运维管理制度规范

1、精选文档运维管理制度规范（试行）Version1.0日期2012/2/25.精选文档第一章概括运维管理制度规范（试行），是针对当前数据中心现有体系拟订的一系列运维规划，此中包含运维项目实行、运维流程控制、第二章运维实行第一节硬件上架1.硬件上架应严格依照机房管理室所供给的流程进行操作，填写机房管理室要求的有关申请文档。硬件上架后，要检查设施标签、网络标签、电源标签能否完好。硬件上架后，要检查机柜内走线能否已齐整。检查电源、网络配置可否切合和客户签订的SLA，如不切合走服务恳求流程提交有关文档。5.机房管理室创立该项目的配置项文档，并通知服务经理进度。波及流程：机器上架申请、配置管理、服务级别管

2、理、服务恳求。波及文档：设施上架申请、服务恳求单、服务级别协议/服务合同、配置项文档第二节网络配置1.网络配置时，要求依照客户的服务合同中许诺的要求一致，如合同中没有明确说明以领导确以为准。网络配置后，录入有关的配置项信息，以及更改有关系的互换机、防火墙信息，并通知服务经理进度。网络配置后，要成立该业务系统的网络拓扑图，网络拓扑图属于该项目的一个配置项。波及流程：配置项管理波及文档：配置项目文档第三节软件实行1.软件实行前要创立软件实行检查表，详尽检查客户的软件环境、配置、版本等信息。软件实行要依照软件实行检查表进行实行。软件实行后，如客户没有要求，改正全部默认密码，密码规则同信息安全管理制度

3、的口令、权限一章。软件实行后，要录入有关配置项目，并适合备份介质。软件实行后，要成立该业务系统的逻辑拓扑图，逻辑拓扑图属于该项目的一个配置项。波及流程：配置项目管理波及文档：软件实行检查表、配置项目文档第四节运维手册.精选文档1.运维项目在项目实行后，要依照服务合同书及有关SLA写运维手册。运维手册的内容包含：服务内容、服务范围内知足服务合同要求的相应的日检、周检、月检、平时操作等规范，并供给输出的服务报告模板。运维手册书写后，要将运维手册的名称及地点记入配置项文档波及流程：配置项目管理波及文档：运维手册、配置项文档第三章运维流程第一节服务级别管理定义：服务级别协议（简称SLA），与客户之间签

4、订的描绘将要供给的一项或多项服务的一种协议，在协议时期作为评论和调整IT服务的标准。说明：在运维时期，全部操作都环绕着完成对客户的服务级别协议与睁开。规范：按期检查运维手册能否切合SLA中签订的标准。b)在SLA发生变化时，更新现有的运维手册以达到新的SLA中签订的。c)按期对现有服务进行评论，以知足SLA。波及文档：服务级别协议运维手册以及全部该服务级别协议中包含的运维流程服务报告等。第二节配置管理（当前希望配置管理能在最先阶段成立尽量全的配置项，减少未来反复录入一些新配置项的过程）定义：配置项主要包含定义和保护IT基础架构的物理组件、有关文档，以及定义和保护这些组件之间的互相有关系和有关属

5、性。2.说明：配置项管理主要针对配置项在物理关系上的组成、连结、需要，以及逻辑关系上的波及、被使用，如某一主机与网络接口之间的新建的关系信息、如中间件与数据库之间的使用关系发生变化，都会波及到配置项的变化。规范：配置项要有固定的模板，并按期审查心能否知足现有业务需要。依据服务合同的SLA，确立该保护项目最先的配置项必添项目。在配置项发生变化时，一定实时更新配置项文档。按期审查配置项文档中与实质不符的信息。波及文档：配置项文档第三节服务恳求1.定义：服务恳求，用户想要获取的支持、信息、建议或文档等不属于IT基础架构方面的事件；说明：当服务恳求的输出是一个预受权更改，记录服务恳求单和更改实施报告并

6、反应客户更改结果；假如服务恳求的输出是一个故障，那么走故障管理流程进行办理。流程图规范当用户提出要求时一定添写服务恳求单。当用户提出的要求不属于IT基础架构方面的事件，仅在服务恳求.精选文档单中记录办理结果，并实时反应给用户。c)当服务恳求为一个预受权更改时，记录更改实行报告，并实时反馈给用户。d)当服务恳求输出是一个故障时，走故障管理流程进行办理，服务请求单做为故障管理流程的输入。波及文档：服务恳求单、更改实行报告第四节故障管理定义：故障，在某一服务中已经致使服务中止或服务质量降落的状况。2.说明：故障的根源可能是由某一用户发现、管理员、由另一IT部门的人发现、由监控软件发现；故障管理的输出

7、可能是一个故障报告或剖析后可能成为问题报告。3.流程：故障办理服务恳求单/故障报告单判断该故障能否为记录问题报告故障是判断该故能否需要填写故障障能否需否其余部门否故障办理报告给嗠经要更改辅助理是是提交更改申请填写服务通知服务经理辅助单同其余部门共同办理填写故障报告给嗠经理规范故障流程的输入假如来自服务恳求，那么故障流程的输入为服务请求单；假如故障流程来自管理员、由另一IT部门的人发现、由监控软件发现那么故障流程的输入为故障报告。第一对故障事件进行剖析，该故障能否为问题，如为问题记入问题报告。第一判断办理该故障能否需要更改，如需要，进入提交更改申请单。.精选文档如故障办理需要其余部门辅助，填写服

8、务辅助单给有关部门共同办理，最后提交故障报告给服务经理或对客户做出反应。如该故障不需要其余部门辅助，在故障办理后提交故障报告给服务经理或对客户做出反应。波及文档：故障报告、问题报告、服务辅助单第五节问题管理1.定义：问题是一个或多个事件的未知潜伏原由。问题分为已知问题和未知问题，已经问题就是已经查明事件根根源因和事件解决方法的。2.说明：问题管理的主要目的是记录问题并进行查明原由，提升已知问题的数目，减少对服务质量的影响，提升服务恳求办理效率。一般问题管理流程的输入都为故障管理流程流转出的服务恳求单和故障报告。流程问题管理服务恳求单/故障报告能否为已提交问题报知问题告单记录详尽的问题状态找到解

9、决方案或变通举措录入已知问题库提交问题报告规范a)每一个问题事件都一定详尽记录该事件的有关线索，如系统信息、状态，有解决方法或变通举措的要详尽到命令一级，以备录入知识库速查使用。.精选文档要对一类的问题事件进行剖析。按期审查已知错误及未知错误的数目。检查未知错误能否都有更改变通举措。全部与业务系统自己有关的已知问题，计入运维手册的问题库一章。全部与技术有关的已知问题，计入知识库。波及文档：服务恳求单、故障报告、问题报告、知识库第六节更改管理1.定义：更改分为预受权更改、惯例更改、紧迫更改，预受权更改加服务合同中已明确的不需要客户再次审查的更改；惯例更改加操作手册中明确写明操作步骤及操作规范的更

10、改和能够正常走更改审批流程的更改；紧迫更改一般由故障惹起而采纳的为保证恢复服务质量或结束服务中止现象，进而保证SLA的变更。说明：预受权更改的进口当前一般为服务恳求单及各管理员针对服务合同做的按期更改操作，如改正某个非关系的管理帐号密码；标准更改要严格走更改流程；紧迫更改一般进口为故障报告，一定拿到领导审批受权才能够更改，后期保证文档完好。流程：更改管理服务恳求更改恳求领导审批否事件结束更改实行计划更改实施计划审批否事件结束是更改实行更改实行报告更改结果追踪提交服务经理.精选文档规范紧迫更改一定拿到领导审批受权。预受权更改产生的文档为更改实行报告。标准更改及紧迫更改产生的文档为更改恳求单更改实

11、行计划更改实行报告更改结果追踪。如更改过程中会产生配置项的更改，一定在更改实行计划中，更改配置项做为一项计划工作写明，并在后期的更改实行过程中严格履行。要按期检查更改有关报告的完好性。f)更改结束后，如需对更改结果进行考证，要填写更改结果追踪，说明更改对原有系统带来的影响。波及文档：服务恳求单、更改恳求单、更改实行计划、更改实行报告更改结果追踪第四章服务报告第一节按期报告的基根源则1.按期报告第一借助于各种监控工具生成。2.按期报告格式要有数据灾备中心一致风格，如标题款式、页眉页脚、字体颜色、表格款式等。按期报告原则上分类书写，并有汇总文档进行说明。针对不一样客户的SLA所磋商的，分别定制粒度不一样的服务报告。第五章文档管理第一节命名规则全部非流程流转的文档，如配置项目文档、运维手册等以项目名称为基础，命名