程序文件p21、顾客满意管理程序_第1页
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文档简介

1、版本：B 顾客满意管理程序 第1页.共3页1目的：通过对顾客满意度管理，及时与顾客沟通，提升顾客满意度，加强双方合作关系。2范围：本公司所有顾客皆属之。3权责：3.1 业务部负责顾客满意度调查表的拟订、发放与回收。3.2 业务部负责顾客满意度调查表的统计分析。4定义：无。5作业内容：5.1 业务部每季度对公司顾客进行一次满意度调查。5.2 业务部根据需调查内容拟订顾客满意度调查表，呈部门主管核准。5.3 业务部根据调查的目的拟订顾客满意度调查表的发放范围，并呈部门主管核准。5.4 业务部根据拟订的发放范围将顾客满意度调查表在一个星期内采用适当的方式分发到顾客手中。并负责将顾客满意度调查表在半个

2、月内回收。5.5 内销顾客满意度调查表回收率在80%以上为有效，低于80%为无效；外销回收率在60%以上为有效，低于60%为无效；无效时，由业务部分析原因后，重复5.25.4。5.6 业务部将回收的顾客满意度调查表进行统计，衡量顾客满意度。5.6.1 单张顾客满意度调查表分数在85分以上时为顾客满意；在版本：B 顾客满意管理程序 第2页.共3页7085分时为尚可；低于70分时为顾客不满意。100%5.6.2 总体满意率 = 100%5.6.2 总体满意率 = 回收总张数5.6.3 当总体满意率小于70%时，业务部要按资料分析和持续改善管理程序进行原因分析，必要时其它部门协助配合，找到原因后按纠正和预防措施管理程序采取纠正预防措施。当单个顾客分数低于40分或单项得分低于3分时，按顾客抱怨处理。5.7 本程序所产生的记录依记录控制程序进行管理和控制。6作业流程：调查表拟订N批 准N批 准Y调查范围拟订批 准批 准N调查表发放Y调查表发放调查表回收 调查表回收N N调查表有效性判定Y Y版本：B 顾客满意管理程序 第3页.共3页统计分析统计分析持续改善持续改善7相关文件：7.1 P26 资料分析和持续改善管理程序7.2 P27 纠正和预防措施管理程序7.3 P03 记录控制程序8使用表单：8.1 QR2101 B 顾客满意度调查表（中文）8.2 QR2102

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