汽车美容店治理

1、116/116汽车美容店的治理第一章、人力资源治理（一）职员配置不同规模的汽车美容店职员配置与数量。（二）职职员作职责汽车美容店经理的工作职责服从董事长的领导，直接对董事会负责；制定各项治理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明；制定各项工作打算，督促职员尊守执行，并及时加强监督；制定实施周到的广告宣传打算及售后优惠服务措施；建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事；负责招聘、培训职员，协调日常工作；定期检查打算执行情况，对比打算指标，发觉问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想方法解决及幸免；协调、处理与政府主管行政部门的关系；定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，

2、遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。2、技师工作职责服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见；认真阅读派工单，按其要求进行作业；作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；要来格执行操作规范，幸免出现操作失误和工伤事故；作业完毕，将派工单送交财务人员，以便及时打单结算收费；交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项；不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。3、普工工作职责服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；努力学习和掌

3、握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。搞好设备日常维护，确保设备工作正常；打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。4、接待人职员作职责服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况；接待驾驶员及其车内乘客，做到服务热情、周到；详细填写派工单，安排职员作业，服务项目填写清晰、明确、尽量幸免客户与技师等人出现误会；有策划性地劝讲客户增加作业项目及购买美容产品。检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均中意而去；建立客户登记表，交与财务人员，以便电脑存档；及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。5、财务人职员作职责服从经理的

4、领导，认真执行财务制度与法规；按标准收费，为吸引客户，在经理给予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施；计算职职员资，并按时发放；及时向税务部门报税、交税；建立计算机客户登记治理系统，及时录入各项数据资料。定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；协助经理搞好成本操纵和财务分析工作。（三）职员守则1、工作态度做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感受。努力赢得顾客的中意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。给顾客以效率快和良好服务的印象，不管是常规的服务依旧正常的治理工作，都应尽职尽责。

5、一切务求得到及时圆满的效果。职员之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。2、服从领导职员应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。遇疑难问题，应从速向直属领导请示。3、仪容仪表A、着装汽车美容店所有职员在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：职员必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；衬衫不管是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。B、仪表头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；随时保持

6、手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；女性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。4、严守机密未经批准，职员不得向外界传播或提供有关店内的资料。店内的有关文件及资料不得交给无关人员。如有查询，可请查询者到经理办公室。5、讲究卫生，爱护公物养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发觉有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。（四）职员服

7、务细则（1）职员应尊守店内一切规章及公告。（2）职员应举止文明，对顾客要热情、礼貌。（3）职员应同意上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。（4）职员维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。（5）职员不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。（6）职员应保守业务上的一切机密。（7）职员执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。（8）职员处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。（9）职员对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为

8、。（10）职员应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。（11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。（五）激励制度职员的工作态度、工作责任心及工作能力直接阻碍到汽车美容店的业绩，为此汽车美容店应建立有效激励制度，最大程度地调动职员和积极性。1.奖惩激励制度关于业绩突出的职员要进行奖励，关于工作中出现差错的职员要进行处罚，做到奖惩分明。汽车美容店对职员奖励的形式要紧有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年产进行，当月度考核或年终考核时，职员达到优秀级不、良好级不的评定结果时，经理应该依照美容店的盈利状况给予奖金奖励，

9、并在职员会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予职员与其劳动付出相对等的酬劳，另一方面，能够大大提升被奖励职员的忠诚度，同时激励后进职员努力工作。需要讲明的是，即使美容店经营出现亏损，只要职员在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额能够少一点。2.工资激励制度汽车美容店应按照职员的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为激励职员，美容店每年对工资都要有一定幅度的上调。当职员在美容店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。那个工作年限一般定为一年为宜，具体的增长数额能够依照能够依照美容店的经营业绩、职员的工作时刻长短、

10、职员的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的职员增长数额，在工作时刻相同的情况下应比其他岗位的职员高一些，职位高难度损工增长数额应高于职位低的职员。3.晋升激励制度为培养明白技术、会治理的人才，激励职员积极向上的意识，汽车美容店应建立晋升激励制度。这项制度旨在通过给职员设定一个目标，只要职员努力工作，经年终考核达到晋升的条件，即可晋升到更高一级的职位上，从而既实现了美容店的经营目标，也实现了职员的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成13个职级，只要职员在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职级，年终考核评定为良好的职员能够晋升半级，累计两次评定为

11、良好可升任一级。连续3年晋升一级的职员则能够升任该部门的副职，假如在部门副职的岗位上连续3年晋升一级，则任命为该部门的主管。4.股份激励制度。二设备治理汽车美容店设备治理要紧包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6项内容。1.购置（）对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。（）购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。2.验收（）提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。（）核对设备技术资料、讲明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。（）依照厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操

12、纵电气及传动等机械部分，如发生故障，找供货方交涉。3.安装（）依照设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装，直至调试正常。（）凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境爱护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。4.使用（）新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。（）所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。（）设备操作者要做到：、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗

13、，须停机断电，确保安全。、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。（）使用人员必须做到：、掌握维修和安全规程，按使用程序操作。、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。、了解掌握一般修理方法，能承担简单项目的检修。、能鉴不异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。5、维护（1）设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。（2）设备治理人员， 要定期对设备进行检查，其项目包括：、检查使用的工具、设施、安全装置、仪表、仪器是否性能完

14、好，灵敏有效。、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。（）依照原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。5.档案对所有设备要建立档案，其内容包括：设备的产地、规格、型号购置及使用时刻和要紧技术性能。设备讲明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具清单。三、业务治理汽车美容店一般业务流程如图1-4所示。预约接待咨询派工业务处理质检交车跟踪图1-4汽车美容店一般业务流程1、预约影预约是与客户协商在约定的时刻进行业务洽谈，预约服务能够避开服务峰值时刻，以便使服务接待有更多的时刻与客户接触。2、接待客户来到汽车美容店，负责接待的职员要主动迎接，热情服

15、务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户中意。3、咨询咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的职员通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。4、派工汽车美容店的经营冲洗区一、预备工作及工具原料1预备工作（1）清洁场地；（2）检查相关设备（清洗机，高泡机）（3）水池注水（4）加填高泡洗车液（5）清洗羊毛手套2工具（1）高压枪：通过高水压冲掉车身多余泥沙，保证车漆安全；（2）高泡机：通过气压能将洗车液呈泡沫状分布车身，同时节约原料；（3）

16、羊毛手套：质地柔软，不伤车漆。3原料高泡洗车液：其为中型原料，不伤车漆。二、操作程序1检查（车窗、车门是否关严，车身是否有损伤）2打枪：启动高压枪，调好水压按从上到下的顺序冲洗车身，特不要注意轮胎边缘，裙边下方等泥沙较重的部位应多冲。枪头离车身至少15厘米以上，水流不能调得过细，枪管不能在车身上拖拉。3喷高泡：泡沫应呈雪花状均匀地分布车身4擦洗：用羊毛手套从前往后，从上至下快速均匀地擦车身，注意车身凸凹部位。最后用羊毛刷刷洗轮胎及轮圈。方法为平洗：（玻璃应先洗四周再洗中间）。5冲泡沫：从上至下冲洗，注意车身缝隙部位，在冲洗过程中同时检查擦洗洁净与否。三、注意事项1清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗

17、；2清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开，洗完一辆车必须清洗一次羊毛手套；3阳光下或者高温条件下洗车动作要快，以免水分蒸发形成污斑；4勿损伤汽车部件。（1）车牌照 （2）排气筒 （3）加装金属轮眉 （4）晴雨挡四、质量标准1车身、钢圈、轮胎无泥沙2车身及下方无泡沫擦车区一、预备工作及工具原料1预备工作（1）清洗场地（2）检查相关生产设备（吸尘器、吹水枪）（3）预备毛巾 （4）预备待用护理原料2工具（1）吸尘器（2）吹枪（3）大小毛刷（4）风口刷（5）大小毛巾3原料（1）蓝洁士（2）除柏油剂（3）玻璃清洁剂（4）万能泡沫清洗剂二、操作程序（一）车身1用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹；（

18、1）前车盖及玻璃和阳光照耀部位应快速收干，以免金属氧化生锈；（2）毛巾使用过程一定要折叠。2吹水（1）吹水枪头不能离车身太近，以免遭受外力而划伤车漆；（2）倒车镜及门拉手应尽量吹干。3清洗脚垫（1）塑料垫：用高压枪将其冲洗洁净，再用毛巾将水擦干；（2）丝绒垫：用高压枪先将其冲湿，喷上洗涤剂刷洗洁净，再冲洗洁净，最后用脱水机脱水甩干。（注：高压枪压力不能太大，以免打商丝绒。）4除蚊虫异：将洗洁剂喷于粘有蚊虫或异物处，再用百洁布或毛巾轻轻擦拭洁净。5上轮胎光亮剂：用软毛刷将轮胎水均匀的涂刷与轮胎表面及塑料裙边，同时将钢圈上的水迹及污渍擦洁净。（1）上光前必须将轮胎刷洗洁净；（2）上光前轮胎上水分应

19、大部分蒸发干；（3）边缘部位一定要刷到位。（二）车室1用洁净小毛巾擦车顶挡风玻璃仪表台仪表板、方向盘坐椅排挡杆四周门边玻璃、门板门边地板的顺序将灰尘清理洁净。2吸尘：利用吸尘器将坐椅缝隙、烟灰缸及地板上的渣滓及灰尘吸洁净（1）吸尘应该先吸坐椅再吸地板（2）吸尘时管子不能在椅子上来回拖动（3）吸尘时门边应垫上毛巾3整理行李箱：用毛巾将箱槽内的水及污物擦洁净，用吸尘器把灰尘、渣滓吸洁净。4铺上脚垫5复检，垫上脚垫三、注意事项1易损件：（1）标志（2）雨刷片（3）倒车镜（4）倒车镜调试开关（5）车内装饰品及挂饰（6）烟灰缸（7）车内电器开关（8）内视镜（9）后备箱自动开关（10）调时杆（11）天线2

20、易伤人件：（1）车牌（2）排气管（3）轮眉3在擦车过程中发觉贵重物品应上报4因操作需要而挪动的物品必须还原四、质量标准1车身无泥污、水迹、无蚊虫、轮胎上光均匀，钢圈无泥污2车室无灰尘、渣滓（封口、缝隙）烟灰缸清洁洁净，门边无水迹，泥污，玻璃透明无水纹。一、洗车店的设备规划采纳不同的洗车方式，所涉及的设备投入也有所不同，在此进行资金预算。 洗车方式要紧设备及用品中等规模洗车店设备投入无水洗车快捷手喷蜡套装、吸尘器、车掸及毛巾等5000元左右微水洗车微水洗车机、吸尘器、车掸及毛巾等10000元左右循环水洗车电脑洗车机、吸尘器及打蜡设备等520万元非循环水洗车高压水枪、吸尘器、麂皮1000元以内二、

21、开设洗车店的可行性分析建店之初应合理选址，并进行客源分析和投资回报分析，为了考察投资能否顺利回收，并对利润进行分析，需要对差不多客源进行测算，分析投资回收的时刻，考察可能的利润状况。例如分析方圆5km内有4000辆的稳定车流，加上不固定的过路车3000辆，锁定总车量的10约700辆，按常规约3天清洗一次，则每日可能的洗车数量约为230辆。完整地清洗一辆车需510min完成，成本按13元/辆计算，收费520元/辆（依照车辆的不同档次和清洗难度而定），依照上述数据，对投资状况进行简要的分析，为开店提供必要的依据。三、筹建洗车店的差不多要求一般中等规模的洗车店需要租用1520m2的门面房，进行简单装

22、修，做好醒目的洗车招牌，门前最好能有同时停放34辆车的空间。用水要方便，人员34人。预备麂皮、毛巾若干条，备好洗车机预备开业。四、依照服务环节的需要配置必要工具洗车尽管专门简单，然而假如一些细节工作做得不行，则专门容易丢失客户。洗车店应在让客户关怀的细节问题上多下功夫，比如配置吸尘器、脚垫清洗机、洗衣机（清洗毛巾等）以及喷枪（清洁细缝）等。对车内所有位置及车辆相关附件都完全进行清洗，以争取更多固定的客户。五、洗车店的增值服务项目汽车用品之家社区（）建议为了确保洗车店能够赢利，除了洗车，也能够增加一些服务项目，更多地争取利润。洗车店能够视场地许可和经济实力，配齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮

23、定位、补胎平衡、划痕修补、钣金喷漆、空调加氟以及无尘贴膜等服务项目，既方便了客户，又获得额外利润。洗车店还能够从事精品配套。进展批发、销售或代销精品配件、真皮座椅、中空防盗、CD音响等全套服务，提高效益和档次。一、 主管职责 1、主动与顾客交流,保持友好相处关系,查找机会介绍. 2、承担装璜,美容等技术方面的工作责任. 3、做好部门技术培训,劳纪,卫生及工具保养、保管. 4、开发新技术,争取同行业树立典范. 二、 职员职责 1、遵守公司各项规章制度。 2、服从主管工作安排，圆满完成各项工作任务。 3、必须严格按部门工艺程序施工作业。 三、 安全治理 1、主管对参与本部门施工项目的人及车员财物安

24、全治理责任，保证做到“防火、防电、防水、防盗”。 四、 劳纪治理 1、职员必须遵守公司上下班时刻规定，如需请假，须经主管确认批准，否则视为旷工。 2、职员上班期间内不得打架，饮酒，戏闹，讲脏话，由主管进行监督考核。 3、不得与顾客有不礼貌言行，经发觉加重考核。五、 卫生治理 1、本部门责任区内每日安排职员进行清洁整理，对每次责任区内施工完毕后应及时清理。 六、 评比考核 1、每月对所有职员进行技能考核，按成绩进行排名。 2、对职员监督岗上的客户评分进行统计排名。 3、门店的一天一、店长的一天 1、参与主持每天店面开铺前15分钟早会 2、会后店内外环境整洁工作督核 3、存货操纵（含产品及物料预备

25、） 4、收银工作治理督核 5、营业中服务客户、销售工作督核治理 6、营业中店内外环境整洁维持 7、有关商品、工作治理用品配置申请 8、设备、用品、物料，耗材调拨处理 9、店员出勤控管签核，轮休编制 10、物料、用品进货验收 11、收款登记表和存款单签核、电脑汇总（或手）发送督核 12、打烊工作的督核 13、营业中人员的训练指导 14、店内安全治理事项督核（防火、防潮、防盗等） 15、客户抱怨事项的协助处理及回应跟踪 16、行政事项处理及跟踪（工商、税务、广告媒体） 17、参与主持每周星期一晚10：0011：00门店周例会 1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理 2）下周工作打算及具体实施方案

26、 3）工作心得、公司文化传播分享 18、参与主持每月第一个星期一晚9：3011：00门店月总结会 19、参与每周星期二总部店长会议 20、参与每月第一个星期二总部店长月总结会 21、员入职、调职、晋升、奖励、调薪、离职有关申请呈报 22、每月最后一天与仓管进行产品、设备、固定资产的盘点二、店员 1、店员1-销售 1) 营业中商品售前、售后服务客户 2) 营业中店内外环境整洁打扫维持 3) 商品、设备、用具维护保养处理 4) 商品的备料与处理 5) 店内安全事项工作执行（防火、防潮、防盗等） 2、店员2-收银人员 1) 早上11：30前将昨日下午5：00之后的营业收入存入银行 2) 收款时面额5

27、0元（含50元）以上需经至少两位同事检核方可纳 入营业收入 3) 营业收入若超过3000元的立即存入银行 4) 下午5：00前将当日的营业收入存入银行 5) 填写收款登记表、电脑汇总发送信息 6)银行收市后未入存的营业额，正式职员平均分摊保管；金额超过5000元，请示总经理保管方法。 3、店员3仓库 1）商品入库、出库必须严格检验物资的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，3、店员3仓库 1）商品入库、出库必须严格检验物资的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，做到物帐相符 2）所有商品须确认良好方可入库或归还顾客 3）加强对库存商品的治理，做好防火、防潮、防盗、安全措施 4）每月最后一天做好

28、盘点工作并呈交总部三、分店职员共同工作事项 1、商品销售前、售后工作 2、善用资源节约用电，用水和各项用品，用具 3、参与每天店面开铺前15分钟早会 4、早会后店内外环境整洁工作 5、营业中店内外环境整洁打扫维持 6、打烊工作的执行 7、营业中学习训练与配合 8、客户抱怨事项的处理 9、店长或上级主管交办事项的处理 10、参与每周星期一晚10：0011：00周例会 1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理2）下周工作打算及具体实施方案 3）工作心得、公司文化传播分享 11、参与每月第一个星期一晚9：3011：00月总结会（二）仪表 1、头发自然整洁，不得奇形怪状 2、指甲不得留得太长，应长期保

29、持洁净，涂画甲油以淡色为主。 3、按公司标准统一穿着工服，佩戴工卡。 4、饮食后注意口腔洁净，不能有异味，确保牙齿清洁。 1、不得在卖场内打盹。 2、不得在卖场大声谈天、群聚谈天或窃窃私语。 3、不得在卖场看书报杂志。 4、不得在卖场听随身听。 5、不得在卖场内嚼口香糖(若实施禁烟时，亦不可吸烟)。 6、工作时刻内，不得随意离开工作岗位。 7、不得于工作时刻内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。 8、不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短讲 9、不得躺下或姿势不雅。 10、 不得播放规定以外之音乐。 11、 不得在卖场快步乱跑(紧急事件例外)。

30、 12、 腰背挺直，两臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。 13、 保持精神饱满，不得倚靠在货架或墙、柜等。 14、 不得哼唱歌谣或嬉戏。 15、 行走时姿体自然，不大摇大摆，不争先恐后，要礼让。 16、 讲解时肢体语言大方自然，动作完整有强调重点，同时作适当停顿。17、 招待顾客时，面向要紧人流来往方向，幸免另有顾客进入时而不知觉。三、销售流程注意事项 1、 必须时刻保持心情爽朗、面带自然微笑 2、 让顾客轻松巡游，当发觉顾客对某一商品感兴趣时，即刻轻快地迎上去介绍 3、 刚进入店铺时，假如不抗拒介绍的，应鼓舞顾客多试用和多留意商品的特性 4、 当顾客离开店铺时，应目送顾

31、客离开，招手示意欢迎下次光临！ 5 当顾客决定购买时，将其带领到收银台，迅速开好“出货单”给收款员，细致地将服装和其它赠品包好，（其它同事可从中协助，关键是以最快的速度收齐款项）再协助验收钞票币的数量与真伪 6、 不管顾客购买与否，都应将宣传品发送出去 7、 在没有顾客进入时，应保持良好的自我学习和工作状态，整理货架商品，打扫店铺，整理资料，学习公司最新营销方案，学习最新服装资讯，分享工作心得。同时，忙碌的工作景象能带给顾客正规化治理的信息。 8、 交接班：细心、细致，井然有序，幸免给顾客产生混乱的感受，应在接待完当前顾客后，再进行交接。 ，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。 1）处理场所

32、的变换 在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时刻过久，可能会产生疲乏而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会阻碍卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，因此最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。 2）处理时刻的配合 关于抱怨事件在时刻处理上，并非指在面对顾客所耗用的时刻，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理情况的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客 对公司产生好感。投资开店，是专门多大老总成功经商的第一步。只是开店前，第一步先如何样打算呢？ 开店依旧兑店？ 开店兑店，顾名思义，前者是白手起家，后者是接过不人经营的店铺。两者孰优孰劣？仁者见仁、智者见智，

33、需认真评估。 *从开业筹备来比较 兑店确信是最省力的，诸如执照申请等，都可吃“现成饭”。 而开店则不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、物资采购、营销宣传每个环节都要自己把握、自己策划，实在苦恼又累人。但对创业者来讲，与其吃“现成饭”，不如通过自己的努力，因为有了“十月怀胎”，才能享受“一朝分娩”时的喜悦。有时候，过程比结果更重要，因为创业的过程，确实是总结经验教训、不断提升自己能力的过程。 *从客源、投资和资金运用来比较 兑店的优势也较明显，因为原来的店确信有自己的固定客源，不用投入太多的资金，且立即有现金收入供周转。 开店的话，最大的问题确实是初始时期的客源，需要时刻来培

34、养，而且还要投入，不光是开店所需资金的投入，更需要现金周转。因此，从这点看，开店又不占优势。 *从其他方面比较 比如老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题兑店的风险就大得多。所有这些，有时专门难一目了然，一不小心,即陷入陷阱。 专家建议：既然创业，依旧从头干起。 租店依旧买店？ 绝大多数的创业者的资金是有限的，因此租店是比较合理的选择。 由于现在店铺比较紧俏，专门多人向开发商预租店铺，但在预租时，尤其要注意4个问题： *了解一下那个店铺是否符合商品房预售条件，开发商是否差不多取得商品房预售许可证。 *签订商铺预租合同后，承租者和开发商应当在15天内持预租合同和其他相关材料向

35、房地产交易中心办理预租合同登记备案。 *承租者必须明白得，开发商只有在预租店铺竣工并取得房产证后，方可与你订立预租店铺使用交接书，交付房屋。 *房屋交付后，承租者应持已登记备案的预租合同及预租店铺使用交接书，到所在区县的房地产交易中心领取租赁合同登记备案证明。 尽管买店铺创业的人较少，但还有人甘愿冒那个风险，因此提醒你也要注意4个问题： *选中的店铺是否能满足经营目标。比如：能够经营餐饮业的店铺价值就比其他类型的高，因为不是所有的店铺都能获得环保、工商、消防等政府部门同意的。 *店面越宽越好，假如店铺的横幅窄而长度专门深的话，其价值就大受阻碍。 *要研究区域的商业气氛，因为社区商业的消费对象是

36、所在地区的居民。一般讲来，商业半径在250米至500米之内为核心圈，中小型店铺的最佳选择应当在核心商圈里。 *店铺所处的路段也大有讲究。并不是道路越宽，经营的环境就越好。从目前的情况看，街面宽度小于16米的街道两旁的店铺，经营效果最好。 专家提示： *能够在市场以出售形式换现的店铺，往往差不多属于二流店铺，投资的时候应当慎之又慎。 *位于商厦内部的分割店铺是店铺投资中风险因素最多的一种。因为位于商厦内部，会受到商厦治理者经营思想和经营水平的制约。即便要投资，也要选择临街或者尽量靠近出入口的铺位，以便形成商厦内部和外部左右逢源之势。A 实施方式：培训方面在这一竞争时期分店的培训工作：从前一时期注

37、重职员的工作技术培训转移到这一时期注重职员的销售技术和服务态度与行为的培训。（1）职员培训为了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下（该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料）培训新职员：（签名） 职位： 入职时刻： 培训时刻 从 到 止入职培训 基础操作 保养类 技能操作 快修类及其它培训时刻 从 到 止 培训时刻 从 到 止 培训时刻 从 到 止培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名入职引导 雨刮器检查更换 清洗发动机分店介绍 “三滤”检查 清洗波箱培训结果 灯光校对 换火花塞初步操作 美容类 “三滤”更换 轮胎动静平衡培

38、训时刻 从 到 止 蓄电池检查加液 培训项目 指导签名 考核签名 刹车液检查更换洗车 冷却液检查更换洗车内 轮胎检查更换吸尘 轮胎修补去柏油 轮胎换位定位手工打蜡 封釉抛光机使用培训结果实施过程：当新职员办完入职手续之后，到分店的第一件情况确实是培训。由分店的治理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时刻内对新职员的工作技术进行考核。（2）职员销售技术、服务态度、服务行为方面的培训：了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下（该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料）培训职员：（签名） 入职时刻： 职位：过去这三个方面工作表现 服务态度培训 推销技术培训培训时刻 从 到 止 培训

39、时刻 从 到 止培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名精神状态 主动性思想状态 分店优势表达。 分店劣势回答刁难顾客处理讲服不了的顾客的处理培训结果服务行为培训 关联性项目的推销表达结 果 培训时刻 从 到 止培训项目 指导签名 考核签名 几位顾客在场的处理现场速度微笑接待 替代项目选择处理方式 礼貌用语 替代项目表达现场动作 价格的解释。 形象仪态竞争对手解释。培训结果 培训结果实施过程：当明白到问题的处理方式之后。由分店的治理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时刻内对职员这三方面的工作技术进行考核；定期使用。（3）职员培训加强专业知识过程解释略。（4）职员培训加强季节

40、性或节假日的项目开发力度和销售力度。缘故：略（5）关于建立网上“职员推销技巧”培训专栏缘故：（1）由于职员的推销技术不是专门理想，每天都有项目流失。（2）由于行业的专门性，不可能同时组织职员长时刻的培训或长期占用职员的休息时刻来培训。解决方式：在中心内部网中增加一个“职员推销技巧”培训专栏作用：快速提高职员的销售技术，最大限度的降低销售损失。幸免同时组织职员长时刻的培训或长期占用职员的休息时刻来培训带来的不良后果。内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审）其中以美容类为列：分为（1）美容项目推销技巧篇（既在现场为如何进行推销），（2）推销案列篇（既因推销失败而导致的后果），（3）

41、推销技巧提升篇（既将各分店将最新最好的推销技巧 传在上面去和上传其它行业优秀推销案列、技巧供其它分店的职员下载学习），（4）推销技巧求助篇（公布各分店所需的推销技巧，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了关心，而且自己也有所提高。）传播方式：每天由店长（或店长助理）/营业员（或副营业员）从“职员推销技巧”里面的推销技巧提升篇和推销技巧求助篇中下载最新最好的推销技巧和需求，并及时组织时刻培训和设计，尽量在最短的时刻内让职员掌握和设计出需求，如此才能最大限度的降低各分店销售损失。治理方式：由中心电脑治理员兼管保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似（6）关于

42、建立网上“职职员作技巧”培训专栏缘故：（1），每天都有不合理的工作技术出现。（2）由于行业的专门性，不可能同时组织职员长时刻的培训或长期占用职员的休息时刻来培训。（3） 由于公司（分店）规模的专门性，不可能专门设立技术的研究与开发中心。(4) 汽车修理人员有上岗证，分为初、中、高级证书，而美容养护工绝大多数是在汽 车修理厂的徒工，他们掌握了一些差不多汽车机电原理，随后就转向汽车美容养护行业。养护和美容产品的使用差不多上是按讲明书操作，养护工极少研究其工作原理， 或者全然就不去认真研究。汽车美容养护技术的传授和更新速度极慢，只能靠老技师的传、帮、带，不能适应市场上对养护工的需求。另外，汽车工业的

43、新技术应用 越来越广泛，电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，非专业养护工全然无法排除故障。解决方式：在中心内部网中增加一个“职职员作技术”培训专栏作用：快速提高职员的工作技术，最大限度的降低因工作技术的缘故造成的损失。幸免同时组织职员长时刻的培训或长期占用职员的休息时刻来培训带来的不良后果。内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审）其中以美容类为列：分为（1）工作技术篇（既在现场为如何进行工作），（2）工作技术案列篇（既因推销失败而导致的后果），（3）工作技术提升篇（既将各分店将最新最好的工作技术传在上面去、技巧供其它分店的职员下载学习），（4）工作技术求助篇（公布各

44、分店所需的工作技术，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了关心，而且自己也有所提高。）传播方式：每天由店长（或店长助理）/营业员（或副营业员）从“工作技术” 培训专栏里面的工作技术提升篇和工作技术助篇中下载最新最好的工作技术和需求，并及时组织时刻培训和设计，尽量在最短的时刻内让职员掌握和设计出需求，如此才能最大限度的降低各分店销售损失。治理方式：由中心电脑治理员兼管保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似（7）职员推销技术培训在现有基础上增加内容（1）增加培训时刻和内容来提高职员的推销口才。培训内容：刁难/钻牛交间一类顾客的推销技术、万科汽车美容优势的表

45、达、客户培训师：由分店最优秀的销售人员担任。（2）空余时刻多组织职员练习推销技巧：两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推销者），其它人观摩，并讨论。（3） 关于口才悬殊大的应单独培训，使职员整体的水平都专门好。B其它方面奖励职员的建议（1）关于职员中午就餐的餐桌和餐倚增加的建议。目前由于没有餐桌，大伙儿选快餐时把快餐全放在地上来选，汤也是放在地上的，于没有餐倚大伙儿只好蹲 在地上或坐在地上就餐。这有点阻碍我们分店的形象，建议适当增加餐桌和椅子。如此即可不能阻碍分店的形象，同时也给予了职员、生活上的关怀。（2）组织并增加娱乐活动的开展的次数，如此有利于提高职员的凝聚力。（3）增

46、加“家庭式治理”的内容和强化执行情况，如此有利于提高职员的归属感。（4）为优秀职员规划设计职业道路。三、汽车美容产品经营 （一）产品陈列 （1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。 （2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门不类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。 （3）封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能码放产品。如遇专门情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。 （4）人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。 （5）保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。 汽车美容店可采取下列方法促进产品销售：

47、 1） 样品赠品送促销 样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓舞客试用的销售促进活动。这种促销方法的优点：一是最容易获得消费者参与；二是能充分向顾客展示产品特性；三是能够有效地培养品牌信赖者；四是能灵活机动地选择推广象。 2） 发优惠券促销 优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采纳优惠券促销的优点：一是刺激消费者试用；二是扭转消费偏好；三是较快地显示出促销的效果；四是增大顾客购买量；五是鼓舞顾客试用老品牌的新产品。 3） 免费赠品促销 免费赠品促销的优点：一是塑造产品品牌差异化；二是能有效地增加市场销售量；三是有利于维护产品形象；四是促进新产品推广试用。 4） 价格折扣促销

48、 价格折扣；是指直接采纳降价或折价的方式招揽顾客。价格折扣的实质是把店家的一部分利润转让给消费者。这种促销方法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。 5） 现场演示促销 现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。这种促销方法的优点：一是促进消费者了解新产品；二是吸引顾客的注意力；三是能向顾客提供有力的讲服证据；四是减少促销费用。 （四） 产品保管 汽车美容产品保管的差不多要求是： 1） 严格验收入库 产品入库要严格验收，弄清产品及其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清缘故，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防

49、微杜渐。 2） 合理安排储存 汽车美容产品大多为化学危险物品，要严格按照有关规定，分区分类安排储存地点。 3） 操纵好仓库温、湿度 有些美容产品对温、湿度有一定的适应范围，超过规定的范围，产品质量就会发生不同程度的变化。因此，应依照产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他操纵与调节温湿度的方法，力求把仓库温、湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量安全。 4） 认真对商品进行在库检查 做好产品在库检查，对维护商品安全具有重要作用。库存产品质量发生变化，如不能及时发觉采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。 5） 保持好仓库清洁卫生

50、 储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生生殖，危害产品。因此，对仓库外环境应经常清扫，完全铲除仓库周围的杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和埋伏的害虫。对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要依照商品性能和虫、鼠生活习性及危害途径，及时采取有效的防治措施。 四、服务礼仪 汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。关于个人来讲，礼仪能够建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，依旧在私人聚会，只要与人进行交往，着装装扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留

51、下深刻印象。能够讲，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把职员的服务礼议建设作为进展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。 （一） 接待礼仪 迎送客户是美容店中最差不多的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。 1、 主动迎接 当客户走到美容店前时，负责接待的职员应主动出去热情地问候：“*汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。 2、 热情接待 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并讲：“请用茶”。

52、然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的职员不在，要明确告诉对方该职员到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，依旧职员去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也能够请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。 3、 积极引见 当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。假如需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当

53、引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。 （二） 接、交车礼仪 1、 接车礼仪 （） 车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位（） 车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可依照实际情况，向客人推举其他服务项目，当客人表示不执着受时，

54、不得强求； （） 谈好服力项目后，当客人表示不同意时，不得强求； （） 清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出； （） 将客人带入休息室。 2、 交车礼仪 （） 交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推举客人一个月后再来上蜡。 （） 向车主介绍日常护理知识。 （） 送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车通过身旁时，须挥手致意。 （三） 操作服务礼仪 1、 在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识； 2、 进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。 （五） 电话礼仪 接、打电话是一门学问，接好一个

55、电话可能赢得一位客户，接不行可能失去一位客户。 1、接电话程序 2、接电话技巧 （1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先讲“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时刻，拿起电话后应讲“对不起”。 （2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应讲明缘故，请求对方大声讲话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，能够询问对方电话号码，约定换电话或改时刻再回打。 （3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。 不能立即转给指定人时，

56、应该告诉对方指定人在忙重要情况，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。 （） 电话结束时应讲：“感谢，再见”，等对方先放下电话。 3、 接电话注意事项 1） 电话铃响应尽快接通 对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，内心一定会专门愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。 2） 保持喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，如此即使对方看不见你，然而从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会阻碍声音的变化，因此即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和关心顾及客解决问题。 3） 声音清晰明朗 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，

57、即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。假如打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音确实是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。 4） 了解来电话的目的 汽车美容店在工作时刻的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只讲“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，幸免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。 5） 认真清晰地记录通话内容 记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。 6

58、） 挂电话要礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道不，讲一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。 4、 常见的错误电话用语 常见的错误电话用语如表所示： 常见的错误电话用语 错误的电话用语 正确的电话用语 喂 您好 你是谁 请问您贵姓？ 你打错了！ 请稍等，给您转一下。 什么情况？ 能帮你做点什么？ 我找*！ 请问*在吗 他不在！他临时离开了，您需要留言吗？听不清啊！ 电话效果不行，没听清晰，能再讲一遍吗？ （六） 社交礼仪 1、 介绍、被介绍的方式与方法 （） 不管是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 （） 直接见面

59、介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以推断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给不的公司的人。 （） 介绍专门多人时，应先介绍其中地位最高的。 （） 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有专门大差不，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 2、 名片的同意和保管 （） 名片应先递给长辈或上级。 （） 把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清晰讲出自已姓名。 （） 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要立即看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，立即询问。 （） 对收到的名片要妥善保管，以便

60、检索。一、 客户开发 客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。 （一） 新客户开发 新客户是指往常没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必定选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分不针对这两种客源采取适宜的一发策略。 1、利用开业优惠吸引客户 开发新客户关于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。依照不同服务对象，其公关策略是： （）