如何建立电子商务的关系

1、建立电子商务的关系前言 在211世纪，技术术的发展使公公司经营商务务的难度降低低了很多。但但是，如果想想取得成功，你你还必须掌握握电子商务的的要义。 祝贺你你！现在你的的公司已经拥拥有了电子信信箱和网址，也也许甚至还已已经通过网络络做成了几笔笔生意。但这这并不一定意意味着你已经经在做电子商商务了。 电子商商务意味着对对你的公司的的组织结构作作一番全新的的规划不论你的的公司是大是是小看看在哪哪些方面技术术能带来革新新。一个电子子商务企业必必须心甘情愿愿地，并且有有极强的欲望望采用新技术术来改进其商商务的方方面面面。这种不不断进取、善善于适应的能能力正是电子子商务如此强强大，也如此此令人畏惧的的部

2、分原因。 电子商商务本身不是是一个终点，而而是一个不断断发展的进程程，它能使整整个商务活动动的过程变得得更加美好。那那些正在改变变商务活动运运作方式的公公司都了解这这一点，因此此它们会不断断地根据新技技术对它们所所采取的经营营策略、技术术以及工具重重新做检查与与规划。 因为商商务企业的类类型和规模千千姿百态，所所以不存在那那种对谁都适适用的电子商商务技术。不不过，从根本本上说，几乎乎所有的商务务都归结于“关系”。而这确实实是电子商务务的根本所在在：用技术建建立起与客户户、与供应商商、以及与员员工的关系。客户关系 采用网网络技术最为为明显的益处处就是可以与与顾客保持更更好的关系。说说到底，如果果

3、没有顾客的的话，你的生生意就没法做做了。不过，从从许多方面来来看，处理客客户关系是电电子商务中最最为复杂的课课题。 初看起起来，这好象象是个很容易易的命题：只只需建立起一一个网上商店店的店面，并并开始卖东西西就行了。但但是，即使是是这样简单的的解决方案也也是很复杂的的。另外请你你记住：虽然然对许多零售售商来说，网网上商店的店店面非常重要要，但根据最最新的调查显显示，零售商商务只占美国国总商务的118。其它它的部分则属属于B2B商务，它它们出售商品品组件或通过过其它商务企企业转售商品品。对于这些些商务活动来来说，更为有有效的售货渠渠道是市场（marketplace）或者是“垂直门户”（verti

4、cal portals）。 许多商商务企业出售售的是“服务”，或者是产产品与服务的的结合体。而而且，有越来来越多的顾客客要求购买到到完整的解决决方案。举例例来说，现今今的企业购买买个人电脑时时，它们不仅仅仅是关心硬硬件，购买的的个人电脑同同时还包括了了软件和随之之而来的服务务。 最佳的的电子商务网网站会使“个人化”成为顾客购购物体验的有有机组成部分分。网站可以以记住你是谁谁，从而展现现出一个为你你特殊定制的的店面，这样样就可以给老老主顾留下更更好的购物印印象。根据所所经营商务的的性质，你可可以选择不同同的技术实现现这一点，简简单的如跟踪踪检查帐户以以往的交易，复复杂些的如建建立联合购买买网页，

5、更复复杂的如根据据以前的购买买经历推荐商商品等。 一般说说来，管理所所有客户信息息的任务属于于客户关系管管理（CRMM：custoomer rrelatiionshiip mannagemeent）软件件的范畴。客客户关系管理理软件会跟踪踪记录有关顾顾客的所有信信息，包括你你与顾客发生生的交易、他他们购买过何何种产品、以以及他们所报报告的问题。曾曾经有一度，这这种级别的技技术仅限于在在客户需求较较为复杂的大大公司中使用用。不过，互互联网的出现现使得即使是是最小的公司司也能够比较较简单地跟踪踪记录所有顾顾客的信息。 销售力力量自动化软软件是客户关关系管理的一一个组成部分分，它能为你你跟踪记录顾顾

6、客（或潜在在顾客）的信信息，并且可可以提醒你的的销售人员何何时再与他们们进行联系。而而作为客户关关系管理的一一部分，某些些解决方案能能够专门针对对与客户有关关的问题收集集数据。以前前，有许多网网站不提供客客户支持服务务，因为它们们害怕其成本本将抵销掉所所有的利润。但但是现在，网网站已经意识识到：良好的的客户支持服服务可以提高高顾客的满意意度和忠诚度度，最终将为为它们带来收收益。 理想的的客户关系管管理解决方案案应能融合多多方面的内容容：销售力量量自动化、客客户支持、网网上商店、以以及与内部系系统的有机结结合等等。但但不幸的是，实实现这样一个个复杂的系统统所需花费的的时间和资源源将使它带来来的收

7、益减小小许多。不少少商务企业已已经发现，应应该一步一步步地来，找出出当前能给顾顾客带来最大大益处的方面面并实现它，然然后再做下一一步。而即使使是很小的一一步也能够很很快带来收益益。虽然技术术注定会有发发展变化（就就象电子商务务的许多方面面一样），但但是你开始得得越早，你就就越容易跟上上它的发展步步伐。管理好供货渠道道（Suppply-chhain） 与客户户进行良好的的沟通能帮助助你卖出更多多的商品，但但是同时，利利用技术改进进你购买货物物的过程也同同样重要。改改进对供货渠渠道的管理能能够降低你购购买原料的价价格，使你的的购买过程更更加有效。 当然了了，你应该怎怎样与供应商商打交道是取取决于你

8、生意意的性质和你你所要购买商商品的种类的的。大多数商商务企业需要要购买一般的的商品（如办办公用品）和和面向特殊市市场的特殊商商品。对于一一般的商品，你你可以找那些些能自动管理理商品定购、送送货和跟踪服服务的电子市市场（eleectronnic maarketpplace）。 反之，对对于面向特殊殊市场的商品品，你就应找找那些“垂直门户”（vertiical pportalls）或“垂直B2B电子市市场”（vertiical BB2B ellectroonic mmarkettplacee）。比如说说，当前就有有专为各种商商品所设计的的市场，从化化工原料到成成衣都有。 到底是是加入还是创创建一个

9、B22B市场呢？这是个重大大的决定。对对于购买普通通的办公用品品来说，选择择是显而易见见的。但是当当购买特殊商商品时，你就就必须权衡二二者中哪个效效率更高：是是建立自己私私有的系统呢呢，还是加入入一个业界的的联盟？前者者能保护你的的利益，并有有可能与你的的其它系统结结合得更好，而而且能够给你你更多的隐私私和安全性。而而后者却可能能更加廉价，能能够快速实现现，并有可能能更加高效。来自内部的挑战战 改进你你的雇员所掌掌握的技术和和信息这听起来来似乎有点奢奢侈，但是情情况却恰恰相相反。实际上上，让你的雇雇员更好地理理解你的商务务企业将能使使他们更好地地作出决定。这这样做的结果果是，你能极极大地改进与

10、与客户、与供供应商打交道道的过程当然也能增增加你的收益益了。 使用互互联网技术，一一切内部系统统都能不断地地有所改进。这这其中包括有有传统的系统统，比如会计计、人事系统统，以及更复复杂的企业资资源规划（EERP：enterrprisee resoource plannning）系系统它能跟踪踪记录你的商商务企业的所所有信息。 同时，基基于互联网的的技术对于员员工之间的通通信方式也有有着巨大的影影响。现在的的员工将有更更多的机会出出差或者在远远程办公，但但此时他们通通过某些系统统（如虚拟私私有网络viirtuall privvate nnetworrks）仍能能成为你的商商务企业中创创造利润的部

11、部分。另外，新新的协作工具具使得人与人人之间包括公司司内和公司外外的同事的合作变得得更加容易。 也许最最大的变化是是：员工可以以更广泛地获获取公司内部部的信息了。任任何一个商务务企业中都存存在着这样的的员工，他们们掌握那些可可能对其它员员工有所帮助助的特殊知识识。而知识管管理系统将努努力收集信息息，并使员工工能更容易地地找到他们所所需要的东西西。 以上每每一个解决方方案都能使你你的商务企业业提高效率。但但是，如果要要员工来跟踪踪管理所有这这些商务活动动所需要的信信息和服务的的话，那对他他们可是个挑挑战。许多公公司正在试图图把所有这些些都集成在一一个综合的门门户服务里。综综合门户服务务类似于My

12、y Yahooo!系统，但但它是专门为为你的商务企企业所设计的的。理想的系系统应能把关关键的数据、资资源、和应用用（比如你的的电子邮件和和日历信息）汇汇集到一起，并并与你的知识识管理系统和和协作工具相相连接，还能能够由客户关关系管理软件件向你发出必必要的提醒。不不过，几乎所所有的商务企企业都无法一一下子把这一一切都集成到到一起，但最最初的几步是是最关键的。 要想成成为一个成功功的电子商务务企业，你必必须选择正确确的技术和解解决方案。这这包括挑选正正确的个人电电脑、服务器器、外设、以以及组件。另另外，随着应应用服务供应应商（ASPPs：appliicatioon serrvice proviid

13、ers）的的发展普及，这这还意味着挑挑选正确的合合作伙伴。而而最重要的是是，要把所有有这些产品、服服务和技术结结合起来，使使得你的商务务企业能完成成其既定的目目标。 成功地地实现这些技技术，电子商商务将使你与与你的客户、供供应商、以及及员工的关系系发生深刻的的变化。最终终，它将促进进你的整个商商务活动。客户关系管理：找到顾客、留留住顾客问题 每一次次电话联系都都与销售有关关；每一次与与客户的接触触都能带来商商机；比起数数百个偶尔光光临的客户来来，少量的老老客户能为你你带来更多的的收入，因此此他们应该得得到特别关注注。但现实情情况是：在许许多公司里，技技术服务电话话从未带来过过营销机会；重要客户

14、的的电话垂讯却却有可能排在在一些鸡毛蒜蒜皮问题的后后面（比如：三键鼠标是是怎么回事？）等候回答答。而且，这这样的事情也也经常发生：市场部门并并不清楚某次次广告宣传到到底带来了多多少销售收入入；技术支持持部门也常常常不知道某位位重要的客户户错过了一次次软硬件升级级机会。你究究竟该怎样把把市场、销售售和技术支持持活动结合到到一起，才能能使你的公司司在客户关系系上做到卓尔尔不群呢？解决方案 怎样才才能找到顾客客，留住他们们，并把他们们的购买欲望望变成你的销销售收入呢？对于这样的的问题，答案案的关键是做做好客户关系系管理（CRRM：custoomer rrelatiionshiip mannageme

15、ent）。客客户关系管理理的目标是：在组织内部部建立起销售售、市场和客客户服务之间间的协作关系系，从而找到到顾客并留住住他们。网上上客户关系管管理（eCRRM）利用网网络技术在销销售部门、市市场部门、客客户支持部门门以及它们的的客户之间建建立起相互协协作的团队关关系。 例如，如如果工程部作作出了一次产产品更新，那那么销售部和和客户支持部部将会收到通通知，其中包包括所有与此此产品相关客客户的信息；而与此同时时，工程部、销销售部和市场场部将会互相相协作，为将将来的顾客提提供更新后的的产品。 为了建建立起这样的的工作环境，软软件应该能够够按照用户定定义的规则在在管理人员之之间传递消息息和数据。合合理

16、安排这样样的协作过程程能让你对公公司实际的运运作方式有更更深的了解，而而且，通常说说来，这是需需要定制软件件才能办到的的。在许多公公司里各个部部门的功能划划分并不相同同，因此你一一定希望软件件能切合你公公司的实际情情况。挑选客客户关系管理理的解决方案案也是一个重重新检查和认认识你的商务务企业的好机机会。 早期的的客户关系管管理起源于一一些大公司，如如Digittal、IBM、Wang和Xeroxx，它们发现现在现场工程程师和销售小小组之间交换换信息是很有有好处的。这这些公司在990年代初舍舍弃了复写纸纸一类的方式式，转而采用用电子邮件和和自动化报告告进行交流。即即使到了现在在，为销售部部门和客

17、户服服务部门作现现场支持的员员工仍然是eeCRM（网网上客户关系系管理）的重重要推动力量量；只是现代代化的工具中中增加了带浏浏览器的电话话和能通过VVPN（虚拟拟私有网络）连连接到大型数数据库系统的的膝上型电脑脑等。 对于于不同的公司司，eCRMM的涵义是不不尽相同的。某某些公司在实实现eCRMM时，使用了了传统的联系系式管理软件件或销售力量量自动化软件件，它们出自自于象GolldMinee Softtware或或Interract CCommerrce这样的的公司。还有有许多公司把把eCRM看作作是他们的电电话服务中心心的自然延伸伸。在一个理理想的系统中中，历史信息息（比如客户户购物的爱好好

18、）或者间接接信息（比如如客户定单的的大小）应该该可以触发相相应的操作和和数据显示。在在最高层次上上，具有联合合企业资源规规划（corrporatte entterpriise reesourcce plaanningg）系统的公公司把eCRRM看作是计计算机化管理理的一个自然然的组成部分分。 在一开开始，你并不不需要采取大大规模的行动动；你可以与与有着丰富经经验的联系式式管理公司合合作，比如CCommennce、GoldMMine SSoftwaare、Interract CCommerrce、以及及Multiiactivve Sofftwaree公司等，逐逐步来实现完完全意义的eeCRM系统

19、统。GolddMine 5.0的应应用对象是规规模为1到50人的团队队，他们通过过电话和电子子邮件与顾客客进行联系，同同时跟踪记录录客户的信息息并以之为参参考采取行动动。所有人员员在协同工作作时不必处在在同一个局域域网内，只要要每人有一个个IP地址就行行了。GolldMinee FronntOffiice 20000能让更更多的人协同同工作，而且且它与SQLL服务器数据据库相连，因因此能支持大大型的操作。GoldMine FrontOffice还提供了为不同的工业所定制的模板；其中定义了角色、关系、以及对应于工作流程的规则。与此类似，Interact Commerce 公司也有一个多层次的产品

20、家族，其中包括ACT! 2000 和 SalesLogix2000。它们都能将销售、市场和客户支持活动结合起来。 因为不不需要你自己己来定制，这这些软件能在在几周内就让让你的公司走走上网络，而而不必等待几几个月。而且且每个公司都都已拥有大量量成熟的技术术支持VARR与合作伙伴伴，他们能帮帮你进行安装装工作。虽然然比起那些更更昂贵、更高高度集成的软软件包来，这这些产品的功功能不够全面面和强大，但但它们却能以以远低于人均均10000的成本建立立起有效的eeCRM系统统。 更小的的商企也可以以采取一些“.com”公公司的服务，比比如m 与 UpShhot.coom，他们主主要的着眼点点是销售力量量自

21、动化。通通过这些公司司，你可以用用每人每月低低于50的价格将将你的eCRRM基本服务务放到网上。不不过，这样做做不利的地方方是：你不能能做太多的定定制与综合了了。 某些eeCRM公司司面向较小的的市场，其软软件功能少一一些，而且经经常集中于“垂直市场”这方面。例例如，Jannna Syystemss公司专门致致力于为金融融服务业提供供解决方案。另另一些如eGGain CCommunnicatiions和Talissma 之类类的公司，其其专长是基于于电子邮件的的CRM，并且且提供两种服服务：宿主型型（hostted）服务务和在线式（online）服务。Socrates Technologies

22、公司则走的是在线应用服务供应商（ASP）的路线，它在网上提供SalesLogix2000软件包以及其它用于电子商务和企业资源规划的应用软件。电话联络中心（Call Contact Center） 传统的的电话中心（call center）的供应商包括Lucent和Nortel Networks公司很自然地就成为了eCRM的供应商，因为它们能提供桌上应用的基础设施，比如电话路由系统、耳机、连接有客户电话号码的弹出式屏幕、帐户信息等。eCRM的发展已经使“电话中心（call center）”这个名词变为了“联络中心（contact center）”或“互动中心（interaction center

23、）”。现在，在工作人员的头上仍然带着传统的耳机，但同时他们也会使用电子邮件、传真、IP语音（Voice over IP）、共享式浏览（shared browsng）、文字聊天，以及多种电子文档交流的方法与顾客进行联系与合作（这在“个人化：量身定做的网络”一章中有更深入的讨论）。 Rocckwelll Elecctroniic Commmercee公司推出的的Transscend系系列产品是专专门针对中小小规模公司的的。Rockkwell能能够帮你安装装好一切设备备，从耳机到到运行软件的的服务器，这这些软件能提提供在线协作作、视频、以以及大量的其其它服务。大大致的估价为为：30人规模的的整套设施

24、也也许需要花费费65,0000。 Cennter PPartneers公司能能为各种规模模企业的技术术支持与客户户服务部门提提供基于外部部的多媒体联联络中心服务务。它可以按按分钟、按使使用的小时数数（大约每小小时2632）、或按按合约收费。作作为WPP Groupp PLC的的一部分，CCenterr Parttners可可以将它的联联络中心服务务扩展至整个个eCRM或电电子商务领域域。 Luccent TTechnoologiees的企业网网络部用以描描述eCRMM的特征来自自其软件CRRM Cenntral 2000。此此软件能使用用电话、电子子邮件、支持持语音的网站站、以及其它它一些与客

25、户户联络的手段段来帮助管理理商务和客户户信息、实现现客户的要求求、以及监测测服务水准。Central 2000是Lucent收购Mosaix后发展的eCRM系统；于1999年9月推出了其第一个模块，而许多新的集成部分正在研制中。另一个与其互补的解决方案iCOM则是专为小型商企或部门设计的。 Norrtel公司司购买了网络络公司Claarify，从从而得到了其其成熟的eCCRM开发系系统。Claarify是是一家具有110年历史的的供应商，它它的eCRMM开发系统Cllarifyy Fronnt Offfice SSuite比比较稳定，并并有着广泛应应用。定制工作 主要的的eCRM产品品都具有一

26、个个开发环境，其其中包括有许许多工具用以以创建定制的的系统。例如如，Clarrify公司司的eBussinesss Soluution是是其CRM软件家家族中的六个个主要模块之之一。在这个个模块之下，你你还会发现eeBusinness FFramewwork、Custoomer PPortall、eOrdeer、eConffiguraator、eMercchandiising、eRespponse Managger、以及及eSuppport等多多个应用软件件。其它的五五个主要模块块也具有类似似的子模块结结构。一般说说来，一开始始你可以选出出少量几个应应用程序来构构建系统，以以后再逐渐完完善它。

27、由于于eCRM要把把多个工作团团队与工作流流程进行组合合，它必将给给企业文化带带来改变，因因此对员工的的教导与培训训也同设计数数据库一样重重要。你肯定定需要一个有有经验的VAAR来参与整整个高度集成成化eCRMM系统的规划划、配置和安安装工作。 Sieebel SSystemms另一个老老牌的CRMM公司，可谓谓是eCRMM界的“动力之源”。甚至连IBBM这样自身身也在不遗余余力地开发电电子商务软件件的公司也采采用了Sieebel的软软件来为IBBM的55,0000个内部用用户、30,000个商商业伙伴、以以及数以百万万计的顾客在在网上直接提提供服务。 于4月月发布的Siiebel eBusi

28、iness 2000是是Siebeel eBuusinesss 应用软软件的第六个个主要版本。这这个新的软件件包包含了许许多应用程序序和开发模块块。其中，一一个名为“.COM”的的应用软件子子集包含了用用户定制、电电子邮件联系系、网上门户户、电子化销销售、电子化化市场开发等等预定义的应应用模块。同同样的，一般般说来你在安安装这个软件件时也需要来来自Siebbel VAAR或其它合合作伙伴的帮帮助。 最强大大的eCRMM系统与企业业资源规划（ERP）系统紧密结合；因此很自然地，象Oracle Corp.、PeopleSoft、和SAP AG这样的ERP软件供应商会从ERP管理的核心出发来构建一套

29、完整的eCRM解决方案。PeopleSoft的Vantive产品家族涵盖了eCRM的各个方面，从现场技术支持、问讯台直到销售与市场。 MySSAP.coom按人物角角色的不同加加以区分，分分别为11种不同类类型的管理人人员和工程人人员、4种类型的购购买者和许多多种不同类型型的浏览顾客客提供了高度度结构化的网网页。而Orracle的的电子商务软软件包则自由由组合了多种种电子商务的的应用程序，其其中包括采购购、供货渠道道管理、市场场开发、互动动联系中心等等等软件组。以以上这些ERRP软件的供供应商都提供供了为特殊工工业所特殊设设计的eCRRM应用软件件包，使你能能够深入地进进行定制工作作。 Ari

30、istaSooft公司采采取了一种更更加宏观的在在线服务方式式，它试图成成为电子商务务企业的完整整的IS部门。它它采用J.DD. Edwwards和和Clariify公司的的产品提供了了一整套在线线的ERP加eCRM的解解决方案。 现代化化的商企需要要通过eCRRM与其遍布布整个世界的的客户进行沟沟通。采取eeCRM的方方案包含有许许多重要的选选择，并且可可能对商务活活动带来一些些重大的变化化，因此，采采用逐步渐进进的方法将会会取得较好的的效果。 客户支持：线上上即时服务问题 请想象象一下：有一一位顾客第一一次光临你的的网站。当他他正想要买点点儿什么，或或者正在使用用某项服务时时，你的网站站上

31、有些东西西把他迷惑住住了。他不知知道该怎样进进行下去了。当当然了，他可可以使用电子子邮件或者查查一查“常见问题解解答”来取得帮助助，但他更希希望能有人现现场给予他支支持。假如你你不能提供这这样一种服务务的话，你就就可能失去这这位顾客了。通通常来说，一一个免费拨打打的电话服务务号码是不能能满足要求的的，因为普通通的顾客只有有一条电话线线，而且正在在用它浏览网网页呢，要他他断线后再打打电话来寻求求帮助，他一一定会不高兴兴的。解决方案 许多公公司正在改进进它们的网站站，把能在互互联网上进行行实时交流的的客户支持服服务添加进去去。可以使用用的技术工具具包括文字聊聊天、网页推推送（pagge pussh

32、ing）、IP语音（Voiice ovver IPP）、共享式式浏览（shhared browssing）、回回呼（calll-bacck）技术等等，或者是其其中几种的综综合。在大多多数情况下，你你并不需要安安装一套新的的服务器来支支持这些东西西。有几家供供应商以宿主主型服务（hhostedd servvices）的的方式提供了了这些技术工工具，你只需需按月交纳一一定的费用，并并在你的网站站的HTMLL代码中添加加几行就行了了。文字聊天与网页页推送 在一个专门门提供销售和和市场数据的的网站客户可以以通过文字聊聊天软件与公公司进行实时时的交流，而而实际上这个个软件是运行行在LiveePersoo

33、n公司的宿宿主机上的。如如果zapddata.ccom的客户户中有谁有问问题，他只需需按一下“文字聊天（ttext-cchat）”按钮，网站站就会弹出一一个新窗口。客客户可以在窗窗口中输入问问题，然后仍仍可以继续自自己浏览网页页的过程，而而与此同时，zapdata的客户支持人员可以就他的问题作出解答。Z的运作指导Erik Ekwurzel说：“大概有60需要得到技术支持或有问题要问的客户会选择这个聊天引擎而用电话的不到10”。 Ekwwurzell的工作组本本来是打算在在zapdaata.coom自己的服服务器上安装装这个聊天引引擎的，但实实践证明，那那样做成本太太高，不切实实际。而采用用Li

34、vePPersonn公司的服务务，zapddata.ccom只是首首付了5000的启动费费用，而以后后每个月为每每个zapddata.ccom中使用用此引擎的支支持人员交纳纳250。由于于使用了LiivePerrson的服服务，不必必再购买新的的服务器了，所所以这不会带带来新的ITT服务需求。 LivvePersson公司的的创建人、主主席兼首席执执行官Robbert LLoCasccio说：“实时互动并并不只是让那那些象Delll一样的大大客户如QVC、Earthhlinkss使用的，它它可以被希望望与自己顾客客交流的任何何人包括家庭庭小店所使用。”要想将LivvePersson与你的的网站

35、相结合合，你只需在在代码中粘贴贴一行HTMML代码和几几行JavaaScrippt代码就行行了。这样就就会产生一个个按钮，它能能将客户与LLivePeerson的的服务器相连连，然后再通通过此服务器器将客户与你你公司的客户户支持人员相相连。这样做做不仅能使客客户在不中断断其上网过程程的情况下获获得帮助，还还能使你的客客户支持人员员通过多个聊聊天业务同时时向多位客户户提供帮助。 通过LLivePeerson，你你的客户支持持人员甚至可可以把网页“推送”到顾客面前前。顾客也许许会问一个问问题，比如“我怎样才能能从你的数据据库中得到市市场VP的信息呢呢？”假如在支持持人员回答了了此问题后，那那位顾客

36、仍然然无法找到所所需的信息，支支持人员就可可以把相关网网页直接“推送”到顾客面前前。IP语音（VooIP：Voicee overr IP） 利用IIP语音引擎擎（比如由LLipstrream NNetworrks公司所所提供的），客客户可以不用用电话而直接接同支持人员员交谈。与文文字聊天的解解决方案相类类似，最先进进的IP语音引擎擎都是宿主型型的服务，如如果你想把这这项功能加入入你的网站的的话，只需在在代码中简单单地添上几行行就行了。当当某位顾客在在你的网页上上按下一个按按钮后，那个个顾客的浏览览器就会自动动启动一个小小型的语音客客户端程序。通通过这个客户户端程序，顾顾客就能与支支持人员直接接

37、交谈了。 当然了了，不见得每每个网站都需需要IP语音的服服务。所以LLipstrream既可可以直接提供供服务，也可可以通过其它它的出售“网上客户支支持”解决方案的的合作伙伴提提供服务。“我们认为，在在互联网上提提供现场语音音服务应该是是更大型应用用程序中的一一部分。”Lipsttream的的主席兼首席席执行官Maatt Joones说，“因此，你会会看到我们的的服务总是集集成或嵌入在在更大型的应应用中，现场场语音只是其其中的一部分分而已。”例如，Lippstreaam与LivePPersonn有合作关系系，这使你能能够同时购买买文字聊天与与IP语音服务务。共享式浏览（ssharedd bro

38、wwsing）及及其它 由Hiipbonee这样的公司司所提供的“共享式浏览览”服务，使得得支持人员能能够向客户的的网络浏览器器发送网页，同同时，还能在在网页上输入入信息。与网网页“推送”技术类似，共共享式浏览对对诸如文字聊聊天、IP语音或电电话形式的客客户支持活动动起补充作用用。当支持人人员在解释某某个问题时，他他还可以向客客户演示具体体的操作过程程。 与LiivePerrson公司司相同，由HHipbonne公司提供供的此项服务务是宿主型的的，首先需要要支付少量的的启动费用，而而后每年需为为每个支持人人员每年交纳纳750。由于于这项服务最最好与其它几几种实时交流流服务联合使使用，所以HHi

39、pbonne公司与另另外几家“客户支持”的零售商（包包括LiveePersoon）建立了了合作关系，因因此，Hippbone公公司能够提供供更加全面的的解决方案。 除了文文字聊天和IIP语音外，另另一项“回呼”（call-bak）技技术是由Hiipbonee的另外一位位合作伙伴NNet2Phhone公司司提供的。当当某位顾客按按下了Nett2Phonne“回呼”按钮后，这这项服务就会会弹出一个窗窗口，让顾客客作出选择：是需要支持持人员立刻回回电话给他呢呢，还是安排排在稍后某个个更方便的时时间。Hippbone公公司以每年每每位支持人员员15000的价格提供供搭载了Neet2Phoone“回呼呼

40、”服务的“共享式浏览览”服务。多种应用的解决决方案 拥有五五种形式的客客户支持中的的某一种就很很不错了，但但是，如果拥拥有多种那就就更棒了。对对于那些经费费充足的公司司来说，也许许他们希望购购买那些能在在统一的软件件平台上运行行的客户支持持工具，比如如由Ciscco Sysstems或或eGainn Commmunicaationss公司所提供供的。 Cissco最近刚刚刚并购了WWebLinne Commmuniccationns和GeoTeel Commmuniccationns公司，它它现在能在单单一的平台上上提供文字聊聊天、共享式式浏览、回呼呼技术、电子子邮件管理以以及IP语音服务务。

41、虽然Ciisco不会会提供这些服服务的宿主机机，但它的几几家大客户将将提供它们，或或者，你也可可以用你自己己的服务器。对对eGainn的软件，你你可以用自己己的服务器来来运行它；也也可以让eGGain向你你提供宿主服服务，价格最最低从每月3，000开始。这这听起来颇有有些昂贵，但但从长远来看看是值得的。“我们的大多数顾客希望建立一个整体的合作框架，而不是它的某一个小部分，”eGain的共同创始人兼首席执行官Ashu Roy说，“也许一开始他们只需要一项服务，但是很快，他们就会需要所有其它服务。当你有多种联络手段时，合作的效率就会提高。”电子零售：不只只是建立一个个目录问题 在网上上开个小店很很

42、容易，但要要想建立起一一个成功的商商店就完全不不同了。仅仅仅在一个吸引引人的网站上上出售有诱惑惑力的商品，还还不能保证你你的电子商务务取得成功。在在互联网上开开商店时，有有一大堆问题题（而不仅仅仅是向在线商商品目录中加加上一辆购物物车）需要加加以考虑。在在现实世界的的商店中，顾顾客们已经习习惯了享受许许多服务内容容从信用卡卡操作、扩展展的质保服务务到接受退货货等等这些内容容在你的网上上商店中也必必须实现。但但是，你有时时间、有办法法都由自己来来完成所有这这些功能吗？解决方案 显然，电电子零售的第第一步是建立立起你的在线线商店。而在在互联网上，建建立店面（sstoreffront）的的服务非常丰

43、丰富，可以满满足各类需要要：从那种有有雄心成为下下一个Amaazon.ccom的公司司到仅仅想把把街角的五金金店搬到网上上的小店。仔仔细调查一下下，你一定能能找到一种合合适的服务。 较小型型的商店可以以从许多服务务中进行选择择。Bigsstep.ccom和 freeemerchhant.ccom是两个个免费的站点点，它们都获获得了去年的的低端网上店店面（loww-end Web sstoreffrontss）的编辑选选择奖（“建立在线商商店”）。假如你你更喜欢把你你的商店建在在在线的大型型购物中心里里，那你可以以考虑Yahhoo! SStoress或者Amazzon.coom的zShopps。

44、 eCoongo.ccom公司的的解决方案FFreeCoommercce Buiilder的的应用对象是是ISP（互联联网服务供应应商）、小型型商务机构、或或者是其它的的某些想在一一个统一的大大环境下建立立起多种类型型商店的机构构。正如其名名称所暗示的的，这项服务务对所有使用用者都免费。 如果你你已经拥有了了一个网站，那那么，有许多多项服务可供供选择，它们们能使你不必必掌握繁多的的编程技巧就就能把商务功功能加到你的的网站上，DDigitaal StooreFroonts的Retaiil Proo就是其中之之一。假如你你只是想在你你的网站上添添加一辆购物物车，那么DDigitaal Stoore

45、Froont的InterrCart就就能使你满意意，其价格是是每月199.95。而而Retaiil Proo（其价格是是每月499.95）则则提供了更多多的内容：比比如库存控制制、搜索工具具、售货支持持、以及报表表功能等等，为为这些内容多多花点钱是值值得的。以上上两种解决方方案都提供了了SSL加密交交易和处理在在线信用卡的的功能。 大型的的商店需要更更为强大的解解决方案，这这能使他们的的顾客获得更更加丰富的购购物体验，并并且能与他们们现有的系统统结合得更好好。来自Oppen Maarket的的E-Bussinesss Suitte能使你的的店面与ERRP（企业自自由规划）系系统、财经软软件、现

46、存的的数据库、以以及你的企业业中所使用的的其它应用程程序一起协调调工作。它同同时还提供了了众多的模块块，其中包括括用于个人化化与内容管理理的模块。BBlue MMartinni Sofftwaree公司的Cusstomerr Inteeractiion Syystem 3.1的目目标是让零售售商能为其顾顾客提供高度度动感的购物物体验。通常常，实施这一一类的解决方方案需花费上上百万美元。配送商品 让顾客客下定单仅仅仅是战役的一一半。接下来来你还必须去去完成这个定定单。怎样处处理商品的配配送是你的商商务中重要的的一环。如果果这个环节做做得不好，将将有损于你良良好的商业信信誉。商品必必须按时送到到。

47、 Staamps.ccom是完成成在线定单时时普遍使用的的工具。它使使你不必研读读众多的配送送表就能确定定最佳的配送送方案。你只只要回答几个个关于物品包包装的大小与与重量的问题题，而后输入入保险信息与与运输装卸要要求，Staamps.ccom的引擎擎就能为你作作出决定，它它将返回各种种可行方案的的配送成本及及其供应商的的名称。你只只需把配送单单（shippping tickeet）打印下下来，贴在包包装上送出，就就能将产品交交到顾客的手手中了。帐单处理 帐单处处理是件麻烦烦事。任何一一种信用卡处处理都需要有有一个银行的的商业帐户。你你的电子商务务宿主服务供供应商应该会会帮你建立起起这样一个帐帐

48、户的。但是是，也许你的的商务还需处处理一些更加加复杂交易形形式的帐单。 身为帐帐单处理行业业领先者之一一的ibilll具有一个个完整的解决决方案，它能能与你的网站站合作得天衣衣无缝。大多多数ibilll的方案也也都需要一个个商业帐户，而而且ibilll会提供你你的网站与该该商业帐户之之间的接口。若若你的顾客想想采取非信用用卡的方式付付帐，ibiill也支持持在线支票和和Web9000电话付帐帐服务（用户户可以打电话话900来付帐帐）。质保服务 许多商商品具有扩展展质保服务的的选项。在现现实世界的商商店中，这非非常容易处理理，但是在线线的商店怎么么实现它呢？请加入WaarranttyNow吧吧。

49、只要加入入了WarrrantyNNow，你就就具有了在你你的购物车上上直接提供客客户支持和质质保服务的能能力。你的顾顾客可以选择择加入扩展质质保服务，此此时，WarrrantyyNow就会会以24小时的热热线电话提供供客户支持和和质保服务。商品退货 与你所所希望的正相相反，你必须须具有处理退退货的策略。随随着在线零售售业的发展，线线上售出货品品的退货也会会增多。只有有不到一半的的退货还能象象新商品那样样再次出售，而而其它的只能能被清理掉。另另外，你也必必须清醒地认认识到，随着着退货数量的的增长，那些些想要滥用你你的退货策略略的顾客数目目也会有所增增加。你准备备好了吗？ 如果你你没有足够的的精力

50、处理退退货，请加入入Returrn Excchangee。点击了“退货”按钮的顾客客将被要求填填一张表，然然后，Retturn EExchannge会检索索其数据库：如果那位顾顾客有过滥用用退货策略的的历史，Reeturn Exchaange就会会通知你考虑虑应对方案；反之，那位位顾客则会收收到一个退货货授权号码。所所有容易处理理的退货都会会被自动解决决，而你的工工作人员只需需应对那些特特殊的情况就就行了。顾客客可以把退货货送到最近的的Returrn Excchangee的地区中心心，在那里，尽尽量多的产品品会被恢复到到可再出售的的状态并返架架销售。假如如它实在无法法恢复，他们们还能帮你进进行

51、拍卖。 我们所所熟悉的大多多数零售业都都在向互联网网转移。最终终，服务质量量的好坏将把把优秀商企与与一般商企区区分开来。如如果你能保证证你的网上顾顾客可以受到到与现实世界界的顾客一样样高质量的服服务的话，你你的电子零售售业就很有希希望取得成功功。建立联合网络：加强你网上上的表现问题 下面这这句话已经成成了网络世界界的陈词滥调调了：“我建了个网网站，可就是是没人来。”但事实上，对对于访问者数数量的争夺已已趋白热化了了。而且，即即使顾客真的的进了你的网网站，你怎样样才能让他们们在里面多转转转，并且常常回来看看呢呢？这个问题题具有两方面面。一方面，网网上商务网站站必须能吸引引人，但经常常的情况是，没

52、没有资源能产产生足够多的的新鲜内容来来留住顾客。而而另一方面，许许多网上商务务经营者与内内容供应商也也需要使他们们的商品与内内容多多露脸脸，以吸引更更多潜在的顾顾客。如果没没有访问者，网网站就只能淹淹没在万众之之中，毫无价价值了。解决方案 你可以以通过网站的的联合（syyndicaation）与与联营（afffiliaation）建建立一种网上上共生关系。“联合”是把需要更多内容的网站与内容供应商连接到一起；而“联营”则是把需要更多收入的网站与那些想增加访问量、促进销售的网站连接到一起。作为“联营”的例子，你只要想一下网上随处可见的A与的按钮就行了。你既可以通过宿主型的工具、也可以通过传统的授

53、权式软件来实现它们。 FriingeGoolf是一本本在线的高尔尔夫球杂志，它它具有少量的的人员为网站站采写一些专专题报道以及及管理网站的的设计，但它它既没有时间间也没有资源源来采集最新新的新闻和照照片。于是，FringeGolf向iSyndicate取得了这些内容的授权。通过iSyndicate的网上服务，FringeGolf在其网站上增添了来自Associated Press的新闻和照片、来自SportsN的统计数字和运动员档案、以及来自Golf S的视频内容。“我们创作属于我们自己的内容，”FringeGolf公司的创建者兼首席执行官Andrew Fritz说，“但与此同时，我们也需要一

54、般的与高尔夫相关的内容，这主要包括新闻与统计数字。通过iSyndicate，我们就能提供这些了。” 每天，iSyyndicaate自动把把这些内容送送给FrinngeGollf的网络服服务器，并且且按照Friitz及其工工作团队定下下的要求格式式化它们。“所有这一切切都在iSyyndicaate的宿主主机上，”Fritzz说道，“但我们给这这些内容加上上我们所想要要的外观与感感觉。我们虽虽然不能采写写属于我们自自己的新闻，或或者用我们自自己的声音来来播报，但至至少我们可以以控制它们的的外在表现形形式。” 以上的的过程被称作作“联合”（syndiicatioon），通过过它，所有人人都能获益。F

55、ringeGolf 改进了它的网站，从而可能吸引更多的用户；而与此同时，SportsNetwork也能通过其内容的联合展现扩大其知名度，而且还能从FringeGolf收到一定的费用。“联合”（Syyndicaation） ScrreaminngMediia是通过一一个宿主型服服务结合分布布式软件包来来提供“联合”服务的。“我们为网站站和无线设备备提供内容，”首席执行官Kevin Clark说，“我们对实时数字内容进行收集、过滤与分配，这其中包括有文字、照片、视频流和音频流等。” 这家公公司提供的内内容供应商有有380多家，这这其中包括有有线服务，如如Assocciatedd Presss、 N

56、ew York Timess、和USA Todayy；包括杂志志，如Nattionall Geoggraphiic；还包括括网站，如SS。 Clarrk说道：“我们秘诀的的一部分就是是能从不同的的渠道采集内内容。我们可可以从卫星、从从调频信号、以以及从租用的的专线中获取取内容。我们们甚至还有一一种被称为HHarvesster的技技术，它能从从网站上下载载内容。” 你既可可以注册成为为一家内容供供应商，也可可以从他人那那里购买内容容并添加到你你的网站上。你你可以通过SScreammingMeedia的Custoom Conntent服服务来作到这这一点（这项项服务必须安安装到你自己己的网络服务务

57、器上）；也也可以通过其其News!Standd服务来完成成（这项服务务可能向你提提供更专业的的内容）。你你可以让SccreamiingMeddia把内容容直接送上你你的网站，也也可以在这些些内容发表前前按你的意愿愿作一下选择择。 Newws!Staand又便宜宜又好用，但但它只能提供供新闻。“News!Standd的内容服务务是给多数接接受中档价位位的用户使用用的，”Clarkk说，“只需$7500一个月，你你就能在133个门类中挑挑一类，从而而每天收到两两次、每次收收到5个属于此类类的报道了。你你可以访问NNews!SStand并并成为一个订订阅者，只需需15分钟，你你就能收到内内容了。”

58、iSyyndicaate主要的的宿主型服务务（就是FrringeGGolf所使使用的），与与ScreaamingMMedia的的授权式工具具是竞争对手手。iSynndicatte同时还提提供一种称作作iSynddicatee Exprress的免免费服务，它它只给用户一一些内容的片片断，包括小小型照片、新新闻标题、股股票报价、以以及搜索入口口等。所有这这一切都带有有属于其网站站的标志，并并能让用户连连到它的网站站上。虽然这这里不涉及钱钱的问题，但但在本质上，你你成为了iSSyndiccate的“联营”（affilliate）网网站。“联营”（afffiliaate）网络络 在某些些公司比如Be

59、 FFree的帮助下，你你可以创建属属于你自己的的“联营”网络（就是是一批有伙伴伴关系的网站站，它们能互互相帮助吸引引新顾客）。本本质上，在每每一个联营网网站上都会有有一个文字或或图形方式的的“促销标志”（promootion），它它或者能连回回到你的网站站，或者直接接出售由你的的网站提供的的商品。当然然了，你可以以完全靠自己己来作这项工工作：与许多多公司接触并并把它们连接接到网站上，但但这实在是太太昂贵、太费费时了。利用用Be Frree公司，你你立刻就能与与那些已经和和Be Frree建立了了伙伴关系的的公司进行联联营，而且可可以用Be Free的的网上工具吸吸引更多的联联营者、以及及更快

60、地分配配“促销标志”。 InffoSpacce提供了类类似的服务。只只要有某次点点击引起了对对该公司高级级服务的使用用，你就能收收到报酬。 对于联联营网站送来来的顾客以及及由他们所带带来的销售收收入，你必须须向联营网站站支付费用，而而同时，Bee Freee也会在每笔笔费用中抽取取一小部分。“我们允许电子商务网站把他们的促销标志、商品或服务放到成千上万的网站上去，”Be Free市场与通讯部副主席Tricia Travaline解释道，“但他们不会仅仅因为放置了促销标志就要付钱，而是根据联营网站的表现进行支付。也就是说，他们只需为那些带来了实际销售收入或潜在顾客线索的促销标志付钱。”因此，联营