物业管理服务沟通（教材讲义）

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档服务沟通EFFECTIVE MUNICATION每一件事情都是在沟通每天，我们以许多方式进行沟通。75%的时间在沟通不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。服务沟通第一招倒空脑中的油箱良好的沟通心态空杯心态 /漏光脑中油箱如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可以开始接受你的想法了。温柔一小刀笑的巧沟通第二招独一无二的笑容如果你给每一个人的笑一成不变，会失去价值。和某群人初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区别。排山倒海的笑容和人打招呼时不

2、要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下,然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞。点燃心灵之窗服务沟通第三招眼神要像超级强力胶不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对了。你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜转的目标对象身上。抡圆太极服务沟通第四招鹦鹉学舌你可以象只鹦鹉一样，重复谈话对象讲的最后几个字。这样一来，好比打网球，代表发言权的那颗球又弹回他那边，而你呢，只要轻轻松松听着就行了。精彩！表演者耳中最美妙的声音，莫过于从观众热烈掌声中响起的：“精彩，精彩，让我们再听一次！”对你的谈话对象来说，从你口

3、中发出的最美妙声音，莫过于在一群人面前说，“跟他们说说你那次”沟通从“你”开始服务沟通第五招沟通从“你”开始只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力，同时也免除他们自行思考加工的过程。提前使用“我们”就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉。与人交谈时，跳过第一阶段和第二阶段，直接进行第三和第四阶段。巧妙地运用“我们”这两个字，两人的亲密关系一触即发！成为每一行的行家服务沟通第六招出门须知天下事每一天出门前，最后一道准备工作，就是打开收音机听听新闻，或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，都是谈话的好题材。学说每一行的行话为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得

4、你是内行人。其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。语言巧妙中红心服务沟通第七招强力放送你的业户喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和他志同道合，兴味相投。 将正确感官融入言词之中如果某人的主要感官是视觉，你就将视觉的说法融入你的言语当中，让对方觉得，你看到了他们眼中的世界。如果对方的主要感官是听觉，不妨在交谈时放入听觉的表达方式，告诉他们你听得清楚又明白。如果面对的是触觉为主的人，多用

5、些与触觉相关的字眼吧，你等于是对他们说，你与他们的感觉一模一样。把握闲话的敏感度服务沟通第八招三姑六婆情报网直接听到的赞美，远不如间接听到的赞美来得有效力。恭维别人最好的方式不是透过电话或电报，而是透过三姑六婆情报网。这样一来，便不致令人怀疑你是个爱拍马屁的人。对方也会陶醉不已，以为你向全世界宣告他的优点了。 信鸽的光荣使命听到坏消息时，人们像是自然而然地长出了鸟嘴，把自己变成一只信鸽（这种才叫嚼舌根）。你要做的是，做一只专门散播好消息，身负光荣使命的信鸽。每当你听到大家对某人的赞美，就带着好消息，飞到那个人身边去。人人一定都会喜爱捎来喜讯的信鸽 让他闭嘴回绝的技巧沟通技巧第九招跳针的唱片每次

6、遇到别人不停逼问你不愿谈论的主题，回应的方式就是用一成不变的语气，重复你最初的答案。通常对方只要听到第二次就会识趣地闭嘴。声音的抚摸电话沟通沟通第十招声音手势如果你希望对方了解真正的你，就必须把笑容、点头，以及手势变成对方听得见的声音，你必须用声音来取代手势。然后记得，把声音表情夸大30%。哇，是你啊！态度要亲切，说话要简洁，给人专业的感觉。等对方表明身份之后，再露出温暖、灿烂的笑容，让声音里也充满笑意。要让对方感觉到，你的笑容是专为他绽放的。频频唱名打电话时，为了集中对方注意力，要比面对面时更常使用他们的名字。叫对方的名字就好比用眼神接触来抚弄对方一样。面对面时频频唱名会显得造作。但是打电话

7、却不必担心这一点。另一部电话响了讲电话时，听到对方另一部电话响了，就要停止你的谈话。不论对方的反应如何，你体贴的举动中，她已了解你是个沟通高手。沟通漏斗图我的疏忽，你的收获危机处理沟通第十一招引起投诉的原因 （一）主观原因引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见；没有完成投诉者交代的事情。（二） 客观原因客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。投诉者投诉心理 （一）求尊重的心理投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。（二） 平衡的心理为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平

8、衡。（三）求补偿的心理如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。 处理投诉的基本程序（1）接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。 （2）聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。 （3）判断、处理 感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。 （4）回访 是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。 （5）总结 发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。沟通禁忌服务沟通第十二招禁忌：光溜溜的介绍如果介绍陌生的两人互相认识时，你可以布置一些话题，让两个人能悠游自在地畅谈。你做哪一行？万万别问绝口不提“你做哪一行” 。当然，