科万学习周刊：物业管理

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档万科学习周刊（五）物物业管理 /董研室整理2005-按语：万科物业凭借自己无数个“第一”和一如既往的优秀品质，成为国内物业管理服务的一面旗帜。万科物业在管理万科系项目楼盘的同时，还对外输出物业顾问服务，使公司在整个行业微利的大背景下，保持了较好的盈利水平。更加重要的是，在万科成长的过程中，正是其优质的物业管理服务，为万科缔造了最初的品牌形象。从EVA的角度来说，万科物业为万科集团创造了巨大的价值。另一方面，万科物业与万科地产的关系，不同于大多数物业公司和他们的“开发母公司”，凭借健康的市场化运作体制，万科物业在财务和管理上更加独立，在开发商和业主之间

2、找到了良好的平衡点。一、深圳万科物业发展有限公司（一）公司概况深圳万科物业发展有限公司成立于1992年，为万科企业股份有限公司之全资二级公司，核心业务为物业管理，涉及管理顾问、智能化工程、汽车美容、物业租赁等业务，管理面积达600余万平米，员工逾6000余名，总资产2.5亿元。秉承“服务至诚、精益求精，管理规范、进取创新”之管理服务理念：首创业主自治与专业管理服务相结合的“共管式”管理模式、“酒店式”管理模式、“无人化”管理模式、“个性化”管理模式，奠定中国物业管理行业领跑者地位持续超越创新。率先通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证，首家实现物业管理电脑网络自动化，首推季度管理报告制度

3、，首个获批为深圳市甲级物业公司积极推动物业管理市场化。在全国第一、二次物业管理公开招投标中，获得鹿丹村、桃源村的物业管理权。此后，先后获得深圳市交通警察局大厦、深圳市信息枢纽大厦等一批物业的管理服务权。基于多年住宅物业管理经验和品牌基础：致力于持续提升住宅物业管理品牌。积极介入多类型住宅物业的管理与服务，丰富品牌内涵。致力于提供机关物业管理及后勤服务。受国家建设部之重托，为国家建设部大院提供后勤服务，此乃建国以来首次由专业公司负责管理中央部委机关之物业。此后，陆续为深圳市交通警察局大厦、深圳市交通监控中心等提供服务致力于提供军队物业管理及后勤服务。为中国人民解放军总后勤部司令部大院提供后勤服务

4、，逐步推动我军后勤服务社会化建设。致力于提供公共物业管理及后勤服务。为深圳市第一所国有民办学校福景外国语学校、深圳青年学院、深圳市老干部活动中心等提供物业管理与后勤服务。致力于管理经验输出。推动行业在全国的均衡发展，在华南、华北、华东、华中、西南等地成功输出管理经验。致力于发展住宅小区智能化工程业务。依托万科集团资源及公司管理、技术、经验、服务、品牌优势，形成规划、设计、施工、服务、研发的一条龙业务体系，业务遍及北京、上海、南京、天津、沈阳、武汉、成都、深圳、郑州、南昌等大中城市。（二）服务范围十年来，万科物业公司业务已遍及超大型住宅社区、高档住宅、国家部委机关、军队物业、地方政府机关、学校、

5、超大型商业物业、写字楼、园林物业、工业物业等多种类型物业。1、住宅物业管理“高尚物业，精致管理”。公司为万科集团所开发物业提供物业管理，业务遍及国内九大沿海城市，固定服务之顾客逾五十万人；所管辖的各类物业由于服务上乘，管理水平一流，先后荣获了100多项市级以上的荣誉称号。其中，最为瞩目的是天景花园、荔景大厦、万景花园、桃源村、鹿丹村、“城市花园”、“四季花城”等物业先后荣获国家建设部授予的全国城市物业管理优秀示范小区和全国城市物业管理优秀示范大厦之荣誉称号。2、公共物业管理：深圳福景外国语学校：深圳市第一家实行后勤社会化的学校，公司所创立的管理模式在深圳教育系统获普遍推广。深圳青年学院：深圳市

6、第一家实行后勤社会化改革的大专院校。深圳市老干部活动中心：老干部活动中心隶属市委组织部，是离退休老干部休闲聚会的场所。公司于2003年3月为其提供后勤服务，进一步推动公司品牌多向延伸百门前工业区：地处深圳关外，环境复杂；公司倾力浇注，一支独秀。21世纪，随着经济的发展，专业化、集约化程度的提高，物业管理向高速公路、工业区、学校、医院、码头等公共物业领域延伸，是不可抗拒的时代发展潮流。3、军队物业：总后项目，成功地解决了人员转制这一后勤社会化改革中最为艰巨的难题，将二百余名的原总后正式职工转化为公司的管理人才，并探索出军队营房大院后勤综合管理的服务模式。万科物业在总后的成功实践与开拓，赢得了中央

7、军委、总后勤部首长的赞扬，在全军后勤社会化改革会议上，万科的管理模式等作为成功经验向全军推广。4、政府物业：国家建设部大院：新千年伊始，万科物业接手建设部大院物业。作为物业管理行业最高行政主管部门，率先推行后勤管理社会化改革，向全国发出了推动物业管理市场化的信号，它同时也是国家机关后勤管理改革的先声。深圳市交通警察局大厦：在深圳市第一家由第三方机构评标的政府物业招投标中，万科物业一举夺标。深圳市交通监控中心：各种智能设备先进。公司开拓创新，一举超越业界“物业管理难，难在设备管理”之定势。政府后勤社会化是国家既定之大政方针。万科物业积极响应，已积累成功经验，并为此不懈努力。5、写字楼物业：万科建

8、筑研究中心：使用多项前沿建筑材料、智能化设备、技术及施工工艺，凸显公司科技管理优势。万科大厦：普通的厂房，注入万科物业管理之魂，物业功能则发挥极致，备感温馨舒适。原为万科集团总部办公所在地，现客户为香港华润集团深圳公司。“当你试图解构你的工作并将之模块与编码，那说明你正在从事写字楼管理。当你的感知与物业静静的交流，试图予它以灵魂，说明你正以另种方式管理写字楼。当物业完成了你所希望的集聚，附加值在逐渐形成，那么，您才是专家。”（三）业务内容万科物业一直不断开辟新的业务服务领域，丰富物业管理的内涵。目前公司业务已涵盖如下诸多方面：严密的治安防范服务根据每个小区（大厦）的实际情况，规划、设计出严密、

9、高效的安全防范体系，辅以先进的安全监控系统、超前的安全管理理念、严格的管理制度、高素质的安全管理队伍，确保住户生活的安全舒适。同时，家具智能化技术互联网技术的有机结合，更使住户无论身处何地都能及时了解小区（大厦）及家中情况，时刻放心。清洁绿化服务专业的清洁、消杀和绿化规划设计队伍，精心打理、修饰每一寸空间，确保居家卫生清洁，小区草常绿、数常青、花常开，着力为业主创造一个亲近自然的社区环境。完善的家政服务训练有素的家政服务队伍向住户提供周到细致的各类家政服务：室内清洁、家务助理、“美食通”、四点半学校直至为每一个需要的家庭制定“个性化服务计划”，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作

10、中，尽享舒适生活。专业的设施管理服务科学、严格的设备管理和高素质的专业技术人员，为小区（大厦）提供全天候24小时公共设施保障服务，确保住户出行、休闲便利。快捷的各类家庭维修服务，时刻保证住户家庭设施的运行顺畅。专业的小区工程完善服务凭借工程技术优势，提供专业化小区完善工程服务，以人为本，从处处方便物业使用人的角度出发，协助发展商进行物业的前期规划设计及后期配套设施的改造服务，在社区智能化的综合策划、安装调试、运行维护方面积累了丰富的经验，是万科社区智能化不断提升的推动者。尊贵高尚的会所管理高级会所管理为众多追求高尚生活的住户提供理想的活动和交往空间，既是现代生活时尚的象征，更是“万科物业人”为

11、住户营造高质量生活素质愿望的体现。会所为小区居民提供相识、交往、信息沟通的机会和氛围，成为工作繁忙的都市人一个绝好的能量补充地。汽车美容服务万科汽车美容中心秉承万科人规范化管理理念和专业化服务精神，在中国大陆率先打破传统洗车方式，引进电脑洗车机服务，现已发展成为深圳市知名的汽车美容专业服务机构，在深圳已拥有十多家连锁分店，并将借助物业管理主营业务遍及各大中城市的优势，继续拓展其他城市汽车美容业务。中心现有汽车美容服务项目四十余种、汽车精品千余种，并成为日本最大的汽车精品生产商快美特（CARMATE）汽车精品制造有限公司深圳总代理。万科汽车美容中心愿成为“爱车族”的朋友！物业销售、租售代理万科房

12、屋租赁中心是经政府批准之代理房地产转让、租售、租赁的专业服务部门，中心遵循平等互利原则，以维护交易双方的利益为宗旨，结合公司超前的管理理念，创新的管理思维，科学管理程序，使地产代理、销售和租赁业务日趋专业化和规范化，选择拥有最多客户的万科房屋租售中心，当然可以迅速成交。具体包括：大厦（小区）设计、规划、建设评估小区交通规划评估楼宇接收服务物业保险服务物业规划保安、清洁及绿化规划服务设施维修服务财务及租户管理园艺保养及节日布置管理运作进程跟进服务新建筑和原建筑的改造更新等公众活动服务提供展览会、沙龙、艺术节等信息预告；家庭保险提供家庭各类财产及人身保险咨询服务，并提供代办保险、协助办理理赔等手续

13、。室内绿化设计、节日装饰提供室内绿化设计、节日装饰、业主家居绿化设计，鲜花搭配、节日灯饰设计服务。旅行服务定期提供主要旅行社旅游信息，以及旅游团手续代办服务。PARTY策划服务为需在会所或私家举行派对的业主，提供策划及布置服务。四点半学校解除业主子女放学后无人照顾之后顾之忧。家教聘请根据业主之需要，帮助联系聘请各类家教。VIP商务秘书提供打字、传真、复印服务，商务会议服务，商务礼仪、代订车船票、酒店定房、社会信息委托查询等多种服务。万科TAXI万科物业发展公司提供豪华房车、吉普车、面包车、人货车等十数款车辆的短时租用服务，有专配司机，并可安排专人接送服务，商务用车等。业主私家物业管理跟踪管理业

14、主私家物业的使用情况，建立私家物业的管理分类分档、居家设施设备的维修保养记录档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交屋宇健康管理报告，为业主提供私家屋宇安居管理服务。特别家庭安全服务为长期外出或其他原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化安防设备，提供特别安全服务。业主健康关注档案为业主建立业主健康档案、跟踪业主家庭成员健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。居家环境质量检测服务定期对大厦之主要公共区域、业主家庭居室环境进行空气质量监测、检测空气的温度、湿度、纯净度以及有害气

15、体含量，并对业主家庭居室内送排风管卫生情况进行监控，保证业主高品质生活质素。美食通会所为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐订送和烹饪服务。电脑维修专业电脑维修人员将及时排除业主家庭电脑故障，“网虫”业主永无烦恼。家政助理由“专业家务专员”，为业主提供各类家庭琐事之钟点服务。代客泊车大堂服务生代为泊车，业主出入皆享受备至关怀。汽车护理档案万科汽车美容中心为所管理物业的业主提供优惠服务，并为其设立汽车护理跟踪档案。（四）管理顾问在提炼万科物业管理精华的基础上，我们积极探索，不断创新，并最终创立了具有万科特色的物业管理顾问输出模式。与此同时，科学完善的培训体系为万科物

16、业培育出大量专业的高素质人才，为优质的顾问输出奠定了坚实的基础。物业管理顾问服务方针：万科物业顾问服务秉承万科物业锻造精品与持续改善品质的价值观，不以追求顾问服务项目的数量增长为终极目标，而重在保证顾问服务和管理输出的质量，真正满足合作方的委托需求和愿望，切实帮助委托方有效地建立起优质的管理体系，准确把握物业管理的各个环节，独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。物业管理顾问服务目标：1、 帮助委托方建立起完善的物业管理体系，包括建立有效的物业管理团队完善的管理制度体系人事行政管理体系企业培训体系品质监控体系客户服务体系建立完整的业务流程和作业指导书2、 帮助委托方建立质量保证体系，并协助委

17、托方参加国际质量保证体系认证；3、 帮助委托方物业管理公司拟定企业中长期发展愿景规划截止到2003年，万科物业已输出顾问项目有：1997年，深圳市一辉花园1998年，汕头市联泰集团开发之中泰花园 1999年，深圳新怡和实业公司开发之星河明居2000年，新怡和公司开发之星河系列之第二个项目星河雅居2001年，长沙梦泽园2001年，重庆金阳骑龙山庄2001年，深圳信息枢纽大厦2001年，秦皇岛金原商城2002年，新乡辉龙花园2002年，郑州金色年华2003年，徐州久隆集团开发之都市家园、子房美景城市花园提供顾问服务（五）住宅智能1994年，开始从事智能化工程业务。经多年发展，培养出掌握先进智能化技

18、术、工程设计、安装、施工管理和维护经验的专业管理技术团队。我们负责万科地产在全国所开发楼盘的安防系统工程的咨询、设计、技术支持。近年来，公司智能化工程业务的发展又向前迈进一大步，除万科集团在北京、上海、成都、深圳等全国主要城市住宅项目的智能化工程建设外，还成功承接了中国人民解放军总后勤部及郑州金色年华等非集团开发项目的智能化工程，规划设计水平以及施工质量得到了甲方的高度赞赏。公司始终坚持科技人文化的原则，不断吸收国内外最前沿的智能化技术，为客户提供更专业、更先进的智能化建筑系统的咨询、方案设计规划、工程安装以及智能系统维护升级服务。已完成或正在施工的智能化小区安防系统工程，均以万科物业管理的经

19、验积累为依托，了解客户的使用需求、了解各类设备的性能优劣、了解不同类型住宅对智能化配套设施要求的差异性，根据各楼盘的特点和采取的管理模式，将建筑技术、信息技术、通信技术、控制技术、管理技术等紧密结合、有机集成，既能满足物业管理的实际需求，且经济实用、便于维护，并在小区物业安全防范及物业的保值、增值方面起了不可替代的作用。21世纪，智能化技术已走入千家万户，智能化家居必将是住宅房地产发展的方向，我们诚心希望以我们严密的管理、良好的信誉、精湛的技术、卓越的服务、成熟的经验为您锻造经典智能小区。二、俞斌谈万科物业偶然间发现了一篇的俞斌的访谈录，虽然其中不乏宣传色彩，但也或多或少的反应了这位万科物业当

20、家人的真实想法：万科物业：理想守望者深圳市万科物业管理有限公司总经理喻斌访谈录美国著名作家西奥多在他的未完之作美国的观念中写道；“美国是一个由观念产生的国家，不是这地方，而是这观念，缔造了美国政府。”当记者与深圳市万科物业管理有限公司总经理喻斌进行了长达3小时的访谈后，对万科物业留下的印象是：观念缔造了这个物业管理行业中的知名品牌企业！“先有满意的员工，后有满意的顾客”、“持续超越顾客不断增长的期望”、“在有万科物业经营业务的任何地区，都成为对当地经济和文化有贡献的社会财富”正是这些看似简单的企业观念，折射出了企业领导者的高瞻远瞩与高深境界；万科物业也正是凭借自己的真诚、平和、包容、规范与创新

21、的观念，赢得了在物业管理行业中无法克隆、无可替代的地位。他们就这样十年如一日地执著地做着行业中的“理想守望者”“先有满意的员工后有满意的顾客”记者：对于企业来说，人的因素往往对企业的发展起着决定性作用，万科物业将人才视为资本，多年来在内部积累、培养了一大批人才，请问万科物业是如何培养与塑造满意员工的？在人力资源开发方面，万科有何特别之处？喻斌：在万科物业内部一直有这样的观点“先有满意的员工，后有满意的顾客。”这在我们管理层是非常明确的。每年我们都要做员工满意度调查，多年来一直推行。我们认为员工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系。万科物业每一管理者都很清楚地

22、认识到了这一点。我们信任每一位员工，相信只要公司为员工提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。我们致力于为员工提供良好的工作环境和训练机会，按员工的工作业绩提供就业保障，承认员工的成就，使员工获得工作的满意和成就感。同时我们也提倡简单的人际关系。这里可以举个简单的例子，在万科物业，任何一位职员都不能介绍自己的亲朋好友进入这个企业。我们要绝对避免中国企业中普遍存在的裙带关系。这一点万科物业非常严格。除此，在人力资源安排上，我们也会尽量避免出现小团体。比如一个管理处的安全班，如果主管是湖南人，我们会尽量避免副主管也是湖南人。人力资源部的工作人员在做调配时，都非常细心。我们提倡的一些东西，不能光说，而

23、是要有行动，领导更要以身作则。可以这样说，万科物业是透明的，从上到下人际关系非常简单，大家不必在这方面投入精力。简单的人际关系，对万科物业团队精神的塑造起着举足轻重的作用。而万科物业的团队精神是我们达成共同目标的保障。在人力资源开发方面，我们已经不满足于做一些简单的工作，除一些常规的培训外，我们还会邀请国外一些知名人力资源规划的公司，请他们过来对行业与相关行业做一些调研与比较，并对我们的员工做深度的访谈，再用一些定量的模型，得出一些科学的结论，来指导我们人力资源开发。现在，我们选拔一些员工时，已不仅仅看他的业务能力，同时还要用一些科学的手段来测试他的基本素质，比如认知能力、事业心、性格取向等。

24、对该员工哪些方面能力较强，哪些方面能力较弱，都可以测试出来。这样使得我们在用人方面会更趋合理。记者：现在不少大的物业企业人才流失严重，万科物业担心自己精心培养起来的人才弃万科物业而去吗？喻斌：合理比例内的人才流动属正常现象。对于人才流动仅仅担心是没有用的，关键是企业营造的企业文化氛围和提供的发展空间是否能吸引人才留下来为公司服务。值得欣慰的是，在过去的两年时间内，万科物业培养的骨干流失率很小，中层以上管理人员除了在集团内部流动之外，基本没有流失在外，其实他们都很优秀，几乎每个人都面临过不止一次的“挖角”，有的提供的条件还很优越，但他们还是选择了留下来。我想，能够留住他们的原因，首先是万科物业有

25、一个好的成长空间，虽然在这工作压力很大，但有成就感，能得到欣赏；其次是简单的人际关系；另外，相对合理的薪酬制度也是原因之一。因此，目前万科物业还不用担心人才流失问题，但是不担心不等于不重视，事实上只有重视了才能做到不担心。“顾客的满意程度是衡量成功与否的标准”记者：万科物业的美誉度很高，所管理小区业主对万科的满意度也很高，这似乎印证了你所说的“先有满意的员工，后有满意的顾客”。万科物业是如何令业主满意的？对于不同性质楼盘所面向的不同阶层业主，万科物业提供的服务有所区别吗？万科物业提出自己的使命是“持续超越顾客不断增长的期望”，如何才能做到这一点？喻斌：作为业主，无论他在社会上是什么样的身份地位

26、，他们对物业的基本需求一定是共同的：比如对社区的安全、美观、清洁、便利等。但每一个物业根据自身的特点，其所吸引的客户和业主之间又确实有着较大的差异化，在服务需求上也就存在着当然大的区别。比如关外项目的业主拥有私家车比例较少，所以他们对于公共交通的关注就较高；而高档楼盘的业主通常就很少存在这方面的考虑。对于服务提供者来说，作为所有业主共同关注的基本服务（如安全、供水、供电等），我们必须提供统一到位的服务，不能打任何折扣。而同时，针对不同物业、不同业主的个性化需求，我们则应该考虑得更细。比如四季花城，客户群体主要是都市白领，同时小区内老人比例较高，所以我们组建了夕阳红俱乐部，以丰富老年住户的生活，

27、同时还有足球俱乐部、集邮协会等，以吸引年轻住户和不同兴趣住户的参加。除了一些基本服务，我们还会对业主进行“个性化”服务。所谓“个性化服务”，实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对单个业主的单元物业所提供的一种特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、独立中央空调保养维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主的不同需求，比如为业主建立健康档案等等。这些个性化服务要靠我们去挖掘，通过与客户沟通、交流、开座谈会等去挖掘，这样的调查我们每年要做两次。有些业主可能在其他国家或地区生活过，有时他们也会提出一些要求。万科物业

28、另一项提升客户服务的举措是与专业机构合作，引入CRM客户关系管理系统，组建客户服务中心，建立一条业主与我们之间的快速沟通渠道，关注每一位业主的需求。事实上“个性化”管理模式本来就是我们在“持续超越我们的客户不断增长的期望”的实践过程，但这个使命永远是我们的目标，我们的客户在成长，我们自身也必须加快成长的速度。记者：万科物业的管理模式由“业主自治”模式、“共管”模式、“无人化管理”模式、“酒店式管理”摸式、到现在的“个性化服务”模式、不断有新模式出现，请问推出这些新模式的根据是什么？对于物业管理企业来说，在管理模式上必须要求新求变吗？喻斌：一般我们会针对不同的物业，采取不同的管理模式与手段。比如

29、四季花城，我们现在提出的是“邻里守望”，而在城市花园，我们则提出的是无人化管理，那是因为城市花园他的设计可以满足我们这样的管理要求。但在开放式的社区四季花城我们便不能实行无人化管理。在四季花城既有共管式，也向个性化服务，但个性化服务不是主流，因为他们在这方面的需求并不明显。我们在推行一种模式时，并不是推翻以前的模式，而是在原来模式的基础上的升华。比如以前的模式是业主自治，现在我们仍认为业主委员会是我们工作中的一个伙伴。当然，新的管理模式不过是一种锦上添花的东西，并不是越多越好，而是要根据项目来定，有相似性的东西的时候我们就不会推出新的管理模式。记者：您刚才提到，业主委员会是万科物业工作中的一个

30、伙伴。但据记者所知，近来业主委员会似乎成了众矢之的，原因是目前出现的许多物业管理类纠纷均与业主委员会有关，比如已被媒体广泛炒作的学府花园事件、东方半岛花园事件等。万科在管理中遇到与“业主委员会”有矛盾冲突时是如何处理与“业主委员会”关系的？如果万科地产所建楼盘的业主委员会提出要重新选聘物业管理企业，万科物业会如何对待？喻斌：作为物业服务的提供者，我们尽量尊重业主委会和每一位业主的不同服务需求，但前提是要遵循法规和物业管理协议。其实作为服务的提供者和消费者，在长期的服务过程中，不发生一点磨擦和矛盾是不可能的，优秀的企业也不是就不会犯错误，但一方面我们能够及时发现并改正自己的错误，另一方面，业主也

31、能够给予我们理解。这当中需要物业公司和业主之间良好的沟通与信任，而这些必须是通过长期的服务过程所累积起来的，事实上这也是万科物业的优势之一。至于第二个问题，我们从来没有排除过这种假设，所以我们才必须不断努力以持续保持我们的竞争力，让业主在众多物业公司中始终选择我们。但如果某天，无论是因为我们自身的原因还是其他任何原因，我们所管理楼盘的业主要重新选聘物业公司，那么事实上我们只有一种选择“尊重业主选择的权利”，无论从法规和要求还是万科物业自身的角度，我们都会尊重业主的选择。“没有万科的企业文化就不会有万科物业的今天”记者：从喻总的介绍中，我能切实感受到万科物业其实极具包容心。其实万科物业在业界的名

32、声很响，大家对于万科物业的企业文化更是津津乐道，请问喻总，万科物业的企业文化与万科企业文化有区别吗？万科物业企业文化是如何形成的？企业文化在万科物业品牌塑造中又起着什么样的作用？喻斌：万科物业企业文化与万科集团的企业文化大的方向上是一致的，万科物业企业文化是在大框架中形成的。万科物业的创办人陈之平先生对企业文化的认识与王石董事长有着许多共通之处。万科与万科物业的企业文化起初是靠公司领导推行建立，但到现在已经成为整个企业的一部分，它包括企业内部良好的沟通环境、有效的激励机制、开放的创新氛围等。万科的企业文化已渗入了我们的工作流程，影响了我们的工作思路，改变了我们的工作态度。万科物业企业文化对万科

33、物业品牌塑造的作用还很难进行准确的评估，但有一点是肯定的，如果没有万科的企业文化，就不会有今天的万科物业。记者：现在不少企业都开始注重起企业文化的培养了，喻总认为，企业文化可以克隆吗？如今企业创办内刊的越来越多，却极少有超越万科集团创办的万科周刊的，你认为原因何在？喻斌：企业文化可以被模仿，但不可以被复制。我个人认为，万科周刊之所以可以独树一帜，是因为她已经站在中国企业的角度来看待经济方面、企业方面的问题了，而多数企业内刊只是停留在企业宣传、信息交流方面。他们所站的角度不一样。周刊的撰稿人多为比较有个性、有思想、有文化品位的人士，他们思想开阔、有见解，洞穿力非常强。这非常符合万科的企业文化精神

34、。另外，一般作为内部刊物，很少涉及本企业深层次存在的问题的，但万科周刊可以接受批判。这表现出了万科企业文化的一种开放态度与包容性。记者：现在整个行业同质化程度越来越高，企业之间的差距越来越小，请问喻总，万科物业的核心竞争力在哪里？是企业文化吗？万科物业是全国知名的物业管理品牌企业，喻总认为，万科物业品牌中包含哪些内容？喻斌：由于房地产和物业管理行业的行业特性，并且整个行业内社会化分工越来越细，也越专业化，同质化是这两个行业发展的一种趋势。所以王石董事长提出要谋求全面竞争优势。至于万科物业的核心竞争力，我们也一直在讨论，我们尚没有给出结论，不过万科的企业文化对万科物业的发展影响是非常大的，这点勿

35、庸置疑。万科物业的品牌中，我个人认为包含的内容包括，对外我们不断有新东西展示给客户，给客户的印象是比较规范、比较专业、透明度较高、有创新精神、有理想；对内，简单的人际关系、注重个团队合作精神、透明度高、规范化运作等。“我们实行的是内部市场化”记者：有一个不得不问的问题：目前业界对物业管理分业经营的呼声越发高亢、而现实中，物业企业与开发商一直又有着千丝万缕的联系，更有不少大型的物管企业与上级开发商几乎是唇齿相依的关系。大家都知道万科物业一直与万科地产联合打造出了全国知名的“万科”品牌，在这方面做得相当成功，在这种情形下，万科物业会支持分业经营吗？果真有必要分业经营吗？喻斌：首先我想阐明一个个人观

36、点，按目前的情况我认为两个行业基本已经处于分业状态，许多物业公司和发展商联系紧密是因为有投资关系，我们不能把有投资关系的就认为不是分业经营。其二，满足客户的需求。目前，许多大开发商下的物业管理公司都是品牌企业，客户在购买这些开发商产品的同时，同时也期望得到相关物业公司的后续服务。万科物业就是一个很好的例子，客户选择万科开发的楼盘，在一定程度上也是选择万科物业的管理。其三，在房地产的产业链中，开发商投资建立物业公司，是一种向后一体化的经营策略，目的也是为了增强整体竞争力。我们从其它行业也可以看到这种现象，如海尔等相当多的知名企业都没有抛弃产品的售后服务。对万科来说，“万科品牌的构成事实上是由万科

37、地产和万科物业两个品牌构成的，当这样的组合达成了1l大于2的效果时，为什么要分开？这么多年来，我们一直将万科地产作为自己的客户，双方之间的服务都有契约，没有契约的都有文件批示。我们对万科地产提供的所有服务除成本之外都是有管理酬金的。事实上，我们与万科地产的关系是一个内部市场化的关系。现在有人提出分业经营，我个人认为可能更多是因为开发商交给物业公司很多事情，但相应的权利没有到位，物业公司承担了许多不应承担的事情。不过即使这些企业分开了，物业公司可能会少了许多纠纷，但客户的问题就能解决好了吗？“我们追求与合作方的双赢以更好满足顾客需求”记者：经营是企业生存与发展的根本，万科经营的策略是什么？业内人

38、士普遍认为，物管企业只有走出去，才会持续发展与壮大，万科目前外接的业务只占全部业务的极少部分，以后会调整发展战略吗？喻斌：万科物业目前作为万科集团的一部分，它的发展一定要从整个集团的角度来考虑。如我之前所说，目前万科地产和万科物业的良好结合，达到了1l大于2的效果，这就是集团内充分发挥资源组合优势的结果。其实万科目前对于外接项目从来没有排斥过，但是我们要从整体的角度来评估，真正优秀的项目也同样会纳入考虑。记者：万科物业目前除物业管理外，还有哪些新开辟的经营项目？喻斌：现在万科物件仍以为物业管理为主业，所做的项目都是物业管理相关业务的延伸。比如租赁业务，除小区房屋的租赁外，还有尾盘的销售。这样取得经营收入的同时，万科物业也为客户提供了服务。无论客户买楼是用来做投资还是居住，只要有需求，都可以交由万科物业来打理。另外，我们还会站在物业管理的角度，参与到尚未开发的物业的规划设计施工过程中去，为开发商提供这样的服务。比如万科地产的大梅沙项目，现在尚未动工，但我们物业公司去年就己经介入了，我们会根据他的项目定位及设计思路，提醒开发商要注意些什么问题。我们还会与地产商联合起来做些营销策划。这些过程中，我们双方的责、权、利是分得非常清楚的。现在我们与万科地产整合，就是为了充分整合资源，因为双方业务关联度较高。这样不仅解决了客户的问题，而且还使工作效率提高了。但我强调的是，这样的合作需要观念