手机平板产品实训课程

1、手机&平板产品维修实践课程标准课程名称：手机&平板产品维修实践课程类型: 岗位实训课适用专业：LCSE联想专班总 学 时：24 一、课程定位手机&平板产品维修实践通过开发工作任务，将“维修工程师”工作主要阶段串接在一起，使学生按课程顺序和教学环节进度分散掌握的能力贯通起来，让学生能实际感受“维修工程师”的工作规范，熟悉服务站团队协作工作方式，逐步适应标准化维修方法，养成良好的职业素养，实现“送修服务”流程中“维修”工作基本岗位能力的整合、迁移，促进综合能力的形成和发展，使学生能够胜任“维修工程师”岗位的各项工作，达到教学内容与就业岗位的“零距离对接”。二、课程目标手机&平板产品维修工程师，是服

2、务站工作的核心岗位，主要负责送修客户故障设备维修。 通过本课程的学习，使学生具备从事手机&平板维修工程师的基本能力，包括：检验客户手机&平板设备，准确判断故障快速修复手机&平板设备，全面验机养成良好的技术规范执行习惯能正确使用相关维修工具正确填写维修过程中的相关单据负责保持维修区的环境、正确摆放部件、维修工具沟通技巧和能力，能有效的与客户和接待工程师进行沟通（1）知识目标系统操作及维修单填写规范非损判定标准维修技术操作规范、验机规范掌握技术升级流程维修过程中的客户沟通（发现特殊问题处理方法）联想商业信誉条款与公司制度（2）能力目标沟通技巧和能力，能有效的与客户和接待工程师进行沟通技术规范执行能

3、力，能够把简单的事重复做到好技术解决能力，能完成常见软件问题的调试，硬件问题初检，非损、标配、外观判断与解释话述学习能力，能够持续学习新业务知识服务政策及三包相关法律的基础知识（3）素质目标具有客户服务意识、与前台工程师主动沟通的意识 具有较强的技术规范意识具有较强的沟通能力，能电话处理普通客户的质疑具有良好的职业道德和商业信誉意识三、课程内容本课程内容主要围绕着联想服务站中“送修服务”中具体“维修”工作展开，通过多个工作情境（学习情境）全面展示“维修工程师”涉及的工作内容，以“维修工程师”服务规范、技术规范锻炼为导向构建了课程结构。 “送修服务”为联想服务站手机&平板设备的基本工作业务，在整

4、个工作流程中，“维修工程师”所承担的维修工作为核心工作。从工作内容角度，本门课程在课程内容选取上主要为“维修工程师”可能会遇到各种故障的解决方法以及服务规范、技术规范的培养。四、学习情境创设本课程主要让学生体验手机&平板产品维修工程师岗位。在实施过程中，采用角色扮演法，课程开展每四名学员一组，分别饰演客户、前台接待工程师、维修工程师及考评员，所有组并行演练，一轮演练完成后互换角色，进行同一案例第二轮的演练，学员完成四个角色的演练则本案例完成。（一）角色扮演说明接待工程师：按照手机&平板产品服务规范接待流程进行演练，接待用户送修，预检用户送修产品，记录用户信息，开单，等待期间安抚用户，维修完成后

5、通知用户，并为用户验机，送别。维修工程师：处理接待工程师接待的故障机，根据故障现象进行判断，依据判断结果对故障机进行维修，维修完成后进行常规验机，检测及维修过程中严格遵循技术规范进行操作，期间如需获得比较详细的故障信息，可直接与接待工程师及用户沟通。实训完成后，维修工程师需在课余时间填写针对此实训的项目实训报告并上交。客户：1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象；2、根据演练脚本提供的台词在相应环节提出问题；3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对；注意：要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难。 考评员：为工程师打分

6、，评分标准见接待岗位评分表、技术案例评分表。（二）课程实施建议安排课程实施过程以真实的工作情境任务作为载体组织教学内容，在真实工作情境中采取任务驱动、项目导向等教学模式。案例的选取：手机&平板岗位实训手册中共有10个技术案例，优先级由高到低，前四个为必须进行演练的案例，其它案例可由驻场工程师按时间进度、实验设备等条件进行选择演练；建议：本课程第一次课为介绍本门课程的架构以及岗位须知内容课程中期有明显工作“复盘”设计最后一次课程有“工作总结”（课程总结）内容项目技术案例参考学时项目案例参考学时备注技术案例 1（升级手机操作系统）4送修技术案例 2（手机无法充电）4送修技术案例 3（手机开机黑屏）4送修技术案例 4（手机来电不振动）4送修技术案例 5（按开机键不开机）4送