9营销管理制度全

1、 PAGE 200中坚置业营销管理制度目 录一、营销管管理制度度 8（一）销售售管理 8第一章 总总则 8第二章 销销售策略略、计划划的制定定 8第三章 楼楼盘销控控管理 8第四章 认认购管理理 9第五章 客客户确认认管理 10第六章 客客户跟踪踪规范 11第七章销售例例会管理理12第八章 附附则 12(二) 售售楼中的的日常管管理规范范 122第一章 总总则 12第二章 售售楼中心心日常纪纪律管理理 122第三章 着着装规定定 144第四章 客客户接待待规范 114第五章 样样板间操操作规范范155 第六章 附附则 16（三 ）销销售合同同及资料料管理办办法 116第一章 总总则116第二章

2、 销销售报表表编制及及管理116第三章 销销售资料料保密 18第四章 销销售资料料保密119第五章 附附则 19（四）委托托代理销销售和开开发方营营销组织织架构及及岗位职职责20（一）营销销经理（兼兼售楼中中心主任任）的职职责220（二）专案案秘书（兼兼出纳）的的职责211（三）客服服专员的的职责22（四）合同同内勤233（五）合同同外勤244（五） 销销售中心心现场操操作流程程规范 2251、资料准准备 252、售前服服务 253、洽谈成成交过程程 2664、售后工工作 285、房位保保留规定定 306、退房流流程 317、换房制制度与流流程 328、关于更更名 329、关于折折扣执行行 3

3、3310、例会会管理333（六）客户户资源管管理及服服务规范范3441、客户资资源的管管理目的的 3442、客户资资源管理理的方法法 3443、客户资资源的积积累 364、客户服服务 36（七）销售售流程管管理规范范3991签订“登记”阶段 3392签订“认购书书”阶段 403签订“商品房房买卖合合同”阶段 414合同的的复核 4435催促客客户履行行签约义义务 436“商品品房买卖卖合同”的鉴证证4437签约后后的催款款 4448办理产产权阶段段 4559、“商品品房买卖卖合同”的日常常管理44510、其他他448（八）销售售统计管管理规范范4881、原则4482、销售统统计日报报管理448

4、3、销售统统计周报报管理4494销售统统计月报报管理5505、罚款511（九）客户户申请审审批的管管理规范范 521适用范范围522管理5523基本会会签程序序5224客户申申请批准准权限5525执行552（十）品牌牌建设的的管理规规范 5531原则5532媒体宣宣传管理理533（十一）宣宣传物料料与广告告验收的的管理 555（十二）售售楼中心心管理标标准5561售楼中中心环境境管理标标准562、售楼中中心设备备管理标标准5573、公共卫卫生间管管理标准准5884、售楼部部人员管管理标准准588（十三）样样板房的的管理标标准 5591、样板房房环境管管理5592、样板房房设备管管理标准准603

5、、公共卫卫生间管管理6604、样板房房人员管管理61（十四）看看楼车的的管理操操作 621、看楼车车管理6622、看楼车车人员管管理662（十五）停停车场的的管理操操作 6331、停车场场环境管管理6332、停车场场设备管管理标准准663二、营销管管理流程程 641、营销策策划过程程 6642、营销计计划制定定流程6553、销售计计划管理理流程664、广告推推广流程程 6775、广告策策划工作作流 6686、广告制制作流程程 6997、广告审审批流程程7008、广告执执行流程程 7119、市场营营销完整整流程 77210、项目目销售情情况准备备工作计计划流程程77311、配合合销售的的宣传推推

6、广工作作流程77412、销售售日报表表流程7513销售售周（月月）报流流程76614销售售现场整整体工作作流程77715现场场接待业业务流程程78816客户户下订业业务流程程77917客户户认购业业务流程程8018签订订商品品房买卖卖合同业业务流程程88119协议议/合同同、购房房/退房房总流程程8220协议议录入流流程88321协议议优惠流流程8322协议议交流流流程8423退订订业务流流程8424、协议议退房流流程（未未交定金金）85525、协议议退房流流程（定定金已付付）8526、协议议退款及及违约金金流程8627、交款款、报帐帐业务流流程88628、合同同录入流流程87729、合同同优

7、惠政政策88730、合同同交款流流程88831、合同同退款流流程（未未交房款款）88832、合同同退款流流程8933、合同同违约金金流程8934、客户户接待流流程90035、客户户合同签签订流程程99136、客户户房屋交交付流程程99237、客户户抽诉处处理流程程99338、用户户室内装装修申请请流程（二二次装修修）99439接收收客户报报修流程程995附表格1.销售工工作计划划表9962、客户到到访征询询单 993、来访客客户分析析表10004、签约客客户确认认单10005、客户签签约申请请表10016、销售情情况周报报表10027、回收款款明细表表10038、每日销销售报表表 10049、

8、销售日日报表（二二） 100510、销售售日报表表（三 100611、销售售情况月月报表（统统计） 100712、应收收账控制制 110813、业主主交款情情况登记记表 108814、负面面情报分分析改改善表 110915、装修修标准一一览表111016、施工工进度计计划表111117按揭揭借款月月供额表表111218付款款方式一一览表111419.项目目销售计计价 115520.现场场销控表表 116621保留留楼盘控控制表111722销售售情况周周报表111823本周周来访人人数统计计表111924、销售售情况月月报表111925、楼盘盘销售情情况表122226、客户户名册登登记表1224

9、27、客户户地域分分布表122528、客户户职业统统计表122529、客户户年龄统统计表122630、客户户学历统统计表122631、客户户付款方方式统计计表122732、客户户家庭月月收入统统计表122733、成交交客户档档案表122834、成交交客户家家庭购房房决策统统计表122835、成交交客户看看房频次次统计表表122936、客户户满意项项目调查查表122937、客户户满意项项目统计计表133038、未成成交客户户基本情情况统计计表133039、未成成交客户户转移原原因分析析表133040、退订订客户原原因分析析表133141、意向向客户统统计表133242、意向向客户档档案表1333

10、43、实际际购房与与意向购购房客户户比率真真统计表表133444、客户户获取本本楼盘信信息渠道道统计表表133445、客户户投诉分分析表133446、客户户投诉处处理表133547、客户户满意度度程度评评估表133648、房地地产项目目成交客客户档案案表133749、房地地产项目目客户投投诉记录录表133750、新客客户登记记表133851、老客客户登记记表113952、购房房者选择择付款方方式统计计表144053、房地地产开发发公司应应收账款款控制表表144154、房地地产开发发公司应应收账款款月份分分析表144255、房地地产项目目退房客客户分析析表144356、来访访客户登登记表 144

11、4一、营销管管理制度度（一）销售售管理第一章 总总 则第1条 为规范范企业的的项目销销售工作作，提高高管理工工作水平平，最大大限度地地突现企企业经济济效益，特特制定本本制度。第2条 本制制度涉及及楼盘销销控、认认购管理理、销售售例会等等内容。售售楼中心心均应按按此制度度执行。第二章 销销售策略略、计划划的制定定第3条 拟开发发项目之之初，策策划营销销部应派派员参与与项目的的立项过过程，掌掌握项目目定位、产产 品规规划、成成本等内内容，做做好营销销策划工工作准备备。 第第4条 根据据项目开开发进度度，营销销部应及及时进行行全程营营销策划划，包括括项目调调研、制制度销售售策略、宣宣传推广广策略等等

12、。 第第5条 营销销部应根根据项目目施工进进度，实实施营销销推广计计划，做做好开盘盘前的准准备工作作，包括括各种形形式的宣宣传、销销售现场场包装、销销售人员员到位与与培训等等。 第第6条 营销销部经理理应根据据项目情情况，及及时做好好项目销销售规划划、组建建售楼中中心，以以配合售售楼中心心开展各各项工作作第三章 楼楼盘销控控管理第7条 销控控工作由由专案秘秘书统一一负责。专专案秘书书不在时时，由售售楼中心心合同内内勤具体体执行，并并于第一一时间通通知营销销部经理理。第8条 售楼楼员（置置业顾问问）需要要销控单单位时，须须同专案案秘书联联系，确确认该单单位尚未未售出可可以销控控，才能能进行销销控

13、。第9条 专案案秘书销销控单位位前，必必须以售售楼员（置置业顾问问）先交交客户的的认购金金或身份份证原件件为原则则。第10条 售楼楼员（置置业顾问问）应于于销控单单位得到到确认后后，方能能与客户户办理认认购手续续。第11条 售楼楼员（置置业顾问问）不得得在专案案秘书不不知情或或销控单单位未果果的情况况下自行行销控，否否则自行行承担由由此而产产生的一一切后果果，企业业也将严严肃处理理当事人人。第12条 销控控后如客客户即时时下订单单并落订订，专案案秘书需需将最新新资料登登记于销销销登记记表上上；销控控后如客客户没有有下订单单落订，专专案秘书书需及时时取消该该单位的的销控登登记。否否则，因因此产生

14、生的后果果由销控控员承担担。第13条 如客户户已确认认落订，售售楼员（置置业顾问问）必须须第一时时间向专专案秘书书汇报。第四章 认认购管理理第14条 定金金与尾数数（1）售楼楼员（置置业顾问问）必须须按企业业规定的的订金金金额要求求客户落落订，如如客户的的现金不不足，售售楼员（置置业顾问问）可争争取客户户以企业业规定的的最低订订金落订订。（2）如客客户的现现金少于于企业规规定的最最低订金金，必须须经得营营销部经经理的同同意后方方可受理理，否则则不予以以销控及及认购。（3）如客客户并未未交齐全全部订金金，售楼楼员（置置业顾问问）必须须按企业业所规定定的补尾尾数期限限要求客客户补齐齐尾数。如如客户

15、要要求延长长期限，须须通知营营销部经经理并取取得同意意后方可可受理。第15条 收款款、收据据与临临时认购购书 （11）售楼楼员（置置业顾问问）向客客户收取取订金或或尾款时时，必须须通知售售楼中心心专案秘秘书（出出纳），并并由专案案秘书（出出纳）与与客户当当面点清清金额。专专案秘书书核对无无误后才才能开具具收据，并并即时收收取订金金及相应应单据。（2）若客客户交出出的订金金不足，需需补尾数数的，只只能签订订临时时认购书书。（3）客户户交尾数数时，原原已开出出的收据据不需收收回，只只需增开开尾数收收据，专专案秘书书核对无无误后与与客户签签订认购购书，并并收回临临时认购购书。（4）客户户交出的的订金

16、或或尾数为为支票的的，开具具支票收收条，在在收条上上登记认认购情况况，并进进行销控控，在支支票到帐帐后，方方可办理理认购手手续。第16条 认认购书（1）认认购书中中的楼价价栏，须须以客户户选择的的付款方方式所能能达到的的折扣之之后的成成交价为为准。如如该单位位有额外外的折扣扣，须按按审批权权限交由由营销部部经理签签名。（2）认认购书中中的收款款栏，须须由专案案秘书核核对订金金无误后后如实填填写，并并在下方方注册册册所开收收据的编编号。（3）售楼楼员（置置业顾问问）填写写完认认购书后后必须交交由专案案秘书核核对检查查，确认认无误后后可将客客户联作作为认购购凭据交交给客户户，并收收好余联联。第17

17、条 楼盘盘签约程程序规定定（1）售楼楼员（置置业顾问问）应按按照企业业的统一一要求向向客户解解释标准准合同条条款。（2）售楼楼员（置置业顾问问）带领领客户到到现场专专案秘书书处确认认客户身身份和查查看该房房间的销销控状态态，填写写签收收确认单单。（3）签签收确认认单须须经营销销部经理理签字后后方可加加理签订订正式合合同。（4）售楼楼员（置置业顾问问）执签签收确认认单、核核定缴款款通知单单及正正式合同同，带领领客户到到财务交交纳首期期房款或或房户自自行到指指定银行行指定帐帐户存入入首期房房款，带带回存款款回单。（5）财务务人员复复核并收收款（存存款回单单）后，收收回客户户订金收收据开具具首付款款

18、发票，并并在签签收确认认单上上盖收讫讫章及签签字确认认。（6）售楼楼员（置置业顾问问）执签签收确认认单、客客户首付付款发票票，将购购房合同同移交给给内勤签签字盖章章。（7）将签签收流程程中涉及及到的相相关材料料及时集集中到合合同内勤勤处审核核统计。（8）合同同内勤填填写签签收客户户档案交交接表经经营销部部经理签签字后将将合同转转交到合合同外勤勤。第五章 客客户确认认管理第18条 抢单单及其处处罚（1）抢单单是指售售楼员（置置业顾问问）通知知客户与与其售楼楼员联系系过，为为了个人人利益不不择手段段将此客客户成交交业绩及及佣金据据为己有有行为。（2）抢单单行为将将受到企企业最严严厉的辞辞退处罚罚，

19、且业业绩佣金金归已与与客户联联系过的的售楼员员（置业业顾问）。第19条 抢单单是指多多名售楼楼员（置置业顾问问）在不不知情的的情况下下与同一一买房客客户联系系的行为为。第20条 企业业实行售售楼员（置置业顾问问）首接接业绩制制。原则则上以销销售日报报表登登记第一一时间的的售楼员员（置业业顾问）为为准，该该客户成成交业绩绩归该售售楼员（置置业顾问问）。第21条 接待待上门客客户热线线电话时时，如发发现该客客户是某某位售楼楼员（置置业顾问问）熟人人，但该该售楼员员（置业业顾问）从从未向该该客户介介绍过本本项目并并且该客客户并未未提及该该售楼员员（置业业顾问）名名字，则则该客户户与该售售楼员（置置业

20、顾问问）无关关，按正正常的上上门或热热线接待待。第22条 客户户为售楼楼员（置置业顾问问）介绍绍另外的的客户时时，售楼楼员（置置业顾问问）应提提前在销销售日报报表中中登记被被介绍客客户姓名名及电话话。此客客户看房房或来电电时，无无论是否否提及该该售楼员员（置业业顾问）姓姓名，其其他售楼楼员（置置业顾问问）均有有义务将将此客户户还给售售楼员（置置业顾问问），如如售楼员员（置业业顾问）来来登记，被被介绍客客户也未未提及该该售楼员员（置业业顾问）则则该客户户与此售售楼员（置置业顾问问）无关关。第23条 售楼楼员（置置业顾问问）在得得知与他他人撞单单的情况况下，为为了获取取业绩和和佣金，私私下联络络客

21、户换换名，或或采用其其他不择择手段的的行为，一一旦查实实，将没没有佣金金，并予予以辞退退处理。第24条 售楼楼员（置置业顾问问）不允允许走私私单，如如发现将将予以开开除处理理。第25条 在售售楼中心心工作的的非售楼楼员（置置业顾问问）不得得将接待待的客户户未经营营销部同同意介绍绍给某个个售楼员员（置业业顾问）第26条 如果果客户到到营销部部领导处处投诉或或反映某某售楼员员（置业业顾问）不不称职，经经营销部部核查属属实，营营销部有有权安排排其他售售楼员（置置业顾问问）继续续谈判至至签收，业业绩、佣佣金平均均分配，此此类客户户今后带带来的新新客户有有权自愿愿选择售售楼员（置置业顾问问）洽谈谈。第2

22、7条 未成成交客户户介绍的的新客户户，如客客户指定定原售楼楼员（置置业顾问问）接待待，则由由原售楼楼员（置置业顾问问）接待待，如未未指定则则算做上上门客户户并按顺顺序接待待。第六章 客客户跟踪踪规范第28条 接待待客户的的来电来来访后，接接待人员员应认真真填写来来电登记记表、来来访客户户登记表表，交交予客服服专员安安排客户户跟踪日日程。第29条 售楼楼员（置置业顾问问）必须须于每日日上班开开始来半半小时，根根据所安安排结果果及时做做跟踪笔笔记。在在当日下下班时，整整理当日日工作，完完善工作作日记。第30条 售楼楼员（置置业顾问问）必须须于每周周五向营营销经理理报告本本周的客客户跟踪踪情况。第3

23、1条 营销销经理每每周定期期检查工工作笔记记，对笔笔记不合合格进进进行处理理（如不不接电话话、不接接客户等等），并并记入劳劳动考核核。第32条 从客客户与售售楼员（置置业顾问问）第一一次联系系之日起起至一个个月止，售售楼员（置置业顾问问）未跟跟踪客户户，该客客户不再再受企业业保护。第七章销售例例会管理理第33条 营销销经理每每周五选选定时间间召销售售工作会会议总结结当周项项目销售售情况做做好下一一周的工工作计划划安排。第34条 营销销部经理理每周或或不定期期组织售售楼处召召开专题题会议。了了解项目目的销售售情况对对一阶段段工作埋埋单部署署。第35条 营销销第36条 遇到到紧争情情况,应应根据情

24、情况召开开临时会会议,及及时处理理销售中中的问题题.第八章 附附则第37条 本制制度报总总经理审审核批准准后颁发发执行.(二) 售售楼中的的日常管管理规范范第一章 总则第1条 为了规规范售楼楼中心售售楼总的的行为,提升售售楼中心心良好形形象,为为客户提提供优质质到住的的服务,特制定定本规范范.第2条 本规范范适用于于售楼中中心工作作人员,内容涉涉及日常常纪律,着装规规定,行行为规范范,样板板间参观观管理等等.第二章 售售楼中心心日常纪纪律管理理第3条 售楼中中心的售售楼员必必须严格格遵守现现场考勤勤及值班班时间,每天执执班时记记录簿上上签到,不得迟迟到早退退,不得得擅自离离开工作作岗位.第4条

25、 营销经经理(售售楼中心心主任)负责记记录考勤勤,填定定考勤记记录表主动将将上反反企业,企业有有权对售售楼中心心人售楼楼跃居首首位做考考勤抽查查,如发发现售楼楼中心主主任的考考勤与实实际不相相符,则则根据具具体事实实对售楼楼中心主主任和当当事人做做严肃处处理.第5条 售楼中中心主任任负责安安排售楼楼员轮休休,售楼楼员请假假或外休休必须提提前两天天向售楼楼中心主主任请假假并填定定请假假单，售售楼中心心主任必必须提前前一天告告知营销销部经理理并安排排好售楼楼现场工工作，否否则，综综合办有有权记当当事人矿矿工并对对售楼中中心主任任做出处处理。第6条 售楼中中心主任任请假或或补休必必须提前前一天向向营

26、销部部经理请请假，并并填写请假单单报综综合办备备案，否否则，视视为旷工工。第7条 售楼员员不得于于工作时时间在售售楼中心心工作范范围内吃吃任何零零食或喝喝饮料，（中中、晚饭饭除外）不不得阅读读任何与与售楼无无关的书书本、刊刊物，不不得接打打私人电电话，不不得做其其他与售售楼无关关的事情情。第8条 售楼中中心的全全体成员员必须团团结一致致，互帮帮互敬，严严禁拉帮帮结派，背背后拆台台，不得得在售楼楼中心的的任何地地方向客客户推介介其他企企业的楼楼盘。第9条 售楼现现场人员员必须遵遵守工地地的安全全管理制制度，一一律不得得操作未未经有关关部门检检查合格格和未正正式交付付使用的的电梯，带带领客户户进入

27、工工地。带带客户看看房时，售售楼员和和客户必必须头戴戴安全帽帽，并及及时提醒醒客户注注意脚下下的建筑筑杂物。第10条 售楼中中心必须须张贴考勤制制轮值表表、销售统统计控制制表必必须将上上下班时时间贴在在醒目的的住置。第11条 在售楼楼中心，不不论遇到到什么情情况，一一律不得得与客户户、发展展商、合合作方和和同事发发生争吵吵，如果果发生此此类事件件，不问问原因，立立即对当当事人予予以除名名处理。第12条 售楼员员在售楼楼中心一一律不得得用销售售电话拨拨打声讯讯台，如如有发生生，由售售楼中心心主任追追查出当当事人，当当事人除除应交足足声讯台台费外，企企业还将将对当事事人处以以十倍的的罚款，对对售楼

28、中中心主任任处以两两倍的罚罚款。第13条 售楼员员必须按按企业规规定和程程序进行行售楼活活动，不不得违规规向客户户承诺和和收受客客户的一一定房号号费，订订金，房房款及其其他款项项。第14条 售楼员员应熟练练掌握销销售过程程中的各各项操作作技能，如如签订各各项售楼楼文件，计计算按揭揭月供等等。第15条 广告告期间（广广告当天天和广告告第二天天）售楼楼中心售售楼员应应全部到到岗。第16条 售楼中中心允许许售楼员员休息时时间自愿愿上班。第17条 有特定定合作业业务的应应事先向向售楼主主管说明明，并在在成交交纪律上登记记，以作作为佣金金分配的的依据，否否则企业业有权处处理争议议，严禁禁争抢其其他同事事

29、的客户户，一经经发现，视视情节严严重性予予以扣发发工资及及奖金处处理。第18条 与客户户办理售售楼、催催款和班班住等业业务，必必须维护护客户的的陷私。第三章 着装规规定第19条 售楼楼中心工工作人员员在8.508.555之间间进行着着装准备备。第20条 售楼楼中心工工作人员员必须按按照企业业要求，着着标准制制服上岗岗。第21条 售楼中中心女性性员工必必须化淡淡妆，长长发须束束起，不不能佩戴戴太过夸夸张的耳耳环及项项链，手手上最多多只能佩佩戴一枚枚戒指，不不能涂抹抹太过妖妖艳的指指甲油。第22条 员工工工装必须须保持干干净整洁洁，衬衣衣必须经经常更换换及洗熨熨。第23条 所有员员工必须须穿深色色

30、办公鞋鞋，保持持鞋面整整洁。第24条 售楼中中心所有有员工上上岗必须须佩戴统统一制作作的胸卡卡或胸牌牌。第四章 客客户接待待规范第25条 前台接接待规范范前台接待员员工必须须在客户户进行全全体起立立，并同同说“欢迎参参观！”面带微笑与与来访客客户沟通通，同时时将其引引荐给各各售楼员员或客户户指定的的售楼员员。客户离开时时，前台台人员必必须同时时起立，并并说“谢谢光光临，请请慢走！”接听电话时时，必须须在铃声声吃起三三声内接接听电话话，并说说“拓新水墨林林溪，您您好！”做好接接听记录录。前台接待员员工每日日做好客客户登记记工作，并并保证各各类统计计的准确确性。第26条 售楼楼员接待待规范（1）在

31、售售楼现场场，售楼楼无需按按事先规规定的顺顺序接待待客户，若若轮到的的售楼员员不在或或正在接接待客户户时，则则跳过或或补接。（2）售楼楼中心主主任负责责监督调调整现场场客户接接待秩序序，尽量量做公平平合理，并并保证每每个来访访客户都都能及时时得到售售楼员的的主动接接待。（3）售楼楼员轮到到接客户户时，必必须做好好充分的的准备工工作，并并主动迎迎接客户户。（44）售楼楼员不得得挑客户户，不得得使客户户感受到到冷遇，不不论客户户的外表表、来访访动机，售售楼员都都要全力力接待。（5）售楼楼员不得得以任何何理由中中断正在在接待的的客户，而而转接其其他客户户。（6）售楼楼员不得得在客户户面前争争抢。（7

32、）售楼楼员不得得在其他他售楼员员接待客客户的时时候，主主动插话话或帮助助介绍，除除非得到到邀请。（8）每住住售楼员员都有义义务帮助助团队促促成交易易，其他他售楼员员的客户户来，在在场售楼楼员必须须立该与与原售楼楼员联络络，得到到同意并并了解情情况后才才能继续续接待。（9）除非非得到原原售楼员员的同意意，售楼楼员不得得给他人人的客户户递名片片。（10）售售楼员接接待客户户完毕，必必须将客客户送出出售楼中中心，并并不得于于客户背背后谈论论，辱骂骂或取笑笑该客户户。（11）售售楼员不不得私自自为客户户放盘、转转名，否否则企业业将做违违规处理理。（12）每每位售楼楼员都有有义务做做电话咨咨询，并并鼓励

33、客客户到访访现场售售楼处，除除非客户户来现场场主动找找某位售售楼员，否否则仍以以楼盘轮轮流到的的售楼员员作为客客户的登登记人。（13）售售楼员不不得以任任何理由由阻止客客户落订订，不得得做出损损害企业业利益的的行为。一一经发现现，严肃肃处理。（14）当当须与客客户坐下下洽谈时时，应先先为客户户拉开座座椅，并并示意其其请坐，等等客户落落坐后自自已方可可坐下，售售楼员必必须只坐坐座椅的的三分之之二，挺挺胸立腰腰，手放放于桌上上，面还还微笑，平平视客户户，当接接待完毕毕，客户户离座时时应先将将客户的的座椅放放回原住住，并送送客户至至售楼中中心门口口。（15）工工作因事事离岗须须事先报报请上级级并获得

34、得上级部部门批准准，无故故不得离离开工作作岗位，一一经发现现，视情情节轻重重可做550元罚罚款或旷旷工处理理。（16）售售楼员有有义务提提出合理理化建议议，完善善项目的的销售工工作。第五章 样样板间操操作规范范第27条 样板间间由本人人带看，前前台接待待员须事事先与客客户说明明。第28条 样板板间内的的工作人人员必须须热情接接待客户户，不得得争抢或或懈怠客客户。第29条 售楼中中心营销销主管（专专案秘书书）负责责早晚两两次核算算对样板板间内的的物品，并并与现场场保安人人员做好好交接工工作。第30条 当客户户进入样样板间时时，应有有工作人人员主动动递上鞋鞋套，或或其他保保护性工工具。第31条 带

35、看看样板间间的工作作人员在在接待时时间内对对样板间间内的物物品负有有保管责责任，任任何物品品损坏，须须立即告告之当日日样板间间负责人人或售楼楼中记主主任（营营销部经经理）。第六章 附附则第32条 本规范范由营销销部制定定，经部部经理审审批合执执行。（三）销售售合同及及资料管管理办法法第一章 总总则第1条 为了加加强对营营销合同同及营销销资料的的规范管管理，做做好各部部门的协协同工作作，保证证企业的的商业信信息，特特制定本本协议。第2条 本办法法适用于于销售合合同，报报表、信信息及相相关资料料的管理理。第二章 购购房合同同签署及及管理第3条 领用购购房合同同（以下下简称合合同）（1）营销销部合同

36、同内勤要要据须要要可一次次性从区区房管局局购买一一定数量量空白合合同，并并登记合合同编号号，指定定专人保保管空白白合同、并并对领用用者进行行登记。（2）因误误填等原原因作废废的空白白合同须须交回营营销部销销毁，如如有丢失失，应及及时告之之营销部部，并根根据合同同编号登登报声明明。第4条 购房合合同签署署过程（1）购房房合同由由本企业业法人代代表委托托授权人人员负责责签署，营营销部应应将企业业留存的的原件全全部交由由合同内内勤保管管。（2）收取取定金。客客户定金金无论数数额大小小，一律律由财务务部收取取，出纳纳（或专专案秘书书）应以以最快的的速度到到达销售售现场，时时间不得得超过330分钟钟，（

37、或或客户自自行到指指定银行行指定帐帐户存入入，带回回存款回回单）。第5条 合同条条款的依依据（企企业方）（1）合同同面积以以总工办办出具的的 暂暂测面积积为标标准，以以非标准准分割单单位出售售，须经经总工办办测定，总总经理签签字认可可。（2）合同同金额以以总经理理签发的的 价价格报告告书为为标准。以以低于标标准的价价格出售售时，须须经总经经理签字字同意。（3）付款款方式、违违约责任任、设计计变更、质质量承诺诺、产权权登记、物物业管理理、保修修责任等等各项事事宜均以以总经理理签发的的有关文文件为标标准。（4）以上上标准文文件应交交综合办办存档，由由财务部部备份。第6条 合同更更改因某种原因因更改

38、合合同的，经经双方协协商后（企企业方必必须经总总经理同同意）签签署程序序同上，作作废合同同处理办办法同上上。第7条 合同查查询及使使用（1）营销销部负责责合同资资料的准准确性、及及时性、保保密性。（2）购房房合同的的查询权权限为总总经理、副副总及总总经理助助理、营营销部经经理、该该合同签签署人，财财务部经经理、综综合办主主任、合合同管理理员。（3）调用用或查看看原件的的权限为为总经理理、副总总及总经经理助理理、营销销部经理理、该合合同签署署人，财财务部经经理、综综合办主主任。其其余人员员须经以以上人员员同意，方方能调用用或查看看购房合合同。第8条 合同内内容审查查营销经理及及财务部部以合同同条

39、款为为依据，分分别及时时（二个个工作日日内）对对每份进进行审查查，如有有不符合合标准的的情况，须须立即核核实。第9条 建立客客户档案案，以便便跟踪（1）客户户个人资资料（如如通信信方式明明细表、生生日情况况明细表表）。（2）每份份合同变变更情况况（客客户合同同更改申申请表、批批核单、业业务处理理单、催催款单等等）。（3）客客户合同同执行情情况表。第10条 运用购购房合同同，跟踪踪客户根据客户合合同的执执行情况况，合同同内勤定定期列出出应收款款明细及及客户联联系电话话，交由由售楼员员催款。（2）根据据合同执执行情况况，合同同内勤第第周一列列出待办办按揭的的客户明明细，交交由合同同外勤（按按揭经办

40、办人）催催促并协协助客户户办理按按揭。（3）每月月统计出出客户生生日明细细，提供供给客户户服务人人员安排排寄送生生日礼品品。 第第三章 销售报报表编制制及管理理第11条 销售售报表种种类销售报表一一般主要要包括销销售日报报、周报报、月报报及来访访来电客客户情况况、客客户合同同执行情情况表、销销售价格格监控情情况表等等。第12条 销售售日报的的填制内内容、时时间及申申报程序序。（1）填制制内容：当天销销售情况况、回款款情况、办办理预售售合同情情况、办办理按揭揭合同情情况以及及更改合合同房号号、面积积、总价价情况、销销售率、平平均单位位、回报报率。（2）填制制时间：第二天天（工作作日）上上午100

41、点前。（3）申报报程序：以书面面形式由由报表填填制人员员交给营营销部经经理审核核，再由由营销经经理发给给企业经经理及以以上人员员，财务务部及全全体售楼楼员传阅阅。第13条 销售售周（月月）报的的填制内内容、时时间及申申报程序序（1）填制制内容：本周（月月）报的的销售情情况、回回款情况况。（2）填制制时间：每周（月月）首日日上午112点前前。（3）申报报程序：以书面面形式，由由报表填填制人员员给营销销部审核核，营销销部经理理再发给给综合办办公室及及各部传传阅。第14条 来访访来电客客户情况况的填制制内容、时时间及申申报程序序（1）填制制内容：每天来来访来电电的客户户情况，并并做分拆拆，以图图表形

42、式式表示。（2）填制制时间：每周一一上午112点以以前。（3）申报报程序：以书面面形式由由现场场场专案秘秘书填制制，报营营销部经经理审核核，发给给经理级级以上人人员传阅阅。第15条 合同同执行情情况表的的填制内内容、时时间及申申报程序序（1）填制制内容：销售的的每个单单位房号号、面积积、成交交价、首首期款、按按揭款、各各期付款款时间和和金额、逾逾期款。（2）填制制时间：每天上上午100点前统统计前一一天的合合同执行行情况。（3）申报报内容：在销售售专用电电脑上共共享，方方便售楼楼员随时时查阅。第16条 销售售动态监监控情况况表的填填制内容容、时间间及申报报程序（1）填制制内容：销售总总情况、各

43、各房型的的销售情情况销售售楼盘表表、销售售分析数数据及判判断。（2）填制制时间：每周一一上午110点前前。（3）申报报程序：以书面面形式，由由专案秘秘书填制制，向总总经理、营营销部经经理、财财务部经经理汇报报。第四章 销销售资料料保密第17条 保密密对象、价价格制定定策略、营营销方案案、广告告计划、未未施行的的促销手手段，任任何关开开销售资资料的草草稿等。第18条 认购书书、合同同档案由由专人负负责保管管，在未未征得营营销部经经理的允允许下，不不得将认认购书及及合同原原件、复复印件外外传。第19条 未经上上级主管管允许时时，售楼楼员不得得带客户户进入售售楼中心心各办公公室。第20条 售楼员员随

44、时整整理各项项销售文文件，把把属于保保密的资资料保管管完善。第21条 在接待待大厅中中，售楼楼员每天天整理销销售资料料，除张张贴的表表格，外外流的楼楼书外，其其他销售售资料（尤尤其是销销售手册册，实际际销售楼楼盘表等等）必须须在每天天下班前前放进销销售办公公室保管管，不得得放在接接待大厅厅。第22条 不得得在复印印机、传传真机、打打印机上上留下任任何销售售资料。第23条 未经营营销部经经理允许许，不得得在其他他部门留留下任何何销售机机密性资资料。第24条 不得得把销售售机密性性资料透透露给公公司外各各宣传媒媒体和任任何公司司，在不不影响企企业经营营的情况况下，由由营销部部经理统统一对外外口径。

45、第五章 附附 则第25条 本办办法发送送对象包包括营销销部、综综合部、财财务部及及售楼中中心。第26条 本办办法由营营销部负负责制定定，修订订与解释释。第27条 本办法法经营销销分管负负责审核核，报总总经理审审批后执执行。（四）委托托代理销销售和开开发方营营销组织织架构及及岗位职职责一、组织架架构二、岗位职职责委托代销，公公司营销销系统岗岗位设置置为：营营销部经经理（兼兼售楼中中心主任任）专案案秘书、合合同内勤勤、合同同外勤、客客服专员员。三、岗位职职责（一）营销销经理（兼兼售楼中中心主任任）的职职责1、基本任任务（1）充筹筹整个项项目的策策划、推推广、销销售运作作、提高高部门工工作效率率。（

46、2）指导导、监督督各小组组的工作作（根据据项目的的运作情情况，将将销售队队伍分成成若干小小组）。（3）协调调与代销销公司之之间、本本公司部部门之间间的沟通通与协调调工作。（4）制定定培训计计划，提提高营销销队伍的的整体素素质。（5）加强强协调对对外公共共关系，提提高项目目的知名名度。（6）统计计、分析析、评估估项目的的销售状状况、业业绩。2、主要职职责（1）下达达公司的的经营策策略，方方针及各各项管理理制度。（2）根据据公司经经营计划划，制定定本部门门间的周周、日、季季、年度度工作计计划及目目标。（3）协调调与其他他部门的的沟通与与协作，参参因公司司例会，提提出有建建议性的的建议。（4）制度度

47、部门各各种管理理规章制制度，处处理部门门日常管管理事务务。（5）主持持销售例例会，促促进内部部交流与与合作。（6）合理理调配部部门人力力资源，运运用有效效的方法法，激励励下属员员工的士士气，充充分发挥挥员工的的工作能能力及积积极性，提提高工作作效率。（7）做好好有关销销售的各各项统计计与分配配工作。（8）制定定各销售售报表，使使其更切切实、合合理、有有效。（9）统筹筹制订本本部门的的各项合合理化指指标。（10）催催收客户户专款，确确保房款款及时到到位。（11）深深入一线线销售现现场。了了解销售售现场的的管理状状况。（12）依依据考核核奖惩办办法，公公平合理理地处理理所属人人员的考考核奖惩惩升降

48、事事宜。（13）处处理项目目突发案案件及重重大纠纷纷。3、组织关关系（1）辖销销售总助助批挥与与监督，并并向其直直接报告告。（2）对属属下管理理权、监监督权、承承担对其其工作的的指导考考核等职职责。（3）对公公司经营营项目的的营销工工作负责责人员调调配。（4）以诚诚恳、友友好的态态度与其其他部门门协调、联联系、并并就其所所提有关关本部门门工作询询问、质质疑予以以解答。（5）为完完成本项项目的工工作任务务，与其其他有关关方面建建立与保保持必要要的联系系。（二）专案案秘书（兼兼出纳）的的职责1、基本任任务协助营销经经理做好好销售现现场的日日常管理理工作。负责房款收收取，督督促催款款工作。负责日、周

49、周、季、年年度统计计分析工工作。加强自身工工作计划划性，提提高工作作效率。完成上级分分派的其其他工作作。2、主要职职责（1）协助助营销经经理制定定工作计计划。（2）严格格执行销销售管理理制度，协协助营销销经理指指导、监监督销售售人员的的销售工工作。（3）积极极协助销销售人员员促成销销售。（4）完成成销售中中心的日日常考勤勤、排班班、值日日卫生管管好排等等事宜。（5）负责责监督销销售中心心工作日日志的填填写。（6）负责责销售中中心资料料入库，出出库登记记及销售售中心资资料的补补添。（7）负责责销售中中心文具具申领及及管理。（8）负责责周边市市场调查查资料的的档案管管理。（9）负责责客户资资料搜集

50、集、保管管及每天天客户情情况的登登记。（10）负负责监督督样板房房的使用用、管理理。（11）负负责现场场宣传效效果的跟跟踪、反反馈联系系等工作作。（12）认认真履行行现场收收款职责责确保现场场收款的的安全性性、准确确性、及及时对款款项进行行有效与与转移。严格审核售楼员房款定金收取条款，正确具收据和发票，及时发现异常情况并主动处理。编制详细细客户付付款情况况变动表表，与合合同条款款相互配配合，定定时通知知销售人人员与客客户联络络进行缴缴款工作作，对特特殊付款款情况进进行详细细记录，及及时与销销售员编编制的现现场销售售报表进进行核对对。与公司财财务衔接接监督不不得擅自自与客户户现场备用用与各项项支

51、出严严格控制制，定时时上报财财务部。编制现金金收支报报表，与与传达单单一同交交财务部部。建立现金金日记帐帐，对所所发生费费用、收收取的房房款等逐逐笔登记记。做到日结结日清，即即每日下下班前对对库存现现金与帐帐有现金金进行核核对工作作。（13）协协助营造造、控制制日常销销售现场场的销售售气氛。（14）协协助营销销经理召召开销售售现场例例会，做做好会议议记录。（15）协协助营销销经理完完成其他他工作。3组织关关系（1）受营营销经理理指挥与与监督。（2）以谦谦虚、友友善的态态度做好好与其他他同事的的沟通、协作工作。（3）对本本项目现现场收款款负责。（4）为完完成本身身的工作作任务，与与其他有有关方面

52、面建立、保保持必要要联系。（三）客服服专员的的职责1基本任任务（1）搜集集客户资资料、建建立客户户档案。（2）与客客户保持持经常、畅畅通的联联系，解解决产品品销售问问题。（3）接受受客户咨咨询解答答相关疑疑问，提提升客户户满意度度。（4）提升升企业的的服务品品质和能能力。提提升品牌牌形象。2主要职职责（1）统筹筹安排交交接等相相关工作作，审核核已签合合同，业业主产权权等资料料。（2）拟定定收楼等等相关通通知书，控控制内部部工作相相关操作作时间及及对客户户的发信信件时间间计划。（3）跟进进、处理理客户投投诉、诉诉讼事宜宜，做好好项目各各部门及及对外相相关部门门的协调调工作。（4）定期期安排业业主

53、活动动或家访访工作、计计划、安安排派发发业主节节日礼品品。（5）完成成营销经经理交办办的其他他任务。（6）统计计维修、赔赔偿情况况，并定定期做报报表。（7）负责责服务专专线电话话的接听听、反馈馈意见的的登记，解解答客户户、业主主的资料料，及时时传达所所接听客客户申请请及投诉诉意见。（8）投诉诉资料输输入、整整理、归归类、存存档、汇汇总投诉诉内容，每每日、每每周、每每日报表表。3组织关关系（1）受营营销经理理指挥与与监督。（2）以谦谦虚、友友善的态态度做好好与其他他同事的的沟通、协协助工作作。（3）为完完成本身身的工作作任务，与与其他有有关方面面建立，保保持必要联联系。（四）合同同内勤1基本任任

54、务（1）负责责认购书书、订购购书、商商品房买买卖合同同的领取取，整理理、发放放及建立立台帐；（2）负责责售房签签收的资资料准备备、审查查、送鉴鉴。（3）协助助产权证证的办理理。（4）整理理归档的的相关资资料。2主要职职责（1）每日日依据订订购情况况明细表表准备预预售合同同。（2）收到到合同进进行审查查、复核核、办理理合同的的盖章手手续。（3）对已已签合同同统一编编号，一一个客户户一个文文件袋，并并填写客客户资料料目录表表。（4）按程程序妥善善办理更更改、补补充、退退房合同同的处理理手续。（5）承办办合同查查询。（6）负责责客户催催款跟踪踪。（7）根据据公司要要求对违违约客户户发出或或提诉讼讼。

55、3组织关关系（1）受营营销经理理指挥与与协调。（2）以谦谦虚、友友善的态态度做好好与其他他同事的的沟通、协协助工作作。（3）对合合同档案案资料完完全负责责。（4）为完完成本身身的工作作任务与与其他有有关方面面建立、保持必必要联系系。（五）合同同外勤1基本任任务 负负责“商品房房买卖合合同”甲乙方方签署局局的房管管局鉴证证（备案案登记）、银银行按揭揭贷款、产产权证的的办理以以及客户户要求的的公证事事宜。2主要职职责 （11）负责责商品房房买卖合合同的政政府鉴证证（备案案登记）的的资料准准备。（2）负责责协助需需要银行行按揭贷贷款或公公积金贷贷款客户户的贷款款手续准准备及承承办。（3）办理理客户产

56、产权证手手续及登登记资料料准备。（4）客户户要求公公证的负负责办理理公证事事宜。3组织关关系（1）受营营销经理理指挥与与协调。（2）以谦谦虚、友友善的态态度做好好与其他他同事的的沟通、协协作关系系。（3）对承承办资料料安全保保密负责责。（4）为完完成本身身的工作作任务与与其他有有关方面面建立、保保持必要要的联系系。（五）销售售中心现现场操作作流程规规范为规范操作作过程特特制定以以下流程程，各方方共同遵遵守。1、资料准准备资料准备见见下表：责任人监督人销售文件与与资料专案秘书营销经理公司（部门门）文件件专案秘书营销经理（1）专案案秘书需需要先准准备好相相关销售售文件，如如预售许许可证、施施工图、

57、贷贷款流程程与说明明、退房房确认与与处理意意见、换换房单、额额外折扣扣审批表表等。存存放于固固定文件件袋内，以以便查找找并负责责保管。文文件的准准备应充充分、齐齐备。销销售资料料的楼书书、海报报、单价价、价目目表、付付款方式式等需提提前准备备，每日日补充并并整齐排排放于销销售前台台或取阅阅处，防防止出现现供应不不足及人人为损坏坏。（2）专案案秘书需需将与公公司其他他部门的的往来文文件或公公司正式式文件指指示专门门存放于于固定文文件夹中中，专案案秘书应应负责合合理分类类、保存存。防止止遗失或或缺损，以以便查有有实据。2、售前服服务售前服务见见下表：责任人监督人客户接待置业顾问营销经理或或专案秘秘

58、书销售资料递递呈置业顾问营销经理或或专案秘秘书电话接听代理公司员员工营销经理或或专案秘秘书（1）客户户迎送接接待：置置业顾问问专职工工作，客客户进门门致问候候辞引导导入场，安安排应座座，茶水水招待，整整个过程程应体现现得体自自然亲切切的态度度。（2）售资资料递呈呈，置业业顾问应应及时正正确地将将楼盘资资料送至至客户就就座处。（3）电话话接听记记录：置置业顾问问全体成成员均有有责任及及时文明明地接听听电话，铃铃响3声声之内必必须接听听，以正正确、明明朗的声声音报出出案名：“拓新水墨林林溪”。同时时注意接接听仪态态与合理理用语。对对客人电电话需按按简要征征询表（客客户接洽洽反馈表表）内容容细致填填

59、写，实实际接听听人未在在时，应应登记于于专门的的备案本本，并负负责转告告，不得得以私事事占用电电话。3、洽谈成成交过程程洽谈成交过过程见下下表：责任人监督人楼盘情况介介绍置业顾问专案秘书带客户看样样板房置业顾问专案秘书客户心理制制定置业顾问专案秘书深度推介、疑疑难答问问置业顾问专案秘书适时劝购置业顾问专案秘书订购协议置业顾问专案秘书正式签订购购单置业顾问专案秘书订购单复核核置业顾问专案秘书收款及交付付相应单单据专案秘书营销经理销控更新专案秘书营销经理置业顾问专案秘书资料、钱款款转移专案秘书营销经理客户跟踪置业顾问专案秘书（1）楼盘盘情况介介绍：置置业顾问问应熟练练掌握楼楼盘基本本情况，有条理有

60、技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明，专案秘书应随时了解情况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。（2）带客客户看样样板房，置置业顾问问有责任任积极带带客户看看样板房房或实体体房，根根据客户户具体要要求设计计看房过过程，注注意看房房过程中中销售技技巧的合合理应用用，视看看房过程程掌握客客户的开开端，有有效引导导客户产产生订购购需求，并并努力激激发。（3）客户户购房心心理制定定：置业业顾问应应仔细分分析客户户心理活活动状态态，作出出合理推推断，界界定客户户的有效效性，调调整接待待客户的的程序与