模仿中创新：标杆管理实操

1、模仿中创创新：标标杆管理理实操20世纪纪90年年代三大大管理方方法之一一的标杆杆管理标杆管管理（bbencchmaarkiing）产生于于上世纪纪70年年代末880年代代初美国国企业业“学习习日本经经验”的的运动中中，由施施乐公司司首开标标杆管理理先河，随后西西方企业业群起跟跟风，形形成了“标杆管管理浪潮潮”。据据统计，全球5500强强企业中中有近990%的的企业应应用了标标杆管理理，如施施乐，AATTT，Koodakk，Foord，IBMM等行业业领袖，那些通通过标杆杆管理取取得了系系统突破破的企业业其投资资回报在在五倍以以上。标标杆管理理的出现现在西方方管理学学界掀起起了巨大大的波澜澜，它

2、与与企业再再造、战战略联盟盟一起并并称为220世纪纪90年年代三大大管理方方法。如如今标杆杆管理的的使用范范围已经经超出了了企业，很多非非盈利单单位也开开始积极极采用。一、到到底什么么是标杆杆管理？1、标标杆管理理是定点点赶超的的学习程程序 美国生生产力与与质量中中心对标标杆管理理的定义义是: 标杆管管理是一一个系统统的、持持续性的的评估过过程，通通过不断断地将企企业流程程与世界界上居领领先地位位的企业业相比较较，以获获得帮助助企业改改善经营营绩效的的信息。 其实这这个定义义并不全全面深刻刻，标杆杆管理不不仅仅是是个信息息过程和和评估过过程，它它还设计计到规划划和组织织实施的的过程。 笔者认认

3、为标杆杆管理本本质是定定点赶超超的学习习程序。企业不不断寻找找和研究究一流公公司的最最佳实践践，并就就关键绩绩效行为为在自身身与这些些行业领领先企业业之间进进行比较较评价，分析绩绩效差距距的形成成原因，在此基基础上企企业重新新思考和和经营改改进，从从而创造造自己的的最佳实实践的程程序与方方法。2、标标杆管理理分为战战略和营营运两大大层次 2.11战略标标杆管理理和营运运标杆管管理 几乎企企业所有有的职能能和流程程管理体体系都可可以应用用标杆管管理，但但从层面面的角度度可分为为二：战战略标杆杆管理和和营运标标杆管理理。 层次目的方法 战略标标杆管理理寻找找最佳战战略，进进行战略略转变收集各各竞争

4、者者的财务务、市场场状况进进行相关关分析并并比较，寻求绩绩优公司司成功的的战略和和优胜竞竞争模式式 营运标标杆管理理注重重具体运运作，找找出达到到同行最最佳运作作方法通过对对环节、成本和和差异性性三个方方面进行行比较寻寻求最佳佳运作方方法2.22职能标标杆管理理与流程程标杆管管理 营运标标杆管理理从内容容上可分分为流程程标杆管管理和职职能标杆杆管理。 层次定义对象要求 职能标标杆管理理以优优秀职能能操作为为基准进进行的标标杆管理理职能能或业务务实践通过合合作的方方式提供供和分享享技术市市场信息息 流程标标杆管理理以最最佳工作作流程为为基准进进行的标标杆管理理工作作流程企业对对整个工工作流程程和

5、操作作系统有有详细了了解3、标标杆管理理有外部部和内部部两种基基准来源源 顾名思思义，标标杆管理理首重于于“标杆杆”，确确定标杆杆的基准准有二：内部标标杆基准准法和外外部（竞竞争）标标杆基准准法。 标杆基基准 内部标标杆基准准法以以企业内内部操作作为基准准通过过辨别内内部绩效效标杆的的标准即即确立内内部标杆杆管理的的主要目目标，可可以做到到企业内内的信息息共享。辨别企企业内部部最佳职职能或流流程及其其实践，然后推推广到组组织的其其他部门门，简单单且易操操作单单独执行行内部标标杆管理理的企业业往往持持有内向向视野，容易产产生封闭闭思维 外部标标杆基准准法以以竞争对对象为基基准与与有着相相同市场场

6、的企业业在产品品、服务务和工作作流程等等方面的的绩效与与实践进进行比较较，具有有强烈竞竞争导向向和动态态意义实施较较困难，竞争企企业的非非公开信信息不易易获得二、为为何需要要标杆管管理？1、标标杆管理理是站在在巨人肩肩膀因而而比巨人人更高 为什么么有那么么多跨国国公司将将标杆管管理视为为获取竞竞争优势势的关键键性管理理工具呢呢？因为为标杆管管理有着着其它管管理工具具所不及及的五大大优势： 竞争性性学习在激烈烈的市场场竞争和和困难的的生存环环境中取取得领先先地位的的厂商，自必有有其独特特的成功功之道，标杆管管理可以以借鉴他他人的优优点来弥弥补自身身的不足足 模仿性性创新标杆管管理通过过向业内内或

7、业外外的最优优企业学学习，进进行重新新思考和和改进经经营实践践，从而而创造出出自己的的最佳经经营实践践 追踪性性目标标杆管管理为企企业提供供了一种种可行可可信的奋奋斗目标标以及追追求不断断改进的的思路，是发现现新目标标以及寻寻求如何何实现这这一目标标的合理理性和可可操作性性手段 速度性性优势创新速速度以成成为竞争争关键成成功因素素，标杆杆管理涉涉及为获获取竞争争优势而而搜寻、发现和和实施创创新思维维的全过过程，确确保自身身的创新新速度超超过竞争争对手 战略性性战术标杆管管理站在在全行业业甚至更更广阔的的全球视视野上寻寻找基准准，突破破企业的的职能界界限和行行业边界界，重视视实际经经验和具具体的

8、操操作界面面、流程程2、标标杆管理理是绩效效改善的的杠杆 研究表表明，标标杆管理理可以帮帮助企业业节省33040的开支支，或者者产生55倍以上上的投资资收益，这种巨巨量的绩绩效改善善是通过过8大机机理实现现的： 战略制制定企企业通过过战略标标杆管理理有可能能发现和和实施最最佳战略略，从而而在战略略竞争中中超越竞竞争者 成长路路线通通过对各各类标杆杆企业的的比较，不断追追踪外部部环境的的发展变变化，从从而发现现新的成成长机会会 设定目目标标标杆管理理设定的的目标有有明确含含义和达达成途径径，使得得企业对对冲刺最最佳绩效效充满信信心 增进学学习企企业通过过标杆管管理，克克服不足足增进学学习，使使企

9、业成成为学习习型组织织 激励士士气标标杆管理理通过对对产品、服务及及工作流流程的全全方位检检验，达达到高的的员工满满意和内内部成就就感 持续改改进标标杆管理理能为企企业建立立一种动动态测量量各部门门投入和和产出现现状及目目标的方方法，达达到持续续改进薄薄弱环节节的目的的 全面提提升标标杆管理理可以集集中所有有的最佳佳典范，从而促促成全面面的管理理水平提提高，实实现可持持续发展展 绩效评评估标标杆管理理通过辨辨识最佳佳绩效及及其实践践途径，可以明明确绩效效考核（本企业业所处的的地位、管理运运作以及及需要改改进的地地方）3、标标杆管理理的巨大大威力施乐案案例和美美孚案例例 以下我我们用施施乐和美美

10、孚的案案例来看看看标杆杆管理是是如何创创造最佳佳经营实实践的。 3.11施乐案案例：成成功地运运用行业业内标杆杆 背景19776年以以后一直直保持着着世界复复印机市市场实际际垄断地地位的施施乐遇到到了国内内外特别别是日本本竞争者者的全方方位挑战战，如佳佳能、NNEC等等公司以以施乐的的成本价价销售产产品且能能够获利利，产品品开发周周期、开开发人员员也比施施乐短或或少500，于于是施乐乐的市场场份额从从82直线下下降到335 战略性性标杆面对着着竞争威威胁，施施乐公司司从生产产成本、周期时时间、营营销成本本、零售售价格等等领域中中，找出出一些明明确的衡衡量标准准或项目目，然后后将施乐乐公司在在这

11、些项项目的表表现，与与佳能等等主要的的竞争对对手进行行比较，找出了了其中的的差距，弄清了了这些公公司的运运作机理理，全面面调整了了经营战战略、战战术，改改进了业业务流程程，很快快收到了了成效，把失去去的市场场份额重重新夺了了回来 运营性性标杆在提高高交付定定货的工工作水平平和处理理低值货货品浪费费大的问问题上，同样应应用标杆杆管理方方法，以以交付速速度比施施乐快33倍的比比恩公司司为标杆杆，并选选择144个经营营同类产产品的公公司逐一一考察，找出了了问题的的症结并并采取措措施，使使仓储成成本下降降了100，年年节省低低值品费费用数千千万美元元3.22美孚案案例：成成功地运运用行业业外标杆杆 背

12、景19992年，美孚石石油还只只是一个个年经营营额6770亿的的公司，但20000年年，美孚孚公司全全年销售售额为223200亿美元元（当年年全球五五百强第第一） 发现问问题119922年美孚孚公司询询问了服服务站的的40000位顾顾客什么么对他们们是重要要的，结结果得到到了一个个令人震震惊的结结果：仅仅有200%的被被调查者者认为价价格是最最重要的的，其余余的800%想要要：能提提供帮助助的友好好员工、快捷的的服务和和对他们们的消费费忠诚予予以认可可 导入标标杆管理理公司司由不同同部门人人员组建建了3个个团队，分别以以速度（经营）、微笑笑（客户户服务）、安抚抚（顾客客忠诚度度）命名名，以通通

13、过对最最佳实践践进行研研究作为为公司的的标杆，努力使使客户体体会到加加油也是是愉快的的体验 标杆比比较#速度小小组找到到了Peenskke，仔仔细观察察了Peenskke如何何为通过过快速通通道的赛赛车加油油：身着着统一的的制服，分工细细致，配配合默契契。速度度小组还还了解到到，Peenskke的成成功部分分归于电电子头套套耳机的的使用，每个小小组成员员能及时时地与同同事联系系。 #微笑笑小组考考察了卡卡尔顿宾宾馆的各各个服务务环节，以找出出该饭店店是如何何获得不不寻常的的顾客满满意度的的。结果果发现卡卡尔顿的的员工都都深深地地铭记：自己的的使命就就是照顾顾客人，使客人人舒适。微笑小小组认为为

14、美孚同同样可以以通过各各种培训训，建立立员工导导向的价价值观，来实现现自己的的目标。 #安抚抚小组到到家居仓仓储去查查明该店店为何有有如此多多的回头头客。在在这里他他们了解解到：公公司中最最重要的的人是直直接与客客户打交交道的人人。没有有致力于于工作的的员工就就不可能能得到终终身客户户。这意意味着企企业要把把时间和和精力投投入到如如何招聘聘和训练练员工上上。而在在美孚公公司，那那些销售售公司产产品，与与客户打打交道的的一线员员工传统统上被认认为是公公司里最最无足轻轻重的人人。安抚抚小组的的调查改改变了公公司的观观念，使使领导者者认为自自己的角角色就是是支持一一线员工工，让他他们把出出色的服服务

15、和微微笑传递递给客户户和公司司以外。 提炼结结果美美孚形成成了新的的加油站站概念“友友好服务务” 试点工工程美美孚在弗弗罗里达达的800个服务务站开展展了这一一试验：顾客一一到加油油站，迎迎接他的的是服务务员真诚诚的微笑笑与问候候，所有有服务员员都穿着着整洁的的制服，配有电电子头套套耳机，以便能能及时地地将顾客客的需求求传递到到便利店店的出纳纳那里。希望得得到快速速服务的的顾客可可以开进进站外的的特设通通道中，只须要要几分钟钟，就可可以完成成洗车和和收费的的全部流流程。 全面实施施美孚孚公司由由总部人人员和一一线人员员组成了了SWAAT实施施团队构构建和测测试维持持友好服服务的系系统。“友好服

16、服务”的的初期回回报是令令人振奋奋的，加加油站的的平均年年收入增增长了110%。三、如何何进行标标杆管理理？ 标杆管管理作为为一项战战术管理理工具看看似简单单，似乎乎不过是是更为精精确的竞竞争比较较而已，但如果果把它视视作一项项战略管管理工具具，去发发掘其创创新管理理含义、学习管管理含义义，就必必须有系系统周密密稳健可可行的标标杆管理理流程的的指导。 以下是是从准备备到实施施的标杆杆管理“四步曲曲”，它它覆盖了了标杆管管理的关关键步骤骤。四、实实操步骤骤一：明明确标杆杆管理目目标 标杆管管理并不不象其字字面一样样看起来来那么简简单，也也不象一一些咨询询公司描描述的那那样速效效，标杆杆管理意意味

17、着变变革并最最终指向向变革，而变革革常要求求代价并并面临阻阻力，所所以一开开始明确确其目标标，是将将代价和和阻力降降低到可可实施范范围的唯唯一之策策。 明确标标杆管理理的目标标需要经经过二重重决策： 1、是是否需要要导入标标杆管理理？ 并非所所有的情情况都需需要导入入标杆管管理的，只有在在产生了了持续性性的竞争争劣势的的情况下下导入标标杆管理理才有必必要性，这种持持续性的的竞争劣劣势常体体现在55个方面面： 绩效劣势势企业出现现长期的的绩效差差距，也也不明白白这种差差距的根根源在哪哪里战略劣势势企业的现现行战略略效果不不佳，需需要寻求求最佳战战略目标劣势势企业设定定目标的的方式缺缺少科学学性，

18、信信心普感感不足成长劣势势企业不知知道下一一步该怎怎么做，新的成成长机会会在哪里里改进劣势势企业不确确知自己己的薄弱弱环节在在哪里，不知道道各职能能和流程程的投入入产出效效率情况况2、是是否需要要现在就就导入标标杆管理理 导入的的时机常常常取决决于共识识的程度度，只有有企业内内部对持持续性的的竞争劣劣势有透透彻的认认识并具具备导入入标杆管管理的坚坚定决心心，标杆杆管理才才能提上上日程，否则宜宜于从缓缓。 取得共识识1.明了了持续性性竞争劣劣势2.访谈谈企业负负责人与与高阶主主管，以以确认企企业目前前的改善善需求与与期望3.沟通通标杆管管理之观观念、作作法与应应有的认认识4.了解解高阶主主管对进

19、进行标杆杆管理的的意愿 五、实实操步骤骤二：组组建标杆杆小组 由于导导入标杆杆管理是是一个持持续性的的过程，同时也也是一个个涉及到到企业变变革的过过程，所所以组建建一个强强有力的的标杆小小组以切切实负责责而后所所有的从从准备到到实施具具体事宜宜是必须须的。为为便于开开展，应应当由企企业的主主要领导导负责。 1、成成立标杆杆小组 成立标杆杆小组(1)小小组人数数以五至至十人为为佳，由由高阶领领导负责责。(2)小小组的构构成宜跨跨职能，应包括括来自不不同职能能部门的的代表，如：研研发部门门、制造造部门、财务部部门、管管理部门门、市场场营销部部门和服服务部门门等。(3)小小组成员员应包括括实际操操作

20、的人人，只有有这些人人才最了了解什么么奏效和和什么无无效。如如果他们们缺少参参与，任任何主动动措施都都不会成成功；反反之如果果重视他他们，实实施就有有保证。(4)考考虑创意意的潜力力，如果果团队成成员恰好好缺乏进进行标杆杆管理的的那一领领域的经经验，则则新的问问题、思思想和方方法更可可能出现现。2、管理理标杆小小组 在整个个工作期期间应当当引进团团队管理理工具以以确保小小组成员员各有明明确的角角色以及及责任，处理作作业中产产生的问问题，提提升集体体绩效。 团队战略略团队的愿愿景团队管理理策略团队塑造造团队结构构设计与与成员选选择团队规范范团队的绩绩效管理理团队文化化团队提升升团队的冲冲突管理理

21、团队的学学习与成成长团队的领领导力提提升六、实实操步骤骤三：形形成标杆杆管理计计划 一个通通盘的工工作计划划殆不可可少，确确认标杆杆的使用用者以及及他们的的需求、界定标标杆的明明确主题题、确认认并争取取需要的的资源（例如时时间、资资金、人人员）等等等，使使得未来来的工作作形成纲纲领性安安排。 一个完完整的标标杆管理理计划应应包括下下列内容容： 形成标杆杆管理计计划1、目的背景问题项目目标范围小组规章2、专案计划书工作项目资源产出责任进度计划拟定执行预算3、专案管理报告体系项目检讨进度报告4、变革管理利害关系人及其权益沟通计划评估计划调停计划七、实实操步骤骤四：确确定标杆杆管理的的范围 上文曾曾

22、经谈过过标杆管管理运用用范围是是十分广广泛的（了解市市场和消消费者；设计产产品和服服务；推推销产品品和服务务；提供供产品和和服务；向客户户提供服服务；确确立公司司远景和和战略；开发和和管理人人力资源源；管理理各种信信息；管管理财务务资源；管理物物质资源源等等），但是是企业并并没有必必要在所所有的经经管领域域都运用用标杆管管理，企企业必须须识别目目前标杆杆。 1、战战略标杆杆 如果是是选择战战略标杆杆，常常常着眼于于解决： 1、我们们是谁？顾客谁是企业业的主要要顾客？产品或服服务企业的主主要产品品或服务务是什么么？市场企业主要要在哪一一个地区区或行业业展开竞竞争？技术企业的主主导技术术是什么么？

23、2、我们们如何看看待自己己？目标的态态度对企业生生存、发发展和盈盈利的关关注？哲学企业的基基本信仰仰，价值值观念和和愿望是是什么？3、我们们如何对对待别人人？对客户的的价值定定位利益清清楚、独独特、显显而易见见在竞争争者的价价值方案案影响下下仍然可可行是客户户几个可可能的价价值方案案中最好好的清晰、简单对竞争者者的优势势顾客能能感到我我们与竞竞争者的的产品在在重要产产品/传传递特征征上有明明显的不不同这种不不同直接接来自与与我们与与竞争者者的“能力差差别”竞争者者不能或或不愿采采取行动动弥补这这种差别别利益协调调的有效效性是否有效效的反映映了顾客客、股东东、公司司职工、社区、供应和和销售的的厂

24、商等等各利益益相关团团体的利利益激励程度度对激励企企业员工工的重视视程度何时我们们应该变变化？改变的时时机决定何何时进入入或退出出一个市市场决定何何时施行行不会改改变行业业竞争基基础、但但会带给给公司在在现行行行业竞争争基础上上的暂时时优势的的投资或或运作选选择决定在在什么情情况下可可以施行行改变竞竞争基础础或创造造性的举举措2、运运营标杆杆 如果是是选择运运营标杆杆，常常常着眼于于解决： 2.11职能与与流程标标杆 职能与与流程标标杆是以以价值链链为基础础的。2.22无形资资源标杆杆 无形资资源标杆杆在很多多情况下下常常是是更为有有用的，当然也也更难。 知识人员关系商誉信息、经经验软流程精神

25、上职业技能能非商业实实体商业实体体公司信誉誉产品信誉誉报告、手册、数据库库技术管理方方面日常运运营方面面公司文文化公司士士气零售技技能交易技技能等与政府府与行业业组织与媒体体与供应应商、销销售商与客户户知名度度社会影影响产品信信誉服务信信誉八、实操操步骤五五：确定定内外部部标杆 内外部部标杆指指的是作作为标杆杆对象能能够为公公司提供供值得借借鉴信息息的单位位，标杆杆单位可可以是企企业内部部的，即即在企业业内部两两个相似似部门进进行瞄准准，也可可以是外外部的，下文以以外部标标杆展开开。 一般而而言，外外部标杆杆应具备备两大特特征：首首先应具具有卓越越的绩效效，应是是行业中中具有最最佳实践践的领先

26、先企业；其次应应与本企企业有相相似的特特点，要要具有可可比性并并且管理理实践是是可以模模仿的。 1、外外部标杆杆的选择择程序 外部标标杆选择择的科学学性与否否将直接接关系到到后面的的标杆比比较的结结果，所所以必须须审慎从从事。 1.11行业实实力判断断 第一步步必须从从公认的的实力企企业中寻寻找外部部标杆，下面是是某电信信公司的的案例，他们选选择外部部标杆首首先是从从分析220000年FForttunee杂志志全球前前20家家电信企企业排名名(按销销售额)入手的的。 1.22内部承承认判断断 第二步步应该考考虑企业业内部对对这些实实力企业业的认同同程度，下面是是某电信信公司的的案例，他们就就管

27、理层层的认同同程度从从二十选选九。 1.33学习意意义判断断 第三步步应该考考虑学习习借鉴意意义的大大小，下下面是某某电信公公司的案案例，他他们就学学习意义义从九中中选四。 2、选选择外部部标杆的的注意事事项 在选择择外部标标杆的过过程中，应该注注意下列列问题： 群策群力力标杆小组组应进行行头脑风风暴法式式的群体体讨论以以寻求以以下问题题的答案案：“哪哪一个公公司需要要真正做做好这一一流程？为什么么？”并并收集尽尽可能多多的答案案规模不是是问题外部标杆杆的规模模不一定定要同自自己的公公司相似似(尽管管在考虑虑一个公公司的做做法在另另一个公公司是否否适用时时要考虑虑这一点点)，只只要标杆杆比较方

28、方面是一一流做法法泛行业在寻找外外部标杆杆方面，可将视视野拓宽宽到你的的公司和和你的行行业之外外，视野野离开你你的公司司和行业业越远，就越有有可能取取得突破破性的进进展展 九、实实操步骤骤六：确确定标杆杆资讯源源 选定产产业及组组织最佳佳作业典典范需要要确定标标杆管理理的资讯讯来源，这些来来源包括括标杆组组织的员员工、管管理顾问问、分析析人员、政府消消息来源源、商业业及同业业文献、产业报报告以及及电脑化化的资料料库等等等。 然而尽尽管临时时性的资资讯收集集是标杆杆管理中中的常态态，但持持续性的的标杆管管理资讯讯源需要要企业建建立竞争争情报系系统。 竞争情情报系统统的信息息来源有有三个层层面：

29、1、人人际层面面资讯源源 2、资资料层面面资讯源源十、实实操步骤骤七：资资讯的收收整 标杆小小组依据据既定的的规范搜搜集资讯讯、将资资讯摘要要分析、分析标标杆学习习资讯，从而为为后续的的标杆比比较创造造数据性性基础。 资讯的的收整主主要是从从内部（了解本本公司业业务实践践）和外外部（研研究最佳佳实践公公司）两两方面进进行的。 1、资资讯收整整的顾客客导向 只有关关注客户户，关注注客户的的需求，并考虑虑公司如如何满足足这些需需要，标标杆管理理才能发发挥出最最大的效效能。必必须能够够勾勒出出直接涉涉及顾客客的流程程，详尽尽地了解解在那些些以客户户为中心心的流程程中从头头到尾所所发生的的事情，才能帮

30、帮助公司司在着手手进行标标杆管理理时提出出正确恰恰当的问问题。2、了了解本公公司业务务实践 标杆小小组必须须让自己己成为想想要对之之进行标标杆管理理的业务务流程的的专家，了解本本公司业业务实践践主要有有三种： 分解法将该流程程分解成成若干的的子流程程，以确确保你了了解整体体流程和和每一细细节访谈法向该业务务流程的的最直接接的参与与者了解解该流程程从头到到尾是怎怎样运作作的动脑法鼓励员工工坦言流流程中存存在的问问题与可可以改进进的地方方3、研研究最佳佳实践公公司 标杆小小组要尽尽可能地地了解被被确认为为标杆管管理对象象的公司司，尽可可能地了了解该公公司的资资讯及其其职能流流程，从从而能充充分利用

31、用向标杆杆公司学学习的机机会。 3.11对标研研究策略略 研究最最佳实践践公司除除了利用用一些公公开的信信息源，还应进进行实地地的考察察，标杆杆对象拜拜访需要要开发一一套对标标研究策策略。其其中包括括：其一一、实地地考查，搜集标标杆数据据；其二二、处理理、加工工标杆数数据并进进行分析析；其三三、与企企业自身身同组数数据进行行比较。3.22对标注注意事项项 深入一线线对标杆公公司进行行比较的的最佳场场所不是是在公司司总部，而是在在生产服服务的第第一线。因为只只有通过过观察第第一线员员工是如如何解决决日常工工作问题题、如何何满足顾顾客需求求的，才才能获得得有效流流程、态态度和行行为等一一手资料料目

32、标清晰晰考察一个个公司时时要明确确地认识识到自己己想学到到些什么么。如果果没有清清晰的目目标，这这样的访访问只会会浪费每每个人的的时间并并有可能能危及将将来进行行标杆管管理的机机会注重细节节最佳实践践的广泛泛搜寻并并不必然然要花费费大笔的的开销和和时间，如美孚孚小组成成员只在在丽嘉酒酒店用了了一天时时间观察察定向课课程、提提问以及及后来电电话收集集一些细细节性的的信息渐进过程程要求从高高层领导导到现场场作业员员工的各各种支持持，去弄弄清清楚楚“怎样样”和“为什么么这样”工作，一整套套有效工工作流程程的摸清清是一个个需要长长期努力力的过程程十一、实实操步骤骤八：确确定标杆杆管理指指标 这是标标杆

33、管理理中的关关键一步步，也常常常是最最难的一一步，这这一步将将使得纯纯粹的资资讯变成成管理指指标。 1、确确定标杆杆管理指指标的目目的和原原则 目的差距衡衡量诊断工工具考核指指标原则前瞻性性：在短短期利润润和长期期价值创创造之间间取得平平衡全面性性：指标标体系能能全面评评价企业业的经营营情况独立性性：各指指标之间间相互独独立熟悉度度：指标标应为大大众所熟熟悉，便便于评价价代表性性：尽量量用最少少的指标标反映重重大的方方面过程性性：指标标体系的的建立不不仅是一一个结果果，更是是一个过过程2、利用用平衡计计分卡建建立标杆杆管理指指标 平衡计计分卡是是卡普兰兰所发明明的能够够将战略略转变为为可操作作

34、可衡量量的绩效效考评体体系，是是目前广广为采用用的主流流指标体体系。 以下是是某电信信公司的的案例，他们通通过平衡衡计分卡卡建立了了包括66个一级级指标和和27个个二级指指标在内内的标杆杆管理指指标体系系。 十二、实操步步骤九：确定绩绩效差距距 所谓的的绩效差差距就是是自己目目前的做做法与最最好的做做法之间间的绩效效差异。 1、综综合绩效效差距 2、关关键绩效效差距 以下是是某电信信公司的的案例，他们发发现在110个指指标差距距尤为明明显。 十三、实操步步骤十：绩效差差距成因因分析 明确绩绩效差距距之后，就要判判明其产产生原因因。以下下是某电电信公司司的案例例，他们们发现有有10个个原因是是造

35、成绩绩效差距距的根源源。十四、实操步步骤十一一：拟定定未来的的最佳实实践 通过标标杆比较较借鉴最最佳操作作典范，其最终终目的是是创建属属于自己己的最佳佳实践，以赶上上并超过过标杆对对象。 以下是是某ITT制造公公司通过过标杆比比较之后后所拟定定的未来来最佳实实践构架架：十五、实实操步骤骤十二：构建KKPI体体系 要实现现未来的的最佳实实践，就就必须构构建KPPI体系系。 1、KKPI体体系的作作用 操作性性强KPII体系能能够找出出自身的的问题所所在 具体KPII体系能能够制定定可行的的学习目目标，把把学什么么细化量量化 针对性性强KPII体系与与自己的的经营领领域和服服务方式式有关操作性强强

36、KPI体体系能够够找出自自身的问问题所在在具体KPI体体系能够够制定可可行的学学习目标标，把学学什么细细化量化化针对性强强KPI体体系与自自己的经经营领域域和服务务方式有有关2、三三个层面面的KPPI体系系 2.11公司层层的KPPI指标标体系 以下是是某ITT制造公公司根据据未来最最佳实践践构建的的公司层层的KPPI指标标体系： 2.22部门层层的KPPI指标标体系 以下是是某ITT制造公公司根据据未来最最佳实践践构建的的部门层层的KPPI指标标体系： 十六、实操步步骤十三三：制定定改革计计划并实实施 仅仅是是制作一一份报告告或发表表成果是是不够的的，必须须提出一一整套建建议和具具体落实实一些变变革行动动才是标标杆管理理的真意意所在。制定和和实施改改革计划划要确认认接下来来是否有有必要采采取哪些些步骤或或适当的的后续活活动，以以实施你你在那些些最佳实实践。 计划应应包含以以下的基基本要素素：人事事、预算算、培训训、所需需资源、评估方方法等等等。计划划应能反反映小组组成员关关于哪个个实践活活动是应应最先进进行的，哪个活活动最适适