关于加强服务质量管理

1、关于加强效劳质量管理,培养顾客忠诚的几点考虑【摘要】顾客忠诚是企业获得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚的顾客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权。加强效劳质量管理,进步顾客忠诚,需要从诸多环节上下工夫,可以说加强效劳质量管理,培养顾客忠诚是一个系统工程,笔者在本文着重阐述了对加强效劳质量管理,培养顾客忠诚的几点考虑。【关键词】效劳效劳质量顾客忠诚随着市场竞争从“顾客满意到“顾客忠诚的转变,如何让顾客满意,培养顾客忠诚,已成为企业获得成功的关键。优质的效劳质量可以进步顾客忠诚度,使顾客产生重复购置欲望并主动为企业作正面的口头宣传。因此,进步效劳质量,加强效劳质量管理是实现顾客忠诚的必经之路。一、坚持以顾

2、客为中心的经营理念结实树立以顾客为中心的思想,让企业的一切活动都围绕着顾客的需求展开。“顾客就是上帝,这句话不能只作为口号,更要贯彻到我们效劳工作的全过程中。先是有了顾客的微笑,才能实现企业的盈利。同时,对不同特性的顾客应该施行不同的营销对策,我们称之为“个性化定制效劳,最大程度上满足每个不同顾客的需要,实现最大化的满意度。始终坚持以顾客为中心的经营理念,赢得顾客的信任是进步顾客忠诚的企业根本的营销指导思想。二、加强对效劳人员的管理效劳质量的“保证性与“响应性是影响顾客满意的重要因素。人是效劳营销组合的要素之一,是效劳的直接传递者,也是企业对效劳质量进展把关的关键环节。效劳质量的上下以及顾客满

3、意的程度与效劳人员的表现直接相关。为此,需要加强对效劳人员的管理,主要包括以下几个方面:1.进步效劳人员的效劳技能,满足顾客对效劳技术质量的要求。效劳技能是效劳质量的首要变量,将决定着效劳质量的好坏和顾客满意的上下。因此企业应该对效劳人员进展系统的效劳技能培训,让它们纯熟地掌握效劳顾客的各种根本技能和关键技能,在进步效劳技能中改善效劳质量,进步顾客满意度。2.改善效劳人员的效劳态度,满足顾客对效劳过程质量的要求。效劳人员态度的好坏不仅影响效劳效率的上下,而且直接影响顾客对效劳质量的感知。改善效劳人员的效劳态度,首先必须使效劳人员认识到效劳态度的改善对进步效劳质量和顾客满意度的重要性;其次是要将

4、效劳态度标准化和亲切化,并将其流程化和制度化;最后是要建立健全现场监视制度、效劳态度评比制度、效劳态度投诉制度等各项规章制度,用制度标准和改善效劳人员的效劳态度。3.受权给效劳人员,增强他们处置效劳质量的灵敏性。要进步效劳的交互质量,适度的员工受权是必要的;适度的受权使员工可以按照自己最为擅长的方式效劳顾客,并对突发事件有较强的可控性。受权时,企业要注意受权范围、时间、控制以及相关责任,最好是在权利、信息、知识、奖励等方面都能全面受权,但同时也要防止受权失控。三、做好效劳补救策略效劳补救是组织针对效劳失误采取的行动,失误可因各种原因产生。有效的效劳补救会对顾客满意产生重大影响,恰当、及时、准确

5、的效劳补救可以缓解顾客的不满情绪,给顾客留下深入的印象,使顾客满意,甚至可以使原先对企业不满的顾客转变为信赖该企业的忠诚顾客。效劳补救工作主要包括以下方面:1.防止效劳失误,争取在第一次就做对。效劳质量的第一条规那么就是在第一次就把事情做对。假如能这样,补救就没有必要了,顾客们得到了他们所希望的效劳,再次效劳的费用和对错误的赔偿也可以防止。企业可以通过全面质量管理和“零缺陷行动来到达可靠性。2.欢迎并鼓励顾客抱怨。即使在一个追求100%效劳质量的零缺陷组织中,失误也会发生。效劳补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客抱怨,但在不满的顾客中,只有极少部分会主动向企业提出抱怨。零售企业应该采取有效

6、措施,欢迎并鼓励顾客积极抱怨。3.快速解决顾客的问题。补救应快速及时,把不满意的顾客转变为满意的顾客,把一般满意的顾客转化为非常满意的顾客,这是效劳补救工作的核心。据研究说明,出现效劳失误后假如效劳人员可以迅速做出及时积极的补救,并能成功地予以解决,往往会给顾客留下良好的印象,会将不利因素转化为有利条件。4.从补救经历中学习。效劳补救并不仅仅指弥补已经出现的效劳过失,同时也是发现效劳问题根源、改进效劳系统的时机。企业可以建立一个效劳补救数据库,总结每一次效劳失误案例,分析失误发生的根本原因以及当时采取何种效劳补救方式和顾客感受如何等。通过对效劳系统的改进,从根本上减少效劳失败的发生。5.从失去

7、的顾客身上学习。有效效劳补救策略的另一个重要部分是从已经离去的顾客身上学习。正式的市场调查可以发现顾客离去的原因,这有助于防止将来的失误。四、建立顾客信息数据库,完善顾客关系管理系统顾客信息数据库是一个聚集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进展适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司理解顾客的消费需求、偏好、购置习惯以及对产品或效劳的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进展相应的营销选择,同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提供产品信息、信件、 、登门拜访等方式,加强与顾客之间的沟通,激发顾客的重复购置欲望,与顾客建立长期持续的关系,到达培养忠诚顾客的目的。参考文献1瓦拉瑞尔a.泽丝曼尔(valariea.zeihtal),玛丽乔比特纳(aryjbitner)著,张金成,白长虹译,效劳营销,第3版,北京,机械工业出版社,20222李妮蔚,李政,高福霞等.我国顾客忠诚研究文献述评j.现代管理科学20223lehtinenu,lehtinenj.serviequality:astudyfqualitydi-ensins.rkinnpaper,universityftapere,finland,1