上海大众实施零缺陷管理的研究

1、上海大衆實施零缺陷管理的研究優秀論文縮寫本PAGE PAGE 15上海大衆實施零缺陷管理的研究陶海龍 作者為本校工商管理碩士研究生（MBA）畢業學生【摘要】由于中中国轿车车行业的的开放，以以及中国国轿车消消费群体体的变化化，中国国顾客对对轿车的的质量提提出了更更高的要要求，为为了应对对这些变变化，改改善产品品质量，上上海大众众汽车有有限公司司引入美美国克劳劳士比先先生的“零缺陷陷管理”理论，并并与上海海大众的的原有质质量工具具相结合合，取得得了良好好的效果果。【关键词】 零缺缺陷；卓卓越；全全过程；预防上海大众汽汽车有限限公司( 以下下简称上上海大众众 )成立立于19985年年，是中中国最早早

2、的一家家中德合合资轿车车生产企企业，生生产桑塔塔纳、桑桑塔纳330000、帕萨萨特、PPOLOO和GOOL五大大系列十十几款车车型，具具备年产产45万辆轿轿车的生生产能力力。在中国加入入世界贸贸易组织织前后，世世界各大大汽车制制造巨头头纷纷在在中国建建厂造车车，中国国的轿车车产能急急剧扩大大。急剧剧扩张的的产能导导致各整整车生产产企业对对市场的的激烈争争夺，产产品质量量作为企企业竞争争的重要要手段之之一也被被推向了了风口浪浪尖。与此同时，中中国轿车车行业的的消费群群体也发发生了重重大变化化。中国国私家车车消费异异军突起起。私家家车顾客客对产品品质量提提出了更更高的要要求，甚甚至是“零缺陷陷”。

3、面对竞争的的激烈和和顾客需需求的变变化，上上海大众众必须进进一步优优化质量量管理系系统，提提高质量量管理水水平，提提升产品品质量，赢赢得用户户满意。因因此，上上海大众众引入了了“零缺陷陷”管理理理论，并并从以下下四个方方面，开开展了“零缺陷陷”管理的的研究和和实践：建立并完善善质量文文化，改改善员工工的质量量意识。提高上海大大众生产产过程的的质量稳稳定性。提高外购件件的质量量稳定性性。提高上海大大众的服服务质量量。一、“零缺缺陷”管理理理论零缺陷的质质量管理理是由美美国质量量管理大大师菲利利普克劳士士比先生生，于119577年率先先提出的的质量管管理思想想。对于质量管管理，克克劳士比比先生用用

4、一个金金字塔来来演绎零零缺陷思思想，那那就是：一个中中心、二二个基本本点、三三个需要要、四个个基本原原则、。“一个中心心”指的是是：第一一次就把把事情做做对，这这是每位位质量工工作者的的工作哲哲学。“二个基本本点”是指“有用的的和可信信赖的”。克劳士士比先生生认为，“管理的产品就是建立有用的、可信赖的组织。在那样的组织里，所有的日常的业务工作每次都能正确完成；与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。”“三个需要要”是指“帮助员员工成功功、帮助助顾客成成功、帮帮助供应应商成功功”。“四项基本本原则”是指：质量的的定义是是符合要要求、质质量通过过预防措措施来达达成、质质量系成成为的“零缺陷陷”的质

5、量量管理体体系。二、从建立立“零缺陷陷”质量文文化开始始，探索索“零缺陷陷管理企业文化是是由全体体员工的的思想和和行为共共同组成成的，它它的形成成来自于于全体员员工，也也反过来来影响着着员工。因因此，人人们常说说：一个个好机遇遇可以使使企业存存活5年年，一个个好的企企业管理理使企业业存活十十年，而而一个好好的企业业文化能能够使企企业长盛盛不衰。通过深入的的研究和和细致的的分析，上上海大众众确立的的质量文文化为：“卓越 追求求全过程程的零缺缺陷”。上海海大众的的质量文文化是公公司企业业文化的的一部分分，它体体现了公公司“质量领领先”这样一一项核心心价值观观。在“以顾客客为中心心”的质量量理念支支

6、持下，上上海大众众的质量量文化分分为三个个层面：第一层次质质量文化化的精神神层，即即：“卓越 追求求全过程程零缺陷陷”“卓越”秉秉承公司司的经营营理念：“追求卓卓越、永永争第一一”，上海海大众一一直是行行业的领领头羊，我我们有能能力永远远争保第第一。公公司致力力于满足足顾客的的期望，并并且超越越顾客的的期望，追追求卓越越的质量量经营。考考虑到汽汽车是关关系到人人的生命命安全和和财产的的产品，任任何小的的疏漏都都可能引引起恶劣劣的后果果，“追求全全过程的的零缺陷陷”自然成成为上海海大众的的质量文文化要求求。第二层次质质量文化化的制度度行为层层公司建立了了文件化化的质量量管理体体系，将将质量文文化

7、的精精神融入入公司的的管理制制度中，目目前公司司有一百百多个程程序文件件，有上上千份的的工作指指导书、各各种规范范、工艺艺和管理理制度等等，以规规范员工工的行为为，为员员工做正正确的事事情夯实实了基础础。第三层次为为质量文文化的物物质层公司通过提提供必要要的管理理资源、培培养具有有高质量量意识的的员工队队伍使得得质量文文化有了了成长的的土壤。公公司要求求员工讲讲究效率率，保证证员工第第一次就就把事情情做准，第第一次就就把事情情做实，第第一次就就把事情情做好。公司的质量量宗旨：满足并并超越顾顾客的需需求和期期望公司的质量量使命：提供高高质量的的产品和和服务公司追求的的质量美美誉：可靠为为顾客提提

8、供高质质量可靠靠性的产产品可比与与同类产产品相比比质量领领先、物物超所值值可信坚坚守诚信信、使顾顾客可以以充分信信赖我们们可得使使顾客愿愿意求购购并得到到我们的的产品上海大众的的质量文文化是对对公司二二十年的的质量管管理经验验的总结结。它经经历了一一个由自自发追求求零缺陷陷向科学学追求零零缺陷的的转变；经历了了一个由由仅仅追追求生产产过程零零缺陷向向追求全全过程零零缺陷的的转变。上上海大众众从生产产过程、外外购件管管理、售售后服务务，三个个方面实实践着“卓越 追求求全过程程零缺陷陷”的质量量文化。三、生产过过程的零零缺陷管管理1、选择发发动机厂厂，开展展生产过过程的零零缺陷管管理上海大众的的发

9、动机机厂属于于精密加加工的机机械制造造型工厂厂，有一一支高素素质的员员工队伍伍，能够够快速地地接受和和理解零零缺陷质质量管理理的概念念和要求求。但是就是这这样一个个高素质质的工厂厂，竟然然被德国国大众集集团质保保部评为为C级发发动机制制造厂。通通过分析析，我们们发现：员工们们忘记了了质量是是为了满满足顾客客的需要要，他们们拘泥于于标准和和文件；他们认认为缺陷陷的发生生是正常常的，他他们不相相信能够够第一次次就把事事情做正正确；预预防和零零缺陷成成为了口口号，被被贴在了了墙上，却却没有融融入到我我们的工工作中来来；质量量工具学学了很多多，但是是用得很很少。因此，上海海大众以以发动机机厂为试试点，

10、以以“卓越 追求求全过程程零缺陷陷”的质量量文化为为指引，以以VDAA6.33过程审审核的质质量要求求为载体体，开展展零缺陷陷管理的的探索。2、提高质质量意识识和员工工素质和其它工作作一样，质质量工作作也离不不开“以人为为本”。因此此，我们们加强零零缺陷管管理知识识的宣传传，统一一认识；我们加加强员工工培训，提提高员工工素质，帮帮助员工工获取成成功所需需的技能能。宣传和介绍绍零缺陷陷质量管管理理念念零零缺陷员员工手册册上海大众首首先编纂纂了一本本零缺缺陷员工工手册，用用简单而而朴实的的语言介介绍了克克劳士比比先生的的零缺陷陷质量管管理思想想精髓和和要求，将将“第一次次就做正正确、预预防为主主、

11、以人人为本、用用户至上上、持续续改进”这些观观点宣传传给了每每位员工工。开展主题活活动“三找找”具体来说，“三找”活动包含“一想、二定、三找”三个方面的工作。一想：想谁谁是自己己的用户户。二定：定用用户链、定定岗位点点。三找：找用用户之不不满，找找自身之之不足，找找上家之之不妥。 通过“三找找”活动，在在员工中中树立了了服务意意识，了了解了自自己在价价值链中中的作用用，为“不制造造、不接接受、不不传递”有缺陷陷的产品品打下了了基础。劳动竞赛和和红旗岗岗位、质质量明星星的评比比俗话说：相相马不如如赛马。通通过“赛马”。发动动机厂开开展了多多次“劳动竞竞赛”、“红旗岗岗位”、“质量明明星”的评比比

12、活动，使使优秀的的一线工工人能够够脱颖而而出，调调动了员员工参与与质量活活动的积积极性。合理化建议议活动合理化建议议活动是是员工关关心上海海大众、参参与上海海大众的的管理的的一个平平台。上上海大众众以计算算机信息息网络为为平台，搭搭建了上上海大众众的合理理化建议议管理系系统。总结生产过过程中的的经验和和教训，提提高缺陷陷预防能能力发动机厂重重视对生生产管理理的经验验教训的的总结，编编制了许许多培训训教材，如如：标标准化作作业指导导书，缺缺陷档案案等。3、“零缺缺陷”的设备备管理预防性防错错技术和和防错装装置的开开发和运运用在零缺陷探探索过程程中，发发动机厂厂开发了了大量的的防错装装置，从从一个

13、个个防错挡挡杆、限限位开关关开始，到到设备参参数的分分析、程程序的改改进和工工艺流程程的优化化，努力力将生产产过程建建设成为为一个不不断完善善的缺陷陷预防体体系。通过工序能能力的监监控，预预防缺陷陷的产生生为了及时监监控和提提高机加加工设备备的工序序能力，发发动机厂厂从德国国大众引引进了由由德国大大众SPPC专家家F.GG.Neeupeert设设计的“Marrekaa”SPCC控制程程序。该该程序操操作简便便，具有有完善的的超差预预警和评评价体系系，能够够定期对对Cm、CCmk、CCp、CCpk进进行分析析和验证证，及时时报警。提提高了生生产过程程的稳定定性。建立和完善善设备档档案为了有效开开

14、展生产产线的设设备管理理，各生生产线成成立TPPM小组组，为每每台设备备建立了了档案，为为科学分分析重复复发生的的故障提提供依据据，也使使计划维维修保养养更有针针对性。预防性设备备维修在目前满负负荷生产产条件下下，进行行停机保保养和进进行生产产是一件件矛盾的的事。进进行预防防性的设设备维修修保养，原原本就是是用可支支配的计计划保养养时间来来减少不不能预料料的设备备故障停停机时间间。为了了解决这这个问题题，生产产线的TTPM小小组成员员，利用用周日这这唯一一一天没有有生产任任务时到到生产线线完成每每月的计计划维修修保养。4 、“零零缺陷”的物流流管理完善零件追追溯系统统随着发动机机新品种种的不断

15、断增加，发发动机零零部件新新品也在在不断增增加。确确保零件件的可追追溯性是是质量管管理的又又一重点点。因此此，发动动机厂不不断完善善追溯体体系。例例如：凸凸轮轴二二线能生生产六种种不同型型号的凸凸轮轴，而而且从外外观上无无法区别别。为了了解决以以上问题题，凸轮轮轴二线线增加了了刻钢印印号这道道工序，每每根轴都都刻有代代表轴型型和生产产批次的的唯一标标识，我我们能够够追溯到到流出生生产线的的每一根根凸轮轴轴。工位器具的的Pokka-YYokaa工位器具的的改进也也是物流流管理零零缺陷的的另一个个重要方方面，发发动机零零件具有有很高的的清洁度度和表面面质量要要求，而而在运输输、搬运运过程中中极易造

16、造成对已已加工零零件的损损伤或污污染，影影响零件件的清洁洁度和表表面质量量。为了了提高零零件的表表面质量量和零件件的清洁洁度，我我们对工工位器具具进行了了多项改改进，取取得了一一些成果果。5、持续改改进持续改进的的目的就就是在分分析已有有的偏差差，预防防缺陷的的产生。为为了进一一步提高高员工的的缺陷分分析能力力，发动动机厂采采用多种种质量工工具来分分析和预预防缺陷陷。例如如，发动动机厂利利用排列列图分析析工废的的主要因因素；利利用鱼刺刺图分析析产生的的原因；利用88D报告告来规范范QC小小组活动动；利用用PFMMEA来来分析潜潜在的缺缺陷及预预防措施施。四、零缺陷陷的外购购件管理理1、新零件件

17、前期质质量策划划QPNN上海大众致致力于从从外购件件的诞生生过程就就开始预预防缺陷陷的产生生，并且且从德国国大众引引进了一一套先进进的管理理程序新零零件前期期质量策策划QPPN(QQuallifiizieerunngspproggrammm NNeutteille)，使使新零件件前期质质量的保保证得以以标准化化和程序序化。风险评估及及优先级级的评价价通过建立新新零件质质量开发发风险评评判程序序，收集集和研究究新零件件的技术术特性，详详细了解解新零件件的工艺艺技术，组组织相关关主管工工程师进进行讨论论，并且且针对以以往类似似产品的的质量情情况的统统计分析析结果、确确定新零零件质量量开发的的风险程

18、程度，并并根据新新零件风风险程度度的不同同，有针针对性的的实施新新零件前前期质量量策划。优先级为11的零件件: 需需特别关关注的重重点零件件 优先级为22的零件件: 需需一般关关注的零零件范围围优先级为33的零件件: 仅仅需次要要关注的的零件范范围 QPN评价价打分在确认零件件的优先先级以后后，新零零件前期期质量策策划（QQPN）系系统针对对新零件件诞生的的不同阶阶段（方方案阶段段、规划划阶段、实实施阶段段），针针对产品品、工艺艺、物流流过程、时时间节点点等方面面设计了了详细的的提问表表。提问表中的的问题通通过十分分制进行行逐项评评价，评评价按照照以下分分数等级级来进行行:0 分 = 符合程程

19、度不足足, 严严重偏差差.5 分 = 大部分分符合要要求, 存在小小的偏差差.10 分 = 符合合要求.X = 提问问不切合合该评价价范围 (提问问暂时或或者完全全从评价价中删除除)单项的得分分被汇总总成为产产品诞生生阶段的的成熟度度，使复复杂的产产品诞生生过程被被“十分制制”的成熟熟度予以以了量化化和评价价，这样样能够及及时发现现和规避避质量风风险，即即有效的的保证项项目进度度，节约约了成本本，又保保证了了了新产品品的前期期质量。2、批量供供货阶段段外购件件质量管管理供应商质量量能力评评级从提高供应应商的质质量管理理水平入入手，大大力提倡倡供应商商质量能能力上AA级，促促进供应应商的质质量能

20、力力整体水水平的提提升。围绕供应商商质量能能力上AA级的目目标，上上海大众众对目前前供应商商的现实实状况作作出全面面的评估估，从中中挑选出出具备潜潜在能力力的候选选供应商商，主管管审核员员与这些些供应商商共同分分析、研研讨现状状，制定定了质量量能力升升A的详详细行动动计划和和措施。通通过召开开供应商商质量会会议、向向供应商商宣传了了大众的的“卓越质质量管理理”的最新新理念；举办供供应商质质量能力力升A研研讨会，讨讨论交流流质量管管理的方方法和经经验；开开展供应应商的质质量能力力标准培培训，提提高供应应商的管管理人员员的质量量素质；通过主主管工程程师对供供应商实实施经常常性的现现场质量量访问、问

21、问题调查查、质量量审核、组组成质量量工作联联合体等等各种方方式，帮帮助和推推动供应应商的质质量能力力提升。零公里质量量改进上海大众针针对往年年的零公公里抱怨怨进行系系统的统统计分析析，确定定了重点点改进对对象，对对于主要要供应商商，定期期汇总分分析零公公里故障障信息，针针对重要要的问题题及时进进行分析析，制定定改进措措施，同同时对这这些产品品加大了了交付检检验的力力度，确确保供货货质量的的稳定和和提高。与与供应制制订年度度零件检检查计划划，根据据零公里里周报提提供的信信息，结结合生产产线抱怨怨，会同同车间、现现场质保保等部门门，共同同对配套套厂督促促检查，帮帮助其产产品质量量提高。专题攻关针对

22、长期存存在的疑疑难问题题，成立立跨部门门专题攻攻关小组组，共同同解决如如零公里里质量、售售后抱怨怨、供应应商审核核等专题题问题，起起到了相相当好的的效果。建立与重点点供应商商质量例例会制度度，针对对问题较较多的供供应商，上上海大众众定期与与该供应应商召开开质量例例会，沟沟通信息息，解决决问题。通通过问题题立项，确确定整改改期限。此此外，还还根据上上海大众众的项目目进展，不不断丰富富会议内内容。五、服务质质量的不不断提高高1、完善和和拓展顾顾客沟通通渠道要想做到满满足顾客客的需求求，首先先必须了了解并获获知顾客客的需求求，这就就需要一一个良好好的顾客客沟通渠渠道。为为此，上上海大众众的零缺缺陷探

23、索索致力于于不断建建立和拓拓展顾客客沟通渠渠道，使使上海大大众与顾顾客间的的沟通更更趋向便便捷通畅畅。完善分销中中心与维维修站的的信息沟沟通上海大众在在全国设设有122个分销销中心， 12个个分销中中心掌握握着全国国5000多家上上海大众众特约维维修站，负负责收集集、掌握握所属维维修站的的用户车车辆使用用情况和和重大集集中性问问题，及及时将信信息反馈馈到上海海大众。为了使用户户的咨询询更加便便捷，上上海大众众特地设设立了售售后用户户热线电电话95500007899，244小时客客户可以以随时进进行咨询询。热线线电话的的设立为为广大客客户提供供了一个个更为畅畅通、便便捷迅速速的沟通通平台，减减少

24、了中中间环节节的周转转，使得得用户投投诉可以以在第一一时间内内得到答答复。7.1.22开展上上海大众众速达救救援服务务和用户户走访 “上海大大众速达达服务队队” 各部部门的专专业人员员和专家家组成，负负责对售售后市场场的重大大抱怨进进行救援援。上海海大众通通过现场场服务可可直接了了解掌握握第一手手质量信信息，可可在现场场及时发发现问题题并提出出相应的的临时解解决方案案，在之之后的整整改中可可以对产产品的进进一步改改进、优优化，加加快处理理问题的的速度。为了更加真真切的了了解市场场情况，上上海大众众每年都都要组织织走访用用户，及及时迅速速了解并并解决用用户抱怨怨，得到到了用户户的好评评，维修修站

25、对于于上海大大众的反反馈速度度也表示示称赞。2、密切顾顾客关系系通畅的用户户直接投投诉处理理顾客的直接接投诉分分三部分分：用户通过来来信、电电子邮件件投诉；技术鉴定股股在接到到顾客来来信后，在在第一时时间由各各主管工工程师通通过电话话、回信信及时答答复用户户，对于于技术上上或工艺艺上的疑疑难问题题，通过过产品工工程部或或车间直直接与用用户联系系，最终终归档技技术鉴定定股。用户通过电电话投诉诉；对于用户的的电话投投诉，上上海大众众的每位位主管工工程师都都利用自自己的文文化修养养和技术术知识，在在处理中中问题中中认真掌掌握每一一个用户户心态，耐耐心地从从服务、技技术上说说服用户户，因人人而异对对每

26、个电电话作出出解答，使使每位用用户都能能得到满满意的答答复。用户开车上上门投诉诉。开车上门投投诉的用用户，一一般问题题比较严严重，心心情都比比较激动动，有时时会有过过激的言言语和行行为。上上海大众众首先设设法把用用户劝离离现场，维维护大众众正常的的工作环环境，然然后再耐耐心地为为用户解解释原因因，并尽尽量解决决问题。顾客关系管管理程序序化上海大众技技术鉴定定部门负负责处理理重大用用户的投投诉，按按照每个个主管工工程师专专业分工工，归档档、汇总总，并将将每周周周报每月月月报汇汇报给有有关领导导，对重重点用户户跟踪信信息，跟跟踪服务务。为了更好的的为顾客客服务，上上海大众众每年都都要组织织供应商商

27、对维修修站进行行业务上上的培训训，提高高故障诊诊断和维维修水平平，掌握握最新的的零部件件技术，从从而更好好地为客客户服务务，减少少误判现现象，从从而降低低顾客不不必要的的经济损损失。六、研究结结论 从上海大众众开展“零缺陷陷管理”的研究究和实践践来看, 克劳劳士比先先生所倡倡导的“第一次次就把事事情做真真确”的质量量管理理理念，深深刻地影影响了上上海大众众。上海海大众的的“零缺陷陷质量管管理”正是按按照克劳劳士比先先生的零零缺陷管管理理念念（一个个中心第一一次就把把事情做做正确；二个基基本点建立立有用的的和可信信赖的组组织；三三个需要要；四项项基本原原则）的的要求，对对质量管管理体系系的全过过

28、程进行行不断优优化的探探索。通通过“零缺陷陷质量管管理”的探索索，我们们了解第第一次就就把事情情做正确确的重要要性和必必要性；我们了了解了缺缺陷预防防的重要要性；我我们了解解了质量量的定义义不是“好”，而是是符合要要求，符符合顾客客的要求求；我们们质量工工作的执执行标准准是“零缺陷陷”，而不不是“差不多多就好”。通过零缺陷陷质量文文化的建建设和零零缺陷实实践活动动的开展展，我们们的企业业正在变变成“有用的的和可信信赖”的组织织，我们们员工的的质量意意识得到到进一步步的提升升，员工工的质量量技能得得到锻炼炼和改进进，各种种质量工工具得到到了更加加广泛的的运用，质质量改进进水平得得到了有有效的提提升。通过零缺陷陷质量管管理的探探索，质质量管理理的概念念不再局局限于生生产过程程或质量量保证部部，而是是被拓展展到了供供应链的的管理和和服务质质量改进进过程中中，“零缺陷陷