出租车培训教材-3章客运出租汽车行业服务规范

1、第三章 客运出租汽车行业服务规范和礼仪一、服务设施规范第一节车容仪表规范安全服务设施：（一）车体颜色符合客运出租汽车行业管理部门规定的出租汽车外观要求。（二）车身两侧有明显的监督投诉电话。（三）车顶适宜位置安装规范统一的出租汽车标志灯，顶灯上贴注有经营者的简称和“TAXI”字样。（四）车内装有空车待租标志。（五）车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定证书和使用说明。（六）车内适当位置配备有效灭火器。（七）车内规定位置张贴出租汽车租价标价签，备有收费标准和收费方法。（八）车内贴有禁烟标记，前排座位备有安全带。（九）图形、标志和商业性用语。（十）营运证、出租小汽车驾驶员服务资格证、从业资格证，标

2、准计量部门核发的计价器鉴定证书。二、车容、车貌规范（一）身每天必须冲洗两次。（二）车辆前后号牌整洁、清晰、完整，车门车窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全、明净。（三）车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无杂物，顶棚干净无灰尘。（四）座椅完好舒适，座椅配有座套，按时更换，保持干净卫生。三、仪容、仪表规范（一）态度和蔼。（二）拖鞋或赤脚上岗。女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。（三）女子不浓妆，不披肩散发。（四）动提供帮助。（五）忌吃有异味有碍服务的食物。不得在车内吸烟。四、服务用语规范（一）营运服务中，客运出租汽车驾驶员必须能讲规范普通话和广州话。（二）使用文明规范礼貌10 字用语，即：

3、请、您好、对不起、谢谢、再见。做到语言文明，语气可亲。（三）话。（四）服务忌语：搞不清楚不晓得那个地方，我不去为啥不早点说啊我不认识路，你带路不要搞错，你开车还是我开车?塞车我也没办法收证件，你负责吗?你想听的电台找不出，你去调你又没说要出租车票据一、经营行为规范第二节 经营服务规范（一）的服务质量标准并贯彻落实，规范工作人员守则，车辆维修保养，安全行车，收费管理等各项制度。（二）客运出租汽车经营单位应加强对企业内部人员和各客运出租汽车驾驶员的法制教育、职业道德 辞退或除名。（三）国家有关法规，自觉接受行业主管部门的监督、检查和指导。（四）乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。（五）机关统

4、一印制的客运出租汽车专用发票，按章收费。（六）抢救救灾等紧急运输任务。（七）预防工作。二、营运服务（一）营运前的服务规范1、搞好车内外清洁、卫生；摆好本人服务资格证；备足备好零钱。2、检查车辆的油、电、水、轮胎等。3、检查计价器、里程表。4、检查车容、车内座椅座套。5、检查收费标价签。6、检查前后车牌、随车发票和各种行车营运证件。7、检查随车设施、工具。8、检查仪表仪容，服装规范、整洁。9、乘客招手能停即停，能载即载。10、乘客租车业务时，不挑客，对路近与路远的乘客，对陌生与熟悉的乘客、对本市与外地乘客一视同仁。11、乘客的电话约车要及时、迅速答复，预约时要按时供车。12运”标志。13、夜间营

5、业时应启亮标志灯。（二）营运中的服务规范1、上车。乘客要求服务时，应在规定的路段停靠后，候客上车，不得违章接客，驾驶员应主动开启 地调头后，再开启计价器。2、行李。对有行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客摆好。当乘客行李超过本车行李箱或重超 出了不多，可动员乘客自带一些放在车厢内。不得以行李太多为借口收取乘客行李费或拒载。3、路线。行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如 坐里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情帮助查找。4、合乘。出租汽车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽其他人同车乘坐。5、语言障碍。当出

6、现与乘客存在语言障碍的时候，应主动用文字等形式向乘客征询或向附近站点管 6乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。7、计价器。驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。在营运途中 有疑问，应向乘客解释计价器的功能。8、加收的费用。在营运中，驾驶员要主动说明本车的起步价，每千米租价等收费标准，如乘客租车 客心中有数。9、车辆故障。载客途中，车辆发生故障，应向乘客说明原因，停止计价器工作，不能把修车的时间 收费。10车的地段停靠后接受检查，协助工作。从指挥调度。12告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后事宜。13双方不能协商解决时应主动请有关部门出面调解，妥善

7、处理。14价器时，驾驶员要主动宣传运价管理规定，坚持使用计价器。15要热情服务，照顾周到，遇到外地乘客要主动介绍本市的地理特色、风土情、旅游景点，当好向导；遇到 可疑的乘客，要注意其动态，采取措施防止意外事件的发生。16时，也不得无故拒绝。17动上报本单位，登记车辆出车时间、地点、乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。（三）营运结束时的服务规范1、停车。客运出租汽车载客到达目的地前驾驶员要提醒乘客下车，做好准备，按乘客的要求在规定 决。2、收费。车辆停稳后，驾驶员应立即按下计价器“暂停”键，停止计价器工作，不得使计价器继续 把发票和零钱直接交到乘客手中，收费后向乘客道谢。3乘客顺利地到达目的地。4

8、、遗留物品。乘客下车时，驾驶员提醒乘客带齐行李物品，主动开箱帮助乘客搬卸和清点行李，每 送交、报告本单位或客运出租汽车管理部门，不得乘机敲诈乘客或索要酬金。三、营运服务流程（一）问路(乘客上车后) 请字当先。1、乘客上车后，驾驶员礼貌用语?一印象。2?纷。（二）选路l、选择一、二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施工地段，应事先告诉乘客(提下)，以取得一致意见。2、严格按乘客指定路线行驶。（三）开机启用计价器。上客后应当乘客面开启计价器，提醒乘客用语0（四）暂停(到达下车点)到达目的地后，首先按下计价器暂停键，停止计费。、目的地，应选择合适地点停车并立即按下暂停键。而停车等候时，须按下暂

9、停键，并用语（五）报价按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认用语XX （六）开票按计价器显示金额开具(打印)发票。（七）唱票收取乘客车费，要当面唱票。1、收取乘客车费后，应立即审视票面，确认真钞和票额。、当面清晰唱票，用语XX 元，打你XXXX （八）打零驾驶员应当备零。1、主动打零并一次找清，无零让零。（九）给票?”)（十）提示(乘客下车时)语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内无物品遗留。、在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语2、谢谢您，欢迎下次再来乘坐，再见。（十一）检查协助取出，请乘客清点确认。1、在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。2、若乘客有行李放在

10、行李厢时，驾驶员应下车帮助乘客取出检查。（十二）再见向乘客道别，使用“再见效益和社会效益紧密相连，良好的服务，将给每位驾驶员带来丰厚的市场回报。（十三）特殊处理事项1、根据乘客的要求使用空调，一般在12以上和 28以下使用空调，特殊情况的，按乘客要求使用空调。2、营运途中车辆发生故障，在起租里程内的应免收车费，超过起租里程时，乘客愿意等候车辆修复 3间(4、与乘客发生矛盾和纠纷时，要态度冷静，虚心听取乘客的意见和批评，做到以理服人，以礼让人，不强词夺理。双方不能协调解决时，应报所属企业和客运出租汽车行业主管部门处理。、显示空车待租标志营运时，有乘客招手时要减速慢行，按规定靠到路边沿30 得以交

11、接班等原因不停车、不接客。实行错时交接班。四、顺德区客运出租汽车驾驶员职业道德规范（试行）（一）社会公德行为规范第 1 条 热爱祖国、爱国知乡；爱国是一种凝聚力和向心力，是民族自尊心和民族气节；尽最大努力做好出租汽车服务工作是爱国主义的行动体现；知乡是不忘历史，爱国兴邦的基础。第 2 条 热爱顺德、维护形象。作为顺德出租汽车驾驶员应当热爱顺德，了解顺德，宣传顺德。知晓顺德的历史文化与风景名胜，熟知顺德交通版图。在服务中不做有损于顺德形象的事，不说有损于顺德形 象的话。第 3 条 热爱本职、敬业爱岗。这是出租汽车驾驶员做好服务工作的思想基础，也是钻研业务、熟悉本职的精神动力。第 4 条 诚实为本

12、、信誉第一。这是取信于乘客、建立诚信行业的基础。只有老实做人、诚信待客， 才能受到社会的尊重和信任。第 5 条 助人为乐，见义勇为。想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。在服务中，帮弱助残，先人后己，不做损人利己的事情。发现违法犯罪行为，勇于智斗，及时报告，及时相救。不能遇险不救，不能 知情不报。（二）职业道德行为规范第 6 条 遵章守纪，合法经营。有合法经营资格，从事合法经营活动；服从行业管理，按照营运服务流程规范经营。做到精通业务，熟悉技能；合理线路，安全行驶；按序接客，明码唱价。第 7 条 语言文明，彬彬有礼。学说普通话，学说简便英语会话。坚持使用文明服务用语。不出口伤人，不与乘客争吵。第

13、 8 条 仪表端庄，整洁大方。保持个人卫生，保持服装整洁（干净无破损），保持态度和蔼。穿戴企业或管理部门规定的统一样式的职业装，并按季（气温）换装。不穿拖鞋、短裤、背心上岗。男士不留 长须、长发、不剃怪异发型（如光头）。女士不披头散发、不穿紧身超短裙上岗。第 9 条 讲究卫生，车容整洁。前车门两侧贴注统一的营运标志，车尾两侧贴注统一监督电话。痕，车辆前后号牌完整、清晰；凹陷面积超过105“TAXI”字样。标签，并保持标签完整、清晰。客放置，及时更换当班司机的服务资格证，实行亮证服务。配备必备的防盗、防劫装置，出城进行登记。有效，对乘客提出的空调使用要求必须给予满足。车内外卫生要求：乘客不吸烟。

14、维持车容整洁，做到：车辆外部无灰尘；车辆内部顶棚清洁；每天清洗车辆2 次以上，如遇雨天， 在雨停后 2 小时必须将车辆冲洗干净。车辆内外未经批准不准张贴商业性广告。污渍、无破损。10 条 诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地任。不拿商业回扣。主动出具乘车发票。第 11 条 优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致；扶老携幼，帮人所需；拾金不昧，物归原主。第 12 条 乘客至上，错时交班。执行错时交接班制度，双月双号车牌下午5 时交班，双月单号车牌晚7 时交班；单月单号车牌下午 5 时交班，单月双号车牌晚 7 时交班。（四）顺德出

15、租车驾驶员职业道德规范四字歌：第三节 客运出租车行业服务礼仪规范一、概述（一）礼仪的概念的示人以尊重、友好的习惯做法。服务礼仪：是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、（二）服务礼仪服务礼仪：是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言的操作规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱向客人提供主动、周到的服务，从仪容、仪态和语言的操作规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。而表现出服务员良好风度与素养。（三）出租车礼仪（三）出租车礼仪出租车行业作为服务行业，出租车司机作为一个城市的窗口，司机的服务代表着城市的形象，同时也 一道风景线！二、礼仪规范（一）仪表规范1衣扣、裤扣必须齐全扣好。不准穿背心、短裤、拖鞋或赤脚上岗。女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不 能穿超短裙。2、鞋袜搭配：黑色皮鞋，搭配深色或单色袜子（黑色比较正规。3、首饰和配饰首饰：男女司机一般均可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰； 眼镜：以保护眼睛又不影响视野；手表，造型庄重、保守，避免怪异，新潮；手套：使用专业司机手套，既护手又安全又显专业形象； 其他：不要戴帽，冬天围巾不要太大，放在衣襟内。（二）仪容礼仪洗以免散发异味；经常修剪鼻毛；不留胡须；保持手部清洁，不要