新管理模式-市场营销部部门制度(63P)

1、新管理模式市场营销部部门制度目 录前言5一、市场营营销部组组织机构构和岗位位设置 (一)组织机机构图66 (二)岗位设设置图66二、市场营营销部岗岗位职责责 (一)市场营营销部经经理77 (二) 秘书书、摄影影、美工工人员 7(三)商务务/会议议销售代代表 8(四)旅行行社销售售代表9 三、市场营营销部工工作人员员素质要要求 (一)市场营营销部经经理(经理助助理) 11 (二)商务/会议销销售代表表111(三) 旅旅行社销销售代表表11(四)秘书书、摄影影、美工工人员 12四、市场营营销部工工作规范范 (一)制定市市场营销销计划工工作规范范 113 1、市市场营销销计划报报批流程程113 2、

2、市市场营销销计划执执行与控控制工作作流程113 (二)销售工工作规范范 1、拜拜访销售售工作流流程114 2、电电话销售售工作流流程115 3、陪陪同参观观工作流流程115 4、长长包房销销售工作作流程116 (三)团队操操作规范范 1、团团队预订订流程117 2、团团队协调调工作流流程118 (四)重大活活动策划划规范 119 (五)广告运运作规范范 1、广广告策划划工作流流程220 2、广广告宣传传片制作作流程221 (六)海外订订房中心心及网络络操作规规范 222 (七)会议销销售业务务操作规规范 223 (八)签订销销售合同同规范 1、签签订合同同工作流流程224 2、续续签销售售合同

3、工工作流程程225 (九)档案管管理工作作规范 1、档档案分类类流程226 2、档档案管理理工作流流程227五、市场营营销部工工作质量量标准 (一)销售管管理质量量标准 228 (二)预订工工作质量量标准 228 (三)宣传广广告管理理质量标标准 228 (四)VIIP接待待质量标标准 28 (五)合同管管理质量量标准 228 (六)档案管管理质量量标准 229 (七)办公室室管理质质量标准准 229六、市场营营销部管管理制度度 (一)市场营营销计划划管理制制度 330 (二)销售合合同管理理制度 330 (三)预算管管理与经经济活动动分析制制度 331 (四)工作业业绩考核核与营销销运行评评

4、估制度度 331 (五)档案管管理制度度 332 (六)拜访客客户制度度 332 (七)业务培培训制度度 333 (八)VIIP接待待制度33 (九)例会制制度 333 (十)考勤管管理制度度 333 (十一)办公室室管理制制度 34 (十二)人事管管理制度度34七、市场营营销部工工作沟通通与协作作 (一一)市场营营销部与与房务部部336 (二二)市场营营销部与与餐饮部部336 (三三)市场营营销部与与计划财财务部336 (四四)市场营营销部与与总经理理室337 (五五)市场营营销部与与工程部部337 (六六)市场营营销部与与人力资资源部337 (七七)市场营营销部与与保安部部337 附表格

5、(一一）本市市客源接接待统计计表 388 （二）本本市客房房供给情情况表 399 （三）竞竞争饭店店客房出出租率及及平均房房价调查查表 440 （四）竞竞争对手手各类房房价调查查 41 （五）竞竞争对手手设施项项目情况况调查表表 422 （六）竞竞争对手手商务中中心设施施和价格格情况调调查表 43 （七）现现有客房房设施及及服务项项目表 44 （八）各各细分市市场需求求分析表表 45 （九）各各类客房房可能的的目标市市场细分分表 46 （十）销销售策略略和客房房收益预预测表 47 （十一一）全年年/逐月客客房营收收预测明明细表48 （十二二）产品品组合计计划表 449 （十三三）促销销计划及及

6、预算表表 550 （十四四）年度度广告计计划表 551 （十五五）年度度市场调调研计划划表 552 （十六六）饭店店公关活活动计划划表 553 （十七七）每月月销售人人员宴请请情况 554 （十八八）客户户拜访情情况报告告 555 （十九九）销售售人员月月度总评评 556 （二十十）公司司合同汇汇总表 557 （二十十一）客客户流量量统计588 （二十十二）商商务公司司订房协协议（中中文）599 （二十十三）商商务公司司订房协协议（英英文）622 （二十十四）销销售代表表外勤单单666前 言 饭饭店经营营管理必必须坚持持“以市场场为导向向、以成成本为中中心、以以质量为为生命”的方针针和“让客人

7、人完全满满意”的服务务宗旨，并并确立市市场营销销工作的的龙头地地位。 饭饭店市场场营销部部的主要要职能是是：在上上级公司司和饭店店业主的的指导下下，认真真执行总总经理的的工作指指令，在在市场调调查研究究的基础础上，经经市场细细分确定定目标市市场，精精心策划划饭店市市场营销销并推出出适应客客人需求求的产品品，包括括新产品品。 根根据市场场细分，选选择饭店店最佳的的产品组组合、销销售渠道道、促销销手段，制制定销售售目标、阶阶段性销销售计划划和具有有市场竞竞争力的的客房和和餐饮售售价，追追求最大大的销售售量和最最高的平平均房价价与平均均消费，以以期获得得稳定上上升的最最佳经济济效益。 及及时搜集集旅

8、游市市场信息息，注重重饭店内内部接待待、促销销过程中中的信息息反馈，定定期向饭饭店销售售会议报报告信息息，汇总总情况，并并做好各各种市场场预测。 市市场营销销部的公公关人员员对外代代表整个个饭店向向社会发发布信息息、征询询意见、参参与谈判判、接待待投诉、处处理问题题；对内内负责与与有关部部门密切切沟通与与协作。 加加强市场场营销队队伍的思思想、作作风、业业务建设设，树立立良好的的饭店形形象和质质量信誉誉。 总总之，饭饭店市场场营销部部既要实实施饭店店管理模模式规定定的统一一运作体体系和基基础管理理制度，又又要在市市场经济济大潮中中，充分分发挥饭饭店自身身的资源源优势和和经营特特色，认认真调查查

9、研究和和学习思思考，特特别要求求在营销销分析与与策划、销销售计划划与手段段、预算算管理与与费用控控制以及及在应变变预测与与对策上上要有所所创新、有有所突破破，为占占领稳定定的市场场，谋求求稳定的的效益，充充分发挥挥“龙头”作用。一、市场营营销部组组织机构构与岗位位设置（一）组织织机构图图市场营销部市场营销部商务/会议销售管理长包房销售管理商务/会议销售管理长包房销售管理市 场 分 析市 场 分 析析场旅行社销售管理 （二）岗位位设置图图市场营销部经理市场营销部经理市场营销部副经理市场营销部副经理 旅行社销售代表旅行社销售代表秘书/摄影美工人员商务会议销售代表说明：管理理员对外外业务可可使用“经

10、理”岗位名名称。二、市场营营销部岗岗位职责责 (一一)市场营营销部经经理 11、执行行总经理理的经营营管理指指令，坚坚持以“市场为为导向、以以效益为为中心、以以质量为为生命”和“以部门门为成本本中心”的方针针，向总总经理负负责并报报告工作作。 22、负责责编制年年度市场场销售计计划，制制定客房房营收，餐餐饮营收收和综合合服务营营收及公公关广告告宣传和和促销的的计划与与经费的的预算，提提出相应应的政策策性建议议和措施施方案。 33、负责责制定市市场营销销部的各各项业务务计划、组组织、协协调、指指挥控制制本部门门各项工工作的准准确实施施。结合合加强成成本费用用控制管管理，切切实抓出出市场营营销实效

11、效。 44、本的例听报促进解作问 55、负责责本部门门日常工工作的管管理，检检查督促促本部门门工作人人员按工工作流程程和要求求进行工工作，实实行规范范作业。 66、负责责本部门门员工的的服务宗宗旨教育育和岗位位业务培培训并深深入开展展“学先进进、找差差距”活动，不不断提高高销售人人员的业业务知识识和工作作技能，全全面提高高销售人人员的总总体素质质。 77、协调调本部门门与饭店店其他部部门的联联系，协协调配合合，搞好好工作。 88、建立立良好的的公共关关系，协协调好饭饭店与重重要客户户、旅行行社、合合作单位位、新闻闻媒介等等方面的的关系，保保持经常常的联系系和沟通通，不断断改进工工作。 9、审阅

12、阅部门每每天的业业务报表表，全面面掌握饭饭店的销销售情况况、预定定情况及及计划和和实绩对对比情况况，建立立信息沟沟通网络络，负责责各类信信息的分分析和处处理，特特别是竞竞争对手手的有关关市场动动向、经经营管理理和服务务项目及及设施等等方面最最新情况况，结合合本饭店店的特点点，提出出有效改改进措施施，供总总经理决决策和参参考。 110、负负责各类类对外合合约的签签定，亲亲自洽谈谈主要客客户业务务，接待待他们的的来访，并并经常随随同销售售代表走走访主要要客户，与与主要客客户保持持并发展展良好的的业务关关系。 111、掌掌握重要要的销售售和接待待任务的的情况，即即时检查查和督导导销售人人员作好好促销

13、和和接待工工作。 112、掌掌握员工工的日常常工作业业绩，创创导民主主管理气气氛，奖奖励员工工的士气气和积极极性，不不断提高高管理效效能，对对销售人人员进行行激励、考考核、评评估。 113、关关心员工工生活，作作好政治治思想工工作，抓抓好部门门文明建建设。14、认真真完成上上级交办办的其他他各项任任务。 (二二)秘书、摄摄影、美美工人员员 11、执行行经理或或助理的的工作指指令并向向其负责责和报告告工作。 22、负责责本部门门各种文文件、合合同、通通知、信信件、报报表业务务档案和和报刊信信息资料料的收发发、登记记和传阅阅、保管管及回复复工作，及及时分类类归档。 33、负责责落实市市场营销销部召

14、开开的会议议、作好好记录、撰撰写纪要要。 44、负责责接听及及处理来来电，将将来访事事宜转达达有关人人员，及及时作好好住客和和就餐客客人流量量的统计计及客源源层次的的分析工工作。 55、接听听工作电电话，并并作好电电话留言言和转告告工作。 66、负责责建立和和保管本本部门员员工的工工作档案案，并随随时补充充和更改改其内容容。 77、负责责统计本本部门员员工的考考勤，领领取发放放工资奖奖金及各各种劳防防用品。 88、负责责部门的的财产管管理，编编制二级级帐，管管好三级级帐，制制定年度度所需办办公用品品的计划划，做好好领取、发发放和登登记工作作。 99、负责责本部门门所有合合同的保保管登记记造册及

15、及发送相相关部门门。 110、负负责市场场营销部部办公室室的清洁洁卫生和和设备的的清洁保保养工作作。11、认真真完成上上级交办办的其他他任务。 112、负负责饭店店对内对对外重要要活动的的摄影、底底片保存存及归档档工作。 113、负负责饭店店经营活活动需要要的各种种指示牌牌、广告告牌、横横幅、喜喜联、宣宣传品、节节庆布置置等美工工设计和和制作。 114、负负责并协协助餐饮饮部完成成餐饮促促销活动动的美工工设计和和制作。 115、掌掌握有关关信息，作作好本业业务资料料搜集、整整理、分分析、存存档工作作，保证证设计作作品的创创意性和和美观典典雅。16、妥善善保管、节节约使用用各种美美工工具具、颜料

16、料、材料料。保持持工作场场所的整整齐清洁洁。 (三三)商务/会议销销售代表表 11、执行行经理或或助理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。 22、根据据销售拜拜访、市市场推广广计划和和销售策策略要求求，走访访客户、征征求意见见、收集集信息，并并作好销销售日报报、资料料整理和和档案归归类。将将销售日日报报助助理或总总监核阅阅。并负负责市场场的开拓拓和销售售及会议议接待工工作的内内部协调调。 33、了解解各合资资企业的的年度会会议、促促销会议议、培训训会议市市场情况况，有针针对性对对这些展展览公司司与举办办单位，进进行接触触和促销销，开拓拓与此有有关的会会议业务务。 44、积极极招揽本本

17、地区每每年常规规大型会会议活动动及节庆庆活动的的业务，积积极开拓拓高校、委委办的海海外团体体和校庆庆活动。 55、负责责会议市市场信息息的搜集集和分析析，每周周末进行行一周信信息、资资料的汇汇总分析析。填写写每周活活动总结结，每周周活动分分析，并并将有价价值的信信息上报报部门领领导。 66、建立立会议市市场的客客户资料料档案，并并负责档档案的管管理工作作。每周周末进行行下周走走访客户户的预约约工作，并并根据各各阶段的的工作要要点，安安排好下下周活动动计划表表，上报报部门。 77、接待待来访参参观的商商务客户户，作好好饭店推推销介绍绍工作。 88、作好好会议的的组织协协调工作作，与餐餐饮、客客房

18、、前前厅、美美工等部部门和岗岗位加强强沟通，及及时送达达有关通通知单，确确保会议议活动顺顺利进行行。 99、按照照会议的的接待顺顺序，在在客户入入店前收收取定金金并确保保结帐工工作正确确无误。10、会后后负责搜搜集会议议客户的的意见和和建议，并并上报部部门领导导。 111、负负责职责责范围内内的订房房及协议议事宜。 112、向向经理或或助理汇汇报近阶阶段客户户发展情情况，并并及时将将A类客户户介绍给给他们。 113、根根据档案案管理要要求，负负责商务务市场的的客户档档案的立立卷。 114、不不断搜集集各竞争争酒店的的市场动动向、销销售策略略、价格格政策及及出租率率，并提提出建议议上报经经理或助

19、助理。 115、对对各类客客户的报报价、合合同价严严格保密密，切忌忌外泄。 116、准准时参加加每日工工作总结结会。 117、认认真完成成上级交交办的其其他任务务。 (四四)旅行社社销售代代表 11、执行行经理或或助理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。 22、根据据销售拜拜访要求求，走访访客户、征征求意见见、收集集信息，并并作好销销售日报报，资料料整理和和档案归归类。将将销售日日报上报报经理或或助理核核阅。 33、每周周末进行行一周信信息、资资料的汇汇总分析析。填写写每周活活动总结结，每周周活动分分析，并并上报经经理或助助理。 44、接待待来访参参观的旅旅游客户户，作好好饭店推推销

20、介绍绍工作。 55、负责责接待职职责范围围内的协协议事宜宜。 66、根据据档案管管理的要要求，负负责旅游游市场的的客户档档案的立立卷。 77、负责责处理日日常旅游游团队业业务的预预订、更更改、取取消等事事宜，确确保预订订资料的的完整准准确。 88、负责责团队境境外直接接预订业业务的定定金和银银行担保保的确认认，确保保无差错错。 99、负责责打印团团队预订订流量表表，作好好这方面面业务资资料的输输入、更更改、取取消及存存档。 110、按按照团队队销售接接待程序序，在团团队进店店前和入入住时，与与前厅、客客房、餐餐饮保持持密切的的联系，发发送通知知单。 111、负负责处理理到店团团队的接接待事宜宜

21、，办理理入住登登记，协协调住店店团队的的饮食起起居适宜宜，问候候领队和和客人。 112、负负责把从从领队和和全陪处处搜集上上来的信信息、意意见、分分析整理理后上报报经理或或助理。 113、填填写每日日工作报报表。三、市场营营销部工工作人员员素质要要求市场营销部部工作人人员需具具备良好好的心理理生理素素质，进进取向上上的品德德，努力力学习，发发扬献身身精神和和团队精精神。身身体健康康、体貌貌端正。各各岗位知知识要求求、能力力要求和和经历要要求如表表：岗 位知识要求能力要求经历要求市场营销经理 1、大大专以上上毕业或或具有同同等学历历。 2、掌掌握饭店店管理基基础理论论知识，熟熟悉市场场调研分分析

22、、公公共关系系及销售售专业知知识和接接待礼仪仪。 3、了了解旅游游法规、经经济合同同法、饭饭店治安安、消防防管理条条例和外外事纪律律。 1、具具有较强强的调研研、分析析、综合合、判断断能力，具具有号召召力和创创意，善善于以市市场为导导向进行行决策、计计划和拓拓展业务务并加强强预算监监控。 2、具具有较强强的业务务实施管管理能力力，与其其他部门门协调的的能力。 3、具具有管理理公关意意识、良良好的语语言文字字表达能能力。 4、外外语流利利，通过过A级行业业外语考考核。 5、取取得电脑脑证书。 曾曾任市场场营销经经理助理理二年或或市场营营销部副副经理一一年。商务/会议议销售代代表 1、大大专毕业业

23、或具有有同等学学历。 2、掌掌握相关关市场的的运作特特点和操操作流程程，懂得得接待礼礼仪礼节节。 3、通通晓外事事纪律。 1、具具有销售售公关经经验，具具有较强强的公关关能力，了了解市场场，拥有有一定的的客户基基础，文文字表达达能力强强，社会会科学知知识丰实实。 2、外外语流利利，通过过A级行业业外语考考核。 3、取取得电脑脑证书。 二二年以上上销售工工作的经经历。旅行社销售售代表 1、大大专毕业业或具有有同等学学历。 2、掌掌握相关关市场的的运作特特点和操操作流程程，懂得得接待礼礼仪礼节节。 3、通通晓外事事纪律。 1、具具有销售售公关经经验，具具有较强强的公关关能力，了了解市场场，拥有有一

24、定的的客户基基础，文文字表达达能力强强，社会会科学知知识丰实实。 2、外外语流利利，通过过A级行业业外语考考核。 3、取取得电脑脑证书。 二二年以上上销售工工作的经经历。秘书摄影美工人员 1、大大专毕业业或具有有同等学学历或美美术中专专毕业。 2、熟熟悉秘书书工作知知识，美美术、摄摄影专业业知识，懂懂得接待待礼仪礼礼节。 1、熟熟悉旅游游市场信信息，具具有较好好的中英英文表达达能力。具具有较强强的创意意和专业业知识，有有较强的的独立操操作能力力，有创创造性，有有良好的的公关意意识，对对饭店的的整体和和局部安安排要有有独特的的布局构构思见解解。在各各节日环环境布置置方面均均有策划划和创意意意见。

25、 2、通通过A级行业业外语考考核。 3、取取得电脑脑证书。 一一年以上上相关工工作经历历。四、市场营营销部工工作规范范(一)制定定市场营营销计划划工作规规范1、市场营营销计划划报批流流程市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请总经理办公会议审核，并报请上级公司和饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施2、市场营营销计划划执行与与控制工工作流程程市场营销部将

26、市场营销计划分解市场营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对照市场营销计划进行每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结(二)销售售工作规规范1、拜访销销售工作作流程项 目规范内容与与要求准备工作(1) 预预约对方方客户，挑挑选方便便合适的的时机见见面。(2) 查查看该公公司的档档案及客客户入住住饭店的的情况。(3) 出出访前检检查本人人的仪表表仪容

27、。检检查携带带的宣传传资料和和本人名名片，填填写外勤勤单。出访(1) 礼礼貌问好好致意，说说明拜访访来意。(2) 鼓鼓励和听听取客户户详谈他他们需求求和期望望。(3) 简简单复述述客户的的要求和和期望。例例举饭店店能够让让客户满满意的条条件和设设备。了解情况(1) 了了解客户户公司情情况。(2) 判判别客户户是否能能成为饭饭店的目目标市场场。介绍饭店(1) 针针对客户户要求介介绍饭店店，对特特色作重重点介绍绍。(2) 引引导客户户对饭店店及其特特色发生生兴趣。(3) 在在符合客客户需求求大体一一致的情情况下，阐阐述将给给客户带带来的利利益和方方便，承承诺满足足客户需需求的具具体方法法，恰到到好

28、处地地对待和和处理客客户的疑疑问。小结(1) 热热诚帮助助客户选选择决定定，包括括假设的的决定、推推荐的决决定，最最终的决决定。(2) 确确认客户户的决定定并进一一步征询询有否其其他要求求。结束工作填写客户拜拜访情况况报告，并并将重要要信息记记录客户户档案。 2、电话销销售工作作流程项 目规范内容与与要求主动电话销销售(1) 查查看客户户档案，了了解有关关资料。(2) 写写好谈话话的要点点。(3) 通通话时以以对方姓姓氏相称称，礼貌貌问候，以以示诚意意和尊重重。(4) 遇遇客户较较忙要求求等待时时，必须须耐心等等待。(5) 通通话时，注注意力集集中，语语言简练练规范。(6) 通通话结束束时要向

29、向客户致致谢。(7) 作作好交谈谈要点记记录。接受电话销销售(1) 接接听后首首先向客客户礼貌貌问候。 热诚回答答客户提提出的问问题。如如不能立立即回答答，应告告诉客户户待了解解后 即即予答复复并表歉歉意。(3) 通通话时注注意力集集中，尽尽量不受受干扰。(4) 通通话结束束时向客客户致以以谢意并并请今后后有事多多加关照照。(5) 作作好电话话记录。 3、陪同参参观工作作流程项 目规范内容与与要求了解客人的的需求 包括：长包房房客人的的需求、写写字间客客人的需需求、散散客的需需求。商商务团体体客人的的需求、展展览会客客人的需需求、旅旅行社客客人参观观的需求求。与有关部门门联系接待 (1)事先与

30、与房务部部（前厅厅部、客客房部）接接待联系系，确定定提供参参观的房房间。并并检查房房间。 (2)事先与与餐饮部部联系参参观餐厅厅（打开开灯光）。自我着装准备 (1)检查自自己的着着装、发发型、美美容、做做到精神神饱满、神神采。 (2)准备各各种服务务项目的的介绍资资料、房房价表、饭饭店宣传传材料等等。 (3)准备好好自己的的名片。确定参观路线 事先作作出安排排。介绍饭店概况 (1)饭店概概况应在在参观的的途中介介绍。 (2)带客人人参观单单、双间间时，应应向客人人介绍饭饭店客房房色调、有有国际、国国内直拨拨电话、浴浴室分机机、小酒酒柜、客客用品、卫卫星转播播电视节节目。 (3)参观套套房时应应

31、介绍套套房的特特色。 (4)向客人人介绍餐餐厅、酒酒吧时，应应包括基基本服务务内容和和特色。 (5)向客人人介绍多多功能厅厅及宴会会厅时应应包括：能容纳纳的人数数（合并并及分开开），可可招待中中西宴会会，拥有有同声传传译设备备，并举举办过的的国际性性会议、展展览等。 (6)向客人人介绍夜夜间娱乐乐设施时时按不同同特点作作重点介介绍。 (7)向客人人介绍商商务中心心的服务务设施及及服务时时间。 (8)向客人人介绍健健身中心心时，要要介绍健健身房、游游泳池及及营业时时间（要要强调饭饭店客人人免费使使用），桑桑拿浴、桌桌球、歌歌舞厅及及营业时时间、收收费等情情况。 (9)参观后后，送客客至大门门，将

32、饭饭店的宣宣传资料料和房价价表交给给客人并并道谢。4、长包房房销售工工作流程程请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销部经理和财务经理审核。经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。经授权后

33、负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。在长包房合

34、约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。 (三)团团队操作作规范 1、团队队预订流流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 国外直接预订的系列

35、团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 在团队抵店前

36、第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行2、团队协协调工作作流程每天早晨到到前厅部部预订组组取当日日团队抵抵、离、住住店通知知单 每每周六将将下周全全部团队队抵离情情况整理理成表，报报 市场营营销部经经理和前前厅部经经理 每每天上午午核查第第二天进进店团队队的航班班、进店店时间及及用餐情情况和VVIP抵抵店时间间，并向向前厅部部预订组组送报 与与各有关关部门核核

37、查当日日进店团团的用房房计划数数量和用用餐安排排计划 中中午一点点至晚上上十点，在在团队接接待处认认真填写写每个团团队的团团体入住住登记表表，并请请陪同签签字认可可每个团抵店店时要与与中外陪陪同或领领队交换换名片，并并表示欢欢迎负责发放团团体用餐餐餐券、陪陪同餐等等团体进店后后将团体体入住登登记表、团团体签证证交前厅厅部 团团队入住住后与该该团中外外领队电电话联系系，征询询该团入入住是否否顺利、行行李是否否送到、需需要什么么帮助等等 团团队离店店前与结结帐处联联系，检检查是否否留有未未付清的的自费帐帐，协助助做好催催帐工作作作好房间钥钥匙收回回工作，在在团队离离店时，欢欢送客人人上车离离去(四

38、)重大大活动策策划规范范 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容市场营销部重新修订策划书市场营销部重新修订策划书 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 总经理审核并报请上级公司和饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行 在上级公司和饭店业主的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实 重大活动的评估及总结并上报上级公司和饭店业主(五)广告告运作规规范 1、广告告策划工工作流程程 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求 广告时间确定应根

39、据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定 广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素 广告时间确定应根据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定 广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素 广告内容应根据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容 对象应根据饭店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定整体广告策划方案完成并经上级公司或饭店业主批准后实施整体广告策划方案

40、完成并经上级公司或饭店业主批准后实施广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样 广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样广告效果的评估及总结广告效果的评估及总结广告方案、实样及总结报告存档广告方案、实样及总结报告存档2、广告宣宣传片制制作流程程(1)计划划 年末末制定明明年广告告宣传片片计划，将将第二年年已订好好及预计计联系的的广告事事项填好好，包括括广告形形式、内内容、价价格等。(2)设计计、校对对： 广广告宣传传片按现现有的格格式附一一外景照照片，若若广告公公司免费费设计，即即请此广广告公司司设计，由由市场营营销部经经理审定定；若广广告公司司不免费费设计，也也可请有有关人员员直接设设计制

41、作作，由市市场营销销部经理理审定后后寄广告告公司刊刊登。(3)效果果检查： 在在刊物出出版后，收收集客人人反馈信信息。(4)资料料收集： 对对各类刊刊物登的的广告宣宣传片进进行收集集、整体体、归档档。(5)广告告宣传片片基础材材料： 具具备一套套完整的的，有质质量的宣宣传图片片、幻灯灯片、录录象或VVCD、企企业标识识、标准准色和标标准彩稿稿等，以以备各类类广告宣宣传之用用。(六)海外外订房中中心及网网络操作作规范 根根据订房房中心或或订房网网络双方方的协议议和规定定，实施施如下操操作流程程: 向向订房中中心或网网络提供供本饭店店的总体体介绍和和有关资资料及各各类销售售房价。房房价应分分为：各

42、各类房型型的门市市价和淡淡、平、旺旺季的销销售价 双双方互相相提供各各自的业业务联络络人名单单、联络络方式、通通讯号码码并约定定订房方方法、结结算方式式、时限限要求 在在报价前前可先由由订房中中心 或网络络根据当当地市场场情况或或供需关关系及同同类饭店店的房价价政策，提提供房价价建议作作为参考考 向向前厅、财财务部抄抄报有关关订房中中心或网网络提供供的资料料及双方方约定的的订房方方法、结结算方式式、时限限要求和和住房凭凭证样张张 如如遇饭店店房价调调整或推推行特价价、包价价、必须须事先通通知订房房中心或或网络；如遇订订房流量量接近饱饱和时，必必须及时时通知订订房中心心或网络络；如遇遇订房中中心

43、或网网络预订订的客人人，实际际入住与与预订不不符时，必必须及时时与订房房中心或或网络联联系 对对每月收收到的订订房中心心或网络络提供的的订房流流量统计计，进行行认真核核对、分分析。对对出现的的问题，及及时与订订房中心心或网络络进行沟沟通与协协调。并并通过分分析流量量及客源源地区分分布的状状况，掌掌握市场场最新动动向，及及时调整整或完善善营销策策略 （七）会议议销售业业务操作作规范与客户初步步确认会会议业务务意向 与与客户详详细洽谈谈会议按按排，确确认使用用客房、餐餐厅、会会场及康康乐设施施 拟拟订会议议接待计计划书内内容，包包括会议议名称、单单位名称称、人数数、用房房、会议议日程等等，并将将相

44、关通通知单发发至各部部门 开开具团队队订房单单，注明明人数，用用房数，房房型，时时间费用用结算情情况等交交前厅部部 开具具用餐通通知单，注注明用餐餐人数、地地点、时时间、用用餐要求求交餐饮饮部 开具具租用会会场通知知单，注注明会议议名称、场场地布置置要求、人人数、时时间 开具使使用康乐乐设施通通知单，注注明使用用康乐设设施项目目、人数数、时间间、交综综合服务务部 市市场营销销部由专专人负责责安排在在整个会会议过程程中保持持与客户户会务组组及饭店店各部门门沟通,随时协协调保证证会议顺顺利进行行 会会议结束束前市场场营销部部协助收收银员复复核帐目目无误后后通知客客户会务务组结帐帐 拜拜访会务务组了

45、解解整个会会议过程程中客人人的意见见和建议议，欢送送客人离离店做好会议接接待记录录，将整整个会议议接待资资料存档档(八)签订订销售合合同规范范 1、签签订合同同工作流流程 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况有意问客户，确定客户类别对方对饭店不感兴趣有意问客户，确定客户类别对方对饭店不感兴趣 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议写销售报告说

46、明原因写销售报告说明原因 合同审查表报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批客户资料存档客户资料存档经审批后，内容有所变动审批同意后，制作合同文本经审批后，内容有所变动审批同意后，制作合同文本合同承办人员对合同进行反复审查合同承办人员对合同进行反复审查由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户签订正式合同由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户签订正式合同按规定建立合同台帐登记按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。2、续签销销售合同同工作流流程通知客户，合同即将到期，需续签合同根据合作情况，调整价格，修订合同内容资料归档保

47、存，登记台帐审批同意后，制作续签合同文本经审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 与客户进行磋商洽谈，争取双方 合同条款达成协议合作不理想，不再续签合同确定是否续签合同参照市场情况和饭店销售政策了解客户档案类别，合同性质查阅客户档案，了解该客户合同期内与饭店合作情况合同到期前整理需续签合同公司名单通知客户，合同即将到期，需续签合同根据合作情况，调整价格，修订合同内容资料归档保存，登记台帐审批同意后，制作续签合同文本经审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 与客户进行磋商洽谈，争取双方 合同条款达成协议合作不理想，不再续签合同确定是否续签合

48、同参照市场情况和饭店销售政策了解客户档案类别，合同性质查阅客户档案，了解该客户合同期内与饭店合作情况合同到期前整理需续签合同公司名单写总结报告说明原因写总结报告说明原因合同期满，自然终止合同期满，自然终止合同承办人员，对续签合同进行反复审查合同承办人员，对续签合同进行反复审查由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户续签正式合同由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户续签正式合同按规定建立合同台帐登记按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。(九)档案案管理工工作规范范 1、档案案分类流流程类 别规 范 内 容 与 要 求行政类 (

49、1)公文往往来 包括上上级下达达的各类类公文及及以市场场营销部部名义发发出的有有关文件件、往来来的信函函。 (2)计划总总结 包括酒酒店下达达的及市市场营销销部制定定的各类类计划，如如市场营营销计划划、促销销计划、广广告宣传传计划等等。 (3)会议纪纪要 包括各各类会议议纪要、备备忘录，如如饭店总总经理办办公室会会议纪要要、各种种协调会会议纪要要、销售售例会等等。 (4)批示批批复 包括经经酒店及及上级有有关部门门批复的的各类行行文和上上级转批批下来的的各类批批示等。 (5)报表汇汇编 包括本本部门使使用的各各类表格格蓝本和和需存档档的各类类报表，如如夜审表表、预定定流量表表等。 (6)信息资

50、资料 包括搜搜集到的的各类信信息、竞竞争饭店店经营情情况（价价格、出出租率、客客源构成成等）、旅旅游及商商务市场场的有关关信息、国国内外有有参考价价值的饭饭店宣传传品、交交通信息息、国内内外与旅旅游商贸贸有关的的杂志等等。 (7)员工工工作档案案 包括本本部门各各员工的的简历、聘聘书或任任命书、工工作评估估、培训训记录等等。 (8)协议合合同 包括市市场营销销部对外外签定的的所有合合同副本本和合同同汇总表表。 (9)其他 包括本本部门拟拟订或推推出的一一些节目目及其他他项目中中不能归归类的内内容。业务类 (1)商务客客户 包括国国内外商商社、航航空公司司、进出出口公司司、使领领馆、驻驻华机构构

51、等，可可分为AABC三三类客户户进行编编号。 (2)旅游客客户 包括国国内外旅旅行社，可可分为团团队和散散客两种种，各自自又可分分为ABBC三类类客户进进行编号号。 (3)部、委委、办客客户 包括个个政府机机关组织织等，可可分为AAB两类类客户进进行编号号。 (4)长包房房客户 每家公公司编号号，享受受A类商务务客户待待遇。备 考 以上档档案作为为预订、客客史、电电脑统计计、存档档的统一一编号。每每份档案案的开设设应包括括合同或或协议、客客户资料料表、客客户用房房统计表表、访问问活动计计划、双双方往来来信件等等。 档档案系统统的每个个条目第第一页均均应附上上该条目目的索引引。2、档案管管理工作

52、作流程项 目规 范 内内 容 与 要 求接收 销售人人员在平平时工作作中搜集集到的有有关公司司、旅行行社、通通航的商商业信息息后，做做好详细细记录，秘秘书将这这些零星星的信息息加以汇汇总整理理成市场场动态、竞竞争对手手情况、建建议设想想等资料料，同时时接收汇汇总来自自各个途途径的各各种档案案。整理 将接收收到的档档案进行行分类、整整理、编编号，建建立索引引。归档 将编好好号的档档案归档档。随时时补充客客户档案案，将最最新资料料归入客客户档案案内，要要求记录录整齐、清清楚。定定期清理理过时和和无用的的资料。检查 定期检检查档案案，检查查和核对对客户档档案时，要要注意有有关资料料特别是是各种数数据

53、来源源的准确确性和完完整性。保管与利用用 所有档档案都应应放入专专用的资资料柜内内，特别别是需保保密的档档案柜要要上锁。保保管过程程中注意意防霉、防防蛀等工工作。根根据市场场营销部部的档案案管理制制度借阅阅档案，充充分利用用档案的的价值。移交 每年底底将所有有档案进进行整理理，凡过过时的和和不涉及及第二年年使用的的档案装装订成册册后，移移交酒店店档案室室保管。五、市场营营销部工工作质量量标准 (一一)销售管管理质量量标准 11、准备备工作充充分，仪仪表仪容容得体，携携带宣传传资料和和本人名名片。 22、拜访访客户，礼礼貌热情情，介绍绍酒店，联联络感情情，记录录详尽。 33、客户户拜访情情况报告

54、告填写及及时，重重要信息息记录在在案。 44、信息息定期反反馈酒店店，投诉诉处理及及时。 (二二)预订工工作质量量标准 11、接受受客人电电话、书书信、电电报、电电传、上上门等各各种形式式的预订订，服务务规范，程程序完善善。 22、严格格掌握客客房周转转情况和和房间设设备的完完好程度度及近期期客流量量，合理理接受预预订，保保证预订订无差错错 33、做好好预订资资料和客客史档案案的收集集存档工工作，酌酌情合理理地做好好各种礼礼仪安排排和折扣扣优惠。 44、及时时根据客客房出租租率预报报，调整整促销策策略，确确定近期期促销重重点。 (三三)宣传广广告管理理质量标标准 11、资料料收集详详尽 22、

55、框架架构思独独特 33、草案案绘制新新颖 44、文字字说明简简洁 55、保证证制作质质量 66、反馈馈信息齐齐全 (四四)VIIP接待待质量标标准 11、注意意仪容仪仪表、礼礼节礼貌貌。 22、代表表酒店接接待VIIP客人人热情周周到。 33、根据据各级VVIP的的宾客身身份，提提供相应应VIPP接待规规格和内内容。 44、全程程陪同VVIP客客人，随随时跟踪踪，反馈馈及时 (五五)合同管管理质量量标准 11、各种种营销合合同标准准样本统统一、规规范。 22、双方方名称、有有效期、法法定地址址、法人人代表、双双方权利利义务职职责、结算方式、附附列条款款等内容容填写具具体、清清晰。合同双方代代表

56、签署署合同，盖盖章生效效。及时归档，统统一保管管。 (六六)档案管管理质量量标准 11、数据据统计详详尽。 22、档案案建立规规范。 33、专人人保管，定定期清理理。 44、专人人跟踪，便便于促销销。 (七七)办公室室管理质质量标准准 11、保持持有岗、有有人、有有服务。 22、上岗岗人员按按规定着着装，做做到仪容容仪表整整洁。3、保持办办公室环环境卫生生，摆放放有序。4、保持办办公室设设施设备备运转正正常，清清洁完好好。遵守饭店纪纪律和各各项规章章制度。做好交接班班工作，交交接清楚楚，做好好记录。管理人员加加强现场场管理和和督导，加加强工作作考核。六、市场营营销部管管理制度度 (一一)市场营

57、营销计划划管理制制度 11、市场场营销部部日常业业务工作作应纳入入市场营营销计划划的轨道道，做到到有序准准时地完完成。计计划可分分为中长长期计划划、年度度计划、季季度计划划、月度度计划、周周计划及及部门计计划、区区域销售售计划、接接待计划划、产品品组合计计划、餐餐饮销售售计划、市市场调研研计划、市市场营销销预算计计划、公公关促销销活动计计划、宣宣传广告告计划、重重大活动动计划等等。 22、计划划应提前前制定，执执行中修修正，完完成后总总结。市市场营销销计划应应于前一一年十月月份完成成，当年年六月根根据执行行情况制制定下半半年度调调整计划划，下一一年度一一月完成成上一年年度市场场计划执执行情况况

58、总结。 33、市场场调研员员每月月月底必须须提供一一份详尽尽的本月月市场分分析报告告和下月月市场调调研计划划，报市市场营销销部经理理和总经经理逐级级审核。 44、市场场营销部部经理必必须逐月月根据市市场分析析报告制制定出相相应营销销策略，供供总经理理决策。 (二二)销售合合同管理理制度 11、为了了加强销销售合同同的管理理，保证证合同的的签订、履履行、变变更、解解除能依依法进行行，维护护饭店的的合法权权益，根根据饭店店经济合合同管理理制度和和上级公公司及饭饭店业主主的有关关规定，特特制定本本部门管管理制度度。 22、饭店店计财部部为合同同管理的的职能部部门。 33、按饭饭店规定定，饭店店对外的

59、的一切经经济合同同，必须须加盖饭饭店合同同专用章章，本部部门不得得以部门门公章对对外签订订合同。 44、销售售合同草草签阶段段必须填填写合同同审查表表，由本本部门经经理签署署意见后后连同合合同文本本送计财财部经理理审查签签署意见见后报送送总经理理审批。 55、合同同承办人人员必须须在合同同上签字字之前对对合同进进行反复复审查。合同的合作作方是否否具有企企业法人人资格。合同的内容容是否符符合法律律和政策策规定。合同的条款款是否超超越饭店店经营范范围和签签约承办办人的委委托权限限，文字字是否正正确，手手续是否否完备。在签订长包包房合同同时，必必须按照照治安、消消防管理理的规定定，同时时签订治治安防

60、火火责任书书作为为合同的的附件，条条款内容容应与保保安部共共同商定定。凡要变更或或解除合合同，要要按授权权范围和和审批程程序办理理。销售合同必必须建立立台帐登登记，合合同执行行完毕，应应由承办办人员或或部门经经理签字字认可。合同在履行行时发生生纠纷，原原则上由由原承办办人员负负责解决决，合同同管理人人员积极极配合。纠纠纷协商商不成，应应及时向向部门经经理和财财务经理理报告。对维护饭店店合法权权益，工工作成绩绩显著的的应予褒褒奖，如如造成饭饭店经济济损失的的，应对对直接责责任者或或责任领领导按情情节轻重重进行处处理。 (三三)预算管管理与经经济活动动分析制制度 11、根据据饭店预预算管理理制度要