国外保险信息化建设

1、张津郡评论：互联网技术来自西方，电子商务也好，保险也好，也是西方先行。吸收国外经验，是办好我们自己事情的捷径商业间谍和国家特工的作用也是如此。此篇文献是一位太平洋保险集团的两位专业人士张敬林，肖群合写，极具参考价值。贴布于此，和大家分享。国外保险电子商务发展及对我国的启示一、国外保险电子商务发展的特征及趋势 (一)国外保险电子商务的共同特征 1理性回归。国外保险公司对电子商务定位认识经历了从狂热到理性的两个阶段。在2001年前由“COM”带动的电子商务狂潮中，欧美保险公司纷纷加快电子商务发展步伐，并对互联网信息化的发展充满强烈预期，这时候的主流意识是期望电子商务根本改变现有业务流程，迅速取代传

2、统的销售队伍和渠道，多数公司乐观地认为这将对传统业务发展和市场竞争模式产生革命性的“摧枯拉朽”效应，同其他行业的电子商务一样，这是一个狂热追逐阶段。造成以稳健著称的保险业对电子商务狂热的原因，部分在于其低估利用电子商务解决业务实际问题，的难度，另一方面则高估了互联网市场的容量及对其的反应。事实上，经过之后艰难而又痛楚的调整，原先预想没有变成事实，相反，保险公司在推广电子商务的时候则采取比较温和的方式，电子商务战略更重要的是利用互联网整合企业资源，优化业务流程，降低管理费用，较为实际地帮助代理人更好地解决产品营销和服务客户的问题。保险电子商务回归理性，电子商务在保险业的发展是动态的、不断演进的过

3、程，而非一蹴而就。 2理念渗透。过去的几年内，互联网虽然无法在短时间内彻底改变保险业的发展状况，但电子商务的价值创造能量和爆发力却被整个保险行业所认识，其价值正以一种渐进方式被不断挖掘。事实上，互联网的出现在很多方面改变了保险业，电子商务理念经过若干年的实践，已潜移默化地影响、渗透、改变着保险业的整个面貌。 理念的渗透首先表现在公司内部形成非常坚定的共识：即电子商务有助于提升以客户体验为主要特征的企业核心竞争力。作为价值驱动因素，它带来一种全新的运营模式，可以使公司在获得规模经济和效率提高的同时将某些运营成本降至零点，最终影响到公司财务表现。有数据表明，通过代理人、经纪人、电话销售、互联网的保

4、险业务销售成本之比为1521162010，而每次服务成本之比为191580.45，电子商务应用潜力巨大。 理念渗透还表现在国外保险公司自觉将电子商务广泛应用于业务条线，形成基于电子商务技术的市场营销、销售和服务计划。电子商务已经渗透到渠道、市场、销售和客户服务等环节的工作流中，不再是一个独立的与其他因素割裂的业务单位。从技术上看，互联网也已不再是什么“异类”，而是保险业管理业务所不可或缺的工具，并以普通支持技术的方式融入了总体IT环境。 电子商务理念也被个人与公司客户接受。在过去的20年，互联网的出现还从根本上改变了客户的行为，越来越多的人习惯通过互联网了解、研究保险产品，进行保险询价，递交购

5、买意向，自助服务，保险电子商务客户群体的规模不断扩大。 3有所作为。有所作为是指国外保险电子商务虽经短暂狂热阶段，但在理性调整背景下的应用非常务实，即把互联网等信息技术资源与公司其他组织或环境资源结合起来以解决实际业务问题，最大限度发挥电子商务在业务交易、业务协同和业务沟通方面的作用，提高业务收益、内部运营效率和外部合作的有效性。 目前，欧美保险公司电子商务的主要内容包括： (1)开发面对包括代理人在内的分销商门户网站，提高合作效率和降低成本，扩大这个渠道的利润空间。电子商务在保险(以及任何行业)中的价值是与交互的频率和复杂程度直接成正比的。包括保险代理人在内的分销商几乎每天都要与保险公司进行

6、好几次交互，因此，电子商务对他们的价值最高。这些价值主要在于，电子商务减少代理中介机构业务处理周期时间，提高速度，降低成本。例如在美国，根据市场调查研究公司Celent预计，2005年美国保险业IT预算投入大约维持在220亿美元，而用在电子商务系统上的投入占到IT预算的15，达到16亿美元。其中，电子商务系统上的预算投入绝大多数用在代理人或其他分销商的系统建设上，寿险业比重是54，产险则达到了68，保险公司对这块电子商务业务的重视可见一斑。 (2)基于互联网的电子商务平台作为客户与保险公司交互的一条渠道，提供透明、即时化的丰富信息，能够提高客户与保险公司之间交往的自主与自助能力，提高客户对保险

7、公司的信任度、亲密度与忠诚度。 (3)保险电子商务可提供针对保单持有者(个人或机构)强大的账户(保单)管理功能，开展线上的客户服务，减少保险公司呼叫中心的呼叫量，转移大量的客户服务业务到电子商务平台上。 (4)绝大多数的保险公司网站都通过完善的在线教育、金融规划工具、在线报价，帮助潜在客户或客户进行恰当的投资保险理财，开展更具个性化的市场营销。 (5)电子商务还被利用成为与第三方(在承保和理赔等过程中的合作伙伴，如汽车销售维修商、医院等机构)信息交换的重要平台。 4有所不为。“有所不为”是指国外保险电子商务在线销售仍然十分有限。目前，互联网作为销售渠道还处在成长阶段，与传统渠道相比互联网销售份

8、额占比很小。销售主要通过电话和直接接触来实现。例如，根据JP摩根与德勤共同完成的2004年普通保险调查报告，在澳大利亚，2004年个人保险销售渠道中，呼叫中心、分支机构和经纪人占所有渠道销售份额的前三位，分别达到46、21和8，而通过互联网渠道销售个人保险的比占只有2，而在法人业务保险方面，最重要的销售渠道是经纪人，占到73，互联网则为零。这种应用现状不仅发生在澳洲，在欧美也具有普遍性。概括起来，现阶段国外大多数保险公司电子商务应用处于“服务”阶段，服务的内涵是利用电子商务对代理人(中介机构)、公司客户、潜在客户、其他合作伙伴提供多种服务。相对于“服务”而言的“销售”，此阶段最大特点：一是线上

9、与线下结合的模式目前处于主导地位。二是电话销售发挥很重要的作用。 (二)保险电子商务的发展趋势 未来的510年里，随着信息技术包括互联网产业的快速发展以及与保险业务的进一步融合，国外保险电子商务必将出现深入应用的趋势。Celent公司预计，在未来几年中，寿险与产险业代理人电子商务将无处不在。第一流的代理人门户更加成为竞争所必不可少的利器，代理人对于速度、使用深层信息与轻松交易的需要将不断增加。不同业务种类的电子提交业务量将增加。在线报价和保险客户信息的重要性会上升。在保险价值链中将更多地使用电子商务平台与其他投资者交换信息。保险电子商务不断创新并将呈现出与现在不同的发展特点： 1正在形成的一个

10、渠道。专属代理人510年内在西方保险市场将消失，互联网和无线技术正在形成保险公司一个销售渠道。对于那些不需要专家指导就能购买的、非常商品化的产品，如车险，传统销售过程的面对面环节不再必不可少，在成熟的电子商务市场条件下，这类产品的网上销售份额快速上升。据Datamonitor公司英国在线保险2005年互联网在个人保险销售中的作用上升报告：从2003年2005年，英国人通过网上购买车险的销售份额增加了一倍，2005年上升至13，第一位是电话销售，传统渠道只占10不到。英国许多保险公司还反映房屋和旅游险在线交易和网上询价的数量也快速增长。预计未来5年，这类产品在线保险销售继续增长，而电子商务平台在

11、类似于健康险这类不太商品化的产品销售中则发挥作用不大。 2出现一种新型的客户管理。未来10年，保险公司将建立统一的渠道战略，客户可以通过代理人、银行、互联网或无线通讯/PDA任一渠道购买保险，保险公司的重点将转向记录、分析并管理客户与保险公司发生相互关系的信息处理上，开展分析型客户管理。 3一个演变的渠道概念。保险电子商务中，无论是B2B还是B2C，将不再局限于产品的转移和销售，而更多的是共享信息。保险公司本质上将成为一个信息网络的中心，与代理人、银行、保户等各方进行信息交互。 4一种新的技术应用趋势。SOA、Web Services逐渐被广泛应用。SOA(面向服务的架构)是一种功能组建化的设

12、计模型，由于它屏蔽了不同平台的编程语言和硬件架构之间的差异，实现应用程序的简单集成，可以把企业应用系统中的分散功能整合成可操作的基于标准的服务，使其能被重新组合和重新利用，从而快速满足业务需求。Web服务是SOA应用的范例。有些保险公司认为IT架构必须建立在SOA和Web Services上，从而使业务更灵活，更多自动化。Forrest公司预计，到2008年在欧洲将有4/5的金融服务企业采用SOA技术。 二、保险电子商商务发展的技技术组织环境境分析及国内内外比较(一一)技术组织织环境分析 国外外保险公司开开展电子商务务总体上是富富有成效的，他他们利用互联联网等信息技技术手段，结结合实际解决决业

13、务问题，充充分释放电子子商务的价值值。为了较为为全面理解国国外现状 (尤其是回答答如何发挥保保险电子商务务价值创造的的优势这一重重要问题)，本本文从选择技技术组织环境框架进进行分析，并并以这个框架架对国内外保保险公司电子子商务发展的的差异性进行行比较。(详详见表1) 表11影响决定定电子商务价价值创造的三三大背景影响因素影响效果注 解技术核心技术+正面公司技术的准备备到位程度最最大程度地影影响了电子商商务的价值创创造。互联网网及通信技术术等正在使用用的技术对保保险电子商务务的价值创造造产生正面影影响前台功能+正面电子商务平台的的前台功能完完备对电子商商务价值创造造产生正面积积极影响后台整合+正

14、面整合的后台对电电子商务价值值创造影响正正面积极组织规模-负面公司的规模与电电子商务价值值创造成反比比经营地域+正面公司经营地域越越广泛对电子子商务价值组组织创造影响响越正面积极极，越能发挥挥电子商务在在业务延伸和和节约成本上上的作用资源投入+正面电子商务投入越越多对电子商商务价值创造造影响越正面面积极环境市场竞争+正面竞争越激烈越有有利于保险电电子商务价值值创造监管+正面支持性的监管环环境对电子商商务价值创造造影响正面积积极其他因素+正面越有利的政策法法律、社会信信用等环境因因素对电子商商务价值创造造影响越正面面积极 1技技术组织环境分析框框架的提出始始于上个世纪纪90年代初初，从技术创创新

15、对企业的的影响到金融融企业电子商商务应用研究究，其理论的的有效性被很很多经验案例例所验证。它它明确了影响响企业采用和和实施一种技技术创新流程程的三大因素素：技术背景景、组织背景景和环境背景景。技术背景景主要描述与与企业相关的的内、外部技技术。包括企企业内已经使使用的技术和和市场可以利利用的技术。组组织背景通常常包括公司组组织规模和经经营范围、集集中化程度、正正规化程度、管管理结构的复复杂性，人力力资本的素质质，内部闲散散资源等几个个方面因素。环环境背景主要要是指企业运运营的背景，涉涉及到本身的的行业情况、竞竞争情况、取取得资源供应应情况及与政政府的相互关关系等情况。这这些因素影响响了企业采用用

16、技术创新的的目标，决定定了企业消化化吸收技术创创新的进程，最最终关系到技技术创新对组组织绩效的提提升。 在技术组织一环境境分析框架中中，技术背景景又可以再细细分为三个因因素：一是投投入使用的技技术，二是网网站前台的功功能，三是网网站后台在公公司内外的系系统整合。前前台功能的意意义在于客户户通过电子商商务平台与保保险公司进行行交互，前台台必须能提供供给客户实时时信息、更新新产品和报价价，客户具有有自主服务和和进行账户管管理，进行保保险产品研究究等基本业务务功能。后台台是保险公司司长久以来使使用各种ITT系统，互联联网的互联性性和数据交换换的公开标准准有助于在各各个业务数据据库之间保证证各个核心系

17、系统的相容性性和数据的整整合，以便给给前台的客户户提供一个整整合的账户信信息。鉴于保保险业信息密密集性的特点点，为了释放放这些分散的的信息系统潜潜在价值，后后台整合至关关重要。技术术因素三者的的关系可以概概括为，网站站的前台功能能保证业务交交易和提供服服务，后台整整合保证在公公司内部和协协作伙伴之间间进行信息处处理，而与互互联网相关技技术作为工具具支持前台和和后台的电子子商务应用。公公司的技术准准备就绪程度度是正面地与与电子商务的的价值创造联联系在一起，技技术准备得越越到位，就越越有利于电子子商务的发展展。 2组织背背景的相关因因素中，公司司规模被研究究得最多。规规模大的公司司一方面有充充足的

18、资源实实施电子商务务，另一方面面，大公司采采用技术创新新的步伐总是是相当笨重而而不灵活。期期望通过电子子商务创新提提升获利性与与效率，则需需要大公司在在业务战略、组组织架构、日日常运营方面面作激进的变变革，需要在在公司内部更更多的协调、沟沟通，以获得得普遍性的支支持，然而在在大公司里这这种变革常常常遭遇规模因因素引发的“结结构惯性”的的阻挠，电子子商务的推广广需要付出更更多的成本，效效果却是缓慢慢与不明显。因因此，公司的的规模负面影影响电子商务务发展。组织织背景常常被被提到的第二二个因素是经经营地域，保保险业风险具具有区域性，市市场具有地方方性。当公司司不断开辟新新的经营地域域时通常成本本都会

19、急剧增增加，电子商商务能够降低低由此带来的的各种直接和和间接发生的的成本。因此此，一个保险险公司经营地地域愈广(甚甚至全球范围围)，面临成成本激增的问问题愈大，而而从电子商务务的获益会更更大，越有利利于电子商务务在这样的公公司内推广。组组织背景另一一个重要因素素是资源，很很明显，在IIT以及基于于web项目目开发上资源源投入越多的的公司越有可可能成功实施施电子商务项项目。 3环境境背景的相关关因素中，首首先考虑市场场竞争。企业业采用IT与与市场竞争激激烈程度有密密切关系。一一个面临激烈烈竞争的公司司采用IT技技术就有可能能改变市场上上的游戏规则则，影响整个个行业结构，利利用新的手段段超越对手，

20、从从而改变整个个竞争环境。因因此，外部竞竞争环境越残残酷，企业会会更有可能充充分挖掘、发发挥IT技术术的价值，这这对保险电子子商务也不例例外。环境背背景还包括其其他一些因素素，如电子商商务的监管环环境、互联网网本身行业发发展环境、社社会信用环境境等等，这些些环境因素越越具有支持性性，保险公司司的电子商务务越有可能释释放更大的价价值。 (二)国内内外发展情况况比较 1从技技术背景角度度看，国内外外保险信息化化发展水平不不同，在电子子商务相关的的技术基础设设施建设上国国内存在差距距。在欧美发发达国家，信信息技术在金金融业普及是是最早的，各各种金融机构构早在上世纪纪90年代初初就开始在信信息技术方面

21、面进行大规模模投入，使得得金融信息化化和电子化交交易程度大大大提高。到了了90年代末末，随着网络络技术的快速速发展，包括括保险公司在在内的金融业业对信息技术术的投入又开开始了一个快快速增长的阶阶段。以美国国保险业为例例，信息技术术的投入占保保费收入比例例从19988年的3.22增长到22003年的的4.2左左右，总额达达到220亿亿美元。同期期，国内保险险业在IT技技术上的投入入约为11.8亿元人民民币，与当年年保险业30000多亿元元的总保费相相比，还不到到保费规模的的0.5。当当前国内主要要保险公司的的数据集中还还没有全部完完成，信息化化应用水平普普遍偏低。信信息化发展水水平直接影响响了与

22、电子商商务相关的平平台建设。业业务系统交互互性差、业务务数据分散以以及IT应用用管理水平差差等软硬件的的原因造成目目前国内保险险电子商务基基础设施建设设落后。大多多数保险公司司网站由于后后台没有整合合，无法在内内部和外部进进行及时有效效的信息处理理，限制了电电子商务网站站前台平台功功能提升。国国外保险网站站基本上是门门户性质，即即这些网站能能为企业的重重要客户、合合作伙伴和自自身员工服务务，能提供一一系列具有个个性化特点(这里的个性性化并不仅仅仅是页面)的的在线服务，使使得客户、合合作伙伴和员员工们得以使使用企业门户户网站获得必必要的知识或或信息、与企企业应用进行行交互及事务务处理。与之之相比

23、，国内内的网站大多多数只是一般般信息门户而而已。IT是是电子商务发发展的重要基基石，没有技技术支撑的电电子商务注定定要“跛脚”，再再大的价值也也无法发挥，国国内电子商务务发展的技术术准备就绪程程度低，应用用存在瓶颈。 2从组织背景角度看，国内保险公司与国外公司一样面临有利和不利的因素。(1)从规模因素考虑，国内几家市场占有率高的保险公司都是大型保险集团，这些企业具有规模大、经营地域分布广、企业集中化程度不高的特点，在发展电子商务方面就有可能受到规模因素制约。表现为没有对电子商务发展形成共识(怀疑、甚至否定其价值)，内部没有获得普遍性的支持，推动力量不足，电子商务发展十分缓慢。相反，新成立的小公

24、司发展电子商务方面则可以轻装上阵。经营地域上，国内主要公司都是在全国范围内经营，用传统方式设立分支机构，获取当地市场份额，建立销售渠道需付出高昂的成本，电子商务在业务延伸方面的作用空间很大，经营地域广泛对保险电子商务发展有积极的促进作用，使保险公司在业务拓展的选择上多了一个替代方案；在资源投入上，国外保险电子商务预算投入占整个IT投入的5%15，预计在未来几年还将保持5的增长速度，而国内公司的投入相当少。在如今以业绩为导向的快速发展时期，电子商务未能直接对业务增长有明显贡献，使得决策层在继续投入方面变得越来越谨慎，而资源投入的不足反过来又影响电子商务在企业内的价值创造。(2)从环境背景角度看，

25、国内与以欧美为代表的成熟、规范保险市场存在较大差距，但随着中国经济的快速增长、保险业不断壮大，相关配套措施的完善，正逐步朝着有利于保险电子商务发展的方向转变。首先，竞争格局将发生变化。目前虽然市场竞争不充分，市场垄断程度较高，但随着保险业对外开放的加快，监管政策变化以及外资进入，中资、合资保险新公司纷纷成立，保险业向日趋激烈的竞争趋势演变，现在甚至在一些城市和地区市场竞争已十分激烈，在这样的环境下会促使保险公司加快运用电子商务提高自身的核心竞争力。其次，保险监管机构对电子商务持有积极的态度。2005年3月，中国保监会副主席李克穆在“中韩网上保险与营销渠道多样化国际研讨会”上的发言肯定了网上保险

26、发展前景。2005年，中国保监会进行了中国保险发展“十一五”规划信息化重点专项规划，其中明确提出保险电子商务未来发展任务，这显示了监管机构对保险公司发展电子商务的重视和支持。再次，相关政策、法律环境的不断完善。2005年1月8日，国务院公布了关于加快电子商务发展的若干意见，中华人民共和国电子签名法也从2005年4月1日正式施行，2005年10月，中国人民银行制定的电子支付指引正式公布，同月，信息产业部发布互联网站管理工作细则，这些法律、法规都能起到逐步完善电子商务发展外部法律环境的重要作用。最后，社会信用环境、互联网行业环境逐步成熟。截至 2005年底，国内上网用户达到1.11亿人。2005年

27、中国互联网个人消费市场达1 876.53亿元，预计2006年将达到2 862.27亿元。我国保险公司电子商务的发展面临日益完善的环境三、国外保险电电子商务发展展对我国的启启示 (一)应高度度重视电子商商务平台建设设，解决发展展的技术瓶颈颈 保保险公司信息息化程度决定定电子商务的的发展水平，保保险电子商务务平台建设依依赖于企业信信息化。保险险公司应加快快信息化发展展步伐，在今今后的几年里里，除对核心心业务系统进进行升级改造造外，保险公公司应完成包包括网络建设设、数据中心心建设、数据据大集中在内内的信息化基基础设施建设设，建立数据据仓库，加强强数据挖掘。同同时保险信息息化还要配套套完成包括客客户资

28、源管理理、安全管理理、标准体系系管理的管理理体系建设，在在此基础上，加加强电子商务务平台等应用用体系建设。 电子商务平台建设应借鉴国外技术应用的趋势，采用积极先进的架构，使电子商务平台根据需要，面对各种应用系统进行配置，并可轻易调整架构，符合整合又灵活的要求，保证平台技术起点在一个较高水平。平台建设的目标是建成具有门户性质的网站。这个网站要具有良好的信息展示架构，通过后台整合和前台的功能完善，能够提供诸如统一用户、账号管理服务、实现不同的应用系统用户统一注册、自助服务、管理和单点登录，以及应用功能层次级以内的权限管理等诸多功能。总之，突破内部技术瓶颈的电子商务才能在与业务相结合中使技术最大限度

29、地发挥创新价值。 (二)应克服组织内部发展的不利因素，加快电子商务推广应用 应在企业内部对电子商务发展形成共识。首先，在战略层面，保险公司要充分认识电子商务应用是不可阻挡的趋势及其对21世纪的保险业产生重大影响；充分把握内涵、发展方向、价值，消除公司各层面上认识滞后现象，在企业内部形成普遍支持的良好氛围，并将这种共识反映到公司发展战略中，制定电子商务的专项发展规划，在公司内建立面向电子商务的商业推动策略。其次，在运营层面，我国保险企业应冲破传统思想和习惯势力等组织“结构惯性”的羁绊，实行创新，在保险电子商务的业务模式、业务统计和绩效考评、投入产出分析、组织架构、团队建设等方面形成新的发展思路，

30、并将这种共识反映到对电子商务业务运营的创新管理上。 继续投入资源发展电子商务。目前保险公司电子商务资金预算所占IT总体投入的比例很小，并且有逐步削减的趋势，这些都不利于发展。保险电子商务现处于发展的初级阶段，资源投入与产出的差距不可避免，在需要培育扶持的阶段因为缺少投入而导致电子商务项目的失败，很有可能使企业错失通过电子商务抢占市场，转变增长方式，提高经营管理水平和核心竞争力的机会，所以要合理投入资源，分阶段实施电子商务，尽量减少电子商务发展中不可避免的代价，避免一次性开发、运行给企业经营带来的过度冲击，使企业在建立电子商务的每个阶段充分获得效益，不断增强企业对电子商务的认识与信心，形成投入、应用、创益、提升的良性循环。 借鉴国外及近几年国内实践经验，解决发展的若干关键问题。首先，国外经验表明，互联网等信息技术本身并不是价值的来源，将IT资源与其他组织或环境资源结合起来以解决实际业务问题。电子商务发展关键是解决IT或业务协调同步、整合问