CRM客户关系管理信息研究(doc 9)

1、客户信息客户关系管理（CRM）的基石如果问任何一家对客户关系管理（CRM）感兴趣的企业，他们希望CRM系统最能够帮助他们解决的问题是什么，他们最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他们最宝贵的财富：客户的资料。 因为现现在越来越多多的企业的管管理者们已经经了解，对客客户信息的管管理貌似简单单，实际情况况却复杂得多多。以国内某某著名电脑制制造厂商为例例，他们的客客户相关资料料与以下部门门有关：渠道发展部，负负责发展渠道道商完成中低低端产品的销销售，客户信信息主要来自自渠道商的反反馈；大客户部，负负责对集团客客户等大客户户的直接销售售，客户信息息直接由大客客户部向客户户收集；在27个省有办事事处，

2、设渠道道经理及行业业经理，分别别负责各省的的渠道商及行行业客户；在大的省份份下又有区域域办事机构，负负责该区域里里的各类客户户 上述这这种纷繁复杂杂的情况，在在大多数规模模较大的企业业中都不同程程度地存在着着。这种由多多个部门来接接触客户的现现实，造成客客户资料被割割裂存放在不不同的系统中中，通常会具具有不同格式式，也可能会会重复出现。无无法实现真正正的信息共享享，从而无法法以真实完整整统一实时的的客户相关信信息来对营销销、销售及服服务的各个环环节提供有效效支持。一、客户信息的的采集 如何才才能够采集到到最完整、真真实有效的客客户信息？这这个问题一向向是在实施客客户关系管理理项目过程中中所遇到

3、的最最大的难点之之一。它不仅仅是技术或是是系统问题，也也更和业务流流程设计相关关的问题。 客户信信息的收集与与共享看起来来是如此的容容易，以至于于有些人会觉觉得即使是用用Excel等办公软件件都可以实现现。但事实远远非如此。 一方面面，说到客户户信息的采集集，则必然会会有大量数据据的录入，目目前计算机智智能技术还没没有发展到会会自动获取所所有相关数据据的程度，所所以客户信息息还是需要由由相关的操作作人员来录入入。在和客户户联系的过程程中，有时有有的相关人员员为了图省事事只是随手进进行记录，这这样一来，不不仅很难保证证数据的完整整，而且会产产生大量的零零碎的重复的的数据。 要克服服这种问题，首首

4、先就是要制制定严格的操操作流程，比比如要求工作作人员在和客客户联系时，如如果发现是新新客户，则必必须的记录客客户联系内容容之前，为该该在CRM系统中创建建新的客户主主数据。此外外，也需要有有合适的信息息管理系统（CRM系统），它它应该能够提提供人性化的的交互界面，尽尽量简化操作作人员的工作作，尤其重要要是，CRM系统要能够够保证同样的的数据能绝对对不需要重复复录入，并且且在今后有新新的业务联系系发生时，已已有的全部相相关信息都能能被方便地参参考及调用。 另一方方面，数据采采集之所以困困难，是由于于数据来自多多种不同的来来源客户可能会会同时跟企业业的不同部门门联系，有时时客户的信息息是来自渠道道

5、经销商或服服务商。这样样一来，对于于企业内部的的部门，就要要制定严格的的措施，以保保证各个相关关部门都能很很好地完成所所负责的客户户信息的收集集；而对于渠渠道商来说，企企业要想让他他们也能够及及时完整地录录入企业所需需要的客户信信息，无疑要要考虑更多的的奖励或是处处罚措施。否否则的话，不不仅数据难以以实现及时录录入，而且会会出现大量零零碎的甚至是是前后不一致致的客户信息息。 在这种种情况下，CRM系统不但把把企业各部门门所录入的客客户信息都直直接记录到CRM系统的一个个共享的中央央数据库，而而且要结合应应用最新的网网络技术，给给分布在全国国甚至世界各各地的经销及及服务网络，提提供一个安全全的接

6、入方式式，让他们也也能够把收集集到的客户信信息及时地录录入到CRM系统中来。二、客户信息的的管理在采集到的客户户信息中，通通常可以分为为：v静态主数据o对于个人客户户来说，包括括姓名、年龄龄、出生日期期、婚姻状态态等。o对于公司客户户来说，包括括公司名称、所所属行业、创创立日期、会会计报表等。o还包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。o同一个客户在不同的场合会有不同的身份（角色），比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员。值得指出的是，这这些所谓的静静态数据也并并非是一成不不变的，静态态只是相对的的。v业务数据o对

7、客户执行过过的市场及促促销活动记录录；o合同、订单单、发货及付付款等交易记记录；o建议、投诉诉等联系记录录；o其它与业务务交易相关的的信息。 因此，要要把这些数据据有效地在CRM系统来进行行管理，就对对CRM系统的设计计提出了很高高的要求。对对于上述这些些现实中会存存在的各种客客户信息，一一个设计良好好的CRM系统必须能能按其各种内内在的真实的的逻辑、并考考虑到不同种种类数据之间间的联系，才才能对它们进进行有条不紊紊的管理。一种比较好的做做法大致如下下：在首次接触到到客户时为其其在系统中创创建一个相应应类型（人、公公司）的静态态主数据，输输入其各项相相关静态数据据，得到一个个相应的客户户号；如

8、果此客户与与其它客户之之间有联系的的话，为它们们之间创建关关系，并对关关系的定义在在系统中进行行描述，值得得一提的是，这这些不同类型型的关系在系系统中只需要要定义一次，然然后在相应的的地方调用即即可；今后，此客户户与我们发生生任何业务往往来或其它联联系，在进行行系统记录时时，首先要在在系统在帮助助下以各种搜搜索条件找到到此客户（客客户号码），然然后再针对其其创建各个业业务记录，这这样就可以很很方便地对其其业务数据进进行记录及以以后的使用；不管什么时候候，如果此客客户的静态信信息发生变化化时，都是直直接在其静态态主数据中进进行修改，从从而可以保证证了数据的一一致性，同时时也不会影响响到与此客户户

9、相关的业务务记录；在系统中创建建多种不同的的角色（如员员工、购买方方、付款方、收收货方、渠道道经销商），系统中中的客户都可可以分配到这这些角色的一一个或者多个个，这样就可可以基于角色色来对客户的的业务操作权权限进行授权权控制。三、客户信息的的使用通常，在CRMM系统中，客客户信息的使使用有以下几几种方式： 另一种种是由系统自自动引用相关关的客户信息息。比如在创创建订单时，系系统会自动地地对该订单及及相关的客户户执行信用检检查，也就是是把与此订单单中的客户的的全部相关的的未付款的订订单金额与记记录在该客户户的主数据中中的信用额度度进行比较，如如果有超出的的话，则系统统根据预先的的设定来给出出警告

10、或中止止当前订单的的执行。这样样做的好处在在于，可以在在系统帮助下下，简化操作作人员工作的的同时更好地地规范企业相相关的业务流流程。 还有一一种使用方式式，就是CRM系统提供接接口，能够输输出标准格式式的客户信息息，供企业使使用的其它管管理信息系统统调用。四、客户信息的的分析只有对已有的客客户信息进行行详尽的分析析，才能让它它们发挥最大大的作用： 结合客客户的静态主主数据（如年年龄、教育水水平等）、客客户的行为（如如购买记录、付付款记录等）、以以及他们给企企业带来的收收益数据，可可以对不同的的客户群做有有效的区分。在在此基础上将将客户分为客客户A、客户B、客户C的。此种分分类可作为你你分配市场

11、、销销售和客户服服务资源的基基础，可以更更有针对性地地筛选出目标标群体并开展展市场营销、促促销及售后服服务等活动，将将能够收到更更好的效果。 运用CCRM系统的分析析功能及Kaplaan 和Nortoon平衡记分卡卡，将对客户户的洞察力运运用到现实的的活动之中。针针对每个企业业内部操作团团体，建立一一个整体计划划以管理所有有业务流程。了了解和感受以以客户为核心心的理念，将将其策略贯彻彻运用于您整整个企业之中中。并通过运运用关键绩效效指标监控任任何计划的流流程，逐步提提高企业效率率。真正实现现以客户为核核心的业务管管理。 CRMM系统的客户户生命周期价价值分析可以以帮助企业管管理者们用分分析软件很容容易地获得在在一个生命周周期阶段某些些典型客