e世代客户关系管理的成功要素分析

1、美国艾克客户关系管理第讲 世代客户关关系管理的成成功要素 【作 者】: 胡兴民美国艾艾克公司总裁裁 【摘 要】: 总结来说是是一个科技与与人性的综合合体，在处处理客户相关关的事情时，必必须先以人人为本，以客客户为中心，站在他的的立场考虑他他的需要；同同时企业内部部所有人员也也必须先确立立一对一客客户观念，并并需要认同客户是企业业永久的资产产，企业因满满足客户需求求而生存，再再由科技的协协助达 在很多多大企业内部部的讲座或课课程的讲座中中，作为亚洲洲领导者的美美国艾克总裁裁胡兴民先生生常被问一个个问题，（客客户关系管理理）的实施，应应该用哪一种种数据挖掘的的工具？或是是应该用哪个个厂商的软件件？

2、由此可见见，提问题的的人可能又把把给物化了，美国艾艾克认为应该该是用心来经营的技术与人性性的综合体体，而不是引引进哪一个公公司的软硬件件，就可以交交差了事。 目前，很很多系统实际际上只包括了了其中的一个个部分，并不不是完整的系系统。美国艾艾克认为真正正的系统应该该是完整的、统统一的，就技术应用层层面而言，有四种不同的观察角度： .处理理客户相关的的流程自动化化( ) 它包括括了行销自动动化、销售自自动化与服务务自动化，一一般是透过良良好服务界面面的软件，使使得企业内相相关人员，在在接触客户的的瞬间能够有有充份的客户户资料与客户户互动，以快快速、准确地地完成销售或或服务工作。 .计算算机电话整合

3、合()的客服中心心( ) 它是利利用整合的技技术，将电话话与计算机系系统结合，使使得客户能在在计算机语音音中自动查询询，当需要专专人服务时，它它又能立即找找到适当的客客服人员以提提供线上电话话服务或通过过其他途径给给予顾客适当当的服务。 .网上上互动( ) 这是在在进入世代后后客户关系新新增的一环，企企业不能只是是将产品型号号及简单的相相关资料贴在在网页上，仅仅仅把网站当当成是一种布布告栏，而是是要能在网站站上与客户互互动，并提供供各种讯息或或服务，乃至至进行在线交交易，必要时时，甚至能有有真人在网站站与客户对谈谈，实时的接接受客户咨询询，以解决客客户的问题。 .资料料分析( ) 这是透透过统

4、计分析析或数据挖掘掘( )方法，将客客户资料做不不同角度的分分析，以从中中发现客户的的行为特性或或偏好、倾向向，并进而创创造销售机会会或避免风险险发生。 但是，就就人性层面面而言，则则远远比以上上技术面复杂杂。笔者曾经经在一次座谈谈会中，被一一位新加坡著著名银行的高高级执行主管管问到：胡胡先生，您上上面所提到四四方面的东西西，我们都有有，而且选择择的都是世界界一流的厂商商所提供的产产品，并经过过良好的训练练，但是为什什么客户仍感感觉不到您所所说的.（方便，关关怀，个人化化，立即响响应），而而且依旧是抱抱怨连连，客客户也不断流流失。经过过笔者进一步步询问才知道道，该银行将将以上四种工工具分别交由

5、由四个部门推推展，这样导导致的结果是是： 、电话话中心与网络络银行服务无无法连贯； 、客户户在网络上遇遇到问题，只只能通过方式式进行询问； 、这些些问题在电话话中心是完完全不知所云云的； 、资料料分析部门所所做的结果，充充其量只能拿拿来做电话行行销的名册，对对于每次客户户接触（来电电或上网）则则完全派不上上用场，更别别说是要立立即提供交叉叉销售。 美国艾艾克通过帮助助亚洲二十多多个行业企业业导入系统总总结的丰富经经验，在此提提醒所有有需需求的企业，凡凡成功的企业业 一定是以以人为本，以以客户为中心心而不是以以技术为中心心的去分工。它它着重在以下下几点： .企业业内部一对对一客户观念念的确认：企

6、业内部每每一个员工必必须了解到客客户是企业业永恒的宝藏藏，而不是是本部门的的一次交易。所以，每每一次与客户户接触都是学学习了解客户户( )的过程，也也是客户体验验()企业的机会会，所以真正正的关心客户户，为每位客客户设计相符符的、个性化化的建议，才才能让客户体体会到企业的的价值。 .企业业内部与客户户相关部门的的统合()，它包括了了： .不同同客户与部门门之间作业的的连贯，例如如网络客户有有问题，电话话中心也要能能立即提供服服务。 .来源源于各种管道道信息的共享享：不同部门门接触客户后后的经验要能能立即给其它它部门分享，才才不致产生客客户由电话中中询问方案，但但客户上网时时企业却建议议方案，这些些与客户互动动经验，均应应该储存在流流动性的客户户联系水库( )。 .共同同遵守的互动动规则( )：企业必须须制定很多清清楚的客户互互动规则，例例如什么样的的客户在何种种状况下可给给予特殊折扣扣，不论客户户由何种途径径与企业进行行沟通，各部部门都能提供供一致的对策策。 总结来说是一一个科技与人人性的综合体体，在处理理客户相关的的事情时，必必须先以人人为本，以客客户为中心，站在他的的立场考虑他他的需要；同同时企业内部部