客情关系的建立与维护课件

1、 你可以不爱我，但你没有权力让我不爱你 -莎士比亚 你可以不爱我，但你没有权力让我不爱你 客情关系客情关系经济关系感情关系客情关系客情关系经感客情关系是独特卖点并不是所有能让客户赚钱的企业都能让客户满意，当你既能让客户赚钱，又能让客户满意时，你就具有了真正的竞争优势。与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点。 客情关系是独特卖点并不是所有能让客户赚钱的企业都能让客户满意业务员如何建立客情？产品销售包括四个阶段：一是推销自己二是推销产品利益三是推销产品本身四是推销服务业务员如何建立客情？产品销售包括四个阶段：据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢

2、你、信任你、尊重你据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是美国十大推销高手乔坎多尔弗：推销，98%是感情，2%是对产品知识的掌握美国十大推销高手乔坎多尔弗：推销，98%是感情，2%是对产销售人员的5种典型类型：关心客户 1.99.95.51.19.1关心推销销售人员的5种典型类型：关1.99.95.51.19.1关心如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金；如果你交到一个朋友，你赚到一笔财富。最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金；推销工作，归根到底是人际关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手，取得推销成功，这就是成功者的法则。推销工作，归根到底是人际

3、关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手 一开口就谈生意的人，是二流销售员 一开口就谈生意的人，是二流销售员自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不能不提自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不能不提第一部分客情关系建立的基本方法和技巧第一部分用什么来做客情用脚还是用心？攻心为上？用什么来做客情用脚还是用心？ 怎样移动富士山？这个问题是比尔盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而对此，比尔盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题。 怎样移动富士山？这个问题是比尔盖茨对那些渴望公关理念职业层面：1.商人2.服务3.政治4.速度5.制度公

4、关理念职业层面：公关理念责任层面1.归零2.职业3.家庭4.远景5.成本公关理念责任层面公关理念竞争层面1.半步2.聚焦3.病虎4.造势公关理念竞争层面公关理念比较优势层面1.规模2.品牌3.流程公关理念比较优势层面第二部分客情关系为什么重要第二部分天堂原则人情是撬动中国经济的唯一杠杆天堂原则人情是撬动中国经济的唯一杠杆圈子法则每个人身边有250个生意机会圈子法则每个人身边有250个生意机会合作的本质客有利而我无利，我则不久我有利客无利，客则不存我有利客有利，我久客存合作的本质客有利而我无利，我则不久第三部分四两拨千斤第三部分 攻心为上心理过程 ：认知情感意志行为 攻心为上心理过程 ：认知情感

5、意志行为 没有永远的朋友只有永恒的利益了解人就要了解“个性心理特征” ： 兴趣爱好气质能力性格 没有永远的朋友只有永恒的利益了解人就要了解“个性心洞察客户心理桃园三结义：刘备的角色梁山聚义厅：众人的角色洞察客户心理桃园三结义：刘备的角色阻碍我们成功的心理盲点 独立与盲从遵义会议 律人与律己传递公司政策 认知与行为判断错则行动错 眼高与手低自我认知的差错 选择的心理焦虑的原因阻碍我们成功的心理盲点 独立与盲从遵义 如何建立心理优势 较好的社会适应性 专一的兴趣 正常的智力 适度的反应能力 适度的自尊心 自己只是公司政策的传播者和执行者 如何建立心理优势 较好的社会适应性第四部分经济原则：形成交易

6、圈的要素第四部分突破客户的心理防线突破客户的心理防线暗示是一种力量多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发呆。这天是他岁生日，可他不知道自己是否还有活下去的必要。因为亨利从小在福利院里长大，身材矮小，长相也不漂亮，讲话又带着浓厚的法国乡下口音，所以他一直很瞧不起自己，连最普通的工作都不敢去应聘，没有工作，也没有家。就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好朋友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨利，告诉你一个好消息”我刚刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的相貌特征，与你丝毫不差”“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”亨利一下子精神大振。联想到爷爷曾经以矮小的身材指挥着千军万

7、马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天一大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。年后，已成为这家大公司总裁的亨利，查证自己并非拿破仑的孙子，但这早已不重要了。暗示是一种力量多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在要用尽一切办法去了解我们的客户因为他们决定着我们的业绩 要用尽一切办法去了解我们的客户如果我们想要把东西卖给某人，就应该尽自己的力量去收集他与我们的生意有关的信息，不论我们所销售的是什么东西，如果每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，就不愁没有自己的顾客 如果我们想要把东西卖给某

8、人，就应该尽自己的力量去收集他与我们在销售开始之前，要尽可能详尽地弄清顾客的情况，在这类调查中所花去的每个小时，将会使我们给顾客留下深刻的印象，从而有助于我们的成功 在销售开始之前，要尽可能详尽地弄清顾客的情况，在这类调查日本推销员每天工作为9小时30分，其中收集新顾客资料等的时间为1小时49分，占19美国推销人员每天工作9小时22分钟，其中收集顾客资料等所花费的时间高达34日本推销员每天工作为9小时30分，其中收集新顾客资料等的时间顾客个人资料的收集（1）姓名（2）籍贯（3）学历和经历（4）年龄（5）家庭背景（6）性格爱好此外，还要了解其民族、出生地、住址、头衔等。顾客个人资料的收集（1）姓

9、名（2）籍贯（3）学历和经历1、对于工程：了解客户的组织结构为了向客户推销产品，必须知道谁是决策人：谁负责决定是否接受推销员的推销。如果不知道在一个客户内是谁负责作影响我们生意的决定的，只会浪费时间，事倍功半。1、对于工程：了解客户的组织结构为了向客户推销产品，必须知2、了解每个客户的目标推销员必须了解每个客户的目标以及客户为达到这些目标所采取的计划。很多客户都有同一目标，但每个客户所采取的计划都各不相同。 知道了他们为达到各自目标而分别采取的计划和方法后，我们便可以想出适合他们计划的推销方法。2、了解每个客户的目标推销员必须了解每个客户的目标以及客户3、了解每个客户的观点要知道每个客户的观点

10、，以及为什么会有这种观点。要知道客户喜欢什么，不喜欢什么。如客户是重视费用还是重视质量。3、了解每个客户的观点要知道每个客户的观点，以及为什么会4、了解每个客户的现状找出客户的问题和需求，特别是要找出客户对于我们公司产品方面的问题和需要。要了解客户的计划，特别是对我们的产品、促销、结算等有影响的计划。也要了解客户市场区域内的竞争情况。4、了解每个客户的现状找出客户的问题和需求，特别是要找出客5、了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品的销售情况要知道我们产品对客户的影响，即我们的产品对客户最终利益的贡献。这对于加深我们和客户的互相理解很重要。5、了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品的销

11、售情况必须了解客户的观点必须了解客户的观点客户对自己所做的事情的态度客户的长期事业目标是什么客户的短期事业目标是什么客户目前最关切的是什么客户更多的是思考现在还是将来、为什么客户不愿谈论的事件（如离婚等）客户对什么主题特别有兴趣或意见客户的嗜好、口味等客户最得意的事情客户对自己所做的事情的态度与客户的互动与客户做生意时，最担心的道德与伦理问题是什么客户觉得对我们本人及我们的公司或我们的竞争者各负有什么样的责任？客户是否需要改变自己的习惯、采取不利自己的行动才能配合我们的产品与建议？客户是否特别在意别人的意见？客户是否非常以自我为中心？客户是否道德感很强？与客户的互动与客户做生意时，最担心的道德

12、与伦理问题是什么 我们的竞争者对以上的问题有没有比我们更好的答案 我们的竞争者对以上的问题有没有比我们更好的答案突破客户心理的秘诀青梅煮酒论英雄突破客户心理的秘诀在没有明确客户的观点和他可能采取的行动之前，不要暴露自己最后的目的在没有明确客户的观点和他可能采取的行动之前，不要暴露自己最后第五部分三十以前和三十以后第五部分让客户产生依赖营销战略的选择：长远谋划营销战术的选择：速度致胜让客户产生依赖将计就计故事：我是怎么来的？将计就计营销的家族成员 数学是爷爷：生意就要算计哲学是奶奶：了解人性本质经济学是爹：一只无形的手心理学是娘：柔软的舌头能折断骨头营销的家族成员 数学是爷爷：生意就要算计营销战

13、略的选择以对方的行动决定我们的行动对方不动时，传递信息让对方行动在不能共赢时也不可选择共输营销战略的选择以对方的行动决定我们的行动智猪博弈假设猪圈里有一头大猪和一头小猪。猪圈的一端有猪食槽，另一端装着猪食供应的按钮。按一下按钮会有10个单位的猪食进槽。大猪一口吃得多、小猪一口吃得少。如果小猪按按钮，大猪先到槽边，大小猪分到的食物为91；大小猪同时按按钮，同时到槽边，分到的食物是73；大猪按按钮，小猪先到槽边，分到的食物是64。假定去按按钮的成本相当于2份食物。 假定这个博弈的环境不变，在两头猪智力相同的前提下，按照利益原则，小猪最终的选择将是等待让大猪去按按钮。这个行为是本能。 智猪博弈假设猪

14、圈里有一头大猪和一头小猪。猪圈的一端有猪食槽，原因很简单在大猪和小猪同时按动按钮时，小猪可以得到3份食物、纯收益为1份食物；而小猪等待大猪去按按钮的话，则可以获得4份食物、纯受益为4份食物。因此，等待优于行动。 如果在大猪选择等待，让小猪去按按钮的前提下，小猪的收入将不抵成本，纯收益为负1份食物；如果小猪与大猪对峙，谁也不按按钮，那么小猪的收益为零，也要好于为负。等待仍然优于行动。 最后受不了的是大猪。小猪宁愿饿死，也不会去按那只按钮。所以，按按钮的责任最后一定要落在大猪的身上。 原因很简单在大猪和小猪同时按动按钮时，小猪可以得到3份食物、让客户产生依赖千里走单骑：关羽靠的是什么曹操也有义气，刘备除了