酒店安保部管理制度

1、酒店保卫部管理制度保卫部概述 5 一、保卫部组织机构和岗位设置 （一）组织织机构图图 66 （二）岗位位设置图图 77 二、保卫部部岗位职职责 （一）保卫卫部经理理 88 （二）消防防安全主主管 99 （三）消防防、治安安监控领领班兼文文员 99 （四）安全全监控员员100 （五）治安安安全巡巡逻领班班100 （六）一号号通道值值班员111 （七）流动动岗巡逻逻员111 三、保卫部部工作人人员素质质要求 （一）保卫卫部经理理144 （二）消防防安全主主管144 （三）消防防、治安安监控领领班兼文文员144 （四）安全全监控员员144 （五）治安安安全巡巡逻领班班144 （六）一号号通道值值班员

2、兼兼巡逻员员144 四、保卫部部工作规规范 （一）巡逻逻工作流流程 155 （二）车辆辆调度工工作流程程 166 （三）消防防、治安安监控中中心工作作流程 177 （四）配合合公安政政法部门门拘捕嫌嫌疑人工工作流程程18 （五）客房房失窃、客客人打架架、伤亡亡事件处处理程序序119 （六）对精精神病患患者肇事事的处理理流程 200 （七）发生生停电事事故应急急处理流流程 211 （八）贵宾宾入店、大大型活动动接待任任务警卫卫工作流流程222 （九）处理理各类刑刑案和治治安事件件的工作作流程24 （十）火灾灾应急预预案255 五、保卫部部服务工工作质量量标准 （一）消防防设备设设施标准准288

3、1、消防车车道228 2、消火栓栓228 3、消防自自动报警警系统 228 4、安全疏疏散设施施228 5、应急照照明装置置 229 （二）治安安设备设设施标准准299 1、保卫监监控系统统 229 2、其它保保安装置置 229 （三）设施施设备的的维护标标准299 （四）保安安人员的的仪容仪仪表和礼礼节礼貌貌标准 299 （五）保卫卫巡逻员员服务标标准300 （六）保卫卫监控员员服务标标准300 （七）车场场保安员员服务标标准300 （八）保卫卫部为客客服务标标准300 六、保卫部部管理制制度 （一）住宿宿登记管管理制度度322 （二）客房房治安、消消防管理理制度32 （三）长包包房安全全管

4、理制制度333 （四）酒店店钥匙安安全管理理制度344 （五）行李李房安全全管理制制度355 （六）贵重重物品保保险箱安安全管理理制度355 （七）餐厅厅治安管管理制度度366 （八）公共共娱乐场场所治安安管理制制度（夜夜总会、酒酒吧、桑桑拿浴、 康乐）366 （九）厨房房安全管管理制度度366 （十）商场场治安管管理制度度377 （十一）财财务部办办公室安安全管理理制度377 （十二）物物料仓库库安全管管理制度度388 （十三）要要害部位位安全管管理制度度388 （十四）规规范施工工中的安安全管理理制度388 （十五）动动火作业业安全管管理制度度400 （十六）酒酒店员工工治安管管理制度度4

5、11 （十七）易易燃易爆爆危险物物品安全全管理制制度411 （十八）租租赁场所所安全管管理制度度422 （十九）保保安器材材使用规规定433 （二十）财财产管理理制度433 （二十一）员员工考勤勤制度44 （二十二）人人事管理理制度44 （二十三）工工作例会会制度45 （二十四）消消防治安安监控室室值班管管理制度度45 （二十五）消消防监控控室录像像带管理理制度46 （二十六）户户口管理理制度46 七、保卫部部工作沟沟通与协协作 （一）部门门沟通与与协作477 （二）与酒酒店其它它部室沟沟通与协协作477 八、附录：业务报报表 1、拾遗物物品收发发登记表表500 2、消防教教育培训训记录511

6、 3、临时动动火作业业申请表表522 4、情况信信息登记记表533 5、发生各各类案件件情况月月报表544 6、治安案案件登记记表555 7、治安监监控值班班记录簿簿566 8、消防监监控值班班记录表表577 9、接待人人员登记记表588 10、防腐腐书刊收收缴登记记表 559 11、物品品出门证证 660 12、保卫卫部值班班记录 661 13、申请请配制钥钥匙表 662 14、灭火火器材配配置表 663 15、酒店店外来务务工人员员登记表表 664 16、安全全隐患整整改通知知书 665 17、酒店店房屋出出租情况况统计表表 666 18、大型型活动、重重要客人人来店保保卫记录录 677

7、19、酒店店消防器器材检测测记录表表 668 20、酒店店车场客客人车辆辆车号抄抄号表 669 九、保卫部部考核表表 （一）保卫卫部主管管领班考考核表700 （二）保卫卫部保安安员考核核表722 保卫部概述述 保卫部是酒酒店下属属的二级级部职能能部门。部部门主要要职能是是：在酒酒店总经经理和上上级主管管部门的的领导下下开展安安全保卫卫工作。具具体工作作任务：经常开开展以消消防安全全、治安安安全、国国家安全全为中心心的安全全法制宣宣传教育育，增强强广大员员工的安安全防范范意识，加加强对酒酒店的安安全巡视视检查，杜杜绝事故故的发生生，同各各部门定定期签订订社会会治安综综合治理理责任任书，并并做好监

8、监督检查查工作；对各监监控系统统和器材材设备作作好维护护、使用用、保养养工作；协助、配配合公安安机关作作好对犯犯罪嫌疑疑人的查查控工作作；及时时发现、处处理各种种违法违违纪行为为，合理理合法的的处理好好突发事事件，避避免减少少对酒店店的不良良影响，并并加强保保卫队伍伍建设。 一、保卫部部组织机机构和岗岗位设置置 （一）组织织机构图图 保卫部消防治安监监控室治安安全巡巡逻部门档案工工作消防监控治安监控一号通道巡巡逻流动岗巡逻逻（二）岗位位设置图图 保卫部经理理消防治安监监控领班班兼文员员治安安全巡巡逻领班班消防安全主主管安全监控员员一号通道值值班员流动岗巡逻逻员二、保卫部部岗位职职责 （一）、保

9、保卫部经经理 管理层级级关系 直接上级：总经理理 岗位职责责 1、执行总总经理的的工作指指令，全全面抓好好酒店的的安全保保卫工作作，向总总经理负负责和报报告工作作。 2、落实上上级主管管部门的的工作布布置和检检查，及及时沟通通信息，配配合查处处各类案案件。 3、协助总总经理建建立群众众性的治治安、消消防组织织，抓好好有关人人员的业业务培训训，并直直接参与与工作的的领导，开开展正常常的业务务活动，协协助酒店店领导开开展消防防演习。 4、根据“安安全第一一，预防防为主”的的原则，积积极开展展以“四四防”（防防火、防防盗、防防破坏、防防治安灾灾害事故故）为中中心的安安全法纪纪宣传教教育，经经常组织织

10、安全检检查，并并采取切切实措施施，防患患于未然然。 5、亲自组组织和配配合调查查发生在在店内的的各类案案件和重重大事故故，并及及时将有有关情况况向总经经理汇报报。 6、经常深深入工作作实际，进进行调查查研究，指指导和协协助酒店店各部门门结合工工作实际际，切实实做好安安全保卫卫工作和和保卫业业务训练练，检查查和督导导本部门门的工作作人员，严严格执行行保安工工作规范范和各项项安全管管理制度度，维护护好酒店店的治安安秩序，保保障人身身和财产产的安全全，并深深入开展展“学先先进，找找差距”活活动。 7、负责办办理酒店店改建扩扩建和更更新装修修工程中中有关消消防设施施的申报报审批工工作。 8、发生火火警

11、和火火灾时，立立即赶赴赴现场，按按应急预预案和现现场指挥挥要求，组组 织灭火工作作。 9、主持保保安工作作例会，写写好部门门工作日日志。督督导本部部门员工工做好各各自工 作台帐，检检查工作作进度，解解决工作作中的问问题。 10、根据据需要与与可能，积积极改进进和完善善酒店的的保安技技防设施施及器材材装备， 督导属下员员工做好好财产设设备的管管理工作作，定期期清点核核对，及及时保养养和 报修，爱惜惜使用。 11、负责责本部门门的预算算编制，控控制各项项费用成成本，实实现预算算管理目目标。 12、关心心员工生生活，抓抓好保卫卫队伍的的自身建建设和创创建文明明班组、文文明部室室 的工作。 （二）消防

12、防安全主主管 管理层级级关系 直接上级：保卫部部经理 直接下级：消防治治安监控控领班兼兼文员、治治安安全全巡逻领领班 岗位职责责 1、执行部部经理的的工作指指令，向向其负责责并报告告工作负负责做好好酒店内内部的各各项安全全防范工工作。 2、直接参参与和带带领员工工做好日日常的安安全监控控工作，发发现各种种报警信信息和可可疑情况况，立即即跟踪监监录，并并及时报报告，迅迅速高效效地做好好工作。 3、具体负负责酒店店的警卫卫和停车车场的安安全管理理，保障障酒店和和停车场场的安全全。 4、严格执执行酒店店员工出出入酒店店和会客客制度，制制定和公公布停车车场安全全管理规规则，抓抓好进出出酒店车车辆的管管

13、理，保保证车道道畅通，维维护酒店店的治安安秩序。 5、帮助和和指导酒酒店各部部门开展展群防群群治活动动，抓好好安全业业务和活活动记录录，及时时总结工工作经验验和教训训，进行行交流和和沟通。 6、负责酒酒店改建建和更新新装修工工程中施施工现场场和防火火安全的的检查，做做好明火火作业现现场监护护工作。 7、坚持工工作现场场的管理理，检查查和督导导员工严严格按照照工作流流程和质质量标准准做好工工作，抓抓好员工工的岗位位业务培培训。 8、及时与与有关部部门沟通通联系，交交流信息息，协同同工作，配配合各部部门做好好重大接接待任务务的有关关工作。 9、负责管管区内的的工作器器具、设设备的管管理。 10、负

14、责责属下员员工工作作的调配配、安排排和日常常的考勤勤、考核核，做好好政治思思想 工作，抓好好班组文文明建设设。 （三）消防防、治安安监控领领班兼文文员 管理层级级关系 直接上级：消防安安全主管管 直接下级：安全监监控员 岗位职责责 1、 执行行消防安安全主管管及部门门经理的的工作指指令，负负责做好好酒店内内部的各各项安全全防范工工作，向向部经理理负责，并并报告工工作。 2、 直接接参与和和带领员员工做好好日常的的安全监监控工作作，发现现各种报报警信息息和可疑疑情况，立立即跟踪踪监录，并并及时报报告，迅迅速高效效地做好好工作。 3、 接受受上级业业务主管管部门的的工作指指导，严严格执行行消防法法

15、规，全全面做好好酒店的的防火工工作。 4、 贯彻彻执行各各项防火火安全制制度，经经常进行行防火检检查，落落实防火火措施。掌掌握消防防中心的的操作流流程，熟熟悉消防防设施，器器材和电电视监控控镜头的的分布位位置，做做好消防防设备，器器材的使使用管理理，定期期进行检检查，确确保完好好有效。 5、 经常常深入工工作实际际，帮助助和指导导各部门门落实治治安消防防管理制制度，配配合做好好重大接接待任务务时有关关消防方方面的工工作，发发现不安安全的苗苗子和隐隐患，及及时提出出意见和和整改措措施，并并向部领领导汇报报。 6、 带领领员工做做好监控控设备的的日常维维护和保保养工作作，发现现故障及及时报修修，保

16、证证各种设设备运作作正常，保保持监控控室的环环境整洁洁。 7、 熟悉悉酒店各各类应急急预案，在在发生紧紧急情况况时，按按预案和和领导指指导，进进行与各各岗位的的联络、调调度。 8、 在部部领导的的直接指指导下，配配合或参参与对各各类案件件和重大大事故的的调查工工作。 9、 做好好交接班班工作，交交待清楚楚，并有有记录。 10、做好好员工的的政治思思想工作作和考勤勤、考核核工作，关关心员工工生活，抓抓好班 组文明建设设。 （四）安全全监控员员 管理层级级关系 直接上级：消防治治安监控控领班 岗位职责责 1、服从领领班的工工作安排排，严守守工作岗岗位，严严格按照照工作流流程，密密切注意意监视画画面

17、和各各种报警警信息，切切实做好好日常的的报安监监控工作作。 2、保持监监控室整整洁，监监控设备备完好有有效，做做好清洁洁、保养养工作。 3、严格执执行工作作纪律和和规章制制度，切切实做好好监控室室的保卫卫、保密密工作。 （五）治安安安全巡巡逻领班班 管理层级级关系 直接上级：消防安安全主管管 直接下级：一号通通道值班班员、流流动岗巡巡逻员 岗位职责责 1、执行主主管的工工作指令令，并报报告工作作。 2、负责本本班组保保安巡逻逻员的班班次安排排和考勤勤、考核核。 3、主持班班前会和和班后会会，检查查员工仪仪表仪容容和保安安通讯装装备，明明确当天天的工作作重点和和任务要要求，讲讲评每天天的工作作情

18、况，及及时纠正正工作中中的问题题，做好好工作记记录。 4、保持与与保卫部部值班人人员和各各业务管管区的联联系，保保证通讯讯畅通，及及时沟通通情况和和信息，通通力协作作做好工工作。 5、带领保保安巡逻逻员按既既定的工工作规范范和路线线，日夜夜进行保保安巡逻逻，及时时发现可可疑迹象象和不安安全的隐隐患及漏漏洞，并并随时向向主管和和部领导导报告。 6、负责领领用保安安器材和和工作用用品，做做好保管管和维护护保养的的工作，做做到爱惜惜使用。 7、做好交交接班工工作，交交待清楚楚并有记记录。 8、抓好班班组文明明建设。 （六）一号号通道值值班员 管理层级级关系 直接上级：治安安安全巡逻逻领班 岗位职责责

19、 1、服从领领班的工工作安排排。上岗岗前进行行自我检检查，做做到按规规定着装装，个人人仪表、仪仪容端庄庄整洁。 2、坚守岗岗位，严严格遵守守工作规规范和要要求，安安全、正正确地指指挥出入入酒店的的车辆，保保证车道道畅通。劝劝告过路路行人不不在酒店店门口逗逗留，阻阻止衣冠冠不整者者、醉汉汉和精神神病患者者进入酒酒店。严严格执行行酒店员员工的出出入制度度，查验验带出和和运入酒酒店的各各种物资资、物品品及外来来人员的的证件，发发现可疑疑的人和和事及时时报告。 3、对超过过规定时时间的访访客，要要及时汇汇报做好好记录，并并会同有有关部门门妥善做做好工作作。 4、爱护和和珍惜使使用工作作器具，保保持门卫

20、卫室和岗岗位周围围的整洁洁。 （七）流动动岗巡逻逻员 管理层级级关系 直接上级：治安安安全巡逻逻领班 岗位职责责 1、服从领领班的工工作安排排，做好好上岗前前的准备备工作，做做好按规规定着装装，个人人仪表仪仪容端庄庄整洁，按按规定佩佩带保安安器材和和装备。 2、了解当当天的工工作重点点和任务务要求，做做到心中中有数，确确保重大大任务和和重点车车辆的安安全通行行和停放放。 3、严格按按照工作作流程和和既定的的路线，坚坚持进行行安全巡巡逻和检检查，发发现不安安全的问问题及可可疑的人人和事，及及时报告告，并做做好现场场监护和和控制工工作。 4、严格执执行车场场管理规规则，做做好各项项管理工工作。安安

21、全正确确地指挥挥车辆停停放和通通行，维维护和保保持车场场的各类类交通标标志醒目目、整洁洁、完好好，车道道和各种种保安、消消防等设设施完好好有效。 5、保持车车场的整整洁，配配合和协协助有关关部门做做好清洁洁工作。三、 保卫卫部工作作人员素素质要求求 保卫部工作作人员必必须具备备高度的的工作责责任心和和敬业奉奉献精神神，忠于于职守，执执法公正正，严于于律己，团团结互助助，身体体健康，五五官端正正，有良良好的职职业道德德，行为为规范符符合员员工手册册的要要求。各各岗位的的知识要要求、能能力要求求和经历历要求如如表： 岗位知识要求能力要求经历要求保 卫 部 经 理1、 大专专院校毕毕业或具具有同等等

22、学历。 2、 掌握握酒店治治安消防防专业知知识和礼礼节礼貌貌常识。 3、 掌握握刑法、旅旅游法规规，熟悉悉治安、消消防管理理和外国国人管理理等条例例。1、 有处处理突发发案件和和事故的的能力。 2、 能协协调好与与公安机机关和酒酒店各部部门之间间的关系系。 3、 语言言表达能能力强，能能写各种种业务公公文。 4、 通过过酒店英英语A级级考核。担任本部门门主管两两年以上上。消 防 安 全 主 管1、 大专专院校毕毕业或具具 有同等学历历。 2、 掌握握酒店保保安管理理知识及及消防知知识。懂懂得治安安消防监监控业务务知识。 3、 熟悉悉治安消消防管理理条例，了了解交通通安全法法规。 1、 能组组织

23、和指指挥员工工按工作作规范要要求完成成工作任任务。 2、 能参参与案件件、事故故调查工工作的能能力。 3、 语言言表达能能力较强强，能书书写工作作报告。 4、 通过过金海湾湾酒店英英语B级级考核。 5、 熟练练操作电电脑。担任本部门门领班二二年以上上。消 防 治 安 监 控 领 班 兼 文 员1、 高中中毕业或或中等职职业学校校毕业。 2、 掌握握酒店保保安管理理知识及及消防知知识。懂懂得治安安消防监监控业务务知识。 3、 了解解安全保保卫基础础知识和和公共关关系学知知识，熟熟悉应用用文写作作和文书书档案管管理。 4、 熟悉悉治安消消防管理理条例。1、 能组组织和指指挥员工工按工作作规范要要求

24、完成成工作任任务。 2、 能参参与案件件、事故故调查工工作的能能力。 3、 语言言表达能能力较强强，能书书写工作作报告。 4、 具有有文书档档案工作作能力。 5、 能起起草各种种业务公公文。 6、 通过过金海湾湾酒店英英语B级级考核。 7、 熟练练操作电电脑。有两年以上上从事酒酒店保安安工作经经历。安 全 监 控 员1、 高中中或中等等职业学学校毕业业。 2、 了解解酒店保保安管理理知识，熟熟悉消防防业务知知识。 3、 熟悉悉治安消消防管理理条例。1、 有使使用操作作各种监监控设备备的能力力。 2、 有开开展防火火宣传教教育、执执行各项项防火安安全制度度，落实实防火措措施的能能力。 3、 能书

25、书写一般般的业务务工作报报告。 4、 通过过酒店英英语C级级考核。治 安 安 全 巡 逻 领 班1、 高中中毕业或或中等职职业学校校毕业。 2、 掌握握酒店保保安管理理知识，了了解交通通和车辆辆管理知知识。 3、 熟悉悉治安消消防管理理条例，了了解交通通安全法法规。1、 能组组织和指指挥员工工按工作作规范和和要求完完成工作作任务。 2、 能书书写一般般的工作作报告。 3、 通过过金海湾湾酒店英英语B级级考核。同 上1号通道值值班员、巡巡逻员1、 高中中或中等等职业学学 校毕业。 2、 了解解酒店保保安管理理 知识及效能能和车辆辆 管理知识。 3、 了解解治安消消防管理理 条例和交通通安全法法

26、规。1、 能按按工作规规范和要要求进行行工作。 2、 有一一定的语语言表达达能力。 3、 通过过酒店英英语C级级考核。四、 保卫卫部工作作规范 （一）巡逻逻工作流流程： 提前十分钟钟着装上上岗，仪仪容仪表表端庄整整洁，精精神饱满满。做好与上一一班组的的交接，由由领班布布置本班班具体工工作，召召开班前前会。检查随身携携带的值值勤设施施（对讲讲机、警警械）。按间隔时间间和路线线进行巡巡视，要要巡逻到到位，路路线要灵灵活掌握握，在客客人区时时，脚步步要轻，不不要影响响客人。1、巡逻过过程中遇遇到客人人要主动动问好，做做好文明明服务，发发现可疑疑人员要要进行礼礼貌查询询，并用用对讲机机向领班班汇报。确

27、确有问题题的，经经值班经经理同意意后向警警方报告告。 2、对餐饮饮区、库库房、各各通道巡巡视中，对对门、窗窗、水电电、燃气气、燃油油作为重重点检查查，发现现问题通通知相关关部门，并并做好巡巡视记录录。合理合法的的处理好好突发事事件，随随时与值值班经理理、警方方保持联联系。下班时与接接班人做做好交接接，检查查执勤设设施，做做好交接接记录，并并对本班班次工作作进行讲讲评，发发扬成绩绩，纠正正不足。（二）车辆辆调度工工作流程程 上岗前，相相互检查查仪容仪仪表，佩佩带好执执勤设施施，齐步步走到车车场进行行交接。知道车位现现状，合合理安排排车位，手手势大方方得体，重重点贵宾宾车辆重重点看护护，记下下车位

28、，换换岗时交交接。指挥车辆按按导向线线行驶，做做好院内内待出租租车辆的的管理，露露天车位位停满后后，引导导车辆进进入地下下车场，指指挥车辆辆停放秩秩序。对车场的衣衣冠不整整人员劝劝阻离开开，发现现停放车车辆门窗窗没有关关锁的及及时通知知车主。对对发现有有故意破破坏行为为的，要要立即用用对讲机机向比自自己职务务高的边边汇报边边采取措措施。维护好整个个车场的的秩序，大大片纸屑屑、废品品及时清清理，保保持各通通道畅通通。换岗时做好好交接，做做好具体体记录。（三）消防防、治安安监控中中心工作作流程 消防报警监监控和治治安电视视监控实实行244小时昼昼夜运行行和值班班，全面面掌握监监视酒店店安全秩秩序状

29、况况。值班人员要要密切关关注治安安、消防防监控，按按规定及及时更换换电视监监控录像像带。及时发现可可疑的人人和事，要要及时用用电视监监控进行行跟踪，并并迅速通通知巡逻逻保卫赶赶到现场场，进行行询问。如如是外宾宾可及时时通知大大堂副理理和值班班经理协协助调查查，做好好录像和和文字记记录。接到火灾自自动报警警系统报报警，立立即通知知所在部部位和巡巡逻保卫卫赶到现现场查明明情况，如如是误报报，清除除报警信信号。如如确实发发生火情情，应即即按火灾灾应急预预案程序序办理。正确操作监监控系统统，使之之经常处处于相应应的温度度和湿度度，并做做好日常常维护和和定期测测试检查查工作，使使设施处处于良好好的运转转

30、状态，如如有异常常，立即即报告负负责人进进行检修修，并做做好记录录。保持好室内内卫生，并并且做好好保密工工作，属属于机房房重地，非非值班人人员不准准进入。保保管好录录像资料料和各项项工作记记录。对对于录像像资料的的查询，严严格执行行相关规规定。做做好平日日的值班班记录，并并向接班班人做好好交接手手续。（四）配合合公安政政法部门门拘捕嫌嫌疑人工工作流程程 流 程具 体 内内 容 及 程程 序查看法律 手 续公安政法部部门如要要求保卫卫部配合合查找某某一员工工或客人人时，并并将采取取强制措措施时，首首先要查查看强制制措施的的法律手手续或通通缉协查查单及执执法人员员的单位位介绍信信、工作作证、并并予

31、以登登记。了解案情向执法人员员了解犯犯罪嫌疑疑人的基基本情况况和违法法犯罪事事实。核 查根据政法部部门提供供的相关关情况在在酒店范范围内进进行排查查、核对对。提供配合1、查找犯犯罪嫌疑疑人的具具体位置置。 2、在其位位置的通通道口处处进行布布控。 3、在强制制执行时时，在场场外做好好接应工工作。 4、对犯罪罪嫌疑人人进行检检查时，保保卫在现现场，但但不参与与。其他工作1、 当执执法人员员将犯罪罪嫌疑人人带离时时，提供供离店的的最佳路路线，避避免影响响其他客客人。 2、 如嫌嫌疑人是是客人，通通知客房房服务中中心和前前厅办妥妥结帐和和其他相相关手续续。（五）客房房失窃、客客人打架架、伤亡亡事件处

32、处理程序序 发现或接到到报告后后，在第第一时间间内赶到到现场进进行果断断处理，并并向相关关领导汇汇报。（保保护好现现场）发现伤亡事事件后，封封锁现场场。通过过第一发发现人查查找嫌疑疑人，并并派人员员到酒店店门口引引领急救救中心和和公安人人员到来来。对打仗的客客人进行行劝阻，叫叫保卫部部处理，进进行调解解，避免免给其他他客人惊惊吓。询问物品丢丢失具体体情况进进行排除除，查看看前台电电子锁有有关记录录，查询询服务员员是否发发现情况况做好各各项记录录。110报警警台 979999急救中中心配合公安机机关工作作，积极极提供线线索，协协助调查查、取证证。经公公安机关关同意后后由客房房服务中中心安排排清扫

33、现现场。（六）对精精神病患患者肇事事的处理理流程 发生精神病病患在酒酒店肇事事接到报报告后，迅迅速派巡巡逻保卫卫赶到现现场。首先要做好好看护和和控制工工作，以以防误伤伤他人和和损坏酒酒店财物物和设施施。如肇事现场场是客人人出入的的公共区区域应迅迅速诱导导和带领领行为人人到偏静静地，并并查明身身份或找找其亲属属。如是住客或或来酒店店访友、用用餐、购购物的中中宾，应应迅速与与接待单单位、家家属亲友友或随行行人员取取得联系系，并配配合处理理。 如外籍人员员，要随随时将情情况报告告公安机机关外国国人管理理部门或或政府外外事机构构。如肇事者的的行为已已造成酒酒店财物物、设施施损坏的的，应通通过有关关部门

34、由由肇事者者家属予予以赔偿偿。 （七）发生生停电事事故应急急处理流流程 发生停电事事故，应应立即报报告工程程部和保保卫部。保卫部接报报后，特特别是在在夜间要要及时通通过对讲讲机调集集巡逻人人员把住住酒店各各出入口口通道，防防止不良良分子趁趁乱作案案。各有关部室室要结合合各自情情况妥善善处置并并确保安安全，如如在夜间间前台各各部门应应做好工工作是：工程部接报报后，迅迅速组织织力量进进行检查查和抢修修，如系系店外线线路发生生故障，及及时与供供电部门门联系，并并将联系系和抢修修情况及及时通报报各有关关部室。如系部分停停电，要要通知保保安监控控严密监监视事发发区域出出入通道道和监护护被困在在电梯内内人

35、员的的情况，配配合工程程部做好好工作。前厅部：总总机话务务员和电电脑操纵纵人员按按故障应应采取的的技术措措施操作作，总台台工作人人员应打打开应急急照明装装置，配配合大堂堂副理向向宾客做做好解释释工作，取取得谅解解。对解解救出来来被困在在电梯内内的客人人要做好好慰问安安抚工作作。尽快设法解解救因停停电而被被困在电电梯内的的客人和和员工，并并通过电电梯内的的对讲机机，做好好对被困困者的安安抚工作作。客房部：要要告诉客客人可使使用房内内应急照照明灯，并并及时告告知抢修修进程，做做好安抚抚工作，要要控制好好楼面，防防止外来来流窜人人员作案案。康乐部及商商场：要要有礼貌貌地引领领客人到到休息的的地方做做

36、好解释释和安抚抚工作，要要控制出出入口，并并保护好好营业款款、商品品及各种种设施。餐饮部：打打开应急急照明或或把蜡烛烛送到每每位用餐餐者的桌桌面，要要以自己己的镇静静和言行行稳定宾宾客的情情绪。（八）贵宾宾入店、大大型活动动接待任任务警卫卫工作流流程： 接待党和国国家领导导以及外外国贵宾宾和其他他大型活活动是一一项光荣荣而严肃肃的政治治任务。酒酒店各级级领导和和员工必必须从思思想上高高度重视视，牢固固树立“安安全第一一”的观观念，做做到精心心组织、周周密安排排。成立立以总经经理为组组长，分分管领导导为副组组长，相相关部门门经理为为成员的的接待小小组，按按任务要要求制定定计划，确确定参加加接待工

37、工作的人人员名单单，报相相关的主主管部门门审查批批准。酒酒店各有有关业务务部门的的工作内内容和程程序是： 部 门工 作 内内 容 与 程程 序保卫部1、 确保保消防设设备、器器材完好好有效。任任务前，提提前对消消防监控控及烟感感自动报报警器、自自动灭火火喷淋、消消防加压压、消防防专用电电梯，防防火（卷卷帘）门门、消防防通道、以以及安全全疏散指指示灯、应应急照明明灯等各各类设备备器材按按标准要要求进行行全面检检查和测测试，保保证完好好有效。 2、 确保保治安监监控系统统运转正正常，通通讯联络络畅通，224小时时运作正正常、专专人值班班。值班班电话和和对讲机机通讯器器材良好好。 3、 严格格前院停

38、停车场和和地下停停车场的的控制和和管理，禁禁止与任任务无关关的车辆辆停放、确确保任务务车辆的的停泊车车位和进进出通道道畅通、安安全。 4、 严格格会客制制度和大大堂管理理，对来来访人员员除严格格执行登登记制度度外，必必须随时时注意他他们的动动态，严严禁无关关人员进进入警卫卫区。加加强大堂堂的保卫卫力量，观观察闲散散人员，发发现可疑疑及时报报告。 5、 严格格控制酒酒店范围围内的制制高点和和通向各各平台的的出口，对对无法关关闭的门门及通道道，应派派专人把把守，防防止无关关人员登登高和物物品坠落落，以及及人为的的散发各各种传单单。 6、 合理理安排和和调配保保卫力量量，除应应设定的的固定岗岗和巡逻

39、逻力量外外，还应应安排的的机动力力量，增增强检查查和巡逻逻密度，扩扩大控制制范围。 7、 积极极做好与与各有关关部门之之间的工工作沟通通和协调调，并与与公安局局、消防防局、国国家安全全局保持持密切联联系，做做好全方方面接待待工作。前厅部1、随时做做好住房房控制的的调整准准备。 2、掌握客客人住宿宿的分布布情况，及及时提供供贵宾房房间周围围的住客客情况。客房部1、 警戒戒楼层、指指派专人人进行全全天候的的值班及及服务工工作，并并及时记记录进房房清洁和和服务的的时间。 2、 防止止和劝阻阻无关人人员进入入警戒区区，发现现异常情情况及时时报告。康乐部做好各种娱娱乐设施施的接待待准备工工作，包包括场地

40、地和设备备的安全全，确保保随时按按规定的的标准做做好接待待和服务务。餐饮部1、除对食食品的加加工要严严格按照照食品卫卫生法规规进行操操作外，对对食品原原料的采采购、运运输、储储藏、烹烹饪以及及采样化化验等各各个环节节有专人人负责进进行监督督和把关关。 2、如有外外卖任务务也按以以上要求求进行操操作。工程部1、 任务务前要在在常规检检查的基基础上对对水电气气（汽）和和通讯等等有关设设备进行行一次全全面复查查，确保保设备的的安全可可靠，运运行良好好。同时时做好高高空悬挂挂设备和和物品的的安全、严严防坠落落。 2、 任务务期间设设备的运运行除有有正常操操作工当当班外，综综合维修修配足维维修人员员。部

41、门门各级管管理人员员要加强强工作现现场管理理，部门门领导应应在夜间间轮流值值班，恪恪守职责责，做好好工作。 经管部做好外包租租赁单位位的管理理工作。在酒店内发发生刑案案和治安安事件。（九）处理理各类刑刑案和治治安事件件的工作作流程 电话总机、大大堂副理理接到报报案。酒店员工发发现案情情。立即报告保保卫部，保保卫部值值班接到到报告后后： 1、 发案案时间、地地点、报报案姓名名、主要要案情做做好记录录。 2、 通过过电话或或对讲机机通知保保卫巡逻逻人员赶赶到现场场，并立立即向保保卫部经经理汇报报。保卫值班人人员留守守保卫值值班室： 1、 与各各方保持持联系。 2、 通知知监控室室监视案案发现场场和

42、各出出入口。 3、 通知知各出入入口堵截截可疑分分子。 4、 向酒酒店领导导、警方方和上级级主管部部门报告告。如系正在实实施的现现行违法法犯罪活活动： 1、迅速组组织优势势力量，制制服违法法人员。 2、或将其其诱出后后带出现现场再予予处理，防防止伤害害无辜和和缓解其其情绪，再再进行制制服。 3、在具体体实施中中要有自自我保护护意识。1、 保持持现场、疏疏散现场场人员，救救护伤员员。 2、 开始始现场调调查，对对报案人人、被害害人、现现场见证证人、知知情人等等分别做做详细调调查，做做好笔录录，进一一步扩大大查证线线索，获获得罪证证。 3、 视案案情发展展决定是是否需要要成立指指挥部或或指挥中中心

43、，协协调全方方面开展展工作。分析案情制制定侦破破计划，进进一步开开展调查查或配合合警方进进行侦查查。 必须两人以以上看管管和监护护违法人人员。等公安机关关处理，并并配合警警方进一一步勘验验和取证证。案件侦破，写写出书面面报告，及及时总结结经验教教训，堵堵塞工作作中的漏漏洞。同同时将侦侦查过程程中形成成的材料料整理立立卷归档档。十）火灾应应急预案案 报 警 和 接 警1、一旦发发生火情情，应迅迅速将火火警信息息传到消消防控制制中心或或保卫部部，报警警方式通通常有三三种： （1）自动动报警装装置报警警。 （2）员工工报警，应应讲清着着火地点点、部位位、燃烧烧物品、目目前状 况及报警人人姓名和和电话

44、。 （3）客人人报警，应应向报警警人了解解着火地地点、部部位、燃燃烧物品品、 目前状况及及报警人人姓名和和电话，并并准确做做好记录录。 2、消防控控制中心心或保卫卫部接到到报警后后，要迅迅速通过过对讲机机通知 保安巡逻员员到现场场检查： （1）如属属误报，就就解除报报警。 （2）如确确认起火火，即通通知电话话总机联联系相关关部门领领导或向向1199 报警。成 立 灭 火 救 灾 指 挥 中 心1、灭火救救灾指挥挥部由下下列人员员组成：当时在在酒店的的主要领领导和保保安、工工程及事事发部门门的负责责人（夜夜间由夜夜间值班班经理和和保安、工工程及事事发部门门的值班班人员组组成）。 2、指挥部部地点

45、设设在掌握握信息的的消防控控制中心心，或视视事发现现场另选选合适地地点。 3、指挥部部的主要要职责是是： （1） 确确定现场场灭火指指挥人，成成立现场场指挥组组，由保保卫部消消防 主管、工程程部有关关技术人人员和事事发部门门的工作作人员组组 成，掌握火火势发展展情况，指指挥参战战人员灭灭火，根根据火势势 及时采取进进一步措措施，并并向指挥挥部汇报报，公安安消防人人员 到现场后，协协同组织织灭火抢抢救。 （2） 根根据火情情，决定定是否通通报人员员疏散并并组织实实施，通通报的次次序为：着火层层、着火火层以上上各层，有有可能蔓蔓延的以以下楼层层，语言言通报可可利用消消防应急急广播。 （3） 指指令

46、各部部门按火火灾应急急预案的的规定，应应采取应应急措施施，履行行各自的的职责。 （4） 密密切注意意店内的的情况，稳稳定客人人情绪，做做好安全全工作。 （5） 公公安消防防到达后后，及时时向火场场指挥报报告情况况，按照照布置的的要求，带带领员工工贯彻执执行。灭 火 与 救 护现场指挥组组在着火火现场组组织灭火火与救护护。 1、 组织织灭火、指指挥参战战人员灭灭火，并并根据火火势，切切断着火火层电源源和可燃燃气体源源，关闭闭着火层层防火分分区的防防火门，阻阻止火势势水平或或纵向蔓蔓延。 2、 组织织救护，指指挥参战战人员在在着火层层救护人人员、疏疏散和抢抢救物资资。各 部 室 应 采 取 的 措

47、 施1、保卫部部 （1）遵命命负责现现场指挥挥，组织织、指挥挥义务消消防队员员和就近近员工 灭火、救人人、抢救救物资。 （2）备好好手推消消防器材材车和现现场必须须的大容容量灭火火器、防防烟防 毒面具及破破折工具具，保障障供给。 （3）指派派保安人人员或义义务消防防队员在在酒店首首层控制制消防电电梯使 用。 （4）指派派保安人人员或义义务消防防队员在在着火层层执行警警戒任务务，指 导疏散人流流向安全全区有秩秩序地撤撤离，防防止有人人趁火打打劫， 捣乱破坏。 （5）车场场组加强强酒店外外围和各各出入口口的安全全警戒，酒酒店外围围的 警戒任务是是：清除除车道上上路障，指指导疏散散酒店周周围和店店内

48、 的无关车辆辆，为安安全消防防队到场场展开灭灭火行动动维持好好秩 序。 （6）保卫卫监控室室应严密密注视无无人警戒戒的楼面面及出入入口，及及时发 现火势蔓延延情况和和违法犯犯罪分子子进行打打劫和破破坏。 2、工程部部 （1）指派派技术人人员在消消防泵房房，并确确保消防防水泵正正常运转转和用 水不间断。 （2）派出出电工控控制着火火区域的的电源，该该切断的的及时切切断，并并设 法解决灭火火抢险现现场必需需的照明明，同时时保证消消防用电电不间 断。 （3）将客客用电梯梯降至底底层关闭闭，消防防电梯切切换为手手动控制制，交 公关消防队队和保卫卫部使用用。 （4）关闭闭空调装装置和煤煤气总阀阀。 （5

49、）组织织本部门门人员投投入灭火火。 3、客房部部 （1）客房房部应准准备足够够的湿毛毛巾，用用于客人人和灭火火人员防防烟呛。 （2）组织织客房工工作人员员灭火和和抢救，疏疏散宾客客至安全全区域，并并 配合总服务务台工作作人员准准确统计计撤离人人数，安安抚客人人情 绪。 （3）如是是客房火火灾，灭灭火后派派人留守守警戒。 （4）总服服务台停停止营业业，看管管好钱物物，帐单单和设备备，并准准备好 旅客登记薄薄单，与与客房楼楼面工作作人员一一起检查查客人是是否全 部撤离到指指定地点点，并安安抚客人人。 （5）行李李房要看看管好客客人存放放的行李李，并按按指令和和视火情情迅速 移运至安全全区域。 （6

50、）电话话总机房房在未接接到总指指挥撤离离的命令令前，应应坚守岗岗位， 快速、准确确无误地地传递火火情信息息和指挥挥部指令令。 （7）商务务中心和和康乐中中心停止止营业，安安抚和疏疏散客人人，看管管好 钱物、帐单单和设备备，并按按指令撤撤离和疏疏散物资资、商品品及设 备。 4、餐饮部部 （1）停止止营业，管管好钱物物。 （2）厨房房应关闭闭煤气阀阀门。 （3）按指指令或视视火情由由服务员员引导疏疏散客人人到安全全地带。 （4）组织织部门人人员投入入灭火和和抢救行行动。 （5）准备备和提供供灭火人人员及宾宾客所需需的食品品。 5、经管部部 组织好外包包单位的的人员疏疏散和灭灭火工作作。 6、其它部

51、部、室 （1）指派派酒店医医务人员员进行现现场抢救救。 （2）安排排车辆及及驾驶员员待命，听听候调遣遣。 （3）指派派专人在在部门值值班，听听候工作作指令。 （4）组织织人员投投入灭火火及救护护工作，提提供灭火火救灾中中必需的的其 它物品。 五、保卫部部服务工工作质量量标准 （一）消防防设备设设施标准准 酒店的建筑筑结构和和消防设设备设施施必须符符合现行行的消防防法规和和标准。 1、消防车车道： （1）酒店店沿建筑筑物的两两个长边边设有消消防车道道，车道道尽头有有回车道道。 （2）消防防车道宽宽度不少少于3.5米，与与酒店建建筑物外外墙之间间的间距距大于55 米。 （3）消防防车道下下的管道道

52、和储沟沟能承受受大型消消防车辆辆的压力力。 2、消火栓栓： （1）酒店店设有室室外和室室内消火火栓系统统、消防防水泵房房和自动动喷水装装置。 （2）室内内消火栓栓栓口出出水方向向与设置置的墙面面成900角，采采用高压压给水系系 统，给水管管网设水水泵接合合器，并并有明显显标志。 （3）酒店店客房及及其他营营业场所所和公共共走道均均设有自自动喷水水装置。 3、消防自自动报警警系统： （1）报警警区域按按楼层划划分，探探测区域域按独立立房间划划分。 （2）区域域报警控控制器应应设在有有人值班班的房间间和场所所，安装装在墙壁壁上的报报 警控制器，其其底边距距地面的的高度不不小于11.5米米。 （3）

53、报警警区域内内每个防防火分区区设有手手动报警警按钮，设设置部位位明显，便便于 操作，安装装在墙上上时，距距地面高高度为11.5米米。从一一个防火火区域内内的 任何位置到到最近的的一个手手动报警警按钮的的步行距距离不大大于300米。 （4）消防防控制中中心有显显示安全全保护的的重点部部位，疏疏散通道道和消防防设备所所 在位置的平平面图或或模拟图图。 （5）消防防中心严严禁其他他无关的的电气线线路和管管路通过过，送回回风管的的穿墙处处 设有防火阀阀，工作作接地电电阻小于于4欧姆姆。采用用联合接接地时，接接地电 阻值小于11欧姆，或或用专用用接地干干线引至至接地体体，接地地干线应应用铜 蕊绝缘导线线

54、电缆，其其线蕊截截面积不不少于116平方方毫米，接接地板引引至各 消防设备的的接地线线，应选选用铜蕊蕊绝缘软软线，其其线蕊截截面积不不小于44 平方毫米。22 4、安全疏疏散设施施： （1）消防防电梯：机房与与井道采采用耐火火极限不不低于22.5小小时的墙墙分隔，井井 底有排水设设备，有有消防队队专用的的操纵按按钮，底底层前室室面积不不小于66 平方米，并并有直通通室外的的出口或或经过长长度不超超过300m的通通道。 （2）疏散散楼梯：通往疏疏散楼梯梯的太平平门为向向外开启启的防火火门，并并有明显显 的指示标志志，楼梯梯间为封封闭式，设设有正压压送风和和排风设设施，每每间客 房内均有通通向疏散

55、散楼梯的的线路指指示图。 5、应急照照明装置置： （1）应急急照明装装置设在在墙上或或顶部。 （2）各营营业场所所、通道道及疏散散楼梯、消消防电梯梯、消防防监控中中心、消消防泵 房、配电室室和电话话总机房房均设有有应急照照明装置置，其最最低照明明不低于于 0.5勒克克斯，照照明供电电时间不不少于220分钟钟，其中中消防控控制中心心、消 防泵房和配配电室的的照明应应保持同同正常状状态一样样的照明明度。 （二）治安安设备设设施标准准 1、保卫监监控系统统： （1）保卫卫监控系系统由多多台电视视屏幕、摄摄像机、自自动和手手动图像像切换及及录 像机组成。 （2）在客客房楼层层、大堂堂、楼外外均装有有大

56、角度度旋转的的摄像机机。 （3）保卫卫监控室室实施224小时时监控和和自动切切换录像像，备有有使用二二个月的的录 像带和配有有存放录录像带的的专用厨厨柜。 2、其它保保安装置置： （1）配有有适量的的二氧化化碳灭火火器、防防毒面具具。 （2）配有有供通讯讯联络用用的无线线电对讲讲机和保保安巡逻逻值班时时使用的的防身警警 械。 （三）设施施设备的的维护标标准 消防和治安安的各种种设施设设备必须须确保完完好有效效，定期期会同有有关部门门进 行测试，做做到： 1、消防自自动报警警装置每每年组织织检查测测试1-2次，自自动灭火火喷淋管管道每年年排放污污水一次次。 2、消防水水泵每半半年自动动或手动动启

57、动检检测一次次。 3、消防总总控制联联动系统统每年会会同工程程部启动动运行检检查一次次。 4、消火栓栓每季度度放水检检查一次次，各部部位水带带箱中的的水带和和水枪每每季度检检查一次次。 5、放置在在各部位位的手提提轻便灭灭火器要要按规定定期限更更换药剂剂。 6、无线电电对讲机机和各种种防身警警械有专专人管理理，实行行“谁使使用、谁谁负责“的的 责任制，并并按使用用说明的的要求，做做好维护护保养工工作。 （四）保安安人员的的仪容仪仪表和礼礼节礼貌貌标准 1、当班的的保卫工工作人员员必须按按规定着着装，服服装完好好整洁，保保安装备备佩带规规范，仪仪表整洁洁，仪容容端正，符符合员员工手册册的要要求。

58、 2、所有保保卫工作作人员均均应具有有良好的的职业道道德，做做到文明明服务，礼礼貌待客客：见客客主动问问好，礼礼让先行行，与客客交谈或或告劝客客人和同同事，态态度和蔼蔼，语气气柔和，不不卑不亢亢，以理理服人，为为客或部部门服务务热情主主动，想想人所想想，急人人所急，亲亲切周到到，对待待坏人坏坏事，依依法从事事，文明明执法。 （五）保卫卫巡逻员员服务标标准 1、 按规规定的路路线和间间隔时间间执行巡巡逻任务务，并做做好每次次巡逻的的工作记记录。 2、 认真真执行保保安巡逻逻工作流流程，始始终保持持良好的的精神状状态，坚坚持做到到文明服服务礼貌貌待人，以以服务的的形式体体现安全全管理。 3、 发现

59、现可疑的的人、事事、物，要要严密监监控，及及时报告告，迅速速查明情情况，件件件有结结果，事事事有记记录。 4、 夜间间巡逻注注意访客客情况，及及时关上上应该关关闭的门门、窗、水水、电、气气开关。 5、 做好好交接班班工作，交交接清楚楚，并有有记录。 （六）保卫卫监控员员服务标标准 1、保持治治安消防防监控中中心整洁洁、安静静，设备备器具、用用品摆放放整齐，无无积灰。 2、当班工工作期间间，坚守守岗位，坚坚持244小时轮轮流值班班制。 3、设备及及器具完完好有效效，保养养维修及及时，运运作正常常。 4、严格执执行治安安消防监监控中心心工作流流程，工工作无失失误和差差错。 5、各班交交接工作作完善

60、、清清楚。 （七）车场场保安员员服务标标准 1、工作期期间，坚坚持文明明服务，礼礼貌待人人，始终终保持良良好的精精神状态态。 2、严格执执行车场场安全工工作流程程，秉公公办事，做做好各项项安全管管理工作作。 3、保持车车场的整整洁，配配合和协协助做好好清洁工工作。 （八）保卫卫部为客客服务标标准 1、 宾客客提出的的各类有有关人身身、财产产安全的的问题，视视做保卫卫工作的的一项重重要内容容，按工工作程序序及标准准妥善地地做好服服务工作作，并消消除其顾顾虑。 2、 宾客客在酒店店受到违违法犯罪罪人员侵侵害时，要要快速采采取保护护措施，在在制服违违法犯罪罪人员的的同时，立立即与公公安部门门取得联联