销售中心物业服务方案说明

1、.宝汇园销售中心物业服务方案宝汇园销售中心物业服务方案.目录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc424806320第一章整体设想和总体策划 PAGEREF _Toc424806320 h - 1 -HYPERLINK l _Toc424806321一、销售中心概况 PAGEREF _Toc424806321 h - 1 -HYPERLINK l _Toc424806322二、销售中心特点 PAGEREF _Toc424806322 h - 2 -HYPERLINK l _Toc424806323三、管理目标 PAGEREF _Toc424806323 h - 3

2、-HYPERLINK l _Toc424806324四、管理标准 PAGEREF _Toc424806324 h - 3 -HYPERLINK l _Toc424806325五、管理手段金钥匙服务标准 PAGEREF _Toc424806325 h - 3 -HYPERLINK l _Toc424806326第二章物业服务内容和操作规程 PAGEREF _Toc424806326 h - 4 -HYPERLINK l _Toc424806327一、销售中心各岗位服务内容 PAGEREF _Toc424806327 h - 4 -HYPERLINK l _Toc424806328二、销售中心各岗

3、位操作规程 PAGEREF _Toc424806328 h - 5 -HYPERLINK l _Toc424806329第三章人员配置及培训、品质控制 PAGEREF _Toc424806329 h - 15 -HYPERLINK l _Toc424806330一、服务处机构设置及职责 PAGEREF _Toc424806330 h - 15 -HYPERLINK l _Toc424806331二、服务处人员配置 PAGEREF _Toc424806331 h - 17 -HYPERLINK l _Toc424806332三、服务处人员素质要求 PAGEREF _Toc424806332 h

4、- 19 -HYPERLINK l _Toc424806333四、服务处人员着装规范 PAGEREF _Toc424806333 h - 20 -HYPERLINK l _Toc424806334五、服务处人员培训计划 PAGEREF _Toc424806334 h - 24 -HYPERLINK l _Toc424806335六、服务处品质管控细则 PAGEREF _Toc424806335 h - 25 -HYPERLINK l _Toc424806336七、服务处各项作业管理制度 PAGEREF _Toc424806336 h - 36 -HYPERLINK l _Toc42480633

5、7第四章合作方式 PAGEREF _Toc424806337 h - 43 -HYPERLINK l _Toc424806338一、物业用房 PAGEREF _Toc424806338 h - 43 -HYPERLINK l _Toc424806339二、前期开办费 PAGEREF _Toc424806339 h - 44 -HYPERLINK l _Toc424806340三、销售中心物业服务费 PAGEREF _Toc424806340 h - 45 -HYPERLINK l _Toc424806341附录：翠园销售中心物业服务标准和规范 PAGEREF _Toc424806341 h -

6、 48 -.第一章 整体设想和总体策划一、销售中心概况宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站,环城高速路出口和规范中的地铁十号线,交通便利,位置优越。宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米,包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米,公建配套1384平方米；总户数为1040户,地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31,绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。宝汇房地产开发商始终坚持低容积率、低密度,高绿化率的原则,将该项目打造成为一个购物方便,配套齐备,景色怡人的高端楼盘。宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图,是做

7、大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地,销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心,良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米,分为三层,其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室,办公室,卫生间,并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套,预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场,到销售大厅,再入1栋样板房,距离较近,布局紧凑,看房相对方便。二、销售中心特点1、该项目毗邻华润购物中心,位置优良,交通发达,户型较好,市场需求旺盛,预计看房客流大,故开盘期间接待工作量大。2、

8、由于看房者大多数会自驾车而来,停车场面积狭小,容易堵塞,所以,对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。3、销售中心,前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多,地面环境尤其洗手间容易污染,对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度,室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。4、售楼大厅,是一栋单体楼,周边没有院墙围合,对防盗措施要求甚高,不仅需要安装摄像监控设备,同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场,能呼叫时及时到位。5、销售中心,是房楼盘形象的展示窗口,不仅要求服务人员素质高譬如其对客户态度亲切热情、细致周到

9、而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。三、管理目标销售中心属形象工程,在产品硬件条件许可下,我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观,让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。四、管理标准我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范,项目管理指标全部参照并高于此标准见文尾部的附录执行。在管理期内,使销售中心在环境质量、安全保障、设备运行、高效服务等方面,独树一帜。五、管理手段金钥匙服务标准我司即时导入金钥匙服务标准实行管理,由公司物业部按季度、年度,并结合不定期抽查实行多元化监管和督导。

10、让购房意向者和贵司工作人员,在此度过满意而惊喜的时光。第二章 物业服务内容和操作规程一、销售中心各岗位服务内容一、销售中心物业主任的服务内容1、按照贵方的要求全面负责有关现场物业管理服务；2、代表锦华物业公司与贵司和相客户签订相关文书；3、策划和执行会议接待方案和相关领导参观考察招待方案；4、接受贵方投诉和改进物业服务,为参观者提供咨询；5、策划物业服务方案和流程、了解贵司物业服务需求并推动物业服务方法的改进；6、对服务处保安员、维修工、保洁员、吧台服务员的指导、管理和培训。二、保安员管理与服务1、访客参观的指引；2、管理区域人员的进出管理及控制；3、销售中心停车场车辆的进出及停放；4、管理区

11、域内大件物品进出放行与管理；5、展示保安队伍的良好的形象,维护好现场的秩序；6、突发事件应急处理,公共消防管理；7、售楼部、样板房、外围绿化地带植物、绿化小品等物品的看护；8、维修、保洁等相关配合工作；9、销售部门的物品搬运和现场布置的协助。三、清洁管理与服务1、样板房日常及定期清洁和保养；2、销售中心日常及定期清洁和保养；3、外围日常及定期清洁和保养；4、对样板房及销售中心物品擦拭及摆位；四、绿化维护保养服务1、外围及绿化示范区绿化植物的日常养护；2、租赁植物的适时更新；3、临时花卉的租摆养护。4、配合贵司品牌推广或其他活动5、重要节日的现场气氛布置；6、促销活动的现场配合管理。五、吧台服务

12、与接待1、销售大厅客户的引导；2、茶水、饮料的提供；3、协助保洁进行销售中心物品的摆放；4、及时清理台面用弃的水杯；5、协助主任签订相关的物业服务协议。二、 销售中心各岗位操作规程一、销售中心物业主任1、积极配合与贵司分管物业领导有关物业管理事宜的工作,或参与贵司销售相关会议,商讨相关管理问题；2、负责员工岗位培训、考核及奖惩,提高服务处员工业务水平；3、提高服务处凝聚力和团队精神,使员工以高度责任心和认真态度完成团队工作；4、督促及检查销售中心一切物业管理工作事宜,向销售部门、工程部门提供项目前期阶段的合理化建议；5、负责物业管理服务咨询,代表物业公司与业主签署前期物业服务协议,临时管理规约

13、等文件,解释说明有关物业管理的概念及知识；6、负责服务的办公用品、物料、工具、服装的收发,仓库、食堂的管理；7、负责服务处员工的入职手续、排班、计工、考勤的办理；8、协调相关部门处理现场突发应急事件；9、协助销售部办理前期预售阶段的相关手续,外联当地居委会、派出所、消防、城管、国土资源、住建等政府部门。二、保安员1、停车场保安员操作规程1、当车辆驶入销售中心停车场时,停车场保安员应立正并敬礼,并上前询问前来用意。经确认允许进入停车场时,以车辆标准指挥手势,指引车辆驶入指定位置；如是其他车辆,应礼貌告知不对外停车,请其尽快驶离场地；2、当车辆按指定位置停放后,应主动替客户开车门、敬礼、问候,并提

14、醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品,并向其指引销售中心的位置；3、认真核查车辆。自右而左巡逻一圈检查车辆是否有损坏或其他不正常情况,如有可疑情况,立即当面向车主提出,并进行详尽记录；4、交接班时仔细清点停车场车辆停放数量,需注意的事项记录在登记簿上备查；5、当车辆驶离销售中心停车场时,保安员应主动替客户关好车门敬礼、致以请慢走等告别语,并用车辆标准指挥手势,指挥车辆倒车、掉头、离去。如发现异常情况,应立即拦截车辆,并及时通知其他人员前来协助处理。车辆离场后,及时进行登记；6、保安员每小时至少详细检查车辆的状况4次,发现漏油、未上锁、未关灯、车有刮痕等现象及时通知车主,并在值班记录本上做好记

15、录,同时报告物业主任；7、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理；8、协助维护停车场卫生。2、销售中心礼仪岗操作规程1、礼仪岗是楼盘的形象代表,应时刻以端正标准的姿态,热情主动的服务迎来送往；2、销售中心礼仪岗随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护公共秩序；3、销售中心礼仪岗发现有访客参观时,应主动将门打开,直立于门外一侧做引导,当看到访客到来时,应轻声说：您好,欢迎光临；4、如遇可疑人员进入时,礼仪岗要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理；5、销售中心礼仪岗发现有访客离开时,应主动为访客开启大门,并于访客离开时轻声说：谢谢参观,欢迎再

16、来,以示尊重；6、销售中心应设置保安员进行夜间值班,确保销售中心的财产安全；7、若需在非开放时间进入销售中心,须由销售中心经理提前知会物业主任,并及时进行登记后方可在礼仪岗陪同下进入；8、开启及关闭销售中心照明或空调,每晚进行巡查记录；9、销售中心拍照需持贵司已审批的拍摄申请单,方可进行；10、认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。3、巡逻岗操作规程1、每天对执行区域进行不间断地巡逻,包括外围道路、展示大厅,样板房,停车场、施工区域；2、每间隔30分钟对所辖区域巡查一遍,做到巡视无盲点；3、巡逻岗要多看、多听、多嗅,以确保完成巡视任务；4、巡逻岗从某线的起点开始,采用定点不定点,定线不定线

17、的巡逻路线和方法,并将巡逻中各执勤点情况作详细记录；5、销售中心负责人每天上班应检查前一日的所有巡逻报告,并对巡逻报告中发现的问题及情况进行处理签名,并负责存档。如领导有需要检查某一日的巡逻报告时,应能随时且完整的提供；6、巡逻岗认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。、保洁员1、销售中心外围保洁操作规程1、每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫2遍；2、每次清扫工作必须在当天8：30、13：30、16：30前完成；3、除定时清扫外,应坚持巡回保洁；4、下雨天应及时清扫地面,确保地面无积水。大门处及时铺设吸水垫及雨天安全提示牌；5、外围地面每周冲洗1次,冲洗时应放置警示标志；每月对地面全面清

18、洁1次；6、发现地面有油污应及时用清洁剂清洁,用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物；7、宣传告示牌、外围设施每日清洁1次,随时保洁；8、大门吸尘垫每日清洁2次。9、清洁标准：A 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍；B路面垃圾、杂物滞留时间不能超过30分钟；C绿化带无果皮、石块、落叶、烟头、纸张、袋子等垃圾；D停车场无垃圾,地面无油污。2、销售中心大堂保洁操作规程1、 日间保洁A 每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；B用尘推将地板推尘,每天数次视客流量而定；C擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施；D下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数；E下班前应把垃圾清倒干净；F每周擦墙面及玻

19、璃1次；G每月二次对大堂进行消杀工作。2、清洁标准A 保持大堂地面无污渍、无垃圾,明亮光洁；B垃圾桶内垃圾不能超过三分之二；C玻璃大门无手印和灰尘,保持光亮、干净；D销售中心大堂的墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、无灰尘；屋顶、墙角无蛛网、灰尘；E保持空气清新无异味。3、样板间保洁操作规程1、日常工作A地毯吸尘及地面推尘；B用清洁玻璃工具清洁样板间的所有玻璃；C用半湿抹布擦拭样板间的木门、装饰摆放品、柜、台、椅等设施；D每月一次对样板间进行消杀工作；E对样板房各项物品及时摆正位置； F保洁员每天保证鞋套供应充足；每月末应统计一次性鞋套的使用量,以控制总体成本； G保洁员应该每个月对不常开

20、放的样板房进行通风至少一周2次以上。每次开窗时间2小时以上。在此期间告知秩序队员要加强巡逻。2、清洁标准A天花、灯具、墙角等无蛛网、灰尘；B玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手印；C墙面洁净无浮尘；D地毯、地面干净无污迹、纸屑；E金属件表面光亮；饰柜整洁无浮尘；F保持环境整洁,空气清新。4、卫生间保洁操作规程1、日常工作每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁3次： A打开门窗通风,用水冲洗大小便池； B清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、更换新垃圾袋后放回原处；C用洗洁剂清洗洗手盆及大小便开关,然后用清冲净；D擦洗门、墙面、台面、标牌、玻璃及镜面一遍；E用拖布拖干净地面；F补充卷纸、洗手液、擦手纸；G适量喷洒空

21、气清新剂,小便池内放置香球；H每1小时保洁1次,清理地面垃圾,抹干净台面水迹,更换垃圾袋；I每周1次用玻璃清洁工具清洁卫生间的玻璃镜；J每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板；每月1次进行消杀工作；K下水道堵塞及时疏通；2、清洁标准A 天花、墙角、灯具目视无蛛网、灰尘；B目视墙壁干净、便池洁净无黄渍；C室内无异味、臭味；D地面无烟头、纸屑、污渍、积水。四、销售中心绿化操作规程1、对销售中心绿化植物或盆栽、植物适时养护,保持叶面干净,无枯萎、枯黄、斑点、残败、病虫害现象；2、配合贵司进行现场促销活动时租摆植物进行现场管理；3、遇有关重要节日,配合贵司对销售中心及样板房进行节日布置,营造喜庆节日气氛；4

22、、定期对绿化示范区内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。五吧台服务员操作规程1、每日在销售中心开放前半小时整理清点吧台物品,完成台面卫生,清洁水具,检查物品是否要补充如茶叶、咖啡、擦手纸等每天在销售中心开放前30分钟内负责向物业主任申报；2、必须穿着整洁、干净的制服,微笑待客,主动热情问候,并主动询问客人有何要求；3、茶水、饮料服务操作规程：A见到客户先微笑后礼貌地问候；B伸手示意客户进入销售中心休息处；C在客户左前方1.5米处为客户引路；D将椅子向后搬开,使客户能站在椅子前；E示意并请客户坐下；F若销售中心提供多种饮料,询问客户需要何种饮料、茶水；G给客户一定的选择

23、时间,然后再询问是否可以给客户送上；H在听清客户所需饮料后,要向客户复述一遍客户所需饮料；I将干净的杯垫摆放在台上,将饮料杯放在杯垫上,然后再为客人倒入饮料,料瓶口不能触到杯口边缘；J服务饮料的同时,告诉客户这是您所需的饮料；K当客户杯中饮料剩1/3时,上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料；L客户杯中饮料用完,客户也未再要饮料时,征得客户同意,马上撤下空杯；4、客户离开时,应礼貌地征求意见,向客户致谢,欢迎客户再次光临；5、下班时把接待茶水处物品收放好,并清理干净台面及水具。附录：吧台物资装备宝汇园销售中心吧台物品配置清单1、固定资产类供货日期序号名称预计单价元单位数量总金额元1手推

24、餐车2000辆12000开盘前5天2消毒柜600个1600开盘前5天3电热水壶200个2400开盘前5天4饮水机400台1400开盘前5天5冰箱3000个13000开盘前5天6水果刀50把150开盘前5天7案板50个150开盘前5天8果盘10个10100开盘前5天9微波炉500个1500开盘前5天10咖啡杯10个20200开盘前5天11玻璃杯10个20200开盘前5天12托盘25个375开盘前5天13扎壶80个2160开盘前5天14温水瓶50个2100开盘前5天15插线板60个4240开盘前5天合计80752、清洁用品类序号名称预计单价元单位数量总金额元1洁丽雅毛巾15块10150开盘前5天2

25、围裙30条260开盘前5天3垃圾篓15套10150开盘前5天4口罩10个15150开盘前5天5手套10包550开盘前5天6一次性纸杯0.1个100001000开盘前5天7灭蚊灯150个2300开盘前5天合计18603、饮料类序号名称预计单价元单位数量总金额由是否采购甲方定1可乐02雪碧03咖啡04鲜橙多05椰汁06柠檬07绿茶08普洱茶09碧螺春010茉莉花011金银花012菊花013铁观音014蜂蜜015矿泉水0合计04、水果类序号名称预计单价元单位数量总金额元由是否采购甲方定1西瓜02哈密瓜03红提04枣子05橘子06香蕉0合计05、糕点类序号名称预计单价元单位数量总金额元由是否采购甲方定

26、1蛋糕02饼干03白糖0合计0总计9935第三章人员配置及培训、品质控制根据物业管理企业的管理服务范围,结合销售中心的管理目标、管理标准,我司在人员配置、管理方式、培训计划等方面逐一安排如下：一、 服务处机构设置及职责根据销售中心物业管理特点及要求,本着调配合理、精简高效使用人力资源的原则,我公司将设立销售中心服务处,负责销售中心的物业管理工作,在财务上实行独立核算。服务处采用直线管理进行运作,销售中心物业服务处服务人员由两个层次组成如下图所示：管理层由服务处主任组成,作业层由保安部、维修部、保绿部,客服部等人员组成。一管理层以服务处主任为核心的管理团队在公司指导和监督下全面负责服务处日常工作

27、,组织实施各项物业管理服务,监督控制管理服务质量,保持与贵司的联系和沟通。并对各操作部门所属服务工作进行组织、实施、监督、培训、考核。二作业层服务处下设四个部门,各部门分工管理,协同工作。各部门分工及职责如下：1客服部负责服务区域内销售人员和看房顾客的服务,端茶倒水,室内引导。2保安部负责管理服务范围内的安全保卫,维护公共秩序,防范治安事件发生。负责管理服务范围内的消防管理。负责辖区内车辆进出、行使、停泊管理。负责展示礼仪礼节,树立高端楼盘形象。负责临时协助杂物搬运。负责销售中心的出入门禁的管理。3环境部负责服务区域内的卫生保洁工作。负责服务区域内绿化和盆栽的日常护理。4工程部可由项目部代理负

28、责确保销售中心照明、空调、电梯、给排水系统平稳运行。对服务处管理的公共设施、机电设备、消防设施设备等进行日常运行管理、维护和保养。负责服务处的其他工程技术工作。宝汇园销售中心物业团队组织架构图物业物业经理1人客服部保安部环境部工程部接待员1人保洁员2人维修工保安员5人二、 服务处人员配置为在销售中心彰显贵司强大企业实力,为客户提供前期物业咨询工作,根据工作需要,我司拟派驻管理团队入驻销售中心,计划由9人组成。序号岗位设置数量工作职责区域分工1物业主任1人负责与贵司沟通、协调、服务。负责内日销售中心日常物业管理相关事务。团队考勤、计工、系列培训,考核,监管,岗位缺人时顶替2保安员5人负责展示大厅

29、、及近外围的全防范工作,同时负责贵司的相关客户的相关接待、指引、泊车等工作；礼仪岗1人,样板房1人,巡逻岗1人,夜间1人,轮休1人,2班倒,六天工作制,共5人3保洁员2人负责展示大厅内办公区和展厅,会议室、洗手间、样板房及周边的卫生保洁工作。销售大厅1人,样板房及外围1人,六天工作制4接待员1人负责客户茶水、饮料接待,树礼仪形象。1人,周五至周日全勤,休周二,六天工作制5维修工人负责销售中心的大厅、停车场、样板房的设施设备日常维护、保养,六天工作制。三、 服务处人员素质要求管理人员配备要求及专业素质描述如下:序号职务性别身高年龄文化工作技能及工作经验要求1物业主任男1.73以上45岁以下本科以

30、上1、经济、行政、物业管理专业；2、同职工作岗位三年以上,至少一年以上的同岗位工作经验；3、有良好的沟通、协调能力；4、善于带团队、高效执行力。5、熟悉房地产识开发知识。2接待员女1.6以上35岁以下中专或高中以上1、外形优秀；2、沟通能力强,亲和力强；3、有售楼部工作经验优先。4、高中、中专以上文化3保洁工女1.57以上50岁以下初中能吃苦耐劳,有星级酒店工作经验者优先。4维修工男1.65以上50岁以下中专高中以上1、有电工证；2、有售楼部工作经验优先。5礼仪岗男1.73以上35岁以下中专或高中1、五官端正；2、退伍军人、星级酒店工作经验者优先。巡逻岗男1.73以上35岁以下中专或高中1、反

31、应灵敏、动作麻利；2、退伍军人、星级酒店工作经验者优先。样板岗男1.73以上35岁以下中专或高中1、反应灵敏、动作麻利；2、退伍军人、星级酒店工作经验者优先。到岗时间为开盘前15天,需集中培训1周后上岗,提前量身订制服装。四、 服务处人员着装规范员工的着装代表房开和物业的形象,在工作场合时须着工服且装容整齐。需要代表公司外出工作时,工服可以穿出公司以外,但同时应保持公司形象。员工在上班时间内,要注意仪容仪表大方、整洁、得体。员工着装、发型、化妆、首饰、鞋、袜标准以如下规范为主,各岗位由班长每日轮职检查,必须在每日的早上及下午例会中进行检查,违规者一律服务处品质细则进行处罚。为了确保上行下效的效

32、果,服务处主任上班期间必以身作则,穿着量身定制的工服。1服装颜色：主任：白色西装,黑色皮鞋,深色袜。保安员：白色上衣,黑色裤子,附带礼仪带、礼仪腰带,黑色皮鞋,深色袜；吧台服务员：红色上衣,黑色裤子,黑色皮鞋或者布鞋；保洁员：灰色全套,黑色皮鞋或者布鞋；维修员：灰色全套,黑色皮鞋或者布鞋。2工服的发放：1公司行政部将视员工岗位及工作需要配发工服,每人两套夏装和两套冬装。2新员工入职当天,物业主任向行政部申领工服。新员工上岗3个工作日内,须穿工服、配工号牌上岗；3具体要求：1化妆：员工可化淡妆,切忌浓妆艳抹。2须发：头发应保持原色黑色,不得染明显的颜色、不得挑染；短发者不得剪过于夸张的发型,不得

33、凌乱；长发齐肩者必须全部扎起,整洁大方；不带颜色鲜艳或太花俏的发夹；男员工应每天剃须；后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须。3服装：员工在工作范围内须着工服,工服须洗涤干净、熨烫平整,衣领开口不得低于第二颗扣子；工服上衣须扎进裤子里工程、保洁、绿化类人员除外；袖子、裤管不得卷起；工服应当爱惜,不得遗失或故意损坏；员工每日班前会前须整理工服,妆容整齐。4工牌：员工上班须佩带工牌,不得用其它物品遮盖,否则视为未佩带工牌；工牌如有遗失或故意损坏,应向有服务处主任报告补发,费用个人承担5元/个；以旧换新,无须费用。5鞋袜：鞋袜整洁,皮鞋应该上油抛光,鞋带系好。6双手：所有员工的双手、指甲须干净；指甲内不

34、允许残留污物,不可涂颜色鲜艳或带图案的指甲。7首饰：头发上佩带适当头花或发卡,整洁大方；适当佩带耳环/钉,每个耳朵不多于一个；不带其他夸张的首饰。8纹身：所有员工不得纹身。1、保安服装范式：2、吧台接待员、维修工服装范式：3、保洁员服装范式：4、物业主任服装范式：五、 服务处人员培训计划2015年销售中心物业新员工入职培训计划序号培训时间培训内容培训方式培训地点评估方式培训人1第一天公司简介、楼盘、服务处简介PPT售楼部会议室识记魏源仪军事训练队列训练售楼部前广场实操临时选拔退伍军人2第二天入职指引、岗位职责PPT售楼部会议室识记魏源仪军事训练体能训练售楼部前广场实操临时选拔退伍军人3第三天岗

35、位标准、服务礼仪PPT售楼部会议室识记魏源仪军事训练耐受力训练售楼部前广场实操临时选拔退伍军人4第四天物业服务标准Word 售楼部会议室识记魏源仪总结复习串讲售楼部会议室识记魏源仪5第五天总结考试试卷售楼部会议室考试魏源仪员工入职后月常培训计划序号培训时间培训内容培训方式培训地点评估方式培训人1第一月执行力培训PPT售楼部会议室当场验证魏源仪员工手册PPT售楼部会议室考试魏源仪2第二月军事训练队列、军姿售楼部前广场实操训练临时退伍军人房地产常识培训Word售楼部会议室当场验证李立彪3第三月客户投诉处理技巧PPT售楼部会议室当场验证魏源仪物业服务标准和规范Word售楼部会议室考试 魏源仪4第四月

36、突发应急事件处理流程Word售楼部会议室当场验证试魏源仪吧台服务规范宣讲售楼部会议室当场验证试魏源仪5第五月销售案场环境管理标准Word售楼部会议室考试魏源仪品质管理工作细则Word售楼部会议室当场验证魏源仪6第六月服务细节和工作理念PPT售楼部会议室考试魏源仪防盗防破坏常识Word售楼部会议室当场验证魏源仪7第七月服务细节和工作理念PPT售楼部会议室考试魏源仪答客问Word售楼部会议室考试魏源仪8第八月品质分析会议宣讲售楼部会议室当场验证李立彪消防事件处理预案演习售楼部前广场实操训练魏源仪9第九月服务礼仪ppt售楼部会议室当场验证魏源仪样板房管理要点Word售楼部会议室考试魏源仪10第十月台

37、风暴雨预案ppt售楼部会议室当场验证魏源仪公司新要求宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪11第十一月岗位职责工作纪律ppt售楼部会议室当场验证魏源仪安全生产知识宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪12第十二月房开新要求宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪年度工作总结宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪六、 服务处品质管控细则为抓好品质工作,针对服务处状况,特制定本品质管理工作执行细则,以尽快提升管理品质,持续满足客户对我们不断增长的期望,稳健立足于物业管理行业发展前端。品质管理工作宗旨品质是企业的生命线,每一名工作人员都应该视品质为己任、全力以赴保障服务品质。品质工作基本制度一、不定期检查制。服务处根据工作安排,采用

38、不定期方式,对销售中心、样板房、宿舍等区域工作人员进行检查。二、服务处执行三级检查制度。公司物业总部对各岗位每周检查1次,主任每天对各岗位检查1次,各班长对各岗位检查2次；检查必须要有记录,包括文字、图片、录音、视频等。三、服务处主任每月对员工服务的客户进行意见征集1次。 三、品质监督行为要求、检查人员必须本着公平、公正的原则,用实事求是的态度,客观真实记录各岗位的服务水平。、严格禁止不实报告、人情报告、过期报告。、考核工资本着公正、公开、公平的原则进行,任何人不得营私舞弊,一旦发现将全部扣除当事人双方当月的绩效工资。四、品质检查标准及处罚细则、现场管理总体要求管理区域内绿地、道路等公用场地有

39、纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物,乱堆乱放垃圾,每处扣1分。未移交不扣公共区域地面、楼梯扶栏、电梯轿厢内、公共玻璃窗、信报箱、消防栓箱等有明显污迹、积尘,每一处扣0.5分。绿地被员工改变使用用途、遭破坏、践踏、占用,有大量黄土裸露的,每处扣0.5分。草坪、植物未及时修剪、有明显杂草的,每一处扣0.5分。未移交不扣水景保持水质清澈、无异味、无青苔、无漂浮物；石材材质的水底,需保持洁净无尘,每发现一处,扣0.5分。停水期间除外水管打开未见工作人员在现场或者水管等用具用完未放到指定地方,每发现一次扣0.5分。公共水龙头用完后未关闭或仍滴水的,每一起扣0.5分。车库堆放杂物,发现一处扣0.5分。保洁

40、、绿化人员劳动工具乱放,发现一处扣0.5分。宣传栏过期资料清理不及时,卫生不干净,发现一处扣0.5分。管理区域内发现井盖、水阀井、沟盖板、单元内管井箱的门等有破损未及时修复的,发现一处扣0.5分。未交付不扣员工乱丢垃圾、烟头,发现一起扣1分。公共区域内野广告未及时清理,发现一处扣0.5分。保洁测试,纸团扔于公共区域2小时后无人清理的扣1分。垃圾清运不及时。保洁、样板房、吧台服务具体要求1、行政办公区1.1篮球场及周边纸屑、玻璃及碎片、烟头等垃圾,每2个小时内每100平方米超过2个,发现一起扣0.5分。有白色垃圾袋、啤酒瓶等,每20平方米超过一个,发现一处扣0.5分。2、吧台2.1装饰品、沙发、

41、抱枕、休闲椅、台灯、茶几、杯、盆景等必须按要求摆放,发现一起不合格,扣0.5分。客人流动量很大时,酌情考虑2.2地面、天花板、墙面、桌面、沙发、盆景外壳和叶面、装饰物品表面需保持干净整洁,发现一处不合格,扣0.5分。2.3门窗玻璃必须干净透亮,发现一处不合格,扣0.5分。2.4卫生间洗手台面、镜子、水龙头等五金件、地面、隔墙、坐便器、蹲便器、外表等每隔至少1小时清洁一次,保持大多数时间干净。发现一起扣0.5分。2.5停水时,冲洗和擦拭坐便器要及时,每小时对坐便器擦洗、消毒一次,发现一起不符合要求扣0.5分。3、道路及绿化带3.1辖区所有道路、绿化带不允许有大面积的白色垃圾、枯黄树叶,发现一处扣

42、2分。未交付不扣3.2道路旁边垃圾桶要及时清理并对外壳进行擦拭,摆放整齐。发现一处不合格扣0.5分。4、卫生间4.1镜面有污迹,扣0.5分。4.2坐便器、蹲便器污垢,扣0.5分。4.3地面污垢,扣0.5分。4.4洗手台有污垢、水迹,扣0.5分。4.5垃圾篓超过二分之一未清理,扣0.5分。4.6签到不及时,不完整,不真实,发现一起扣0.5分。5、样板房5.1样板房内部的柜子、桌椅、沙发、装饰品、画框、灯具、厨房、楼梯扶手、玻璃等表面不能有积尘,发现一处扣0.5分。5.2样板房当班人员下班后,未将门窗关好,发现一处扣5分。5.3样板房内物品丢失,找不到原因,由当班人员,按价值赔偿,并发现一起视情节

43、轻重扣1-20分。5.4当班期间,擅自脱岗,发现一次,扣2分。5.5样板房内物品损失、污染、毁坏、有安全隐患、不认真排查不及时汇报,发现一次,扣2分。5.6样板房当班人员着装、指引礼仪、迎送礼仪不规范发现一起扣1分。5.7样板房卫生打扫不及时,引起置业公司、顾客投诉或评价较差,发现一起扣1分。5.8样板房内抱枕、装饰品、餐具、酒瓶等摆放不规范,发现一处扣0.5分。5.9样板房当班人员精神萎靡不振、打瞌睡、睡觉,或无故在当班期间关门,做无关的事情如看电影、看小说、绣花等,发现一次扣2分。5.10样板房当班人员的当班记录不及时、不真实、不完整,发现一起,扣0.5分。5.11下班后未将相关钥匙及时放

44、到规定地方,擅自带走,发现一起扣1分。5.12样板房周边范围,要及时清扫,发现一次不符合要求扣0.5分。5.13对房前屋后盆景的摆放、保洁、浇水不及时的,发现一处扣0.5分。6、库房6.1库房堆放杂乱、账物不符,每发现一处扣2分。6.2材料进出未及时建立台账,发现一次扣1分。6.3用品和材料丢失,找不到原因,发现一处扣 5分。6.4库房物品入出库未按公司流程操作,发现一次扣5分。7、员工宿舍7.1宿舍不整洁,物品摆放杂乱扣当事人2分,乱拉乱接电源电线、用电炉取暖做饭,扣5分。8、引导员服务8.1、工作区域卫生不干净的污渍、积尘严重,发现一次扣0.5分。8.2、上班时间玩手机,发现一次扣1分。、

45、秩序维护服务具体要求1、呼叫不应答、呼叫不使用普通话,发现一次,扣2分。2、在工作岗位争吵、打架,发生一起扣20分,并作劝退处理。3、岗亭堆放杂物、卫生不干净,发现一处扣2分。4、发现队员在岗位吸烟或做与工作无关事情例如看电影、玩手机、发现一起扣2分。5、巡查签到表未按照规定签到,提前签到或补签,查实一处扣2分；6、填写情况与真实情况不符合,查实一处扣2分；未注明单元楼号等具体位置,查实一处扣2分。7、巡查签到表未放在规定位置,发现一次扣2分；8、巡查签到表每丢失一页扣5分。9、队员睡岗,发现一起扣10分,脱岗按员工手册规定处理。10、队员按规定着装,仪表整洁,坐姿不规范,发现一次扣1分。11

46、、门岗含车辆出入岗保安员未向业主车主问好,每发现一起扣1分。12、泊车岗未及时履行职责,未见温馨提示和引导疏通等有效管理行为,导致车辆乱停,交通堵塞、发现一起扣2分；13、监控岗发现异常情况,包括监控设备损坏,等没有及时汇报和记录,发现一起扣2分。14、交接班记录本、巡查记录本填写不规范或漏填巡查记录按管理手册要求记录,发现每一处扣2分。15、管理区域内危及人身安全处没有明显警示标识,没有监督到位,每处扣2分。16、管理区域内存在安全隐患,如：乱接电源、占用、消防通道被堵等现象,每处扣2分。17、消防器材保持完好。未进行月检或损坏未及时修理、更换,每一起扣2分。18、没有应急预案或有应急预案而

47、没有演练或不熟悉预案操作程序的,每一起扣10分。19、人员进出严格执行来客盘查登记制度,填写人员来访登记表；发现一次不符合规定扣2分。20、对待咨询求助人员语气和善,使用文明用语,发现一起不符合规范扣2分。21、队员未及时接班,发现一起扣5分。22、交接班中,队员值班发生了交接物品的丢失,除了照价赔偿外,还要扣5分。23、当班期间,所管理区域发生被盗,一次性扣30分；成功阻止被盗有功者,一次性奖励30分。、食堂工作人员服务具体要求食堂工作人员务必爱护食品卫生,发现碗、筷、桌子等餐具脏,视情节轻重一次扣1-5分。食堂工作人员开餐时间必须按要求,延迟开饭,视情节轻重扣1-5分。食堂工作人员,尤其是

48、主厨,炒菜经常受到好评者,一次性奖励10分。帮厨长期工作勤奋踏实,未出错者,一次性奖励5分。食堂受到甲方不满意评价,视情节轻重可以扣1-10分；同时受到甲方称赞,视情节轻重可以奖励1-10分。食堂发生食物中毒事件、视情节轻重,一次性扣5-30分。不能在食堂区域抽烟,发现一次扣1分；工作时须佩戴帽子、口罩、手套、厨装,衣物要洁净,不能有明显污渍,发现一项不合格扣1分。工作台面、餐具、厨具要洁净有序,发现一处不合格,扣2分。六、员工行为管理1出勤1、集会迟到,缺席迟到5-10分钟扣2分,迟到1015分钟扣4分。迟到15-30分钟扣6分,迟到30-60分钟按缺席处理并提交书面检查。2、上班迟到迟到5

49、-10分钟扣2分,迟到1015分钟扣4分。迟到15-30分钟扣6分,迟到30-60分钟旷工半日,迟到60分钟以上旷工1日。3、下班早退早退20分钟,扣3分。早退20-60分钟,扣6分。早退1个小时算旷工半天处理。4、旷工 1天扣3天工资,旷工2天扣5天工资,旷工3天扣7天工资,连续旷工 3天作劝退处理。2礼貌礼节、仪容仪表1、所有工作人员应该按公司要求着装、佩戴工号牌,仪表整洁,无特殊原因,发现一处不合格,扣1分。2、工作人员必须有五声服务欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、告别声,不能大声说话,并忌脏话、粗话,每发生一起扣2分。3、服务人员对业主、客户或者甲方,语气生硬,敷衍应答,一次扣2分。4

50、、公司推行首问负责制,对于客户和甲方问的问题要及时处理、回复、跟进,不能回避、拖延,因为面部表情僵硬等自身原因造成客户投诉的,每次扣4分。执行力1、主任、班长分派的执行任务拖拉懒散,时效差,发现一起,扣4分。2、执行任务中推三阻四、讨价还价,发现一起扣3分。3、执行任务,不及时,不努力,发现一起扣2分。4、执行任务,不按要求进行,打折扣,未达到要求的,发现一起扣4分。5、执行任务,不及时将执行情况回来汇报给分派任务的领导,导致事情偏离方向发展,发现一起扣6分。4团队协作精神1、散布谣言,发现一起扣6分。2、做影响团结的事情和言语,发现一起扣4分。3、和同事不团结,影响整体工作效率,发现一起扣4

51、分。该给予同事和领导协作的,而不作为,或者不出力,导致公司工作得不到有效推进,发现一起扣4分。4、积极协作、互相支持,确保工作任务圆满完成的,视情况加210分；5服务技术和熟练度经过多次培训、提醒,保洁熟练程度仍然不高,经常发生保洁作业事故,造成损失,或者工作效果很差。发现一起,扣4分。6吃苦耐劳、敬业精神具有敬业精神,本职工作完成优质高效,服从领导安排的额外的事情,完成一次,酌情加510分。7个人对工作重视的程度、主动性1、办公场所堆放杂乱,不干净整洁,每处扣0.5分。2、工作期间,手机无人接听,收到未接来电后未及时回复或者回电的,一次性扣0.5分。投诉处理1、未及时以客户需求为重,因个人原

52、因未及时解决业主需求引起业主投诉,每起扣2分。2、工作态度不好,服务意识差,未在24小时内回复业主,引起客户有效投诉的,每起扣4分。3、对于重大投诉,引起公众传媒负面报道的,对公司形象造成影响,一起扣50分。七、品质问题整改1、对整改问题有拖延未实施落实,一项扣5分。2、整改问题经复查验证未通过的,一项扣10分。五、考核方法1、各岗位均设置绩效工资：经理主任级绩效工资为500元/月；保安队员每月360元/月、保洁员每月220元/月、吧台服务员每月280元/月、维修人员为每月280元/月。2、绩效扣分制；如被扣40分绩效分,则当月所有绩效工资全部扣除。根据岗位的绩效工资金额不一样,将绩效工资金额

53、除以100,每分代表百分之一的绩效工资。若保洁员绩效工资220元,那么1分代表2.2元。秩序队员,吧台服务员,维修人员单位分代表的绩效工资金额,以此类推。3、每月底由服务处主任召集召开考核会议,各级检查人将当月所检查的不合格项汇总汇算,初步确定员工的当月绩效工资,随工资资料报送公司审核后,随工资发放。4、绩效考核情况,每月初在服务处公示栏公示。每月初公布上个月各员工的分值。5、每月表现优异者,相应可以由主任决定酌情加绩效分。同样,每分代表相应的绩效工资。七、 服务处各项作业管理制度销售中心灯光管理制度为满足正常照明、节能和延长灯具使用寿命的需要,特对销售中心公共区域的灯光开关时间、开启人和监督

54、人予以规定。本制度所指的灯具为销售中心室内公共区域、前广场、样板房的灯光。冬季: 早上8:30开启绝大多数灯光大厅前台、走廊、沙盘区、吧台、签约区、收银台,晚上18:00关闭绝大多数灯光。夏季：早上8:00开启绝大多数灯光,晚上19:00关闭绝大多数灯光。夜间必须保证摄像头覆盖区域有充足灯光,同时根据当天客人和办公人员的离开时间而适当提前或延后开关,但须征得甲方办公人员的同意。前广场灯光应由维修部根据季节变化及时调整自动开关。当自然光线充足时,要酌情关闭相关照明灯光。当天气阴暗,要酌情增加开启灯光。夜间卫生间灯光必须全部关闭。不允许夜间灯火通明和开关灯不及时情况出现,发现一次扣当班人员绩效分2

55、分。执行人为当班保安员。监督人为保安班长、物业主任、甲方工作人员。销售中心空调管理制度为满足温度调节的需要、同时又兼顾节能降耗和延长空调使用寿命的需求,特对销售中心室内公共区域的中央空调系统的开关时间、开启人和监督人予以规定。冬季: 早上8:30开启绝大多数空调包括沙盘区、签约区、收银台、置业顾问前台、吧台,晚上17:30点关闭全部空调。夏季：早上10:00开启绝大多数空调包括沙盘区、签约区、收银台、置业顾问前台、吧台,下午17:00关闭全部空调。局部房间可以根据当天客人和甲方办公人员的离开时间的具体情况而提前或延后开关,但要征得甲方工作人员同意。开启和关闭为当班保安队员。温度设定为恒温23摄

56、氏度。为了防止冷气和热气外泄造成电费浪费,空调开启后须将必要的门窗关闭严实。当温度在10摄氏度到20摄氏度之间时,可以关闭中央空调主机面板。不允许甲方办公人员和客户离开后空调还开启的情况出现,同时不允许提前开启或延后空调,发现一次扣当班人员绩效分2分。执行人为当班保安员。监督人为保安班长、物业主任、甲方工作人员。销售中心门窗管理制度为满足防盗需要,特对销售大厅、样板房室内门窗的开关时间、开启人和监督人予以规定。本制度所制定的门窗为销售大厅一、二、三楼的公共区域的门窗以及样板房的门窗。销售大厅 冬季: 早上八点开启正大门,晚上六点半关闭。同时下午六点关闭绝大多数门窗。夏季：早上七点开启正大门,晚

57、上七点半关闭。同时下午七点关闭绝大多数门窗。可根据当天客人和办公人员的离开时间而适当提前或延后开关。样板房冬季: 早上九点开启入户门,晚上六点关闭。同时下午六点关闭绝大多数门窗。夏季：早上八点半开启正大门,晚上六点关闭。同时下午六点关闭绝大多数门窗。可根据当天参观客人和甲方工作人员的离开时间而适当提前或延后开关。开关由当班样板房保安员执行。发现一处门窗关不起,或者不灵活等硬件异常情况,需记录在值班记录本上,并交接班交代给下一班,并及时汇报给物业主任。不允许夜间门窗敞开和关闭不及时情况出现,发现一次扣当班人员绩效分2分。监督人为保安班长和物业主任。饮用水管理制度为充分满足甲方工作人员的饮水需要,

58、特对销售中心室内的饮水搬运事情执行人和监督人予以规定。本制度所制定的饮用水搬运为销售大厅内吧台、办公室的饮用水搬运上饮水机事宜。关于吧台饮水,尽量由当班吧台服务人员和保洁员共同上桶。办公室的饮水桶由当班班长安排保安队员员予以搬运上机。巡逻岗每天至少去办公室饮水机和领导办公室巡视1次,保证没有水时及时上水。吧台工作人员要对本吧台储备水桶进行观测,一旦还剩余1桶就需要及时报给保安班长,让其联系直饮水供应商输水或者及时从其他区域调配。桶装水上饮水机后,搬运人员发现桶表面和接水盒有脏迹,必需告知保洁员进行及时清理。每发现一次吧台和甲方领导办公室缺水达2小时以上,扣当班人员绩效分1分。监督人为吧台服务人

59、员、保洁员、物业主任。销售中心水景喷泉管理制度为满足正常景观装饰、节能和延长喷泉使用寿命的需要,现特对销售案场的水景开关时间、开关人和监督人予以规定。开关时间：每天早上9:00开启,下午5:00关闭。开启和关闭均为保安部。物业主任负责对保安班长的技术培训。故障处理注意事项：开关水景时,对写有早晚标签的开关进行操作,其他开关不能碰。对于标签松动的,保安班长要及时汇报给工程人员补上。开关箱内裸露的导线、螺丝等带电零部件不能动。开关时要求手掌手指干燥、穿着皮鞋或者橡胶鞋。当发现开启后喷泉出水量锐减,水泵运行噪音明显增大时立即找到补水管水阀,把阀门打开1小时以上后关闭。当发现水池渗水,立即停止水泵,并

60、报告给工程人员。发现给水箱溢水,马上关闭补水管阀门,直至不外溢时止。发现一次不按要求的时间开关水景喷泉的扣当班岗位绩效分2分。特殊时期,按照甲方的指令执行。监督人为工程人员、物业主任、甲方工作人员。销售中心搬运等临时性事务管理制度为了规范代为甲方搬运等临时性事务,特制定本管理办法。临时事务包括：搬运资料、桌椅板凳、电脑、杂物,拆装床架等。执行人为保安部班长或者巡逻岗。搬运注意事项甲方任何部门或者个人,请求帮忙时不得生硬的拒绝。如要拒绝先用电话或者对讲机汇报给当班班长或者物业主任。原则上一般事情要欣然接受。搬运之前要评估搬运过程中的工伤风险,如果有很大风险,要及时汇报给当班班长或者物业主任。如是