BPO中心运营项目管理手册

1、 BPO中心心运营项项目管理理手册目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc323911853 总 则 PAGEREF _Toc323911853 h 3 HYPERLINK l _Toc323911854 第一章 项目需需求分析析 PAGEREF _Toc323911854 h 4 HYPERLINK l _Toc323911855 1.项目需需求访谈谈 PAGEREF _Toc323911855 h 4 HYPERLINK l _Toc323911856 1.1需求求访谈执执行流程程 PAGEREF _Toc323911856 h 4 HYPERLINK l _

2、Toc323911857 1.2项目目需求访访谈表 PAGEREF _Toc323911857 h 5 HYPERLINK l _Toc323911858 第二章 项目成成本分析析及控管管 PAGEREF _Toc323911858 h 7 HYPERLINK l _Toc323911859 1.公司成成本分析析 PAGEREF _Toc323911859 h 7 HYPERLINK l _Toc323911860 1.1目的的 PAGEREF _Toc323911860 h 7 HYPERLINK l _Toc323911861 1.2分析析说明 PAGEREF _Toc323911861

3、h 7 HYPERLINK l _Toc323911862 1.3公司司成本分分析表 PAGEREF _Toc323911862 h 7 HYPERLINK l _Toc323911863 2.运营成成本分析析 PAGEREF _Toc323911863 h 8 HYPERLINK l _Toc323911864 2.1目的的 PAGEREF _Toc323911864 h 8 HYPERLINK l _Toc323911865 2.2运营营成本说说明 PAGEREF _Toc323911865 h 8 HYPERLINK l _Toc323911866 2.3运营营成本分分析表 PAGERE

4、F _Toc323911866 h 8 HYPERLINK l _Toc323911867 3.项目作作业量分分析 PAGEREF _Toc323911867 h 8 HYPERLINK l _Toc323911868 3.1目的的 PAGEREF _Toc323911868 h 8 HYPERLINK l _Toc323911869 3.2呼入入项目作作业量分分析表 PAGEREF _Toc323911869 h 8 HYPERLINK l _Toc323911870 3.3呼出出项目作作业量分分析表 PAGEREF _Toc323911870 h 9 HYPERLINK l _Toc323

5、911871 4.项目报报价 PAGEREF _Toc323911871 h 9 HYPERLINK l _Toc323911872 4.1呼入入项目报报价形式式 PAGEREF _Toc323911872 h 9 HYPERLINK l _Toc323911873 4.2呼出出项目报报价形式式 PAGEREF _Toc323911873 h 10 HYPERLINK l _Toc323911874 第三章 项目员员工管理理 PAGEREF _Toc323911874 h 10 HYPERLINK l _Toc323911875 1.项目员员工管理理流程 PAGEREF _Toc3239118

6、75 h 10 HYPERLINK l _Toc323911876 1.1项目目员工招招聘流程程 PAGEREF _Toc323911876 h 10 HYPERLINK l _Toc323911877 1.2项目目员工面面试&岗前培培训流程程 PAGEREF _Toc323911877 h 11 HYPERLINK l _Toc323911878 1.3项目目员工入入职流程程 PAGEREF _Toc323911878 h 12 HYPERLINK l _Toc323911879 1.4项目目员工离离职流程程 PAGEREF _Toc323911879 h 12 HYPERLINK l _T

7、oc323911880 1.5项目目员工薪薪酬方案案确认流流程 PAGEREF _Toc323911880 h 13 HYPERLINK l _Toc323911881 2.项目员员工管理理制度 PAGEREF _Toc323911881 h 13 HYPERLINK l _Toc323911882 2.1入职职制度 PAGEREF _Toc323911882 h 13 HYPERLINK l _Toc323911883 2.2工作作纪律制制度 PAGEREF _Toc323911883 h 14 HYPERLINK l _Toc323911884 2.3薪酬酬制度 PAGEREF _Toc3

8、23911884 h 16 HYPERLINK l _Toc323911885 2.4离职职制度 PAGEREF _Toc323911885 h 17 HYPERLINK l _Toc323911886 2.5呼叫叫中心各各项管理理制度 PAGEREF _Toc323911886 h 18 HYPERLINK l _Toc323911887 第四章 项目运运营管理理 PAGEREF _Toc323911887 h 24 HYPERLINK l _Toc323911888 1.项目启启动 PAGEREF _Toc323911888 h 24 HYPERLINK l _Toc323911889 1

9、.1 项项目信息息整理 PAGEREF _Toc323911889 h 24 HYPERLINK l _Toc323911890 1.2项目目启动会会 PAGEREF _Toc323911890 h 25 HYPERLINK l _Toc323911891 1.3制定定项目进进度和计计划 PAGEREF _Toc323911891 h 26 HYPERLINK l _Toc323911892 1.4 设设定项目目目标 PAGEREF _Toc323911892 h 27 HYPERLINK l _Toc323911893 1.5项目目收支控控管 PAGEREF _Toc323911893 h

10、28 HYPERLINK l _Toc323911894 2.项目实实施运营营 PAGEREF _Toc323911894 h 29 HYPERLINK l _Toc323911895 2.1项目目培训 PAGEREF _Toc323911895 h 29 HYPERLINK l _Toc323911896 3.项目质质检 PAGEREF _Toc323911896 h 39 HYPERLINK l _Toc323911897 3.1质检检流程 PAGEREF _Toc323911897 h 39 HYPERLINK l _Toc323911898 3.2质检检监听标标准 PAGEREF _T

11、oc323911898 h 40 HYPERLINK l _Toc323911899 3.2质检检评分标标准 PAGEREF _Toc323911899 h 41 HYPERLINK l _Toc323911900 3.3质检检方法 PAGEREF _Toc323911900 h 44 HYPERLINK l _Toc323911901 3.4质检检信息反反馈与交交流 PAGEREF _Toc323911901 h 44 HYPERLINK l _Toc323911902 4.项目流流程及准准则 PAGEREF _Toc323911902 h 44 HYPERLINK l _Toc323911

12、903 目的 PAGEREF _Toc323911903 h 444 HYPERLINK l _Toc323911904 4.1呼入入流程 PAGEREF _Toc323911904 h 45 HYPERLINK l _Toc323911905 4.2呼出出流程 PAGEREF _Toc323911905 h 47 HYPERLINK l _Toc323911906 4.3突发发事件控控制流程程 PAGEREF _Toc323911906 h 48 HYPERLINK l _Toc323911907 4.4投诉诉及不能能解答问问题处理理流程 PAGEREF _Toc323911907 h 49

13、 HYPERLINK l _Toc323911908 4.5问题题升级处处理流程程 PAGEREF _Toc323911908 h 49 HYPERLINK l _Toc323911909 4.6员工工投诉流流程 PAGEREF _Toc323911909 h 49 HYPERLINK l _Toc323911910 4.7设备备故障处处理流程程 PAGEREF _Toc323911910 h 50 HYPERLINK l _Toc323911911 5.项目目绩效管管理 PAGEREF _Toc323911911 h 50 HYPERLINK l _Toc323911912 5.1项目目绩效

14、 PAGEREF _Toc323911912 h 50 HYPERLINK l _Toc323911913 5.2员工工绩效 PAGEREF _Toc323911913 h 50 HYPERLINK l _Toc323911914 6.项目目结算 PAGEREF _Toc323911914 h 51 HYPERLINK l _Toc323911915 7.项目目交接管管理 PAGEREF _Toc323911915 h 52 HYPERLINK l _Toc323911916 7.1项目目承接 PAGEREF _Toc323911916 h 52 HYPERLINK l _Toc3239119

15、17 7.2项目目交接 PAGEREF _Toc323911917 h 53总 则加强BPOO项目的的规范化化管理，完完善各项项工作制制度，促促进BPPO外包包项目发发展壮大大，提高高经济效效益，根根据公司司章程的的规定，特特制定BBPO项项目运营营管理手手册。BPO中心心全体员员工必须须遵守公公司章程程，遵守守公司的的各项规规章制度度和决定定。BPO中心心倡导树树立“一盘棋棋”思想，禁禁止任何何部门、个个人做有有损公司司利益、形形象、声声誉或破破坏公司司发展的的事情。BPO中心心通过发发挥全体体员工的的积极性性、创造造性、和和提高全全体员工工的技术术、管理理、经营营水平，不不断完善善公司的的

16、经营、管管理体系系，实行行多种形形式的责责任制，不不断壮大大公司实实力和提提高经济济效益。BPO中心心提倡全全体员工工刻苦学学习科学学技术和和文化知知识，为为员工提提供学习习、深造造的条件件和机会会，努力力提高员员工的整整体素质质和水平平，造就就一支思思想新、作作风硬、业业务强、技技术精的的运营管管理团队队队伍。BPO中心心鼓励员员工积极极参与本本部门、公公司的决决策和管管理，鼓鼓励员工工发挥才才智，提提出合理理化建设设。BPO中心心实行“定岗定定薪制”的薪筹筹分配制制度，为为员工提提供收入入和福利利保证，并并随着经经济效益益的提逐逐步提高高员工各各方面待待遇；BBPO中中心为员员工提供供平等

17、的的竞争环环境和晋晋升机会会；BPPO中心心推行岗岗位责任任制，实实行考勤勤、考核核制度，评评先树优优，对做做出贡献献者予以以表彰、奖奖励。BPO中心心提倡“求真务务实”的工作作作风，提提高工作作效率；提供厉厉行节约约，反对对铺张浪浪费；倡倡导员工工团结互互助，同同舟共济济，发扬扬集体合合作和集集体创造造精神，增增强团体体的凝聚聚力和向向心力。BPO中心心员工必必须维护护公司纪纪律，对对任何违违反公司司章程和和各项规规章制度度的行为为，都要要予以追追究。第一章 项目需需求分析析1.项目需需求访谈谈目的：需求求访谈的的目的是是了解客客户需求求，更重重要的是是进行相相应需求求的分析析了解细细节，并

18、并就执行行细节部部分与客客户进行行沟通与与咨询，获获取最详详细的客客户需求求资料。同同时，提提供我们们的解决决方案与与执行标标准。1.1需求求访谈执执行流程程需求访谈流流程说明明：当客户有BBPO服服务需求求时。BPO中心心的相关关人员须须立即与与客户接接洽，并并与客户户确认上上门拜访访的具体体日期和和时间。BPO运营营管理上上门拜访访客户，并并与客户户进行相相应的交交流，同同时做好好详细的的需求访访谈的相相关记录录工作。根据客户的的需求BBPO中中心则可可以相合合QA部部门、客客服部、市市场部等等相关职职能或业业务部门门共同来来制定符符合客户户实际需需求的运运营方案案书，完完成后交交于客户户

19、方负责责人予以以确认。若客户对于于方案认认可，则则由BPPO中心心相关人人员与客客户进入入商务签签约阶段段。BPO中心心则会召召集与该该项目相相关的职职能部门门人员召召开“项目启启动会”把客户户的需求求、项目目的情况况以及相相关的问问题通过过会议的的形式进进行沟通通与交流流。前期准备工工作完毕毕后，项项目正式式进入运运营实施施阶段。1.2项目目需求访访谈表客户基本信信息客户名称客户地址客户级别VVIPPVIP重要客户户普通客户户计划委托人人数 人初始委托人人数 人人联系人电话话联系人邮箱箱公司人员 人公司类型公司背景工作内容服务性质HROBPO其他 岗位名称所属部门工作性质岗位性质呼入 回访

20、电销 数据清清洗 其他 薪酬体系当前呼入项目KPI指标情况工时利用率率有效工时利利用率平均通话时时长平均处理时时长接通量接通率服务水平一次解决率率客户满意度度投诉率重复处理率率转接电话率率遵时率话后处理时时长呼损量呼损率占线率质检分数当前呼出KPI指标情况呼出量成功率接通量平均通话时时长成功量有效工时利利用率工时利用率率质检占比接通率坐席利用率率接触成功率率质检分数客户需求工作量目标标KPI考核核指标薪酬体系基本工资（ ）+绩效（ ）+福利补补贴（ ）+岗位工工资（ ）+生活补补贴（ ）+其他（ ）薪酬体系说说明：人员配比现场管理 人培训人员 人质检人员 人客服人员 人其他 人人项目预算人员成

21、本预预算： 场地费用： 系统平台费费用： 招聘、培训训成本： 员工薪资： 其他： 备注第二章 项目成成本分析析及控管管1.公司成成本分析析1.1目的的根据公司的的实际情情况制定定相对应应的成本本控管策策略，减减少不合合理的消消耗。通通过达到到降低公公司成本本的方法法来推动动项目成成本的控控管。1.2分析析说明在项目的运运行过程程中，公公司成本本支出是是项目预预算的重重要组成成部分，其其中主要要包括：单位社社保&公公积金、招招聘成本本、培训训成本、行行政管理理成本、风风险评估估。因为为公司成成本涉及及到项目目的具体体报价情情况，所所以在项项目开始始前需要要做相应应的成本本核算。1.3公司司成本分

22、分析表 岗岗位级别别成本名称客服班、组长其他岗位（ ）单位：元/月/人人&元/年/人人单位社保&公积金金福利分摊年终奖分摊摊年终奖分摊摊招聘培训行政管理风险合计2.运营成成本分析析2.1目的的在项目运营营报价或或执行前前对其做做相应的的成本测测算，其其重要目目的是精精确的掌掌握项目目的支出出成本，为为项目的的报价和和成本管管控提供供了有利利的参考考依据。2.2运营营成本说说明 运营成成本包含含（人员员、系统统平台、通通讯、水水电公耗耗、场租租、招聘聘、培训训、现场场管理、作作业支撑撑）2.3运营营成本分分析表成本类型人员成本（五五险一金金）系统平台通讯（话费费&网络络）水电公耗场租招聘培训现场

23、管理作业支撑占比51.477%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%3.项目作作业量分分析3.1目的的为了解BPPO运营营项目员员工的实实际上工工作量，提提高员工工的作业业体系，增增强员工工的工作作效率，不不断的改改善作业业体系，合合理控制制运营成成本。3.2呼入入项目作作业量分分析表 日 期项目名称*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日总来电量量（单位位：n/d）呼损量（单单位：nn）接通量（单单位：nn）接通率（单单位：%）服务水平（单单位：%）一次性解决决率（单单位：%）平均通话时时长（单单位：SS）事后处理时时常（单单位：s

24、s）业务高峰时时段人均产能（单单位：nn）3.3呼出出项目作作业量分分析表 日 期期项目名称*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日通话时长（单单位：ss）平均通话时时长（单单位：ss）呼出量（单单位：nn）接通量（单单位：nn）成功量（单单位：nn）有效未接通通量（单单位：nn）无效未接通通量（单单位：nn）工时利用率率（单位位：%）接通率（单单位：%）接触成功率率（单位位：%）有效工时利利用率（单单位：%）座席利用率率（单位位：%）4.项目报报价4.1呼入入项目报报价形式式整体座席外外包租赁赁（我方方提供人人员、场场地、席席位、系系统、管管理、业业务执行行）按呼入量单单通计

25、价价（我方方提供人人员，其其余设施施则需要要根据业业务情况况与客户户协商决决定）人员租赁（我我方提供供人员，场场地、席席位、系系统、管管理、业业务执行行归客户户方承担担）4.2呼出出项目报报价形式式整体座席外外包租赁赁（我方方提供人人员、场场地、席席位、系系统、管管理、业业务执行行）按成功量单单通计价价（我方方提供人人员，其其余设施施则需要要根据业业务情况况与客户户协商决决定）按成功量+呼通量量综合计计价（我我方提供供人员，其其余设施施则需要要根据业业务情况况与客户户协商决决定）按呼通量单单通计价价（我方方提供人人员，其其余设施施则需要要根据业业务情况况与客户户协商决决定）人员租赁（我我方提供

26、供人员，场场地、席席位、系系统、管管理、业业务执行行归客户户方承担担）第三章 项目员员工管理理1.项目员员工管理理流程1.1项目目员工招招聘流程程项目员工招招聘流程程说明：BPO中心心需根据据客户要要求向“项目招招聘组”发起招招聘需求求申请，并并同时填填写“招聘审审批表”；“招聘审批批表”须经过过BPOO中心负负责人签签字确认认，再由由综合部部负责人人签字确确认，最最后由总总经理审审批签字字确认后后方可将将此表递递交至项项目招聘聘组。1.2项目目员工面面试&岗岗前培训训流程项目员工面面试&岗岗前培训训流程说说明：项目招聘组组根据“招聘审审批表”的要求求发布招招聘信息息。同时时，根据据项目的的要

27、求筛筛选应聘聘者简历历；若有应聘都都符合项项目要求求的，则则由招聘聘组通知知应聘者者前来公公司面试试；招聘组负责责对应聘聘者进行行第一轮轮初试工工作并作作相应的的技能测测验；若应聘者通通过初试试，则由由项目招招聘组将将住处反反馈BPPO中心心的相关关人员，同同时确认认第二轮轮复试的的时间；BPO中心心则负责责对应聘聘者进行行第二轮轮复试工工作；若应聘者通通过复试试，则由由BPOO中心将将复试结结果反馈馈至项目目招聘组组，同时时通知QQA部门门对复试试通过的的人员进进行岗前前职业素素质培训训；QA部门须须根据项项目和客客户的要要求来设设计和制制定培训训课程，培培训结束束后必须须要进行行相应的的测

28、试。同同时，将将结果反反馈给BBPO中中心；BPO中心心将培训训测试的的结果反反馈给项项目招聘聘组；同同时，安安排测试试合格的的应聘与与客户方方确认终终试的时时间；客户方负责责对培训训测试合合格的应应聘者进进行最后后一轮的的终试；若应聘者通通过客户户方的终终试，则则由BPPO中心心将终试试结果反反馈给项项目招聘聘组；最后，由项项目招聘聘组通知知被录用用的人员员入职报报到的日日期。1.3项目目员工入入职流程程项目员工入入职流程程说明：客服部需根根据项目目人员终终试结果果做好人人员入职职手续的的准备工工作。同同时，与与BPOO中心相相关人员员确认项项目员工工入职的的时间；客服部负责责对入职职人员的

29、的手续及及相关证证件时行行审核，若若手续完完整，则则需与BBPO中中心相关关人员确确认签定定劳动合合同的时时间；BPO中心心则负责责根据项项目人员员终试情情况组织织员工参参加岗前前入职培培训。同同时，在在入职培培训期间间收集相相关人事事材料；通知并递交交入职人人员名单单至客服服部。同同时，与与客服部部确认劳劳动合同同签订的的时间并并做好员员工的宣宣导工作作；客服部则根根据BPPO中心心提供的的名单及及相关信信息为员员工办理理入职及及劳动合合同签订订等人事事工作。1.4项目目员工离离职流程程项目员工离离职流程程说明：客服部根据据BPOO中心相相关人员员提供资资料做好好人员离离职手续续准备工工作。

30、同同时，与与BPOO中心确确认人员员办理的的具体时时间以及及确定离离职人员员最后工工作日期期、社保保缴纳截截止时间间等相关关信息；客服部和BBPO中中心相关关人员都都需与离离职人员员进行约约谈，了了解其离离职的原原因，以以及其他他相关事事宜；通过员工约约谈确认认该员工工是否要要真正离离职；若员工已决决意离职职则由BBPO中中心负责责要求员员工提供供书面离离职申请请。同时时，进行行相应的的审核工工作；离职申请通通过审批批则由BBPO中中心通知知客服部部。同时时，递交交人员资资料及相相关信息息；在员工离职职期间BBPO中中心则需需配合客客服部共共同完成成人员离离职的相相关手续续办理；当确认员工工交

31、接完完成则由由客服部部开具离离职证明明并停止止社保缴缴纳及相相关人事事手续的的处理工工作；最后，与员员工解除除劳动合合同，离离职生效效。1.5项目目员工薪薪酬方案案确认流流程项目员工薪薪酬方案案确认流流程：BPO中心心根据客客户岗位位需求设设定薪酬酬方案；先递交至本本部门负负责人审审核确认认；当本部门确确认后再再递交至至总经理理审核确确认；部经理审核核确认后后则由BBPO中中心相关关人递交交至客户户方相关关人员进进行确认认审核；方案经客户户认可后后则由BBPO中中心递交交到客服服部审核核确认并并备案。2.项目员员工管理理制度2.1入职职制度项目内容证件资料 全体人人员须交交资料：身份证证复印件

32、件、毕业业证书和和学位证证书复印印件、户户口本户户主和本本人页复复印件、原原单位解解除劳动动关系证证明、养养老保险险手册（曾曾缴纳过过社会保险险）、个个人一寸寸照四张张。 所有资资料须入入职两周周内上交交主管。 应届生生上交学学生证复复印件，取得毕业证书后须立即将毕业证书复印件上交公司。 如在职职期间姓姓名或身身份证号号码改动动者，须须及时上上交新身身份证复复印件；由于个个人原因因未及时时上交，相相关责任任自负。 员工同同时向公公司提供供证件原原件以进进行核查查，使用用假身份份证件或或借用他他人身份份证件者者，一旦旦发现，作作除名处处理。 公司规规定期间间内未交交证件者者，公司司有权缓缓签合同

33、同或缓发发其当月月工资。劳动合同 员工需需到公司司定点医医院参加加体检，体体检合格格后进入入培训期期。 员工培培训期考考核通过过后，从从入职之之日起签签订劳动动合同，并并缴纳社社会保险险。 员工入入职300天内签签定劳劳动合同同（在在校生实实习期间间签订实实习协议议）及及保密密协议社会保险 公司自自签定劳劳动合同同后为员员工缴纳纳以下保保险：基基本养老老保险、基基本医疗疗保险、失失业保险险、工伤伤保险、生生育保险险等社会会保险。 个人依依法需缴缴纳的社社会保险险于员工工工资中中扣除。医疗保险办理手续 新进员员工（原原来已在在当地前前单位办办理过的的人员除除外）参参保第二二个月您您将收到到公司为

34、为您办理理的基本本医疗保保险证历历本，参参保第三三个月起起您可带带医保卡卡和证历历本就医医。 员工证证历本遗遗失的，可可携带市市民卡（或或身份证证），前前往市医医保中心心（中河河中路2248号号）申请请补办。门诊医疗： 员工凭凭市民卡卡和所发发放的“杭州市市城镇基基本医疗疗保险证证历本”到指定定医院看看病。可可以报销销的金额额，医院院结算费费用时将将从市民民卡内自自动扣除除，不需需另行报报销。 因未带带市民卡卡和证历历本所发发生的急急诊医疗疗费，自自行垫付付后于当当天到医医院进行行反结算算。住院医疗： 员工在在可享受受医疗保保险范围围内，因因病需要要住院的的，持市市民卡（或或身份证证）和医医疗

35、病历历本，到到杭州市市医保定定点医院院住院。住住院之前前须了解解该医院院是否是是医保定定点医院院。因员员工不进进行了解解而盲目目住院的的，造成成的经济济损失由由个人承承担。 杭州户户籍人员员在我公公司交纳纳月份前前有中断断者，缴缴纳六个个月后享享受。离职 员工在在合同期期内离职职应提前前一个月月以书面面形式提提前申请请，经主主管以上上同意后后，于正正式离职职一天办办理完交交接手续续，方可可离职； 员工自自离职日日起三十十天之内内须来公公司办理理相关人人事手续续，愈期期未办理理者，责责任自负负。备注：以上上各项请请所有员员工仔细细阅读，并并在确认认无异议议后进行行已阅签签字。2.2工作作纪律制制

36、度总则纪律是我们们获得成成功和胜胜利的保保证，一一流的管管理，要要求员工工有一流流的遵守守纪律的的自觉性性，因此此规定和和规则是是必要的的，公司司订立规规定和规规则以便便员工了了解行为为规范以以及违反反规定导导致的后后果。做为泰昆公公司的一一员应该该做到准准时上班班，及时时报告工工作情况况，认真真勤奋地地完成工工作任务务并达到到公司可可接受的的标准；服从上上级的安安排，维维护公司司的利益益；在给给予纪律律处分之之前，员员工会被被告知未未能符合合公司要要求的标标准或违违反了某某项政策策/程序，以以便使员员工有机机会对此此事作出出说明、申申辩。所所有的纪纪律处分分程序和和/或合同同终止，均均符合目

37、目前的劳劳动法律律和劳动动合同。较差的工作作表现或或不良行行为可能能会导致致下列处处分。所所采取处处分的程程度根据据所造成成的损害害情况而而定。一、警告依据实际情情况以书书面违规规单的形形式确定定，由员员工签字字确认后后备案二、记过对于较严重重的或重重复的损损害及不不良行为为，或连连续表现现差的员员工，将将会受到到记过处处分。受受到记过过的员工工若工作作表现仍仍没有改改进，或或再有任任何错误误发生，将将可能导导致解聘聘。该类类处分的的副本存存在该员员工的公公司个人人档案中中，保存存一年。三三次警告告即可记记过一次次。两次次记过将将被解聘聘。有严严重违背背公司文文化，造造成公司司损失或或间接造造

38、成客户户损失金金额达到到壹万元元及以上上，公司司将考虑虑直接与与员工解解除合同同关系。三、解聘（解解除劳动动合同）对于严重的的重复违违规或表表现差的的员工可可能会被被解聘，所所有的解解聘都会会有一个个书面的的通知并并遵循国国家的有有关法律律。作为为立即解解聘的员员工，公公司将不不再考虑虑任何的的通知期期，且公公司不需需要支付付任何费费用。四、导致警警告直至至记过处处分的例例子以下并未列列尽行为为失当的的例子，因因此不表表示其它它的不诚诚实或失失当行为为可以不不导致采采取上述述纪律处处分。例例子的排排列不分分先后。故意不服从从和/或不按按公司政政策指导导方针工工作。由于疏忽和和大意造造成工作作伙

39、伴个个人受伤伤或导致致公司的的财产受受损。违反公司规规定，迟迟到和/或早退退。擅离工作岗岗位或未未经许可可在工作作时间处处理私人人事务。不及时向上上级报告告个人受受伤和事事故。犯有任何可可能危害害其他工工作伙伴伴的安全全的错误误行为或或失职情情况。工作时间干干扰其他他工作伙伙伴的工工作情绪绪和工作作。工作拖拉或或玩忽职职守。工作时间睡睡觉或表表现懒散散。在工作时间间或工作作场所进进餐、饮饮用饮料料、抽烟烟，或未未经公司司允许，将将食品或或饮料带带入工作作场所。不能或无法法按计划划上班又又不及时时通知主主管。工作及工作作表现不不按照规规定的目目标，或或不根据据公司的的规定做做。工作态度不不严肃，

40、或或干劲不不足。工工作态度度消极，有有负面情情绪影响响到他人人的。没有书面文文件批准准从公司司带出公公物（包包括办公公用品、工工作记录录等），或或未经允允许将同同事的财财物带出出公司。谎称受伤或或诈取伤伤害补偿偿。不能胜任工工作或缺缺乏效率率。违反设备规规定。违反公司仪仪容仪表表规定。故意不完成成公司及及主管交交给的工工作。泄露不应向向其他人人说明的的管理级级会议内内容。其他类似上上述性质质的事例例。五、导致严严重违纪纪的例子子伪造申请或或提供不不真实的的资料，欺欺骗性请请求休息息或假称称生病欺欺骗性缺缺席。隐瞒真实身身份、虚虚报个人人信息或或提供虚虚假证件件。在考勤卡上上填假记记录或违违规为

41、其其他员工工签到或或是欺骗骗出勤。假编申请表表或有关关雇员的的假的信信息。有意违犯安安全规范范或不服服从指示示而影响响工作伙伙伴的安安全。客户有理由由投诉（服服务态度度类）累累计超过过二次，有有理由投投诉（业业务操作作类）累累计超过过三次。经核实违反反保密协协议规定定，导致致公司利利益受损损的。故意损坏公公司设备备。利用职务便便利为自自己或他他人牟取取不正当当利益，损损害公司司利益。煽动员工消消极怠工工，导致致公司业业务无法法有效开开展的。员工同时与与其他公公司建立立劳动关关系，对对完成本本单位工工作任务务造成严严重影响响，或经经本单位位提出仍仍拒不改改正的。经核实违反反保密协协议规定定，向任

42、任何人（包包括对新新闻界、电电台、电电视台和和媒介代代表）陈陈述或泄泄露有关关公司的的商业秘秘密。对同事做出出粗俗的的举动，或或对同事事使用下下流的，猥猥亵的，污污辱性的的语言。未立即报告告任何严严重的慢慢性病或或传染病病特别是是呼吸性性传染病病，或故故意危害害同事的的健康。上班时间尚尚未摆脱脱酒醉或或毒品作作用。上上班中喝喝酒或吸吸毒，或或在公司司内使用用、藏有有或出售售酒精或或毒品。恶意攻击或或威胁其其他同事事，造成成伤害者者。以任何手段段侵占公公司财务务或挪用用公款者者。在工作以外外刑事犯犯罪，不不论这罪罪行是否否与其工工作有关关，公司司保留终终止聘用用该员工工的权利利。在犯犯罪审查查过

43、程中中，公司司保留在在审判结结束之前前暂停支支付其薪薪金，一一旦收审审或被捕捕，公司司有权将将其解聘聘。违反国家和和政府法法令。其它类似上上述性质质的事例例。2.3薪酬酬制度总则在员工进入入公司时时，泰昆昆的人力力资源部部和所在在部门主主管会向向员工说说明工资资及公司司的有关关政策，公公司有其其独特的的不受外外界影响响和干扰扰的工资资政策。公公司每年年会对市市场做工工资水平平调查，根根据调查查结果和和公司的的经济承承担能力力来决定定对工资资标准的的调整，以以确保其其公正合合理并具具有竞争争能力。工资构成每月应发工工资基基本工资资绩效效工资其他工工资基本工资根据不同项项目难易易程度确确定基本本工

44、资基基数；同一项目不不同岗位位或同一一岗位不不同级别别基本工工资基数数有相应应调整；试用期：（基基本工资资+绩效效工资）80%；绩效工资绩效考核系系数其他工资年功工资：合同满满6个月月以后发发放，之之后以自自然年为为单位累累加；福利补贴：公司在在日常及及各种节节假日实实施的员员工关怀怀，如交交通补贴贴、住房房补贴、用用餐补贴贴、节日日礼品等等；法定节假日日加班工工资：因因公司需需要安排排员工在在法定节节假日加加班所支支付的加加班工资资。备注员工在试用用或实习习期间也也能享受受各种福福利补贴贴和/或或岗位津津贴；所有员工的的月薪按按照现行行的工资资结构支支付，公公司将根根据不同同岗位职职业发展展

45、规划，按按季度或或按半年年、一年年等开展展员工晋晋级考评评，考评评结果将将全员公公布，薪薪资根据据考评进进行调整整。享受社会保保险泰昆为员工工提供基基本养老老保险、基基本医疗疗保险、失失业保险险、工伤伤保险及及生育保保险，以以感谢员员工现在在对公司司的贡献献和保障障你的其其他生活活，解除除后顾之之忧。住房公积金金1.缴纳条条件员工合同期期满一年年且在职职期间表表现良好好，公司司考虑给给予员工工享受住住房公积积金。2.缴纳标标准按照杭州劳劳动和社社会保障障局和公公司规定定的标准准进行公公积金缴缴纳。工资发放适用员工：全体与与公司签签订合同同或实习习协议的的员工发放形式：发放至至核定银银行卡，必必

46、要时以以现金发发放；发放时间：当月115日发发放上一一自然月月工资，如如遇节假假日则顺顺延时间间发放；工资卡使用用规定：按照工工资卡银银行卡中中说明注注意事项项；工资管理的的基本原原则各尽所能、按按劳分配配，维护护员工的的基本利利益；工资支出不不以牺牲牲公司未未来发展展为代；员工平均实实际收入入增长必必须基于于公司盈盈利的基基础；以员工工作作职责、工工作绩效效、工作作态度、工工作技能能、价值值观以及及公司盈盈利状况况表现等等综合考考核员工工报酬。 补充说明所有薪酬体体系中的的基本工工资、绩绩效工资资、其他他工资请请参照薪薪酬考核核管理办办法中中的内容容为准。2.4离职职制度总则本公司人事事专员

47、负负责员工工离职手手续的办办理，员员工应根根据公司司规定的的要求和和流程提提供各类类离职所所需的资资料及办办理离职职手续，人人事专员员负责员员工离职职涉及的的补偿、赔赔偿、违违约金的的计算和和处理。离职程序试用期内员员工需辞辞职的，应应至少提提前3天天填写辞辞职报告告交所所在部门门负责人人审核批批准，公公司将在在劳动合合同解除除之日为为辞职员员工办理理离职手手续。转正后的员员工需提提前300天填写写辞职职报告交交所在部部门负责责人审核核批准，公公司将在在劳动合合同解除除之日为为辞职员员工办理理离职手手续。员工辞职根根据劳动动合同及及国家法法律规定定应给付付公司相相应的违违约金或或赔偿金金，员工

48、工应在离离职前支支付给公公司。辞职手续的的办理员工不可使使用他/她的年年假来抵抵冲通知知的时间间。员工辞职获获批准或或收到提提前解除除劳动合合同通知知后，员员工应到到公司相相关部门门领取离离职交接接表单，办办理调离离手续。办理工作交交接手续续，移交交或归还还公司有有关资料料、文件件、办公公用品、工工作制服服、生产产工具及及其它公公物，如如公司提提供宿舍舍的则退退还宿舍舍及房内内公物。退还包括福福利借款款在内的的各种款款项。重要管理岗岗位或特特殊岗位位人员离离职时，公公司将根根据需要要安排离离职审计计。需要时，人人力资源源部门通通知关联联公司和和机构，声声明该员员工不再再担任任任何本公公司职务务

49、也不能能代表本本公司从从事有关关的经营营活动。人力资源部部负责向向该员工工支付最最后结算算工资，离离职员工工所遗失失的公司司任何财财物将作作价酌情情赔偿。接受过培训训的员工工在其服服务期间间内辞职职需按签签订的培培训协议议中约定定的赔偿偿方法赔赔偿（详详见合同同或培训训协议）。在在离职后后1个月月内将档档案人事事关系转转离本公公司。如如调动关关系有困困难，应应按时交交缴档案案管理费费。社保转移领取社保终终止单员工凭本人人身份证证领取养养老手册册。原则则上要求求在员工工离职月月无欠款款情况下下于次月月12号号以后给给予办理理。杭州州市重新新就职不不需办理理保险转转移，只只需直接接把养老老手册交交

50、新单位位。养老保险的的转移及及支取养老保险的的转移：凭转入入地的社社保关系系转移联联系函，办办理相关关手续。养老个人帐帐户支取取：农村村户口的的离职员员工，提提供本人人身份证证复印件件、户口口本户主主和本人人页复印印件，可可由我司司代办，也也可以员员工本人人前往社社保局办办理。医疗保险的的转移及及支取医保转出：离职员员工持转转入地基基本医疗疗保险关关系转移移联系函函，可由由我司代代办理，也也可由本本人直接接到医保保办理。07年后由由医保办办统一建建立个人人帐户的的，离职职员工符符合相关关条件的的，由本本人凭身身份证到到医保办办当场办办理销户户手续，结结清个人人帐户。失业保险（符符合失业业申领条

51、条件的，必必须在660天内内办理）杭州城镇员员工：员工来来办理离离职手续续时，对对符合失失业金享享受政策策的员工（非非本人意意愿中止止劳动关关系），由由本人自自行办理理。外城镇员工工失业金金申请：符合失失业金政政策在杭杭享受的的外城镇镇员工，递递交本人人身份证证复印件件、户口口本户主主和本人人页复印印件、暂暂住证、小小区居住住证明，由由我司代代理；符合失失业金政政策转移移户籍地地享受员员工，接接申请资资料齐备备后，我我司代理理申报后后，本人人直接到到就业管管理处办办理转移移手续。农民合同工工失业保保险一次次性生活活补助金金申请：对符合合失业金金政策的的离职员员工，提提交申请请资料（同同上），我

52、我司上报报就业局局办理在在杭一次次性享受受。2.5呼叫叫中心各各项管理理制度2.5.11现场管管理制度度一总则本文件规定定的工作作基本要要求，在在员工入入职培训训时将进进行详细细讲解，员员工应铭铭记于心心，若在在工作场场合违反反规定，公公司将采采取分数数管理办办法，同同时纳入入员工当当月的绩绩效考核核中。为规范客户户服务中中心话务务机房工工作现场场管理，提提高工作作效率，创创造一个个“安静、有有序、规规范、整整洁”的环境境，鼓励励员工保保持充沛沛的精力力和愉快快的心情情，用心心服务，追追求卓越越，并接接受部门门的监督督，特制订现场场工作制制度、保保密制度度、奖罚罚制度；本规范适用用于呼叫叫中心

53、现现场所有有客服人人员；本规范是客客服人员员工作行行为中,为客户户提供优优质服务务时应达达到的基基本行为为规范和和质量标标准；本规范规定定的工作作基本要要求，在在员工入入职培训训时将进进行详细细讲解，员员工应铭铭记于心心，若在在工作场场合违反反规定，公公司将采采取分数数管理办办法，同同时纳入入员工当当月的绩绩效考核核中。二工作现现场区域域规定1.吸烟区区规定规定吸烟区区为楼梯梯口处，烟烟头等垃垃圾及时时入篓；（抽烟烟规定区区域：楼楼梯口）若发现在非非吸烟区区吸烟，违违者，警警告单11次；若发现烟头头杂物随随意扔地地，违者者，警告告单1次次。2.休息区区规定休息区包括括员工休休息室、衣衣柜区、卧

54、卧室区。休息室是供供员工放放松和休休息的地地方，请请大家避避免大声声喧哗，违违者第一一次发现现口头警警告，重重犯者，警警告单11次；休息区内公公司财产产，请大大家使用用完毕后后，及时时归位，关关闭相关关电源，蓄蓄意破坏坏物品者者，一经经查出，警警告单11次。（饮饮水机、空空调、微微波炉等等的使用用注意事事项）3.工作区区规定 规定工作作区包括括：机房房、办公公室、话话房、培培训教室室、质检检室。上下班时必必须刷IIC卡，作作为考勤勤登记，如如出现忘忘记或者者特殊情情况需所所属组长长或者值值班长提提供书面面证明提提交行政政部，反反之以迟迟到或旷旷工处理理。工作区域内内，不允允许大声声喧哗，接接线

55、时不不能用负负面的情情绪影响响其他同同事办公公，违者者，第一一次口头头警告，重重犯，警警告单11次。任何时候不不得随意意进出使使用现场场培训教教室、质质检室、会会议室、综综合办公公室、经经理室、总总经理室室、如特特殊情况况使用必必须告知知所属组组长，由由专人统统一向行行政部申申请后方方可入内内。违者者，第一一次开口口头警告告，重犯犯，警告告单1次次。未经现场主主管同意意不能随随意使用用公司电电话拨打打私人电电话，一一经查出出，将如如实退还还产生的的费用并并做以十十倍罚款款。情节节严重的的，将给给予辞退退的处罚罚。未征得网络络管理员员允许，不不得私自自进入机机房，违违者，警警告单11次。未征得现

56、场场主管同同意不允允许带领领外部人人员随意意进出公公司，违违者，严严重警告告，开取取违规单单1次。三工作态态度、行行为管理理员工不得将将书刊、食食品等与与工作无无关的物物品带入入工作区区内，食食用须在在休息室室和走廊廊，违者者警告单单1次；通信工具包包括手机机、小灵灵通等允允许带入入到现场场，但必必须是震震动或者者静音，如如有需要要接电话话需跟主主管示意意，在工工作过程程中不得得使用座座席接听听或拨打打私人电电话，如如有急事事需用电电话联系系，经征征得现场场主管同同意，可可借用现现场固定定座机应应急电话话来处理理私事。时时间不超超过3分分钟，不不得在工工作现场场内接听听私人电电话，主主管随机机

57、拨测，发发现有手手机开机机者，警警告单11次。 员工不得随随意更换换椅子、计计算机、键键盘、鼠鼠标等物物品，报报纸、杂杂志阅毕毕需放回回原处，并并摆放整整齐，违违者，第第一次口口头警告告，重犯犯，警告告单1次次。员工必须自自觉爱护护一切公公共设施施，不得得随意拆拆装终端端或其它它设备，严严禁擅自自更改电电脑或系系统的设设置，不不得私自自拷贝、删删改微机机中的各各种业务务数据。不不得敲打打键盘、鼠鼠标、话话机等工工作工具具，话房房内不准准私自用用电，违违者，第第一次口口头开警警告，重重犯，警警告单11次。工作时间不不允许利利用网络络资源随随意浏览览与项目目无关的的网页，公公司将全全部封锁锁非工作

58、作相关网网站，除除特殊岗岗位以外外，发现现有员工工使用管管理人员员电脑登登陆外网网，发现现一次，给给予严重重警告，主管当月绩效扣除，对于浏览外网导致影响项目正常运营，情节严重的，将给予辞退的处罚。主管、质检检员在不不影响他他人工作作的情况况下可以以在工作作区域内内与员工工进行一一对一的的工作交交流，如如交流对对象为二二人以上上者，则则交流地地点必须须改在会会议室或或其他不不会影响响他人工工作的场场所进行行，警告告单1次次。客服代表每每班次按按组长安安排时间间进行小小休，每每天允许许3次时时长不超超过100分钟的的小休，同同一时间间整个现现场只允允许2位位员工一一起小休休。如有有特殊小小休情况况

59、，需经经主管批批准同意意，未经经同意擅擅自离岗岗或小休休超时，违违者每次次违规单单1次。下班离席后后在无人人接班情情况下必必须关闭闭电脑、显显示器电电源及总总开关，将将键盘架架推进坐坐席下方方，坐椅椅靠拢键键盘架摆摆放，桌桌面和抽抽屉不留留任何东东西，保保证桌面面和抽屉屉的整洁洁和卫生生，违者者，第一一次口头头警告，重重犯，警警告单11次。 在上班时间间，未上上线工作作，工作作效能明明显低于于平均水水平，出出现消极极怠工等等负面影影响，一一经查出出，严重重违规11次。工作区内任任何公用用物品未未经同意意不得外外带，同同时其他他部门同同事外借借也须经经过主管管同意并并做好登登记，违违者警告告单1

60、次次，根据据情节恶恶劣，按按保密条条例追加加处罚。未经网络管管理员同同意不允允许私自自安装任任何软件件（除工工作必须须使用外外），包包括游戏戏软件、聊聊天软件件如QQQ、旺旺旺等，严严重警告告，开取取违规单单，并扣扣除当月月绩效，再再次发生生，开取取违规单单，直接接给予辞辞退处理理。四特别强强调 1） 工资保保密制度度；不得得互相讨讨论打听听工资情情况，一一经查出出，立刻刻开除。2） 工作作态度；不允许许弄虚作作假；如如工作中中发生的的错误，必必须及时时跟主管管说明。五现场管管理考核核流程和和方法本管理办法法在员工工入职培培训期进进行讲解解，在讲讲解日起起，若员员工违反反现场管管理条例例，均作