济南市住宅小区物业管理服务等级标准

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档济南市住宅小区物业管理服务等级标准一 级基本要求（一）有不少于小区住宅总建筑面积0.2的物业管理用房。（二）绿化率35（含水面）以上。（三）固定活动馆所300平方米以上。（四）专用固定停车泊位达到每3户1个。（五）具备楼宇可视对讲、电子巡更、监控系统或其他三项以上的安全防范措施。（六）固定体育活动场馆不少于二项设施。（七）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（八）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（九）物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。有一定的管理人员具备外语会话能力。

2、（十）制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 （十一）管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。（十二）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理，一般修理当天完成，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。回访率达100%。（十三）在服务窗口公开工作制度、工作纪律、服务流程。提供相关的

3、特约服务和便民服务；节假日有专题布置；每年组织二次以上的社区活动。（十四）按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。（十五）制定装修登记、告知、监督等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。（十六）采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。 （十七）建立健全内部物价管理制度和收费台帐，配备专职或兼职收费员，按规定实行明码标价。房屋管理（一）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、检修、保养记录完整准确。（二）每年三次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项

4、修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划及专项维修资金使用计划，组织维修。（三）每三日1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开关灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。每年3次以上(雨季前须安排一次)对屋面排水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前一个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划。（四）按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，装修前与业主签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日一次巡查装修施工现场，发现影

5、响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或有关主管部门。（五）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及其他违反业主公约的行为及时劝阻，并报告业主委员会或有关主管部门。（六）墙体表面无剥落，面砖、地砖平整、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色彩相协调；墙面无明显污迹。（七）物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各区、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。（八）物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示；每月检查一次，保证标志清晰完整。三、共用设施设备维修养护（一）（九）不定期巡查路面、侧

6、石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查；发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。协助维护公共秩序（一）公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉

7、、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话，领班可以进行简单英语会话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（二）物业区域各出入口24小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00设立岗，并有详细交接班记录；对装修人员实行临时出入证管理，对其他人员实行登记；对进出车辆实施证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。（三）巡逻人员应按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位应多设巡查点，在正常情况下到达每个巡查点的时间误差不超过

8、2分钟，监控中心有巡查记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，3分钟内赶到现场，采取相应措施。（四）设有监控中心的，控制设备应24小时开通，监控人员不得擅离职守，注视各设备所传达的信息。（五）有火、水、警应急预案，并在监控中心室内悬挂，每年应组织不少于1次的应急预案演习。（六）物业区域内按车辆道路行驶要求设立指示牌或地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员24小时巡视。车库24小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，按车辆道路行驶要求设立指示牌或地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。五、保洁服务 （一）保持

9、路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过1小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦试1次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。(二)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放,每日清理2次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。(三)高层按层设置不锈钢痰桶、公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日擦试次，箱（桶）无溢满、无异味、无污迹。(四)雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。(五

10、)楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。(六)楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持干净，无灰尘、无污渍。(七)天花板、公共灯具定期除尘，每月清洁1次，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。(八)走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。（九）天台、屋顶每月清扫1次，无垃圾堆积。（十）电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰。 （十一）地面、墙面每季度保养一次。六、绿化养护管理（一）绿化布局合理，绿地无杂物，

11、无侵占现象。（二）利用植物、山石等设置景点。（三）绿地内植物群落、层次明显。（四）花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于2次；死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。（五）绿地植物存活率98%。（六）绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。二 级基本要求（一）有不少于小区住宅总建筑面积0.2的物业管理用房。（二）绿化率30（含水面）以上。（三）固定活动馆所200平方米以上。（四）具备楼宇可视对讲、电子巡更、监控系统或其他一项以上的安全防范措施。（五）体育活动场地不少于一项设施。(六)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。(七)承接项目时，对物

12、业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续交接齐全。(八)物业管理专业人员取得职业资格证书，专业操作人员持证上岗。(九)制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施，运用计算机手段进行管理。(十)管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容整洁规范。(十一)公示24小时服务电话。急修1小时内到现场应急处理，一般修理2天内完成。其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。回访率达90%以上。(十二)在服务窗口公开工作制度、工作纪律、服务流程。

13、提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题布置;每年组织一定的社区活动。(十三)按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。(十四)制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。(十五)采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达95%以上。（十六）建立健全内部物价管理制度和收费台帐，配备专职或兼职收费员，按规定实行明码标价。房屋管理(一)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、检修、保养记录完善。(二)每年二次对房屋结构、房屋共用部位的使用状况及涉及安全的部位进行检查并有记录

14、,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划及专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会建议，组织维修。(三)每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上对屋面排水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。(四)按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前与业主签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利

15、益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或有关主管部门。(五)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途及其他违反业主公约的行为及时劝阻，并报告业主委员会或有关主管部门。(六)墙体表面基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。(七)物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各区、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。(八)物业区域内危险、隐患部位设置安全防范警示标志，在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施；每月检查1次，保证标志清晰完整，设施运行正常。共用设施设备维修养护(一)(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等；要求路面无积水（

16、因市政、管道结构因素除外），窨井无漫溢，围墙无倾斜，窨井盖无缺损，健身设施能正常使用（需更换除外）。(十)(十一)协助维护公共秩序（一）公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗；身体健康，工作认真负责；每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。(二)物业区域主出入口24小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；对装修人员实行临时出入证管理，对其他人员实行登记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行

17、记录。(三)白天每3小时巡逻一次，夜间每2小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录；遇到异常情况、突发事件时，巡逻保安应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。(四)配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应24小时开通。收到报警信号后，物业管理人员应及时赶到现场做应急处理。 (五)有火、水、警应急预案，如遇险情及时报告有关部门，并协助采取相应措施。(六)按车辆道路行驶要求设立指示牌或地标，车辆基本停放在规定的范围内；及时处理车辆停放不规范的现象。车库24小时有专人管理，车库内有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，有照明、无渗漏、无积水、通风良

18、好；无易燃、易爆的物品存放。保洁服务（一）路面、绿地每日清扫1次，目视清洁，明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周擦拭1次，表面无污迹；水景保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。(二)高层按层、多层按幢设垃圾桶，每天清理1次；保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。(三)高层按层设置不锈钢痰桶、公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日擦拭1次，箱（桶）无溢满、无异味、无污迹。(四)雨、污水管道每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。(五)楼道每周清扫1次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾

19、、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。(六)楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试2次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持基本无灰尘、无污渍。(七)天花板、公共灯具定期除尘，每季度清洁1次，基本无灰尘,无蜘蛛网。(八)走廊、楼梯窗玻璃每月清洁1次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。(九)天台、屋顶每2个月清扫1次，无垃圾堆积。(十)电梯轿厢内保持干净，无污迹。(十一)地面、墙面定期保养。绿化养护管理（一）绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。（二）以绿为主，植物造景。（三）绿地内植物覆盖率80%以上。（四）花草树木定期修剪，长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于1次。死亡树

20、木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。（五）绿地植物存活率95%以上。（六）绿地设施基本完好。三 级基本要求（一）有固定物业管理用房。（二）绿化率25（含水面）以上。（三）固定活动馆所100平方米以上。（四）有简单的体育活动器械、设施。(五)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。(六)承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收交接手续齐全。(七)物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。(八)制定相关的管理制度；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手

21、段进行管理。(九)管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁规范。(十)公示24小时服务电话。急修按约定时限到达现场进行处理。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录，并对重点维修项目进行回访。(十一)在服务窗口公开工作制度、工作纪律、服务流程。提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。根据社区实际组织社区活动。(十二)按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。(十三)告知业主装修须知，监督业主装修过程，对违规装修、违章搭建及时制止和报告。(十四)采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达90%以上。 （十五）建立健全内部物价管理制

22、度和收费台帐，配备专职或兼职收费员，按规定实行明码标价。房屋管理(一)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有巡查、检修、保养记录。(二)每年一次对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，组织维修。(三)每半月1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持90%以上的完好率。做好相关巡查记录。每年一次以上（应于雨季前安排）对屋面排水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。(四)按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立

23、完善的装饰装修管理制度。装修前与业主签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修期间至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或有关主管部门。(五)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。(六)墙体表面无明显剥落，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。(七)物业管理区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各区、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。(八)物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。三、共用设施设备维修养护(一)(二)共用按国家规定办证年检，保证其性能符合国家相关指标。(三)(四)(五)(六)(七)(八)不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井、健身设施等；要求路面无积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜、窨井盖无缺损、健身设施能正常使用（需更换除外）(九)(十)四、协