客户需求诊断面谈技巧讲义课件

1、原籍江苏淮安1995年南开大学毕业后，从事国际贸易工作七年时间在自身遭遇风险后，才深刻意识到风险竟然近在身边进入公司前，到七家保险公司逐一考察她为何最终选择了太平？她1原籍江苏淮安她1北京孙慕菲 高级经理入司时间：2002年10月所获荣誉：美国百万圆桌会员（MDRT）世界华大银龙奖会员（IDA）国际品质钻石奖会员（IQA）北京保险行业杰出精英总公司四星精英会终身会员六次入围总公司高峰会八次入围TOP2000 - 连续三年达成百万 2011年截止目前达成195万/61件2北京孙慕菲 高级经理入司时间：2002年10月2客户需求诊断面谈北京分公司 孙慕菲2011年10月客户需求诊断面谈北京分公司

2、孙慕菲业绩展示年份标保（万）件数2003126320042248200522522006305220076480200821472009113812010104502011年截止目前195612011年较2010年成长249%从业至今持续高件数，三年持续百万4业绩展示年份标保（万）件数20031263200422482历年良好的业绩缘于观念：大保单来自于大量的保单 1、成交大量的保单大量客户大客户2、成交大量的保单销售技能的磨练3、成交大量的保单销售心态的锤炼5历年良好的业绩缘于观念：大保单来自于大量的保单 1、2011年如何在持续高件数的情况下实现业绩突破性的成长？62011年如何在持续高件

3、数的情况下实现业绩突破性的成长？6业绩突破性成长的因素市场环境好公司产品棒今年是太平复业十周年客户需求诊断面谈法完善成型7业绩突破性成长的因素市场环境好7突破性成长关键要素客户需求诊断面谈完善成型8突破性成长关键要素客户需求诊断面谈8我的需求诊断面谈形成之路（1/4)2003年：困惑期动作：无法全面把握客户的需求结果：客户接受度低，签单效率低观念：只是把我会卖的产品给客户9我的需求诊断面谈形成之路（1/4)2003年：困惑期动作：无我的需求诊断面谈形成之路（2/4)2004年：启发期参加北分和清华大学举办的太平金融理财策划师培训班明白了客户的需求对于销售人员来说是最重要的,把握住客户的需求是高

4、效成交保单的基础！10我的需求诊断面谈形成之路（2/4)2004年：启发期参加北分培训之后的思考:把握客户需求，进行顾问式行销是真理、是道路、是正确的方向。学的东西是“阳春白雪”，而自己当时是“下里巴人”，没有办法去用！高效诊断客户需求的概念此时产生11培训之后的思考:把握客户需求，进行顾问式行销是真理、是道路、我的需求诊断面谈形成之路（3/4)2004年2009年：探索与发现期探索与发现：系统中的经典理论排列组合使用，可以有效诊断客户需求，同时逻辑简单、实用、高效需求诊断面谈法雏形产生结果：2009年达成A类百万12我的需求诊断面谈形成之路（3/4)2004年2009年：探我的需求诊断面谈形

5、成之路（4/4)2010年2011年：突破与完善期2011年再次达成A类百万，相较2010年有了较大的突破，面谈法完善成型2010年面谈法在市场上不断验证，继续达成A类百万13我的需求诊断面谈形成之路（4/4)2010年2011年：突2011年需求诊断面谈法完整呈现142011年14适用背景市场情况：北京市场，大中城市类型客户群情况 ：私营业主、企业管理人员、全职太太15适用背景市场情况：15需求诊断面谈（1/4）我想您一定知道，保险可以分为财产保险和人寿保险两大类！一、普及保险知识，告知保险分两类保险财产保险简单介绍人寿保险两大模块画图演示：备注：为方便客户理解，这里的人寿保险即为学科上的人

6、身保险，特说明16需求诊断面谈（1/4）我想您一定知道，保险可以分为财产保险和无论客户如何回答，接下来提问：您了解人寿保险可以解决什么问题吗？客户如何回答不重要，关键做个倾听者17无论客户如何回答，接下来提问：客户如何回答不重要，关键做个倾二、普及保险知识，介绍人寿保险人身保障功能需求诊断面谈（2/4）其实人寿保险有两个层次的功能，第一个层次就是您刚才提到的人身保障功能，概括来说它可以解决人生的三件事，即大事、小事和无事。所谓大事，就是指死亡、残废、重大疾病；所谓小事，就是指小意外、小毛病；所谓无事，就是指养老、储蓄和投资；我说的您能理解吧？客户如何回答不重要，关键做个倾听者18二、普及保险知

7、识，介绍人寿保险人身保障功能需求诊断面谈（2/保险财产保险简单介绍人寿保险解决两大问题人身保障大事小事无事画图演示人身保障功能19保险财产保险简单介绍人寿保险解决人身保障大事小事无事画图演示三、普及保险知识，介绍人寿保险资产保全功能人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！人寿保险还有第二个层次的功能，您知道是什么吗？（对这个问题，客户一般答不上来，接下来告诉客户答案）需求诊断面谈（3/4）20三、普及保险知识，介绍人寿保险资产保全功能人寿保险的第二个层保险财产保险简单介绍人寿保险两大模块人身保障大事小事无事画图演示

8、资产保全功能：资产保全资产剥离资产转移资产传承(全图画完)21保险财产保险简单介绍人寿保险两大模块人身保障大事小事无事画图四、运用一个提问诊断需求刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个是人身保障，一个是资产保全，您看您更关注哪个方面呢？客户的回答情况无非三种： 1.对人身保障感兴趣 2.对资产保全感兴趣 3.都不敢兴趣需求诊断面谈（4/4）22四、运用一个提问诊断需求刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个1.对人身保障感兴趣您为什么对人身保障方面比较关注呢？先问客户一个问题客户如何回答不重要，关键做个倾听者，客户说完后再提下面问题锁定需求人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您是对大事感兴趣呢？还

9、是小事？还是无事？或者都感兴趣呢？231.对人身保障感兴趣您为什么对人身保障方面比较关注呢？先问客1.对人身保障感兴趣无论客户对哪个方面感兴趣，均接下来讲解刘国琴老师的四大帐户，为接下来的产品设计做铺垫241.对人身保障感兴趣无论客户对哪个方面感兴趣，均接下来讲解刘(讲完之后询问)您看,您更关注哪个账户呢?还是都感兴趣呢?再次锁定客户需求四大账户讲解示意图一、家庭收入保障账户（杠杆账户）1、给谁建立？经济支柱2、如何建立？5%年收入创造57倍 年收入的额度3、杠杆比例：1:1004、风险发生概率：57二、家庭健康保障账户（杠杆账户）1、给谁建立？每一个人2、如何建立？5%10%年收入3、杠杆比

10、例：1:254、风险发生概率：72.18%80%三、年金领取账户（储蓄账户）1、给谁建立？教育年金给孩子;养老年金给女性2、如何建立？30岁10%年收入,40岁以上15%年收入3、杠杆比例：1:34、事件发生概率：100%专款专用强制储蓄四、家庭理财账户意义：解决资金长期保值、增值问题工具：股票、基金、期货.保险:投资连接保险(风险） 分红理财类产品（无风险）25(讲完之后询问)您看,您更关注哪个账户呢?还是都感兴趣呢?要点提示：1.第一次见面不讲产品2.讲解四大账户的过程中收集信息3.最后以一句话收尾“您打算安排多少预算来解决您关注的问题？”26要点提示：262.对资产保全感兴趣你为什么对资

11、产保全方面感兴趣呢？先问客户一个问题您可以介绍一下您的基本情况吗？（例如经营情况、企业情况、家庭情况等）客户如何回答不重要，关键做个倾听者，如果之前不了解客户的基本信息则说下面一句话收集信息272.对资产保全感兴趣你为什么对资产保全方面感兴趣呢？先问客户2.对资产保全感兴趣资产保全功能包括资产剥离、资产转移和资产传承，你对其中那个感兴趣呢？再问一个问题根据的客户的回答，分类介绍三个方面内容282.对资产保全感兴趣资产保全功能包括资产剥离、资产转移和资产资产剥离 资产剥离就是把“家庭私人生活所必须的现金流”与“企业的现金流”严格区隔，建立一道防火墙29资产剥离29资产转移 资产配置需要长短兼顾，

12、快慢协调，不能把鸡蛋放在同一个篮子里，要学会配置一些金融资产，让金融资产在您的资产中占有一定的比例，通过投资保险的形式让时间为您去创造更多的现金财富，让您省心省力！30资产转移30资产传承 对于一个不具备财富驾驭能力的人而言，一次性的给他（她）一笔巨额的财富，将会是一场灾难，保险可以帮助您的孩子拥有一个源源不断的现金企业31资产传承31要点提示：无论是对资产保全哪一个方面作介绍，最后都导入下面一句话！让我们通过保险的形式去建立一个源源不断的现金企业，您打算每年投资多少来建立这个现金企业呢？给谁建呢？最后就用现金企业的概念把客户的需求和我们的产品嫁接起来！32要点提示：无论是对资产保全哪一个方面

13、作介绍，最后都导入下面一3.都不感兴趣我就不会继续说下去，并选择告辞，但是我觉得我已经在客户的心中种下了一颗专业的种子！333.都不感兴趣我就不会继续说下去，并选择告辞，但是我觉得我已逻辑结构图保险财产保险简单介绍人寿保险人身保障两大模块大事小事无事资产保全资产剥离资产转移资产传承四大账户现金企业34逻辑结构图保险财产保险简单介绍人寿保险人身保障两大模块大效果签单效率提高，见面2次即可签单，客户买的很明白按此流程面谈，客户从不比较产品今年业绩的90%均按此流程讲解35效果签单效率提高，见面2次即可签单，客户买的很明白今年业截止目前月均平台保持在10万以上2011年使用成果展示月份6月7月8月9

14、月标保（万）12.714.924.18.2件数72211月份1月2月3月4月5月标保（万）6.8239.247.739.4件数64216236截止目前月均平台保持在10万以上2011年使用成果展示月份6成长感悟高效把握客户需求快速提升成交效率37成长感悟高效把握客户需求快速提升成交效率37两个月的突破， 带来一生的改变谢谢大家！38两个月的突破， 带来一生的改变谢谢大家！38本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构

15、成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的

16、.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变

17、大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子

18、构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省

19、药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫

20、酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度

21、要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会

22、发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件

23、，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exp