如何加强服务意识课件

1、什么是服务意识 概念 分类 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 内涵“好”的服务意识是企业服务水平从优秀到卓越的关键为结果负责超越客户期望价值创造共赢内部服务外部服务服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心服务的外延服务的内涵服务意识诠释服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服

2、为客户创造超额价值，完成双方价值的增值每个人都对最终客户负责，不推卸不追究服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢.如何培养服务意识，从EOAC 模型开始探索Explore确认Confirm提议Offer行动Action探索Explore用心倾听为客户着想主动沟通两个重要利益对事对人肢体语言问对问题不要打岔确认对观感作出回应和对方站在相同的立场为客户着想用心倾听主动沟通积极心态减少抱怨专业、系统合理、合规实际、可行提议Offer团队协作价值共赢快速准确行动Action 行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支持采取行动的人支援行动的人提出建议的人你们像团队一样工作吗？行动Action每个

3、人都要树立有责任的服务意识不推卸责任不归罪于外对结果负责责任的本质确认Confirm我们应做到 “被动式维修”带入 “主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、热情顾问式服务、快速报障通道、十分钟培训过程透明、专业技术维修等服务承诺。 服务英文为service，其具体含义是：Ssmile 员工要给每位客人提供微笑服务。Eexcellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。Rready 员工要随时准备好为客户服务。Vviewing 员工要把每一位客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。Iinviting 员工在每次服务结束时都要邀请客户再次给提供服务机会。Ccreating 每位员工要精心

4、创造出使客户能享受其热情服务的氛围Eeye 每位员工始终要用热情的眼光关注客户，预测客户的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。我们应做到耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复投诉处理技巧六个层次七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点”原 则五“一点”公平、双赢平和维护公司利益有理、有利、有节耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点服务的重要性真正的服务质量意味着100%，而不是99.9%作为目标，我们要让100%的客户100%的满意我们可能无法总是达到100%，但如

5、果我们不以此为目标，我们永远做不到100%在微利时代，90%的企业都是服务型的企业，员工从事的工作都包含着服务的因素，做好服务是企业生存的需要，做好服务是每一个员工的必备素质。我们考虑问题不是“我们能做的有多么好”，也不是“我们要有多好的表现才能应付竞争”，而是“我们的明天怎样做得比今天更好”。创建优质的服务团队，打造品牌的服务文化。服务是市场竞争的需要，是生存的需要，更是发展的需要。服务的核心思想是以客户为宗旨，不断为客户创造价值，并在这一过程中创造企业和我们个人的价值。服务的重要意义，很大程度上比产品本身更加重要。只要把服务作为提升核心竞争力的工作来做，用心去服务，与客户建立长期合作伙伴关

6、系，才能达到持续进步的目的。“以客户为本”的观念要深入到我们每位员工的思想中，通过提供优质服务实现客户满意是每一位员工的责任，我们的每一言、每一行都关系到服务水平，关系到客户满意。服务和成本一样重要，如果客户得不到他所期望的或更好的服务，他就不会是我们的回头客了。而客户之间肯定会相互交流信息，这不仅影响效益，也影响将来的名誉和市场，进而影响整个企业的发展。所以，通过服务为我们所在的企业，所在的医院树立良好积极的形象，建立起长期稳定的客户关系，是最至关重要的。是我们生存和发展的生命线。企业的口碑好不好，信誉度高不高，最终评价的是医院网络。而使客户形成对企业信誉形象的唯一过程就是我们提供的服务，这

7、也是我们和客户直接接触的唯一途径，你的服务好不好，直接决定了你在客户心目中的信誉形象，没有哪个企业能够脱离服务而取得发展，营销起到的只是我们与客户结识的作用，而服务起到的是客户与我们结为朋友的作用。服务是连通企业与客户之间的桥梁，通过这座桥梁，才能真正体现出“客户就是上帝”的意义。从平凡到优秀靠质量质量质量从优秀到卓越靠服务服务优质的服务能帮助我们培养最忠实的客户，有了他们，我们就有发展下去的根据地，而且不论我们的对手如何跟风，不论他的产品如何地和我们接近，我们都可以不用害怕，因为内在的东西是学不来的，我们的服务理念，我们的服务团队，我们的服务特性，都是我们独有的，是不可替代的。我们的工作就是

8、提供服务，是实实在在的行动。这应该是我们每一个人都应该时时刻刻牢记的服务理念。关于服务有个著名的等式，100-1=0，意思是说即使有100个客户满意，只要有一个客户不满意，那之前所有的服务都等于白做了，你的服务就是不及格。每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉给8个人，其中大概有6个人在有同类需求的时候会考虑选择该单位，但是，一个不满意的客户却会把他不满意的感觉告诉给18个人，这18个人再有同类需求的时候，有99%的人不会再考虑这个单位。服务必须是力求完美的，不完美的服务只会使我们的声誉下降。服务是我们应该用生命去做的事。1%的不完美等于100%的不合格大家可能听过这样一个故事：在退潮的大海边

9、，许多小鱼因为未能跟上潮水而停留在小水洼里，再过几个小时，他们就会干涸而死，有一个小男孩沿着海边，不停地抓起一条条小鱼扔到海里。一名年轻人看见了就劝他：“别扔了，这么多小鱼，光靠你一个人是捡不过来的，而且有谁会在乎呢？”小男孩捡起一条小鱼说：“这么小鱼在乎。”他捡起另外一条小鱼说：“这条也在乎，还有这一条，这一条，这一条.”。也许你偶尔也会这么认为：“就这么一点点小失误，根本无关紧要，一个顾客不满意，又不会影响整个事情。”为什么虽然你一个人不可能使我们所有的客户都满意，但是，你最起码可以使你眼前的这个客户满意，你可以为他服务，为他提供方便，因为你的存在，她的生活质量会有所不同，这是你能够并且一定会做到的。一个团队的服务质量是一件大事，是所有人的共同工作，你一个人的力量也许不能改变什么，也许你还会认为自己的服