北京移动知识管理案例与策略

1、北京移动知识管理案例一、北京移动进行知识管理的迫切性 知识管理是管理的手段之一，实施知识管理的最终目的是提高企业核心竞争力，在激烈竞争的市场环境中谋求企业的长远发展。今天很多业内专专家都指出：电信业是未未来新经济（或或称网络经济济）发展的基基础和核心，是是典型的技术术与知识密集集型产业和高高投入、高产产出、高就业业型产业，涉涉及国民经济济、社会发展展和人们生活活的方方面面面，对其它产产业的发展有有着很强的带带动作用。在在全球IT业业低迷的今天天，中国的电电信产业仍然然呈现加速发发展的势头。虽然目前在中国国移动通信业业务市场上只只有中国移动动与中国联通通两大运营商商，但是随着着中国加入WWTO，

2、在两两年内开放增增值业务，55年内开放基基础业务，将将会有许多新新的运营商加加入移动通信信运营市场的的竞争，竞争争激烈程度将将加剧。对国内运营企业业来说，快速响应要求知知识管理，失失去速度有时时就代表失去去客户，从而而失去效益。高效协作要求知知识管理，共共赢的环境中中，高效协作作才能赢得更更好的信誉。优质服务要求知知识管理，知知识管理能够够提炼知识精精髓更好的服服务于客户。收益创新要求知知识管理，知知识管理能够够基于积累、立立足现实、创创新未来。随着中国电信分分拆与重组的的“尘埃落定定”，电信业业务市场竞争争格局将由目目前的“七雄雄”并立演变变为“5+11”格局。原原来的中国电电信一分为二二，

3、成立中国国电信集团公公司、中国网网络通信集团团公司，这两两个企业最有有可能成为新新的移动通信信运营商，因因为它们具有有成熟的传输输网与网络经经营经验，进进入难度与经经营难度相对对来说都比较较小，根据中中国移动通信信业的发展状状况来看，这这两个企业是是继中国移动动与中国联通通后最有可能能获得3G牌照的运运营商。到那那时，经营移移动通信的运运营商之间的的较量将会更更加剧烈，中中国移动也将将面对更加强强大的竞争对对手。运营商商之间的争夺夺将不仅仅局局限于网络和和服务质量上上。对于国外运营企企业来说，它它们进入中国国移动通信业业务市场主要要以通过与国国内移动运营营企业相互合合作的形式出出现，成立中中外

4、合资运营营企业，但它它们的进入会会带来新的经经营理念和丰丰富的经营经经验，对中国国移动通信市市场将会有很很大的推动与与冲击。可以预见，未来来电信运营商商之间争夺的的焦点必然会会从网络和服服务质量转变变到信息和知知识。在沟通和交流已已经十分发达达的今天，如如果企业不能能去积极主动动的获取最新新的知识的话话，它就只能能停滞不前，最最终被淘汰。现现在是这样，将将来也更将是是这样。二、北京移动知知识管理策略略北京移动将其知知识管理策略略定位于“知知识与最佳实实践传递型策策略”。即注注重现有知识识的重用，力力图提高现有有知识的重复复利用率，来来提高组织的的业务运行效效率，提高员员工的素质，为为客户提供更

5、更加令人满意意的通信服务务。公司知识管理的的最终目的是是增加公司的的利润并提高高公司的赢利利能力，从总总体上服务于于公司的战略略目标。但并并不是任何知知识或知识管管理活动都能能够达到这一一目标，只有有那些应用于于关键领域的的知识及其管管理活动才能能做到这一点点。要想把知知识转化为价价值，公司领领导层应该认认真审视驱动动自身业务发发展的挑战和和机遇，回答答如下两个问问题：哪些知识对于本本公司的生存存和发展最为为重要？在哪些领域内共共享知识和刺刺激学习最有有利与公司业业绩的提高和和竞争力的增增强？也就是说，在推推行知识管理理之前，公司司领导层需要要确定公司业业务重点，首首先在公司的的重点领域内内进

6、行知识管管理工作。北京移动知识管管理重点领域域包括两种类类型：一是公司内部成成本最高或潜潜在收益最大大的领域，在在这些领域内内推行知识管管理，可以使使公司较大幅幅度地降低运运营成本或增增加经营利润润，从而使公公司通过知识识管理获得超超常的回报。二是公司的核心心竞争力领域域。公司的核核心竞争力是是指能够使公公司为客户提提供特别效用用的独有技术术和能力。对对于所有的公公司，在推行行知识管理之之前都应首先先明确自己的的核心竞争力力在哪里，来来自哪些关键键部门。然后后在这些关键键部门推行知知识管理工作作，以期通过过知识管理进进一步增进公公司的核心竞竞争力。记费业务中心、网网络优化中心心、营销中心心、市

7、场经营营部是北京移移动取得竞争争优势的核心心部门。计费费业务中心和和网络优化中中心是北京移移动重要的内内部支持部门门，对北京移移动内部ITT系统和无线线网络的正常常运作起到关关键作用。而而市场经营部部和营销中心心则是北京移移动获取销售售收入的主要要部门，负责责进行经营分分析、市场开开发、营销管管理和产品销销售等工作。因因此，选择首首先在记费业业务中心、网网络优化中心心、营销中心心、市场经营营部等四个关关键部门进行行知识管理试试点，有利于于通过知识管管理项目使北北京移动获得得最大收益。三、北京移动知知识管理建设设内容通过对自身信息息化建设的深深刻认识，并并在第三方咨咨询公司的帮帮助下，北京京移动

8、将其知知识管理建设设定位为一个个知识门户系系统，该系统统的框架如下下：在项目前期，知知识管理项目目组对北京移移动实施知识识管理项目进进行了可行性性分析，并对对市场上的各各种知识管理理技术进行了了分析比较。通通过搭建试验验平台的方式式，最终确定定采用领先、成成熟的IBMM Lotuus解决方案案。四、北京移动知知识管理实施施步骤北京移动知识管管理系统的实实施分为三个个阶段：启动动期、推进期期和维护期。其其中，推进期期的工作量最最大。（1）启动期“启启动期”中，员员工初次接触触知识管理的的概念和软件件，对知识管管理软件的功功能比较生疏疏，抵触心理理较大。“启动期”的工工作包括：在在计费中心实实施软

9、件；相相关管理制度度的发布；知知识管理概念念的普及；知知识管理软件件的使用培训训；文档分类类结构培训；工作流程的的使用培训。“启动期”成功功的关键在于于发布一套合合适的知识管管理制度。“启动期”成功功的标志是知知识管理相关关制度的发布布和知识管理理系统在计费费中心的成功功应用。（2）推进期“推推进期”中，知知识管理系统统开始在其他他部门推广，员员工开始大量量使用知识管管理系统，在在使用过程发发现许多与以以前不同的流流程，如果软软件设计得不不是十分完善善，则会产生生大量抵触情情绪。“推进期”的工工作内容包括括：知识管理理软件在其他他3个部门推推广；数据初初始化；进行行知识管理软软件评估；收收集、

10、整理新新的需求，并并迅速调整软软件。“推进期”成功功的关键在于于高层领导的的持续的推动动。“推进期”取得得成功的标志志是知识管理理软件在4个个部门成功实实施，知识管管理软件可以以支持各部门门的业务工作作。（3）维护期“维维护期”中，软软件的功能、流流程与业务已已经基本吻合合，员工也对对知识管理软软件比较熟悉悉。但是由于于知识管理系系统不是业务务系统，员工工还没有形成成对知识管理理系统的依赖赖，需要长时时间的强化，才才能使“使用用”知识管理理软件成为员员工的工作习习惯。“维护期”的工工作内容包括括：持续地往往知识管理系系统中添加新新的内容，包包括最佳实践践案例、工作作文档等；实实施激励制度度；进

11、行知识识管理项目的的评价等。“维护期”取得得成功的关键键在于贯彻知知识更新制度度和知识审计计制度，确保保知识库中知知识的有效系系统。“维护期”取得得成功的标识识是知识管理理软件成为员员工开展业务务的必须工具具。五、实施效果北北京移动的知知识管理项目目正按计划顺顺利进行，目目前正处于推推进期。已经完成的功能能模块有：知知识门户、内内容管理、知知识流程、实实践社区和在在线学习。知识门户知识门门户系统是知知识管理系统统的用户界面面，是用户访访问知识管理理系统的统一一入口。企业业知识门户对对企业已有的的内部及外部部信息进行优优化整合，使使企业员工可可以从单一平平台访问、抽抽取、分析、存存储在内容管管理

12、系统、实实践社区，甚甚至是BOSSS系统中的的大量知识。同同时用户可以以根据自己的的需要定制个个性化的界面面。用户利用用这个平台获获得知识以做做出合理的业业务决策，并并加以执行。知知识门户系统统通过及时地地向用户提供供准确的知识识来优化企业业运作，提高高企业生产效效率。企业知知识门户实现现了企业知识识资源的一致致访问。产品实现：IBBM webbspherre pottral sserverr内容管理内内容管理系统统实现了企业业级的分布式式内容管理功功能。内容管管理系统中有有十分详尽的的文档分类结结构，为计费费业务中心等等4个部门提提供一致的内内容、文档存存放平台。内内容管理系统统同时提供可可

13、以通过知识识门户提供一一致的内容发发布机制。通通过内容管理理系统，营销销中心可以清清晰、方便地地管理每个大大客户的文档档，而每个中中心的综合管管理部可以迅迅速而简单发发布文档。产品实现：Lootus DDominoo.Doc知知识流程知识识流程系统是是知识管理系系统的基础模模块之一，它它在底层提供供管理文档的的流转的功能能，使知识的的载体，即文文档在用户之之间流转，实实现文档的传传阅和审批。知知识流程系统统可以应用于于任何一篇文文档，例如可可以在项目管管理平台上创创建一个文档档，同时将文文档流转功能能嵌入到该文文档中。当文文档保存时，系系统自动将文文档在预定义义的用户之间间传递。同时时，使用者可可以调整流程程结构，满足足业务处理的的要求。通过过知识流程系系统，可以规规范每个中心心的业务工作作流程，同时时实现中心之之间或内部的的电子化公文文处理。产品实现：Lootus WWorkfllow实践社社区实践社区区系统为员工工协同工作、分分享经验、管管理知识提供供了强大的工工具，为企业业知识的积累累和共享提供供了积聚点。计计费业务中心心通过实践社社区系统完成成项目文档管管理，项目组组在实践社区区中共同探讨讨问题。网络络优化中心则则可以利用实实践社区共同同讨论网络维维护过程中出出现的技术难难题，并将