商场营运部管理制度

1、PAGE PAGE 78商业管理理制度汇汇编运营部制 度（20100年）目 录TOC f t 标题 1,1,副标题,1TOC f t 标题 1,1,副标题,1一、运营部部组织架架构及编编制5二、部门职职责及岗岗位职责责6（一）部门门职责6（二）部门门各岗位位职责7三、主要工工作事项项和程序序12（一）租赁赁商户管管理事宜宜及流程程121）租赁商商户收铺铺操作程程序122）租赁商商户进场场装修操操作程序序123）租赁商商户装修修验收操操作程序序144）租赁商商户开业业操作程程序155）租赁商商户营业业管理程程序（开开闭店）166）租赁商商户撤场场操作程程序197）商户续续租程序序21（二）联营营

2、区开闭闭店流程程及收银银监管221）运营部部管理主主要工作作内容及及制度222）商户销销售管理理及相关关规定223）联营区区开闭店店管理流流程224）上下班班工作流流程235）花车租租赁246）特卖监监管247）联营区区监管248）商品退退换与投投诉处理理259）安全管管理2710）环境境及物业业管理2811）促销销花车管管理流程程2912）促销销活动流流程2913）物业业管理费费用及租租金收缴缴有关规规定2914）广告告位招商商及收租租管理3015）市场场调研3016）客户户满意度度调查31（三）服务务台工作作事项和和程序311）服务项项目312）工作流流程323）工作规规范33（四）广播播

3、室工作作事项和和程序33（五）外包包（保洁洁、石材材）公司司管理程程序及内内容361）外包公公司管理理事宜362）保洁领领班日巡巡表363）每月保保洁工作作安排374）保洁卫卫生标准准及保洁洁工作流流程385）石材清清洗管理理规定446）垃圾清清运有关关规定45TOC f t 标题 1,1,副标题,1TOC f t 标题 1,1,副标题,1四、主要工工作流程程图及附附表46（一）租赁赁商户收收铺操作作程序47（二）租赁赁商户进进场装修修操作程程序48（三）租赁赁商户装装修验收收操作程程序49（四）租赁赁商户开开业操作作程序50（五）租赁赁商户撤撤场操作作程序51五、紧急、重重点事件件处理程程序

4、54（一）危 害54（二）处理理原则54（三）紧急急及重点点事件处处理程序序54一、运营部部组织架架构及人人员编制制（一）组织织架构图图SOLANA mallSOLANA mall区域经理solana mall主管solana mall助理服务台广播室高街主管高街助理活力城主管活力城助理外包保洁公司保洁主管保洁助理餐饮酒吧主管餐饮酒吧助理总经理助理运营部副部长文员（二）人员员编制： 运运营部部部长 1人人运营部副部部长 11人运营部文员员 1人SOLANNA MMalll区域经经理 11人运营主管 8人人运营助理 9人人服务台员工工 2人广播室员工工 3人 合 计 26人人二、部门职职责及岗岗

5、位职责责（一）运营营部职责责运营部是SSOLAANA面面对商户户提供服服务的窗窗口，是是重要的的枢纽性性职能部部门，以以优质的的服务态态度和业业务水平平保证商商户的经经营、服服务等工工作按程程序化进进行。具具体职责责如下：负责协调签签约商户户进场收收铺、二二次装修修手续的的办理及及验收、开开业手续续的办理理及商户户撤店手手续的办办理。 负责商户展展示形象象及商户户员工礼礼仪形象象的监督督和提醒醒，必要要时根据据商户户管理手手册规规定给予予相应处处罚。负责SOLLANAA公共区区域保洁洁工作的的监督和和检查，对对保洁公公司或其其员工工工作中的的违规和和不当行行为加以以制止。负责现有商商户续租租工

6、作。负责场内广广告位出出租及维维护监管管工作。负责商户宣宣传品发发放申请请的审批批和行为为管理。负责广播室室的播音音监管，按按照公司司既定程程序，审审批播音音稿，及及时录播播。负责有关物物业信息息的咨询询工作，处处理商户户、消费费者有关关物业服服务的投投诉接待待和跟进进回馈。负责商户的的证照性性文件资资料的备备存及运运营部与与商户之之间往来来信函的的存档和和管理。配合物业工工程部、安安管部处处理突发发事件，负负责解决决商户、消消费者的的善后工工作。负责按时收收取租金金、物业业管理费费、能源源费、有有偿服务务费等，对对欠费商商户按照照规定的的催缴程程序采取取必要措措施；负责按外包包合同约约定审核

7、核外包公公司的工工作，办办理费用用结算手手续。配合市场推推广部门门、商户户进行各各项推广广活动。（二）运营营部各岗岗位职责责运营部部长长岗位职职责直接上级：常务副副总经理理直接下属：本部副副部长/本部主主管/外包的的服务公公司在常务副总总经理的的统一领领导下，负负责SOOLANNA针对对商户管管理服务务需求的的一切沟沟通和协协调工作作。制定部门内内各项工工作计划划及部门门费用预预算，报报经审批批后执行行。安排部门内内日常工工作，主主持召开开部门工工作例会会。负责安排本本部门人人员收取取租金、物物业管理理费、能能源费、有有偿服务务费等，对对欠费商商户按照照催缴程程序采取取必要措措施。监督完成续续

8、租客户户的租约约、租金金等谈判判及完成成手续工工作。定期联络重重要商户户，定期期了解商商户情况况及征求求商户意意见。监督检查保保洁、石石材维护护公司等等外包公公司的工工作完成成情况。安排好对商商户提供供的各项项有偿服服务工作作。遇有紧急事事故，协协助安管管部及工工程部处处理商户户、消费费者的善善后工作作。协调与相关关外包公公司的关关系，协协调与公公司各部部门的关关系，创创造优质质的工作作环境。配合招商部部工作，为为商户提提供优质质的进场场至撤场场整个过过程中的的服务。查阅投诉记记录，了了解处理理投诉进进度，解解决重大大投诉。监督实施对对员工的的入职、岗岗位等计计划性培培训和考考核。监管本部门门

9、内员工工的考勤勤、劳动动纪律及及日常工工作的执执行情况况。安排本部门门员工工工作时间间及休假假。完成上级主主管领导导交办的的其他工工作。运营部副部部长岗位位职责直接上级：运营部部部长直接下级：本部主主管在运营部部部长的统统一领导导下，负负责SOOLANNA针对对商户管管理服务务需求的的部分沟沟通和协协调工作作。协助部长制制定部门门内各项项工作计计划及部部门费用用预算，报报经审批批后执行行。协助部长安安排部门门内日常常工作，部部长不在在时，代代替召开开本部门门工作例例会。负责协助部部长安排排本部门门人员收收取租金金、物业业管理费费、能源源费、有有偿服务务费等，对对欠费商商户按照照催缴程程序采取取

10、必要措措施。落实关于续续租客户户的沟通通、谈判判及手续续工作。按部长分配配的目标标定期联联络指定定商户，定定期了解解商户情情况及征征求商户户意见。监督检查保保洁、石石材维护护公司等等外包公公司的工工作完成成情况。协助部长安安排好对对商户提提供的各各项有偿偿服务工工作。遇有紧急事事故，协协助安管管部及工工程部处处理商户户、消费费者的善善后工作作。协助解决商商区内的的投诉。实施对员工工的入职职、岗位位等计划划性培训训和考核核。监管本部门门内员工工的考勤勤、劳动动纪律及及日常工工作的执执行情况况。协助法务部部收集公公司与商商户法律律纠纷所所需的必必要材料料。完成上级主主管领导导交办的的其他工工作运营

11、主管岗岗位职责责隶属部门：运营部部直接上级：运营部部部长/本部副副部长直接下属：运营助助理负责对商户户租金、物物业管理理费、能能源费、装装修费用用等费用用的收取取工作。协助副部长长完成商商户续租租的谈判判、沟通通及手续续落实工工作。负责协调商商户办理理交/收楼手手续、装装修手续续，并跟跟进检查查。对商户/消消费者的的各种物物业投诉诉，做出出相应的的处理，并并对商户户/消费者者进行回回复。安排检查商商户营业业前后的的准备和和闭店情情况，协协调处理理商户员员工的违违规行为为。监督检查商商户是否否超经营营范围。负责审核保保洁公司司各项规规章制度度并不断断使其完完善，督督导保洁洁公司的的制度、技技能、

12、管管理、服服务行为为的培训训，使之之不断提提高保洁洁工作水水平和质质量。负责对保洁洁公司驻驻场负责责人及员员工工作作监管和和考核工工作，自自觉维护护SOLLANAA的利益益。负责审核及及检查、落落实保洁洁工作年年、季、月月、周、日日的计划划。协调、处理理有关保保洁工作作的投诉诉。查阅营运助助理各类类巡查记记录表，对对出现问问题及时时解决或或上报。每日填写物物业员工工工作日日志，每每周填写写主管管周报表表，上上报部门门部长。查阅本部门门员工工工作记录录、交接接班记录录，检查查员工日日常工作作情况；随时指指正本部部门员工工岗上工工作行为为问题，并并进行岗岗位指导导。协助安管部部、工程程部做好好突发

13、事事件的善善后处理理工作。配合市场推推广部门门/商户组组织安排排推广活活动。完成上级主主管领导导交办的的其他工工作。运营部文员员岗位职职责隶属部门：运营部部直接上级：运营部部部长/副部长长负责本部门门文件起起草、资资料的打打印工作作，按时时完成打打印任务务，对往往来文件件做好记记录归档档。负责收、发发、存档档运营部部对内、外外的文件件、通知知等。建建立保管管部门、商商户资料料档案，定定期整理理。负责按照合合同及时时发出商商户进场场通知单单。建立保管商商户的证证照性文文件资料料的备存存档案,负责物物业与商商户之间间往来信信函等资资料档案案的管理理和整理理。做好好保密工工作。按照文件管管理制度度/

14、规定/办法进进行文件件的处理理工作。协助本部部部长统计计部门月月度、季季度、年年度费用用。负责每月制制定员工工排班表表，记录录、整理理、核对对部门考考勤。负责部门内内的固定定资产及及办公用用品的登登记和管管理，并并负责办办理报废废手续和和申购手手续。负责办理本本部门涉涉及请款款、报销销的工作作。接听电话并并填写电电话记录录，解答答咨询或或及时转转交本部部相关人人员跟进进处理。熟悉SOLLANAA和商户户情况，提提供准确确信息。遵守各项保保密制度度，对废废弃文稿稿及时按按公司规规定销毁毁。完成上级主主管领导导交办的的其他工工作。运营助理岗岗位职责责隶属部门：运营部部直接上级：运营主主管按照规定要

15、要求，对对SOLLANAA区域进进行巡视视，并填填写物物业员工工工作日日志、巡巡检记录录表、洗洗手间检检查表，处处理简单单的工作作问题。文明礼貌地地接待商商户/消费者者的投诉诉，并做做好投诉诉记录，对对能解决决的尽量量解决，解解决不了了的投诉诉需及时时上报。为商户办理理装修手手续，交交接商铺铺等，在在装修过过程中全全面负责责监管工工作和处处理违规规行为。催促商户按按时缴付付各种相相关费用用。监督商户遵遵守租租赁合同同及商商户管理理手册等等公司的的相关规规定。检查商户遵遵守规定定的营业业时间及及营业前前后的准准备/闭店工工作。监督/协调调/处理/提醒商商户及其其员工的的违规行行为，对对严重违违规

16、的商商户员工工进行处处罚。监督外包公公司员工工在SOOLANNA区域域内的工工作行为为和效果果。协助处理突突发事件件。完成上级主主管领导导交办的的其他各各项工作作。运营部前台台接待员员岗位职职责隶属部门：运营部部直接上级：本部主主管/运营助助理 提供供顾客咨咨询及店店内导引引服务。 提供供寻人、寻寻物广播播传递服服务。 提供供失物登登记认领领服务。 提供供公司额额外服务务。 礼品品包装服服务。 代发发店内各各种刊物物及商品品宣传单单。 代收收小型邮邮件及分分发服务务。 提供供与物业业内部工工作联络络单传递递并记录录回执情情况和完完成情况况。 商户户/顾客投投诉的初初步接待待和转达达服务。 完成

17、成上级领领导交办办的其他他工作运营部广播播员岗位位职责隶属部门：运营部部直接上级：本部主主管 播放放顾客早早迎词和和早迎曲曲。 背景景音乐按按音乐播播放流程程进行，同同时播放放其他相相关内容容。 (1)每到整整点报时时，播提提示语 (2)适时为为顾客提提供寻人人寻物等等广播服服务 (3)适时的的播报商商品信息息 (4)根据天天气的变变化，适适时播放放“雨天”、“雪天”的温馨馨提示 提供供适合本本公司的的曲目给给相关部部门购买买，并配配合适时时播放。 协助助服务台台做一些些相关工工作。 整理理广播稿稿件，将将过期的的稿件另另行存放放。 播放放晚送内内容并播播放晚送送曲直至至闭店。 每日日巡检楼楼

18、内广播播播放的的声音及及设备设设施是否否正常使使用。 本岗岗位的安安全检查查。 完成成上级领领导交办办的其他他工作。 三、主要工工作事项项和程序序（一）租赁赁商户管管理事宜宜及流程程商户与招商商部签署署租赁协协议后，运运营部负负责为签签约商户户提供后后续服务务并进行行后期管管理的工工作。租赁商户收收铺工作作流程 查看合合同； 核实履履约保证证金、首首期租金金及物业业费、进进场相关关费用等等收费已已完成； 与商户户确认进进场日； 向商户户发出HYPERLINK 商商铺交付付通知单单(附件二二).ddoc商铺铺交付通通知单（附附件二）通知商户收铺； 组织工工程部、安安管部、商商户在约约定时间间收铺

19、，并并填写： = 1 * GB3 HYPERLINK 商铺铺接收现现状确认认表(附件三三).ddoc商铺铺接收现现状确认认表（附附件三）； = 2 * GB3 对对于需要要整改的的商铺要要填写HYPERLINK 遗遗漏维修修项目(附件四四).ddoc遗漏漏/维修项项目表（附附件四）； = 3 * GB3 HYPERLINK 资料料问卷(附件五五).ddoc商户户资料问问卷（附附件五）； = 4 * GB3 HYPERLINK 商户户品牌名名称规范范确认表表(附件六六).ddoc商户户品牌名名称规范范确认表表（附附件六）。 需整改改维修的的商铺在在完成整整改后，运运营部组组织再次次验收交交付。

20、商户签签署HYPERLINK 商铺铺接收现现状确认认表(附件三三).ddoc商铺铺接收现现状确认认表后后，商户户收铺工工作完成成。 HYPERLINK file:/d:UsersmaggieDesktop商铺接收收现状确确认表(附件三三).ddoc商铺铺接收现现状确认认表一一式5份，商商户、财财务部、安安管部、工工程部、运运营部各各存档一一份。 注意事事项 运营部是是商户收收铺的主主要责任任部门，负负责商户户收铺的的组织工工作。 招商部在在完成租租赁合同同签署，确确认商户户已缴清清前述44项费用用后，要要立即填填写 HYPERLINK 商户情情况一览览表(附件一一).ddoc商户户情况一一览表

21、。表中的商户联系人、联系方式等必须填写准确，已方便后续工作。 商户签署署后的HYPERLINK 商商铺接收收现状确确认表(附件三三).ddoc商铺铺接收现现状确认认表是是商铺交交付商户户的主要要依据。签签署日期期是履行行合同的的计费起起始日。租赁商户进进场装修修操作程程序 进场场准备运营部指导导商户填填写HYPERLINK 装修修申请表表(附件一一).ddoc装修修申请表表（附附件一）；运营部催收收并报审审商户装装修图纸纸，填写写商户户二次装装修审图图意见表表，其其中： = 1 * GB3 效果和平平面部分分HYPERLINK 商户二二次装修修审图意意见表(效果部部分)附件二二).ddoc（附

22、件件二）由由工程部部和安管管部审核核平面部部分，效效果部分分由副总总经理审审批后报报总经理理核准； = 2 * GB3 强电专专业HYPERLINK 商户户二次装装修审图图意见表表(强电专专业)(附件三三).xxls（附件件三）由由工程部部审核； = 3 * GB3 弱电专专业HYPERLINK 商户户二次装装修审图图意见表表(弱电专专业)(附件四四).xxls（附件件四）由由工程部部审核； = 4 * GB3 暖通专专业HYPERLINK 商户户二次装装修审图图意见表表(暖通专专业)(附件五五).xxls（附件件五）由由工程部部审核；运营部催收收商户应应缴纳的的装修费费用：合同约定定的装修修

23、质量保保证金；合同约定定的装修修协作费费；装修手册册中列明明的各项项费用；商户装修修应承担担的消防防改造费费用； = 5 * GB3 由于商户户装修特特别要求求，商户户应承担担的费用用。运营部要求求商户按按合同约约定办理理保险，保保险单复复印件交交运营部部备案。 进场运营部与商商户确定定进场施施工时间间。运营部组织织商户、工工程部、安安管部、资资讯部做做施工交交底。 运营部组织织商户、工工程部、安安管部在在约定时时间接收收商户进进场施工工。填写：HYPERLINK 进进场装修修人员名名单(附件七七).ddoc进场场装修人人员名单单表（附附件七）； HYPERLINK 装修施施工单位位进场携携带

24、工具具登记表表(附件八八).ddoc装修修单位进进场携带带工具登登记表（附附件八）。签署：HYPERLINK 装装修管理理协议书书(附件九九).ddoc装修修管理协协议书（附附件九）； HYPERLINK 安全管管理协议议书(附件十十).ddoc安全全管理协协议书（附附件十）； HYPERLINK 商户承承诺书(附件十十一).docc商商户承诺诺书（附附件十一一）。运营部组织织工程部部和安管管部为商商户发放放HYPERLINK 开工许许可证(附件十十二).docc开开工许可可证（附附件十二二）。商户开始施施工。商户承租商商铺装修修中或完完成装修修后如需需与商区区公共系系统关截截或接驳驳的需向向

25、运营部部提交HYPERLINK 关关截及接接驳公共共系统申申请表(附件十十三).docc关关截及接接驳公共共系统申申请表（附附件十三三）。运运营部组组织工程程部和安安管部审审核通过过后方可可实施。 商户施施工中的的监管运营部负责责施工现现场的日日常管理理和协调调公司相相关部门门替商户户解决问问题。监监管中发发现问题题填写HYPERLINK 检检查(验收)整改通通知书(附件十十四).docc检检查（验验收）整整改通知知单（附附件十四四），并并跟踪商商户限期期整改。安管部负责责施工过过程中的的施工安安全。跟跟踪施工工全程、排排除安全全隐患。工程部负责责施工过过程中装装修隐患患的排查查，保护护原有设

26、设备、设设施完好好。租赁商户装装修验收收操作程程序租赁商户装装修验收收分二步步进行：隐蔽工程验验收；装修工程整整体验收收。具体操作程程序如下下：运营部在商商户做完完需隐蔽蔽工程，在在封闭之之前，通通知商户户做隐蔽蔽工程验验收。填填写HYPERLINK 商户户、装修修单位、管管理方联联合验收收表(附件一一).xxls商户户、商户户装修单单位、管管理方联联合验收收表（附附件一）。3. 运运营部组组织工程程部、安安管部、资资讯部、商商户进行行隐蔽工工程验收收，HYPERLINK 商户户、装修修单位、管管理方联联合验收收表(附件一一).xxls填写商商户、商商户装修修单位、管管理方联联合验收收表第第一

27、部分分。验收收通过后后，由商商户负责责人、商商户装修修负责人人和我司司参加验验收人员员签字确确认。隐蔽工程验验收未通通过时，由由运营部部组织填填写HYPERLINK 检查查(验收)整改通通知书(附件二二).ddoc检查查（验收收）整改改通知单单（附附件二），要求商户限期整改。商户整改完完成后，运运营部再再次组织织隐蔽工工程验收收，直至至验收通通过。运营部在商商户装修修全部完完成后，组组织商户户、工程程部、安安管部、资资讯部，做做装修工工程整体体验收。填填写HYPERLINK 商户户、装修修单位、管管理方联联合验收收表(附件一一).xxls商户户、商户户装修单单位、管管理方联联合验收收表第第二部

28、分分。验收收通过后后，由商商户负责责人、商商户装修修单位负负责人、我我司参加加验收人人员签字字确认。整体验收未未通过时时，由运运营部组组织填写写HYPERLINK 检查(验收)整改通通知书(附件二二).ddoc检查查（验收收）整改改通知单单，要要求商户户限期整整改。商户整改完完成后，运运营部再再次组织织整体验验收，直直至验收收通过。 责任部部门运营部负责责隐蔽工工程验收收工作和和整体验验收工作作的组织织、协调调；负责责督促验验收未通通过商户户的整改改进度及及组织再再次验收收。工程部负责责验收商商户是否否按已审审核的图图纸施工工和施工工质量。安管部负责责验收消消防、安安全设备备设施。 注意事事项

29、商户隐蔽工工程验收收未通过过，不得得进行与与之相关关的下一一步作业业。参加验收人人员须按按经审批批的商户户装修图图验收。验收未通过过项目必必须明确确给商户户书面指指出，要要求对方方签收并并存档备备查。商户未通过过验收不不得开业业，且不不延长装装修期。租赁商户开开业操作作程序商户填写HYPERLINK 商商户开业业申请(附件一一).ddocxx商商户开业业申请表表（附附件一）送交运营部。运营部组织织相关部部门填写写HYPERLINK 商户开开业申请请审批表表(附件二二).ddoc商户户开业申申请审批批单（附附件二）招商部：须须确认合合同及附附件是否否签署完完毕，商商户营业业执照、授授权书、品品牌

30、代理理许可证证等相关关合法经经营证照照是否完完全有效效，并且且已在我我司存档档备案等等事项。财务部：须须确认商商户开业业前应缴缴的不同同阶段的的费用是是否到账账，有无无开业前前欠费等等事项。工程部：须须确认商商户图纸纸是否齐齐全、隐隐蔽工程程验收和和整体验验收是否否通过，有有无重大大缺漏项项工程等等事项。安管部：须须确认消消防图纸纸是否齐齐全、消消防设施施是否处处于正常常状态，消消防验收收及开业业检查是是否完成成等事项项。资讯部：须须确认网网络线路路是否正正常、PPOS机机是否安安装测试试完毕。运营部：须须复核、确确认商户户进店文文件是否否齐全并并存档，商商户装修修期间有有无严重重违反安安全法

31、规规的事件件或事故故未处理理完毕，确确认商户户已办理理保险、营营业执照照及卫生生许可、税税务登记记等事项项。副总经理审审批。总经理审批批。运营部根据据审批结结果给商商户回复复：对审批通过过、无须须整改可可开业的的商户，使使用HYPERLINK 商户户开业申申请回复复(附件三三).ddocxx商商户开业业申请回回复（格格式一）(附件三)。加盖公司印章后送交商户。运营部存复印件。对于审批通通过，须须限期整整改的商商户，使使用HYPERLINK 商户户开业收收请回复复(附件四四).ddocxx商商户开业业申请回回复格格式二（附附件四）。须详细列明整改内容和限定整改时间。加盖公司印章后送交商户。运营部

32、存复印件。对于审批未未通过的的商户，使使用HYPERLINK 商户户开业申申请回复复(附件五五).ddocxx商商户开业业申请回回复（格格式三）（附附件五）。须详细列明未通过原因和限定整改时间。由运营部负责人签字后送交商户签收。运营部跟进商户整改进度和重新申请开业。运营部填写写HYPERLINK 商铺封封存钥匙匙单(附件六六).docc商商户封存存钥匙单单（附附件六），封存商户备用钥匙。运营部通知知资讯部部维护系系统内容容，开通通系统。运营部安排排财务部部培训商商户POOS机使使用。运营部协调调商户和和公司相相关部门门组织商商户开业业。运营部存档档商户开开业前往往来文件件。运营部协助助商户填填

33、写HYPERLINK 完工工通知及及退还装装修押金金申请(附件七七).ddoc完工工通知及及退还装装修押金金申请表表（附附件七），协助商户办理退还施工押金手续。 审批权权限各部门审批批权限只只限于各各部门第第一负责责人，第第一负责责人出差差或休假假期间由由副职或或指定人人员代行行第一负负责人职职责。300平方方米以下下的零售售商铺由由副总经经理审批批。有未完成项项、可开开业但需需限期整整改的商商铺需由由副总经经理审批批（欠费费商户开开业除外外）。欠费商户开开业及3300平平方米以以上零售售商铺和和其它业业态商户户开业需需由总经经理审批批。 注意事事项各部门在填填写审批批表时，对对未通过过项，必

34、必须详细细写明原原因，以以便运营营部汇总总后给商商户回复复。HYPERLINK 商户开业申申请回复复(附件三三).ddocxx商商户开业业申请回回复的的编号应应与HYPERLINK 商户户开业申申请审批批表(附件二二).ddoc商户户开业申申请审批批单编编号相同同。各部门对商商户开业业审批应应做为第第一优先先级，收收到审批批表后需需立即处处理，以以保证后后续工作作正常进进行。租赁商户营营业管理理程序商区租赁商商户开业业后，运运营部是是负责现现场商户户日常运运营管理理的主要要职能部部门，主主要工作作内容如如下：对管辖区域域内进行行每日巡巡场工作作，确保保其区域域环境卫卫生、服服务人员员仪容、仪仪

35、表、店店内商品品陈列、卫卫生间卫卫生、公公共区域域绿植、座座椅、垃垃圾桶及及POPP摆放的的规范化化；对行行为不当当的部门门及个人人进行及及时沟通通并加以以纠正，必必要时可可根据相相关规定定进行处处罚；做做好工作作记录，每每日填写写物业业员工工工作日志志、巡巡检记录录表、洗洗手间检检查表、每每周填写写周报报表以以及做好好月工作作总结上上报区域域主管。物物业员工工工作日日志、巡巡检记录录表、洗洗手间检检查表应应每日下下班后整整理装订订，区域域主管检检察有无无漏项，是是否有工工作需要要指导落落实，后后签字交交付部门门部长处处。巡场时间要要求及标标准：5.1.11副部长长至少每每日全面面巡场一一次以

36、上上，重点点区域（MALL及主力店）每日二次以上； 5.1.22主管每每日全面面巡场至至少三次次以上；5.1.33确保现现场按照照区域有有人值守守，不得得同时吃吃饭或离离开现场场；值班班期间离离开现场场，需通通报主管管；5.1.44运营助助理每日日应不间间断巡视视，保持持监管持持续不断断。做到到：公共共区域座座椅摆放放整齐干干净；店店铺橱窗窗干净明明亮，货货品陈列列及时更更新，中中岛品牌牌不得摆摆放纸箱箱、清洁洁工具、未未经批准准的座椅椅、大量量堆积货货品；商商户的广广告宣传传中不得得出现违违反国家家相关法法律、法法规的宣宣传用语语，例如如减价折折扣不得得出现某某某折起起，要写写几折至至几折等

37、等准确字字样；几几项活动动同时进进行时，检检查是否否同时可可以参与与，如果果不可以以，广告告中应加加以标注注；洗手手间应每每小时巡巡视一次次，注意意检查纸纸篓废纸纸不得超超过1/3，地地面、镜镜面无水水痕污渍渍；无异异味；皂皂液盒、抽抽纸盒、门门、照明明、五金金件是否否完全可可以正常常使用，不不得出现现超过224小时时尚未上上报或维维修现象象；检查查保洁工工具是否否摆放整整齐收集集在杂物物柜中（不不得摆放放在现场场外露）；墙面是是否干净净（应每每日检查查一次）。处理商户、消消费者有有关内部部服务或或商品质质量等投投诉接待待和跟进进回馈，按按照投诉诉解决的的流程及及时上报报区域主主管及部部门负责

38、责人，重重大紧急急事件与与当值公公司领导导沟通，并并在现场场做初步步的安抚抚工作，收收集相关关材料证证明， 及时填填写投投诉单，将将相关证证明材料料留存备备案。施工单、出出门单的的签署： 施工单单签署的的注意事事项：填写要工整整、清晰晰、不漏漏项；日期和时间间的填写写要正确确（施工工只能在在非营业业时间进进行）；施工原因要要填写清清楚（如如换展、进进货、装装修等）；特别注注意，如如果是改改动结构构、机电电设施、消消防设备备设施、店店内展柜柜等需批批准后方方可进行行的施工工，必须须实现将将方案报报部门经经理及工工程部批批准方可可执行。收回3联中中的1联，做做好存档档，抄送送安管部部及工程程部。

39、出门单单签署的的注意事事项：填写要工整整、清晰晰、不漏漏项；要根据不同同品牌、不不同品类类的特点点，权衡衡出门单单上货品品（及其其它物品品的）数数量是否否在正常常范围内内（应季季货品不不可大量量出货，货货品出货货最大比比例不得得超过库库存的四四分之一一），会会不会影影响商铺铺正常经经营。一一箱以上上的要到到现场查查看并汇汇报当班班主管级级以上人人员；不得填写空空白的出出门单，不不得签署署超过22日内的的出门单单。要提醒各店店铺，注注意使用用符合商商场要求求的有充充气橡胶胶轮胎的的推车和和货梯（提提前填写写货梯使使用单报报安管部部）的注注意事项项。协助商户领领取电表表电表领取的的注意事事项：新商

40、户进场场，根据据工程部部的确认认电表型型号及倍倍率，填填写电表表领用单单，领用用单需备备注商户户名称（以以便日后后查阅），部部门领导导签字确确认后，到到库房领领取相应应型号的的电表。目目前除项项目中岛岛商户、个个别餐饮饮商户外外，其他他商户电电表基本本上都安安装完成成，收楼楼时注意意与商户户及工程程部确认认，以免免重复申申请。商户进场时时（一般般在收楼楼时），运运营部需需预约物物业工程程部强电电专业人人员现场场确认，运运营部负负责填写写“商户电电表类型型一览表表”中的有有关商户户信息，物物业工程程部负责责填写专专业部分分，如：电表类类型、电电表号、电电表倍率率等，同同时运营营部、物物业工程程部

41、填表表人签字字确认。（注注意：签签字处必必须本人人签字，绝绝对禁止止代签，否否则一切切后果由由代签人人承担）3、“商户户电表类类型一览览表”交经理理审核后后，商户户方可购购电（仅仅限首次次购电），此此表格原原件交财财务部，交交接时须须有财务务签字确确认，复复印一份份存档。运营部租金金商铺开开闭店流流程1、开店：9:109:330 由由通勤口口进入各各自商铺铺。9：30商铺铺锁未打打开，视视为迟到到；9:309:555 换换工装，搞卫生生，整理内内务，准备开开业。99：55之前前必须一一切就绪绪，达到到开业状状态；9:5510:00 广广播播放放“开业提提示语”；10:00010:10 播放放“

42、迎宾曲曲”和“迎宾词词”；10:00010:05 早迎迎。9：55各商商铺导购购员应在在广播提提示后作作好准备备。100：00播放放早迎曲曲开始，一一名导购购应站在在自家商商铺门右右内侧，按按照标准准站姿站站好，开开始早迎迎，直到到早迎曲曲结束。2、闭店：21:15521:45 卫生生清洁时时间；21:45522:00 晚送送。211:455广播播播放晚送送曲，提提示闭店店。此时时一名导导购员应应站在自自家商铺铺门右内内侧，按按照标准准站姿站站好，开开始晚送送。其他他导购员员各就各各位，直直到晚送送曲结束束。（如如此期间间商铺内内有顾客客，则以以接待顾顾客为主主）。 22：00之前前关闭商商铺

43、门或或锁门视视为早退退；22:00022:15 闭店店、换装装、锁门门。222:000广播提提示闭店店后，各各商铺导导购员方方可更换换工装、关关灯、锁锁门。锁锁门前作作好安全全检查，确确保电源源等应关关闭的开开关全部部关闭，门门锁确实实锁好（如如此期间间商铺内内仍有顾顾客，则则要耐心心等待。顾顾客自行行离去方方可闭店店）。租赁商户撤撤场操作作程序商区内租赁赁商户撤撤场分为为三种情情况：合同期未满满，商户户提前解解除合同同（含商商户未做做解除合合同手续续，但提提前私自自撤离），商商户撤场场；合同期未满满，我公公司提前前解除合合同，商商户撤场场；合同期已满满，商户户正常闭闭店撤场场。 责任部部门运

44、营部：运运营部是是商户撤撤场工作作的主责责部门，负负责商户户撤场程程序的监监管、协协调和与与商户的的沟通、洽洽谈，负负责法律律文件往往来、签签署、存存档，直直至商户户撤场工工作程序序完毕。法务部：法法务部负负责商户户撤场相相关的法法律文件件的起草草、签署署，存档档及如有有诉讼等等后续工工作。招商部：负负责后续续商户的的准备。财务部：财财务部负负责撤场场商户的的欠款核核算，并并督促运运营部收收缴。资讯部：资资讯部负负责验收收我司配配给商户户的POOS机。工程部：验验收商户户商铺腾腾退的机机电、消消防设施施设备等等是否正正常。并并跟据实实际情况况恢复商商铺到公公司认定定的再使使用状态态，维护护原有

45、设设备设施施正常运运行；配配合市场场部根据据后续商商户情况况安装围围挡。安管部：负负责商户户撤场现现场监督督。市场部：根根据现场场情况，设设计装饰饰围挡。 操作程程序对于合同期期未满，商商户提前前解约撤撤场：商户必须提提出书面面解约函函，通知知运营部部。运营部召集集法务部部、招商商部、财财务部组组织专题题会议讨讨论，并并提出意意见呈文文报公司司领导审审批。对公司不同同意撤场场的商户户，运营营部根据据公司领领导审批批意见给给商户回回函并约约谈商户户。对公司领导导同意撤撤场的商商户：法务部与商商户签定定合同同终止协协议书，约约定清缴缴租金、物物业管理理费、违违约金、滞滞纳金等等项，财财务部根根据协

46、议议内容出出具账单单，内部部审批手手续合格格后，交交运营部部。运营部根据据账单向向商户催催缴应交交款项。商户应交款款项交清清后，运运营部与与商户约约定撤场场时间并并通知公公司相关关部门做做准备，协协调公司司相关部部门填写写HYPERLINK 商户撤撤场工作作单.ddoc商户户撤场工工作单（见附件），各部门负责人签字确认后报公司领导核准。运营部通知知商户提提交加盖盖公章的的撤场物物品清单单（见附附件）和和撤场负负责人委委托书（样样式见附附件）。运营部与招招商部、工工程部、市市场部、安安管部确确定现场场恢复程程度，并并做围挡挡准备。运营部在约约定的撤撤场时间间与工程程部、安安管部共共同监管管商户撤

47、撤场，并并恢复商商铺到再再次使用用状态。运营部监督督工程部部、市场场部做撤撤店后商商铺的围围挡装饰饰。商户撤场完完毕后，运运营部将将全部撤撤场文件件整理并并做档案案清单存存档。对于合同期期未满，我我公司要要求提前前解约的的商户：运营部根据据公司指指示，安安排法务务部起草草解约函函，经律律师审查查后由运运营部按按合同中中对方地地址寄达达 对方方公司。运营部与对对方约谈谈，并将将最终约约谈结果果呈文报报公司领领导审批批。运营部根据据公司领领导审批批意见安安排法务务部起草草合同同终止协协议书，运运营部负负责与商商户签字字盖章确确认，走走内部审审批程序序。以下执行第第二条第第4款、第第至viiii项。

48、对于合同期期满商户户撤场：商户按合同同约定期期内书面面通知运运营部合合同期满满后撤场场。运营部通知知财务部部（转交交商户撤撤场函复复印件）财务部核查查商户账账户情况况，并出出据账单单给运营营部。以下执行第第二条第第4款、第第至viiii项。 注意事事项欠费商户撤撤场必须须走商商户撤场场审批单单流程程，最终终经总经经理批准准。HYPERLINK 商户撤场工工作单.docc商商户撤场场工作单单运营营部必须须在确认认商户无无任何欠欠费后才才能组织织填写报报审。商户撤场后后的商铺铺恢复程程度由运运营部和和招商部部、市场场部、工工程部根根据现场场状态决决定，并并报主管管副总核核准。商户撤场后后的商铺铺围

49、挡装装饰在商商户撤出出后开业业前完成成（特殊殊情况不不得超过过24小时时）。运营部、法法务部跟跟进后续续商户注注销营业业执照事事宜。7）商户续续租程序序租期内商户户续约由由运营部部负责沟沟通、谈谈判及手手续的完完成。责任部门：1）运营部部，负责责根据合合同到期期情况跟跟商户沟沟通，确确定新的的合作条条件（租租约、租租金、是是否调整整位置及及面积等等），上上报领导导根据公公司决议议与商户户完成相相关手续续，完成成续租审审批流程程。2）财务部部，根据据合同内内与商户户续租时时间截点点提前通通知运营营部注意意；配合合运营部部核算租租金标准准，协助助完成续续租审批批流程。3）法务部部，协助助出具续续租

50、协议议，并协协助完成成谈判及及协议修修改。4）招商部部，根据据公司现现有规划划定位及及市场情情况，给给予续租租意见。操作程序对于原地不不动（面面积位置置均不做做变化）的的商户1）由运营营部负责责与商户户沟通，由由商户提提出书面面申请，运运营部上上报公司司例会，确确定续约约租金及及租期；2）运营部部沟通确确定后上上报公司司领导，批批复后走走内部审审批流程程；3）法务部部协助出出具续租租协议，并并协助完完成谈判判及协议议修改。二、联营区区开闭店店流程及及收银监监管：一）运营部部管理主主要工作作内容及及制度（详见岗位位职责）二）商户销销售管理理及相关关规定(经营分分析）商户须于每每日晚221:330

51、-222:000期间间，将当当日的销销售额报报至M层层前台或或当班楼楼管处，以以便运营营部进行行销售汇汇总。对于前日晚晚未及时时上报销销售的商商户，运运营部将将于次日日上午110:000前电电话询问问或上门门统计。当班楼管将将统计的的销售全全部录入入电脑进进行汇总总，作为为销售分分析的基基础数据据。楼管每周需需按照销销售统计计数据对对辖区内内商户的的销售进进行分析析，为公公司决策策提供必必要的数数据（信信息）支支持。三）联营区区开闭店店管理流流程：开闭店流程程图：1、开店：9:109:309:109:30 由通勤口进入各自商铺9:309:309:55 换工装，搞卫生，整理内务，准备开业9:55

52、9:5510:00 广播播放“开业提示语”10:0010:0010:10 播放“迎宾曲”和“迎宾词”10:0010:0010:05 早迎2、闭店：21:1521:1521:45 卫生清洁时间21:4521:4522:00 晚送22:00 22:00 关灯、锁门联营区所有有商户员员工入商商区时间间为早99：40时，统统一由22#楼1F李宁宁门前正正门集合合，由楼楼层管理理人员及及安管部部共同把把控，所所有导购购员工必必须按时时集合，由由楼管点点名并开开当日早早会后，统统一进入入商区，安安管人员员关闭卷卷帘门。如如有迟到到人员，需需接受楼楼层管理理人员处处理后方方可进入入商区内内。导购员工入入场后

53、，先先清点货货品，如如有问题题，需在在商场营营业前通通知楼管管，由安安管人员员介入清清查。商商场营业业后，安安管人员员撤离商商区，如如在提出出货品数数量不清清问题，均均有各商商户自行行负责，蓝蓝色港湾湾概不负负责。每日晚222：00时后后，所有有导购员员工清理理完货品品后，到到2#楼1F李宁宁门前正正门集合合，由楼楼管点名名后，统统一离场场，所有有导购员员工，只只能携带带透明包包离场，如如有大包包，需接接受楼管管及安管管人员检检查后，方方可离开开。3F楼早教教如需早早入场，需需提前申申请，并并由B22层坐客客梯直接接到3FF，冰场场需由22#楼1F李宁宁门前正正门直接接进入商商户内。四）上下班

54、班工作流流程员工上下班班须在公公司指定定地点（办办公区出出入口等等处）进进行“面部图图像考勤勤识别验验证”，以确确认上下下班时间间。考勤识别验验证期间间须遵守守秩序，避避免争抢抢、嬉笑笑、打闹闹或大声声喧哗。如因考勤系系统或自自身原因因未能验验证，则则应立即即报告部部门文员员或人力力资源部部，以及及时处理理。正常情况下下每日按按照部门门排班表表规定的的时间上上下班，保保证不迟迟到、不不早退。如有特殊情情况需延延时加班班，需提提前与部部门领导导及人力力资源部部申请，得得到批准准后，填填写“加班单单”，部门门领导签签字后，上上报人力力资源部部备案。每日上班考考勤后，应应迅速更更换工装装。快速速整理

55、自自己及周周边工位位，进行行简单卫卫生清洁洁。查看看工作交交接记录录，做好好本日工工作准备备。下班班须写完完交接班班记录（重重要事宜宜需与当当事人电电话沟通通），整整理好工工位，更更换工装装,进行行考勤识识别验证证后离开开公司。五）花车租租赁花车租赁价价格有公公司统一一制定。商户租赁花花车应提提前7日日向运营营部提交交书面申申请。租赁申请得得到批准准后，由由运营部部负责与与商户签签订“花车租租赁协议议”，明确确花车租租赁的时时间、数数量、押押金、租租赁费及及相关权权利义务务。“花车租赁赁协议”签署并并缴纳相相关费用用后，运运营部负负责安排排商户到到指定地地点领取取花车。当当场移交交花车时时须仔

56、细细查看花花车是否否完好无无损，保保证使用用功能并并兼顾美美观，以以确保公公司形象象。花车使用结结束，商商户须将将花车归归还至运运营部指指定地点点。运营营部对花花车进行行验收，确确认完好好无损后后启动押押金退还还流程。如如发现花花车损坏坏则按照照损坏程程度进行行赔偿。六）特卖监监管商户品牌商商品特卖卖，须提提前7日日向运营营部提交交书面申申请。运营部根据据品牌、特特卖规模模、时间间段、档档期等进进行安排排。特卖品牌商商品须具具备合法法手续。特特卖开始始前提供供全套复复印件给给运营部部备案。特卖商户员员工需统统一工装装，使用用文明用用语，接接受运营营部的岗岗前培训训及日常常监管，并并提前33日到

57、运运营部办办理出入入证。特卖进、撤撤场须在在非营业业时间进进行，并并提前33日到运运营部办办理进场场手续。进、撤场过过程中注注意对现现场及周周边环境境、设施施的保护护。如造造成损害害，按价价赔偿。营业期间特特卖区应应保持卫卫生清洁洁，垃圾圾、灰尘尘须及时时清理。七）联营区区收银监监管：因联营区多多为独立立商铺，比比较隐蔽蔽，极易易出现私私收银现现象。私私收银将将使商区区蒙受经经济损失失。为杜杜绝这一一现象，应应采取如如下措施施：加强营业时时间的巡巡查，对对个别（疑疑似私收收银）现现象进行行跟踪监监控。对有私收银银事实或或嫌疑的的商户进进行重点点监控。加强与管理理区域内内商户员员工的联联系，通通

58、过他们们及时了了解有关关商户私私收银的的动向。与财务部收收银同时时保持联联系，请请他们配配合监管管。八）商品退退换与投投诉处理理：1）商品退退换原则则:尽量说服顾顾客换货货，如果确确属质量量问题按按顾客购购买价退退款或换换货；如果不属于于质量问问题但在在退换范范围之内内，则当现现价高于于购买价价按购买买价退货货或换货货，如现价价低于购购买价按按现价退退货或换换货。2）处理投投诉七大大步骤:耐心聆听鼓励顾客说说出感受受让其不不满情绪绪得以发发泄，心情回回复平静静，这样有有助解决决问题。表示同情让顾客知道道你是会会帮助他他，而不是是以一种种抗拒的的态度去去处理他他的投诉诉，这会使使他对你你有信心心

59、。不管是非曲曲直，要虚心心道歉。决不进行议议论与辩辩解提出解决方方法设身处地为为顾客着着想，同时亦亦须兼顾顾公司的的利益和和政策，找寻妥妥善的解解决办法法，然后向向顾客详详细说明明其步骤骤，所需时时间、效效果等。获取顾客同同意对所建议的的解决方方法，必须得得到顾客客的同意意，方可实实行。否否则只是是令顾客客再次不不满，弄巧成成拙。跟进结果取得顾客同同意后，便应马马上行动动，并跟进进每个步步骤，以求令令顾客完完全满意意。3）处理投投诉技巧巧：1)顾客表表扬:服务员在接接受顾客客表扬投投诉时，按下列列程序操操作:细心倾听顾顾客的陈陈述或向向顾客呈呈递“顾客投投诉单”。请顾客登记记详细情情况。用真诚

60、、平平静的语语言告诉诉顾客：“谢谢您您褒奖，请请多光顾顾，欢迎迎多提意意见”。2)化解抱抱怨在顾客抱怨怨时不要要打断顾顾客。从抱怨的琐琐碎、零零乱中判判断出问问题真象象。以尽可能温温和方式式解决:。先向顾客道道歉，并看是是否可以以解决。道道歉有助助于改善善场面，让让顾客更更通情达达理。如果只是个个误会，应有信信心、有有理有节节的处理理。防止事态发发展成大大声争吵吵，以免影影响其他他顾客情情绪。对顾客表示示理解也也有助于于缓和气气氛，因为他他们总以以为会有有争端。当不能处理理时，通知有有关部门门，得到进进一步指指示。解决事情后后应给顾顾客道歉歉。3)商品质质量投诉诉耐心听取顾顾客投诉诉内容，不要