员工培训与素质训练课件

1、各位同仁大家好！让我们认识一下分 享与成功有约 专业素质训练课前分享什么是培训？什么是现代文盲？培训要求：1.通讯设备静音2.学员积极参与课程大纲成长的三个阶段沟通技能团队建设技能感恩的心成功的三个阶段依赖期：“你好，我不好！”靠别人来完成愿望，依赖的心态是个人成熟与否的问题，与环境无关。独立期：“我好，你不好！”在生理.心理.情感和经济能力方面能够完全自立的人，能够事事主动积极，而非受制于人。互赖期：“你好，我也好！”互赖的人，群策群力以达成功。唯有独立的人才能达到互赖的境界。如同播种.耕耘.收获一样，个人的成功一定先于公众的成功；就个人而言，则是先内省而后外显。2种成功的类型个人成功：我们

2、通过学习自主与自律来实现个人成功。人际关系成功：我们通过与他人建立深层.持续.高效能的人际关系来实现公众成功。从独立到互赖的飞跃个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量。从高级的独立工作者向高级的管理者过渡。什么是沟通？信息的传递与理解 实质是“送”和“收”。完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。有效的沟通：信息的传递+情感的交流沟通模式发 送接 收环境设备有效沟通的要诀发送者的清晰度接受者的能力环境因素角色因素设备因素沟通的方式单向沟通双向沟通多向沟通单向 . 双向沟通练习表达方式口语表达非口语表达口语表达要素文字内容：7%肢体语言：55%声音语调：38

3、%婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要用肢体语言和语调。同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义。如何沟通？说话者的意思是如何表达给听众的？人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀，虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及肢体语言却往往透露了内心的真实感受。7%55%38%文字语气语调肢体语言非口语表达工具公文 说明书备忘录 传单E-mail 图片公告 录音带计划书 提案报告 海尔的重要理念传播用什么工具？倾听的艺术沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。（崔永元）为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要；同时，倾听使对方有被

4、尊重的感觉；倾听是激励对方一种简单有效的方法。听的目标为了回复用耳去听为了理解用心去听倾听的层次忽视的听不用心的听假装在听外表装着是在听有选择的听只注意自己感兴趣的部分（如：天气预报/老师关注学生的错误）专注的听从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较；同理心倾听从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。同理心倾听唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。分享你的故事倾听的技巧面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重，专注（记笔记）适当的澄清（尾音上扬）确定对方的意思（重述对方的要点）什么

5、时候运用同理心倾听？对方只想倾吐心声时对方表现比较情绪化时不太确定事实全貌时当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时和对方信任程度并不高的情况下不肯定对方是否明白我们想表达的意思时注意：同理心倾听不一定适用于换位思考，理解他人先理解别人，再要求别人的理解；站在对方的角度考虑问题，才会理解他人，进而产生感恩的心态。沟通的品德与技巧让我们听听.看看： 灯塔的故事技巧技巧品德事实上品德才是沟通的利器！ 大声喧哗反而难以入耳 爱默生 人性可善可恶，冥冥中影响着我们的一生，而且总是如实反映出真实的自我，那是伪装不来的。 乔 灯从自我做起不抱怨别人，先从自我做起沟通效果不好，自己最少要负50%的责任总是沟通不好

6、，一定是自己的问题有效沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。这是谁发明的？电灯飞机宇宙飞船何时需要团队？一个人无法完成时运用团队比较有效时团队定义2人以上集中力量于共同目标以互助互赖的关系运用一致的运作方法团队建设三要素目标领导力团队关系方法团队形成的过程阶段目标关系方法形成期控制支持一致凝聚期自由坦诚弹性成熟期动态平衡（放风筝）确立团队的共同愿景我们想要创造什么？共同愿景是组织中人们共同特有的意象或景象，是在人们心中一股令人深受感召的力量。它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织全面的活动，而使各种不同的

7、活动融汇起来。愿景的强大驱动力如果没有愿景，就不会有学习型组织。如果没有一个拉力把人们拉向真正向要实现的目标，维持现状的力量将牢不可破。共同愿景是一个方向舵，能够使在学习的过程中遭遇混乱或阻力时，继续遵循正确的路径前进。请看：不断激发个人能量而整体搭配不良的团体请看：未能整体搭配的团体请看：有共同愿景，整体搭配的团体赠言创造力往往来自差异，而非相似之处。人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自己的角度看世界。 柯 维团队精神一群平凡的人，做不平凡的事。感恩的心我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱； 我来自何方，我情归何处，是谁在下一刻呼唤我； 天地虽宽，这条路却难走，我看尽人间坎坷辛

8、苦； 我还有多少爱，我还有多少泪； 让苍天知道，我不认输！ 感恩的心，感谢有你，让我一生有勇气做我自己； 感恩的心，感谢命运，花开花落我依然会珍惜！结 语我们先养成习惯，然后习惯造就我们！祝各位与成功有约！我们应具备的三大态度：一、责任心二、坚决执行三、细心责任意识案1：一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫了。主刀庞教授要求大家准备缝合。 第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔”。 教授说：“不是！全拿完了”！ 护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一块”。 教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！ 护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！” 主任张

9、开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！” 感悟： 如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。为什么员工看是在做事情，却没有做出结果，来应付领导为什么员工总是不敢承担责任，有责任就推有利益就抢 为什么领导总是没时间，下属总是没事干为什么医院在高速发展, 员工却停滞不前为 什 么 ？2008年工作重点内容一项活动和八大工程相辅相成、相互交叉一项活动：优质服务年活动八大工程：健康保健工程 三名(名医、名科、名院)工程便民工程 信息化工程形象工程 成本绩效管理工程人才工程 安全保障工程坚决履行我院神圣使

10、命，积极推进“优质服务年”活动战略一、使命与战略关系管理（一）德鲁克事业理论：使命 战略 结构(模式) 结果 使命决定战略一、使命与战略关系管理（二）战略就是医院生存发展和战胜对手的策略。战略管理是医院一项重要管理。战略管理抓方向抓主动权使命目标经营模式竞争优势一、使命与战略关系管理 （三）德鲁克讲:“每天要反思三个问题我们的业务是什么？我们的顾客是谁？我们给顾客提供独特的价值是什么？”我们想过没有？医院的价值是什么？医院为什么活着？不可替代性在哪里？ （四）医院的使命不在内部，而在外部为之服务的顾客身上！如果等病人没有了才来研究顾客，为时已晚！6、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”

11、医； 如今，病人选择医院（医生）一、使命与战略关系管理 （五）成功企业有具有鲜明而坚决的使命。中国海尔无私奉献，追求卓越。 敬业报国，追求卓越。 创造资源，美育全球。中国饲料总公司引领农民，脱贫致富。扬子江药业集团探索进取，护佑众生。蒙牛乳业百年蒙牛，强乳兴农。一、使命与战略关系管理 （六）使命决定战略毛泽东解放全中国山西晋商乔致庸“汇通天下”山西陈六子中国染业大王 （七）我们的使命就决定了要确立我们独特经营模式和与众不同的竞争优势。案例（1）上海同济医院案例（2）广东省高州市人民医院高州医院地理位置一、使命与战略关系管理 （八）松下幸之助：生意是为社会大众贡献的服务，利润是服务既得的合理报酬

12、。只要服务完善，必定会产生利润。服务是赢得竞争优势的法宝。服务是产品的重要价值的来源新的增长点。服务是影响购买实践的重要诱因。一、使命与战略关系管理张瑞敏：消费服务生产是当今世界先进经营管理秩序的基本框架，服务起着沟通、疏导消费与生产的中介作用。服务的主体地位是根本的，不可忽视和无法动摇的。没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动和持续发展，从而确定星级服务战略目标。我们没有意识到我们目前最差的环节就是服务，尤其是优质服务。我院神圣的使命，决定了我们必须实施优质服务战略。二、推进实施优质服务战略 宗旨：以病人为中心，为人民健

13、康负责 (一)树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。 (二)建立医院的顾客服务体系 (三)创新医院的顾客服务策略 (四)医院服务总成本领先战略 (五)医院服务差异化战略 (六)医院服务集中化战略 (七)医院服务人性化战略 (八)实施医院服务团队战略 (九)实施医院服务程序规范战略 (十)实施医院员工言行规范化战略 (十一)实施医院服务持续改进战略（一）树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。1、医务人员如何提高自身素质？转变观念和态度扩大知识面、增加知识量掌握基本技能： 三项魅力：身体魅力、品质魅力、行为魅力 三项技能：解释教育技能、说服技能、沟通技能接受成功激励：把自己激励成有

14、激情的人，超人。团结协作，融入集体，适应社会。2、适应新形势，转变服务观念。（1）观念 心态 态度 行为 结果观念是第一位的 老鼠与米缸的故事：医院正面临最佳发展时机，不抓机会将会失去发展空间。 一个剑客的故事：只有与时俱进，才能占据一席之地，否则会被淘汰出局。 狼与鹿的故事：变竞争力为动力，变竞争为合作。 日本人卖中国电视的故事：竞争拉动了需求，谁竞争意识强，谁就争先。（2）观念决定一切，思路决定出路。观念决定心态心态决定命运态度决定结果细节决定成败立场决定市场素质决定质量服务决定效益合作决定生存知识创造财务，学习成就未来。（2）观念决定一切，思路决定出路。过去我们什么观念错了？认为病人在“

15、求”医。只看病，不看人。只关心技术标准，不关心病人的满意度及需求多样。以医生（医院）为中心，而不是以病人为中心。缺乏换位意识和主动服务的意识。（3）一切为了病人，患者第一，服务至上。用心服务，创造感动（优质服务）。不打价格战，要打价值战。如果您满意，请转告身边的人；如果您不满意，请告诉我们，投诉电话是：让您满意就是我们的工作目标，使您早日康复是我们最大的心愿。把健康方面的事全交给我们来办，让您的每一分钱花得很值。（3）一切为了病人，患者第一，服务至上。精诚所至，金石为开。不求最大但求最好，不是亲人胜似亲人。真诚为您服务。服务送到家，实惠让到家，健康保到家。提供一站式服务，一票到底。（4）有6种

16、等级的医务人员把病人当亲人 把病人当朋友把病人到熟人 把病人当路人把病人当有病的人 不把病人当人看把病人看成什么？把病人看成上帝不现实把病人看成衣食父母最实际把病人当成朋友最平等能把病人看成亲人更高贵，最高境界（5）从技术决定一切到观念决定一切两个秀才赶考的故事：观念就是我们对事物的看法和态度。影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物看法会影响我们的行为。理念制胜积极的观念 积极的心态 行为 好结果没有做不到，只有想不到。没有做不好的事，只有不用心做事的人。（6）瓮中取豆的启示（7）我们和大医院竞争什么？ 适宜技术、适宜市场、优质服务。（8）知道“知止” “知止而后有定，定而后

17、能静，静而后能安，安而后能 虑，虑而后能得。” 曾子大学（9）把握机会，做好心中定力。 案例：北极熊的故事（10）根本问题是抓优质服务，实施优质服务战略。3、确立全新的医院服务理念（1）“以病人为中心”把病人作为服务的出发点和归宿点。（2）“没有病人就没有医院”（3）“病人是亲友”医患之间的情感交流（4）“把对留给病人”“投诉不争议”制度（5）“来者都是客”待客意识（6）“服务无小事”（7）“服务从点滴开始”（8）“人人是窗口”（9）“病人是伙伴”（10）“没有最好，只有更好”（二）建立医院的顾客服务体系 好的顾客就是资产，只要管理得当和为其服务，他们就能转化为公司丰厚的终身利益来源，在紧张的

18、竞争市场中，公司的首要任务，就是持续地用最优的方法满足他们的需要，以持续顾客的忠诚度。 菲利普. 科特勒医院顾客服务体系优化医院的服务接触让病人留下良好的印象创造顾客的服务价值更多的利益和价值维系医院的顾客关系赢得顾客的满意和忠诚重视医院的内部顾客顾客的满意提供保证1、优化医院的服务接触让病人留下良好的印象（1）关键时刻服务接触决定效果（2）找准策略优化接触赢得满意2、创造和提升医院的顾客价值（1）顾客的价值=解决问题的功能/顾客的购买代价（2）做企业，做医院要有王永庆的精神（3）从顾客的问题开始，重新构建你的营销思想，所以营销就是解决顾客问题的。（4）优质服务尽可能降低顾客的购买代价。购买代

19、价之冰山学说时间成本精力成本体力成本风险成本机会成本价 格海平面3、维系和发展医院顾客关系，赢得顾客的忠诚度和满意（顾客关系管理）（1）满意服务，留下美好印象。一个高度，满意的顾客会：（2）保持联系，掌握病人信息：回访（3）经常沟通，注意有情关怀：病人离去之际也正是，顾客服务开始之时（4）建立信息，用好病人资源（5）及时补救，积极处理抱怨4、重视医院的内部顾客服务（1）含义：全员服务，整体服务员工间、部门间互为服务内部顾客的满意是外部顾客满意的前提，（2）员工抱怨：（3）明确整体目标：明确个人对整体的影响培育医院内部顾客服务意识培育团队化的服务意识（三）创新医院的顾客服务策略1、恰到好处比顾客

20、期待的多加一点2、投其所好适合你的才是最好3、便捷革命像回到家一样的感觉4、多重选择让你自己挑选5、额外服务给你一个惊喜6、没有距离面对面沟通，心与心的交流7、教你知识充当你的顾问（四）医院服务总成本领先战略1、概念：在医院为病人提供服务的过程中，以低的费用消耗而获取同质量服务或以等量费用耗费提供高质量服务，并在行业中取得领先优势。它是一个医院服务系统中首要的，普遍的持久的计划和行动方向。案例：台湾的长庚医院（四）医院服务总成本领先战略2、经营模式：把医院服务的关键环节打通，形成一股服务的产业价值链的思路。沿着价值链抓住关键的各个环节，服务好每一个环节。 医疗服务的产业价值链（四）医院服务总成

21、本领先战略3、总成本领先战略：沿着一条产业价值链，我们就找到产业价值链上成本控制的关键环节，去控制它。“总”字是一个产业价值链的概念，是一条产业价值链的协同，才有可能把成本到最低。案例；安徽宁国五星集团我们医院服务价值链中各个环节打通，环节控制。（五）医院服务差异化战略开发一例差异化服务项目可能取得短暂的效果，制定一项差异化服务战略更能获得持久的优势。1、概念：医院在医疗行业范围内，在不违背医疗范围的前提下，从服务内容、服务渠道和服务形象等方面，采取有别于竞争对手而突出自己特征，为病人提高与众不同的医疗服务，以满足医疗市场对医疗服务多层次多样性的需求，使医院获得竞争优势而采取的一种服务策略。（

22、五）医院服务差异化战略2、理念：3、目标：人无我有人有我优人优我新人新我高战略目标提高病人满意度培育病人忠诚度建立服务优势,增强竞争力（五）医院服务差异化战略4、形式方法就医前就医中就医后服务项目服务方式医疗保健科研教育相关多样化非相关多样化宽泛型集中型服务过程服务内容服务功能服务对象服务多元化医院服务差异化（六）医院服务集中化战略1、概念：是以一个特定的医疗消费者群为焦点，以更高的效率、更好的效果将服务目标集中满足某一狭窄的战略对象的需求。目标集中在特定的医疗消费层面，特定的区域人群或特定的专科病种、诊疗项目等。2、策略形式： 服务对策集中化 特需医疗、社区医疗 服务区域集中化 专科优势、依附优势 服务产品集中化 小而精、小而强（七）医院服务人性化战略成功的经营者，永远给顾客以“人道”的关怀，从而让他们体验到“上帝”的真正感觉。 大尔. 卡耐基（七）医院服务人性化战略1、方式：医院服务人性化情感化服务温馨化服务个性花服务规范化服务贵宾化服务特需关爱环境尊重就诊细微之处见真情案例：酒店的2个故事服务人性化案例：医生流眼泪的故事2、人性化沟通方法1个要求：诚信、尊重、同情、耐心2个技巧：3个掌握：4个留意：5个避免：6个方式：（八）实施医院服务团队战略全员服务、全员互动、全员共生打造高效的服务团队让团队化“无所不在”（九）实施医院服务程序规范战略（1）服务质量评审控制程序