(隆礼路)“满意100”服务明星班组事迹

1、“满意 100”服务明星班组申报材料 中国移动吉林公司长春分公司隆礼路营业班组中国移动吉林公司长春分公司隆礼路营业厅成立于2001 年，现有营业人员 105 人。正是这个朝气蓬勃的年轻群体，以追求客户满意服务为目标，凭借真诚优质的服务，在日复一日年复一年中，用自己的行动诠释着移动企业的精神。隆礼路营业厅被评为吉林省级标杆营业厅，受到客户和社会各界的一致好评和广泛赞誉。隆礼路营业班组曾先后被评为长春市“青年文明号 ”先进集体、吉林省“青年文明号 ”先进集体、吉林省用户满意电信服务明星班组、全国青年文明号、吉林省 “青年文明号”信用建设示范单位、吉林省 “五一 ”劳动奖状、全国用户满意服务明星班组

2、、省通信行业巾帼文明岗、吉林省通信行业巾帼文明岗等多项荣誉称号。一、夯实工作基础，提升服务能力工作中，我们通过加强员工思想引导、注重改善营业环境、不断强化日常管理、切实提高服务能力等一系列做法，为 “服务明星班组 ”工作奠定了坚实的基础。在思想建设上，我们能充分结合女员工的特点，不断增强广大女员工对企业面临严峻竞争形势的认识，树立勇于面对挑战、不断自我超越的团队争创能力；广泛开展了以 “我们的差距在哪里 ”为主题的服务工作大讨论活动，利用暗访录像进行服务工作点评，通过发生在身边生动具体的事例，使员工在思想上认识到自身在服务工作中的差距和不足，进一步增强了广大员工的服务意识。在日常管理上，我们积

3、极推行营业厅 5S 管理方式，并把公司的服务质量量化考核办法应用到对外服务工作当中，真正使服务工作这项软任务变为员工肩上的硬指标；我们不断加强和完善服务工作的激励机制，积极开展 “服务岗位明星 ”、“青年岗位能手 ”的评选活动。依据生产指标完成情况、客户反馈意见情况、业务考试成绩、各项制度执行情况进行综合打分，对评选出的先进个人实行重奖，对员工的积极性起到了极大的调动作用；我们结合服务工作中常见的问题，自行设立了常见业务问题记录本，通过规范服务，大大提高了工作效率；建立了严格的检查制度，完善了投诉处理流程，也正是通过细致的工作，使投诉量直线下降，客户表扬信、感谢信不断增多，有效促进了客户满意度

4、的提升。在服务能力上，班组自行制定了系统的培训计划，多次举办礼仪培训、五笔输入法培训等各类培训班，定期组织考试，对考试不合格者实行待岗培训，有效地提高了员工的业务水平。我们建立了新学员培训档案，全面记录培训情况，采取以老带新等方式，使新学员在业务知识、用户咨询解答能力上得到了迅速提升。在公司组织的岗位练功比赛中，我们的业务成绩始终名列前茅。二、扩大自身优势，追求自我超越我们积极倡导 “换位思考、快乐服务 ”的理念。要求营业员提供服务时，首先站在客户的角度上进行换位思考，想一想假如我是客户我会怎样；还在营业员中开展 “做一天客户 ”活动，从客户的角度提出营业厅服务中存在的问题和改进的措施。通过营

5、业员的换位思考，让中国移动的服务理念更加贴近了客户。为了扩大服务范围，满足客户的个性化需求，我们相继设立了手语台席、英语台席、绿色通道等特殊服务台席，对老弱病残和特殊客户提供优先、优质的服务。定期轮岗培训，为员工提供更多展示才华的机会。我们采取“每日一题、每周一考、每月一评 ”的方式，加强业务能力方面的提升，还先后开展了 “服务明星现身说法 ”、 “服务案例我评析 ”活动，发动员工自己排查服务问题，积极提出改善服务的意见和建议，以点带面全面促进服务水平的提高。每个人都是一专多能的业务多面手，有效促进了服务整体水平的提高。关注员工心态，转变培训模式。在工作中，我们发现员工心态的变化会直接影响到服

6、务的质量。对此，我们一方面利用早例会进行业务知识、服务技巧的宣讲，还会利用3-5 分钟的时间组织营业员进行个人风采展示或开展游戏互动项目。一个开心的笑话、一个益智的游戏、一个意味深长的小故事，都会使我们的情绪得到宣泄。另一方面，每月定期召开员工沟通交流会，会上，不论是工作、生活还是学习等各方面问题都可以畅所欲言，对需要解决的问题，班组都能及时与领导取得联系，积极予以解决。比如有的员工在会上提出希望提高英语口语水平，还有的提出瘦身计划，我们就相继与东北师范大学及英派斯健身俱乐部取得联系，采取现场授课的方式，努力满足员工需求，使员工心情愉悦地投入到工作之中。三、创新管理模式，打造卓越班组在省公司组

7、织的班组建设系列活动中，围绕着 “创新、学习、安全、和谐、高效 ”五大主题活动，隆礼路营业班组发挥全体班组成员的聪明才智，积极尝试班组 “积分制 ”管理的创新做法，在以 “学习 ”为主题的活动中荣获第一名的好成绩，并在“安全 ”、 “和谐 ”“高效 ”三个主题活动中也取得了较好的成绩，极大地鼓舞了班组成员的工作热情。在以 “创新 ”为主题的活动中，班组以“提高营业厅自助终端业务办理量 ”为 QC 活动课题，申请注册QC 小组；在以 “学习 ”为主题的活动中，班组成员共同观看了电影 “南京、南京 ”，并组织 “读书、观影主题沙龙 ”活动，开展学习交流活动，激发了员工的爱国热情；在以 “安全 ”为

8、主题的活动中，通过安全知识的学习、突发事件的应急演练，使员工树立起“安全无小事 ”、“安全从我做起 ”的观念，自觉杜绝一切侥幸、麻痹的不安全心里，为营造出安全的工作和生活环境而努力。让安全与我们同行，与健康同行，与生命同行。在以“和谐 ”为主题的活动中，组建飞客 ,为大家创造沟通交流的平台；设立团队活动日,在活动日里组织班组成员做些有意义的活动；组织班组成员召开恳谈会 ,为班组献计献策。在大家共同努力下，我们班组会更加和谐、团结，更加的友爱。当得知我区域营业员张悦的父母双双患病时 ,班组成员纷纷伸出了援助之手。正所谓 “一方有难 ,八方支援 ”，员工们自发的捐款。虽然捐款数目不是很多 ,但我们从中看到了同事之间的浓厚情谊 ,感受到了班组成员团结互助的精神 ,这些汇集起来的是爱的甘泉 ,爱的力量，也是