顾客异议处理流程

1、第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 7 页顾客异议议处理流流程为规范顾顾客异议议处理作作业，收收集顾客客异议个个案，以以便各单单位做为为培训教教材，培培育新人人，同时时方便营营业部、部本部部确实了了解经营营过程中中的商品品品质问问题及销销售人员员服务问问题，尽尽可能降降低顾客客异议的的发生，特规范范顾客异异议处理理流程。一、顾客客异议表表现方式式来电申诉诉顾客来店店进行异异议申诉诉向工商局局123315及及消委会会或相关关政府职职能部门门申诉二、顾客客异议处处理流程程来电申诉诉工作流程程秘书室做处理意见追踪传递相关单位处理秘书室记录 秘书室做信息反馈，并了解顾客满意度秘书室填写记录表呈

2、报部本部、建档流程说明明：A、顾客来来电申诉诉，由服服务台将将电话转转接至秘秘书室接接听； B、秘秘书室耐耐心听完完异议内内容，并并做相好好内容记记录及留留下顾客客联系方方式； C、秘秘书室将将顾客异异议转至至相关单单位进行行异议处处理，并并做处理理意见追追踪（要要求当日日结案，遇特殊殊状况不不得迟于于次日结结案）； D、秘秘书室将将处理结结果反馈馈予申诉诉顾客，并了解解顾客满满意度，若顾客客对于处处理结果果有疑义义的，秘秘书室须须进行后后续追踪踪； E、 秘书室室将异议议处理结结果填写写顾客异异议处理理记录表表呈报部部本部做做最后批批示，并并建档。顾客来店店进行异异议申诉诉工作流程程顾客对处

3、理意见无疑义被投诉单位就顾客异议进行相应处理服务台顾客对处理意见有疑义被投诉单位填写顾客异议处理表秘书室做满意度追踪呈报部本部、建档请秘书室或值班主管协助处理将处理结果填写顾客异议处理表流程说明明： AA、服务务台接到到相关顾顾客异议议申诉，即联系系被投诉诉单位人人员至服服务台进进行处理理； B、被被投诉单单位可将将顾客带带至办公公室，详详细了解解顾客投投诉内容容，并做做记录（对于来来店申诉诉顾客异异议要求求立刻予予以解决决，最迟迟也应在在征求顾顾客同意意后于次次日进行行解决），对于于须予以以退货、换货处处理之商商品填写写“商品退退换货单单”，并注注明是否否属于商商品质量量问题，是否须须扣提成

4、成； C、若顾客客对处理理结果有有疑义可可请秘书书室或值值班主管管协助解解决（秘秘书室对对于无法法处理之之异议，向1223155进行咨咨询或请请求1223155协助解解决），对于顾顾客要求求至政府府相关职职能部门门解决之之异议，由营业业干部协协助秘书书室配合合前往解解决； D、被被投诉单单位填写写顾客异异议处理理相关表表单，呈呈送秘书书室，秘秘书室做做满意度度追踪后后送呈部部本部批批示后由由被投诉诉单位及及秘书室室分别建建档。3、对于于顾客至至相关政政府职能能部门投投诉之异异议工作流程程秘书室了解情况后做处理信息的反馈秘书室服务台呈报部本部、建档填写顾客异议处理记录表填写顾客异议处理记录表由秘

5、书室配合异议发生单位前往相关部门处理流程说明明： A、服服务台接接到相关关政府职职能电话话后，转转接至秘秘书室；B、秘书书室记录录后，至至被投诉诉单位了了解情况况后做处处理结果果信息的的反馈；C、若处处理结果果相关部部门无异异议，则则填写顾顾客异议议处理记记录表，若处理理结果有有异议，则由秘秘书室前前往相关关部门处处理（若若秘书室室对商品品不了解解，则由由被投诉诉单位协协助处理理）后，填写顾顾客异议议处理记记录表；D、呈报报部本部部审核后后归档。三、使用用表单商品退换换货单顾客异议议处理记记录表顾客异议议处理月月报表表单使用用说明：1、商商品须以以退换货货处理时时填写，须特别别注明是是否属于于

6、商品质质量问题题，是否否须扣提提成，以以便财务务部门结结算。 2、当顾客客异议内内容属一一般典型型范例或或属于商商品质量量问题的的异议须须详细填填写顾客客异议处处理记录录表。 3、每周由由秘书室室汇总,区分属属商品质质量问题题、服务务态度、服务设设施不足足等其他他问题于于工作周周报中提提报。 4、每月由由秘书室室对顾客客异议类类型进行行汇整，呈报部部本部审审核后，传递一一份予营营业部经经理，便便于营业业部主管管做分析析。百货货SM店店 顾客客异议处处理记录录表 时间年 月 日星期投诉单位位姓名性别电 话被投诉店店柜产品型号号营业员异议事项项重点说说明：记录人：顾客意见见： 记录人人：满意度追追踪记录录：