【企业制度】售后服务管理规则

1、制度名售后服务管管理规则则电子文件编编码GLZD1193页码4-1总 则第一条 本公司司为求增增进经营营效能，加加强售后后服务的的工作，特特制定本本办法。第二条 本办法法包括总总则、服服务作业业程序、客客户意见见调整等等三部分分。第三条 各单位位服务收收入的处处理及零零件请购购，悉依依本公司司会计制制度中“现金收收支处理理程序”及“存货会会计处理理程序”办理。 服务部部为本公公司商品品售后的的策划单单位，其其与服务务中心及及分公司司间，应应保 持直直接及密密切的联联系，对对服务工工作处理理的核定定依本公公司权责责划分办办法处理理。 本办法法呈请总总经理核核准公布布后施行行，修正正时同。售后服务

2、维维护与保保养作业业程序第六条 本公司司售后服服务的作作业分为为下列四四项：1.有费服服务(AA)凡为客客户保养养或维护护本公司司出售的的商品，而而向客户户收取 服务费费用者属属于此类类。2.合同服服务(BB)凡为客客户保养养或修护护本公司司出售的的商品，依依本公司司与 客户所所订立商商品保养养合同书书的规定定，而向向客户收收取服务务费用者者属于此此类。3.免费服服务(CC)凡为客客户保养养或维护护本公司司出售的的商品，在在免费保保证期 间内，免免向客户户收取服服务费用用者属于于此类。4.一般行行政工作作(D)凡凡与服务务有关之之内部一一般行政政工作，如如工作检检查、零零件管理理、设备备工具维

3、维护、短短期在职职训练及及其他不不属前三三项的工工作均属属于此类类一般行行 政工作作。签发人责任人签名名制度名售后服务管管理规则则电子文件编编码GLZD1193页码4-2有关服务作作业所应应用的表表单规定定如下：编 号表 报 名 称说 明服表001服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史 记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时

4、数送服务主任查 核。服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查 核。第八条 服务中中心或各各分公司司服务组组，于接接到客户户之叫修修电话或或文件时时，该单单位业务务员应即即将客户户的名称称、地址址、电话话、商品品型号等等，登记记于“叫修登登记簿”上 ，并在在该客户户资料袋袋内，将将该商品品型号的的“服务凭凭证”抽出，送送请主任任派工。第九条 技术人人员持“服务凭凭证”前往客客户现场场服务，凡凡可当场场处理完完妥者即即请客户户于服务务凭证上上签字，携携回交于于业务员员于“叫修登登记簿”上注销销，并将将服务凭凭证归档档 。第十条 凡属有有费服务务，其费费用较低低者，应

5、应由技术术人员当当场向客客户收费费，将款款交于会会计员，凭凭以补寄寄发票，否否则应于于当天凭凭“服务凭凭证”至会计计员处开开具发票票， 以便另另行前往往收费。第十一条 凡一一项服务务现场不不能处理理妥善者者，应由由技术员员将商品品携回修修护，除除由技术术员开立立“客户商商品领取取收据”交与客客户外，并并要求客客户于其其“服务凭凭证”上签认认 ，后将将商品携携回交与与业务员员，登录录“客户商商品进出出登记簿簿”上，并并填具“修护卡卡”以凭施施工修护护签发人责任人签名名制度名售后服务管管理规则则电子文件编编码GLZD1193页码4-3第十二条 每一一填妥的的“修护卡卡”应挂于于该一商商品上，技技术

6、员应应将实际际修护 使用时时间及配配换零件件详填其其上，商商品修妥妥经主任任验讫后后在“客户商商品进出出登记簿簿”上注明明还 商品日日期，然然后将该该商品同同“服务凭凭证”，送请请客户签签章，同同时取 回技术术员原交交客户的的收据并并予以作作废，并并将“服务凭凭证”归档。第十三条 上项项携回修修护的商商品，如如系有费费修护，技技术员应应于还商商品当天天凭 “服务务凭证”，至会会计员处处开具发发票，以以便收费费。第十四条 凡待待修商品品，不能能按原定定时间修修妥者，技技术员应应即报请请服务主主任予以以协助。第十五条 技术术员应于于每日将将所从事事修护工工作的类类别及所所耗用时时间填“技术员员工作

7、日日报表”，送请请服务主主任核阅阅存查。第十六条 服务务主任应应逐日依依据技术术人员日日报表，将将当天所所属人员员服务的的类别及及所耗时时间，填填“服务主主任日报报表”。第十七条 分公公司的服服务主任任日报表表，应先先送请经经理核阅阅签章后后，转送送服务部部。第十八条 服务务中心及及分公司司业务员员，应根根据“叫修登登记簿”核对“服务凭凭 证”后，将将当天未未派修工工作，于于次日送送请主任任优先派派工。第十九条 所有有服务作作业，市市区采用用六小时时、郊区区采用七七小时派派工制，即即叫修时时间至抵抵达服务务时间不不得逾上上班时间间内六小小时或七七小时。第二十条 保养养合同期期满前一一个月，服服

8、务中心心及分公公司，应应填具保保养到期期通知书书寄与客客户，并并派员前前往争取取续约。客户意见调调查准则则第二十一条条 本公公司为加加强对客客户的服服务，并并培养服服务人员员“顾客第第一”的观念念， 特举办办客户意意见调查查，将所所得结果果，作为为改进服服务措施施的依据据。签发人责任人签名名制度名售后服务管管理规则则电子文件编编码GLZD1193页码4-4第二十二条条 客户户意见分分为客户户的建议议或抱怨怨及对技技术员的的品评。除除将品评评资料作作为技术术员每月月绩效考考核之一一部分外外，对客客户的建建议或抱抱怨，服服 务部应应特别加加以重视视，认真真处理，以以求精益益求精，建建立本公公司售后

9、后服务的的良好信信誉。第二十三条条 服务务中心及及分公司司应将当当天客户户叫修调调记簿于于次日寄寄送服务务部，以以凭填寄寄客户意意见调查查卡。调调查卡填填寄的数数量，以以当天全全部叫修修数为原原则，不不采抽查查方式。第二十四条条 对技技术员的的品评，分分为态度度、技术术、到达达时间及及答应事事情的办办 理等四四项，每每项均按按客户的的满意状状况分为为四个程程度，以以便客户户勾填。第二十五条条 对客客户的建建议或抱抱怨，其其情节重重大者，服服务部应应即提呈呈副总 经理核核阅或核核转，提提前加以以处理，并并将处理理情况函函告该客客户；其其属一般般性质者者，服务务部自行行酌情处处理之，惟惟应将处处理结果果，以书书面或电电话通知知该客户户。第二十六条条 凡属属加强服服务及处处理客户户的建议议或抱怨