综合办公楼物业管理方案及管理制度

1、【综合办公楼】物业管理方案及管理制度目 录录第一节 整整体设想想与管理理模式1第二节 物物业项目目服务保保障措施施3第三节 项项目管理理处组织织设置6第四节 物物业项目目管理制制度9第五节 物物业项目目接管方方案188第六节 物物业项目目管理服服务目标标承诺233【综合办公公楼】物物业管理理方案及及管理制制度综合办公楼楼位于怀怀宁路与与休宁路路交叉处处，总体体建筑面面积8888888平方米米，楼高高九层（不不包括地地下车库库）。主主要设施施有：电电梯、智智能监控控、消防防系统、VVRV空空调系统统、办公公自动化化系统等等。办公公楼现为为合肥市市各民主主党派办办公场所所。针对对物业特特点，*物业

2、业将严格格按照商商务办公公楼标准准，单独独设置物物业管理理处对该该项目作作系统管管理，提提供优质质服务。第一节 整整体设想想与管理理模式 “沟通至至上，服服务致远远”作为合合肥市*物业业管理有有限公司司服务理理念。我我们坚持持以客户户为上，及及时认知知客户对对服务的的需求，在在服务过过程中持持续不断断加以精精进。根据综合办办公楼的的情况，我我们*物业管管理有限限公司将将本着“精致服服务，以以我的精精心换得得您的称称心”的服务务宗旨，引引进先进进的管理理理念和和成熟的的管理模模式，从从前期介介入开始始就切切切实实地地做好参参谋、在在办公楼楼日常使使用中勤勤勤恳恳恳地当好好物业的的管家。一、采取相

3、相适应的的服务模模式我们将在服服务管理理上采用用先进的的理念，有有效的服服务管理理手段，使使所有进进入办公公楼的客客户都体体会到我我们热心心的招呼呼、细心心的关怀怀、专业业的工作作、尽心心的服务务；让客客户感受受到走进进综合办办公楼时时，就能能感觉到到充满温温馨、和和谐的氛氛围；应应用先进进的软件件服务管管理是时时尚的，是是构建和和谐社会会所必须须的。二、物业管管理的基基础服务务及延伸伸特约服服务 综合办公楼楼的物业业管理服服务分为为内核基基础服务务及延伸伸特约服服务。内内核基础础服务是是指在物物业界面面内公共共区域内内基础的的保安、工工程、清清洁管理理服务。延延伸特约约服务是是指有根根据业主

4、主或客户户的特殊殊需要，另另行对办办公区域域内其他他设施设设备的保保养维护护、特约约清洁（领领导办公公室、办办公室及及休息室室、多功功能厅、乒乒乓球室室、健身身房、小小会议室室、活动动室、996人的的大教室室及贵宾宾休息室室的保洁洁），生生活服务务区域配配套管理理等。通通过内核核基础服服务，保保障办公公楼正常常的日常常办公秩秩序。通通过接受受延伸特特约服务务的逐项项开展进进一步提提升综合合办公楼楼物业软软环境，使使之达到到臻善臻臻美。三、管理设设想为让业主创创造舒适适、宁静静、称心心、亲切切、安全全的办公公环境，我我公司将将从这些些方面努努力，刻刻苦钻研研、努力力探索。针针对【综综合办公公楼】

5、的的特征，我我公司提提出了以以下物业业管理设设想：1着重从从人的基基础生活活功能需需求出发发做到人人性化管管理理念念，丰富富特色服服务；2着重从从人与自自然、和和谐、共共生的要要求出发发，加强强对生态态、绿化化、人文文、环境境的建设设与维护护。四服务定定位物业管理处处内部管管理实行行以ISSO90001国国际质量量标准体体系运行行模式。各各项服务务均规范范化、专专业化，并并在管理理服务中中不断改改进、吸吸收、运运用先进进的物业业管理方方法和要要求，不不断强化化各级服服务人员员的培训训。同时时，吸纳纳各类专专业技术术人才，不不断提升升整个物物业管理理处的人人员素质质及服务务技能。力力争使办办公楼

6、创创优，同同时依据据ISOO90001国际际质量标标准体系系，使办办公楼物物业管理理质量更更加标准准化、规规范化。4、管理内内容4.1综合合办公楼楼管理区区域的公公共设备备设施的的运行、维维护、维维修管理理。4.2综合合办公楼楼管理区区域的公公共区域域的保安安、消防防安全管管理4.3综合合办公楼楼管理区区域的公公共区域域的保洁洁、绿化化管理第二节 【综合合办公楼楼】物业业项目服服务保障障措施1、 先进进的ISSO90001：20000内部部质量管管理体系系保障，建建立六大大管理机机制要实现综合合办公楼楼项目物物业管理理目标，离离不开强强化的内内部管理理体系。公公司运作作将依托托IS00严格的的

7、质量管管理体系系模式作作为日常常管理运运作质量量的保证证。建立立六项管管理机制制：自我约束机机制：严严格苛求求，精益益求精的的宾馆星星级式服服务，以以服务卓卓越、质质量上乘乘的高标标准约束束自己。专业化运作作机制：对于项项目处遇遇专业性性与技术术性较强强的管理理服务，都都有专业业物业公公司技术术中心提提供技术术支持。以以降低成成本，扬扬长避短短，提高高效率。质量保证机机制：专专业物业业公司的的管理运运作和服服务规范范遵循国国际化，标标准化组组织的IISO99001120000的的管理模模式进行行实施。检查监督机机制：为为了确保保服务质质量，专专业物业业公司必必须建立立了严密密而科学学的质量量检

8、查监监督体系系负责办办公楼管管理服务务的各项项意见反反馈与投投诉回访访。5 紧急急预案机机制：根根据办公公楼特点点，分工工作条线线，设计计各类预预案，建建立预案案网络机机制，预预案流程程，预案案执行监监督及预预案检验验、预案案起动执执行记录录等一整整套可操操作制度度。2、采用系系统及过过程管理理方法最最终实现现“十二化化”管理 综合办办公楼项项目物业业管理活活动是由由各相关关的子过过程组成成，各相相关过程程加以识识别，理理解和管管理，最最大限度度的减少少职能交交叉、重重叠管理理。实现现垂直管管理、目目标管理理、网络络管理，从从而达到到提高管管理效率率、降低低运行成成本目的的。公司司将各类类服务

9、活活动赋予予文件化化、程序序化，并并实行并并通过PPDCAA（PLLAN DO CHEECK ACTTIONN）管理理方式做做到精心心策划明确确各项活活动的职职责，配配备适当当的资源源，保证证科学管管理。精心实施严格格按照质质量管理理体系文文件规定定要求，实实施程序序化、规规范化管管理使每每位员工工明确自自己该做做什么，如如何做，做做到什么么程度，留留下何种种记录，从从而达到到定时、定定人、定定岗、定定任务、定定质量的的五定要要求，严严格检查查每项项活动都都会有计计划的受受到检查查，从日日检到周周检，月月检覆盖盖整个物物业管理理活动，保保证各项项物业管管理活动动在严格格受控状状态下运运行。持续

10、改进针对对检查中中发现的的问题，通通过征求求业主、客客户意见见，运用用统计方方法，测测量出物物业管理理活动的的不足之之处，制制定纠正正和预防防措施，从从而实现现物业管管理活动动的持续续改进和和质量的的良性循循环。“十二化”工作标标准 服服务组织织专业化化、服务务架构简简约化、服服务控制制规范化化、服务务标准精精确化、服服务理念念人本化化、服务务内容菜菜单化、服服务效果果最佳化化、服务务责任全全体化、服服务队伍伍素质化化、服务务信息网网络化、服服务成本本合理化化、服务务运作市市场化。3、重大预预案的设设计演练练制度根据管理重重点，我我们应在在服务管管理上从从以下几几个方面面设计应应急预案案并加以

11、以演练，以以确保办办公楼运运作的安安全无虞虞：工程管理方方面：突突发性水水浸应急急处理预预案、防防汛应急急预案、设设备故障障应急处处理预案案、触电电事故的的应急处处理预案案等；治安保安方方面：交交通意外外事故应应急预案案、治安安、刑事事案件应应急预案案、火灾灾、爆炸炸事件应应急预案案、节假假日突发发事件处处理预案案等；环境保护方方面：下下水管受受堵排积积水预案案、地面面遭受特特种材料料污染排排除预案案、有害害气体侵侵袭预案案等；公共卫生方方面：食食物中毒毒预案、流流行病预预防预案案等；4、强化岗岗位培训训、有效效进行督督导公司将对综综合办公公楼实行行全员培培训制度度。培训训工作将将由始无无终地

12、贯贯彻在整整个管理理过程中中。办公公楼管理理服务人人员在上上岗前由由公司进进行系统统严格的的岗前培培训并取取得相应应的岗位位执业资资格证书书。通过过岗前培培训使员员工在服服务意识识的培养养、服务务理念的的树立、工工作技能能的提升升等方面面尽快达达到一流流管理所所需的水水平。让让全体员员工理解解公司的的质量方方针、质质量目标标，继而而自觉参参与到公公司的质质量活动动中去。同同时，公公司还在在日常管管理服务务过程中中不断地地对员工工进行在在岗培训训及理念念的强化化，继续续通过技技术平台台优势及及软件支支持以多多种形式式加强人人员培训训的沟通通交流，以以持续提提升员工工的专业业技能。执行规范是是否到

13、位位，培训训是否有有效，还还须通过过督导这这一环节节。我们们将建议议多层次次的督导导体系。综综合办公公楼将通通过定期期的日常常巡查，每每月组织织所有部部门负责责人进行行的一次次楼检；每个部部门负责责人每日日对办公公楼管理理状况作作一次例例查；各各基础管管理层更更是根据据操作规规范要求求时时对对管理作作出巡查查；公司司不定期期地对项项目作抽抽检和指指导；同同时物业业管理处处更接受受业主和和使用人人对管理理质量的的评定和和指导。5、量化考考核，建建立激励励机制公司还将根根据员工工的绩效效对每一一员工进进行量化化考核。员工考核依据质量控制指标，逐层考核，责任到人。考核结果必须同激励挂钩，以做到赏罚分

14、明。以通过考核辅以相应的正负激励机制，（正激励：指给予员工以奖励、提高待遇、晋升工资和提升职务。负激励：包括对员工处罚、扣奖、换岗培训、待岗、降职直至终止合同）。起到鼓励先进、鞭策后进的作用。6、内部保保障，建建立并推推广企业业文化 物物业管理理是一项项繁琐、忙忙碌、多多方位的的服务工工作，每每一处优优良环境境的创造造，无不不凝聚着着管理处处员工的的汗水和和心血。公公司推行行严格中中见人情情、严谨谨中见宽宽松的人人性化管管理手段段，积极极推行企企业文化化。通过过员工恳恳谈、联联谊活动动等方式式充分注注重管理理人员与与员工的的情感沟沟通，从从而营造造出和谐谐的工作作氛围，形形成员工工队伍总总体稳

15、定定、局部部流动的的良性资资源管理理循环。第三节 【综综合办公公楼】物物业管理理处组织织设置一、物业处处机构设设置图合肥市*物业管理有限公司【综合办公楼】物业处工程部保洁部保安部综管部合肥市*物业管理有限公司【综合办公楼】物业处工程部保洁部保安部综管部高低压配电间值班接报修服务日常设施设备维护接待室/会议室清洁公共区域卫生清洁车辆管理消防服务管理智能监控系统管理办公秩序维护文档资料管理高低压配电间值班接报修服务日常设施设备维护接待室/会议室清洁公共区域卫生清洁车辆管理消防服务管理智能监控系统管理办公秩序维护文档资料管理仓库管理二、物业处处人员配配备序号职位人数职 责备 注1项目主任1负责办公楼

16、楼区域全全面服务务管理工工作。相关人员必必须熟悉悉办公楼楼服务流流程，有有从业经经验，经经过培训训，且素素质高、责责任心强强，有吃吃苦耐劳劳精神。2文员兼仓管管1做好办公接接待、文文档资料料整理及及仓库管管理等工工作。3保安队长1协助主任负负责办公公楼的安安全管理理工作。4保安员8负责办公楼楼门岗值值勤、楼楼层巡视视、智能能监控、消消防管理理及车辆辆管理等等工作。5保洁领班1负责辖区内内的清洁洁管理工工作6保洁员6负责办公楼楼内外围围清洁卫卫生工作作以及领领导办公公室的清清洁工作作等。7工程人员3负责办公楼楼设施设设备日常常维修保保养及智智能化系系统等的的保养、高高低压配配电间值值班等工工作合

17、 计计21三、人员配配备说明明：1、项目主主任： 1名2、文员兼兼仓管： 1名3工 程程 部：空调与与给排水水系统、弱弱电、强强电； 1名高低压配配电间值值班。 2名4保 安安 部：大堂周周围、地地下车库库出入口口每班设设1名，三三班运行行，另巡逻岗22名 5名监控室每每班设11名，三三班运行行，1人/班3班； 3名保安队长长。1名5保 洁洁 部：保洁员员每人做做三个楼楼层的清清洁，九九个楼层层；3名外围四周周场地保保洁、绿绿化修剪剪2名名（2F-9F）88个领导导办公室室及休息息室、多多功能厅厅、乒乓球室、健健身房、小小会议室室、活动动室、96人的大大教室及及贵宾休休息室的的保洁； 2名 （

18、其其中领班班1名） 共 计：21名名第四节 【综综合办公公楼】物物业管理理制度一 完完善管理理制度以以规范管管理行为为办公室管理理制度仓库管理制制度交接班管理理制度更衣室（柜柜）管理理制度员工就餐制制度员工着装制制度印章、介绍绍信使用用管理制制度钥匙管理制制度财务管理制制度物资管理制制度现金管理制制度费用管理制制度设备部管理理制度设备设施维维护保养养制度报修、急修修制度设备机房管管理制度度设备机房“动火”管理制制度工具管理制制度节能制度物料申购、领领用管理理制度清洁卫生制制度设备事故分分析及处处理制度度配电室安全全保卫制制度配电室防火火管理制制度配电室值班班制度配电室交接接班制度度配电室巡视视

19、制度配电室设备备缺陷管管理制度度配电室设备备维护保保养制度度配电室停电电管理制制度电梯维护保保养制度度生活用水安安全管理理制度维修人员安安全防火火制度消防设备维维护保养养制度保安管理制制度消防管理制制度交接班管理理制度搬迁大件物物品管理理规定消防设施、器器材的维维护保养养制度易燃、易爆爆危险品品的管理理制度庭院道路管管理制度度动用明火管管理制度度机动车停车车场安全全巡检制制度安全巡检制制度保安值班管管理制度度安全工作督督察制度度消防安全检检查制度度治安管理制制度非机动车管管理制度度对讲机管理理制度二次装潢安安全管理理危险品管理理制度安全档案管管理制度度安全门及消消防通道道的管理理制度灭火器维护

20、护保养制制度保洁部管理理制度员工劳动纪纪律清洁设备领领用、使使用制度度高空安全操操作制度度绿化监管及及摆放、养养护管理理制度大堂接待管管理制度度邮件、报刊刊发放管管理制度度客户投诉处处置管理理制度客户满意度度征集、回回访制度度二 明确确的岗位位职责及及入职要要求通过明确各各岗位职职责及入入职要求求，使从从业人员员都知晓晓自己的的工作责责任，以以达到全全员管理理的目的的。管理处主任任岗位职职责及任任职要求求文员岗位职职责及任任职要求求仓管人员岗岗位职责责及任职职要求工程部人员员岗位职职责及任任职要求求保安队长岗岗位职责责及任职职要求保洁领班岗岗位职责责及任职职要求强电、弱电电电工岗岗位职责责及任

21、职职要求综合维修工工岗位职职责及任任职要求求保安人员岗岗位职责责及任职职要求消控中心保保安人员员岗位职职责及任任职要求求保洁人员工工岗位职职责及任任职要求求三 统一一的员工工行为标标准 33.1 以以基本的的行为标标准要求求全体员员工，以以展示公公司的服服务形象象新职工、转转职(岗岗)职工工，应进进行安全全教育，经经考试合合格后方方可正式式上岗作作业。当班前必须须充分休休息，保保持精力力充沛，当当班时不不得打瞌瞌睡，不不得酒后后工作。电气设备、设设施发生生故障，应应报请有有关部门门维修，不不得擅自自拆修，以以防触电电。严格执行办办公楼安安全规定定，结合合工作实实际，开开展安全全预想活活动，消消

22、灭不安安全因素素。 33.2 仪仪容标准准总体要求：整洁，舒舒适、大大方。着装：穿着着规定的的服装、佩佩带职务务标志。仪容：讲究究卫生，手手脸清洁洁，不歪歪戴帽子子，不敞敞胸露怀怀，不穿穿高跟鞋鞋（特殊殊需要除除外），不不戴戒子子、项链链、耳环环，保持持仪容整整洁。 33.3 语语言标准准总体要求：亲切和和蔼，语语言文雅雅，使用用普通话话。服务用语：使用“您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见“十”字文明明用语不不讲服务务忌语。接到电话时时：您好好，请讲讲，再见见。 33.4 动作作标准总体要求：举止大大方，精精神饱满满，姿态态端正，注注意小节节。服务动作： 清扫卫生生时，要要先征得得客户同同意

23、维护秩序时时，要说说服动员员，不要要推搡顾顾客处理违章时时、要实实事求是是，不要要扣押顾顾客物品品c. 举举止动作作:不准背手、插插腰、抱抱膀、颤颤腿或手手插衣裤裤袋里不准嘻笑打打闹，勾勾肩搭背背不准在顾客客面前搔搔痒、挖挖耳朵、抠抠鼻子、剔剔牙齿、脱脱鞋不准随地吐吐痰,乱乱扔杂物物不准当班吃吃零食,在禁烟烟区内抽抽烟 3.5 服务标标准: 主动、热热情、诚诚恳、周周到 3.6 纪律标标准 总体要求求：坚守守岗位，尽尽职尽责责，严格格执行各各项规章章制度和和作业程程序。 作业纪律律:上岗不准接接听私人人电话，不不准使用用手机穿着规定制制服，上上岗不挂挂牌、不不符合标标准不得得上岗不准离岗、串串

24、岗和聊聊天不准私自调调休、替替休 cc. 岗岗位纪律律：不侮侮辱、刁刁难和以以粗野语语言对待待乘客；四、细致的的物业服服务各岗岗位工作作指导程程序工程管理前期物业介介入设备备、设施施移交管管理程序序二次装修设设备、设设施管理理程序 电配间各项项管理程程序值班人员管管理设备巡视检检查管理理设备缺陷管管理倒闸操作监监护管理理无防装置措措施管理理设备维护清清洁管理理培训管理运行分析及及管理运行技术管管理变电间防火火管理防小动物事事故管理理事故处理管管理电气照明装装置安全全管理程程序电气防火和和防爆管管理程序序临时用电线线路管理理程序给排水系统统设备点点检管理理程序消防设备管管理程序序水箱清洁管管理程

25、序序对消防报警警系统维维护和保保养程序序火灾报警系系统管理理程序通讯与网络络系统管管理程序序弱电设备运运行与维维护管理理程序闭路电视监监视系统统管理程程序给排水系统统弱电管管理程序序音响广播系系统管理理程序综合节能管管理程序序电梯系统管管理程序序保安管理门岗安全管管理程序序公共场所安安全管理理程序安保巡逻管管理程序序停车管理程程序治安突发事事件管理理程序防汛管理程程序钥匙管理程程序消防喷淋系系统管理理程序清洁管理1. 办公公楼清洁洁工作技技能指导导地面（石料料）打蜡蜡、去蜡蜡、抛光光工作指指导玻璃镜面保保洁工作作指导不锈刚制品品、铜制制品保洁洁工作指指导盥洗室保洁洁工作指指导大堂清洁工工作指导

26、导地毯清洗操操作指导导办公楼公共共区域清清洁工作作指导2常用清清洁剂用用途、配配制比例例指南3. 常见见污渍处处理表 4. 办公公楼清洁洁工作质质量流程程图5. 办公公楼清洁洁服务标标准办公楼绿化化管理工工作制度度、垃圾圾管理制制度办公楼接待待、会务务活动的的清洁运运作程序序五、周全的的应急预预案火灾应急预预案治安事件应应急预案案工程设施设设备故障障应急预预案突发性浸水水事件应应急预案案电梯困人应应急预案案自然灾害应应对应急急预案停电事故应应急预案案客户救助应应急预案案突发性环境境污染应应急预案案六、日常管管理细则则及要求求（一）治安安服务物业处设立立治安部部门实行行24小小时值班班制，严严格

27、按照照保安安工作手手册负负责办公公楼区域域的安全全维护系系列工作作。1、秩序维维护监控中心心设立保保卫值班班室一楼岗位位协助客客服台做做好来客客来访登登记，前前来办事事或送货货人员进进入办公公楼，需需出示有有效证明明，且经经业户同同意后方方可登记记进入；下列人员员，未经经业户特特别许可可，不予予登记进进入办公公楼A 各类业业务推销销人员；B 无法说说清有关关联系人人，且又又不能出出示有关关证件及及形迹可可疑者；C 其他未未经特别别许可人人员。另设立巡巡逻岗，对对办公楼楼内外围围及车库库进行不不间断巡巡逻。2、智能监监控系统统管理监控中心值值班人员员应严格格监控，发发现异常常情况立立即通知知巡逻

28、岗岗或报告告主任，并并做好值值班记录录。3、消防服服务管理理 定期检检查巡视视消防设设施系统统，保持持完好，确确保紧急急状况下下及时投投入使用用； 发现消消防设施施异常和和故障及及时报告告领导，使使系统处处于正常常启用状状态； 确保楼楼梯、走走道和出出口畅通通无阻； 负责其其他涉及及消防安安全的排排查工作作。4、车辆管管理 保安人人员做好好车库安安全管理理同时需需正确引引导来客客车辆停停放，注注意办公公楼周围围交通情情况，保保证车库库口及办办公楼入入口处畅畅通； 礼貌对对待停车车车主，热热情帮助助车主提提供力所所能及的的帮助（如如道路问问讯等）。（二）清洁洁服务为确保环境境洁净，清清洁服务务将

29、采取取立体式式管理：外围与与内围、楼楼层室内内与室外外相结合合。1公共区域域卫生清清洁（1）8：00以以前完成成大堂地地面及电电梯间、走走廊通道道的第一一次清洁洁工作；打扫好好卫生间间，检查查卷纸情情况、喷喷洒空气气清新剂剂；（2）8：30集集中收取取垃圾（袋袋装），及及时清运运出办公公楼；（3）专人人负责车车库、办办公楼外外围保洁洁及绿化化维护，确确保清洁洁无杂物物；（4）做好好大堂内内外门玻玻璃，二二楼以下下内外玻玻璃的清清洁，表表面无浮浮尘，无无污渍，光光泽透明明；（5）地面面清洁11天不少少于2次次；墙面面清洁11周不少少于2次次，有灰灰尘或杂杂物随时时清理；（6）公共共走廊推推尘一天

30、天不少于于2次，确确保地面面光亮；不洁净净点滞留留时间不不超过330分钟钟；（7）楼梯梯台阶的的拖洗保保养、不不锈钢扶扶手抹尘尘；（8）不锈锈钢垃圾圾筒摆放放在指定定位置，外外表光亮亮无污迹迹，筒外外周围无无痰迹，垃垃圾不外外露；（9）室内内摆置品品、盆景景等保洁洁工作，保保证目视视无灰尘尘；（10）大大堂天花花灯筒、各各组灯饰饰、各类类出风口口无蜘蛛蛛网;（11）墙墙面各开开关面板板、消防防设施设设备的清清洁工作作；（12）电电梯门及及轿厢无无灰尘、无无印渍，地地毯无灰灰尘，无无杂物；（13）保保证卫生生间地面面、台面面无水迹迹、无杂杂物，镜镜面无水水迹，光光亮照人人；水流流通畅，无无异味；

31、厕纸娄娄纸不得得堆出表表面，厕厕间门光光洁无污污渍；（14）茶茶水间热热水器外外表面洁洁净光亮亮，地面面无水迹迹、无杂杂物；（15）所所有裸露露在走廊廊的门窗窗、台面面的清洁洁。2、 会议议室的清清洁（1）会议议结束后后保洁人人员对会会议室做做彻底清清洁工作作，确保保室内所所有物品品、器具具洁净光光亮；（2）平时时加强对对会议室室的卫生生检查工工作，发发现有异异常情况况立即采采取清洁洁措施，以以确保会会议室可可随时启启用。(3)对沙沙发地地毯等物物品进行行局部去去污清洁洁等;（4）依据据保洁洁作业手手册对对室内部部分物品品进行专专业清洁洁服务工工作。4、办公楼楼垃圾日日产日清清；5、另外我我们

32、将制制定保洁洁应急作作业方案案，以备备非正常常状态时时的清洁洁工作。（三）维修修服务为确保办公公楼楼层层设施设设备的正正常使用用与安全全，让业业户有一一个安全全良好的的工作环环境，我我们将严严格执行行维修修工作手手册工工作流程程，规范范操作，安安全管理理。1、日常设设施设备备维护（1）工程程人员参参与办公公楼接管管，了解解各类设设备的使使用功能能，熟悉悉水、电电管线走走向；（2）建立立检查制制度（周周检、月月检）、保保养计划划（周计计划、月月计划），做做好楼层层内给排排水、供供电设施施以及照照明系统统的日常常管理工工作，发发现异常常及故障障要及时时维修，以以免影响响正常使使用；（3）接到到报修

33、通通知后，快快速到达达现场修修复或提提出维修修方案，文文明安全全操作，维维修合格格率达998%，同同时做好好修复后后卫生清清洁工作作，让业业户满意意。（4）加强强设备机机房安全全管理；爱护设设施设备备，加强强节能降降耗管理理；（5）组织织对会缩缩化粪池池的清理理疏通等等工作。2、智能化化系统维维护（1）了解解办公楼楼消防设设施、监监控系统统及会议议使用各各类音响响、话筒筒等设备备的性能能，熟悉悉各类设设施、器器材的安安、存放放位置，懂懂得正确确使用；（2）做好好日常检检查工作作，每月月进行系系统保养养一次，发发现问题题及时解解决或上上报物业业处协调调处理；（3）确保保各类设设施、器器材性能能良

34、好，正正常运行行/使用用。3、电梯使使用管理理（1）每天天对电梯梯巡视一一次，发发现问题题及时与与电梯保保养公司司联系；（2）督促促专业公公司对电电梯的维维护保养养工作；（3）加强强电梯日日常使用用管理，懂懂得电梯梯困人急急救办法法；（4）配合合电梯保保养公司司做好年年检及其其它相关关工作。3、空调系系统设备备管理空调系统是是物业工工程管理理的重要要内容，必必须引起起高度的的重视，对对空调系系统的管管理应作作好以下下基本管管理：（1）建立立健全各各项必要要而简略略的规章章制度并并认真组组织落实实，必须须有经过过专业培培训的合合格工程程技术人人员从事事空调设设备操作作。（2）空调调操作工工人应是

35、是经过培培训的技技术工人人,掌握握装置操操作技能能,经有有关部门门考试合合格后,方可进进行独立立工作。（3）应严严遵守操操作规程程和系统统原理图图，以便便万一发发生事故故时，能能迅速切切断有关关阀门，防防止事故故扩大。要要建立良良好的规规章制度度。（操操作规程程制度，设设备维护护保养制制度，技技术安全全规程，岗岗位责任任制，交交接班制制度等）（4）配合合专业公公司对设设备进行行日常维维护和管管理。（5）经常常检查设设备机房房，使之之保持良良好状态态。 第五节节 【综综合办公公楼】物物业项目目接管方方案根据本公司司物业管管理经验验，物业业管理应应尽可能能早地介介入。我我们根据据办公楼楼个体特特性

36、将全全部管理理过程划划分为三三个阶段段，即竣竣工前管管理阶段段，搬迁迁及调试试管理阶阶段和正正常管理理阶段。图图示如下下：竣工前管理阶段搬迁及调试管理阶段正常管理阶段物业公司进驻现场首批办公入驻入 住竣工前管理阶段搬迁及调试管理阶段正常管理阶段物业公司进驻现场首批办公入驻入 住整个办公区域搬迁工作完成竣工前管理理阶段 从物物业公司司正式进进驻之日日起，至至首批单单位入驻驻为止。该该阶段的的主要任任务是协协助业主主/建设设方完善善设计和和施工监监理、参参与房屋屋竣工验验收、配配合做好好局部区区域的安安全保卫卫和保洁洁工作、人人员招聘聘培训工工作、物物业管理理各类前前期准备备以及物物业开荒荒。搬迁

37、及设备备调试管管理阶段段 从从首批单单位进驻驻起至整整个办公公楼入驻驻完成止止。该阶阶段的主主要任务务是房屋屋的交接接验收、接接待做好好单位搬搬迁服务务配套工工作，同同时维护护办公楼楼已有日日常办公公单位的的正常办办公工作作秩序，联联动调试试完成设设备设施施，以及及应对突突发性故故障的抢抢修。正常管理阶阶段 从搬迁迁入驻及及设施调调完成，办办公楼物物业管理理进入正正常管理理阶段，该该阶段的的主要任任务是对对整个项项目进行行全方位位管理，为为客户提提供全面面服务，对对内部管管理不断断完善和和提高。三个阶段工工作的内内容和管管理重点点有区别别，又前前后承接接，前一一阶段工工作质量量的好坏坏，将直直

38、接影响响到下一一阶段工工作的展展开与控控制。根根据本公公司经验验，唯有有在每阶阶段都将将严格控控制，规规范操作作，热心心服务，依依法管理理才能全全面实现现提出的的各项管管理目标标，真正正做到让让客户满满意。以下就各阶阶段的具具体内容容逐一说说明：竣工前管理理阶段管管理内容容正常使用管理处试运行前期介入阶段综合办公楼楼办公楼楼物业移移交将可可能分步步实行，故故结合此此情况，物物业竣工工前管理理阶段又又分成：正常使用管理处试运行前期介入阶段1、前期介介入工作作内容为为：分类工作内容具 体 要要 求物业交接验验收参与工程竣竣工验收收和物业业交接参与施工单单位进行行的设备备安装调调试。参与甲方同同施工

39、单单之间进进行的隐隐蔽工程程验收、单单位验收收和总体体验收。就调试和验验收中发发现的问问题提出出整改意意见。接受甲方委委托对物物业作现现状接收收，并记记录存在在的问题题，责成成整改完完善。施工现场管管理现场安全管管理(根根据业主主方的需需要)实行24小小时安保保值班和和不定时时办公楼楼巡视。对施工现场场可能出出现的安安全薄弱弱环节提提出改善善意见，尤尤其对重重点环节节的设防防。督促施工单单位在施施工现场场中潜在在的危险险区域，树树立明显显提示标标志，确确保进出出人员的的安全。严格安全管管理，严严密巡查查，监管管和排除除在施工工作业、电电器使用用和消防防安全方方面的不不安全因因素，确确保施工工现

40、场的的安全。做好成品保保护，现现场材料料、设备备加以监监督，严严防盗窃窃和损坏坏。做好办公楼楼进出口口、周边边区域的的安全管管理，对对进出人人员和车车辆进行行严格有有序控制制施工现场现场环境管管理监督施工单单位落实实对重要要材质的的成品保保护，并并做好提提示工作作。做好清洁开开荒的各各种准备备，对部部分完工工可交付付的楼层层先期组组织开荒荒。组织完成办办公楼开开清洁开开荒制订清洗方方案，测测算所需需费用，报报甲方审审定。组织人力、物物力、按按需按时时地完成成清洗。管理处筹建建编制完善物物业管理理方案收集有关物物业设计计、建筑筑、设备备设施及及周边环环境方面面的资料料，编写写关于物物业实施施方案

41、。了解本物业业设备及及安装状状况，从从管理适适用性角角度写出出项目目设备评评估报告告。根据该方案案制订实实施细则则，包括括各岗位位职责、各各种操作作规范、相相关规章章制度。员工招聘到到岗项目前期核核心管理理人员入入驻现场场。完成综合办办公楼管管理处员员工招聘聘培训。根据工程需需要，选选调工程程专业人人员到现现场。管理处开办办选定管理办办公室和和工作用用房（完完成必要要装饰）。购置管理所所需要的的一切设设备、工工具、材材料。定制员工制制服。印制各种管管理文件件表格等等印刷品品，完成成各种证证件制作作。作好办公楼楼使用各各项准备备工作。整个项目管管理处全全流程试试运作清洁开荒计计划序号区 域项 目

42、备 注1大 厅地面、墙面面清洁上上蜡、抛抛光擦地机清洗洗、上蜡蜡，高速速抛光机机抛光2外围、地下下车库、自自行车场场、台阶阶地面冲洗，顶顶、风管管、桥架架保洁高压水枪地地刷、清清洁剂3屋 顶冲 洗洗地刷、清洁洁剂4 楼 层层地面、墙面面、顶面面；卫生生间、茶茶水间、房房间、电电梯厅、楼楼梯；擦地机清洗洗、隔断断清洁、卫卫生间洁洁厕剂清清洁、壁壁面万向向握把6电 梯轿厢清洁不锈钢保养养不锈钢保护护膜清理理、清洁洁、上不不锈钢光光亮剂、沟沟槽清洁洁7外 墙玻璃及石质质墙面清清洗委托专业公公司2、管理处处试运行行 办公楼楼验交开开始至首首批办公公单位开开始搬迁迁入住，此此阶段作作为管理理处试运运行阶

43、段段。分类工作内容具 体 要要 求工程移交资料交接设备资料收收集，隐隐蔽工程程档案收收集与制制作，为为今后维维护保养养做好充充分准备备。代表业主方方接收设设备资料料（图纸纸、操作作手册、维维护保养养手册等等）。对工程验收收过程中中发现的的问题做做好详细细记录，作作为设备备资料留留存备案案。实物核查根据图纸及及设备清清单，对对已装设设备或系系统实物物逐件复复核，标标明安装装位置。收取并保管管设备的的附件、备备件、零零配件，开开列清单单备查。设备试运行行、调试供货商到现现场作专专题培训训，主要要操作人人员及预预备人员员一同参参加。供货方或安安装方完完成调试试、试运运行后，由由物业设设备工接接收，负

44、负责操作作、运行行。参与业主方方竣工验收公司及项目目设备人人员，组组成现场场接收小小组，参参与竣工工验收。 对在现场接接收过程程中出现现的问题题，出具具整改通通知书和和整改建建议报告告，实时时跟进施施工整改改情况。反馈建议对上述各过过程中发发现的问问题，及及时与发发展商联联系，一一般问题题口头反反馈，重重要问题题及建议议书面报报告。办公进场管理办公搬迁管管理办妥相有关关登记手手续组织调配好好搬迁车车辆停放放组织调配好好电梯使使用提供办公楼楼设备设设施简况况介绍车辆管理地下车库及及地面临临时停车车点运行行准备，划划定停车车泊位并并编好车车位号。熟记办公楼楼车库状状况车辆进入办办公楼后后，由门门卫

45、安保保用对讲讲机通知知车库管管理员，应应立即引引导车辆辆。车道上严禁禁停放机机动车和和非机动动车。档案管理竣工图纸、设设备安装装、隐蔽蔽工程和和管道、竣竣工验收收等原始始资料保保管，建建立设备备台帐。建立办公客客户档案案并做好好资料的的保密工工作。建立物业全全体员工工档案，包包括：简简历、身身份证明明文件、技技术等级级证书、各各项技能能证书。安保管理所有岗位于于验收日日期确定定后提前前一至两两周全面面运转到到岗。岗点设置及及岗位人人员安排排，实地地培训与与操作，全全面接手手办公楼楼安全管管理。接受安装单单位培训训，接收收监控及及消防系系统，确确保各系系统正常常运行。来访客人实实行登记记制度；对

46、进出出人员实实行出入入证管理理，装修修及维修修施工人人员办妥妥出入证证。环境管理编制环境管管理作业业指导书书，岗点点设置及及岗位人人员安排排。公司督查部部负责组组建开荒荒队伍，全全面开荒荒保洁。在在首批客客户入住住前完成成首期开开荒。科学、完善善的做好好大理石石、不锈锈钢等材材质的养养护。（园艺公司司实地察察看，设设计现场场绿化盆盆栽布置置方案，在在开荒保保洁结束束后客户户入住前前盆栽摆摆放到位位，美化化环境。）二、搬迁及及设备调调试装修修管理阶阶段该阶段时间间为首批批办公单单位搬迁迁进驻开开始至整整个办公公单位入入驻基本本完成，各各设备联联动调试试全面完完成。本本阶段工工作重点点是接待待办公

47、室室搬迁和和继续完完成整个个设备的的调试。同同时，整整个办公公楼仍将将有部分分设备处处于调试试期，设设备系统统尚不能能完全运运作且使使用性能能不稳定定令办公公楼设备备系统突突发性故故障以及及因对设设施不熟熟悉而造造成人为为使用不不当故障障率高发发。因此此，我们们贯彻密密切沟通通，合理理规划；预案充充分，快快速保障障以确保保整个办办公楼的的正常使使用。密切沟通，合合理规划划 整整个管理理处将再再建立搬搬迁调度度服务热热线，随随时能够够与相关关搬迁单单位保持持畅通联联络，及及时掌握握每日搬搬迁规模模量，并并预先做做好在车车辆控制制，电梯梯使用，周周转场地地设置，安安全控制制，垃圾圾收集、清清运，环

48、环境保洁洁等方面面做好合合理规划划及充分分布署相相应的人人力及物物力。使使整个搬搬迁过程程对办公公楼正常常的办公公使用秩秩序影响响降至最最低。预案充分，快快速保障障 通过前期工工程介入入对各系系统性能能的充分分了解，将将办公楼楼各事项项尤其在在此阶段段出现的的多发事事件如电电力供应应（因用用电负荷荷不均），空空调系统统（制冷冷，制热热不足，盘盘管滴水水等）等等作好充充分的预预案准备备。并建建立相应应的快速速反应保保障队伍伍，做到到楼内的的任何报报修事件件，155分钟内内工程人人员必到到现场。三、正常管管理阶段段该阶段时间间为从搬搬迁开始始到整个个办公楼楼完全正正常使用用，所有有办公单单位入驻驻

49、完成，我我们将把把管理的的重点转转到日常常管理上上来。综综合办公公楼管理理处按全全员到岗岗运作。本阶段管理理必须严严格按照照ISOO90001质量量保证体体系中有有关的质质量方针针为纲，以以程序文文件为依依据，以以操作性性文件为为日常工工作的标标准，严严守管理理质量关关，通过过我们的的精心管管理，保保持和提提升物业业的品质质和价值值。第六节 【综综合办公公楼】物物业项目目管理服服务目标标1、质量方方针公司确定对对综合办办公楼的的管理方方针是：精细化化管理和和星级式式服务。精细化管理理 是是指将管管理 覆覆盖到每每一个环环节；控制到每一一个细节节；规范到每一一项操作作；精确到每一一个数据据。星级式服务务 是是指在服服务上 确立立星级式式宾馆的的服务宗宗旨；移植星级式式宾馆的的服务理理念；借鉴星级式式宾馆的的服务规规范；实行星级式式宾馆的的服务礼礼仪。2、管理服服务目标标 客户户满意率率95%。（企企业标准准） 管理理人员持持证上岗岗率900%。（企企