前台部培训办法

1、231/231房务部培训手册 FRONT OFFICETRAINING MANAUL前台部培训手册FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训前台部基础知识目录酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）酒店内各营业点的服务设施及收费标准FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训FRONT OFFICE SERVICE SKILL前台部业务技能INDEX目录接待处、询问处、订房部酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况前台、客房名词汇编、酒店之常用

2、术语（中英对比）酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准订房程序及处理方法接待程序及处理方法询问程序及处理方法推销客房的技巧客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）10各种表格，报表的制作、用途及分派11住房户口申服程序12房间锁匙的制作标准13练习电脑操作程序第一节 接待处、询问处、订房部前台、客房 常用英语词汇及酒店之常用术语服 务 台 常 用 词 汇Management 经营、治理 Reservation 预订Administration 治理、经营 Procedure手续 程序Reservation desk 预订处Market pric

3、e市价Reception desk 接待处Note纸币Information desk 问询处Coin硬币Cashiers desk 收银处Tip小费Registration desk 宿登记处Luggage label行李标签Accounting desk 帐务处Luggage office行李房Lobby 前厅Per cent百分之Overbooking 超额订房Per thousand千分之Check-out time 退房时刻Reasonable（形）合理的Business card 名片Spare（形）多余的Voucher 证件Cash（动）兑换（名）现金Identification

4、 card(id) 身份证Postpone（动）延期Price list 价目表Keep（动）保留、保存Rate of exchange 兑换率Cancel（动）取消Check,cheque 支票Sign（动）签字Tranellers rcheque 旅行支票Charge（动）收费Conversion rate 换算率Accept（动）同意Bank draft 汇票Pay（动）付款Interest 利息Fill（动）填写Form 表格Change money换钞票Bill 帐单Fill in (out) the form填表Procedure fee 手续费电 讯 服 务Operator电话员

5、Switchboard交换台Long distance长途电话Telephone directory(phone book)House phone内部电话电话簿City phone都市电话Central exchange电话总局Special line专线Telephone number电话号码Receiver听筒Give somebody a call (a ring) Call (ring) somebody up 打电话给某人Phone (ring) up somebodyDial a number 拨号码Hold the line (hold on) 不挂电话 Stamp 邮票 Rep

6、lace the phone (hang up) 挂上电话Commemorative stamp纪念邮票Cant hear somebody 听不见A set of 一套Cant get through 打不通Printed matter 印刷品Cant put somebody through接不通Postal order邮政汇票Line,please 请接外线Remittance汇款The line is busy (engaged) 占线Registered letter挂号信The connection is bad 听不清Writing paper信纸Inland telegram

7、国内电报Envelope信封Express telegram 加快电报Postage due欠资Ordinary telegram 一般电报Registered fee挂号邮资Special dispatch 专电Overweight charge超重加费Send a telegram(cable) 发电报Parcel包裹The charge is 3 fen per word每字三分钞票Paste浆糊Ordinary mail 平信Stick on the stamp贴邮票Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片 客 房 设 备、用 品Escal

8、ator 自动楼梯 Bedclothes 床上用品Elevator, lift 电梯 Quilt被子Ground floor （英）底层，Cotton quilt棉被一楼Feather-quilt鸭绒被First floor （英）二楼，Blanket毯子（美）一楼Sheet床单Second floor （英）三楼，Mattress床垫（美）二楼Pillow枕头Floor 楼层，地板Pillowcase枕套Balcony door 阳台门Bed cover,bedspread床罩Table 桌子Fabric织物，织品Desk 书桌Drapery织物Drawer 抽屉Carpet地毯Chair

9、椅子Cushion靠垫，垫子Rocking chair 摇椅Curtain窗帘Armchair 扶手椅Venetian blind软百叶窗帘Counch （小）沙发Electric radiator电暖炉Easy-chair 安乐椅Refrigerator电冰箱Tv set 电视机 Dressing mirror穿衣镜Couch, sofa（长）沙发 Thermos热水瓶Tea bable茶几Tea pot茶壶Tea trolley活动茶几Coffee pot咖啡壶Bookshelf书架Milk jug牛奶壶Bookcase书柜Tray托盘Wardrobe衣柜Alarm clock闹钟Nigh

10、t table床头柜Telephone电话Cabinet橱柜Typewriter打字机Bed 床Note-pad便条簿Single-bed单人床Transformer变压器Double-bed双人床Voltage电压Baby cot (infants crib)婴儿床Lamp灯Head board床头架Fluorescent lamp日光灯Folding screen屏风Standard lamp落地灯Carpentry木器（总称）Pendant,suspended lamp吊灯Bedside. Lamp床头灯Oil painting油画Wall lamp壁灯Chinese painting国

11、画Lampshade灯罩Ash-tray烟灰缸Reading-lamp台灯Vase花瓶Radiator暖气灯Flower-stool花盆架Hanger挂钩Wastebasket字纸篓Switch开关Drawing-room客厅，休息室Plug插头Sitting-room起居室Socket插座，插口Study书房Thermometer温度计Bedroom卧房Call button传唤按钮Wall-plate壁上挂盘Spring弹簧卫 生 间 设 备、用 品Bath room 卫生间Plastic curtain浴帘Clothes rack 衣架Soap dish 肥皂盘Bath robe 浴衣T

12、owel shelf毛巾柜Bath mat 浴室地席Towel rail 毛巾架Bathtub 浴盆，浴缸Towel毛巾Bath water 浴水Soap powder肥皂粉Bath soap 浴皂Soap flaske肥皂片Bath towel 浴巾Shower莲蓬头Bidet 净身盆Laundry bag 洗衣袋Wash basin 脸盆Floor-polisher地板刷Seat 座板Tiled wall花砖墙Plug 塞头Shelf搁板Cock （小）龙头Toilet mirror梳妆镜Tap 水嘴，龙头Dressing table,vanity table梳妆台Pipe 管子Frame

13、镜框Bracket 托架Detergent清洁剂Handle 拉手Deodorant spray除臭剂Scales 磅秤Water-closet抽水马桶Cart 手推车Lavatory seat马桶座Vacuum cleaner 吸尘器Lavatory cover马桶盖Broom 扫帚Toilet paper holder手纸架Mop 墩布Toilet paper 手纸Dust-pan 簸箕Tank水箱Washcloth 抹布Sponge海绵衣 着 用 品Shirt 衬衫A pair of sandals 一双凉鞋Coat 上衣Slippers拖鞋，便鞋Blouse 女罩衫A pair of

14、slippers一双拖鞋Jacket 夹克Shoes鞋Skirt 裙子A pair of shoes一双鞋One-piece dress 连衫裙Rubber shoes雨鞋Trousers 裤子Leather shoes皮鞋A pair of trousers 一条裤子Cotton棉Overcoat 大衣Chiffon薄绸Raincoat 雨衣Felt毡Underwear 内衣Flannel法兰绒Pyjamas 睡衣裤Woolen呢绒Shorts 短裤Nylon尼龙Evening dress 夜礼服Serge毕叽Sweater 毛衣Shoe polish鞋油Pull-over 套衫Shoe b

15、rush鞋刷Cardigan jacket 开襟毛衣Shawl（女用）肩巾Socks 短袜Muffler围巾Stockings 长袜Veil面纱Sandals 凉鞋Necktie领带Gloves 手套Suitcase 手提箱Mitten 连指手套Rayon人造丝Handkerchief 手帕Linen亚麻布Swimming suit 游戏衣裤Silk真丝Sports wear 运动服Fur毛皮Hat 礼帽Camel-hair驼绒Cap 便帽Gabardine华达呢Hood 风帽Vinylon维尼纶Straw hat 草帽Leather皮革Belt 腰带Poplin毛葛Wallet 钞票包Vel

16、vet天鹅绒Zipper 拉链Polyester晴纶Valuables 贵重物品Travelling bag 旅行袋Briefcase 公事包饭店术语名词译表Account帐目，记录有关饭店企业的转帐、来宾费用或客人费用帐单等。Account number帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。Account settlement客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。Adjoining Room毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。Adjustment调整费用帐目，即纠正和扣除帐目费用差额。Advan

17、ce Deposit事先押金付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或部分费用。Affinity Group爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、公司等。Agent ID代理人证明，即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时，代理人证明（密码）就被输入进电脑；以便区不证明每位不同使用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店治理层确定建立的的，那个代理人证明密码是受人员变化的制约，也可随时变化。AH and MA美国旅馆和汽车旅馆协会，它是一个全国范围的协会组织，代表着全美国饭店酒店业。Allowance扣除帐单人

18、的费用差额，即调整由于不周到服务所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。Amenities令人愉快的事物和环境，即为了改进和提高来宾的物质舒适程度，饭店向客人所提供的有关项目；如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。American Plan(AP or FAP)美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内，三餐差不多上是定餐，菜单供应项目没有客人的额外付费，一般是不更换花费的。有时是类似公寓生活的供应餐。Arrival Date客人抵达饭店进行迁入登记的确切日期。Arrival Time

19、客人打算迁入登记和开房的最后时刻，即客人抵达饭店的时刻。ASTA(American Society of Travel Agents)美国旅行社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及服务联盟，总部设在纽约。Audit Trail审计跟踪，这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序；是一份交叉横向参考文件的相对复制件，用来证实或验证帐目记录的准确性。Auto Post自动全面转帐，即按电子计算机的一个按纽便可自动转入客人在一个部门的全部费，如客房费用及商业税。Availability可提供出租客房的能力，即饭店的一些客房还没有被出租或为团队留房，客人在预订时，饭店

20、仍然有客人所需的房间，包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可提供出租房的能力。Average Room Rate (ARR)平均客房价格，它是一天（或一个月、一年）客房的营业收额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格，也称作平均日客房价格。（ARDAverage Daily Rate）Back Office饭店总服务台（前厅部）的后台办公室，它要紧负责前厅部的直辖市服务，并保证和支持前台的各项服务，同时也负责一些治理工作和来宾的帐单、帐目工作。Back-to-the-House饭店的后台或二线部门，确切地讲，是指饭店一些不与来宾接触或专门少接触的部门或区域。例如，厨房、客房部、工程维修

21、部、人事部等等。Back-to-Back当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房（的客人）。Back-up-Reports为了确保顺利经营，饭店对一引起动力失修项目或者电脑系统的超期使用所做定期书面报告。Bank为结帐收款方便，收款员事先备好的一定零头现金“小银行”，即发放给结帐收款员进行处理客人帐目结帐的零头现金存款。在工作交接班时，“小银行”的零头现金存款额一定要与最初上班时的金额相符；同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小银行”零头现金存款是否与规定数额一致。Block(Noun)为已预订客房的客人和团队留房。Block(Verb)为客人分配房间或称开房的程序、过程。Book事先销售

22、或预订客房。Bucket(Folio Tray)客人帐单收文架或客人帐单存档。Bucket Check在上午或下午，客人帐单与客房房态的查实、比较，经便核对客人费用帐目的准确性。Cabana与游戏池或海滨毗连的客房，海滨小舍。Cancellation取消预订，即客人一种合理取消预订要求。各种不同类型的预订都易趋向各种不同的取消预订要求。Cashiers Report总服务台结帐款员在结束自己一班工作之时，填写本部门的现金收报表。Cash Paid Out做为向来宾的事先贷款，要紧用于客人要付现金小费，而他（她）没有或缺乏现金时，然后这笔事先向来宾贷款再转入到客人费用帐目，一块结帐。Centra

23、l processing Unit(CPU)饭店电脑治理中央操纵进程单位，即电脑系统的组成部分，要紧用来操纵饭店治理指导指令的实现及其意图解释、讲明。Check-in迁入登记，即饭店接待来宾和为来宾下榻登记、开房程序。Check-out(C/O)客人离店结帐，即来宾在离开饭店时，所进行的结帐程序。Check-out Time离店客人必须遵守的结帐时刻（通常为中午12：00，有些饭店为13：00）经幸免因为出延长时刻或延长下榻时刻而要增加客房费用的能性。City ledger“都市”总帐或称公司转帐付款总帐，即差不多办理离店手续，其下榻费用列为待收款的附属总帐；或称转寄到客人隶属公司付款的客人费

24、用帐目。Closed终结一天的预订，它是预订系统或预订情况的参考，即用来批示预订系统，这一天再不要同意额外预订客房，预订客房饱和。Commercial Rate“公司或商业客房价格”，即公司与饭店就某些单人房间所商定的租用价格，通常称作为“公司价格”。Complimentary(Comp)即为免费房，免费向某一客人提供客房下榻或服务（通常是用于企业宣传，或奖励客人来饭店下榻）。Computer电子计算机。Computer Interface Unit用来把某些外围辅助件连到电子计算机的装置，即电脑连接件。Computer System电脑系统由硬件和软件构件。它包括中央操纵器，数据库及执行系统

25、。Confirmation电脑系统排列方法，即硬件被连接到功能件的方法，辅助件被连接到中央程序件以及相互连接的方法等等排列方式。Confirmation (CNF)确认预订，即饭店寄给客人的通知单，书面通知客人有他（她）的预订细节。Confirmed Reservation同意并确认客人的预订客房；饭店以口头或书面等形式通知客人，饭店同意并同意客人的客房预订。同意并确认客人的预订意向书包括有到达饭店下榻的日期、客房价格、客房类不及其等级、客人下榻人数等项内容。Connecting Rooms连通房，即两个或更多的房间有一个室外公用门，室内也有连门。Continental Breakfast欧洲

26、大陆式早餐，通常包括有饮料、面卷、奶油、果酱或是柑桔酱。Convention会议，通常包括一般的商业秋季会和一些委员会议，要紧是提供信息，它常常为年会。Corporate Rate公司价格，详见商业客房价格。Correction纠正费用帐目差额。假若来宾费用在转帐出现差额错误，而且那个错误是在当天发觉的，那么来宾的费用差额错误必须在同一天将其帐单错误纠正过来。Coupons证明持有某种权利的代价券或付款凭证：它是旅游代理商或旅游批发商印发的一种文件性的代价券，旅游者能够用此代价券作为到饭店下榻用房、用餐以及景点参加的付款凭证。旅游者办理代价券或付款凭证出能够事先付款，也能够记帐，这要取决于旅游

27、者与旅游代理商或批发商之间的帐目关系。Credit Card信用卡，在那个地点，批的是旅游信用卡、银行卡以及由饭店或其他一些公司发的信用卡等。Credit Card Voucher由某一个专门信用卡公司设计和发放的一种信用卡付款凭证或称信用卡记帐付款单；这种信用卡付款凭证单必须复印并记录客人的全部费用，然后再转帐给所属的信用卡公司。CRT(Cathode Ray Tube)阴极射线管，这是一种录像显示屏幕，用来做为电脑系统中的输出装置；它也在电脑中用做打字机键盘显示任何电脑中心的输入（数据）。 Current Balance往来帐目清单，即客人帐目（帐单）所反映出来的欠款，或是最终结算后应退还

28、给客人的差额。Cursor游标，即在阴极射线管屏幕上的一种符号或标志，用来表明和展示下一个进入的字应该在何处或者是进入的数据应在哪里。Cut off-Date解除合约日期，即经饭店和团队客人双方商定同意的日期，截至那一天所有团队未正式预订的留房将能够解除合约，饭店不再保留而能够租给他人。Cut-off-Time饭店与客人截止一般预订留房的时刻，即饭店能够免除留房而出租一些非事先押金预订留房的时刻；这些规定要紧是依照各家饭店的经营方针而定。那个地点也指一位客人持有非押多保险预订而必须按时前来饭店办理开房登记的时刻，否则将丧失预订的客房。Date Base数据基地，要紧是指一切数据的收集、集中，用

29、于电脑软件项目。Date Directory详见信息指南。Day Use仅供白天使用的客房。Departure Date离店日期，即客人将离店结帐的确切日期。Direct Billing转帐付款，即使收款帐单或帐目寄到与饭店有帐目欠款的个人或公司。Discrepant Room与实际情况不符合的，的即总服务台标明占用的房间（在客房态表上）而在客房部实际报告中确有空房。Disk薄平的圆签盘（唱片），即具有磁性记录的圆金属盘，同时像唱片一样能够不停地旋转；计算机能够在圆盘的表面上读出或写入信息。Display当你查看、观看阴极射线管屏幕时，你所能看见的一切显示。同时它也被用来辨不显示的信息，即在阴

30、极射线管屏幕上的信息与其相对比的复印报告。DNA(Did Not Arrive)没有到来的客人。Double双人房间，即由两位客人占用或下榻的客房，室内有一张双人床或两个床。Double Bed双人床，床的规格为54英寸*75英寸。Double-Double (Twin Double)拥有两个双人床或两个豪华床的客房；它能够一个人来下榻，也能够多人来下榻，租用。Due Bill商业广告交换合同，那个地点指的是饭店客房作为向对方提供广告栏或广告播送时刻的交换条件。Due Out客人预期结帐离店，但他还没有搬出房间或者是还没有付款结帐。Early Arrival客人在他（她）预订客房的日期之前到达

31、饭店，即早到客人。Early Departure客人在他原来打算离店日期或时刻之前结帐离店，即提早离店结帐客人。Efficiency效率客房或下榻场所，即饭店的一些客房没有厨房设施。End-of-Day(DOD)即夜审人员完成当天的营业指标审计；夜审包括由电脑完成的次日的各项指标预算。夜审报告是夜审通常制订的营业日报表。ETA(Estimated Time of Arrival)可能客人到达饭店的时刻。European Plan(EP)欧式计价方式，即饭店标出的客房价格或称费用只代表客房本身的费用价格，客人的餐费要另外计价付款。FAM(Familiarization) Trip专业知悉旅游，即

32、专门为旅行社会代理商以及航空公司机组人员组织的教育项目旅游；在他们施行的目的地提供所需的旅行的生活设施。旅行费用通常由航空公司、旅游经营以及地点旅游者联合会提供和资助的。Field指电脑系统中一项或一组数据。例如，住址（ADDRESS）确实是给一项数据的名称，这是一项客人情况数据，即证明了客人来自何地。Flag那个地点指的是一种具有各种不同颜色的塑料薄片小旗，用它标致客房房态情况，如客人迁出房、客人刚刚迁入房等等，均用不同颜色注明。Folio客人费用帐单，它是在客人迁入之时便开始建立，然后用它来记录客人下榻期间各方面的费用，最后再转入客人费用帐目。Forecast(Noun)预测，即可能企业营

33、业指标的以后预测打算。Forecast(Verb)对以后某一天或一个时期的客房出租率进行预测。Franching赐给企业的一种特权，即要求一家企业或实体接着一种专门指定的方式进行企业经营，而同意企业特权者必须按着赐给企业特权者的要求经营企业。Front office总服务台或称前厅部，这是一个广泛的术语； 它包括前厅部人员的一系列职责，如为来宾办理迁入登记、负责转收客人费用帐目、办理客人迁出离店结帐、操纵整个客房房态以及最大限度地提供出租客房等等。Front-of-House指饭店的一线各个部门或区域，即直接服务和接触客人的各个部门，如总服务台、餐厅等。Full House客房全部被租用，即没

34、有多余的客房再进行出租或接待客人。Government Rate为政府和邮政人同提供的一种专门优惠价格。Guaranteed No-show客人办理了押金担保预订客房，然而既没有按时到来，又没有取消预订，通常称之为“未到客人”。Guaranteed Reservation客人办理了押金担保预订，用其信用卡、公司结帐付款或是事先付现金等事先付了一天的房费。为此，饭店要为客人留房直到他（她）到来为止。假如客人没有按时到，除非事先取消预订，否则必须支付一天的房费及商业税。 Guest Name Recoud (GNR)来宾姓名查询台，当客人办理预订客房或临时散客来到饭店登记下榻，现在就要将客人的全部

35、情况收集在来宾查询台中以便查询。Handicap Rooms残疾人客房，即一些专门为方便残疾人下榻而专门设计的客房。Hardcopy来宾信息（费用）硬页，来宾信息硬页，它的情况与阴极射线管（电脑）屏幕上的信息相对比；那个地点实际指的是来宾费用帐单的最后一页（硬页），也是饭店保留存根的一页。Hardware电脑硬件，用于数据程序；包括有中央操纵件、辅助设施件，如信息圆盘驱动件及复印件等。Hospitality Suite迎送好客套间，即通常用于招待的多功能小套间。Hotel Respresentative饭店代表，即由饭店指派的个人或公司在其他饭店中提供旅行业务（旅行社业务）或办理客记预等。Ho

36、usekeepers Report客房部日表，即总服务台和客房部使用的一种表格，用来沟通一天内或当前饭店的客房战胜情况或称房态情况。House Person(Houseman)客房部公共区卫生清洁员。House Use饭店职员占用，而无付费的房间。Housing Bureau预订用房办公室，通常由都市会议局经管；它为大的旅游团队和都市范围的会议提供用房设施、设备。HSMA(Hotel Sales and Marketing Association)饭店市场和销售协会；它是饭店和汽车旅馆经营治理者以市场为中心的国际组织。这些饭店和汽车旅馆的经营治理者设有一个与旅游工业各个市圈有关的联络处，随时讨

37、论和执行有关共同利益的方案。 ID(Identification)证件（身份证）的缩写。Information Guide信息或称数据指南；它要紧是指有关饭店、地点风情、服务、企业、旅游吸引力等方面的信息。Information Rack查询台，它是列明所有迁入登记客人的姓名、他们的下榻房间号码等有关信息的存档；它是按客人姓名的字母顺序排列的。Information Slip客人信息项目栏；那个地点是指由两小部分构成的客人费用帐单的第二部分，在那个信息部分指明了客人的姓名、房间号码、客房费用价格以及客人迁出离店的日期等。Integrated System整合系统；一部具有中央操纵的电脑系统分享

38、共用数据基地，以便连结两个使用者之间的交际往来。Interface两个独立系统（电脑）的相交处，在两件电脑硬件之间或两部系统之间有一个共同界限。Inventory饭店实际上可提供出租客房的能力；即饭店的预订系统所具有的客房数量及其类型。当饭店要增加或减少客房或是停止出租客房，均要通知预订中心。Job Description岗位责任制，即承担一项饭店具体工作所列明的职责。Junior Suite小套间，即一个房间既有卧房又有会客间；房间尽管较小，但其卧房与会客房间是分开的。Keyboard键盘。King Bed特大豪华双人床，其规格为78英寸*80英寸。Late Arrival持有事先预订客房的

39、客人期望在饭店指定的终止时刻晚些到达饭店，为此通知饭店，即晚到客人。Letter of Credit公司转帐付费证明信；即公司特惠它的代表，能够直接转帐而公司付款，然而公司转帐付款证明信必须经饭店经理批准方能生效。Line Printer辅助设施，用来复印报表、帐单、确认客人预订单或者复印邮寄电报等的待业复印机。Log记事簿，即每天发生的问题或者在总服务台工作中出现的情况均要记录在总服务台的工作记事簿中以便沟通与饭店其他部门的理解。在电脑系统中，数据程序转记录列出了每项工作及其程序、所需时刻、电话操作程序以及其他有关的数据等。Make-up整理客房，即客房要在新客人登记迁入之前进行例行的完全的

40、整理，使之整洁、舒适。Master Account(Master Bill)一次性结帐帐目，即饭店为旅游团队、会议、公司等预备的一切性结帐帐单，在这份帐单上旅游团队或公司的一切费用都累计在上面，然后作一次性结帐。Mini-Suite即小套间。详见（Junior Suite）MOD(Manager-on-duty)这是“值班经理”或称大堂副理。Modem调制解调器；一部民讯装置，它能把电脑中的数字信号转变成输送电话线路的信号。在另一端，调制解调器也被用于把电话信号转变成或译成电脑信号。Modified American Plan(MAP)修定美式计价方式，即每天的帐目费用，划是饭店标出的客房费用

41、价格包括一天的房租费用及早、晚餐费用在内。Multiple Reservation以一个团队名义进行的多数客房预订。Night Audit夜审（财会），即在晚班期间，晚间审计员要完成一天的待收帐目的审计，并能使其各方面和谐一致。夜审包括把客人的房费及其商业税转记到客人费用帐目，并能平衡、结算客人的当天费用帐目。No-show预订而未到客人，即客人预订了客房但没有使用，又没有取消预订。Occupied那个地点指客房被客人租用下榻。On-Change需要立即整理的房间，即客人差不多迁出的房间，但还没有整理，使其整洁、舒适以便再次出租。On-line这是一个描述电脑系统的术语，即一部电脑设备和所有装

42、置都按着中央操纵程序进行定向联络，而且一切数据存档差不多上最新的，每位使用都能够随时取用做为参考。Open饭店开业，即反映一家饭店，当客房能够提供租用下榻时状况。Out-of-Order(OOO)临时不能提供租用下榻的房间，或是因为房间需要部分维修，或是因为客房正在更新改造。Overbooking超额预定，即饭店随许诺向以后的客人提供比实际客房数量较多的客房的预订。Overstay客人延长原定在饭店的下榻日期/时刻。Package旅行社推出的费用固定的全包旅游；通常把饭店下榻费用、交通、娱乐、观光以及餐厅费用均用开计费，但施行社推出的全包旅游是把这些项目费用包括在一起，而且总的费用较分开廉价。

43、Password密码，即分配给使用电脑系统的第一个人所具有的独特识不密码。密码与代办人的证件（ID）相连结在一起，以便证明使用者的身份及保证电脑系统的安全。Payment on Account支付费用款，即客人在下榻期间支付部分或全部费用帐目。PBX(Private Branch Exchange)系指饭店电话总机室或称饭店电话部门设备。Penthouse Suite电话记时表，客人要下榻的客房内打出市内或地点电话，此表能自动记录以便计费。Pick-up快速整理客房，这种情况通常发生在客人晚些时候办理迁出离店或是客人临时调房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。Point-of-Sal

44、e销售点，即向客人销售“商品”或服务的地点，如饭店内的餐厅、礼品商店等等。这些销售点一般所处位置都相对较远，但它们均与结帐系统相连结；有些客人帐目。Preregistration事先输办理迁入登记，即为重要来宾（VIP）安排好一切服务；为事先办理费用帐目和客人安排好各项服务项目；为选定了团队做好一切预备，从而客房事先安排好，在他们到来时在迁入登记单上签字便可立即拿到客房钥匙。Program（电脑）程序，即一系列指导电脑完成一定功能而编排的项目，如预订客房程序。Property任何下榻场所，如饭店、汽车旅馆、经济旅馆或是度假胜地等均称旅游下榻场所或统称饭店。Quadruple(quad)四边形，

45、那个地点是指四个人下榻的客房，室内摆2个或更多的床。Queen豪华房间，室内设有一个豪华床：能够一位客人下榻，也能够两位客人居住。Queen Bed豪华床，其规格为60英寸*80英寸。Rack Rate饭店对各类型客房的标准标价。Rack Slip房态架上的上标签，是由两部分组成的。客人费用帐单的第一部分（小纸条），放在房态架的暗槽内，以便指明客房是被客人占用，同时证明客人的身份。Red Book美国旅馆和汽车旅馆协会的官协会的官方指南。它是有关地理位置的一个详细介绍，主明协会隶属饭店的地理位置、设施及其客房价格等。Register迁入登记。到达饭店而又想在那个地点下榻的客人履行迁入下榻登记手

46、续经及填写登记卡的整个程序称之客人迁入登记。Registration Card迁入登记卡表）；即客人到达饭店时所填写并完成的一份来宾迁入登记卡（表），包括客人姓名、住址、企业关系以及其他方面信息等。Reservation预订客房；即饭店预订部与客人之间的协议，饭店同意客人预订并为客人留房，明确客人到来的目的及下榻停留的时刻。Reservation Center预订中心。客人向预订部提出的预订要求，不管是电话预订、信件方式预订均在预订部得到解决。Reservation Number预订号码。电脑系统每一位预订客人自动编排的唯一独特号码或者由饭店治理部门直接按数字顺序或按字母顺序的编排的预订号码。

47、Reservation Rack预订收文架；即按客人到达日期的时刻顺序所编排的预定客人到达饭店名单存档。Roll-away折叠活动床，即饭店使用的额外行军加床。Rolover夜审结束一天的审计；即在电脑系统治理的饭店中，审计员所做一天营业结束的审计，把一天所有的营业数据均收集并连在一起，然后饭店营业一天营业情况报告便产生出来了。Room Night饭店销售部出租一间房间所用定义，即出租的房间客人占用一个夜晚便称做一个夜次或一次晚间用房，计一天房费。Rooming为下塌饭店的来宾开房；即包括欢迎问候客人、为客人开房、陪同客人前往他（她）的房间的全过程或全部程序。Rooming List客房家具陈

48、设项目清单；即为提早到来的团队所提供的客房家具陈设项目清单，同时也是被饭店用于为个预订客房的家饰项目清单；因此也是为事先迁入登记的客房项目清单。Room or Rate Category客房诼其价格类不；区分客房类型通常是以客房价格及其类型分类。Room Rack客房客态分类显示架；它是所有能够提供租客客房数量、类不及其被客人占用情况的房态表；它是按客房号码编排的。Room Rack Slip客房被占用标签，即从客人登记卡取下的客人信息标明客房被客人占用然后在客人占用房间的房态暗槽下面，以示房态情况。Room Revenue Report客房营业收报表；即夜审人员完成的报表，列明了每间客房的收

49、入，客人下榻人数以及他们迁出离店日期，这份报表经常被用作客房部经理早上（晨报）。Room Status客房状态，即指明客房是在被占用（出租），依旧洁净空房能够再次出租等状况。Run of the House这项术语是用来指饭店与某一团队客人签定的协议，即饭店按着具体的客房出租价格向团队成员提供最好的客房下榻。Safe Deposit Boxes贵重物品储存保险箱，即客人将自己贵重物品在总服务台办理名费储存。Secuity饭店的安全保卫部，负责来宾及饭店职员的财产及人身安全。Sell up即总服务台推销高价豪华客房，以便增加饭店收入，总服务总人员劝讲客人在较好和豪华客房下榻，这是一种销售艺术。S

50、hare(room)两位客人同时分享一个标准间，即两位客人下榻在同一房间，各用自己和名字分不进行结帐。（可增加饭店的双倍开房率）。Shoulder period即旅游平季，在旅游旺季和淡季之间的季节，客房价格能够略低以便加强宣传广告吸引较多的客人前来下榻。Single(room)单人间：客房被一位客人下榻占用，室内有一个单人床，也可额外加床，但仍然按一位客人计费结帐。Single bed单人床，其规格为36英寸*75英寸。Skipper跑帐客人；即迁出离店而没有结帐付款和客人。Sleeper“沉睡者”，那个地点是指实际上的空房而房态架上仍然标志是占用的；其缘故是占用标签或登记卡在客人迁出以后并

51、没有从房态架取下来所致。Sleep out客人外宿。客房差不多被登记下榻和付款，但客人并没有在里面居住。Software电脑软件。SOP (Standard oprating Pricedure)标准操作程序。Stay-over那个地点指在饭店下榻过夜的客人。Stock card插在每个房态架暗槽内的有色密码卡片，它指明房态、价格、客房内的设施、设备等情况。Studio (Executive room)即工作室或行政办公室；室内设有一个长沙发，它能够转变成床。Suite套间：室内有一个会客间连通一个或几个卧房。Tablehote宴会固定价格，固定餐食、菜点；假如要额外加菜点需要再增加费用。Ta

52、lly Sheet票据对证、审核表，用来统计已出租销售客房数量及饭店现有能够提供出租的客房数量。Terminal电脑终端；它是电脑的输入/输出装置，它由阴极射线管，即电脑的显示屏幕以及连结电脑的键盘组成；用来输入和展示信息，同时指示电脑来履行定功能。Tidy-up使客房洁净、宜人。Time Sharing分享时刻；即当电脑在同一个时刻内，为不同的目的而被几个使用者分享使用。实际上，电脑按照程序为每位使用者服务，然而，电脑的高速流程使之一切均能同时地处理、解决。Time stamp记录或复印时刻，即用复印机在客人费用帐单上、迁入登记卡上、迁出离店结帐单上以及所有的客人信件、留言收发的收据在复印和

53、记录办理的日期、时刻等。Tour Package全包旅游；即一项旅游打算把旅游活动的全部项目，如旅游交通、饭店下榻、景点参观均包括在内。Transaction转帐及费用帐目记录，包括每项费用转帐、纠正差额、调整帐目、过帐以及客人离店付款结帐，最后平衡帐目等。Travel Agent旅游代理商；即为旅游者办理旅游项目合同或者是代办服务的代表，为旅游者提供的交通，饭店下榻以及全包旅游服务项目等；旅游代理商通常办理旅游代办服务。Travelers Check旅游者、旅行者支票；即一种由银行和其他金融部门销售的预先付款支票，它的面额值与现金相等。每张旅行支票必须在收款员面当场签字，否则将不能兑换成现金

54、。个人支票兑换成现金所要求的证件与手续和旅行支票兑换成现金所要求的证件和手续是一样的。Triple 三人间客房，室内设有一个双人床和一个行军折叠床或者是两个单人床和一个行军折叠床。Turn-away谢绝客人下榻，即没有多余的房间再向客人提供下榻场所，因此谢绝客人预订客房或是谢绝前来下榻的临时散客的住房要求。Twin即标准间，室内设有两个标准床；能够一位客人下榻，也能够两位客人居住。Twin Bed单人标准床，其规格为39英寸*75英寸。Twin-double两个双人床，即室内设有两张双人床或两个豪华床的客房。TWX全国范围内的直播打字电报机，它能够向打字电报机度换服务处提供及时的局面交际、联络

55、信息。这项服务是由西部联盟（电话）提供的并收比项服务费用。Under stay客人提早迁出离店，即客人比他原定打算的日期提早离店结帐。Valet为来宾提供私人服务的男服务员，如停车场服务、干洗衣服服务员。Validation有效或有效日期，即打印或书写付款凭证上做为一项记录，已证明此项费用已转记录、付款等记录有效证明。VIP(Very Important Person)即受到专门照顾和向其提供特不优质服务的重要来宾。Voucher付款凭证；（1）指饭店一线服务员经营部门所使用的一种表格，用此单来通知前厅部在那个地点的客人费用，前厅部人员收到此项费用通知单后便转达记到客人费用帐单和有效客人费用付

56、款凭证：（2）同时也是指旅游代理商向他们代办的旅游者提供的预先登记付款收据（凭证），详见信用卡付款凭证。Wait List等候下榻或预订者名单。饭店一时不能提供多余的客房，但假如有的客人提早结帐离店，或者有的客人取消预订，如此列入等候下榻或预订者名单的客人便会得到下榻安排，那么饭店就会在其他兄弟饭店为等候下榻者安排下榻房间。Wake-up Calls(Morning Calls)催醒服务，即总服务台或电话总机室人员依照客人要求指定的时刻按时用电话催醒客人。Walk谢绝一位持有预订确认单的客人，要紧因为一时没有客房安排他（她）的下榻。Walk-in临时散客，即客人没在事先预订客房而前来饭店要求下

57、榻。Zero Out当客人迁出结帐时，客人付清在饭店下榻的一切费用，从而结帐收款员要平衡客人帐目，即最终结算数额为零，证明客人已全部付清帐目。第一节 接待处、询问处、订房部5订房程序及处理方法订房制度及术语解释担保订房（GUARANTEE BOOKING）凡是以按金、信、卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社的订房成为担保订房，不管客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。留到下午6点（HOTEL TILL 6FM）在旺季期间，关于没有到达时刻、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。旅行社过迟更改与取消（LATE A

58、MENDMENT AND CANCELLATION）通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向施行社收取一晚的房租。标价（RACK RATE）标价即价目表的价钞票。附加2（SURCHARGE）所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。净价（NET PRICE）包括了15%附加费的价钞票为净价。空订（NO SHOW）指预订了房而没有到达，关于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。早到（EARLY ARRIVAL）指比预定的日期提早到达。延迟退房（LATE CHECK OUT）指超过中午12：00退房，下午6：0

59、0前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：00应缴一天房租。10续住（EXTENSION）指推迟原订的退房日期。11同行（TRAVELLING WITH）若A和B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。12同住（SHARED WITH）若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。13房间礼品（AMENITES）酒店为提供给特不客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。14贵宾（VIP） 即特不重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有紧密生意来往之公司行政人员或对酒店生意有阻碍的人等。15候补订房（WATING LIST） 当酒店订房已超过

60、及无法同意更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人的住房。16无价（NO RATE） 当两人同住一房间时，为了幸免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个侧在资料中显示为“无价”。17英文名的写法： 由于各个国家用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英文的写法顺序为：姓+性不+名 如：MR PAUL CHAN 应写为：CHAN MR PAUL MR RICHARK KALDOL 应写为：DALDOL MR RICHARD散客订房步骤：订房所需之详细资料：不管是通过电报、电传、图文传真或电话