国内汽车4S店经营管理模式

1、哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业设计（论文） PAGE V摘 要自21世世纪以来来，世界界汽车进进入稳步步提升阶阶段。美美国、欧欧盟、日日本3个个传统汽汽车制造造中心的的发展较较为平稳稳，以“金砖四四国”（巴西西、俄罗罗斯、印印度、中中国）为为代表的的新兴汽汽车市场场发展迅迅猛。受受全球金金融危机机影响，美国、日本汽汽车制造造业在220099年产量量大幅下下降，而而中国汽汽车产业业在政策策引导下下，产销销量居世世界第一一。211世纪以以来，世世界汽车车产量基基本呈稳稳步上升升趋势。然而，受全球球性的金金融危机机影响，世界汽汽车工业业正面临临着严峻峻的考验验，从北北美的汽汽车巨头头通用、福特、

2、克莱斯斯勒走向向破产的的边缘，到亚洲洲汽车业业老大丰丰田汽车车出现771年来来的首次次亏损，全球汽汽车行业业正面临临着前所所未有的的剧烈震震荡。关键字： 4SS店；管管理模式式；前景景分析AbsttracctSincce ttwennty-firrst Cennturry, thee woorldd auutommobiile intto aa stteaddy pphasse oof aasceensiion. DeevellopmmenttCennterr 3 traadittionnal auttomoobille mmanuufaccturringg Ammeriicann, EEU,

3、 Jappan is morre sstabble, thhe BRIIC (Brraziil, Russsiaa, Inndiaa, CChinnesee) aas tthe reppressenttatiive of thee neew ccar marrkett iss deevellopiing rappidlly. Afffectted by thee gllobaal ffinaanciial criisiss, AAmerricaan, Jappaneese autto iinduustrry ddecllineed ssharrplyy inn 20009 yieeld, an

4、nd CChinna aautoomobbilee inndusstriial pollicyy unnderr thhe gguiddancce oof, thee prroduuctiion andd saaless voolumme rrankkingg fiirstt inn thhe wworlld. Sinnce tweentyy-fiirstt Ceentuury, thhe wworlld aautoomobbilee prroduuctiion steeadiily. Hoowevver, afffecctedd byy thhe gglobbal finnancciall

5、crrisiis, thee woorldd auutommobiile inddusttry is faccingg a sevveree teest, thhe bbrinnk oof bbankkrupptcyy too thhe NNortth AAmerricaan ccar giaant genneraal, Forrd, Chrrysller Asiian auttomootivve iinduustrry lleadder, too Tooyotta ccar apppearrs ffirsst llosss inn 711 yeearss, tthe glooball caa

6、r iinduustrry iis ffaciing sevveree cooncuussiion hittherrto unkknowwn.Keywwordds: Thee 4SS sttoree; mmanaagemmentt moode; prrosppectt annalyysiss目录摘要TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc374025691 PAGEREF _Toc374025691 h I HYPERLINK l _Toc374025692 Absttracct PAGEREF _Toc374025692 h III HYPERLINK l _Toc3

7、74025693 目录 PAGEREF _Toc374025693 h IIII HYPERLINK l _Toc374025694 第1章 绪论 PAGEREF _Toc374025694 h 11 HYPERLINK l _Toc374025695 1.1 汽车4SS店销售售模式介介绍 PAGEREF _Toc374025695 h 1 HYPERLINK l _Toc374025696 1.2 研究国国内汽车车4S店经经营管理理模式的的目的 PAGEREF _Toc374025696 h 11 HYPERLINK l _Toc374025697 1.3 解决汽汽车4SS店管理理模式存存在

8、问题题的意义义 PAGEREF _Toc374025697 h 3 HYPERLINK l _Toc374025698 1.4进进一步改改进汽车车4S店销销售模式式的对策策 PAGEREF _Toc374025698 h 4 HYPERLINK l _Toc374025699 1.4.1加强强汽车44S店的的管理 PAGEREF _Toc374025699 h 44 HYPERLINK l _Toc374025700 1.4.2引入入多元化化融资方方式以减减小汽车车4S店风风险 PAGEREF _Toc374025700 h 4 HYPERLINK l _Toc374025701 1.4.3

9、增增设旧车车交易及及汽车美美容等业业务 PAGEREF _Toc374025701 h 4 HYPERLINK l _Toc374025702 1.4.4不断断提升汽汽车4SS店的市市场营销销能力 PAGEREF _Toc374025702 h 55 HYPERLINK l _Toc374025703 1.4.5积极极提升服服务质量量以培养养用户的的忠诚度度 PAGEREF _Toc374025703 h 6 HYPERLINK l _Toc374025704 1.4.6开展展车友俱俱乐部工工作 PAGEREF _Toc374025704 h 7 HYPERLINK l _Toc3740257

10、05 第2章国国内汽车车4S店管管理模式式综述 PAGEREF _Toc374025705 h 88 HYPERLINK l _Toc374025706 2.1汽汽车4SS店的概概念及其其现状分分析 PAGEREF _Toc374025706 h 8 HYPERLINK l _Toc374025707 2.2汽汽车4SS店经营营管理模模式的优优势 PAGEREF _Toc374025707 h 8 HYPERLINK l _Toc374025708 2.2.1优质质细腻的的客户服服务 PAGEREF _Toc374025708 h 8 HYPERLINK l _Toc374025709 2.2

11、.2专业业的维修修养护技技术 PAGEREF _Toc374025709 h 8 HYPERLINK l _Toc374025710 2.2.3售后后服务安安心有保保障 PAGEREF _Toc374025710 h 9 HYPERLINK l _Toc374025711 2.2.4热情情而周到到的服务务 PAGEREF _Toc374025711 h 9 HYPERLINK l _Toc374025712 2.3 当前汽汽车4SS店管理理模式存存在的弊弊端 PAGEREF _Toc374025712 h 100 HYPERLINK l _Toc374025713 2.3.1过高高的经营营成本

12、 PAGEREF _Toc374025713 h 110 HYPERLINK l _Toc374025714 2.3.2原厂厂原件垄垄断式经经营致价价高 PAGEREF _Toc374025714 h 111 HYPERLINK l _Toc374025715 2.3.3 营营销队伍伍专业化化程度低低 PAGEREF _Toc374025715 h 11 HYPERLINK l _Toc374025716 2.3.4 售售后服务务差强人人意 PAGEREF _Toc374025716 h 122 HYPERLINK l _Toc374025717 2.4 本章小小结 PAGEREF _Toc3

13、74025717 h 122 HYPERLINK l _Toc374025718 第3章国国内汽车车市场管管理战略略分析 PAGEREF _Toc374025718 h 113 HYPERLINK l _Toc374025719 3.1 4S店店人员组组织结构构与整车车销售管管理系统统 PAGEREF _Toc374025719 h 13 HYPERLINK l _Toc374025720 3.1.1整车车销售预预测、发发展与执执行的管管理 PAGEREF _Toc374025720 h 133 HYPERLINK l _Toc374025721 3.1.2汽车车后服务务中顾客客的服务务管理

14、PAGEREF _Toc374025721 h 114 HYPERLINK l _Toc374025722 3.2汽汽车4SS店维修修养护服服务管理理系统 PAGEREF _Toc374025722 h 114 HYPERLINK l _Toc374025723 3.2.1职能能分工管管理 PAGEREF _Toc374025723 h 144 HYPERLINK l _Toc374025724 3.2.2部门门业务管管理 PAGEREF _Toc374025724 h 155 HYPERLINK l _Toc374025725 3.2.3服务务质量、技术、设备的的管理 PAGEREF _To

15、c374025725 h 116 HYPERLINK l _Toc374025726 3.3国国内汽车车市场配配件管理理系统 PAGEREF _Toc374025726 h 118 HYPERLINK l _Toc374025727 3.4汽汽车4SS店售后后服务管管理系统统 PAGEREF _Toc374025727 h 18 HYPERLINK l _Toc374025728 3.5本本章小结结 PAGEREF _Toc374025728 h 19 HYPERLINK l _Toc374025729 第4章国国内外汽汽车市场场现状对对比分析析 PAGEREF _Toc374025729 h

16、 20 HYPERLINK l _Toc374025730 4.1 国内汽汽车市场场基本情情况 PAGEREF _Toc374025730 h 200 HYPERLINK l _Toc374025731 4.2 世界汽汽车市场场的现状状与前景景 PAGEREF _Toc374025731 h 21 HYPERLINK l _Toc374025732 4.3 世界主主要汽车车生产厂厂商现状状与前景景分析 PAGEREF _Toc374025732 h 223 HYPERLINK l _Toc374025733 4.3.1通用用汽车公公司 PAGEREF _Toc374025733 h 233 H

17、YPERLINK l _Toc374025734 4.3.2大众众汽车公公司 PAGEREF _Toc374025734 h 233 HYPERLINK l _Toc374025735 4.3.3 丰丰田汽车车公司 PAGEREF _Toc374025735 h 224 HYPERLINK l _Toc374025736 4.4本本章小结结 PAGEREF _Toc374025736 h 25 HYPERLINK l _Toc374025737 第5章 4SS店延伸伸服务现现存问题题与解决决办法 PAGEREF _Toc374025737 h 226 HYPERLINK l _Toc37402

18、5738 5.1 汽车4SS店延伸伸服务的的分类及及现状分分析 PAGEREF _Toc374025738 h 266 HYPERLINK l _Toc374025739 5.1.1 汽汽车4SS店延伸伸服务的的分类 PAGEREF _Toc374025739 h 226 HYPERLINK l _Toc374025740 5.1.2 汽汽车4SS店与保保险行业业合作的的现状分分析 PAGEREF _Toc374025740 h 266 HYPERLINK l _Toc374025741 5.1.3汽车车4S店与与二手车车行合作作的现状状分析 PAGEREF _Toc374025741 h 2

19、27 HYPERLINK l _Toc374025742 5.244S店与与保险行行业合作作中存在在问题的的解决意意见 PAGEREF _Toc374025742 h 288 HYPERLINK l _Toc374025743 5.3 本章小小结 PAGEREF _Toc374025743 h 300 HYPERLINK l _Toc374025744 结论 PAGEREF _Toc374025744 h 311 HYPERLINK l _Toc374025745 致谢 PAGEREF _Toc374025745 h 322 HYPERLINK l _Toc374025746 参考文献献 PA

20、GEREF _Toc374025746 h 33哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业设计（论文） PAGE 53第1章 绪论中国传统统文化中中的“和合”思想，与西方方市场竞竞争理念念的相逢逢，使“双赢”在过去去的数年年间，成成为了持持久不衰衰的主旋旋律。但但如果说说双赢是是一个“加法”的概念念，那如如今的中中国企业业，则期期待向“乘法”的方向向迈进。在过去去的短短短30年年中，众众多中国国汽车企企业在中中国的土土壤上，不断学学习、不不断创新新、不断断摔打、不断提提升。对对内，他他们已经经塑造出出了各具具特色的的企业文文化，使使内部的的合力深深入骨髓髓；对外外，则正正在联手手业务相相关者，以图将将

21、共赢做做到极致致。因此此，一个个优秀的的正确的的经营管管理模式式，是一一个企业业发展的的核心力力量支撑撑着一个个汽车企企业的生生命力。1.1 汽车44S店销销售模式式介绍我国的汽汽车销售售模式已已经经历历了计划划经济时时代的统统配型销销售，随随后逐步步转变为为过渡期期的贸易易企业代代理销售售，如今今已经发发展到了了市场竞竞争环境境十分激激烈的专专卖店销销售形式式，这一一时期应应运而生生的汽车车销售模模式一般般可分为为四类，既一般般代理店店销售模模式、买买断代理理点销售售模式、直营店店销售模模式以及及品牌专专卖店销销售模式式等。当当前最为为被消费费者认可可的汽车车4S店店销售模模式就属属于最后后

22、一种销销售模式式。4SS店销售售模式主主要由汽汽车生产产商和汽汽车经销销商之间间签署合合同，从从而授权权经销商商在某一一个指定定区域之之内销售售这一生生产商的的品牌汽汽车。专专卖店销销售模式式的鲜明明特点是是指专卖卖店只能能在某个个指定地地区区域域之内销销售被授授权品牌牌汽车，决不能能销售其其他品牌牌的汽车车产品，然而又又允许汽汽车厂商商在本地地区建立立其他的的专卖店店。这一一模式主主要表现现为4种种，也就就是1SS店、22S店、3S店店与4SS店。11S店只只管新车车的销售售；2SS店不仅仅负责销销售新车车，而且且还提供供相应的的维修服服务；33S店又又增设了了汽车配配件销售售服务；4S店店

23、则成为为了当前前最为流流行的一一种销售售形式，具有新新车销售售、维修修、配件件销售和和信息反反馈等四四种职能能。1.2 研究国国内汽车车4S店店经营管管理模式式的目的的随着中国国汽车行行业的快快速发展展，汽车车行业的的竞争重重心已从从供应链链的前端端移至了了后端，从生产产环节的的竞争、技术创创新的竞竞争、管管理的竞竞争逐渐渐移向了了后端销销售的竞竞争、服服务的竞竞争及客客户的竞竞争。作作为国际际与国内内的汽车车销售主主要渠道道4SS店，它它们之间间的竞争争已成为为各品牌牌汽车竞竞争焦点点。本文文通过对对市场营营销模式式、国内内4S店店客户关关系、国国内4SS店的主主要运营营模式以以及存在在的主

24、要要问题的的研究，再对AA品牌44S店的的运营模模式进行行分析，从供应应链后端端探察汽汽车行业业的竞争争，力求求摸索出出一套最最佳的44S店运运营模式式，以在在实践方方面能够够给予业业内人士士一些参参考。同同时，也也希望能能藉此抛抛砖引玉玉，让更更多的专专家学者者关注和和研究。 近几年年，中国国经济有有了迅猛猛发展，而作为为引导国国家经济济命脉的的重要支支柱型产产业，汽汽车产业业在得到到长期发发展的同同时成为为了国家家经济增增长的重重要推动动力，因因其巨额额的设备备投资和和研发投投入、强强烈的产产业关联联和就业业劳动使使汽车产产业受到到国家的的青睐和和扶持，它的发发展在国国家工业业化和城城市化

25、进进程中起起到了极极大的推推动作用用，据测测算1999019999年年9年间间，按平平均每辆辆车100万元来来计算，中国汽汽车工业业及其带带动的上上游产业业对GDDP的贡贡献约550000亿元，使得GGDP总总量买年年增长11%。如如今我国国汽车产产业高速速发展与与跨国汽汽车集团团的差距距明显缩缩小，但但追赶的的道路还还很长，除了体体现在技技术研发发、自助助品牌、销量规规模、实实现利润润和社会会责任等等方面，还集中中体现在在汽车现现代营销销服务能能力和水水平上，而站在在汽车产产业最前前沿阵地地的汽车车经销商商虽然经经过近十十年的发发展，从从当初的的“单纯卖卖车”到“卖车一一条龙服服务”，再到到

26、如今的的“紧抓汽汽车后市市场”，实现现了集整整车销售售、配件件供应、售后维维修和信信息反馈馈为一体体的4SS店营销销服务模模式，但但从汽车车产业的的发展步步伐和变变动趋势势来看，这一营营销管理理模式仍仍然有着着很大的的发展空空间和创创新变革革之处。 诚然，主导中中国汽车车营销模模式的汽汽车4SS店营销销模式代代表了今今天国内内这一领领域的主主流，其其更新的的服务理理念、完完善的服服务体系系、创新新的服务务邢台、拓宽的的服务范范围和延延伸服务务链条赢赢得了广广大消费费者的信信赖和肯肯定。据据统计，目前各各大厂家家的汽车车有900%均是是通过这这一营销销模式销销售出去去的，说说明这一一营销模模式还

27、会会长期生生存和发发展下去去的，特特别是220055年4月月1日国国家汽汽车品牌牌销售管管理实施施办法的正式式公布，使得汽汽车品牌牌4S店店营销模模式进入入了更加加规范的的管理和和发展阶阶段。 然而中中国虽然然已经成成为了世世界第一一大汽车车潜在市市场、第第二大汽汽车消费费大国和和第三大大汽车生生产大国国，但还还不是汽汽车制造造强国，其中一一个重要要原因就就是在于于与汽车车产业相相关的现现代服务务业还不不发达，对汽车车制造业业还不能能起到强强大的支支撑和引引领作用用，而汽汽车营销销管理模模式与现现代服务务业却是是息息相相关的，因此积积极探索索发达国国家汽车车产业发发展特别别是汽车车营销模模式，

28、认认真总结结营销模模式的成成功经验验，努力力挖掘汽汽车营销销的根本本和轨迹迹，提高高我国汽汽车产业业整体的的营销水水平，推推动汽车车服务业业的发展展，会有有理论启启迪和实实践借鉴鉴意义。1.3 解决汽汽车4SS店管理理模式存存在问题题的意义义随着时代代的发展展和科技技的进步步，汽车车产品已已经走入入每一个个家庭，并且作作为一种种代步工工具，逐逐渐大众众化，自自上世纪纪90年年代引进进4S店店汽车市市场管理理模式，短短110年间间汽车产产业在中中国有着着飞跃性性的前进进，然后后随之带带来了更更多的细细节问题题也一直直在困扰扰着各个个汽车企企业，这这一系列列问题不不仅影响响了企业业的利润润和企业业

29、的形象象，更影影响了客客户的信信任度问问题，直直接影响响到今后后汽车产产业在国国内的发发展步伐伐和方向向。汽车4SS店营销销模式在在中国的的发展十十多年时时间，还还处于“初级阶阶段”，与国国外发达达国家营营销模式式相比，出现了了这样或或那样的的问题，造成了了目前大大部分44S店“一流设设施、二二流销售售、三流流服务”的尴尬尬现状，但我们们应清楚楚的认识识到中国国汽车市市场的复复杂性决决策。是是任何一一个发达达国家的的营销模模式可涵涵盖的，只有在在不断学学习先进进营销模模式的精精髓，并并立足于于中国汽汽车市场场特点基基础上去去解决汽汽车4SS店营销销管理模模式现存存问题才才会有实实质性的的意义。

30、 突突破汽车车4S店店影响管管理模式式的发展展瓶颈，探索符符合中国国国情的的汽车44S店营营销管理理模式。寻求基基于汽车车4S店店营销管管理模式式下的多多元化汽汽车营销销模式。建立以以消费者者为导向向的汽车车4S店店营销管管理模式式。为革革新营销销理念，改变营营销方式式，及时时调整营营销策略略，挖掘掘市场潜潜在需求求，促进进汽车44S店营营销管理理模式健健康持续续发展提提供借鉴鉴。汽车行业业竞争的的白热化化，已使使整车的的销售利利润降得得很低，国际各各大品牌牌汽车公公司已将将竞争重重点放在在了生产产和服务务上来实实现这一一变革。首先让让全体员员工都有有一客户户为中心心产业链链的后端端。汽车车的

31、产业业链后端端已成为为汽车行行业利润润的新增增长点。因此，面对当当前汽车车4S店店经营管管理模式式存在的的问题，进行研研究分析析，有很很强的实实践意义义。正因为汽汽车4SS店实施施以客户户为导向向的运营营模式有有着非常常重要的的现实意意义，因因此要求求企业必必须采取取相应的的对策的的理念并并形成企企业文化化，其次次要以客客户为中中心规划划流程、指定标标准，通通过标准准化的流流程将“客户第第一”的理念念转化为为客户的的真实感感受，最最后要通通过合理理的考核核，辅以以正确的的工具，提升整整个团队队的执行行力和服服务营销销能力。在企业业信息化化的基础础上，以以现行的的技术手手段来执执行以客客户为导导

32、向的运运营模式式。1.4 进一步步改进汽汽车4SS店销售售模式的的对策1.4.1 加加强汽车车4S店店的管理理 按照品品牌专卖卖制度的的规定，汽车生生产制造造企业相相应品牌牌汽车只只能在专专卖店出出售，同同时专卖卖店严格格执行汽汽车生产产企业的的统一定定价，现现阶段有有些4SS店的实实际运营营中仍存存在只有有专卖之之形而无无专卖之之实的现现象。原原因部分分在于可可供销售售的品牌牌车型太太少，产产业链太太短。我我国单一一车型市市场占有有率相对对比较平平均，并并且汽车车生产厂厂家往往往在一个个城市设设立多家家同品牌牌4S店店，造成成了各品品牌4SS店的维维修站存存在着“吃不饱饱”的现象象，形成成了

33、资源源的浪费费。部分品牌牌车型当当前销售售形势较较好，为为准时得得到商品品，4SS店无奈奈接受汽汽车生产产制造企企业某些些过分的的要求。比如货货源紧缺缺时，个个别汽车车生产制制造企业业不安合合同规定定定期供供货，甚甚至向汽汽车4SS经销商商搭售滞滞销车。经销商商只能接接受并违违规搞价价格双轨轨制，一一方面低低价抛售售积压车车，另一一方面高高价倒卖卖畅销车车。这种种现象的的存在在在极大地地妨碍了了汽车44S店的的良性发发展。因因此加强强汽车生生产企业业及汽车车经销企企业的管管理有着着重要的的意义。1.4.2 引引入多元元化融资资方式以以减小汽汽车4SS店风险险汽车4SS店虽然然投资与与风险较较高

34、，然然而利润润却相对对较低，所以，为降低低4S店店自身经经营所存存在的风风险保障障自身能能够实现现可持续续发展，汽车44S店一一定要努努力引入入多元化化的融资资方式，从而不不断拓宽宽资金的的来源。比如，可探讨讨让汽车车的生产产厂商来来出资，生产商商和销售售商进行行合资设设置4SS店的方方式，如如此一来来，两者者在某种种程度上上，特别别是在利利益上成成为了利利益的共共同体，共同承承担起44S店的的经营风风险。汽汽车生产产商也会会全力为为4S店店的建设设创设更更多的有有利条件件。如此此一来，汽车44S店所所具有的的经营风风险也就就被汽车车厂家所所分摊，而且还还会得到到厂家在在各个方方面所投投入的更

35、更多支持持，因而而销售商商的投入入成本也也会相应应的降低低。1.4.3 增增设旧车车交易、个性化化汽车改改装及汽汽车美容容等业务务国外汽车车4S店店是二手手车的销销售带动动着新车车的销售售，而我我国的二二手车销销售还处处于起步步阶段，市场前前景可观观。品牌牌4S店店做二手手车交易易到底有有什么好好处呢？首先，以旧换换新，带带动新车车的销售售；其次次，以二二手车的的交易带带动4SS店的人人气；第第三，44S店对对车况较较好的车车可以再再利用；第四，4S店店有能力力为销售售出去的的二手车车提供完完善的售售后服务务。目前我国国的汽车车改装和和汽车美美容养护护市场，伪劣产产品泛滥滥，相关关的服务务之滞

36、后后，与此此同时，消费者者对车辆辆的个性性化需求求日益增增加。如如果维修修企业不不具备雄雄厚的实实力、齐齐全的维维修设备备，企业业琢磨出出特色服服务项目目也会有有所作为为，比如如4S店店做汽车改改装和汽汽车美容容养护会会更为专专业，消消费者也也会给以以更高的的信任度度。1.4.4 不不断提升升汽车44S店的的市场营营销能力力一是汽车车经销商商应当合合理地选选择S的的数量多多少。鉴鉴于我国国汽车市市场的渐渐趋成熟熟，加上上政府规规范汽车车销售市市场力度度的不断断加大，假如我我国的汽汽车销售售真正的的进入到到微利时时代之后后，汽车车4S店店势必将将难以承承担其如如此高昂昂的投资资费用以以及营运运费

37、用，这正是是当前欧欧洲汽车车4S店店模式被被弱化的的重要原原因，这这就要求求4S店店的销售售商在SS的数量量上尽量量结合实实际情况况，从而而避免资资源被浪浪费。因因此，可可以通过过这里33S店与与2S店店等方式式来降低低资金的的投入，压缩企企业的运运营成本本，避免免出现恶恶性竞争争，从而而在符合合各个不不同区域域的社会会经济发发展的基基础上，也能形形成多元元化的现现代汽车车营销体体系。以以此同时时，应当当充分重重视4SS作用的的发昏，特别要要注重44S所具具有的信信息反馈馈这一功功能。二二是汽车车销售商商应当努努力地扩扩大4SS店的新新增业务务。一方方面是要要增设个个性化的的汽车改改装服务务、

38、汽车车美容业业务与养养护业务务等。当当前，在在中国的的汽车改改装业与与汽车美美容业、养护业业市场中中，劣质质产品非非常多，而且相相关服务务也难以以跟上，然而汽汽车消费费者对于于车辆个个性化的的需求正正变得愈愈来愈强强烈。汽汽车4SS店假如如将以上上业务做做的更为为专业，不但能能够满足足广大消消费者对对于汽车车服务市市场的消消费需要要，同时时还能很很好的拓拓展汽车车4S店店的利润润来源。 另一方面面是要努努力拓展展二手车车交易以以增加利利润的来来源。目目前二手手车市场场销售尚尚处在起起步阶段段，由汽汽车4SS店来开开展拓展展二手车车交易，其好处处是能够够带动44S店的的新车销销售，而而且还能能带

39、动44S店的的人气。与此同同时，对对于那些些车况较较好的二二手车可可以再加加利用。例如，可以作作为客户户的代步步用车，也可以以作为企企业的公公务用车车，同时时还可以以尝试开开展汽车车租凭业业务。三三十重视视汽车后后服务以以及诚信信经营。一位富富有远见见的经销销商，不不仅仅只只是汽车车销售和和售后服服务的主主要提供供者，同同时还应应当具有有强烈的的社会责责任感，从而成成为帮助助消费者者拓展美美好生活活的引路路人。要要通过对对客户关关系所进进行的培培育，强强化和消消费者以以及社会会之间的的沟通，从而更更加有利利于发展展新客户户，并且且维系好好与老客客户之间间的关系系。同时时，4SS店可以以通过落落

40、实好俱俱乐部工工作以提提升本企企业在消消费者心心目当中中的正面面形象。四是要要强化44S店的的内部管管理。对对于4SS店的管管理、技技术、服服务等各各个环节节，均应应实施精精细化管管理，不不仅管理理要做到到系统化化、制度度化与科科学化，而且工工作应当当力求程程序化。要科学学运用现现代化管管理方式式与管理理办法，从而做做到更为为规范化化地管理理企业。1.4.5 积积极提升升服务质质量以培培养用户户的忠诚诚度汽车销售售人员应应由经汽汽车生产产制造企企业系统统培训的的专业技技术人员员担任，销售人人员应对对汽车技技术和配配置了如如指掌，销售人人员实质质是在向向消费者者销售服服务、销销售技术术，而不不是

41、简单单地向消消费者销销售汽车车产品。汽车作作为高价价值的消消费品，售后服服务的投投入成本本较大，许多44S店销销售商的的经济实实力很难难达到“四位一一体”的要求求，“前店后后厂”式的售售后维修修服务形形式不够够健全。部分44S店在在“工时费费、材料料费”上做文文章。维维修保养养热衷于于换件，不仅增增加了消消费者的的负担，更容易易失去消消费者对对产品质质量和服服务质量量的信任任。受消消费者的的负担，更容易易失去消消费者对对产品质质量和服服务质量量的信任任。汽车4SS店应当当真正做做到以客客户为中中心，积积极实施施汽车销销售技术术之研究究。要确确立关系系营销这这一基本本思想，不断巩巩固重要要客户与

42、与重点客客户，积积极培养养忠诚用用户。任任何一个个服务产产业在其其发展早早期均需需树立起起品牌标标识作用用，而标标识所具具有的主主要作用用就是要要以标准准化产品品来代表表本品牌牌的理念念与品牌牌价值，从而让让这类具具备了品品牌价值值的品牌牌标识能能够更好好地拓展展其市场场。当前前，品牌牌的概念念被赋予予更为丰丰富的内内在含义义。产品品营销的的自身其其实也是是一种品品牌。唯唯有把整整个汽车车品牌和和营销品品牌进行行有机结结合，才才能实现现品牌营营销的理理想化境境界。所所以，汽汽车4SS店一定定要高度度重视打打造和维维护自身身的品牌牌形象，不断提提升汽车车4S店店全员服服务意识识，以上上工作均均需

43、做到到全员参参与，不不管是在在营销环环节，还还是售后后服务、财务、维修、管理等等各个环环节，均均需得到到相应的的支持，这样才才能形成成一个完完整的44S店服服务体系系。汽车车4S店店要想生生产、发发展与壮壮大，一一个最为为根本的的因素就就是要致致力于提提升与完完善服务务质量。相对于于销售而而言，44S店的的服务其其实更为为重要，而销售售的实质质上也是是一种服服务，而而不仅仅仅是进行行交易。因此，汽车44S思安安必须加加强员工工的教育育培训，不断提提升员工工的业务务素质和和服务理理念，培培养出不不仅懂得得技术，而且又又懂营销销的专业业营销人人员，形形成一支支不仅精精通专业业技能，而且具具备良好好

44、服务意意识的优优秀售后后服务人人才队伍伍，从而而为客户户提供最最好的服服务，打打造汽车车4S店店的良好好形象。1.4.6 开开展车友友俱乐部部工作优秀的汽汽车经销销商不应应当仅仅仅关注于于销售及及售后服服务，还还应该兼兼具社会会责任感感，通过过与消费费者的链链接关系系，加强强与消费费者与社社会的沟沟通，向向社会渗渗透一个个理念：汽车不不仅仅是是代步工工具，也也是生活活娱乐和和激情的的一部分分。作为为移动的的载体，它可以以提高我我们的生生活质量量，丰富富我们的的生活内内容。另另外，通通过车友友俱乐部部与消费费者充分分沟通，也能挽挽回企业业在销售售及售后后服务上上的失误误及不足足。做好好俱乐部部工

45、作还还能提升升企业在在社会及及消费者者心目中中的良好好形象。随着汽车车市场在在国内的的竞争日日趋激烈烈，4SS店通过过单打独独斗和独独享资源源的方式式赚取垄垄断利润润的时代代已经一一去不复复返。未未来4SS店的竞竞争将逐逐渐呈现现出系统统化、规规范化的的特征。如果只只是把目目光放在在如何与与对手竞竞争上面面，其实实更多是是在消耗耗自己，只有把把目光放放在建立立战略合合作伙伴伴关系上上面，才才能获得得资源整整合的好好处。为为了保持持竞争优优势，44S店必必须转变变观念，积极实实施纵向向和横向向联合。建立市市场共享享联盟。品牌4SS店要想想不被市市场所淘淘汰，就就必须将将与汽车车有关的的所有项项目

46、进行行有机的的整合，同时进进行全方方位、系系统化、科学化化的营销销，只有有这样才才能使自自己永远远立于不不败之地地。4SS店要打打造自己己的品牌牌。随着着国内汽汽车市场场日益趋趋向成熟熟，服务务品牌的的建立是是一项复复杂的系系统工程程，体现现在售前前、售中中和售后后服务的的每个环环节，任任何一个个环节出出现问题题，都会会直接对对服务品品牌造成成影响。4S店店必须加加强企业业文化建建设，提提升全员员的服务务意识，提升自自己的核核心价值值，形成成和维护护自身品品牌，继继而达到到可持续续发展。随着汽车车销售市市场的原原有体制制被打破破，汽车车产能的的提高造造成了生生产的过过剩，在在这一发发展背景景之

47、下，汽车销销售商的的价值和和地位不不容忽视视，已经经成为联联系汽车车产品与与消费者者之间的的重要中中介。随随着国家家在政策策上对汽汽车行业业的支持持力度越越来越大大，汽车车销售业业的市场场竞争也也更加规规范，汽汽车4SS店采取取有效对对策改进进自身不不足，必必将能够够迎来汽汽车4SS店销售售模式更更好的明明天。第2章 国内内汽车44S店管管理模式式综述2.1汽汽车4SS店的概概念及其其现状分分析所谓4SS是指：指将整整车销售售(saale)、零配配件供应应(spparee paart)、售后后服务(serrvicce)、信息反反馈(ssurvvey)四项功功能集于于一体的的汽车服服务企业业。

48、4S营销销模式上上个世纪纪90年年代中期期从欧洲洲传入中中国，中中国汽车车厂商119999年以后后开始大大量建立立自己的的汽车销销售4SS店。虽虽然4SS营销模模式在中中国的历历史不到到十年，但是在在4S店店的建设设上已经经暴露出出投资过过热后的的各种问问题。中中国出现现了世界界最豪华华、最庞庞大的44S专卖卖店群，但是大大部分经经销店却却出现了了“一流设设施、二二流销售售、三流流服务”的尴尬尬现状。2.2 汽车44S店经经营管理理模式的的优势2.2.1 优优质细腻腻的客户户服务由于4SS店是集集售前售售后集一一体的汽汽车综合合服务企企业，因因此4SS店拥有有着完善善的服务务系统店店，能够够较

49、好的的处理和和解决车车主从购购车、养养护到赔赔付的一一系列问问题，给给车主留留下良好好的印象象，而普普通汽车车维修店店由于人人员专业业化素质质不够高高，店面面管理模模式不够够成熟等等问题，经常出出现问题题不能解解决的情情况给车车主留下下了不好好的印象象，信誉誉度远不不及4SS店。由由于4SS店改进进了之前前固有的的汽车销销售业营营销观念念，销售售人员均均会被要要求以满满足客户户的需求求的角度度来推荐荐汽车产产品，从从而消除除了广大大客户的的后顾之之忧，为为其留下下极好的的印象。以前44S店没没有经营营汽车用用品，车车主是没没有选择择的，只只有去零零售改装装店，现现在4SS店有经经营这方方面业务

50、务，肯定定不会舍舍近求远远的，44S店将将是他们们的第一一选择。2.2.2 专专业的维维修养护护技术就消费者者的角度度而言，汽车44S店模模式能够够为消费费者们提提供直接接由厂家家与经销销商所负负责的售售后全程程服务，从而消消除了广广大消费费者群体体的后顾顾之忧。同时，4S店店更多的的是针对对一个厂厂家的各各个车型型，因此此厂家会会有对工工作人员员的系统统培训及及维修方方面的技技术支持持，并且且对车的的性能、技术参参数、使使用和维维修养护护方面都都是非常常的专业业，使44S店的的维修养养护技术术得到专专业而精精湛的技技术指导导，与之之相比，普通汽汽车维修修店的工工作人员员接触的的车型过过多，并

51、并且对每每种车型型都不是是非常的的精通，在一些些技术方方面有时时只知其其一不知知其二，只是经经验化操操作，因因此前者者更易另另车主放放心，可可信任度度高。空空档，用用来切断断发动机机动力向向驱动轮轮的传输输。2.2.3 售售后服务务安心有有保障每一家汽汽车4SS店都有有一整套套健全完完善的汽汽车售后后服务流流程，并并且是由由专业化化售后服服务顾问问来加以以完成的的。在汽汽车的购购买、保保养、维维修服务务等全过过程都体体现出以以客户为为本的良良好售后后服务理理念。最最初，44S店只只是以卖卖车为主主，随着着竞争的的加大，国内汽汽车4SS店商家家越来越越注重品品牌的建建立，从从销售到到维修到到售后

52、服服务都相相较之前前有了质质的提高高。同时时4S店店是依附附汽车生生产厂家家，因此此在可以以得到技技术支持持的同时时有着绝绝对的原原厂原件件，所以以在售后后服务方方面可以以得到保保障，另另车主放放心购车车也放心心售后，另购车车成为了了一条龙龙似的服服务，方方便了车车主也给给4S店店带来了了更大的的市场和和收益。2.2.4 热热情而周周到的服服务4S店的的售后服服务还给给客户群群提供了了无微不不至的人人性化的的关怀：定期的的短信发发送，提提醒车主主年审、保险、保养的的时间；代办保保险业务务，免除除车主奔奔波劳累累；244小时救救助热线线，车子子在路上上出了故故障，只只要车主主打一个个电话求求助，

53、可可马上安安排4SS店收货货部或县县市二级级维修站站及时处处理救援援；针对对客户汽汽车保养养、小毛毛病维修修，在售售后部成成立快修修区，顾顾客只要要把车钥钥匙交给给售后部部前台工工作人员员，然后后坐在优优雅舒适适的休息息室里喝喝咖啡、看电视视、上网网、听音音乐，售售后部工工作人员员会尽快快把客户户的车修修好。据据了解，一般正正常的汽汽车保养养，连带带送洗车车服务仅仅需时445分钟钟，而顾顾客在等等待过程程中享受受被称为为“宫殿模模式”的服务务，成为为名副其其实的“上帝”。2.3 当前汽汽车4SS店管理理模式存存在的弊弊端2.3.1 过过高的经经营成本本与中国的的汽车销销售量虽虽然很大大，最主主

54、要的销销售渠道道是4SS店，要要想建设设一家汽汽车4SS店，最最重要的的投资是是店面建建设与装装修。既既然没家家4S店店销量那那么好，是不是是他们相相对应的的净利润润就提升升了呢？让我们们细心的的去算这这样一笔笔账，做做出一个个具体的的分析（以一家家面积达达到20000平平方米的的标准44S店为为例来计计算）： 专卖店店建设费费用（钢钢架结构构落玻璃璃）约3300万万元（一一般按115年折折旧）； 购买厂厂家相关关设备及及物料费费用约2200万万元（设设备按110年折折旧）； 首期从从汽车厂厂家进货货约2660万；加上员员工工资资（按770人）每月约约18万万元，先先按一年年工资准准备计算算2

55、166万； 土地租租金（按按每平方方75元元计）115万元元每月，每年1180万万，按五五年出租租计算要要9000万； 每月的的流动准准备资金金约3550万；人员工工资，土土地租金金，广告告费用，另外还还有隐形形的公关关成本等等，每个个汽车44S店的的每月的的经营费费用约550万元元； 按此计计算的话话，建一一个中档档车的44S店要要投资222000万元以以上，而而高档汽汽车的投投资会是是这个的的1.552倍。 利润方方面：每每月销售售毛利，1000台X25000元/台=225万元元；维修修毛利：15000台/月维修修量X5000元/台台（客单单价）XX45%（毛利利率）=33.75万万元；两

56、两者合计计总毛利利：588.755万元； 因此一一个经营营得十分分好的汽汽车4SS店现在在每月能能有8万万元的利利润已经经相当不不错了。现在要要是再投投资建44S店这这一项目目，可以以说经营营成本过过高，导导致利润润较低。也可以以说是高高投入低低回报的的一个项项目，如如何最大大化的挖挖掘4SS店内除除售车利利润外的的利润，是目前前很多44S店要要思考的的问题。直齿圆柱柱齿轮比比较，斜斜齿圆柱柱齿轮有有使用寿寿命长，工作时时噪声低低等优点点；缺点点是制造造时稍复复杂，工工作时有有轴向力力。变速速器中的的常啮合合齿轮均均采用斜斜齿圆柱柱齿轮，尽管这这样会使使常啮合合齿轮数数增加，并导致致变速器器的

57、转动动惯量增增大。直直齿圆柱柱齿轮仅仅用于低低档和倒倒挡。本本次设计计中一挡挡和倒挡挡用的是是直齿轮轮，其他他挡都是是斜齿轮轮。2.3.2 原原厂原件件垄断式式经营致致价高汽车4SS店拥有有优质的的服务和和专业的的技术，但却不不是众车车主的唯唯一选择择。原因因在于，4S店店整洁明明亮的维维修大厅厅的舒适适感的另另一端是是配件价价格和让让人摸不不着头脑脑的工时时费。优优雅的环环境让人人们向往往，但是是昂贵的的费用却却让车主主们牢骚骚满腹。都说非非保修期期或者没没有全额额保险没没人去44S店维维修。往往往同样样的配件件，4SS店要比比普通的的汽配店店价格高高出好几几倍。 4S店店售后服服务价高高的

58、原因因有以下下几点： A.原原厂配件件垄断经经营，汽汽车配件件流通行行业协会会秘书长长水从芳芳则表示示，4SS店对配配件的垄垄断是导导致市场场上配件件价格高高高在上上的主要要原因。据悉，目前，国内整整车厂大大多采用用4S店店专卖形形势，将将汽车的的维修与与原厂原原装配件件的销售售纳入到到4S店店中。在在目前汽汽车整车车销售利利润趋薄薄的情况况下，零零部件的的销售则则可为整整车厂与与4S店店赢得更更多的利利润。 B.收收费的灰灰色地带带，通过过调查可可以发现现，工时时费仍是是目前在在汽修行行业中存存在的老老问题。工时费费是指汽汽车维修修中取得得的劳务务收入，它按照照汽车维维修的结结算工时时定额和

59、和结算单单价确定定。目前前，行业业中对工工时费的的缺乏统统一的收收费标准准，虽然然由厂家家指导，但具体体执行时时仍由各各维修站站掌握。目前44S店考考虑收费费因素较较为复杂杂，其中中不排除除借工时时费赚取取高额利利润。轴式又分分为两轴轴式，中中间轴式式，双中中间轴式式变速器器。固定定轴式应应用广泛泛，其中中两轴式式变速器器多用于于发动机机前置前前轮驱动动的汽车车上，中中间轴式式变速器器多用于于发动机机前置后后轮驱动动的汽车车上。与与中间轴轴式变速速器比较较，两轴轴式变速速器有结结构简单单，轮廓廓尺寸小小，布置置方便，中间挡挡位传动动效率高高和噪声声低等优优点。因因两轴式式变速器器不能设设置直接

60、接挡，所所以在高高挡工作时时齿轮和和轴承均均承载，不仅工工作噪声声增大，且易损损坏。此此外，受受结构限限制，两两轴式变变速器的的一挡速速比不可可能设计计得很大大。所以以本次毕毕业设计计选择的的是中间间轴式的的变速器器。2.3.3 营营销队伍伍专业化化程度低低营销队伍伍专业化化程度较较低于在在国外成成熟的汽汽车市场场，要成成为汽车车销售人人员，必必须具备备一定的的资格，达到一一定的标标准。汽汽车销售售人员主主要由经经过汽车车生产企企业系统统培训的的专业技技术人员员来担任任，销售售人员对对汽车技技术和知知识非常常了解，从某种种程度上上讲，销销售人员员是在向向消费者者销售服服务、销销售技术术，而不不