星河世纪物业管理实施方案完全打印版

1、.PAGE . 完美WORD格式 整理分享 星河世纪物业管理方案 目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc110945515第一章管理思路 PAGEREF _Toc110945515 h 8HYPERLINK l _Toc110945516第一节服务理念 PAGEREF _Toc110945516 h 8HYPERLINK l _Toc110945517第二节管理定位 PAGEREF _Toc110945517 h 8HYPERLINK l _Toc110945518第三节管理目标 PAGEREF _Toc110945518 h 8HYPERLINK l _Toc1

2、10945519第四节管理模式与机构设置 PAGEREF _Toc110945519 h 9HYPERLINK l _Toc110945520一、3定制式服务模式 PAGEREF _Toc110945520 h 9HYPERLINK l _Toc110945521二、模式释义 PAGEREF _Toc110945521 h 9HYPERLINK l _Toc110945522三、3定制式服务模式图 PAGEREF _Toc110945522 h 11HYPERLINK l _Toc110945523四、组织架构 PAGEREF _Toc110945523 h 12HYPERLINK l _To

3、c110945524五、人员设置 PAGEREF _Toc110945524 h 13HYPERLINK l _Toc110945525第五节管理承诺和管理主要措施 PAGEREF _Toc110945525 h 14HYPERLINK l _Toc110945526第二章内部管理 PAGEREF _Toc110945526 h 18HYPERLINK l _Toc110945527第一节管理人员的配备 PAGEREF _Toc110945527 h 18HYPERLINK l _Toc110945528第二节管理方式 PAGEREF _Toc110945528 h 21HYPERLINK l

4、 _Toc110945529一、组织系统 PAGEREF _Toc110945529 h 22HYPERLINK l _Toc110945530二、运作系统 PAGEREF _Toc110945530 h 24HYPERLINK l _Toc110945531三、信息反馈系统 PAGEREF _Toc110945531 h 25HYPERLINK l _Toc110945532四、管理机制 PAGEREF _Toc110945532 h 25HYPERLINK l _Toc110945533五、培训管理 PAGEREF _Toc110945533 h 28HYPERLINK l _Toc110

5、945534六、管理制度 PAGEREF _Toc110945534 h 33HYPERLINK l _Toc110945535七、档案管理 PAGEREF _Toc110945535 h 37HYPERLINK l _Toc110945536八、品质管理 PAGEREF _Toc110945536 h 42HYPERLINK l _Toc110945537第三节管理标准 PAGEREF _Toc110945537 h 42HYPERLINK l _Toc110945538一、对外服务标准主要内容 PAGEREF _Toc110945538 h 42HYPERLINK l _Toc110945

6、539二、内部管理标准主要内容 PAGEREF _Toc110945539 h 44HYPERLINK l _Toc110945540三、标准化管理体系文件目录 PAGEREF _Toc110945540 h 45HYPERLINK l _Toc110945541第三章工作计划 PAGEREF _Toc110945541 h 48HYPERLINK l _Toc110945542第一节前期准备阶段 PAGEREF _Toc110945542 h 48HYPERLINK l _Toc110945543一、前期介入工作计划表 PAGEREF _Toc110945543 h 48HYPERLINK

7、l _Toc110945544二、验收接管和入伙期工作计划表 PAGEREF _Toc110945544 h 50HYPERLINK l _Toc110945545三、正常期运作计划表 PAGEREF _Toc110945545 h 50HYPERLINK l _Toc110945546第二节清洁开荒 PAGEREF _Toc110945546 h 51HYPERLINK l _Toc110945547一、清洁开荒工作计划 PAGEREF _Toc110945547 h 51HYPERLINK l _Toc110945548二、材料工具耗费 PAGEREF _Toc110945548 h 52

8、HYPERLINK l _Toc110945549第四章客户服务 PAGEREF _Toc110945549 h 52HYPERLINK l _Toc110945550第一节客户服务工作范围 PAGEREF _Toc110945550 h 52HYPERLINK l _Toc110945551第二节星河世纪客户服务体系 PAGEREF _Toc110945551 h 53HYPERLINK l _Toc110945552一、服务队伍系统 PAGEREF _Toc110945552 h 53HYPERLINK l _Toc110945553二、网络系统 PAGEREF _Toc110945553

9、 h 54HYPERLINK l _Toc110945554第三节客户服务方式 PAGEREF _Toc110945554 h 56HYPERLINK l _Toc110945555一、信息传递方式 PAGEREF _Toc110945555 h 56HYPERLINK l _Toc110945556二、站服务方式 PAGEREF _Toc110945556 h 56HYPERLINK l _Toc110945557三、定制服务方式 PAGEREF _Toc110945557 h 57HYPERLINK l _Toc110945558第四节客户服务流程 PAGEREF _Toc11094555

10、8 h 59HYPERLINK l _Toc110945559第五节各类服务工作流程 PAGEREF _Toc110945559 h 60HYPERLINK l _Toc110945560一、维修服务类 PAGEREF _Toc110945560 h 60HYPERLINK l _Toc110945561二、投诉处理流程图 PAGEREF _Toc110945561 h 62HYPERLINK l _Toc110945562三、定制服务类 PAGEREF _Toc110945562 h 63HYPERLINK l _Toc110945563第六节客户服务标准 PAGEREF _Toc11094

11、5563 h 64HYPERLINK l _Toc110945564第五章社区文化建设 PAGEREF _Toc110945564 h 64HYPERLINK l _Toc110945565第一节社区文化建设的基本思路 PAGEREF _Toc110945565 h 64HYPERLINK l _Toc110945566第二节社区文化制度建设 PAGEREF _Toc110945566 h 65HYPERLINK l _Toc110945567第三节社区文化人员配备 PAGEREF _Toc110945567 h 65HYPERLINK l _Toc110945568第四节社区文化活动场所 P

12、AGEREF _Toc110945568 h 66HYPERLINK l _Toc110945569第五节社区文化活动计划一览表 PAGEREF _Toc110945569 h 66HYPERLINK l _Toc110945570第六章基本服务 PAGEREF _Toc110945570 h 67HYPERLINK l _Toc110945571第一节房屋本体及公用设施维修养护 PAGEREF _Toc110945571 h 67HYPERLINK l _Toc110945572一、管理要求 PAGEREF _Toc110945572 h 67HYPERLINK l _Toc11094557

13、3二、房屋本体及公用设施维修养护 PAGEREF _Toc110945573 h 67HYPERLINK l _Toc110945574三、公用设施保养标准 PAGEREF _Toc110945574 h 69HYPERLINK l _Toc110945575四、房屋本体及公用设施维修养护管理流程 PAGEREF _Toc110945575 h 71HYPERLINK l _Toc110945576第二节机电设备设施管理 PAGEREF _Toc110945576 h 72HYPERLINK l _Toc110945577一、管理目标 PAGEREF _Toc110945577 h 72HYP

14、ERLINK l _Toc110945578二、机电设备管理范围 PAGEREF _Toc110945578 h 73HYPERLINK l _Toc110945579三、组织架构图 PAGEREF _Toc110945579 h 73HYPERLINK l _Toc110945580四、机电设备各系统管理要求、工作流程、维护保养标准 PAGEREF _Toc110945580 h 74HYPERLINK l _Toc110945581五、给排水设备管理要求、工作流程、维护保养标准 PAGEREF _Toc110945581 h 80HYPERLINK l _Toc110945582六、消防设

15、备管理要求、工作流程、维护保养标准 PAGEREF _Toc110945582 h 85HYPERLINK l _Toc110945583七、电梯设备管理要求、工作流程、维护保养标准 PAGEREF _Toc110945583 h 91HYPERLINK l _Toc110945584八、弱电智能化设备管理要求、工作流程、维护保养标准 PAGEREF _Toc110945584 h 93HYPERLINK l _Toc110945585九、空调通风设备管理要求、工作流程、维护保养标准 PAGEREF _Toc110945585 h 98HYPERLINK l _Toc110945586第三节安

16、全管理 PAGEREF _Toc110945586 h 106HYPERLINK l _Toc110945587一、星河世纪安全管理范围及模式 PAGEREF _Toc110945587 h 106HYPERLINK l _Toc110945588二、组织架构及人员配置 PAGEREF _Toc110945588 h 109HYPERLINK l _Toc110945589三、治安管理 PAGEREF _Toc110945589 h 113HYPERLINK l _Toc110945590四、车辆管理 PAGEREF _Toc110945590 h 115HYPERLINK l _Toc110

17、945591五、消防管理 PAGEREF _Toc110945591 h 118HYPERLINK l _Toc110945592第四节环境管理 PAGEREF _Toc110945592 h 120HYPERLINK l _Toc110945593一、环境管理范围 PAGEREF _Toc110945593 h 120HYPERLINK l _Toc110945594二、运作方式 PAGEREF _Toc110945594 h 120HYPERLINK l _Toc110945595三、组织架构及人员编制 PAGEREF _Toc110945595 h 121HYPERLINK l _Toc

18、110945596四、清洁绿化消杀的实施 PAGEREF _Toc110945596 h 125HYPERLINK l _Toc110945597五、环保管理 PAGEREF _Toc110945597 h 129HYPERLINK l _Toc110945598六、安全注意事项 PAGEREF _Toc110945598 h 130HYPERLINK l _Toc110945599七、环境管理服务质量标准 PAGEREF _Toc110945599 h 131HYPERLINK l _Toc110945600第七章各类突发应急事件处理预案 PAGEREF _Toc110945600 h 15

19、9HYPERLINK l _Toc110945601第一节突发应急事件的类别 PAGEREF _Toc110945601 h 159HYPERLINK l _Toc110945602第二节突发应急事件处理预案 PAGEREF _Toc110945602 h 159HYPERLINK l _Toc110945603一、总的处理流程图 PAGEREF _Toc110945603 h 159HYPERLINK l _Toc110945604二、突发事件处理标准 PAGEREF _Toc110945604 h 160HYPERLINK l _Toc110945605第三节各类突发应急事件处理预案 PA

20、GEREF _Toc110945605 h 161HYPERLINK l _Toc110945606一、安全类突发应急事件处理预案 PAGEREF _Toc110945606 h 161HYPERLINK l _Toc110945607二、公共卫生类突发应急事件处理预案 PAGEREF _Toc110945607 h 166HYPERLINK l _Toc110945608三、自然灾害类突发应急事件处理预案 PAGEREF _Toc110945608 h 166HYPERLINK l _Toc110945609四、设施设备类突发应急事件处理预案 PAGEREF _Toc110945609 h

21、168HYPERLINK l _Toc110945610五、组织活动突发应急事件处理预案 PAGEREF _Toc110945610 h 172HYPERLINK l _Toc110945611六、网络攻击应急处理预案 PAGEREF _Toc110945611 h 173HYPERLINK l _Toc110945612第八章定制服务 PAGEREF _Toc110945612 h 174HYPERLINK l _Toc110945613第一节定制式服务 PAGEREF _Toc110945613 h 174HYPERLINK l _Toc110945614一、差异化的等级服务 PAGERE

22、F _Toc110945614 h 174HYPERLINK l _Toc110945615二、站式零距离服务 PAGEREF _Toc110945615 h 175HYPERLINK l _Toc110945616第二节商务服务 PAGEREF _Toc110945616 h 176HYPERLINK l _Toc110945617一、商务服务的运作方式 PAGEREF _Toc110945617 h 176HYPERLINK l _Toc110945618二、服务项目 PAGEREF _Toc110945618 h 177HYPERLINK l _Toc110945619三、商务中心的设备

23、配置 PAGEREF _Toc110945619 h 180HYPERLINK l _Toc110945620四、商务中心的服务工作要求和工作程序 PAGEREF _Toc110945620 h 180HYPERLINK l _Toc110945621第三节商场服务 PAGEREF _Toc110945621 h 181HYPERLINK l _Toc110945622一、商场服务的运作方式 PAGEREF _Toc110945622 h 182HYPERLINK l _Toc110945623二、定制的服务项目 PAGEREF _Toc110945623 h 182HYPERLINK l _

24、Toc110945624第四节事务服务 PAGEREF _Toc110945624 h 183HYPERLINK l _Toc110945625一、房屋理财服务 PAGEREF _Toc110945625 h 183HYPERLINK l _Toc110945626二、家庭事务服务 PAGEREF _Toc110945626 h 185HYPERLINK l _Toc110945627三、家庭事务服务主要项目 PAGEREF _Toc110945627 h 187HYPERLINK l _Toc110945628第九章前期开办费用及物资装备计划 PAGEREF _Toc110945628 h

25、187HYPERLINK l _Toc110945629一、星河地产公司需支付给物管公司配合销售的费用预算 PAGEREF _Toc110945629 h 187HYPERLINK l _Toc110945630二、星河地产公司需支付给物管公司配合前期物管的费用预算 PAGEREF _Toc110945630 h 187HYPERLINK l _Toc110945631三、星河地产公司需垫付的前期开办费和物资装备费用预算 PAGEREF _Toc110945631 h 190HYPERLINK l _Toc110945632第十章费用测算 PAGEREF _Toc110945632 h 196

26、HYPERLINK l _Toc110945633第一节费用测算概述 PAGEREF _Toc110945633 h 196HYPERLINK l _Toc110945634第二节费用收支预算和管理费标准 PAGEREF _Toc110945634 h 197HYPERLINK l _Toc110945635一、物业管理费标准 PAGEREF _Toc110945635 h 197HYPERLINK l _Toc110945636二、物业管理费标准测算原则 PAGEREF _Toc110945636 h 197HYPERLINK l _Toc110945637三、测算依据和有关说明 PAGER

27、EF _Toc110945637 h 197HYPERLINK l _Toc110945638四、经费收支年度盈亏测算 PAGEREF _Toc110945638 h 198HYPERLINK l _Toc110945639五、管理处增收节支控制成本措施 PAGEREF _Toc110945639 h 198HYPERLINK l _Toc110945640六、星河世纪物业管理有关费用测算 PAGEREF _Toc110945640 h 198第一章 管理思路第一节 服务理念E服务 拓展服务内涵定制式 提升服务品质第二节 管理定位通过对星河世纪的有效管理,使星河世纪的物业管理服务既适应时代发展

28、的要求,又符合集公寓、商场、办公综合一体物业的特殊需要,让不同物业类型的业主感受全新的物业服务特色,体现星河物业公司不断创新的服务风格,提升星河世纪物业的品牌效应,使星河世纪物业使用者享受到各自需要的服务,从而使各类型物业的使用价值达到最大,成为XX市中心区综合体物业的楷模。第三节 管理目标一自接管之日起,两年内使星河世纪达到XX市城市物业管理优秀示范小区大厦要求,三年内达到XX省城市物业管理优秀示范小区大厦要求,积极树立和推广星河世纪品牌形象。二自接管之日起,通过智能化管理和网络化应用,三年内使星河世纪成为XX市中心区第一个集商业、住宅、公寓和写字楼为一体的知名高尚社区。三自接管之日起,两年

29、内使星河世纪成为XX市安全文明标兵小区大厦。第四节 管理模式与机构设置一、3定制式服务模式针对星河世纪三种不同物业功能、不同客户群体和不同服务需求的特性,运用网络枝术e服务充实一站式服务,采用定制式服务的形式,形成星河世纪的客户服务体系,从而满足不同客户群体不同服务需求的一种高效、专业、简便的服务模式。二、模式释义一、指三类物业功能、三类服务群体、三类服务需求。二、E服务是指以常规一站式服务为基础,利用电子技术、计算机网络技术、通讯技术来拓展服务内涵,从而充分发挥信息平台的枢纽作用,达到快捷、高效、便利的服务效果。三、定制式指为客户群大客户提供量身定制的个性化服务。四、一站式释义通过一个服务系

30、统服务中心和服务组作为满足业主服务需求的起、止点,将服务需求分类并由各区服务人员助理、管家、代表全程跟踪、处理,确保服务形成闭环的服务方式。五、助理、代表、管家1、助理商务助理：满足客户商务需求的专业物业服务人员。2、代表商业代表：满足营运商、顾客需求的专业物业服务人员。3、管家事务管家满足业主、住户需求的专业物业服务人员。商务助理、商业代表、事务管家作为管理处为三类物业配置的服务专员,通过他们的服务,来实现3-E定制式的服务模式。六、管理方式管理处设一个服务中心,在三类物业中分设三个服务组,分设助理、代表、管家职位人员,各级服务人员接受上级的指令和业主当面、电话、网络等形式提出的各项服务需求

31、以及各种投诉,服务中心及时调度相应专业服务人员全程进行跟踪、处理,并将处理结果及时向业主反馈。服务中心实行24时工作制,接受业主咨询、投诉、办理预约服务等,由各区服务人员随时为业主物业使用人提供各类服务；业主如有服务需求,只要拨打24小时服务站热线电话,分区服务人员将以最快的速度为您提供服务,让您享受到3-E定制式服务模式的特色。七、管理、服务、经营原则1、管理统一原则：全区工作由管理处统一领导,各区管理工作接受服务中心的指导,重大事件及突发事件的处理由管理处经理统一调度。2、服务分区原则：各区服务组负责人在服务中心值班经理的领导下,负责本区域内的各项管理、服务工作的开展。3、经营独立原则：独

32、立核算,自主经营。三、3定制式服务模式图客客户服务体系网络系统队伍系统 星河世纪 办公商场住宅商务服务家政服务商场服务定制服务常规服务安全服务环境服务设施服务.服务中心管理处事务部设备部服务中心管理处事务部设备部安全部客服部环境部设备运行队办公商场维修队住宅维修队办公安全队商场安全队住宅安全队外围安全队停车安全队办公保洁队商场保洁队住宅保洁队消杀队兼绿化队商务服务组事务服务组商业服务组站会所服务组品质培训档案人事行政后勤财务管理五、人员设置管理处经理1人服务中心主任1管理处经理1人服务中心主任1人副经理兼设备部主管1人管1人设备运行队5人办公商场维修队8人住宅维修队4人安全部主管1人管1人办公

33、安全队16人商场安全队21人住宅安全队23人外围安全队 6人停车安全队15人客服部主管1人事务部财务人员人品质培训档案人人事行政后勤人环境部主管1人管1人办公保洁队15人商场保洁队26人住宅保洁队12人绿化消杀队1人外围地下室保洁3人管家服务组人商业服务组人站会所服务人商务服务组人第五节 管理承诺和管理主要措施为了将星河世纪建设成为XX市中心区又一标志性的综合体物业,不断提升星河世纪的品牌价值和确保物业的保值和升值。经过详细考察星河世纪的市场定位和客户群体的需求,结合星河物业星河精品,至诚服务的质量方针及礼貌、温馨、快捷、周到、安全的服务风格,对星河世纪物业管理服务进行量化,并提出管理承诺。采

34、取的主要措施如下： 序号指标名称国家标准管理承诺标准测算依据管理主要措施1管理人员专业培训合格率100%100%培训合格人员/培训总人数100%人员培训自学和培训相结合,做好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训,培训考核制度和奖罚相结合,强化培训结果。2房屋及配套设施完好率98%98%完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积/房屋总建筑面积100%建立日常检查制度,定期进行全面分项检修,严格进行日常管理,无人为损坏事件发生。3房屋零修、急修及时率100%100%及时维修次数/应计报修次数100%建立严格的修缮制度,维修人员接到派工单10分钟赶到现场,建立回访制度和回访记录。4维修工程质量合格率9

35、9%100%维修合格次数/维修总次数100%建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度,考核制度和奖罚制度,强化员工培训工作,加强日常巡查和回访工作。回访率95%100%维修回访次数/总维修次数100%照明灯及疏散灯完好率95%98%完好照明灯、完好疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量100%5主要机电设备设施完好率99%100%完好主要设备设施数量/主要设备设施总数量100%建立机电设备设施的运作制度和维修养护制度,配备专业工程技术人员并持证上岗,实施24小时专人值班,出现故障及时排除。6消防设备设施完好率100%100%完好消防设备设施/星河世纪消防设备设施总数100%建立和实施巡查制度,建立设

36、备设施档案,责任到人。7重大安全责任事故为零。0年重大安全责任事故次数/星河世纪发生安全责任事故总数100%星河世纪管理处经理为第一安全责任人,全面落实安全检查制度,监控中心24小时安排人员值班,统一协调安全管理工作。8公共场所及设施保洁率98%安排实施保洁的公共场所设施/公共场所设施总计100%明确岗位和质量要求,建立检查和跟踪制度,确保重点部位和重点时间段的保洁力度。9清洁保洁率99%99%以日常检查记录和跟踪整改记录为主要依据建立质量检查制度和奖罚措施,明确日常检查制度,做好日常检查和跟踪记录。10绿化完好率95%99%完好绿地面积/绿地总面积100%明确绿化制度和工作计划,明确日常检查

37、制度,做好日常检查和跟踪记录。11道路完好率95%99%完好道路面积/规划道路使用面积100%严格道路养护制度,加强日常检查,及时修复损坏路面。12化粪池、雨污水井完好率95%100%完好化粪池、雨污水井/化粪池、污水井总数100%落实日常检查制度,发现问题及时疏通,化粪池每半年清理一次,雨污水井每年全面清理一次。13排水管、明暗沟完好率95%98%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度100%落实日常检查制度,发现问题及时处理,每半年全面检修一次。14停车库场完好率95%98%完好设备设施/停车库场总计100%严格依照规划设计使用停车场,制定停车场库使用管理规定,认真落实日常巡查制度,

38、发现问题及时处理。15公共娱乐设施完好率95%98%完好公共娱乐设施/星河世纪公共娱乐设施总计100%制定详细的管理养护计划,营造高素质的社区文化氛围,部分设施实行有偿服务。16客户有效投诉率2年2以下年有效投诉/投诉总计100%努力做好各项管理工作,确保服务质量达到管理承诺的要求,发现问题及时处理,为客户排忧解难,认真做好回访和解析工作。处理及时率95%100%处理的有效投诉/有效投诉总计100%17管理服务费收缴率98%98%以上管理服务费实际收缴额/管理服务费应计收缴额100%通过集中办理各种费用银行托收,及时催交客户欠款,特殊情况可以上门进行收费服务。18客户满意率95%95.6%以上

39、客户满意户数+基本满意户数/参加问卷调查总户数100%科学管理和优质服务相结合,严格按照公司ISO9001和ISO14001体系标准运行,以优良的敬业精神不断改进工作,赢得客户的支持,每半年开展一次客户问卷调查。.第二章 内部管理第一节 管理人员的配备 星河世纪整体物业管理方案确定之后,管理团队的配备和素质就成为决定性的因素。星河世纪拟安排高级项目经理担任星河世纪管理处经理,前期介入期间公司将组成一个业务素质高、办事能力强、技术力量精的前期工作小组赴星河世纪现场进行工作,在正式接管后,星河世纪将形成以管理处经理目标责任管理为基础,物业经营、品质管理、工程维护、设备管理、客户服务、清洁消杀、环境

40、美化、商业服务、社区文化、会所服务、财务管理、定制服务、网络服务等专业人员密切配合的管理团队。1、写字楼、公寓、商场共用人员配置总计：58人岗位设置人数职位设置备注管理处经理1人经理管理处副经理1人副经理兼服务中心主任客服部客服部主管1人主管网络管理1人管理员事务部综合管理2人管理员收款员1人管理员安全部安全部主管1人主管安全队长2人队长安全管理27人安全员环境部环境部主管1人主管保洁管理4人保洁员设备部设备部主管1人主管班长1人班长设备运行工5人维修工电梯工1人维修工消防工1人维修工强电工3人维修工弱电工1人维修工水工2人维修工泥水工1人维修工2、写字楼、住宅共用人员配置：总计：9人岗位设置

41、人数职位设置备注安全班长3人班长安全员5人安全员环境组长1人组长3、商场、写字楼共用人员配置：总计：2人岗位设置人数职位设置备注空调工2人维修工4、商场专用人员配置总计：49人岗位设置人数职位设置备注安全部安全班长2人班长安全员19人安全员环境部环境管理员1人管理员环境组长1人组长保洁员24人保洁员商业区管理员2人管理员5、住宅专用人员配置：总计：28人岗位设置人数职位设置备注安全员15人安全员保洁员11人保洁员住宅区管理员2人管理员6、写字楼专用人员配置：总计：25人岗位设置人数职位设置备注安全员8人安全员保洁员15人保洁员写字楼管理员2人管理员第二节 管理方式星河世纪作为一个开放型、多功能

42、、园林式、智能型的现代综合性物业,作为提供软环境的物业服务工作,为了实现服务目标,符合服务标准,经过对星河世纪的整体策划,将星河世纪物业管理方式确定为：职能管理与分区管理相给合。基本管理思路：针对星河世纪建筑容积率较高,集商业、住宅、公寓和写字楼为一体的综合性物业的特点,采取分区管理的方式,通过内部职能部门的分工,将职能管理和分区管理科学地结合起来。重点加强公共区域的安全保卫工作、智能化设施管理,并建立快速、准确的信息反应链和弹性工作计划,以动态的适应物业功能的变化及客户的需求。管理体系由组织系统、运作系统、信息反馈系统和管理机制四部分构成。一、组织系统一外部组织体系图服务服务星河物管公司/业

43、委会星河集团属地管理星河世纪管理处星河世纪客户供水供气供电通讯市政工商税务劳动交通公安环保物价行业居委会会说明：1、为了使星河世纪管理处有效运作,根据星河世纪地理位置,公司将在XX市星河物业管理有限公司名下,在星河世纪设立星河世纪物业管理处,实施对星河世纪的管理；2、业委会、星河物业管理公司对星河世纪管理处在行政上实行监督与领导。3、星河世纪管理处接受XX市政府各主管部门的属地管理,并与各公共事业单位通力协作,做好星河世纪的各项服务工作。二星河世纪管理处组织机构图服务中心服务中心事务部安全部环 境 部 设备部客服部管理处经理XX说明：1、管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。公司与管理处

44、经理签订经营管理责任书,明确管理处的经营管理责任和目标,实行目标管理。2、管理处的编制本着精干高效的原则进行,做到责任明确,分工上注重配合协作,做到事事有人管,人人有事干。3、公司选派品德优良、经验丰富的公司骨干担任管理处经理,公司给予管理处经理合理的人事、财务、决策指挥权限,以便加强管理处的管理和控制、快速处理可能发生的各类问题。二、运作系统整体运作流程拟定方案拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入伙持续改进1、整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理。 2、整体运作流程的具体运行,按照IS09001质量管理体系要求运作。 3、持续改进,确保星河世纪整体形象和管理档次。二内部

45、运作流程1、管理处设立服务中心,24小时担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。2、设立值班经理负责制。由管理处正、副经理、各部门主管轮流负责值班,坚持每天一早会,一般问题处理不过夜。3、实行首问责任制。具体是指首个接待的管理员,要全面、全过程尽心尽力负责本次服务,对服务过程跟踪到底,并对服务质量负责。三、信息反馈系统客户意见调查客户意见调查网络系统业委会执行结果反馈指令、跟踪相关部门和人员其它渠道公司本部星河世纪管理处注：信息反馈系统图一管理处正、副经理每季安排专门的客户专访,每月随机走访各单位,收集客户的要求、意见、建议或投诉。二管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道

46、。三管理处每月向公司作正式书面汇报。四坚持每季组织一次客户座谈会,广泛征求客户建议和意见,收集物业管理服务的需求。五强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。四、管理机制一、实行目标管理责任制目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体,并赋予相应的权力,同时,将目标的实现与各级管理人员的切身利益挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确,在管理处与员工之间形成事业和利益共同体,共同参与管理,共同承担责任,共同迈向成功。二、激励机制由于员工来自全国各地,如何建立有效的激励机制,激发全体员工的主动性、积极性和创

47、造性,直接关系到本项目的管理服务水平。公司深谙员工激励的巨大推动力,强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制,主要重点通过三个方面建立激励机制。1、事业激励。用公司确立的战略目标创一流的物业管理企业发展目标感召人、吸引人,为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制,形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气,在工作中奋力前行。2、量化目标激励。实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验；管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解到各部门、各班组,并全部以量化形式体现,各部门、各班组直至每一位员工都能明

48、确具体的指标,最终实现任何工作在任何时候都有人去处理、去落实,让员工与企业共同成长、共同参与管理,推动总体目标的实现,并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。3、绩效激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中,采取月度、季度、年终量化考核,体现多劳多得,严格兑现量化目标管理的奖罚措施,从而使管理处内部形成一种更为积极向上和富有生气的工作作风,始终保证管理处员工队伍的素质和活力。三、监督与自我约束机制1、监督机制业委会业委会公司本部业主政府相关部门星河世纪管理处日常运作务管理服务承诺管理服务质量收费公开注：监督机制图2、自我约束机制A、制定管理处廉洁自律基本要求。B、管

49、理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。C、坚持每季度公布物业管理服务情况报告和物业管理费收支状况。D、重视每半年一次客户意见征询工作,对发现问题彻底跟踪整改和解决。五、培训管理培训目标1、新员工培训率100%,合格率100%。2、管理人员持证上岗率100%。3、特殊工种人员持证上岗率100%。4、通过培训,不断提高员工的工作能力和管理水平,为公司的发展储备人才。二培训方式1、内部培训：公司内部组织的入职强化培训,组织内部师资进行的专业化培训,相关部处组织的调升职培训,以及管理处自行组织的培训。2、外送培训：公司或管理处选派业务骨干参加社会培训机构的培训,不断提升管理人员的业务技能和

50、管理水平,以及公司或管理处安排拟调升职、转岗人员参加社会培训机构进行相应岗位资质的培训。3、参观学习：公司或管理处组织员工到优秀物业管理项目参观学习,总结经验。4、专题研讨会：公司或管理处组织员工对典型案例进行研讨,总结更好的管理方式。5、自学：鼓励员工利用业余时间学习与工作岗位相关的各类知识,不断提高业务技能和管理水平。三培训计划1、新员工入职培训计划序号培训内容培训方式培训对象培训目标1入职培训含雇员手册、品质管理、物业管理基础知识等内部培训全体员工了解公司的企业文化、行政、人事制度及运作2职业道德内部培训全体员工加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平3岗位职责和管理制度内部培训全体员工

51、熟悉本职工作程序和管理运作4各工种专业培训内部培训全体员工熟悉掌握本专业的工作技能,适应工作要求5星河世纪管理目标及模式内部培训全体员工了解所管物业运作,提高服务水平6接管验收移交程序第一年内部培训全体员工了解所管物业、接管程序及运作7上岗见习培训内部培训全体员工学习掌握基本操作方法,为正式上岗提供经验8物业管理法规外送培训全体员工熟悉物管法规,按法律要求工作9物业管理知识培训外送培训相关员工确保持证上岗率100%10言行规范及礼貌礼仪内部培训全体员工规范言行及礼仪2、第一年日常培训计划序号培训内容培训方式培训对象培训目标1企业形象与公众形象内部培训全体员工树立品牌意识,强化企业理念,规范服务

52、,体现良好的公众形象2消防管理及消防演习内部培训全体员工掌握消防要求,熟悉如何应对消防事故3突发应急处理预案内部培训全体员工掌握应急方案及常识4团队沟通技巧外送培训全体员工提高内部和与客户沟通的技巧5物业管理相关法规物业管理条例、XX市物业管理办法等专题研讨全体员工牢记物管法规,按法律要求工作,交流运用法律更好地提高管理水平6作业安全专题研讨相关部门员工形成自我保护意识,提高工作效率7礼貌礼仪内部培训全体员工规范礼仪,提高服务质量8ISO质量体系文件安全、保洁工作规程、维修工作流程内部培训全体员工标准化服务,优质化服务9言行规范内部培训全体员工规范言行,提高服务质量10特殊岗位岗位资格外送培训

53、相关部门员工确保持证上岗率100%11特殊岗位资格外送培训相关部门员工确保持证上岗率100%12创建市优秀小区内部培训全体员工提高创建意识,使工作满足创建要求3、第二年日常培训计划序培训内容培训方式培训对象培训目标1职业道德自学全体员工加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平2消防管理及消防演习内部培训全体员工掌握消防要求,熟悉如何应对消防事故3突发应急处理预案内部培训全体员工掌握应急方案及常识4客户服务沟通技巧专题研讨相关部门员工提高内部和与客户沟通的技巧5执行力培训内部培训管理层员工保证公司决策的坚决执行,提高工作效率6物业管理从业人员相关知识外送培训全体员工熟悉物业管理和房地产相关政策法

54、规,按政策法规要求工作7作业安全专题研讨全体员工形成自我保护意识,提高工作效率8企业形象与公众形象内部培训全体员工树立品牌意识,强化企业理念,规范服务,体现良好的公众形象9星河世纪管理目标及模式改进内部培训全体员工提高物业管理运作效果,提高服务水平10特殊工种岗位资格外送培训相关部门员工确保持证上岗率100%11ISO质量体系文件改进内部培训全体员工标准化服务,优质化服务12言行规范、礼貌礼仪内部培训全体员工规范言行,提高服务质量13优秀物业管理项目参观学习相关部门员工吸收先进的管理经验,拓宽思路,提高管理水平14创建市优秀小区内部培训全体员工提高创建意识,使工作满足创建要求15创建安全文明小

55、区内部培训全体员工提高创建意识,使工作满足创建要求四言行规范、礼貌礼仪、公众形象该项工作主要通过内部管理和培训,对所有员工在以下方面进行规范：1、言行规范包括：1语言规范 2行为规范2、礼貌礼仪包括：用语A.称呼礼貌用语 B.日常礼貌用语 C.电话礼貌用语着装 仪表仪态 神态3、公众形象包括：办公服务A.值班室服务 B.维修保养服务 C.门岗服务D.车场岗服务 F.巡逻岗服务 G.保洁服务3交际：握手、名片、接待、拜访等。4、特定工作礼仪包括：1安全员交接班2升旗六、管理制度星河物业公司将严格按照ISO9001和ISO14001国际标准及本公司质量体系文件要求,对星河世纪实施专业化、一体化、规

56、范化管理。现将星河世纪管理处主要管理规章制度分类摘录如下。一公众制度：1、业主公约2、星河世纪精神文明建设公约3、星河世纪装修管理规定4、星河世纪消防管理规定5、星河世纪安全用水、用电、用气及供暖管理规定6、星河世纪环境和卫生管理规定7、星河世纪交通车辆、停车场管理规定8、星河世纪安全管理规定9、星河世纪垃圾分类收集处理管理规定10、星河世纪大件物品搬出管理规定二管理运作制度：1、管理处员工行为规范2、管理处安全守则3、管理处工作制度4、管理处保密守则5、管理处员工考勤制度6、管理处物资管理制度7、管理处财务管理制度8、管理处财务管理公开监管制度9、安全管理部工作制度10、消防安全管理制度11

57、、消防值班制度12、消防器材管理制度13、消防设施监督检查制度14、灭火作战处理规定15、重点部位临时动火作业安全规定16、突发事件防范措施17、安全员管理制度18、安全管理巡逻制度19、大堂值班员工作制度20、安全员仪容仪表规定21、管理处服务中心工作制度22、机电设备部工作制度23、物业验收管理制度24、公用设施管理制度25、档案管理制度26、档案借阅制度27、档案归档制度28、档案鉴定和销毁制度29、客户投诉处理和分析制度30、客户意见调查和回访制度31、管理处投诉处理流程32、装修管理流程33、档案管理流程34、楼宇室内维修养护流程35、公共设施维修养护流程36、机电设备维修养护流程3

58、7、安全管理运作流程38、火警、火灾应急流程39、闭路监控室应急反应流程40、绿化管理流程41、保洁管理流程三岗位职责1、管理处经理职责2、管理处副经理职责3、管理处服务中心主任职责4、客服部主管职责5、会计职责6、出纳员职责7、综合管理员职责8、设备部主管职责9、智能监控室值班员职责10、智能化网络技术员职责11、机电技术人员职责12、电梯技术人员职责13、水电维修工职责14、消防设施工程维修工职责15、安全部主管职责16、义务消防员职责17、车辆管理员职责18、安全巡逻员职责19、环境部主管职责20、绿化管理员职责21、保洁管理员职责四工作考核标准1、员工考核制度2、管理处经理、副经理工作

59、要求与量化考核标准3、管理岗位工作要求与量化考核标准适用于各部门主管人员4、岗位管理工作要求与量化考核标准适用于各部门管理人员5、工程服务工作要求与量化考核标准适用于工程技术部运行人员6、安全管理工作要求与量化考核标准适用于保安员7、绿化工作要求与量化考核标准适用于绿化工8、清扫保洁工作要求与量化考核标准适用于清洁工9、员工工作年度考核表七、档案管理 档案管理目的档案管理是物业管理的重要组成部分,科学的、规范的档案管理能确保管理处在服务工作中所形成的各类记录、档案得到及时、准确、系统的保管和使用,更好地为公司和管理处服务。二档案管理职责档案管理员负责本管理处各类档案的管理,直接向管理处经理负责

60、。三档案的建立和分类1、档案的建立1工程图纸A小区的规划设计图B竣工图包括总平面图、单体建筑结构图、设备设施图C地下管网、附属工程竣工图D设备技术改造图,维修施工图纸等2设备技术资料2、建立设备台帐：1变配电系统2给排水系统3空调系统4电梯系统5智能化系统3、接管验收资料1产权资料包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁安置资料2设备说明书3钢筋水泥等主要材料质量保证书4水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书5地质勘测报告6开、竣工报告7图纸会审记录8工程设计变更通知及技术核定单包括质量事故处理记录9隐蔽工程验收签证10沉降观察记录11竣工验收证明书12砂浆、混凝土试块试压报告13管道