xxxx科技发展有限公司人事管理

1、第五章xxxx科科技发展展有限公公司人事管理本章内容简简介办事处人事事管理结结构员工招聘员工激励沟通与辅导导绩效考核员工保留与与解聘内部人事档档案管理理 本章节节详细叙叙述了xxx办事事处人事事管理方方法。对对办事处处的人员员配备、人人事政策策招待待待有充分分的描述述，同时时对在办办事处使使用的人人事管理理方法有有详尽的的说明，为为经理提提供了一一个对实实际工作作十分有有用的指指南。仔仔细阅读读它，会会使你能能够更快快、更好好地掌握握一个办办事处应应具备的的人员管管理水平平。51 办办事处人人事管理理结构先服务办事事处的人人事结构构突出了了简单和和高效的的原则，每每个职位位均有岗岗位责任任书，

2、岗岗位责任任书则指指出了做做这个职职位的人人员的工工作职责责和应具具备的基基本素质质。5111xx办办事处管管理结构构图经理/副经理经理/副经理业务主管业务主管协调员协调员热线工程师上门维修工程师备件动作专员电话回访专员行政专员培训技术支持工程师接待工程师办事处维修工程师热线工程师上门维修工程师备件动作专员电话回访专员行政专员培训技术支持工程师接待工程师办事处维修工程师司 机司 机勤杂值班员勤杂值班员办事处应遵遵循的用用人总体体原则办事处作为为一个独独立运作作的分支支机构，其其营运和和管理中中必须强强调效率率，需要要用最小小的合理理投入保保证效益益和客户户的满意意。基于于此，办办事处在在用人时

3、时主要考考虑如下下两点；“定岗定人人”的原则则：“先定岗岗，后定定人”，即根根据单运运营要求求，确定定办事处处内每一一个岗位位对人员员的具体体要求，从从而确定定岗位性性质，再再根据岗岗位性质质，再根根据岗位位性质选选择合适适的人。保证骨干员员工的稳稳定：为为确保办办事处这这个一线线服务机机构的稳稳固，必必须确保保关键岗岗位的稳稳定，同同时引入入淘汰竞竞争机制制，保证证一线服服务人员员的整体体素质的的提高。人员配备原原则经理（或副副经理）：1人；业务主管：1人；培训技术支支持工程程师：11人；备件运作专专员：硬硬件维修修量小于于1000件时配配备1人人，不足足时由行行政专员员兼任；电话回访专专员

4、：月月维修量量2200件以上上时独立立设1人人，不足足时由行行政专员员兼任；行政专员：1人；协调员：11人，维维修量小小于1000件时时配备11人，兼兼任热线线工程师师热线工工程程师：维维修量约约4000件以下下时，设设1人，维维修量约约15000件，设设2人；接待工程师师：一般般配备11人；勤杂值班员员：1人人；司机：1人人（根据据具体情情况，可可为外租租车辆司司机）上门维修工工程师：站内维修工工程师：设立服务器器和QDDI维修修的办事事处：可可在上门门维修工工程师中中配备服服务器工工程师11人，在在站内工工程师中中配备QQDI工工程师11人。注：5122岗位责责任书经理岗位责责任书部门办事

5、处执行人岗位职责1岗位基本本职责全面负责责办事处处的各项项工作；负责办事处处的人事事管理、团团队建设设；负责办事处处的对外外联络协协调工作作；负责提高办办事处的的客户满满意度；负责联想服服务品牌牌在当地地的宣传传推广。2负责监控控的管理理规章：办事处薪薪酬管理理规定、公公司纯净净考核管管理规定定、xxx办事事处财务务管理规规定、xxx公司司办事处处财务管管理规定定、xxx公司司签字权权权限、公公司投诉诉处理流流程。岗位素质1岗位基本本备件和和要求 本科以以上学历历。具有两年以以上ITT业技术术服务管管理工作作经验。22对品品德的特特殊要求求公正廉洁、虚虚怀若谷谷23岗位位技能要要求熟悉xx公公

6、司技术术服务工工作规范范和流程程，熟悉悉办事处处相关管管理规定定；具有较强的的协调能能力、沟沟通能力力、创新新能力；具有较强的的心理承承受能力力；具有较强的的客户意意识。岗位工作条条件31通讯讯：手机机2办公：标标准办公公位、电电话、办办公用机机，WWWW账号号岗位权限41建议议权：有有权对办办事处的的运作、 管理制制度和时时常规划划向技服服本部提提出建议议。42调查查权：有有权对办办事处人人事、财财务和日日常管理理的档案案、账务务待进行行调查。43决策策权：根根据办事事处预算算，有决决定办事事处财务务收支的的权利（公公司有特特殊规定定的除外外）。岗位考核51考核核人：大大区总经经理（行行政方

7、面面）、技技服本部部督导（业业务方面面）52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：按公司司规定考考核业务主管岗岗位责任任书部门办事处执行人岗位职责1岗位基本本职责确保办事处处的各项项业务的的正常运运作；负责对维修修业务进进行分析析，提高高工作效效率和客客户满意意度；负责办事处处内接待待维修的的调度和和监控；负责办事处处所有员员工的排排班工作作；负责处理客客户投诉诉；负责客户机机的管理理；负责所有维维修单据据的统计计、整理理并归档档；负责提高办办事处的的服务质质量；负责推广宣宣传各种种服务项项目；负责管理当当地其他他服务窗窗口；2负责监控控的管理理规章接待服务务流

8、程、上上门服务务流程、公公司投诉诉处理流流程等等。岗位素质21岗位位基本条条件和要要求大学本科以以上学历历；具有一年以以上ITT业技术术服务管管理工作作经验22对品品德的特特殊要求求 公正、廉廉洁23岗位位技能要要求熟悉公司技技术服务务工作规规范和流流程，熟熟悉办事事处相关关管理规规定。具有较强的的协调能能力、沟沟通能力力、创新新能力。具有较强的的心理承承受能力力。具有较强的的客户意意识。岗位工作条条件31通讯讯：BPP机32办公公：标准准办位、电电话、办办公用机机岗位权限41建议议权：有有权向经经理建议议高速工工程师到到合适的的岗位，有有权向经经理提出出对下属属员工的的考评建建议。42调查查

9、权：有有权对工工程师的的业务情情况进行行调查；有权对对客户的的服务需需求进行行市场调调查。43决策策权：无无岗位考核51考核核人：办办事处经经理52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式： 由由办事处处经理按按照考核核内容和和标准进进行考核核。协调员岗位位责任书书部门办事处执行人岗位职责1岗位位基基本职责责对执线工程程师和上上门维修修工程师师进行管管理；负责与热线线工程师师保持联联系，接接受上上门派工工单；负责安排上上门服务务，调度度上门维维修工程程师和车车辆，对对上门服服务过程程进行监监控，确确保服务务质量；负责上门门派工单单的整整理、统统计，并并交业务务主管。

10、2负责监控控的管理理规章：热线服务务流程、上上门服务务流程、协协调员岗岗位操作作规范岗位素质21岗位位基本条条件和要要求大学专科以以上学历历；有2年以上上IT服服务方面面的工作作经验；掌握计算机机基本硬硬件知识识和应用用软件知知识。22对品品德的特特殊要求求 责任任心强23岗位位位技术术能要求求能够判断公公司仪器器仪器故故障并熟熟练维修修；有较强的独独立分析析问题解解决问题题的能力力和创新新精神；有较好的语语言表达达能力、应应变能力力和人际际相处能能力；有较强的协协调能力力，能较较好地与与客户、上上下级之之间进行行沟通；有较强的心心现承受受力。岗位工作条条件31通讯讯：BPP32办公公：标准准

11、办公位位、电话话、办公公用机岗位权限41建议议权：有有权对热热线服务务流程、上上门服务务流程的的进一步步优化提提出建议议；42调查查权：有有权对上上门工程程师、热热线工程程师的服服务过程程进行调调查；43决策策权：无无岗位考核51考核核人：业业务主管管（直接接考核人人）、经经理（间间接考核核人）52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。接待工程师师岗位责责任书部 门门办事处执行人岗位位职责责1岗位基本本职责负责接待客客户送修修，及时时填写相相关记录录表；负责客户送送机、取取机时验验机，通通知客户户取机；接待区的环环

12、境管理理。2负责监控控的管理理规章：接待服务务流程、接接待工程程师岗位位操作规规范岗位素质21岗位位基本备备件和要要求有学专科以以上学历历，掌握握计算机机基本硬硬件知识识和应用用软件知知识；有服务待业业工作经经验，与与客户有有过直接接接触；有一定计算算机维修修维护工工作经验验；客房界面好好，形象象较好。22对品品德的特特殊要求求 性格温温和，责责任心强强23岗位位技能要要求良好的语言言表达能能力、应应变能力力与人际际相处能能力；能较好地与与客户进进行沟通通，有较较强的心心理承受受力。；有较强的判判断、分分析问题题能力。3岗位工工作条件件31通讯讯：无32办公公：电话话、办公公用机4岗位权权限4

13、1建议议权：对对所负责责工作内内容改进进的建议议权。42调查查权：无无43决策策权：无无5岗位考考核51考核核人：业业务主管管（直接接考核人人）、经经理（间间接考核核人）52考核核内容及及标准基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。上门维修工工程师岗岗位责任任书部 门门办事处执行人岗位职责1岗位基本本职责负责按照服服务规范范完成每每次上门门服务，确确保客户户满意；及时填写上上门服务务相关记记录；按时归还借借用的备备件。2负责监控控的管理理规章：上门服务务流程、上上门维修修工程师师岗位操操作规范范岗位素质21岗位位基本条条件和要要求大学

14、专科以以上学历历，熟练练掌握电电子技术术应用、仪仪器仪表表自动化化等专业业知识；有服务待业业工作经经验，与与客户有有过直接接接触；有一定工作作经验，对对xx仪仪器有一一定了解解者更佳佳；有很强的客客户意识识；身体状况较较好，能能用途较较强的确确工作强强度。22对品品德的特特殊要求求重守承诺，守守时守约约23岗位位技能要要求有较强的独独立分析析问题、解解决问题题的能力力；有较好的语语言表达达能力、应应变能力力与人际际相处能能力；较好地与客客户进行行沟通；有较强的心心理承受受力。岗位位工作作条件31通讯讯：BPP机或手手机（仅仅按公司司规定限限额报销销话费）32办公公：4、岗位权权限41建议议权：

15、有有权对客客户反映映的xxx产品、服服务的意意见向经经理、业业务主管管反映。42调查查权：无无3决策权：无5岗位考考核1考核人：业务主主管和协协调员（直直接考核核人）、经经理（间间接考核核人）52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。办事处内维维修工程程师岗位位责任书书部门办事处执行人岗位职责1岗位基本本职责负责维修客客户送修修仪器，确确保维修修质量；机器修复后后果，负负责通知知接等工工程师；及时填写办办事处内内维修相相关记录录表；按时归还代代借用的的备件。2负责监控控的管理理规章：接待服务务流程、办办事处维维修

16、工程程师岗位位操作规规范2、岗位素素质1岗位基本本条件和和要求大学专科以以上学历历；熟练掌握电电子技术术应用、仪仪器仪表表自动化化等专业业知识；有独立分析析问题、解解决总是是的能力力；有较强的心心理承受受力。22对品品德的特特殊要求求重守承诺，守守时守约约。23岗位位技能要要求有一定机械械维修工工作经验验，对xxx仪器器有一定定了解；有较强的独独立分析析问题、解解决问题题的能力力；有较强的心心理承受受力。岗位位工作作条件31通讯讯：BPP机32办公公：标准准维修台台4、岗位权权限41建议议权：有有权对客客户反映映的xxx产品、服服务的意意见向公公司建议议；建议议对本岗岗位流程程进行优优化的权权

17、利；42调查查权：无无3决策权：无5岗位考考核1考核人：业务主主管和协协调员（直直接考核核人）、经经理（间间接考核核人）52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。备件运作专专员岗位位责任书书部 门办事处执行人1岗位职职责1岗位基本本职责负责条件的的日常出出、入库库管理，并并保证条条件的安安全，保保证条件件库房的的整洁有有序；负责监控并并定期统统计分析析备件利利用率、备备件库龄龄、风险险金占用用情况，上上报办事事处，保保证实现现本部对对办事处处的备件件考核目目标；准确预测办办事处的的备件需需求并及及时申请请；负责监

18、督维维修工程程师的备备件利用用率，为为考核工工程师提提供依据据；负责与备件件办事处处之间的的备件收收发工作作，保证证收发规规范、无无误；建立备件库库存账本本，按规规定对库库房盘库库，保证证账、物物相符。2负责监控控的管理理规章：备件库存存运作流流程、备备件借用用归还流流程、备备件运作作专员岗岗位操作作规范2、岗位素素质1岗位基本本条件和和要求大学专科以以上学历历，年龄龄35岁岁以下；有一定的货货物仓储储管理或或财务管管理经验验为佳；22对品品德的特特殊要求求公私分明、诚诚实可靠靠、责任任心强23岗位位技能要要求熟悉库房管管理工作作；有较强的分分析问题题的能力力，熟练练掌握备备件运作作规律。岗位

19、位工作作条件31通讯讯：BPP机32办公公：标准准办公位位、办公公用机。4、岗位权权限41建议议权：有有权对备备件运作作管理流流程的优优化向经经理提出出建议；42调查查权：有有权对备备件占用用情况进进行调查查；3决策权：无5岗位考考核1考核人：办事处处经理52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。电话回访专专员岗位位责任书书部 门办事处执行人1岗位职职责1岗位基本本职责通过电话回回访的方方式调查查、统计计客户对对服务的的评价；负责记录客客户对xxx服务务反馈的的意见、建建议、评评价和其其它信息息，提出出补求措措施

20、建议议并及时时反馈给给办事处处经理；负责定期总总结分析析办事处处服务质质量，形形成报告告上报经经理。2负责监控控的管理理规章：电话回访访流程、电电话回访访专员岗岗位操作作规范2岗位素素质1岗位基本本条件和和要求大学专科以以上学历历；有11年以上上工作经经验；了解基本的的电子应应用技术术知识；声音温和，吐吐字清晰晰，音质质良好。22对品品德的特特殊要求求公正严格23岗位位技能要要求有较强的语语言表达达能力，应应变能力力与人际际相处能能力；性格温和，有有耐心，有有较强的的心理承承受力。有较好的沟沟通能力力。岗位位工作作条件31通讯讯：32办公公：标准准办公位位、电话话。4、岗位权权限41建议议权：

21、有有权根据据客户在在电话中中反映的的有关xxx仪器器产品质质量、服服务无坚坚不摧 意见，向向经理提提出建议议；42调查查权：有有权对客客户反映映不满意意服务进进行调查查；3决策权：无5岗位考考核1考核人：办事处处经理52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。培训技术支支持工程程师岗位位责任书书部 门办事处执行人岗位职责1岗位基本本职责负责技服本本部、大大区为中中心站组组织的培培训实施施，是办办事处的的培训接接口人；配合办事处处经理组组织、实实施提高高办事处处内部全全体员工工工作质质量的培培训和技技术交流流活动，如

22、如规范培培训、技技术培训训等；对办事处遇遇到的技技术难题题，提出出解决方方案，并并指导其其他工程程师解决决技术问问题。担任技术培培训工作作的讲师师，向工工程师讲讲授办事事处涉及及的技术术课程；为办事处与与本部和和大区技技术支持持的接口口人，传传递本部部和大区区的技术术支持住住处并保保存技术术资料。2负责监控控的管理理规章：2岗位素素质1岗位基本本条件和和要求大学专科以以上学历历，有22年以上上工作经经验；了解基本的的电子应应用技术术知识，有有仪器仪仪表维修修经验；表达能力强强，有敬敬业精神神。22对品品德的特特殊要求求23岗位位技能要要求有较强的语语言表达达能力，应应变能力力与人际际相处能能力

23、；性格温和，有有耐心。有较好的沟沟通能力力。岗位位工作作条件31通讯讯：32办公公：标准准办公位位、电话话。4、岗位权权限41建议议权：对对经理培培训工作作的建议议权；42调查查权：对对经理员员工的培培训需求求、工程程师技术术水平的的调查权权；3决策权：无5岗位考考核1考核人：业务主主管（直直接考核核人）、经经理（间间接考核核人）52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。行政专员岗岗位责任任书部 门办事处执行人1岗位职职责1岗位基本本职责负责办事处处收账务务的建立立、管理理，对办办事处的的报销账账务进行行审核；接

24、照集团公公司要求求和当地地政府部部门要求求报送各各种财务务报表向向所属税税务机关关报税，协协调办事事处与当当地大区区、技服服本部、财财监部及及当地政政府财税税部门的的关系；协助办事处处制定办办事处全全年预决决算报告告；负责办事处处的现金金和支票票收支、保保管，并并做好现现金日记记账和银银行存款款日记账账；负责保管办办事处有有偿收入入的收银银工作，保保证上门门维修工工程师收收取的现现金及时时交账；负责保管办办事处的的发文、收收文及相相关资料料；负责责起草办办事处的的各种文文件；负责办事处处办公用用品的保保管、发发放和日日常管理理，做好好办事处处资产的的相关记记录，负负责办事事处考勤勤监督、记记录

25、、统统计，对对勤杂值值班和司司机进行行管理；做好办事处处的培训训档案、人人事档案案待档案案管理工工作；协助经理做做好办事事处的团团队活动动。12负责责监控的的管理规规章：办事处财财务管理理规定、办办事处有有偿收管管理规定定、办办事处有有偿收费费流程、公公司考勤管理规定定、办办公用品品管理规规定、公公司固定定资产低低值易耗耗管理规规定、办办事处车车辆管理理规定。2岗位素素质21岗位位基本条条件和要要求大学专科以以上学历历，财务务会计专专业；有两年财务务管理工工作经验验，掌握握财务软软件应用用知识；性格稳生细细心。2对品德的的特殊要要求严守秘密23岗位位技能要要求熟练掌握财财务记账账技能，了了解国

26、客客、当地地、公司司和办事事处的财财务管理理知识。3岗位工工作条件件31通讯讯：BPP机32办公公：标准准办公位位、办公公用机、电电话。4、岗位权权限41建议议权：对对所负责责工作内内容改进进的建议议权；42调查查权：有有向公司司财务部部门调查查、核实实本办事事处费用用、收入入账目的的权利。43决策策权：岗位考核51考核核人：业业务主管管（直接接考核人人）、经经理（间间接考核核人）52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。勤杂值班员员岗位责责任书部 门办事处执行人岗位职责11岗位位基本职职责负责办事处处环境卫卫生

27、的清清洁工作作，保证证办事处处的干净净、整洁洁；负责信件的的收发；负责办事处处营业时时间和非非营业时时间的安安全，防防止办事事处受到到外来侵侵害；协助接待工工程师或或备件运运作专员员等搬运运物品。12负责责监控的的管理规规章：办事处环环境卫生生管理规规定、勤勤杂值班班员岗位位操作规规范等等。2岗位素素质21岗位位基本条条件和要要求身体强壮，勤勤劳2对品德的的特殊要要求忠诚可靠、责责任心强强3岗位技能能要求3岗位位位工作条条件31通讯讯：32办公公：4、岗位权权限41建议议权：对对所负责责工作内内容改进进的建议议权；42调查查权：无无；3决策权：无5岗位考考核1考核人：行政专专员（直直接考核核人

28、）、办办事处经经理（间间接考核核人）52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。司机岗位责责任书部 门办事处执行人1岗位职职责11岗位位基本职职责按照协调员员指定的的行车路路线行车车；保持车辆良良好的运运行状态态和车辆辆安全。12负责责监控的的管理规规章：办事处车车辆管理理规定。2岗位素素质21岗位位基本条条件和要要求 两两年以上上驾龄，445岁以以下；2对品德的的特殊要要求 勤勤劳、责责任心强强3岗位技能能要求驾车熟练、安安全3岗位位位工作条条件31通讯讯：32办公公：4、岗位权权限41建议议权：对对所负责责工作

29、内内容改进进的建议议权；42调查查权：无无；3决策权：无5岗位考考核51考核核人：行行政专员员（直接接考核人人）、办办事处经经理（间间接考核核人）52考核核内容及及标准：基本素质、日日常表现现、工作作业绩53考核核方式：由办事处经经理按照照考核内内容和标标准进行行考核。53员工工激励5311员工发发展 公司为为每一个个员工设设计了发发展的空空间，只只要努力力工作，每每个人都都有提升升的机会会。员工发展途途径说明接待工程师师、热线线工程师师、办事事处内维维修工程程师、上上门维修修工程师师、培训训技术支支持工程程师、协协调员必必须通过过技服本本部的工工程师级级别考试试。（详详见办办事处技技术职称称

30、及资格格考评办办法）5322工薪政政策公司的为员员工提供供领先于于当地IIT服务务业的工工资待遇遇，员工工一进入入办事处处工作，就就对其所所任职的的岗位按按照科学学的方法法，进行行岗位评评估，从从而确定定其岗位位工资。随随着员工工发展，岗岗位工资资也随之之调整。岗位工资只只确定了了员工薪薪金的基基础，月月薪还要要受到办办事处的的业绩和和员工的的个人表表现的影影响。月薪=P*Q*岗岗位工资资 P办事处处季度业业绩系数数； Q季效考考评个人人表现系系数。注：详见办办事处薪薪福利制制度。5333员工福福利基本福利指指按照政政府及公公司要求求的必须须为员工工提供的的福利。员工福利内内容员工可享受受的福

31、利利项目包包括：社会养老老保险、社社会医疗疗保险免费提供供制服（需需员工购购买的制制服除外外）员工工作作午餐补补贴带薪休假假培训机会会升迁机会会为每个过生生日的员员工购买买生日蛋蛋糕 为为了能够够顺利执执行员工工福利政政策，办办事处必必须做到到下列两两点：向同工解释释福利政政策的内内容。执行福利政政策。解释福利政政策的内内容在第一次职职前简介介时，就就向员工工解释福福利政策策。除此此之外，我我们还应应定期在在员工会会议和一一对一的的谈话中中，重温温员工福福利的有有关内容容。执行福利政政策为了更好地地执行福福利政策策，管理理层应做做到公平平、公开开、公正正的原则则，管理理层必须须充分了了解：福利

32、的不不同种类类哪些员工工具有享享用福利利的资格格如何执行行福利政政策如对福利政政策的内内容和执执行过程程有疑问问，请与与公司人人力资源源部联系系。5433奖励和和惩罚奖励和惩罚罚都是重重要的激激励手段段，分为为精神激激励和物物质激励励。奖励： 精神：口头表表扬或通通过宣传传栏表扬扬、服务务标兵的的评选，给给予员工工培训机机会和与与外部 交流的的机会等等。 办事处处应每月月对服务务标兵进进行评选选，并对对服务标标兵进行行表彰，表表彰可采采取在办办事处 全全体员工工参加的的会议上上表扬，也也可在宣宣传栏表表扬，也也采取向向员工或或家属发发表扬信信的方式式。 物质：对服务务标兵和和表现特特别突出出的

33、，办办事处有有权给予予一次1100元元的奖金金。惩罚： 精精神：口口头批评评或通过过宣传栏栏批评，按按公司规规定应处处以的罚罚款等。 当当员工违违反规定定时，就就应按照照规定进进行处理理，否则则就等于于没有规规定。但但应注意意方式和和方法。 物物质：对对违反公公司规定定的给予予相应的的经济处处罚 办办事处有有权对每每名员工工给予每每人每月月1000元的奖奖惩，但但办事处处对一名名员工的的奖惩总总 额每年不能能超过5500元元。54沟通通与辅导导良好的人员员管理始始于良好好的沟通通技巧。不不良的人人员管理理往往是是因为沟沟通技巧巧存在问问题。5411沟通的的形式和和意义沟通，是人人与人之之间的意

34、意见与情情感的交交流，它它直接影影响着我我们与他他人的关关系。每每天、每每小时，我我们都以以言语或或非言语语的方式式进行着着沟通。有效的沟通通包括：会议，比如如：晨会会、晚会会、周例例会、月月总结会会、季度度总结会会、年度度总结会会、办事事处干部部例会。职前简介和和辅导员工团队活活动，比比如郊游游等良好沟通的的五个特特征：良好沟通的的前提应应是平等等心态，态态度诚恳恳，唯有有如此才才能使全全体参与与员工坦坦诚所言言、真正正达到沟沟通的意意义。良好的沟沟通是相相互的一定要给对对方提供供时间作作出回应应，并仔仔细聆听听其谈话话内容。如如果对方方感觉到到您愿意意听他讲讲话，那那么他也也会注意意聆听你

35、你的谈话话。良好的沟通通可以达达成共识识出现问题的的时候，你你和员工工必须针针对存在在的问题题和解决决方法达达成一致致，否则则，就不不可能采采取积极极的改进进行动。请请务必共共同研究究及制定定行动步步骤。良好的沟通通提供了了信息和和辅导你的员工必必须了自自已目前前的表现现和改善善的方法法，应更更多地给给与下面面认可，而而不是负负面抨击击。良好的沟通通应给予予例证并并设立典典范举例说明所所要传达达的信息息，以阐阐明自己己的观点点。你必必须首先先、自己己做到要要求员工工做到的的行为标标准，以以维护你你的威信信。良好的沟通通是持续续性的偶尔举行沟沟通座谈谈会或员员工大会会是不够够的。沟沟通应被被看作

36、是是每日例例行事务务的一部部份内容容。不要要忽视问问好和道道别等每每日沟通通基本要要素。5422职前简简介我们与员工工的所有有沟通中中，最重重要的可可能就是是职前简简介了。在在简介时时你确立立了大家家的期望望，员工工可以了了解你对对他们的的期望，同同时也能能了解到到他们可可以期望望从你那那里得到到什么。对新员工及及你个人人来说，第第一印象象是十分分重要的的。职前前简介可可以使员员工了解解到成为为xx服服务办事事处的一一份子的的意义。每每一印象象越好，新新员工的的工作积积极性就就会越高高。面临新工作作时的紧紧张。对对很多员员工来说说，他们们来xxx工作意意味着他他们道德德是很重重视这份份工作。他

37、他们要克克服的第第一个困困难就是是紧张，所所以我们们要尽量量使新员员工放松松心情，让让他们觉觉得像在在一个家家庭一样样。不要在短时时间内传传送太多多信息。对对新员工工来说，不不可能一一下子雇雇每件事事情，所所以在职职前简介介时，需需讨论的的事项必必须经过过选择。切切勿给员员工过多多的事例例或数据据，而使使他们无无法接受受。初次次的职前前简介不不应超过过1小时时。通常，对新新员工通通常要介介绍下列列内容：办事处处的组织织结构及及职责，相相关规章章制度等等内容，并并负责引引导新员员工熟悉悉新工作作环境，认认识其他他同事等等；并通通过与新新员工的的交流了了解新员员工的情情况，便便于在日日后工作作中有

38、针针对性的的辅导；同时应应尽快向向新员工工介绍工工作岗位位职责及及工作流流程，并并介绍辅辅导人与与新员工工认识，引引导新员员工一起起制定工工作计划划，引导导员工进进入工作作状态。5433会议会议的目的的是：提升员工士士气，让让员工认认识到办办事处需需要他们们的投入入，并且且愿意聆聆听他们们的意见见。消除沟通中中的差距距 你你可能会会发现，员员工对规规定和政政策并不不十分清清楚。促进服务质质量的提提高 你能听听到关于于提高服服务质量量的好建建议。 办事处处通常进进行的会会议如下下：第日晨会目的和内容容 布布置当天天的工人人任务； 高高速员工工工作情情绪。会议时间 每每天早晨晨对外营营业前召召开。

39、会会议力求求短小精精悍，安安排紧凑凑。 会会议召开开时间一一般应在在10分分钟以内内。召集人、主主持人和和参会人人 会会议由经经理、业业务主管管或协调调员召集集。主持持，参会会人为办办事处的的全体员员工。第日晚会目的和内容容 总总结当天天的工作作任务完完成情况况： 交交流工作作体验，纠纠正错误误。会议时间 每每天下班班前召开开。 会会议召开开时间般般应在330分钟钟左右。召集人、主主持人和和参会人人 会会议由经经理、业业务主客客或协调调员召集集、主持持，参会会人为办办事处的的全体员员工。周例会目的 召召开周例例会旨在在加强办办事处内内部沟通通，布置置下周工工作，使使工作更更具目的的性。召开的时

40、间间 每每周举行行一次，每每次开会会的时间间在300分钟以以上、两两小时以以内。具具体开会会的时间间各 办办事处根根据实际际情况自自行安排排。召集人、主主持人和和参会人人 例例会的召召开一般般以各办办事处为为单位，由由经理、办办事处业业务主管管召集、主主持，也也可由 指指定的员员工主持持。参会会人为各各办事处处的全体体员工。会议内容 总总结上周周工作，安安排下周周工作； 表表扬上周周表现优优秀的员员工； 指指出上周周的不足足，并提提出改进进方法，在在下次的的周例会会中对改改进情况况进行总总结； 员员工交流流工作中中的心得得体会、分分享工作作中获得得的经验验，总结结教训。总结会总结会的种种类：总

41、总结会分分为每月月总结会会、季度度总结会会和年度度总结会会。总结会的目目的：总总结一段段时间以以来各方方面的工工作，布布置下一一阶段的的任务，找找出实际际工作与与计划的的差距，以以全面完完成工作作，并在在总结中中提升办办事处的的整体水水平。办事处干部部例会目的和内容容 加强办办事处经经理、业业务主管管、协调调员、培培训技术术支持、备备件运作作专员间间的沟通通和合 作，及及时解决决工作中中出现的的问题。召开的时间间 每每周召开开一次。召集人、主主持人和和参会人人 会会议由办办事处经经理召集集、主持持，参会会人员为为办事处处、业务务主管、协协调员、培培训技术术 支支持工程程师、备备件运作作专员。会

42、议内容 总总结一周周来的工工作和计计划的推推进行情情况； 找找出目前前存在的的问题，并并讨论出出改进方方案； 分分析员工工的思想想动态和和工作情情绪； 安安排下周周的工作作计划和和进度； 业业务、管管理的创创新研究究。5444辅导什么是辅导导？辅导是一种种下面的的、双向向的沟通通方式，目目的在于于协助他他人制定定一项能能够改进进其工作作表现的的行动计计划。它它可以看看伯是解解决问题题方法，或或是激励励和认可可的形式式。辅导和教练练的概念念是相通通的。正正确的辅辅导/教教练技巧巧可以帮帮助员工工发展、设设定方向向或是高高速日常常管理。通过对员工工进行辅辅导，可可以：促进员工成成长帮助员工提提高工

43、作作效率使员工更加加遵循办办事处的的规章及及政策发现本办事事处存在在的问题题，进而而找出解解决问题题的办法法辅导六步骤骤要想获得圆圆满的成成功，请请使用下下面建议议的六步步骤模式式：陈述目的闲谈只会让让员工更更加感到到焦虑，应应该马上上进入主主题。描述问题这是辅导过过程中最最为重要要的阶段段，决定定了整个个过程的的步调。根根据实际际观察到到的行为为去描述述问题，避避免铸出出判断。攻攻击越尖尖锐，员员工自我我防卫意意识就越越强。聆听这可能是最最困难的的部分。不不论前两两个步骤骤运用得得多么好好，员工工都可能能会产生生防寻性性心理，必必须作好好准备，聆聆听他的的意见。你你对防卫卫态度的的处理成成效

44、，将将决定你你们双方方是否能能够积极极地解决决问题。在在聆听时时，试着着了解员员工的观观点，这这能够使使你获得得员工的的尊重，而而且还会会使你更更加深入入地了解解问题。对问题本身身达成共共识只有双方都都同意问问题之后后，才能能达成可可行的解解决方案案。请员员工以自自己的观观点秣问问题，如如果你们们对问题题的看法法是一致致的，那那么可以以继续下下一个步步骤。否否则，请请重复第第2、33步，描描述你所所看到的的问题，再再聆听员员工的看看法。让员工参与与决定，共共同寻求求解决方方案实际上，员员工更喜喜欢先择择自己可可以实现现的解决决方案。可可以得到到员工对对解决方方案的承承诺。邀邀请员工工参与先先择

45、解决决方案时时，可以以说：“我们应应怎样做做才能解解决问题题？”让员工总结结在结束前，请请员工向向你简述述接下来来要做的的事情。这这项技巧巧可以让让你深入入了解员员工接受受的程度度，以及及对问题题和解决决方案的的看法。更更为重要要的是，双双方的期期望必须须相同，应应达成共共识，知知道需要要些什么么，何时时可以完完成。何时需要辅辅导当员工违反反规定时时当员工的工工作表现现存在明明显差异异时预防性辅导导即在问问题产生生以前，作作为一个个预防性性的措施施针对以上几几种情况况下进行行辅导的的要点：针对员工违违反规定定的辅导导要点：在辅导前收收集事实实。切勿勿轻信谣谣言或传传闻，收收集所需需的证据据。给

46、予公平的的申诉机机会。每每名员工工都有权权利为自自己辩解解。辅导导六步骤骤就是为为了确保保员工的的权利而而设计的的。在解聘之前前，请和和上级讨讨论，以以便确定定采取解解聘是否否洽当。确确保采取取的行动动与所违违反的规规则是配配合的。在解聘一名名员工之之前，请请务必经经历244小时的的冷静期期，以便便检查你你的行动动是否：公平持续一致致符合事实实记载详尽尽正确针对工作表表现存在在差民的的员工进进行辅导导这是较为困困难的情情况，有有时情况况极为棘棘手，因因为员工工有可能能对你怒怒目而视视。你应应该让员员工讲出出不愉快快的原因因，这种种方法通通常会使使员工平平静下来来。在辅辅导前，你你自己需需要冷静

47、静，以便便把这个个问题考考虑清楚楚。你辅辅导目在在于修正正错误行行为。你你将会碰碰到员工工的防卫卫心理，要要想成功功地进行行辅导，就就必须保保持冷静静，并以以愉快、理理解的态态度面对对员工。管管理层的的沟通技技巧将会会影响辅辅导的结结果（运运用辅导导六步骤骤养活员员工的防防卫心理理）。预防性辅导导 这种辅辅导通常常是针对对平常有有生产力力的员工工，而最最近有压压力、倦倦怠情况况。当进进行辅导导时，他他们会表表现的很很紧张。在在辅导过过程中，彼彼此的关关系并不不十分紧紧张，但但是要让让员工对对你敞开开心扉却却是十分分困难的的。理解解、真诚诚和有效效的聆听听技巧是是辅导取取得成功功的关键键。55员

48、工工考核本部分讲座座的员工工考核程程序适用用于办事事处岗位位员工和和办事处处经理。办事处的员员工考核核包括绩绩效考核核和SOOC检查查（岗位位操作规规范检查查）两方方面内容容：绩效考核 是指指公司对对员工在在一定时时期内工工作能力力、工作作态度、工工作业绩绩等方面面进行的的全面、客客观、公公正的评评价。SOC检查查 是是经理、督督导一步步步地按按照每个个岗位最最低工作作标准，跟跟踪每们们员工日日常工作作的重要要方式。5511绩效考考核绩效考核工工作主要要环节：绩效面谈考核评定员工自评员工述职季度目标计划绩效面谈考核评定员工自评员工述职季度目标计划结果汇总审核调整结果汇总审核调整各环节的具具体要

49、求求：季度目标计计划所有员工每每季度首首月5日日前，要要制定本本岗位季季度目标标计划，并并随上季季度工作作述职报报告，一一同报经经理；经理对工作作计划、达达成效果果、考核核建议等等内容与与员工进进行沟通通后审批批；经理在上次次考核的的绩效面面谈时，反反馈审批批后的季季度目标标计划书书，双双方并各各备案一一份；员工述职 每每季度结结束后，所所有员工工对照岗岗位责任任书、工工作指导导书和和季度度目标计计划书，将该季度工工作完成成情况向向经理进进行述职职并提交交书面季季度工作作述职报报告。员工自平在每季度结结束后，员员工在提提交“季度工工作述职职报告”的同时时，对自自己本季季度的工工作表现现、工作作

50、目标完完成情况况做出评评定。考核评定绩效考核的的考核依依据为被被考核人人的岗岗位责任任书、工工作指导导书和和季度度目标计计划书；根据具体工工作需要要，经督督导同意意，可个个别调整整考核项项目；经理在被考考核人自自评的基基础上，结结被考核核人进行行考核评评分；在业绩考核核中，考考核内容容、标准准严格按按季度度目标计计划书中中确定的的执行；经理根据考考核得分分情况，将将所属员员工进行行考核评评分排序序确定每每个被考考核人考考核等级级。绩效面谈：经理须在员员工的述述职后五五日内，组组织与每每一位被被考核员员工进行行绩效面面谈。有有虚线领领导的要要综合虚虚线领导导的意见见；面谈要对照照岗位位责任书书、

51、工工作指导导书和和季度度目标计计划书进进行，主主要为肯肯定成绩绩，指出出不足、提提出改进进意见，并并帮助员员工制定定改进措措施等；绩效面谈重重在未来来；绩效考核面面谈结束束后，双双方要共共同协商商确定被被考核人人下季度度季度度目标计计划书；申述：被考考评人如如对考核核结果有有重大疑疑义，可可以向督督导或人人力资源源部门提提出申述述。考核结果的的使用：人力资源部部、技服服本部为为每位员员工建立立考核档档案，考考核结果果将作为为奖金发发放、先先进评选选、工薪薪调整、职职务升降降、岗位位调整、辞辞退等的的重要依依据。5522SOCC检查岗位操作规规范检查查表（SSOC）岗位操作规规范检查查表列举举了

52、每个个岗位的的工作职职责。PAGE # Page: # 对于员工工而言，此此检查是是一步步步地解释释每个岗岗位最低低工作标PAGE # Page: # 对于经理而而言，它它是对嘤嘤工日常常岗位操操作规范范执行情情况的检检查表。SOC表的的用途目标：百分分之百准准确。从从旁观察察员工在在岗位上上工作一一段时间间之后，完完成SOOC表，这这有助于于鉴定和和纠正任任何遗漏漏或不正正确的步步骤。当当员工每每次都能能够正确确地执行行各项步步骤时，就就百分之之百地通通过了SSOC。定期和经常常性跟踪踪：当员员工从接接受岗位位培训到到正式上上岗时，应应接受至至少一次次不通知知的SOOC检查查。经理理应对每每

53、名有经经验的员员工每月月至少做做一次不不通知的的SOCC检查，作作为对员员工工作作表现的的跟踪。解决问题：SOCC表也可可以用做做解决问问题的工工具。如如果某一一服务项项目经常常出现问问题，那那么管理理层可以以通过给给每个在在此岗位位工作的的员工进进行SOOC考核核，来确确定潜在在的问题题。遵循循同样的的程序来来提高服服务或解解决操作作过程方方面的问问题。记录：完成成后的SSOC单单应存放放在员工工个人档档案中妥妥善保存存，并在在员工岗岗位规范范检查跟跟踪卡上上做出相相应的记记录。进行SOCC检查的的方式SOC的检检查可以以通过两两种方式式进行：通知式式和不通通知式。通知式的SSOC检检查：通

54、通知式的的SOCC检查是是用来检检查员工工是否得得到了充充分的培培训。员员工被提提前告知知将对他他的操作作进行检检查，要要求员工工尽自己己的最大大努力，来来达到岗岗位工作作标准。如如果出现现了错误误，那么么可能意意味着需需要更多多的培训训和练习习。员工工对于即即将来临临的检查查会感到到非常紧紧张，出出现一些些平时不不会犯的的错误。如如果你怀怀疑是这这种原因因，那么么可进行行不通知知式的SSOC检检查。如如果员工工的表现现很好，就就没有必必要进行行额外的的培训了了。不通知式的的SOCC检查：不通知知式的SSOC检检查用来来确定是是否在工工作表现现方面的的问题。如如果员工工能在不不通知式式SOCC

55、检查中中达到岗岗位工作作标准，那那么他们们的工作作表现就就可能是是一直很很好。如如果员工工在有通通知式的的SOCC检查中中未能遵遵循正确确的程序序，并且且未发现现设备或或产品方方面的问问题，那那么就应应是工作作表现方方面的问问题，而而不需要要进行培培训。SOC检查查原则员工岗位规规范是每每一位员员工完成成本岗位位及相关关岗位工工作的行行为准则则。每一位员工工正式上上岗前，必必须通过过本职工工作岗位位和相关关工作岗岗位规范范（由经经理确定定相关岗岗位）的的培训和和考核。指指导人员员对照员员工岗位位规范检检查表考考核员工工的每一一项操作作，1000%符符合标准准的，在在每一步步骤前的的方格内内划“

56、”，不不合标准准的划“”。检查标准： 全全部“”为“优秀”； 22个“”以内内（含22个）为为“合格”； 22个“”以上上为”不合格格“。检查制度：受训员工在在接受完完培训后后，指导导人要及及时给予予考核，并并给出改改进建议议，同时时指导人人与受训训员工均均须在表表格上相相应的位位置签字字确认。如如果受训训员工没没有通过过培训，指指导人要要继续对对其进行行培训，受受训员工工在试用用期内必必须达到到合格，否否则不予予录用。经理要在指指导人员员考核通通过以后后3日内内，给予予再次考考核确认认；业务主管和和协调员员每周对对员工进进行一次次本岗或或相关岗岗位规范范的不通通知检查查（并非非全员检检查）。

57、经理每月对对员工进进行一次次本岗或或相关岗岗位规范范的不通通知检查查。当月所有SSOC检检查记录录作为员员工该月月绩效考考评和考考核办事事处工作作的依据据之一。办事处每月月公布员员工岗位位规范检检查表的的通过情情况，以以激励员员工相互互促进，提提高自己己的工作作水平。下面的图表表列举了了对应于于通知式式和不通通式SOOC的检检查结果果，以及及经理应应该采取取的行动动。通知知式和不不通知式式的SOOC检查查应在两两周或更更少的时时间内完完成。应应首行进进行通知知式的SSOC检检查，然然后再进进行不通通知式的的SOCC检查。根据SOOC的检检查结果果，管理理层所应应采取的的行动：检 查应采取的行行动通知式不通知式是否通过44下面认可，奖奖励，表表扬。64鼓励，增强强自信心心。46鼓舞士气，应应更好地地理解为为什么需需要遵循循有关程程序。管理层应加加强检查查，通知知其检查查结果。66培训或练习习。利用SOCC定期获获得反馈馈。利用SOCC为鉴定定工作提提供快速速反馈。在在鉴定工工作结束束时，尽尽快让大大家了解解自己在