五星级酒店前厅部工作流程纲要图

1、前厅部工作流程图一、散客款待工作流程（有预约）接客人前台/GRO受预开始定提出预约接收预约登记确认预约验证登记考据准备入住收款支付预付款交房卡，送客人进入房间安排资料存档房间结束任务大纲有预约的散客款待工作要点节点相关说明优选文档收银处确认付款方式收款前厅部预约人员在接受客人的预约后的一准时间内，对客人的预约情况进行确认，能够采用电话或电子邮件的形式在客人准备入住时，前台预约人员需要对客人的相关证件进行确认在身份确认结束后，由前厅的收银人员依照协议或相关规定确认付款方式前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间.二、散客款待工作流程（无预约）优选文档接受预定客人GRO/前台开始收银处提

2、出入住要求登记验证收款支付预付款安排房间介绍客房登记考据确认房型交房卡，送客人进入房间资料存档结束确认付款方式收款任务大纲有预约的散客款待工作要点节点相关说明前厅部预约人员在接受客人的预约后的一准时间内，对客人的预约情况进行确认，能够采用电话或电子邮件的形式在客人准备入住时，前台预约人员需要对客人的相关证件进行确认前厅部预约人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款.三、团队款待工作流程优选文档确认需求客人GRO/前台开始收银处提出入住需求入住接待入住登记收款支付预付款安排房间接收预约预分房抵店款待确认信息交房卡，送客人进入房间通知相关部门结束确认付款方式收款任务大纲有预约的散

3、客款待工作要点节点相关说明前厅部预约人员在确认客户住后，依照客户的要求，进行预分房前厅部相关人员依照客户确定的入住日期，进行详尽的款待工作客户在抵达酒店后，要填写相关登记资料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案办理前厅部预约人员客户登记的信息进行确认前厅部预约处负责通知相关部门做好集体的入住服务工作，如客房部、保安部等.四、客人入住工作流程客人询问预入住需求定优选房间登记资料安客人入住排入住前台开始预约否查察预约信息请客人登记核对客证人件安排房间填写房卡客房服务指南信息存档结束优选文档相关部门确认付款方式收取押金任务大纲客人入住工作要点节点相关说明客人提出入住需求后，前厅部工作人员第一咨询

4、客人可否预约，若已预约，则按预约信息安排房间；若没有预约，则由前厅工作人员依照客人的情况向客人的情况向客人介绍合适的房间，并由客人最后确认确认预约后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等收银人员依照相关规定及客人的意愿，确定付款方式前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档.五、更正预约工作流程优选文档询问预定登记资料客人提出预约更正接受否预约处开始咨询更正项目查阅原预约信息可否更正告之原因向客户供应建议与客人确认相关部门能更正预约内容安排取消预约入住感谢客人资料归档结束任务大纲客人入住工作要点节点相关说明在客人提出更正预约要求后，前厅部工作人员要仔细认识客人更正的详尽项

5、目前厅部工作人员在收到客人的更正信息后，第一查阅原始预约信息，判断可否能够更正，若能够更正，则向相关部门提出更正预约内容的通知；若不能够更正，则由前台工作人员向客人告之不能够更正的原因，并提出可行的解决方案更正预约后，前厅部工作人员必定要向客人再次确认改后的预约信息，并向其表示感谢.六、结账工作流程客人接受结账提出预约更正办审察确认账单理结账送客优选文档前厅部相关部门开始问候客人发出验房通知客房部检查客房打印账单客人所用花销申报收取客人付款开具发票通知放行：行李账务办理结束任务大纲客人入住工作要点节点相关说明当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知客房部接到前厅部的通知

6、后，要派人前往客房检查，以判断客房内可否存在物品损坏的情况前厅部收银人员依照各部门汇总的花销，打印出账单在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客.七、散客离店行李服务流程优选文档准备服务客人行李员行李处领班开始要求收取行李清点行李搬配合运行李送客离店认识贵宾情况请示领班审察准时取行李确认行李件数检查有无遗留物品搬运行李陪同客人到大厅存放行李核实送客人离店结束任务大纲散客离店行李服务要点节点相关说明当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息行李员准时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查可否有遗留物品行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并行家李上拴上行李牌行家李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人走开.八、团队离店行李服务流程优选文档准备服务客人行李员行李处领班开始要求收取行李清点行李送客配合离店确认团队情况收取行李记录行李件数搬运行李存放行李统计行李件数确认行李件数帮助客人离店结束任务大纲散客离店行李服务要点节点相关说明行李员在收到客人收取行李的通知后，与团