织角度) 组织角度 - 按照级别的上下级关系 - 信息的垄断和专业性沟通技巧(肖霄版) 沟通的障碍因素(组织角度) 组织角度沟通技巧(肖霄版) 到底什么是 Communication 沟通是为了达到一定的目标把信息、思想和情感 在个人或组织间传递的过程。沟通技巧(肖霄版) 到底什么是 Communication 沟通是为了达到一 要学习的内容 理解沟通的策略，实践在沟通中 必要的倾听、提问、应答技巧。沟通技巧(肖霄版) 要学习的内容 理解沟通的

6、策略，实践在沟通中沟通技巧(肖霄Stage 1. 沟 通 的 策 略沟通技巧(肖霄版)Stage 1. 沟 通 的 策 略沟通技巧(肖霄版) 沟通的基本心态 心理学家认为:人的四项基本需求觉得自在被了解受欢迎觉得自己很重要沟通技巧(肖霄版) 沟通的基本心态 心理学家认为:人的四项基本需求觉得自在被了理解他人的 参照系统 表达方式BA 沟通的前提与法宝参照系统重叠的部分越多通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧多换位思考我们的沟通效果就越好！短片:警察与精神病人的沟通沟通技巧(肖霄版)理解他人的 参照系统 表达方式BA 沟通的前提与法宝参照系统 沟通的最高境界沟通技巧(肖霄版) 沟通的最高境界沟

7、通技巧(肖霄版) 沟通的领域说听提问 说 : 表现自我价值的艺术 听: 得到对方信任的艺术提问沟通技巧(肖霄版) 沟通的领域说听提问 说 : 表现自我价值的艺术提问沟通技巧听沟通技巧(肖霄版)听沟通技巧(肖霄版) 倾听的重要性倾听是首要的沟通技巧 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵 所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 让聆听成为一种习惯!案例：什么比飞机失事更可怕？沟通技巧(肖霄版) 倾听的重要性倾听是首要的沟通技巧案例：什么比飞机失事更可怕 倾听能力测试：你的名字我记得五分钟之内，能够记住最多学员名字的人获胜。规则：1。不同小组的。 2。来自不同的分公司。 3。在培训的前几天互

8、不相识。 （君子协议） 4。不许用笔、纸，不许交换名片。 沟通技巧(肖霄版) 倾听能力测试：你的名字我记得沟通技巧(肖霄版)不善倾听的七宗罪傲慢打断别人嫉妒口服心不服贪婪听自己想听的暴怒横眉冷对淫欲思维神游暴食无节制地听懒惰懒得听 沟通技巧(肖霄版)不善倾听的七宗罪沟通技巧(肖霄版) 积极地倾听方式不是自己的观点，而是对方的观点不是形式(How)，而是内容(What) 注意深层次意思 不是部分，而是整体不是听，而是理解.沟通技巧(肖霄版) 积极地倾听方式不是自己的观点，而是对方的观点沟通技巧(肖霄 倾听的原则1. 领悟Keyword和核心意图。 2. 倾听事实，不要参杂主观判断。 3. 不要早

9、下结论，要认真听。4. 考虑对方的立场。沟通技巧(肖霄版) 倾听的原则1. 领悟Keyword和核心意图。 沟通技巧提问沟通技巧(肖霄版)提问沟通技巧(肖霄版) 游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来,不用任何手势 和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止沟通技巧(肖霄版) 游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来,不用任何图形如下沟通技巧(肖霄版)图形如下沟通技巧(肖霄版)图形如下沟通技巧(肖霄版)图形如下沟通技巧(肖霄版) 提问的类型 开放型问题 vs. 封闭型问题 案例：杀人游戏沟通技巧(肖霄版) 提

10、问的类型 开放型问题 vs. 封闭型问题 案例：杀人游戏 提问的原则1. 提问的意图要明确。2. 简单具体，忌罗嗦。3. 不要同时问几个问题。问题的力量：为什么呢？沟通技巧(肖霄版) 提问的原则1. 提问的意图要明确。问题的力量：为什么呢？ 如何向上级提问 尽量不要给上司出问答题，要出选择题。 由其是遇到事情急需解决时。 一定要准备好答案。 沟通技巧(肖霄版) 如何向上级提问 尽量不要给上司出问答题，要出选择题。沟通技说沟通技巧(肖霄版)说沟通技巧(肖霄版) 区分“说”的场景对沟通的场合保持清醒环境报告买卖请教洽谈沟通技巧(肖霄版) 区分“说”的场景对沟通的场合保持清醒环境报告买卖请教洽谈沟

11、应该改掉的应答习惯1. 开头时以反驳开始。2. 无核心，冗长的说明。3. 过多的使用形容词和副词。4. 不会区分事实与个人意见。沟通技巧(肖霄版) 应该改掉的应答习惯1. 开头时以反驳开始。沟通技巧(肖霄版 正确的应答习惯1. 正确领悟提问的意图提问模糊时向对方重新确认。当比较难直接向对方确认的情况下使用 Yes, But 法。 沟通技巧(肖霄版) 正确的应答习惯1. 正确领悟提问的意图提问模糊时向对方重新 正确的应答习惯2. 先说结论从提问者的立场出发，想想提问者想要怎样的答复，然后以核心为主，先说结论，必要时根据对方的反应，进一步阐述。 沟通技巧(肖霄版) 正确的应答习惯2. 先说结论从提

12、问者的立场出发，想想提问者 正确的应答习惯3. 简单明快只回答对应于5W1H的内容。传达时抓住核心，压缩内容。 使用共同用语以消除误会，讲复杂的概念时尽量 简单明确化。应答时要揣摩对方的理解水平，使对方容易理解。沟通技巧(肖霄版) 正确的应答习惯3. 简单明快只回答对应于5W1H的内容。沟 正确的应答习惯4. 提出根据或事例，提高说服力提出可信的根据或事例。明确提出根据或事例的出处。只提示必要的根据或事例。 沟通技巧(肖霄版) 正确的应答习惯4. 提出根据或事例，提高说服力提出可信的 正确地传达指示案例：曹操怒斩杨修沟通技巧(肖霄版) 正确地传达指示案例：曹操怒斩杨修沟通技巧(肖霄版) 沟通中

13、语言使用原则语言慎用专业术语忠言顺耳利于行避免个人意见 权威化委婉表达问题：沟通中如何说服他人？沟通技巧(肖霄版) 沟通中语言使用原则语言慎用专业术语忠言顺耳避免个人意见 沟通技巧(肖霄版)沟通技巧(肖霄版)沟通技巧(肖霄版)沟通技巧(肖霄版)沟通技巧(肖霄版)沟通技巧(肖霄版)多说赞美的话 对领导，对同事。案例：其实我早想对你说。沟通技巧(肖霄版)多说赞美的话案例：其实我早想对你说。沟通技巧(肖霄版) Communication skill 沟通技巧的重要性 什么是沟通 沟通中的障碍因素 沟通中的倾听、提问、应答技巧沟通技巧(肖霄版) Communication skill 沟通技巧的重要性

14、沟Stage 2. Presentation Skill沟通技巧(肖霄版)Stage 2. Presentation Skill沟通技职场人最害怕的是?Speaking before a group 41%Flying 18%Death 19%Sickness 19%Deep water 22%Financial problems 22%Insects and bugs 22%Heights 32%(美国企业职员问卷调查)沟通技巧(肖霄版)职场人最害怕的是?Speaking before a gro 什么是 Presentation ?想法教育内容 Know-how 提案书传达说服意图决定行为

15、说 话 者听 者系统化的CommunicationKey Points不是逻辑性说明，而是感性说明沟通技巧(肖霄版) 什么是 Presentation ?想法传达说服意图决定说 Presentation 的三要素传达内容传达方法传达者SkillTool 信息沟通技巧(肖霄版) Presentation 的三要素传达内容传达方法传达者S?Wow!内容传达者效果 传达者的重要性沟通技巧(肖霄版)?Wow!内容传达者效果 传达者的重要性沟通技巧(肖霄版) Presentation 的内容构成导入(整体)正文(详细)结论(整体) 提示要说的题目 赋予必要性/动机 所需时间和提问 改良化的资料 对于结论

16、的论据 逻辑说明 内容摘要 强调结论 促使决定的一句话 Q & A 顾及听众的利益Storytelling 内容构成引入 本文 结论(10%) (80%) (10%)沟通技巧(肖霄版) Presentation 的内容构成导入正文结论 提示要说 五感的信息收集能力11%1%2%83%* 手 : 3%沟通技巧(肖霄版) 五感的信息收集能力11%1%2%83%* 手 : 3%沟通How you sound: 38%What you say: 7%How you look: 55%Dr. Albert Mehrabian, UCLA Mehrabian 法则沟通技巧(肖霄版)How you soun

17、d: 38%What you sa 视线管理 Visual Hands 站姿 Voice How you look (Body Language) - How you sound (Voice) 四种核心技巧沟通技巧(肖霄版) 视线管理How you look- How you Point 是 Presentation开始时 “Look - Smile - Talk” 视线管理（1）沟通技巧(肖霄版) 视线管理（1）沟通技巧(肖霄版) See too much at once Feel more nervous Forget your words One person at a time On

18、e sentence one person视线管理（2） 沟通技巧(肖霄版) See too much at once One pers Visual Hands 什么是 Visual Hands？ 只有使用双手，讲话的内容才可以视觉化。 给听众提供强有力的 Image 和 Impact。 提高说服力 说服力的提高效果 - 43% (美国明尼苏达州立大学)沟通技巧(肖霄版) Visual Hands 什么是 Visual Hands 手的表达方式 1, 2, 3, 4 1阶段 2阶段 3阶段 过去 现在 未来 强调和结论沟通技巧(肖霄版) 手的表达方式 1, 2, 3, 4 沟通技巧(肖霄版)

19、 错误的手势 戴手铐 将手放进口袋里 玩弄手表或戒指 手无所适从的时候？ 沟通技巧(肖霄版) 错误的手势沟通技巧(肖霄版) 活用 Visual Hands 的忠告强调的时候上下摆动。即使错了也不要把手放到头上。讲到结论的时候向前迈一步，结合双手说明。沟通技巧(肖霄版) 活用 Visual Hands 的忠告强调的时候上下摆动。 站姿 (Stance) 站立时要取立正姿势!两腿用力均衡自然站立 偶尔微笑沟通技巧(肖霄版) 站姿 (Stance) 站立时要取立正姿势!沟通技巧(肖霄Rocket 犹 豫 挽胳膊 Dance斜立 不正确的姿势（站姿）沟通技巧(肖霄版)Rocket 犹 豫 挽胳膊 Dance斜立 不正小的音量 单调的音色枯 燥 声音的音色沟通技巧(肖霄版)小的音量 单调的音色枯 燥 声音的音色沟通技巧(肖霄版) 用声音给内容注入力量声音要清晰、洪亮 为了强调而调整声音高低适当的语速沟通技巧(肖霄版) 用声音给内容注入力量声音要清晰、洪亮 沟通技巧(肖霄版) 缓一拍，则快十拍不论是什么样的声音， 反复都会感到厌烦。 Pause的力量 - Pause是强调和转换的最佳工具 - 重要谈话之前的Pause引起注意 - 重要谈话之后的Pause，能再次